从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

从应对突发事件中提高领导者危机领导能力（共8篇）

篇1：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

从应对突发事件中提高领导者

危机领导能力

论文关键词：领导干部 领导能力突发性事件 党执政能力建设 政治

论文摘要：提高各级领导干部应对突发事件能力是加强党执政能力建设的一个重要方面。当前，提高领导干部处臵突发性、危机性事件的能力显得十分重要和紧迫，同时也给领导干部的能力素质提出综合性要求。

去年以来，从抗击冰雪灾害、应对汶川特大地震、处臵金融危机等突发性事件来看，提高领导干部应对突发事件特别是特大危机事件的能力显得十分重要和紧迫。以积极主动的姿态迎接各种复杂局面，在应对突发事件中锻炼提升危机领导能力，对于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设，实现党和国家的长治久安具有至关重要的意义。突发性事件一般具有以下特征：一是在空间上表现为矛盾错综复杂，处理起来头绪繁多。二是在实践上表现为突发性，其非常态性以及连锁反应，形成了解决问题的复杂性。三是在本质上表现为困难与风险超乎寻常，其负面影响直接涉及国家和社会的安全、稳定与发展。复杂性、尖锐性、突发性、危机性是构成突发事件的基本因素。正确应对突发性事件，对领导干部的能力提出了综合性要求。

一、必须要有敏锐的鉴别能力。突发事件大致三类：一是重大社会事件。包括政治领域、经济领域、思想领域、社会领域以及国际关系领域发生的重大事件，列如战争、恐怖主义事件、重大群发性事件等。二是重大自然灾害。诸如特大洪涝灾害、瘟疫、地震、台风等。三是重大事故。包括飞机失事、矿难、剧毒品和放射性物质泄漏事故等。突发性危机事件的负面影响很大，可能成为爆发政治、经济和社会危机的直接原因。然而，突发事件并非是“空穴来风”，在其发展过程中，必然会表现出一些不易被人察觉的迹象。作为一名领导者，要善于捕捉那些初露端倪的客观现象，掌握真实的信息，在此基础上作出准确判断，把矛盾和问题化解在在萌芽状态，从而主动防范，避免事态的扩大。

二、必须要有驾驭全局的能力。胸无全局者，不足以谋一域。各种突发性事件，无论是群体性事件还是其他紧急危机事件，都不是简单、独立的，而是一个复杂的矛盾系统。需要综合运用经济、行政、法律和思想政治手段才能妥善处理。对突发事件的处臵，事关大局，来不得半点马虎，需要领导干部统观全局，周密思考，正确认识和处理各种矛盾。既要考虑事件造成的社会影响，又要考虑造成的经济损失；既要考虑国家政策、法律的规定，又要考虑当地群众的风俗习惯；既要考虑采取措施的力度，又要考虑社会的承受程度；既要考虑事件本身的处臵效果，又要考虑其后续影响以及周边因素的作用。总之，要把突发事件摆到全局中通盘考虑谋划，防止急于求成，避免顾此失彼、贻误全局的现象的发生。

三、必须要有很强的组织协调能力。当前，我国正处于改革与发展的关键时期，利益关系的调整和新旧观念的冲突不断加剧，其广度和深度都是空前的。改革和发展的不平衡引发的人民内部的各种矛盾日益凸现。这对各级领导的协调各方面矛盾和利益的能力提出了更高的要求。应对突发事件，首先，能短时间内聚合各种要素，把包括党委、政府各职能部门以及新闻媒体和广大人民群众在内的社会各界的人力、物力、财力等资源在第一时间内集聚到位，充分调动各方面的积极性，真正的做到心往一处想，劲往一处事，形成整体合力；其次，能够统一指挥，有条不紊地开展工作，高效有序运作，使各个环节环环相扣，各个部门相互协调，最大程度的发挥其效能；再次，能优化调控手段，以高超的领导方法和领导艺术，尽力以理性的而非感性的，柔性的而非暴力的，开放的而非隐蔽的方式，妥善有效地处理好突发事件，避免事件因组织拖延、调控不当而造成更大的危害和损失。

四、必须要有快速决断的能力。突发事件来势猛，发展快，稍有不慎，将造成失控局面。只有做到快速反应，多谋善断，速战速决，才能掌握处臵突发事件的主动权，将事件可能产生的不良后果控制在最小限度。这就需要领导干部有

迎难而上、不畏艰险的勇气，有处变不惊、大胆果断的气魄，有审时度势、随机应变的胆略，有令出法随、雷厉风行的作风。果断科学的决策需注意以下几方面：首先，要迅速查清事由。对事件的起因、事态程度、发展趋势、社会影响等情况进行深入调查摸底，掌握实情、为事件妥善处臵做好基础性工作。其次，要因情施策，区别对待。根据事件的不同起因和性质，对症下药，采取有针对性的措施手段，尤其要时刻注意事件的动向，不断地应对调整。第三，决策要有适度超前性。要充分考虑事件的发展变化，具有一定的预见能力，留有周旋的余地，从而运筹帷幄，决胜千里。第四，要群策群力，寻求最佳方案。一个人的知识和经验毕竟有限。这就需要领导干部集思广益，博采众长，在集聚各方智慧的基础上择善而从，迅速做出科学决断，并使之立即付诸实施。能力素质的提高是一个不断培养的过程。提高应对复杂局面、处理突发事件的能力，要求领导干部从多方面入手。一是要切实加强学习。突发事件的成功处臵，通常是多种知识融汇贯通，各种能力交织迸发，多年工作经验厚积薄发的结果，这就需要领导干部孜孜不倦地学习。要学理论，掌握正确的立场观点和方法，了解党的方针政策，提高自身的理论修养，善于从大局上把握方向，不出偏差。要学习经济、法律、科技、文化、历史等方面的知识，学习适应形势变化和任务需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识

结构。要学习处臵策略，经常研读“兵法”，并注重汲取国内外处臵突发事件的一些成功经验，不断提高战术水平。要紧跟形势的发展变化，及时完善和充实处臵突发事件的工作预案，确保一旦事件发生，能够快速反应，拉得出、打得响、战得胜。

二是重视实践锻炼。突发事件的应对能力，只有经历实践方能真正提高。一方面，要通过外派，“上挂”、“下派”、轮岗交流、调整分工等形式，有计划地安排领导干部、业务骨干进行培训锻炼，积累领导经验，提高组织指挥能力和现场处臵能力。另一方面，要经常性地组织有针对性的训练和演练，使领导干部熟悉应对突发事件的职责任务、基本要求、处臵方法等。在事件平息后，要及时进行回顾反思，既要总结成功经验，又要查摆剖析失败教训，寻求解决办法，不断提高实战水平。

三是要深入调研研究。实践证明，提高对各种突发问题辨别处臵的敏锐性至关重要。而敏锐性的培养，离不开调查研究。各级领导干部要自觉减少日常事务性工作，安排更多时间深入基层，全面掌握第一手资料，及时捕捉一些深层次、内幕性、高质量的情报信息，见微知着，防患于未然，提前做好相关预测和预防工作。同时，要以调研为突破口，通过经验交流会、案例分析会、业务研讨会等形式，经常探讨处臵方略，深化对策研究。

突发性事件具有两重性，它在带来巨大困难与风险的同时，也为锻炼和提升党的领导能力提供了广阔的空间。因为超乎寻常的困难和压力，往往能有效调动、激发领导干部在各方面的内在潜能，并使其超常发挥。从这个意义上说，复杂局面既是严峻的挑战，也是发展和超越自己的重要契机。我们必须抓住机遇，在应对复杂局面中提高领导能力。参考文献：

1.中组部研究室．重温毛泽东干部队伍建设思想 努力建设高素质干部队伍.党建研究内参.2004年第1-2期

2.徐德学.永葆共产党人全心全意为人民服务的政治本色.党建研究.2007年第9期

3.陈光.努力促进领导干部转变作风.党建研究.2007年第4期

4.胡永柱.用科学发展观指导干部队伍建设必须强化几种意识.政工研究文摘.2007年第2期

5.陈丽凤.论提高应对复杂局面能力的基本要求.党建研究.2004年第1期

篇2：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

一、突发事件处置的正确媒体观

（一）中央对领导干部能力建设的新要求

（二）党和政府执政能力的体现

（三）在与媒体合作、服务的基础上学会应对：善待媒体、善管媒体、善用媒体；善管媒体不是管制媒体；善待和善用媒体是有效提高应对媒体能力的正确途径

二、突发事件报道的法令、法律、文件及媒体报道的相关精神

（一）突发事件报道的法令、法律、文件

1、《国家突发公共事件总体应急预案》国务院2006.1.282、《突发事件应对法》全国人大2007.8.303、《政府信息公开条例》国务院2008.5.1“公开为原则，保密为例外”

4、《中华人民共和国外国常驻新闻机构和外国记者采访条例》国务院2008.10.175、《突发公共事件新闻报道应急办法》中办、国办2008.10新闻报道“40条”

（二）法律、法规、文件涉及媒体报道相关精神

1、在突发事件第一时间向社会发布新闻信息：反应快、处置快、报道快

2、谎报、瞒报、漏报和迟报都要追究责任：“事故的责任有限，隐瞒的责任无限”

3、迅速建立突发事件处置的工作班子

4、将新闻发布活动列入突发事件处置的整体安排，并予以特别重视

存在问题：（1）对舆论引导重要性的认识不到位；（2）对舆情的研判不够及时准确；（3）部门联动机制尚未完全形成；（4）善待善用新闻媒体理念有待强化。

5、要有周详的记者接待方案

6、设立临时新闻中心

三、突发事件处置的媒体应对机制与运作流程

（一）迅速同步启动多项联动机制

与突发事件处置联动的五项机制：

1、同步启动新闻发布机制；

2、同步启动新闻媒体联系机制；

3、同步启动中外记者采访管理机制；

4、同步启动境内外舆情跟踪机制；

5、同步启动境内外舆情通报机制

（二）突发事件中媒体应对的流程

1、搜集舆情；

2、研判信息；

3、确立主旨；

4、准确压题；

5、掌握口径；

6、实施发布；

7、做好评估。

四、突发事件处置中应对媒体的方法、技巧

（一）突发公共事件中应对媒体若干方法

1、在突发事件应急指挥机构中立即组建应急新闻宣传小组。

----迅速建立新闻发布应急响应机制和组织指挥体系

----抢夺第一落实，及时发布权威信息，掌握主动权

----建立舆情搜集、研判和通报机制

2、迅速拟定突发事件中的媒体沟通方案。

3、适时运用多种与媒体沟通的形式，如举行新闻发布会、记者通气会等，及时向媒体发布新闻信息，与媒体进行全方位的深度沟通。

4、学会用法律、法规和政策“诠释 ”新闻

5、组织和协调中外媒体记者的现场采访，既要为此提供相关采访报道便利，也要体现现场管理水平。

6、有针对性地澄清事实，解疑释惑、批驳谣言。但在这过程中，一定要注意沟通方法与技巧。

7、保持同现场主流媒体和有影响媒体记者的特殊沟通。并学会引导这些重要媒体记者对突发事件处置的报道。

（二）应对媒体采访的技巧

1、要求提供采访提纲。

2、回答要简明扼要，严谨适度。

3、不要被记者的提问所激怒。

4、不要跟记者进行争论。

5、不要说这是我的个人意见。

6、尽量避免拒绝回答记者提问。

7、不要随意接受记者的电话采访。

8、不正面回答假设性问题。

9、学会处置媒体负面报道。

（三）媒体应对8大法则

1、速度第一（控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延）

2、承担责任（案例：强生泰诺事件、肯德基苏丹红事件、雀巢奶粉碘超标事件）

3、真诚沟通（坦诚地与公众沟通：南京冠生园破产启示）

4、系统运行（危机管理时必须系统运作）

5、权威证明（巨能钙事件、高露洁牙膏事件）

6、逐步发布（不要让大众等太久）

7、公开透明（非典：北京、杭州封堵消息、H1N1）

篇3：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

关键词：突发事件,领导干部,媒体,全媒体时代

一、引言

随着社会不断向前发展, 特别是在进入全媒体时代后, 公众开始逐步实现自身在纷繁的社会事务中对于监督权、知情权与话语权的行使, 与此同时, 伴随而来的亦是对于政府官员及其行政作为期望与要求的日渐提高。然而, 受社会整体利益格局深刻变化以及各种不稳定因素的影响, 各种复杂、多层次的突发事件开始在中国频发、高发, 有些甚至演变为危机事件, 在这样的环境中, 一旦突发事件爆发, 政府及其官员采取了何种措施, 有哪些作为往往是媒体与公众除了事件本身之外最先关注的焦点, 而媒体作为沟通政府与公众的桥梁, 其在危机事件中的协调与化解作用至关重要。有鉴于此, 各级各地领导干部如何更好的直面媒体, 做好媒体运用工作便成为影响突发事件态势发展和舆情走向的关键所在。

二、突发事件中领导干部媒体运用易出现的问题

(一) 隐瞒躲避

突发事件爆发后, 媒体出于自身的职业敏感迅速进行报道, 同时利用当下媒介传播多元化的特性, 将信息在国内外范围进行传播, 加之在政治参与愈加广泛的今天, 公众对于政务信息公开的意识觉醒日渐增强, 这就要求领导干部要以更加公开、透明和包容的姿态来面对媒体和公众。但事实往往是当事件发生时, 许多当事的政府部门及其相关人员惟恐遇到媒体, 抱着“掩耳盗铃”的心态缺席在公众面前, 这样做的结果只会让舆情恶化、谣言肆虐, 政府形象受损, 并且失去抢占舆论高地和澄清事实的最佳时机, 导致事件局面更难控制。

(二) 以权压人

面对突发事件, 一些领导干部依然存在思想上的偏差和误区, 认为记者是“敌人”, 要“防火防盗防记者”, 因此对于其缺乏足够的尊重和平等交流的心态。而当记者前来采访, 有些领导对于记者爱理不理, 有些人则动辄怒斥甚至对记者动粗[1], 因而往往会遭到媒体曝光, 造成社会舆论“一边倒”的后果。例如2010年8月伊春空难事件发生后, 在伊春市殡仪馆附近, 接连发生四起采访记者遭警察强制扣留事件。虽然被扣记者最终重获自由, 伊春市宣传部门和警方也就此事公开道歉, 但是, 当地政府的公信力和形象却遭到了社会与公众的质疑, 同时, 对于伊春空难事故的处理和解决也造成了非常不利的舆论影响。

(三) 形象失范

叶利钦的形象设计师曾指出:在政治包装中, “一些不起眼的纰漏”会影响公众对领导者的信任[2]。的确如此, 尤其在突发事件中, 领导干部无论从行为、语言、表情甚至到业余生活、个人嗜好等都被密集置于媒体的视野中[3], 受到大众的监督。换言之, 领导干部的言行举止代表了自身的媒体形象。因此, 作为领导干部, 如若不能在公开场合管理好自己的穿着与仪态, 以及约束言行, 后果不仅对于领导者自身是灾难性的, 而且也会将突发事件态势的发展“引入歧途”。2012年8月26日, 陕西延安包茂高速公路发生一起特大交通事故, 一张来自事故现场官员“微笑”的照片激起了网友的愤怒, 随后该官员被卷入社会争议的漩涡, 而网友关注的焦点也从“微笑”一路转移到这名官员在不同场合所佩戴的昂贵名表上, 经过进一步调查后, 这名陷入“微笑门”事件的官员最终被撤销公职。

(四) 孤军奋战

1994年, 美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯 (Stephen P.Robbins) 首次提出了“团队”的概念。随后的十年, “团队合作”理念风靡全球。其核心要义可以这样理解:如果成员之间合作出于自觉自愿时, 必将产生一股强大而持久的力量, 并且能够做到配合默契、共同奋斗。诚是, 无数案例证明了以上的观点。但反言之, 如果忽视了团队因素在组织中所起的作用, 即使个人的智慧发挥到极致, 也无法使组织的目标更进一步。在7.23甬温线动车事故新闻发布会上, 经过事后调查了解, 由于没有良好的团队协调与合作, 现场组织安排失当、秩序混乱, 仅由新闻发言人一人力撑局面, 最后不但没有达到向各方传达信息、缓解舆情的目的, 反而将事件更加复杂化, 而最终新闻发言人也为此付出了沉重的代价。

(五) 重“做”轻“说”

在突发事件处理过程中, 一方面, 有些单位的主要负责人媒体宣传意识不足, 在非常时机反应迟缓、被动应对, 使政府部门切实为维护社会安定, 有效处理突发事件、保护人民生命和财产安全所付出的艰辛努力乃至流血牺牲不为公众所了解, 造成政府形象传播资源的损失;另一方面, 一些政府部门往往低估媒体制造舆论的能力, 而高估群众理解的能力, 对于已经形成的热点焦点问题和事件, 应当解释的不予解释, 对于已经通过各种渠道进行传播的小道消息和谣言, 也不能及时通报事件真相、消除不利影响。

三、原因分析

(一) 全媒体时代下的部分领导干部观念落后

新形势下, 媒体的结构与形态都发生了重大变化。特别是近年来, 以互联网为首的微博、视频、博客等新兴媒体的崛起以其自主性、匿名性以及低成本的特性刷新了公众表达和社会参与的方式与渠道[4], 其服务社会的功能亦得到大幅度提升。然而, 有些领导干部却未能与时俱进, 依然用旧有的思维方式看待新问题和新事物, 这就容易造成非常态下媒体关系处理的种种问题与矛盾, 导致形成对事件态势发展解决不利的舆论环境, 甚至可能将突发事件直接演变为危机事件, 造成更大的损失与伤害。

(二) 社会转型影响执政环境发生变化

当前, 中国正处于经济转轨和社会转型的关键时期, 一方面, 社会发展不断呈现出多元化的趋势, 提升了社会管理的风险和难度;另一方面, 由于经济发展不均衡, 贫富差距加大, 社会矛盾积聚, 由此导致的腐败蔓延、公信力缺失、责任意识淡漠等负面效应, 往往促使公众在突发事件发生时选择“一边倒”的非理性态度。例如上文提到的“微笑局长”案例, 经计算, 从事件发生到该名官员落马, 仅仅过去27天, 从普通意义上讲, 这无疑彰显了公众舆论监督、网络反腐的强大力量, 但从另一个层面来看, 这也着实反映出我国政府的执政环境面临紧张的官民、干群关系。

(三) 领导干部传媒素养有待提升

突发事件中, 我国各级领导干部面对媒体时的应对、反应与辨析能力还处于较为脆弱的状态, 相比之下, 这与现代信息社会的高速发展极为不对称。首先, 有些领导干部缺乏直面媒体的基本技能与方法, 不懂得积极配合媒体, 及时掌握舆情的走向和舆论的话语权, 致使一些突发事件引发的社会危害不但未能及时得到控制, 反而使其由小变大;其次, 面对新兴媒体的崛起, 一些领导干部的媒体意识不足, 不但不能放低姿态主动学习、接触怎样使用新兴媒体, 与其之间的互动与合作也少之又少, 由此极大地影响了领导干部的媒体执政水平;再次, 突发事件中, 领导干部在与媒体、公众进行交流和反馈时未能良好的做到有的放矢的发表观点, 换句话说, 即在众说纷纭中, “主流声音”还不够响亮。

(四) 部分媒体的社会责任意识缺失

为了生存与利益需求, 部分媒体把眼球效应作为第一追求, 大肆传播炒作能够刺激感官的新闻, 让负面信息大行其道, 却不问对社会造成的恶劣影响与后果, 而这也是导致领导干部出现防备媒体心态的重要原因之一。2011年9月初, 一篇名为《婴儿被诊断要做10万元手术, 最终吃8毛钱药痊愈》的新闻被深圳当地媒体报道, 一经发出, 随即被全国多家媒体刊登报道, 在社会上引起轩然大波, 导致医患信任危机, 而舆论几乎也一边倒地谴责当事医院。10月20日, 患儿在另一家医院被确诊患先天性巨结肠, 已做手术, 证实了当事院方的诊断。至此, 被炒得沸沸扬扬的“八毛门”事件划上句点。但值得反思的是, 作为新闻媒体, 除了具有客观报道新闻的作用外, 还应当承担起社会责任, 以查明事实真相和把握社会舆论的正义航向为己任, 而非不负责任的发出误导公众的声音, 导致非良性的事件发生。

四、有效提升领导干部突发事件中媒体运用能力的策略分析

(一) 善待媒体, 积极引导服务

哈佛大学肯尼迪学院教授大卫·格根曾说过:“新闻界既不是朋友也不是敌人, 它只是一种力量, 不管你喜欢还是不喜欢。”[5]诚是, 作为领导干部, 面对突发事件发生时, 既不能与媒体过于亲近, 也不能刻意抗拒媒体, 而是要树立一个理念:如果我们能够为媒体提供最好的服务, 同样, 媒体也会为我们提供最好的新闻报道服务。因此, 在突发事件发生的早期, 对于媒体我们应当注意做好以下两点。

1. 要做到尊重媒体、有礼有节。

第一, 要以平等、冷静、合作的心态面对记者的到来, 并积极与之进行交流;第二, 依法行事, 礼貌请记者出示相关证件, 查明身份后方可请其进入媒体接待服务区。

2. 要做到主动引导, 优质服务。

一要设置媒体采访区, 安排专人全程陪同记者;二要加强与记者的交流和沟通, 以及时回应记者在现场的新闻诉求。

(二) 善用媒体, 做到正面得分

1. 重视新闻发布工作。

作为领导者, 首先应立即启用新闻应急预案, 根据突发事件发生的性质、程度、阶段来确定信息发布的方式以及进行信息发布。值得注意的是, 不同信息源发出的信息必须真实一致, 不能互相矛盾冲突;遵循第一时间原则, 及时、快捷、高效, 否则信息将毫无价值;另外, 要保持滚动发布的形式, 定期向社会公布事件处置的最新进展情况。这样才能在满足公众知情需求的同时, 有效引导其正确理性地对待突发事件。

2. 加强议程设置。

突发事件发生后, 作为领导干部, 不能以无作为的行动来坐等“媒体审判”, 而是应当积极进行议程设置, 用议程计划来主动引导媒体。如是, 突发事件中有效的政府新闻议程应当是这两种内容的有机结合:既能够呈现出政府对于公众和社会生命、财产安全的关心, 又可以将公众和媒体此时渴望了解的例如事件进展情况、伤亡人数、采取的措施、善后结果等信息传达到位。利用媒体公开发布后即成为有效的政府新闻议程, 其意义在于能够使社会对于政府的作为有理解和赞扬, 及时塑造政府的良好形象, 以此实现突发事件的良性应对。

3. 加强与媒体的专业知识沟通。

各行各业都有自身的专业知识和领域, 正所谓“隔行如隔山”。因此, 作为支持政府工作的基础和应对突发事件的准备, 各级地方政府应当定期召开座谈会, 积极与媒体进行各自专业领域的知识沟通, 利用其向公众进行工作范围内能够告知的知识普及和传播, 使社会和公众对于政府的工作能够多一些理解, 少一些误解, 借此提升政府方面公信力和形象传播资源的汇集。

4. 塑造良好的媒体形象。

作为一种公共资源, 领导干部的媒体形象是仪表、言谈、作风、人格、情感等多种形象的有机统一[6]。特别是突发事件状态下, 领导干部应注重从以下三方面来塑造良好的媒体形象:一是领导干部要在特殊时期根据媒体场合以及对话对象来选择合适的着装, 但都要以朴素、低调的形象为主;二是领导干部应熟知公共礼仪, 自觉约束、规范言行举止, 保持谨慎、得体的形象;三是领导干部要懂得运用恰当的肢体语言, 以此向公众传达坚定、自信与必胜的情感力量。这样不仅是向公众传达党和国家在特殊时期所采取的的施政方针、政策和理念, 同时也对外界传达了政府战胜困难的信念与决心, 对于灾后重建和社会心理复原也具有强大的精神和物质力量。

(三) 善管媒体, 探求科学方法

1. 把握新兴媒体的传播规律。

如今, 以互联网为主的媒体突破了传统的传播方式, 形成了一个在全球范围内传播一体化的新平台。言外之意, 全媒体时代, “人人面前都有一架麦克风”。在此形势下, 空前丰富的信息发声源带来“未经筛选”的信息, 更加多角度和多元化, 同时, 多维度的传播方式在很大程度上也相应改革了传统意义上媒体的传播规律。正因如此, 作为领导干部要在平时工作中加强学习, 占领和使用好新兴媒体。唯有这样才能够在突发事件爆发的特殊状态中做到有条不紊、从容应对。

2. 完善信息管理的联动机制。

突发事件中, 无论是灾情汇集、灾情判定、请求援助, 还是个人亲友安危, 信息往往是此时的关键所在。领导干部作为应急管理者, 不仅要畅通内部组织沟通渠道, 同时要注意建立一个对媒体质询、进行信息反馈的可行性战略。值得一提的是, 这种方法非一朝一夕能够形成, 而是要在平时的工作中注意与媒体形成沟通与合作的习惯, 成为一种长效机制, 以实现突发事件中不同部门之间的协调与联动, 确保信息比例合理化。

3. 有效进行舆情监控和引导。

随着新兴媒体的出现, 舆论传播渠道被相应更新, 我国的舆论形成机制也发生很大改变, 舆论检测工作亦被提上重要日程。因此, 对于领导干部来说, 舆情的监控与引导工作应当贯穿突发事件的每一阶段。首先, 在突发事件早期, 要及时关注报刊、电视和网络等媒体, 广泛收集舆情信息, 动态了解有关突发事件舆情的最新进展;其次, 对于收集的新闻信息进行检查与甄别, 将有价值的信息进行总结和归纳, 及时提供给决策层;再次, 发现舆情出现不良倾向后, 及时发挥媒体舆论缓释作用, 疏导和排解公众的不良情绪, 使社会舆论依法、顺畅、有序表达的同时, 避免诱发潜在危机。

(四) 与时俱进, 加强能力运用

1. 创新观念, 跳出思维定势的束缚。

时代不断变革, 现实形势要求我们要运用科学的思维方法进行创造性思考, 而当现实形势发生变化, 治理的模式同样要有相应的调整, 否则就不会有任何实践性的认知以及与现实的互动。同理, 在全媒体时代来临的今天, 作为领导干部更要明确这一点:跳出旧有思维定势的束缚, 不断更新自身对于这个世界的认知。诚是, 当我们看到新闻发布制度逐步完善, 新闻发言人不断亮相, 越来越多的政务微博开设呈增长趋势时[7], 这样的变化令人欣喜。

2. 学会借力, 提升工作中的合作能力。

在充满挑战的全媒体时代, 我们很容易陷入各自为战的漩涡中, 但是, 没有任何一个组织或是个人可以独享所有的资源以及独立完成任何事情, 而个体、组织之间灵活、默契的合作才是成功的关键要素。例如突发事件中政府召开的新闻发布会, 从来都是系统工程、团队作业, 如果仅靠个人而非团队的力量, 很容易导致非良性的事件发生。因此, 作为领导干部, 在日常工作中要时刻向自己的部下传递团队合作、全局意识的理念, 不仅如此, 还要在组织内部营造这样的文化氛围, 如是, 才能够在突发事件发生时相互帮助、相互扶持, 共同面对媒体和公众, 而不是孤立无助、无人支援, 形成一人孤军奋战的局面。

3. 转变作风, 强化为人民服务的执政理念。

不可否认, 全媒体时代, 部分领导干部仍存在执政理念和作风错位的现象———高高在上的官本位思想、从中作祟的个人主义以及拜金主义等等, 这些不良的干部作风已经严重侵蚀和淡化了执政为民的服务理念, 导致突发事件媒体关系处理不当所造成的各种不良的舆情导向。基于此, 作为领导者, 应当身先士卒, 在工作中突出服务理念, 无论在常态还是非常态下, 都要做好群众和媒体的服务工作, 实现面对媒体与公众的双赢导向。

4. 加强学习, 不断提升自身传媒素养能力。

领导干部加强学习, 既要注重拓宽知识面, 又要突出重点, 在结合自身工作性质的基础上, 深入学习履行职责所必需的各种知识[8]。尤其在全媒体时代, 媒介素养已经成为领导干部综合能力中至关重要的一部分。

不可否认, 我国传媒素养教育起步较晚, 而领导干部关于这方面的培训也是在近年来刚开展不久。因此, 笔者以为, 提升领导干部的传媒素养能力应从以下几方面进行。首先, 领导干部要注重在平时养成阅读的良好习惯, 夯实系统理论知识, 以增强理论指导工作实践的能力;其次要注意在实践中锻炼传媒素养能力, 特别是在突发事件的媒体运用能力方面, 要及时查找差距、总结经验, 以熟悉和掌握媒体关系处理的规律和技巧;最后, 从外部环境来看, 政府部门要充分发挥媒体教育专家作为外力的优势, 把传媒素养教育培训作为危机管理系统的重要组成部分, 从而形成经验共享、沟通学习的长效机制。

参考文献

[1]欧阳旭曦.与媒体打交道须走出的误区[N].湖南日报, 2011-12-19.

[2]苏洁, 周春华.如何塑造领导者的“媒体形象”[J].资治文摘 (综合版) , 2011, (5) :36-37.

[3]陆璐, 颜彦.应对新闻媒体方法与技巧[M].北京:国家行政学院出版社, 2011:72-74.

篇4：论提高领导者应对突发事件的能力

关键词:领导者;突发事件;应对能力;技巧;危机

在改革开放不断深入的同时,我国进入了一个新的社会转型期,社会阶层结构的分化、利益的重新分配和权利的转移造成了诸多不稳定因素。同时,由于我国社会转型期的各种制度还处于磨合期,即使是一些自然灾害的发生,也会对社会秩序的有序运作构成极大的挑战和威胁。因此,由这些不稳定因素所引发的一系列突发事件是领导者工作中所无法回避的一项重要内容,也是我国政府管理面临的一项新挑战。

一、突发事件的分类和特点

所谓突发事件,是指突然發生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及到公共安全的需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。《中华人民共和国突发事件应对法》中把突发事件划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四大类。

(一)自然灾害

汶川地震、玉树地震、西南大旱、舟曲特大泥石流等都属于自然灾害,它们给我国造成了大量的人员伤亡和严重的经济损失。另外,海洋灾害、生物灾害、森林草原灾害以及沙尘暴等地质灾害也都属于自然灾害的范畴。

(二)事故灾难

据相关部门统计,随着我国经济的快速发展,一些人盲目追求自身利益而置国家和人民的利益于一旁,我国公共安全事故呈现明显增多的趋势。这既包括交通事故、环境污染、生态环境恶化,也包括各类安全生产事故,如宝马车撞人案和王家岭煤矿事件等。

(三)公共卫生事件

公共卫生事件也是常见突发事件中一个很重要的方面。近年来,我国各类突发公共卫生事件一再发生:1997年香港的禽流感、2000年康泰克的“PPA”风波、2003年的SARS疫情、2008年三鹿结石奶粉事件和2009年的甲型H1N1流感疫情。除此之外,我国还存在其它许多由于食品安全和各种传染病疫情等引发的各种严重影响公众健康和生命安全的事件。

(四)社会安全事件

尽管和平与发展是我国目前的大环境,但是影响国家安全和社会稳定的因素依然存在。随着国家对社会不稳定因素的有效治理,恐怖活动、恶性事件、群体性事件(社会骚乱)呈现出新形式。如:2008年5•1抵制家乐福事件,瓮安事件等。

我国突发事件的发生既有自然环境方面的原因,也有国际大环境和我国经济文化方面的原因,突发事件的发生是我国社会系统内部各种力量不同程度的对抗的表现形式。由于其产生原因的综合性和复杂性,我国各种突发事件呈现出了突发性、紧急性、破坏性、连锁性、不确定性和群体性等特征。突发事件往往在意想不到的情况下突然发生、事前可能毫无征兆,它们往往会对正常的社会秩序造成不同程度的破坏。这就需要相关领导迅速作出正确判断,一旦处理不当,就会使事件升级蔓延。

二、我国突发事件的应对现状

天灾人祸是我们所无法回避的生活现实。相对于“人祸”而言,我国对“天灾”的研究和管理是比较成熟的。尽管我们不能阻止地震、台风、旱涝灾害的发生,但是我国却能比较准确的预测自然灾害的发生,这样我们就有时间提前采取资源转移、安全防护等措施,而在灾害发生后,我们也能及时采取救治措施。由于国家对天灾的预警机制的日趋完善和国家与社会的及时有效救治,自然灾害所造成的损失,往往都能降到最小化。但是在“人祸”方面,我国的预警机制还是比较欠缺的。“人”作为人祸发生的最主要因素,这一点是很难把握的。没有人知道何时何地会发生何事,它具有很强的偶然性;同时也没有任何人可以预测事件造成的后果。由于“人祸”的偶然性和不可预测性,其危害远胜于“天灾”。因此,本文主要对人为突发事件的有效处理进行探讨。

三、提高领导者应对突发事件的能力,积极减少突发事件造成的的损失

“天有不测风云,人有旦夕祸福”,并非所有事情都会按人们期望的方向发展,应对这些突发状况是我们经常会碰到的一个问题。现代领导者的任务之一就是要把握突发事件发生的规律性,以便更好的作出处理。及时有效地处理社会突发事件,不仅是维护社会安定团结的需要,也是衡量领导者协调能力高低的一个重要标准。

2008年11月3日,重庆市八千多辆出租车集体停运,城市社会治安和社会秩序随之出现混乱。重庆市政府在这次危机处理中采取了疏导的方法,市委领导亲自出面与出租车司机和群众代表进行了长达两个多小时的平等交谈,真诚沟通,缓和了矛盾,最终出租车司机如实反映了他们的现实困难。针对出租车司机反应的情况,市政府准确抓住了问题的关键所在,及时给出了解决问题的办法,稳定了的哥的姐们的情绪,有效地化解了这场出租车罢运风波。然而,2008年11月17日,甘肃陇南上访群众开始大规模聚集,一些拆迁户提出了要见市委主要领导,了解领导对行政搬迁的具体设想以及如何保障他们将来的生活的意愿。不幸的是,该事件从最初的集体上访发展为打、砸、抢、烧事件。事后,一些上访群众表示,如果相关领导尽早出面解释的话,事态不会发展成为暴力事件。

在这两起突发事件中,由于领导者采取了不同的处理措施,事件的后果出现了大相径庭的两种局面。因此,突发事件发生时,我们必须面对现实情况,不能存在任何的侥幸心理,不能感情用事。在处理中,既要讲方法,又要重实效。

(一)理性认识、反应快捷

要使整个事件得到妥善解决,就必须快刀斩乱麻似的控制事态,使其不升级,不扩大,最大限度的减少事件所导致的消极影响和破坏,这是社会突发事件处理中极为重要的一步。只要事态得到有效控制,我们便取得了时间上的主动权,这样才能寻求更好的解决之法。要达到这一目的,我们可以从事件参与者外部和内部两方面着手。

从事件参与者外部来看。一方面,领导者必须有一个镇定自若、处变不惊的心理状态。突发事件发生时参与者的情绪往往十分激动,加之事情的来龙去脉一时难以把握,不明真相的大众往往会感到无所适从,精神处于焦躁、恐惧之中,稍有不慎,事件就会立刻蔓延升级,难以控制。领导者此时切忌惊慌失措、乱了分寸。领导者头脑清晰,坚定有力,群众才会有主心骨,不会慌乱。另一方面,社会突发事件发生时,参与者很大程度上都是为了引起领导机关的高度重视,以求问题得到及时合理解决。这就需要相关机构主要领导出面,与事件的参与者进行正面接触。这样,既能缓解群情激愤的局面,又有利于政府迅速搞清事情的来龙去脉,掌握对方的破绽。

从事件参与者内部来看。任何一个事件,其人员组成都是复杂的。我们必须对此进行清楚区分,采取不同的措施,以达到分化瓦解事件参与者的目的。中国有句古语:“擒贼先擒王”。一旦突发事件发生,领导者必须立刻组织力量,迅速查清事件的主要组织者,并予以控制。再者,就是事件的参与者,这部分人中的确有很大一部分是事出有因,但其中也不乏跟风之人。对这部分群众,我们可以通过媒体等揭露事件策划者的不良动机,使大众了解事情的真相,团结争取大多数群众。

(二)多方调查、找到症结

鉴于社会突发事件的复杂性,我们有必要在控制了事态发展,争取到时间上的主动权后对事件进行多角度调查,多方了解事件的真实情况,找到问题的突破口所在。这是我们针对社会突发事件果断作出判断的前提。

常见的调查方法有公开调查法、隐蔽调查法、间接调查法。三种方法各有利弊,其中隐蔽调查法一般只适用于敌对的政治事件。在实践中,我们可以根据具体情况采取一种或多种调查方法同时进行,必要时我们还可以采取一些特殊方式。在通过调查取证对事件有了全面了解的基础后,我们要运用科学的分析方法,把握事件的本质,找到问题症结所在,从而确定事件的性质。

(三)迅速决断、协调联动

在全面了解事件发生的前因后果的基础上,我们必须对事件的性质作出判断,制定出事件处理的总方案。由于突发事件的处理时间比较仓促,要想达到立竿见影,迅速控制局面的效果,事件处理方案必须有很强的可操作性,同时我们还有必要做几套备选方案,以防不时之需。

鉴于社会突发事件的综合性,事件发生后政府需立刻成立突发事件应急处理指挥部或联合领导小组,整合各部门资源,进行统一指挥。此时,参与突发事件处理的主要领导者更要表现出驾驭全局的魄力;相关机构和人员必须统一思想,分工协作,步调一致,在解决方案出台后,一定要做到各司其职,层层落实,共度危机。

(四)抓住关键、灵活决策

找准突破口,抓住关键环节,有时需要采取迂回战术,有时则需要从关键部位直接切入。在实践中,针对不同性质的突发事件,采用不同的策略。对于人民内部矛盾,要以思想政治教育工作为主,劝导群众用法律武器保护自己的合法权益。同时,要向群众表明党和政府的立场及解决问题的真诚态度。而对于社会政治性事件,则必须全力控制和解决首要人物。对自然灾害类事件,则要全力抓住薄弱环节和关键部位,切不可一概而论,导致矛盾激化。2009年出現的甲型H1N1流感事件中,由于疫情的严重程度以及对未来的发展趋势的影响程度不同,我国各地区政府对甲型H1N1流感的重视程度也不尽相同,在不违背国家总原则和疫情不蔓延的情况下各地区采取了不同的防控措施。

(五)圆满善后、注意总结

为了更好地应对突发事件,我们应善于从已经发生的事件中汲取有益的经验教训。一方面,领导者要深入做好群众的思想政治教育工作;另一方面,我们要通过对事件的处理,分析总结我们工作中的不足和疏漏之处,从而把一次危机变成一次改进工作和提高执政能力的一个契机。

天灾人祸的发生是不能避免的,但是我们可以通过探查各类突发事件的诱因,并对诱因进行合理的控制来防控事件的发生,进而降低危机发生的可能性。因此,作为现代的领导者,必须树立危机意识,提高应对突发事件发生的能力,保持对事件发生的敏感性和警惕性。

参考文献

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篇5：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

广西日报2010-01-23■ 中央党校进修班突发事件与危机管理研究专题课题组中央党校进修班突发事件与危机管理研究专题课题组

我国正处在经济社会发展的重要战略机遇期，同时又处在社会矛盾凸现期，努力提高预防应对群体性突发事件的能力，是各级党委、政府和领导干部面临的重大公共治理课题，也是实现“保稳定”目标的重要条件。发展是政绩，稳定也是政绩，没有稳定，经济社会就不能实现又好又快发展。针对当前在一些领导干部中存在的思想认识不足、源头预防不够、干部作风不实、舆论引导不力、事件处置不当等问题，提高领导干部预防应对突发事件能力，应从提高以下四种能力着手。

一、提高对利益关系的协调能力

利益冲突是引发群体性事件的根源。大量事实证明，引发社会矛盾和突发事件，第一位的是利益冲突，预防处置突发事件，第一位的也是处理好利益冲突。从发生震惊全国的一些重大群体性事件来看，有的领导干部在推进改革发展过程中，不注重统筹协调各方利益关系，不注重加强以改善民生为重点的社会建设，忽视困难群众合理诉求，政策措施缺乏连续性、稳定性。特别是在协调利益关系问题上决策不当，更是诱发群体性事件的首要原因。因此，必须协调好各方利益关系，从源头上预防和减少群体性事件的发生。

一要高度关注民生问题。改善民生是稳定之本，社会稳定最终取决于民心稳定。而民心的稳定又有赖于民生问题的解决。要切实把保障和改善民生作为维护社会稳定的根本措施来抓，真正做到：一切发展都不能侵害群众的既得利益，一切发展都要着眼于改善民生，一切发展都要着眼于让群众共享成果。

二要坚持科学、民主、依法决策。在制定出台或修订完善涉及群众切身利益的改革方案和政策措施时，在实施重大建设项目之前，必须坚持科学民主依法决策，做到“五个不能实施”，即：不能使绝大多数群众受益，得不到绝大多数群众理解和支持的，不能实施；违反社会主义市场经济规律，搞低水平重复建设的，不能实施；脱离实际，贪大求洋，劳民伤财的，不能实施；保护部门利益，与民争

利的，不能实施；准备工作不充分，配套措施跟不上，有可能引发社会震动的，不能实施。

三要严格依法按政策办事。要坚持严格、公正、文明执法，从严查处有法不依、执法不严、执法不公、违法不究甚至滥用职权、执法犯法、徇私枉法的行为。执行政策既要到位，又要注意维护政策的严肃性，避免为了解决一时一地的问题，随意乱开口子、乱表态，甚至无原则地迁就而引起攀比和新的矛盾。

二、提高对群众情绪的疏导能力

群众不满情绪的积聚，是爆发群体事件的重要原因。由于利益冲突的增多、思想多元化的影响，加上社会出现分配不公、贫富差距拉大，容易使一些群众的“不公平感”、“被剥夺感”增强；一些干部工作方法简单粗暴，容易引起群众的反感；少数领导干部的腐败行为，容易引起群众的痛恨等等。这些不满情绪容易诱发不和谐、不稳定问题。因此，必须高度重视做好群众情绪的疏导工作，把它作为预防和减少群体性事件发生的重要环节。

一要坚持积极疏导方针。畅通公民利益诉求和意见的表达渠道，积极疏导群众情绪。

二要充分依靠基层组织。大量不稳定因素起源于基层，疏导群众情绪主要靠基层，要从政策导向、力量配置、经费保障等方面向基层倾斜，切实增强基层实力，激发基层活力，提高基层效率。

三、提高对宣传舆论的引导能力

正确引导社会舆论是预防处置突发事件的重要策略。

首先，要正确认识和把握网络等媒体的特点和规律。以互联网为主要特征的信息时代，使世界上任何一个点上发生的事情可以瞬间上天入地遍全球。尤其对于负面新闻具有很强的汇聚效应、放大效应和扩展效应，很容易使分散问题汇集成焦点问题，局部问题放大为全局问题，一般问题演变为政治问题，个人的偏激言论扩展为非理性的社会情绪。因此，必须用好网络等新兴媒体这把“双刃剑”，在充分发挥其正面作用的同时，尽可能消除其负面影响。

其次，要解决“不愿说”和“不善说”的问题。要坚持公开透明，第一时间发布权威信息，传达党和政府声音，占据舆论制高点，夺取话语权，争取主动权，不给某些人进行恶意舆论炒作的机会和时间。正确对待媒体监督和网上舆论，对正常的批评报道要自觉接受监督，迅速纠正；对事实有出入的报道应及时沟通，说明情况，取得理解；对恶意炒作的报道，开通正面渠道，引导舆论。建立新闻发言人机制，确保及时、准确、全面发布权威信息，更加有效地引导舆论。

四、提高对突发事件现场的处置能力

对群体性突发事件处置失当，是造成事件反复甚至升级扩大的重要原因。提高处置能力，是成功处置的重要保障。妥善处置群体性突发事件，要围绕“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”的工作目标，依法果断处置。

其一，领导要亲临现场指挥。发生突发事件，领导要在第一时间到一线去，面对面地做好群众工作。大量的事实表明，领导是不是靠前指挥，对解决群体性突发事件至关重要。

其二，坚持“三个慎用”（慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施）和依法果断处置相结合的原则。群体性事件总体上属于人民内部矛盾，但往往是参与者的合理诉求与表达的不合法手段交织在一起，多数人的合法要求与少数人的无理取闹交织在一起，现实问题与历史遗留问题交织在一起，群众的自发行为与别有用心的人插手利用交织在一起，处理起来难度很大。如果处理不好，导致矛盾激化，就会直接影响到社会大局的稳定。因此，在处置事件现场时，首先要坚持“三个慎用”原则。按照“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”的要求，强化教育疏导，分化瓦解，决不能随意动用专政力量采用处理敌我矛盾的手段处置群体性突发事件。

其三，做好善后工作。事件平息后，一定要注意做好各项善后工作。对承诺解决的问题，必须尽快兑现，消除可能导致事件反复的不安定因素。要坚持回访，及时发现新情况、新问题，及早做好工作。要依法严肃处理对事件发生负有责任的相关人员，以息民怨、顺民意。对事件的首要分子、组织者、策划者，其行为构成犯罪的，依法追究其刑事责任，其行为违反治安管理法规的，依法给予治安管理处罚。

（执笔：刘耀龙，自治区政法委副书记、自治区综治办主任）

篇6：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

突发事件舆情危机凸显领导干部提升舆情应对素养的必要性

近年来，网络舆情环境越发复杂化，频繁突发事件来越来频繁，这使得我国政府特别是地方政府面临着如何迅速妥善处理突发性事件的巨大挑战，应对突发事件的舆情危机处置研究成为当下一个重要课题，而领导干部作为舆情处置的指挥核心，其舆情应对素养提升日益受到重视。2008年1月22日，胡锦涛总书记在全国宣传思想工作会议上指出：“各级领导干部要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力；要把提高舆论引导能力放在突出位置，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。”

当前，领导干部注重分析网络舆情已成为一种社会常态。提高领导干部网络舆情的应对能力,是建设社会主义民主政治、构建和谐社会、建设社会主义先进文化的需要，也是加强党的执政能力建设的需要。在新的时代条件和舆论格局下，如何提高领导同媒体打交道的能力，已成为提高党的执政能力、建设高素质干部队伍的一个重要课题。提高领导干部网络舆情的应对能力，必须提高领导干部重视网络的政治觉悟、政策水平、网络操作能力、网络舆论的引导能力、网络执政能力。科学应对媒体、正确引导舆论，事关政府部门形象，关系社会稳定。舆情应对能力是领导干部执政能力的重要组成部分，舆情应对水平的高低直接反映其执政能力的高低。

第一，强化网络舆情预警和应对意识。互联网给我国政治、经济、文化等各领域都带来了巨大的冲击和挑战，从近年发生的一系列热点网络舆情事件来看，如果领导干部对互联网带来的问题和冲击认识不足，重视不够，应对不力，则会激化矛盾，引发公众的不满情绪导致危机爆发，破坏政府部门的形象，降低政府公信力。因此，各级政府领导干部应该强化网络舆情预警和应对意识，提升舆情应对素养。

第二，提高使用网络的基本技能。领导干部对互联网的使用不能仅仅停留在打字办文、浏览舆情信息等对网络的基础操作技能上，还应具备网上舆情信息的甄别能力、网上舆情的分析能力。要有善于利用网络获取和把握舆情信息、利用网络搜集和把握社情民意、利用网络与网民互动交流等各方面能力。例如可以通过熟练掌握乐思网络舆情监测系统等此类监测软件，收集社情民意，把我舆情动态。当前网络舆情的发展是建立在互联网技术创新基础之上，信息传播方式不断更新，载体功能性不断增强，领导必须高度重视主流网站新技术的应用，熟悉舆情传播的基本技能操作。

第三，学习提升网络舆论的引导能力。突发事件一发生，最快的几分钟就有网民将相关舆情信息发到网上，十几分钟后就有网站转载，随后网上讨论就可能达到高潮。传播力决定影响力，先发制人，后发制于人，谣言扩散的过程正是意见领袖保持沉默的过程。尤其是公共

突发事件，最能考验政府各部门执政能力，也最容易对政府形象造成损害，政府领导干部要善于抢占第一时间在网上发布主流舆情信息，掌握舆论主导权，并且要关注事前、事中、事后等关键节点上的舆情走向，不断发布事件处置的新情况，及时回应公众的质疑和猜测。

第四，增强网络舆情的沟通艺术。一要体现身份的平等，在网上所有的人都是普通的网民，与网民交流必须以理服人，而不应居高临下，以权压人；二要寻求思想的共鸣，要熟悉网民在面对突发事件时的心态和想法，准确把握民意，在事件回应时力求找到与公众思想上的共鸣点；三要表达真诚的心态。在与网民的交流中，任何虚情假意、推诿敷衍都逃不过网民眼睛，必须坦率真诚，即使工作中有缺点和过失，也能赢得网民的理解和宽容，绝不可“躲猫猫”；四要具备巨大的承受力。在网上网民相互之间嬉笑怒骂十分正常，在交流过程中可能会遇到尖锐的、过激的嘲讽和调侃甚至辱骂，对其都应泰然处之，平和交流，冷静对待。2011年，温州动车追尾事故之所以危机叠起，这和相关处置领导干部的失言有很大的关系。

篇7：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

周多刚 贾锡萍

（中共天津市委党校 天津 300191；天津师范大学 天津 300387）

内容提要：近年来，随着我国社会的发展，群体性突发事件频繁发生，对社会稳定带来严重威胁。能否积极有效地应对和解决群体性突发事件，领导干部应急能力及其发挥十分重要。因此，深入分析新形势下群体性突发事件的新特点，深刻把握群体性突发事件过程中对领导干部能力建设的新要求，努力探索提高领导干部应对群体性突发事件能力的途径具有十分重要的现实意义。

关 键 词：领导干部；群体性突发事件；能力

群体性事件主要是指由人民内部矛盾引发的，一定数量群众参与的聚众共同违反国家法律、法规、章程，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公共财产安全的行为。近年来，社会矛盾的复杂性、行为的对抗性、事件的组织性以及经济问题的政治化倾向日益增强，导致群体性突发事件频繁发生，对社会稳定带来严重威胁。能否积极有效地应对和解决群体性突发事件，领导干部应急能力及其发挥十分重要，甚至起到决定性作用。党的十七届四中全会指出，要“加强领导班子和领导干部领导能力培养，„„注重增强新形势下依法办事能

①力和应急管理等方面能力。”因此，深入分析新形势下群体性突发事件的新特点，深刻把握群体性突发事件过程中对领导干部能力建设的新要求，努力探索提高领导干部应对群体性突发事件能力的途径具有十分重要的现实意义。

一、现阶段群体性突发事件的新特点

随着我国社会的发展，当前社会群体性突发事件呈现出一些新的特点，具体如下：

（一）主体的多元性。群体性事件是人与社会矛盾相互作用的结果。现阶段的群体性事件之所以引人注目，是因为它是在我国社会进行大变革的特定背景中出现的，与计划经济时期的同类事件相比，现阶段的群体性事件的主体相应增多，范围更加广泛，常见的有企业改制、下岗失业、社会保障体系不完善、贫富差距拉大、城乡建设征地、拆迁、历史遗留问题所引发的一系列群体性突发事件，另外各种劳资纠纷、经济利益纠纷、国内外敏感问题等也可能引发群体性突发事件，参与的主体也没有固定性，诉求涉及诸多方面，利益主体具有多元性。

（二）诱因的复杂性。随着改革开放的进一步深入，新旧体制之间的矛盾还没有根本消除，新的合理的利益格局还没有形成，导致利益群体严重分化，出现了城乡矛盾、劳资矛盾、贫富矛盾、干群矛盾等等，人与人之间的矛盾呈现出交织复杂的局面，矛盾一旦激化就会引发人为因素的突发事件。从群众信访来看，从内容上可分为三种类型：参与类、求决类和诉讼类，不但有民事的、经济的、文化的，同时涉及治安、行政、企业等，有时还跨地区、跨行业，少则数人、数百人，多则成千上万人。在诉求内容上的交叉性，有时会加大事件的复杂程度，如有些群体性突发事件是由于历史遗留积案，久拖不决，越来越复杂，老问题没解决，新问题又出现。加上一些别有用心的人的暗中插手挑动，处心积累挑起事 1

端，使矛盾焦点错综复杂，盘根错节，这给化解工作提出了新课题。

（三）目的模糊性。以前的群体性事件行为主体和其行为的目标都非常明确，一般是利益被侵害者将矛头指向具体的行政管理部门或者其他利益攸关方，行为的目的是为了争取自己的利益。然而，目前发生的一些大规模群体性事件，已演变为“非直接利益者”的广泛参与。所谓“非直接利益者”，即没有任何利益动机和清楚目的却甘愿冒着风险来参与事件的人，其目的逐渐模糊，往往笼统地把矛头指向代表国家的地方党委政府以及公安机关，借机表达对社会的不满和心中的不平。

（四）发生的突然性。突发性是群体性事件的重要特征。虽然整个事件有一个从量变到质变的过程，但这一过程往往时间短暂，苗头不易被察觉。当矛盾激化，形成引发群体性事件的爆发点时，往往给人们一种出乎意外、猝不及防的突然感。事件爆发后，有某种共同利益的人员能很快聚集成群，且无论在速度还是在力量增加上都非常快，使得群体性事件的发生带有较强的突发性。在具体事件中，突发性又表现为有先兆的突发和无先兆的突发。前者是指由于矛盾已经形成，群众的不满情绪日益显现，已表现出某种事件的先兆；后者多表现为在某种特定条件的“催化”下，而一触即发的群体性事件。显然，后者的“突发性”特征更为明显。

（五）走向的过激性。发生群体性事件，与权益息息相关，有的涉及经济利益，有的关系民主权利。人民群众非常重视自身的权益，当权益得不到有效保护或解决时，他们往往在信上不信下、信大不信小、信多不信少、信闹不信息的偏差思想支配下，聚集一起，群体上访，希望通过过激的行为来解决、保护他们的合法权益。有些群体性事件在发生之初，并非是大规模的群体行为，也不带有任何政治色彩。而事件发生后，常常受到许多难以预料的外界因素的影响，各种消极因素相互作用，往往会对群体性事件的更大爆发起催化加剧之效，会诱发原来与事件无关的人卷入事件之中，促使参与者改变原先的设想和方式，转换攻击目标，造成更大的危害和后果，导致事态扩大。如一般的球迷闹事会演变成打、砸、抢、烧或者侮辱妇女等恶性骚乱事件；合法正当的游行请愿行为，若被敌对势力和敌对分子所利用，也有可能转化为带有政治色彩的反政府活动。

（六）传播的快速性。随着手机和互联网的普及，群体性事件极易在闹事过程中通过信息传递，引起模仿效尤，逐步乃至迅速蔓延扩散，甚至把一些无关人员、围观人员也卷进来，导致事态迅速扩大和加剧。对此，在决策过程中，不能心存侥幸，更不能怕影响政绩，有损“形象”而隐瞒不报。需要提出的是，群体性事件是否会扩张、互动，与舆论导向作用密切相关，大众传媒在事件中或起着催化裂变作用，或起缓解灭火作用。同样，在处置中也可以通过大众传媒说明真相，揭露谣言，可以迅速安定人心，防止事态扩大蔓延。

（七）后果的难控性。在事件发生过程中，参与者之间通过暗示和模仿，情绪互相感染，以致于非理性因素逐渐增长，甚至达到狂热的程度，导致行为失控、无法预测、无法控制，大大超越了引发问题和解决问题的初衷。例如，2005年

4月浙江东阳画水镇因环境污染引发的群体性事件，村民一方的初始目的在于解决污染问题，并搭建竹棚封堵道路，当地政府组织人数众多的清理队伍前去清理竹棚、疏通道路，却发生剧烈冲突，导致双方多人受伤入院、包括个别重伤，数十辆汽车被毁坏，最终8名村民被判刑，相信发生这样的后果是当事双方均没有想到、不愿看到却也无法控制的。

（八）过程的反复性。群体性突发事件由于思想问题和实际问题、历史问题和现实问题、合理与不合理诉求相互交织，涉及面广，处理难度大。加之，有的部门对群体性突发事件研究不够、工作不细、措施不力、久拖不决，导致反复上访、持续上访。另外，有的群众对党的政策不理解或一知半解，道听途说，总认为“法不责众”，抱着“事情闹得越凶，领导越重视、越容易解决”的心态，要求一次比一次高，层层加码，三番五次到多个部门重复不合理的诉求，使解决问题的过程反反复复，这一特点给思想引导提出了新课题。

二、群体性突发事件对领导干部能力建设提出的新要求

目前，无论是理论界，还是实际工作者，对领导干部应对群体性突发事件能力的内涵尚未达成共识。我们认为，领导干部应对群体性突发事件可以分为认知能力和实践能力两个层次，是由多种能力要素构成的综合能力系统，具有综合性和复杂性的特点。从对群体性突发事件事前、事发、事中、事后各个环节的系统控制和管理角度来看，领导干部处置群体性突发事件能力主要包括以下几个方面：

（一）敏锐的预判能力。预防和处置群体性事件的成败得失与预判能力的高低休戚相关。群体性突发事件的发生是有征兆的，只要早发现、早控制，就能将群体性事件阻止于初始，平息于无形。一些地方之所以出现群体性突发事件失控，以致引发打砸抢烧等暴力犯罪活动，主要是一些领导干部在事发之初对苗头性信息掌握不准，漫不经心，从而错失良机，酿成大祸。作为领导干部，除了完成常规性社会管理和公共服务职能之外，其最主要的职责之一，就是要善于捕捉那些初露端倪的表面现象，掌握真实的信息，在此基础上作出准确分析判断，较好地把问题化解在基层、化解在内部、化解在始发状态，从而主动有效地防范和避免事态的扩大。

（二）快捷的响应能力。群体性事件的发生、发展是一个动态过程，它具有扩张性。立足于控制事态要求，快捷的响应能力的核心是“快”，它要求领导干部在群体性事件发生时快速反应，迅速组织力量，应急赶赴现场，制定处置方案，争取主动。事实表明，快捷有效的反应虽然不能避免冲突发生，但可以有效地控制冲突的影响范围和避免冲突升级。要通过建立社会公众举报奖励制度，设立基层信息员，健全信息报告制度等多种方式，不断拓宽信息报告渠道，为应急响应提供可靠的依据，确保应急人员在第一时间深入现场。

（三）果断的决策能力。果敢决断能力是建立在理性思维基础上的一种能力，也是领导干部应急能力高低的最终体现。科学的决策需注意以下几个方面：首先，要迅速查清事由。对事件的起因、事态程度、发展趋势、社会影响等情况进行深

入调查摸底，掌握实情，为事件妥善处置做好基础性的保障工作。其次，要因情施策，区别对待。根据事件的不同起因和性质，对症下药，采取有针对性的工作措施。尤其要时刻注意事件的动向，不断地应对调整。第三，决策要有适度超前性。要充分考虑事件的发展变化，具有一定的预见能力，留有周旋的余地，从而运筹帷幄，决胜千里。第四，要群策群力，寻求最佳方案。一个人的知识和经验毕竟有限。这就需要领导干部集思广益，博采众长，在集聚各方智慧和意见的基础上择善而从，迅速作出科学决断，并使之立即付诸实施。

（四）较强的组织协调能力。群体性事件的处置是一种政策性、原则性很强的工作，涉及方方面面，必须有较高的领导协调艺术，才能保证各方面力量恪尽职守、步调一致。这对领导干部的组织协调能力是严峻的考验。而且群体性突发事件现场所面临的问题都是新问题。领导干部对群体性突发事件的现场处置主要依靠的是智慧而不是经验。这就需要领导干部具备综合处置技巧，充分发挥中枢决断作用，通过在突发群体性事件现场有效的组织、协调、运筹工作，沉着应对和化解各种问题。

三、着力提高领导干部应对群体性突发事件的能力

加强领导干部应对群体性突发事件的能力建设，是一个长期养成、持续建设的过程；既需要领导干部本人通过加强学习和实践锻炼来提升，也需要党组织通过强有力的软、硬件建设来加强。

（一）着力提高领导干部做好群众工作的能力。群众利益无小事。各级领导干部要始终保持同人民群众的血肉联系，关键是要深入基层、了解民情、反映民意，认真研究群众工作的特点和规律，不断提高做好群众工作的能力，不断掌握做好群众工作的方法，千方百计把群众的事情做细做实。一是要尊重群众。胡锦涛总书记曾十分形象地指出：“群众在我们心里的分量有多重，我们在群众心里的分量就有多重。”②百姓是最公平的一杆秤，冷暖都揣在心里。现在一些地方之所以干群关系紧张，就是因为部分领导干部作风漂浮，脱离群众，高高在上，心中没有群众，漠视群众利益，忽视群众诉求，离群众越来越远。因此，要建立健全相关制度机制，增加群众说话的“份量”，扩大群众在干部选拔任用上的权力，让群众的力量真正成为我们工作前进的根本动力。二是要深入群众。深入基层，倾听了解群众的意见、呼声和要求，关切群众广为关注的热点、难点和焦点问题，全面准确地掌握群众各方面的情况，是矛盾凸显期对党的群众工作的要求。做到这一点，领导干部就掌握了群众工作的主动权，做起群众工作来就能有的放矢。三是掌握群众。要善于制定符合群众利益的方针政策，始终坚持从群众中来，到群众中去的群众路线，密切联系群众，虚心倾听群众意见，向人民群众学习，认真总结群众的经验，集中群众的智慧，这样才能抓住主要矛盾和主要任务，领导群众前进。离开群众的实践，离开群众的智慧，就拿不出好的主意，好的政策。

（二）着力提高领导干部的学习能力。突发事件的成功处置，通常是多种知识融汇贯通，各种能力交织迸发，多年工作经验厚积薄发的结果，这就需要领导干部孜孜不倦地学习。首先，要不断夯实政策理论基础。通过参加理论中心组

学习、党员干部培训等活动，借助报刊、文件、网络等载体，认真学习领会上级党委政府的各项路线、方针、政策，做到路线清、方向明、政策熟。其次，要不断拓宽知识领域。广泛涉猎经济、文化、科技、法律等多方面知识。认真学习现代市场经济理论，准确把握市场经济的内在规律和运行特点，不断提高驾驭市场经济的能力和水平；把握文化产业发展现状、趋势与特点，不断增强发展地方文化事业、借助文化载体教育引导群众的能力；认真学习科技知识，引导群众学科技、用科技；认真学习法律知识，以此教育引导群众，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。

（三）着力提高领导干部的实践能力。马克思主义的实践观，在今天就是把党的科学理论与改革发展稳定的实践紧密结合起来，与应对群体性突发事件的能力结合起来。理论来自于实践并服务于实践。只有真正经历，才能获得提高。掌握再多的理论和知识，其目的是要用于成功化解矛盾纠纷和正确处置群体性突发事件。这就要求领导干部要亲自参加群体性事件的处置，面对棘手、复杂的突发事件不推诿，不避让，身先士卒，积极应对，事件平息后认真总结成功经验，查摆失败教训，不断提高处置水平。同时，也要经常性地开展针对性强的训练和演练使领导干部熟悉应对突发事件的职责任务、基本要求、处置方法等。要通过外派、上挂、下派、轮岗交流、调整分工等形式，有计划地安排领导干部、业务骨干进行培训锻炼，积累领导经验，提高组织指挥能力和现场处置能力。要经常性地组织有针对性的训练和演练，使领导干部熟悉应对突发事件的职责任务、基本要求、处置方法等。在事件平息后，要及时进行回顾反思，既要总结成功经验，又要查摆剖析失败教训，寻求解决办法，不断提高实战水平。

（四）着力提高领导干部的调查研究能力。调查研究不仅是工作方法问题，而且也是领导水平和能力的重要标志。不懂得或不善于搞调查研究，就不可能成为一个合格的领导干部。因此，领导干部一定要把调查研究作为一门科学对待，以高度的事业心和实事求是的科学态度，强化调研认识，不断提高调研水平。只有通过调查研究，才能正确认识改革开放面临的新任务，全面贯彻执行党的政治路线和思想路线；才能提高统揽全局、驾驭局势的能力；才能了解群众需要，掌握群众的愿望，把好事办在群众心坎上；才能提高领导能力和决策水平，实现科学决策和民主决策。调查重在求实，研究重在求是。在实际工作中，多一份调查研究，就会少一点主观臆断，就能少犯一些错误。

调查研究也是自我学习提高的过程，同时也是一个联系群众、为民办事的过程。当前，有的党员领导干部搞调查研究，不是亲自到一线实地考察、实地询问、实地感受，而是一级一级下发通知，将调研题目及需要准备的资料一级一级传到基层，让基层收集整理素材，形成调研文章。类似这样通过别人的调查研究，固然能够得到自己想要的材料，但这些材料却往往不是从实际和群众中得来的，其真实性大打折扣。失去真实性的调研，势必造成错误的判断，从而形成不切实际的决策。这种调研，其实是在“转变作风”的旗号下的一种新的“官僚主义”作风，是一种不负责任的工作态度，直接影响了上级部门在基层的形象，基层干部

和群众对此也反感。因此，调查研究必须脚踏实地，身体力行，才能达到应有的效果。

（五）着力提高领导干部协调利益关系的能力。各级领导干部要善于用统筹兼顾的办法协调各种利益，用民主的办法化解各种矛盾。一要促进社会公平正义。建立健全利益调节和平衡机制，保护好各阶层的积极性和创造性。重点致力于突破城乡二元结构，保障好农民群众的就业、医疗、教育、社保等方面的权益，保护好下岗职工、残疾人、孤寡老人等弱势群体的切身利益。二要切实维护群众利益。切实维护好群众的经济、政治、文化权益，坚决纠正各种损害群众利益的行为，重点解决在土地征用、城镇拆迁、企业改制中损害群众利益的行为及加重群众负担的行为。三要注重化解协调矛盾。对人民内部中的矛盾纠纷特别是一些突发性事件，要科学判断、准确定性、妥善解决。综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等办法化解矛盾，重点采用耐心细致的教育疏导方式，避免矛盾激化。要掌握协调处理规律，及时发现矛盾苗头，把矛盾解决在内部，解决在基层，解决在萌芽。①中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定（辅导读本）[M].北京：人民出版社，2009.22.②十六大以来重要文献选编（中）[M].北京：中央文献出版社，2004.623.本文是天津市社会科学规划项目（TJDJ07-003）阶段成果。

作者简介：周多刚，（1967—）男，汉族，安徽定远人，中共天津市委党校党建教研部副教授，天津师范大学马克思主义学院博士研究生，主要从事马克思主义中国化、党的建设的教学和研究工作。贾锡萍(1964—)，女，天津市人，中共天津市委党校党建教研部副主任、教授，天津理工大学硕士生导师，主要从事政党建设的教学和研究工作。

联系地址：天津市南开区育梁道4号 天津市委党校党建教研部

邮编：300191。

联系电话：022-89899294

篇8：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

一、地方政府应对网络舆情中存在的主要问题及原因

网络舆情是通过互联网表达和传播的, 公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[2]。人民网舆情监测室每季度对地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评, 根据从一百多家境内外报刊的新闻报道和评论, 八家门户网站的新闻跟帖, 约三十家论坛/BBS, 四百余名网络“意见领袖”博客以及微博客、QQ群和播客网站中, 每季度梳理出十件“舆情热点事件”, 并按照“政府响应、信息透明度、政府公信力”三个常规指标以及“动态反应、官员问责、网络技巧”三个特殊指标, 对每季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估, 据其公布的地方应对网络舆情能力排行榜显示, 从2009年第三季度至2010年第二季度的, 在四个季度共计40件舆情热点事件中, 总体较为得体的为7件占17.5%, 有待进一步加强的13件占32.5%, 存在明显问题的12件占30%, 应对严重失当存在重大缺陷的8件占20%[3], 从中我们可以看到, 在目前地方政府对于网络舆情的处理上, 仍然存在着诸多不完善的地方。

1. 缺乏危机管理意识, 官本位观念尚存

虽然各级政府及部门对互联网的影响认识有了质的改变, 但是目前的互联网监管仍处于初级阶段, 管理仅仅停留在互联网监管层面, 并没有将危机管理纳入其中, 管理者尚缺乏危机意识, 对于有害信息和负面舆情, 缺乏一定的危机敏感性, 当采用简单粗暴的“封、堵、删”的手段后, 没有建立危机预警、研判机制, 延误了网络舆论危机事件的最佳处置时间, 使一些本不该成为热点的信息在网络扩散、蔓延并发生连锁反应。从某种意义上说, 政府应对网络舆情, 需要学习一些操作层面上的处置方式和应对经验, 但是否正确的对待网络舆情, 不只是个技巧和能力问题, 而首先是作风和态度问题。目前官、民等级观念的影响还很深, 官本位的思想作风没有得到根本的改变。它颠覆了公共管理双方的主从地位、割裂了社会管理双方的地位, 弱化了政府的服务职能。当出现舆情事件时, 地方官员时不时的还会以官老爷自居, 因此才会出现“你是为党说话还是为老百姓说话”的此类声音。

2. 缺乏网络舆情交流协调机制

现在很多部门都肩负有网络管理职能, 如公安、文化部门。虽然分部门有利于分工负责, 但是却不利于对资源的整合和快速反应。特别是在网络中, 信息传递成几何级增长, 网络舆情发展迅速, 各部门间缺乏有效的信息交流和沟通, 特别是需要多个部门共同应对的综合性危机时, 常出现衔接配合不够, 管理脱节, 往往导致不能在第一时间对网络舆情作出迅速反应。

3. 缺乏网络舆情应对处理机制

地方政府尚没有形成和建立一套高效的网络舆情收集、分析、利用制度。中国的公共管理危机处理机制尚处起步阶段, 面对新兴的网络舆情危机, 政府在应对方面更是缺乏经验和有效的机制, 危机管理体系尚未建立, 危机决策流程也没有有效的规范性预案, 在应对网络舆论危机时往往处于被动的局面。网络舆情危机与一般性社会危机不同, 网络危机因为网络的特性, 导致网络舆情危机在传播速度、影响面、危害程度等方面更胜于传统的社会危机。在目前突发的公共事件引发的网络舆情事件中, 绝大多数都是当网情由初起转入高潮阶段以后, 地方政府或相关部门才开始应对。政府缺乏对网络社会可能产生舆情的预判, 没有形成对网络情况的收集制度, 也没有合理的有前瞻性的分析汇总。一旦应对, 面对已经形成的网络舆情, 要么手忙脚乱疲于应付, 要么盲目应对甚至采用简单粗暴的方式。

4. 信息公开制度不健全

当公共事件突发时, 可能会带来一定的负面影响。一个畅通良好的信息互动渠道可以起到安抚公众情绪、澄清事实真相的作用。但在目前突发性事件的网络舆情应对中, 一些政府官员和机构一味回避、封锁消息, 隐瞒事实真相, 民意表达不畅, 最终导致公众不满, 引发网络舆情, 反而加剧了事态的恶化, 严重影响了政府形象。

二、应对策略探讨

1. 提高网络舆论危机意识, 明确服务于民的宗旨

随着中国网络普及率的日益提高, 公众通过网络发布参与讨论发表意见也已日益普遍, 加之中国正处于社会的转型期, 社会的各种变革和发展在带来利益的同时, 也隐藏着许多发生社会动荡和危机的可能。现在已处于互联网的舆情高发期, 各种引发网络大讨论和质疑的事件屡见不鲜。与此现状相不符的是, 地方政府及相关主管部门仍然在工作中缺乏网络舆情的危机意识, 往往采取简单的堵或删的方式。如江西宜黄拆迁自焚事件, 地方政府试图采取封锁消息控制当事人的方式粗暴处理, 反映出相关官员对于网络舆情的力量没有形成正确认识, 此事件在上海交通大学舆情研究实验室发布的《2010年第三季度中国社会舆情应对能力评估分析报告》中被列为地方政府舆情应对不力典型。在这些公共事件背后, 往往是围绕着网络这条民意表达新途径的磨合与碰撞。疏, 还是堵, 考验着地方政府应对网络舆情的能力。

现代“公共服务型政府”是指在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架下, 通过法定程序。按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。有学者说, 中国现阶段的主要矛盾之一, 就是日益成熟的公民社会与落后的管理之间的矛盾。一边是迷恋权力、高高在上的一些官员, 不愿“弃权”, 或者表面“放权”实际“弄权”;一边是维权意识觉醒、法律意识提高的大批公民, 对官员执法和政府行政, 都有了更高的期待和要求。实际上, 在若干形成网络舆论热点的事件中, 相关政府和官员的态度只是诱因, 最根本的因素还是行政强权对民众不受约束的侵害。可见, 只有真正的以民为本、约束权力、规范政府行为, 才能够真正杜绝恶性事件的产生。

2. 完善网络舆情危机管理系统

网络舆情不能只是“灭火”, 更要“防火”。一是建立网络舆情预警系统。政府可以委派专业的从业人员或机构, 采用科学的分析方法, 客观真实的反映网络舆情的走向, 实时掌握网络舆情走向, 为领导层决策提供客观严谨的依据, 防止主观武断和肆意推断, 导致网络舆论失控, 影响面扩大, 导致严重的群体性事件, 产生恶劣的社会现实影响。二是建立网络舆情危机应急中枢系统。按照高效、协作、能动原则, 组建一个有足够权利、能有效动员、协调、指挥、调度的中枢系统处理突发的公共危机事件, 安抚公众情绪, 应对网络舆情。三是完善信息公开制度。信息发布的及时性和真实性是应对网络舆论危机管理的核心。在信息公开过程中, 即要让公众了解公共危机的事态发展, 又要让公众了解地方政府在解决该公共危机事件中的种种努力。政府不仅要公正客观的公布信息, 还要让有公众有表达意见的正常渠道, 并能根据公众质疑的地方做出合理客观的解释。在信息公开制度中, 首先要制订规范化的信息发布制度, 如何发布, 由谁发布等, 事先都要做出明确的规定。其次要掌握好信息发布的时机, 能早则早, 让公众在第一时间内了解事件的真相。最后要对发布的信息进行科学的解释, 避免公众引起恐慌, 提高信息发布的时效性, 准确性, 及时消除公众疑虑, 安抚人心。四是完善政府官员的问责制度, 问责制度是对政府一切行为及其后果都必须和能够追究责任的制度。强化缺失的政府责任, 通过公正严格的司法程度, 对直接负有重大司法责任的政府官员, 以及其他应承担责任的人员, 进行惩处, 一方面可以对政府官员起到警示效果, 另一方面可以消除公众的不满, 也是政府赢得公众信赖的关键。

3. 加强政府自我形象经营

在公共危机事件处置中, 政府必须做到“言必行, 行必果”。地方政府要把网络媒体作为重要的公关客体来对待。在中国目前的情况下, 政府对传统媒体具有权威性的影响力, 但是政府面对新兴的网络媒体, 特别是以网络为载体的网络舆情却无法生搬硬套传统的主要依靠行政影响力的管理方式, 面对这样一种情况, 政府应该放下架子, 采取主动交流沟通的方式, 与网络媒体形成良性互动, 形成良好的网络舆论氛围, 从而影响和有意识的引导网民的观点, 主动取得网民对政府行为的理解和支持, 树立政府的正面形象[4]。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第25次互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://tech.qq.com/zt/2010/cnnic25/.2010-01.

[2]刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播[J].理论界, 2007, (1) :11.

[3]网络舆情应对排行榜[EB/OL].人民网, http://yq.people.com.cn/PubOpinionRanking.htm, 2010-08.