突发事件舆情应对技巧

第一篇：突发事件舆情应对技巧

突发事件网络舆情引导以及应对措施

写作思路：

论文共分五章，以“引导突发事件网络舆情”为目的，沿着“提出问题(存在突发事件网络舆情引导失当问题)→分析问题(制约突发事件网络舆情引导失当的因素)→解决问题(完善突发事件网络舆情引导失当的应对策略)”的逻辑思路展开。

写作框架：

首先，以典型案例为文章的切入点，对突发事件网络舆情现状进行分析，指出当前存在突发事情网络舆情引导失当现象，并从引导时机、引导主题、引导方式分析其失当的具体表现。

其次，分析制约突发事件网络舆情引导失当的影响因素，主要包括引导意识不足、引导管理体制不健全、引导保障机制不完善。

最后，基于对影响因素的分析,从加强宣传教育营造积极社会舆论环境、实行网上网下两级联动引导舆论、加强应对突发事件网络舆情组织机制建设三方面分析完善突发事件网络舆情引导的应对策略。

写作大纲

第1章 突发事件网络舆情的概念界定(理论分析)

1.1突发事件的内涵、起源、分类

1.2网络舆情的内涵、分类、以及特点

1.3突发事件网络舆情的形成及演变 第2章 突发事件网络舆情引导现状扫描

2.1案例分析：双汇“瘦肉精事件”(事件回顾：结合具体案例来谈网络舆情中所存在的问题)

2.2当前我国突发事件网络舆情引导失当的表现(通过上述案例综合分析当前我国突发事件网络舆情引导失当的具体表现,主要从引导时机、引导主题、引导方式三方面来分析) 第3章 制约突发事件网络舆情的影响因素(本章通过以上对双汇“瘦肉精”事件中网络舆情引导的分析得出：政府对网络舆情引导的时机和引导的方式都有不同程度的失当表现，引导意识、引导管理、引导保障三方面的不足)

3.1突发事件网络舆情引导意识不足(主从引导意识、传播意识以及各部门之间的沟通协调来谈)

3.2突发事件网络舆情引导管理体制不健全(从群众认识不足、文化素养不高、重视度不高、政府管理结构混乱来谈)

3.3突发事件网络舆情引导保障机制不完善(从软硬件设施投入不足、政策落实不到位、缺乏长效引导机制)

第2章 完善突发事件网络舆情引导的应对策略(本章主要以突发事件网络舆情事前引导、事中引导、事后保障三方面的内容为主)

4.1加强宣传教育营造积极社会舆论环境(主要是重视对舆情的汇集、监控、分析以及预测、建立科学正确的的长效应对机制)

4.2实行网上、网下两级联动引导舆论(网上通过互联网媒体构建网上信息交流平台加以引导;网下通过政府宣传提高信息公开透明度和定期组织模拟演练)

4.3加强应对突发事件网络舆情组织机制建设(宣传正确网络舆情观念、确定部门职责、加大财政扶持力度建立长效监管机制、政府完善引导法律法规) 第5章 结论

积极组织开展公民网络道德教育，引导公民根据伦理道德的要求，及时调整在网上的行为，为培育良好的网络环境创造条件，净化网络“土壤”，从根本上消除网络突发事件的隐患，维护社会的稳定与和谐。

第二篇：突发事件中政府该如何应对舆情危机？

当前，我国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，各种矛盾问题集中凸显。另一方面，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。

突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民利益相关的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。此时，如果政府事件处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢?总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

一、 及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

二、 公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

三、 规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力;另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、 科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

总之，遭遇突发事件，面对骤升的舆论压力，政府部门要学习处变不惊，沉着应对。通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机。

第三篇：2010年30大舆情危机事件应对

2010年30大舆情危机事件应对能力11规律点研究

来源： 人民网 关键字：舆情;舆情信息;奇虎;突发事件新闻;研究发现 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均应对能力评价最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央(国)企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企 的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央(国)企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份风波事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非;蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央(国)企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央(国)企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央(国)企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央(国)企在舆情应对中的“粗暴”;从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央(国)企的“沉默”。与民企相比，央(国)企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央(国)企的舆论形象将成为央(国)企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者发布的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。 从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。

3、央(国)企在应对时效因素上表现不稳定

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的发布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行发布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等;又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。201030事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视

企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情;对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息发布者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：

·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权;

·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息;

·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西;

·企业声誉相关的重要信息，要主动发布，避免口舌误传。

7、多数企业漠视公众利益

“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪;曲美西布曲明成份风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第

一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。

其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”;又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。

其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央(国)企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次发布会中国石油连续缺席;而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑?”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性

过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩;而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。

过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。

9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门

实际举措是指企业在舆情应对发布之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利;而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。

10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟

第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。

表1 第三方机构身份定位

从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体(如3.15晚会)、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。

11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降

在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据;网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中;IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则;家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。

更多的行业内幕则有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会使得网民存在信任问题，而偏向于相信负面的心理网民可以导致恶性竞争屡屡得手。我们希望发展行业及企业的良性竞争，这个结果除了靠行业自律获得，也需要网民不断提升辩伪能力及提高自身素质去帮助实现。

责任编辑： 天海川

第四篇：建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度

摘 要:舆情信息管理是政府积极应对群体性突发事件的一个全新视角。但是,当前地方政府对舆情信息管理的认识却明显滞后。2008年发生的贵州瓮安6•28群体性突发事件,代表性地反映了政府与民众之间关系的紧张局面,暴露出地方政府舆情信息管理在应对群体性突发事件中的严重缺位。如何在群体性突发性事件语境下构筑一个有效的舆情信息管理制度,是政府亟待解决的问题。

关键词:舆情信息管理;群体性突发事件;民众舆情

中图分类号:D630.9 文献标识码:A 文章编号:1004-1605(2010)06-0042-04

一、政府危机管理的舆情信息管理视角

(一)舆情信息管理的基本内容

在政府危机管理系统中,舆情信息管理是一个十分重要的环节,它贯穿于政府危机管理过程的始终。但是,长期以来由于政府在对危机管理重要性的认识上存在着严重缺陷和不足,遑论舆情信息管理在危机管理中的重要地位,许多政府管理人员甚至对舆情信息管理的常识性问题都缺乏基本的认识。这种状况严重限制了政府危机管理能力的提高。

目前,国内学界就舆情信息管理研究中舆情定义的主流观点认为,舆情是指在一定的社会空间内,围绕社会中介性事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的政治态度。[1]这一定义把舆情的涵义仅仅限定在了民众的社会政治态度方面。我们不认为舆情等同于民意,民意比舆情具有更宽泛的含义,但舆情是构成社情民意的核心内容。[2]从上述舆情的定义中我们还可以看出,舆情关注的主要是民众与政府之间的利益关系以及这种利益关系所反映的社会心理活动。由此收集民众和政府利益关系的变动信息,进而分析民众与政府利益关系的走向,是政府舆情信息管理的重要内容。政府舆情信息管理的目标就在于明确民众与政府之间的利益关系定位,进而使得政府能够以此为依据采取相应措施达成这种利益关系的“一致”与“和谐”。

(二)群体性突发事件与民众舆情的关系

1.群体性突发事件是民众舆情的重要表现形式之一

在社会转型期,我国传统的公共行政体制和现实的社会生态环境存在严重不匹配,民众与政府在利益关系上有时可能出现对立甚至是对抗状态。群体性突发事件往往是在政府漠视利益受损民众的利益诉求的情况下,民众为实现自身利益需求所采取的一种非正常渠道的表达途径,从某种程度上它显现了民众与政府之间利益关系的“非一致”和“非和谐”的对立状态,因此群体性突发事件是一种民众舆情状况的非正常表露或极端外化形式。[3]

2.群体性突发事件与民众舆情的互动关系

群体性突发事件与民众舆情之间的关系在事态发展的不同阶段会有不同的表现形态。具体来讲,群体性突发事件在预防、发生和应急的不同过程中会引致不同的民众舆情表现:

首先,群体性突发事件的预防预警过程是民众舆情的潜发期。群体性突发事件是社会性综合矛盾的集中性反应,它在爆发之前必然会有一个长期的多种复杂矛盾相互交织并且不断累积的过程。与此同时,由于不断累积的社会性矛盾不能得到有效解决,再加上社会新的中介事项对民众的不断刺激,民众对政府产生的不满、抗议等社会政治态度也会在不断强化和累积。这一阶段民众舆情信息的出现通常附在特定载体之上,在日常生活中往往以社会谣言、政治民谣和社会思潮等公开的或非公开的形式向外界传达出来。[4]与官方公开传达出来的信息相比,非公开方式流传出来的舆情信息尤其是那些不满的或对立倾向的舆情信息更重要,因为它是来自民众心底的声音,它反映了民众最真实的利益需求。

其次,群体性突发事件的发生过程是民众舆情的突发期。深藏在民众之中的日益积聚的不满情绪,在此时得到集中释放,对抗的社会政治态度由隐形转为外显并不断扩散,大量民众舆情信息突发表现出来。这些民众舆情信息内容丰富,主动公开表达,并且传播迅速,但真假共存,不易识别真伪。这一阶段民众舆情信息的表达强弱直接影响群体性突发事件发生的强度。若民众舆情信息表达较为缓和,那么群体性突发事件往往以上访、静坐和请愿等方式出现;若民众舆情信息表达过于激烈,那么群体性突发事件往往就以游行、示威、罢工、罢课甚至更加激烈的方式表现出来。 再者,群体性突发事件应急过程是民众舆情的持续期。在这一过程中,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置行为成为民众舆情新的刺激物,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置方式和态度直接决定了民众舆情的方向和程度的变化。若政府管理部门对群体性突发事件的处置方式得当,民众舆情会趋于缓和直至消解;若政府管理部门对群体性突发事件处置方式不当,或者不能给予民众满意的回应,则可能招致民众舆情的更强烈的反应。[5]民众舆情的变化进而又会刺激群体性突发事件的强度,从而在突发事件和民众舆情之间形成恶性循环。

二、从贵州瓮安6•28群体性突发事件看我国政府舆情信息管理的缺位

当前我国很多地方政府的执政理念往往以“GDP本位”取代“公众本位”,把政府政绩凌驾于百姓利益之上,对民众利益视而不见,对民众舆情充耳不闻,地方政府与民众之间的关系高度紧张,群体性突发事件频发,比如安徽池州事件、重庆万州事件、浙江瑞安事件、四川广安事件、贵州瓮安6•28事件等等。究其原因,地方政府舆情信息管理的缺位是导致群体性突发事件失控的重要因素。以下笔者仅以贵州瓮安6•28群体性突发事件为例,通过反思该事件发生的原因来分析当前发生的众多群体性突发事件中地方政府舆情信息管理的缺位问题。

反思6•28突发事件之一:地方政府与民众之间在利益关系上的长时期对立是引发这一事件的深层次原因。这起事件起初本是一起普通的刑事案件,为什么后来会转化为一起公共性社会事件?这个问题的答案充分地反映在这起事件的参加人员的构成上。参与这起事件的大部分人员不是当事人及其家属,而是近年瓮安在粗放发展过程中利益受到损害的普通民众,他们试图通过这种做法来表达自己对当地政府不满的态度。这起刑事案件只不过是6•28突发事件的一个引子而已。6•28突发事件是瓮安日益积深的基层民怨的总爆发。正如贵州省委书记石宗源所言,6•28突发事件表面的直接的导火索是女中学生的死因争议,但背后的深层次原因是当地政府在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,屡屡侵犯群众利益。[6]实际上政府与民众之间的利益矛盾在事件爆发之前长时期里就有很强的民众舆情表现,比如民众对公安机关评价的满意度只有59%,2008年1至6月份群众上访总量就已达348起,超过2007年全年320起的上访总量。但是当地政府对这些重要的民众舆情信息置之不理,对民众上访采取冷处理,致使唯一的利益表达机制受阻,从而强化了官民之间的对立甚至是对抗关系,为6•28突发事件埋下了伏笔。

民众舆情在事件爆发之前具有较长时间的潜伏期。若当地政府能够把握时机,及时关注民众利益诉求,对散发在民众之中不满的甚至是对抗的情绪进行有效疏通并且及时予以调节和控制,6•28突发事件是可以避免的。

反思6•28突发事件之二:信息不通畅是事件的直接诱发因素。从6月22日凌晨李树芬溺水身亡停尸河边到6月28日事件发生,是6•28突发事件的“发酵期”。这段时间人们对这起刑事案件的疑点重重,主要有三个:一是李树芬是自杀还是他杀?二是李树芬的叔叔李秀忠为何挨打?三是直接利害关系人在李树芬跳河之前为何做俯卧撑?政府没有对这些疑点给予及时合理解释,大量传闻和谣言通过多种渠道迅速传播和扩散。而政府又对这些传闻和谣言置若罔闻,反应迟滞。政府的这种消极反应又让民众误认为这起事件真的藏有猫腻,致使事件内外的很多民众惶惶不安。总而言之,政府对信息的垄断和由此导致的信息不畅通,是诱发6•28突发事件的重要因素。

在这起事件的“发酵期”内,如果政府能够具备敏锐细致的洞察能力,对事件的疑点、传闻和谣言及时澄清,信息完全公开披露,对民众舆情积极回应,民众就不会有过激的舆情表达。而事实恰恰相反,政府的消极不作为不仅使政府错过了控制和引导民众舆情的最佳时期,而且使民众舆情的反应程度进一步加强。

反思6•28突发事件之三:当前地方政府行政方式单

一、守旧,政府应对危机能力低下。从6月28日下午事件爆发到29日凌晨事件结束,整个事件持续长达7个小时。在事件持续期间,政府有关领导层层开会、个个等待,对事件束手无策。政府对事件的这种应急处置方式无疑对民众舆情产生了进一步的负激励。

在事件结束以后,当地政府就在新闻发布会上称,这是一起“有组织、有预谋”的恶性事件。这个结论下得过于草率,难以让人接受;当地公安部门依照惯性思维急于寻找幕后“黑手”的做法,也很难令人信服;当地媒体趁机大规模地刊登和播放“瓮安群众愤怒谴责不法分子”等新闻,引起了更多群众的反感和猜疑。

当地政府管理部门的这种危机事件处理方式无疑过于传统老套,这些做法本质在于推脱政府责任,而无益于事件本身的解决,其结果造成了政府与民众关系的进一步对立和政府信任危机的进一步加深。

三、群体性突发事件语境下的政府舆情信息管理

从上述案例的分析中,我们发现瓮安县政府在处理这起突发事件的整个过程中始终处于被动地位,对事件的发生、蔓延只能采取听之任之的态度,完全让事件牵着鼻子走。很多学者认为出现这个情形的原因在于当地政府管理部门缺乏处理突发事件的经验,但笔者觉得这并不是最主要的,最主要的问题在于当地政府部门找不到解决这类群体性突发事件的突破口。那么解决6•28群体性突发事件的突破口到底在哪里?这个突破口就在于民众舆情信息,因为就是它把事件由隐形转化为外显,由发生推向了高潮。因此,它是厘清整个突发事件的重要线索。如果政府有一套完善的舆情信息管理制度,诸如瓮安6•28这类突发事件的发生是完全可以避免的。笔者认为建立一套完善的舆情信息管理制度,政府要做好以下几个方面的工作:

(一)建立一套完善畅通的民众舆情表达机制

在一个健康完善的政治运行体系中,人们可以通过选举投票的方式来表达对政府决策的偏好,可以通过有组织的合法游行、示威等活动表达对政府行为的不满。反观瓮安6•28群体性突发事件,它的爆发在一定程度上是民众舆情表达机制受阻的结果。建立和完善民众舆情的表达机制是政府民主行政的客观要求,也是提高政府危机管理能力的需要。舆情表达机制的具体内容应该有:1.建立政府和民众之间的对话和协商制度。对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题,政府应该建立一个长效的应对机制,设置专门性常设机构定期召开政府管理者、利益获得方、利益受损民众参加的座谈会或者听证会,让普通民众畅所欲言,及时听取民众意见,与民众保持好心理沟通,做好中间各方的利益调解。2.完善政府信访制度。就当前来讲,政府信访制度是民众表达利益诉求最有效、最直接的途径。政府信访部门对于民众反映的问题能解决的要及时解决,不能解决的要及时回复;同时政府信访部门应该完善民众舆情信息备案制度,对于民众反映比较集中的问题,应该积极做好舆情信息的整理和分析工作,并及时上报。3.完善地方人大代表职能。现在很多地方人大代表的所作所为与其自身所要履行的职能要求是有相当大的差距的。地方人大代表处于社会最基层,最便利掌握民众的所想所急,也有条件收集全面真实的第一手民众舆情信息。地方人大代表要切实履行自身职责,真正代表人民利益,表达人民的利益要求。4.重视网络民众舆情的表达渠道。随着互联网的普及,互联网日益成为民众舆情表达的重要渠道,也为群体性突发事件的集结提供新的场所。政府必须加强网络民众舆情的管理,通过强化对网络民众舆情快速反应能力,准确发布权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。

民众舆情表达的机制畅通了,政府才能真正地发挥民众舆情的“减阀器”作用,才能缓和政府与民众之间的对抗情绪,达成双方的谅解。在群体性突发事件预期预警阶段,畅通的民众舆情表达机制尤为重要。

(二)建立一套完善畅通的信息公开机制

在6•28事件中,政府没有对民众舆情做出积极回应甚至采取回避态度,政府与民众之间的信息不对称和误解的逐步加深。谣言止于真相。政府只有在第一时间回应民众舆情,及时披露事情真相,事态才能得到有效控制。建立一套畅通的信息公开制度,不仅有助于树立高效、透明和负责的政府形象,也能够充分展现政府对民众基本知情权的尊重,政府与民众之间才能达成基本的信任。建立畅通的信息公开制度,必须做好以下三点工作:1.努力扩大信息的公开渠道。一方面充分利用传统的信息公开方式,如公告栏、报刊、热线咨询电话等;另一方面利用现代化的传播手段,如互联网、电子邮件等等,千方百计便利民众获得及时真实的相关信息。2.健全新闻代言人制度。在群体性突发事件发生以后,政府应该把所掌握的全部权威信息归集于政府新闻发布部门,然后政府召开新闻发布会,把事件处理的结果及时和动态地传达给民众。即使信息不完全,也要在第一时间公布出去,因为贻误时机比发布错误的信息危害还要大。3.给予新闻媒体自由报道权。媒体具有强烈的社会公共色彩,它承担着提供信息、引导舆论和稳定社会的责任,成为社会心理状态的指示器。[7]媒体是政府应对群体性突发事件的重要力量,因此政府应该把媒体力量积极纳入危机管理体系中去。2007年6月出台的《突发事件应对法》草案,实际上在法律上赋予了媒体及时报道事件的权利。这就意味着媒体在及时公开信息方面可以发挥更大的作用。在事件发生过程中,新闻媒体一方面要把事件状况和民众舆情信息及时传达给政府,帮助政府提出科学对策;另一方面把政府的应对措施、相关政策及时向民众公布,形成政府与社会的良性互动。[8]这些报道对于改善政府形象,抢占舆论阵地起到至关重要的作用。从6•28群体性突发事件来看,媒体在事件预防和发生阶段中的作用是缺失的,事件结束以后又一味迎合政府错误意志,没有发挥媒体独立报道的功能,只是政府的一个附庸机构。

(三)建立一套以民众舆情信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络

应对群体性突发事件,政府应该积极整合行政资源,建立针对性的危机管理机构。这些机构应该包括危机信息的收集处理机构、危机预防准备机构、危机模拟演习机构、危机的损害控制处理和事后恢复机构和危机“发言人机构”。[9]由于政府信息的收集处理贯穿于政府危机管理的始终,政府信息收集处理机构在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用,因此,政府信息收集处理机构在政府危机管理系统中居于中枢地位。其重要职责在于通过现代化技术手段,多渠道汇集民众舆情信息,并进行仔细分析和动态跟踪,针对事件所处不同阶段的具体情况,对事件做出准确判断,及时反馈给其它相应的危机管理机构。其它危机应急机构在获得了准确的民众舆情信息以后,对事件做出积极响应,及时找到应对事件的具体举措,然后将本机构的信息再进一步反馈给信息收集和处理部门。如此一来,就形成了一套以信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络。□

参考文献:

[1]王来华.舆情研究概论-理论、方法和现实热点[M].天津:天津社会科学院出版社,2003:32.

[2]刘毅.舆情视角下的群体性事件机制研究[J].湖北社会科学,2005(9).

[3]温淑春.群体性突发事件成因的舆情视角[J].理论与现代化,2006(1).

[4]刘毅.突发性群体事件中的舆情信息的汇集与分析[J].学术交流,2005(10).

[5]陈月生,于家琦.群体性突发事件发生、应急和预防机制与舆情[J].社科纵横,2006(7).

[6]亦菲.浅议瓮安事件的“深层次原因”[J].人民之声,2008(8).

[7]徐伟新.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社,2003:58.

[8]杨俊利.略论公共突发事件中媒体舆情引导作用[J].新闻知识,2007(11).

[9]王茂涛.政府危机管理[M].合肥:合肥工业大学出版社,2005:66.

责任编辑:彭安玉

第五篇：舆情应对

网络具有容量大、传播快、影响广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要摒弃封堵思想。古语云：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导;为民者，宣之使言。”要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路。加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。其次、要抢占舆论先机。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候，国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，

随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作的期望与要求的同时，一定要正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，各级审计机关都要明确1-2名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看”，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。

二要“导”而不要“堵”。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应;对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导;要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事态的进一步扩大。

三要“急”而不要“缓”。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。(彭夫恒)

当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个关键。

“知己知彼，百战不殆”

领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

“不积跬步，无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事;对所主管或分管的工作了然于胸，不说外行话;时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与自己身份不符的话;时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话;不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。

其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径;建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难;加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题;加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

“兵来将挡，水来土掩” 应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果，这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台，要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务;坚持包容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施;坚持依法处理的原则。(

网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

(一)加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。

日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平;不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。

(二)发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。

目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌;2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗;四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

图2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程;其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程;最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下;如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象;或者策划其他重大事件，迁移公众的视线;或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。

,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果;对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作;对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、

关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15

信息来源：市区国税局

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近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

(一)网络“恐惧症”。 对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反;要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

(二)网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场;一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

(三)网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

(一)要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

(二)要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围;建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核;坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌;利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

(三)要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象;另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

(四)要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报;先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。 省国税局全面加强涉税网络舆情管理

一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。从维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。

二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立起符合工作实际、操作性强的涉税舆情监测、分析研判及应对处置的联动工作机制，及时收集、掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展提供强大的精神动力和舆论支持。

三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测，及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导科学决策提供依据。

四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制;全面展开调查，慎报事件原因;加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管;将社会问题去政治化;发挥主场优势，警惕主场劣势;巧用抢夺旗帜和切割战术;发展网上“统一战线”;及时总结经验教训等。

五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍，省国税局机关配备1-2名专职网络舆情联络员，组建25人左右的网络舆情宣传员队伍，成员由局内各单位人员组成。省国税局聘请相关领域专家、学者担任特邀评论员，组建意见领袖团队，针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。

六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站的主渠道作用，积极与重点网站开展合作，科学设置网上宣传议程，努力扩大话语权和辐射面，形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发布的口径为准。

金黔在线讯 近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情应对能力。

一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人24小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面，研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。

二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，及时掌握税收舆情动态信息，努力提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机的能力。

三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。

四是建立涉税舆情应急处置机制。将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。