医院文明服务公约

医院文明服务公约（精选9篇）

篇1：医院文明服务公约

文明服务公约

一、每位职工要牢记服务服务病人的宗旨，服务病人工作渗透到各项服务工作之中，定期检查总结，并与奖罚制度挂钩。

二、对就餐者服务要热情、耐心、周到，语言要文明，说话要和蔼，做到和蔼可亲。

三、每周召开一次伙委会，听取和征求患者对伙食的意见和要求。

四、做好开饭前的准备工作，卖饭时思想集中，计价准确，速度快，坚决禁止边售饭、边吸烟、吹口哨和抠鼻孔、剪指甲等不良现象，不得在开饭时间在餐厅吃饭。

五、上班不得穿拖鞋，不准喝酒。

六、热天要做好防暑降温工作，冬天要做好保温工作，做好热饭、热菜、热汤的供应。

七、开展“五讲”、“四美”、“三热爱”活动，学习三个代表精神和党的最新时事政策。

八、大力宣传好人好事，对不良倾向提出批评，纠正不正之风，为办好食堂多做贡献。

九、发生责任事故者，取消年终评比优秀、先进的资格；一年内发生两次及以上者，年终考核为告诫；发生重大责任事故者，按学校有关规定处理。若触犯法律法规，由司法部门追究法律责任。

篇2：医院文明服务公约

〈一〉忠于职守、勤工守时

准时开馆、闭馆;岗位上不做与工作无关的事情。

〈二〉语言文明、热情周到

语言文明,态度和蔼,微笑服务,主动热情,时时注意观察读者动态,及时解决读者的疑问和需求。

〈三〉热爱工作、精通业务

热爱本职工作,树立“服务第一,读者至上”思想;精通业务,熟悉服务区内藏书特点、内容,掌握自动化信息系统的处理技术;及时上架、顺架,保持书架文献排列整齐。

〈四〉仪表庄重、举止文雅

佩带工作人员标志、仪表庄重,和蔼亲切、举止文雅。

〈五〉环境卫生、室内安静

篇3：医院文明服务公约

医院基本概况

大港医院1983年正式开诊, 1995年通过二级甲等综合医院评审, 是一所集医疗、急救、教学、科研、预防保健、康复为一体的综合医院。医院开放床位520张, 科室设置齐全, 技术力量雄厚。

医院现有职工973人, 其中, 副高以上专业技术人员68人, 中级专业技术人员193人。本科以上学历306人, 其中硕士研究生37人, 天津医科大学兼职教授8人。有30余位专家分别在中华中医药学会、天津医学会、天津中西医结合学会、天津医院协会及滨海新区医学会等学术团体、专业委员会兼任理事委员。

高度重视、组织健全, 文明风尚深入人心

第一, 领导高度重视, 完善组织建设。院领导班子高度重视文明单位创建工作, 把创建工作摆在重要议事日程。成立了“创建文明单位领导小组”, 并根据创建要求, 制订了文明单位创建工作规划, 责任到人, 任务到人, 形成领导亲自抓, 层层抓好落实的局面, 使文明单位创建工作在组织上得到了保证。

第二, 体现人文精神, 树立良好文明风尚。以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机, 针对职工思想动态, 开展经常性的思想道德教育, 把思想政治工作和文明服务理念渗透到医疗业务工作的各个环节, 使大家树立良好的医德医风和文明风尚。工作中不断完善服务规范、端正服务态度, 转变服务作风, 充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神, 打造特色文明服务品牌。

丰富载体、注重质量, 文明服务惠及百姓

第一, 创建“三级医院”, 提升医疗质量。健全医院质量管理体系, 制定“千分制考核标准”和“质量管理奖惩办法”, 狠抓各项医疗规章制度的落实。开展“岗位练兵、技术比武”, 加强急救知识培训和实践演练, 实行三级病案管理, 开展优秀病历展评活动, 严格规范医疗护理技术操作, 开展优质护理服务, 努力提高医疗护理质量。强化围手术期病人、危重病人管理, 落实危急值报告登记, 开展电子临床路径, 规范药品使用与管理, 抗生素合理使用去年全市二级医院评比获第一名。减少患者住院日, 早诊早治, 降低医疗费用。开展出院患者随访, 追踪治疗情况, 随访率64%。认真做好医疗纠纷防范与处置, 落实不良事件报告制度, 建立免于责罚的奖励报告机制, 避免重大事故发生。

第二, 建设“名医名科”, 搭建技术平台。肿瘤科癌症“三层一体整合医学防治理论”得到天津市科委科普重点项目的立项支持, 对肺癌的建设性治疗技术填补了天津市技术空白, 2012年成为滨海新区重点学科。学科带头人王绍山硕士、主任医师是中西医结合肿瘤专业委员会常委, 中西医结合围手术期专业委员会副主委。对于已经在大港地区有一定影响力、有稳定病人群体的专业学科, 如骨二科、心血管内科、重症医学科、磁共振CT科等专业, 挑选和培养学科带头人, 配备专业人员, 成为院级重点学科。根据学科发展需要, 泌尿外科、肝胆胰腺外科、心胸外科、糖尿病专科等业务的开展在大港地区具有优势及领先地位, 填补多项地区空白。并充分利用校院合作、院际合作等方式, 依托医大二院等三级医院的雄厚资源, 实现优势互补, 业务拓展。

第三, 加强“环境年”建设, 优化服务流程。成立门诊服务中心, 增加门诊收费窗口, 开展窗口文明服务竞赛, 安装“银医一卡通”, 减少患者等候时间, 简化就医流程, 提高诊疗效率。开展无假日门诊、预约门诊及周末专家诊, 便于患者在节假日得到专家诊治, 保障门诊疑难病会诊。投入数百万元, 购置64排CT、核磁共振、进口人工心肺机、微创气腹机、超声刀、热疗仪、检验仪器等医疗设备, 提升疾病诊断水平, 拓展治疗项目, 缩短报告周期;对门诊和病房进行改造, 粉刷墙体, 更换防火门, 修建营养食堂, 添置精美的健康教育宣传画, 设置方便患者选择医生的信息栏, 不断改进门诊标识, 塑造医院视觉形象。科学管理医院“三废”, 建立健全医院洁化、绿化、美化制度, 营造良好就医环境。联合辖区派出所, 群防群治, 全力创建“平安医院”和“无烟医院”。

第四, 深化“志愿服务”, 积极投身公益。认真落实“贫困白内障患者复明工程”, 为多名白内障患者带来光明。积极组织“博爱助万家”等爱心募捐活动。承担天津石化等大型企业和各大军事、院校的突发公共卫生事件、军事演练、食物中毒等紧急医疗救援任务, 使患者得到及时救治。与凯旋苑社区结对帮扶, 定期为居民进行健康知识讲座、免费义诊咨询。已举办6届“健康福万家”等大型义诊, 定期进社区、进企业、进工地、进敬老院、进乡村提供医疗咨询服务, 每年受益人数近万人。无条件收治无主病人, 开通绿色通道, 医务人员无偿为患者买饭、送水果、进行生活护理。认真完成政府安排的大型活动的医疗保健工作, 每年完成体检、保健、保障任务上百次。在2013年东亚运动会医疗保障工作中, 近百人为运动员、贵宾、记者、观众进行健康保驾, 保证运动会顺利进行。

第五, 开展“创先争优”, 树立良好形象。按照市文明办、市卫生局《关于开展天津市人民满意的“好医生、好护士、好医院”和“十佳”医务工作者评选工作的通知》要求, 积极参加评选, 王凤奎、刘密荣获第一届“好医生”、“好护士”称号, 张宝娥荣获第二届“好护士”称号。积极开展大港文明办举办的“维护市容环境专项整治”、“文明楼门创建”、“讲文明, 树新风”公益广告宣传、“十大道德模范”评选, 新区文明办举办的“健康教育”巡讲等活动, 保质保量完成各项工作任务。由广大患者和社会各界人士及全院职工共同投票产生“十佳医生”、“十佳护士”、“十佳服务标兵”;评选“优秀共产党员”、“优秀党务工作者”, 创建“党员示范岗”, 激发职工责任感和荣誉感。联手大港电视台, 倾力打造“祝您健康”栏目, 宣传新技术新项目, 专家特色专长及先进人物事迹, 树立“有爱心, 负责任, 求进取”的良好形象。

第六, 开展读书等活动, 丰富医院文化。关心职工生活, 通过院内网连载《弟子规》、《把信送给加西亚》等近百篇文章, 下发《医疗机构从业人员行为规范》、《医之魂》、《如何做一名会说话的好医生》等书籍, 培养医务人员良好道德素养, 提高职工的责任感、敬业精神;通过设立宣传员并加强培训, 在市区级刊物上发表宣传文章近百篇;每年为女工进行乳腺癌、宫颈癌排查, 每两年为在职职工和离退休职工身体检查, 帮助困难职工解决工作生活中的实际问题。开展丰富多彩的文体活动, 如“学雷锋”活动、纪念“5.12”护士节、趣味运动会, 台球比赛、卡拉OK大赛等, 寓教于赛、寓教于乐, 不断增强医院的凝聚力和战斗力。全体职工厚德精医, 尽责至善, 为实现“百姓放心, 社会信任, 同行尊重, 员工幸福的区域医疗中心”而不懈努力。

篇4：创人民满意医院 开文明服务之花

服务铺就创建之路

医院坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，要求以“以人为本、以创带建、以建促创，注重科学、注重实效、注重长效”的“三以三注重”为基点，积极探索和创新精神文明建设工作的新思路、新方法，营造出全员参与、齐抓共管的局面。多年来获得的各項荣誉为创建工作打下了良好的基础。

13年来，医院先后荣获全国首批“百姓放心示范医院”、全国“医院管理年活动先进单位”、全国卫生系统“先进集体”、全国卫生系统“思想政治工作先进单位”、全国卫生系统“文化建设工作先进单位”、全国“优质护理示范服务优秀医院”、全国“院务公开示范医院”、全国总工会“工人先锋号”、全国教科文卫系统“先进工会组织”、全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”、全国“女职工建功立业标兵岗”等全国荣誉13项，荣获了陕西省“创佳评差”最佳单位、省卫生厅“白求恩精神先进集体”等省级荣誉几十项，并连续13年荣获市卫生局“综合目标考评一等奖”。医院以优异的成绩出色完成了医疗、科研、教学、卫生支农、抢险救灾等各项工作任务，受到了各级领导的好评和广大人民群众的赞誉。卫生部陈竺部长来医院视察时，对各项工作给予了充分的肯定。医院也在这些荣誉的获得中，扎实推进了各项工作，为创建全国文明单位铺就了成功之路。

医德造就文明之师

“为医者，须绝驰骛利名之心，专博施救援之志。”医院要求职工树立医术精湛和医德高尚两个目标，努力培养医务人员“爱岗敬业、服务人民、奉献社会”的道德风尚，坚决抵制收受“红包、回扣”等商业贿赂行为的发生，切实缓解“看病难、看病贵”的社会难点、热点问题，满足广大人民群众日益增长的医疗需求。

记者了解到，近年来，医院门诊、住院患者的总体满意度达到了98.8%，每年收到患者及家属送来的感谢信、锦旗等2400余件，拒收红包38万余元，得到了省、市纠风办和卫生厅、局的多次表彰。

医院在医德医风教育形式上不断创新，对各级党员干部开展《中国共产党纪律处分条例》等的学习活动，对医护人员开展《医务人员医德规范》、《执业医师法》的学习教育活动。建立了特色鲜明、内涵丰富、针对性强的长效机制，实行周查房、月考核，年底进行医德量化考评，以此弘扬“救死扶伤”的人道主义精神。对患者实行人性化服务，在工作中开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的全国优质护理示范工程和以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动。

除了学习和量化考核外，医院开展了诚信服务和关爱服务，将文明服务理念贯穿于医疗服务的每个环节。2011年，医院以迎世园为契机，组织开展了“奉献世园、争当先锋”、“白衣天使，满意服务”、“为民服务，创先争优”等一系列“迎世园、讲文明、树新风”主题实践活动。在医患沟通方面，坚持实行“一书一表”制，推行爱心沟通卡的使用。设立了意见箱，公布了投诉电话，开通了院长和书记信箱，对患者投诉，做到件件有受理，件件有落实、件件有回馈。组织召开工休座谈会，社会监督员会，发放满意度调查表，大大拓宽了接受各方意见和监督的渠道。

文化唱响文明之歌

医院始终把思想建设作为推动现实工作的出发点，在院内营造出浓厚的学习氛围，为医院各项工作，包括文明创建工作的开展奠定了坚实的思想基础。

医院每年通过组织辅导培训、实地参观等多种形式，持续、深入地开展爱国主义和道德品质、法律法规、诚信教育等社会主义核心价值观的教育活动。2009年，以“落实科学发展观，提高医院管理水平，强化医院内涵建设，创建百姓满意医院”为载体，深入开展了学习实践科学发展观活动，收到了良好的效果。2010年，广泛开展“五好”、“五带头”为重点的创先争优活动，着力解决制约医院发展的难点问题。以“提高职工素质，促进医院科学发展”为主题，采取“循序渐进、由浅入深、持之以恒、常抓不懈”的建设思路，实施医院、科室和个人“三位一体”的立体化管理办法，在全院开展了创建“学习型医院”活动。医院还特别重视职工未成年子女和社会少年、儿童的思想道德教育。每年为“朝阳行动”受助儿童、社会福利院和蓝田、岚皋等地的贫困儿童赠送图书、电子学习机等用品，并不失时机地对他们进行思想道德教育。多元的教育形式，浓厚的学习氛围，使职工综合素养不断提升，涌现出了一批技术过硬，素质高尚的优秀人才。

医院特别重视文化对于教育人、激励人、凝聚人和发展人的重要作用，通过丰富的文体活动、浓厚的文化氛围激发职工积极进取的工作热情，增强整体凝聚力。

第四医院在西安市卫生系统率先实行医院形象识别系统，确立了医院的办院宗旨、奋斗目标、医院精神、医院作风以及医院口号，大大提升了医院的品牌价值和文化内涵。职工文化活动丰富是医院的亮点，先后成立了“广仁合唱团”、“广仁摄影协会”并坚持开展活动。每年举办歌唱、演讲、知识竞赛、羽毛球、冬季越野赛、文艺晚会等文体、文艺活动，活跃了文化生活，陶冶了情操，增进了团结，展示了职工多才多艺的风貌，营造了医院积极向上的良好发展局面。

爱心开出文明之花

老百姓看病难不是什么新鲜话题，第四医院非常重视这个问题，他们为此不断改善诊疗环境，对门诊部的布局进行了重新规划、改造，增加了候诊休息厅和收费、取药、挂号窗口，调整了就诊流程。各类标识清楚，咨询台、导医台、急救绿色通道、残疾人无障碍通道等便民设施齐全、功能完备，形成了良好的就诊秩序。全面启动了信息化建设，提高了科学管理水平和工作效率，同时，也减少了就医流程，方便了患者就医。采取立体化、多层次的绿化方案，突出了人文、自然与休闲功能，医院绿化率达到了30%以上。积极创建“平安医院”，完善了消防预案，安装了“天网系统”，坚持每日进行安全巡查。注重医院内涵建设，完善医疗制度，采取多种手段加强医院质量管理，医院十多年来，从未发生过重大安全事故，有效保证了医疗安全。

作为仁爱和慈善之举的忠实传递者，医院还着眼和谐、立足公益、广施仁爱之举，为构建和谐社会尽了自己的责任。医院秉承“广济苍生，仁爱天下”的办院宗旨，广泛开展公益活动。据统计，近三年医院共派出卫生支农人员100余人次，为群众义诊700人次，免费查体7000人次，对口支援医院捐赠医用物资270余万元，为社会弱势群体和受灾地区捐款30余万元。医院参与的“朝阳行动”，连续多年为省内100名贫困学生建立健康档案免费查体，节日赠送学习、生活用品，并资助他们完成九年义务教育；积极组织开展与贫困大学生结“对子”，为弱势群体捐赠，帮助社区盲人和老弱病残解决生活问题等活动；每年为100名劳模、优秀教师、下岗职工、山区贫困学生等实施免费白内障复明手术；组织“下社区、进山村”义诊活动，医务人员远赴西藏、新疆等地长期开展对口支援，并为当地医院赠送医疗车辆、医疗设备、药品。特别是在“非典型肺炎”、“5·12”汶川地震、西安文理学院甲型H1N1、青海玉树地震的救援中，医院组织多批医疗队奔赴受灾地区救治伤病员，接受他们来院治疗，并积极伸出援助之手向灾区人民捐赠财、物，展示了卫生行业的良好形象，医院的医疗队也被誉为是一支能“打硬仗”，能“打胜仗”的队伍。

荣誉结出文明之果

13年来，医院在西安市卫生局党委的领导下，坚持公立医院的办院宗旨，不断加强医院管理，提高服务能力和质量。目前医院拥有床位800张，年门诊量从10年前的29万发展到77.3万人次，年出院人数从不足0.9万发展到超过3万人次，年住院手术人次由0.5万增加到2万余人次，成为了集医疗、教学、科研、预防、保健、急救医学为一体的综合性三级甲等医院，深受广大人民群众的厚爱。在多年的创建工作中，西安市第四医院1999年获得“市级文明单位”，2004年获得“省级文明单位”，2008年获得“省级文明单位标兵”，2009年获得了“全国精神文明建设工作先进单位”，2011年又获得全国文明单位称号，13年迈了五大步，成为西北地区一所品牌医院，成为全省卫生系统的一面旗帜。

篇5：医院服务承诺与公约

服务口号：热情服务、依法收费、快捷准确

服务承诺：

一、坚持“热情服务、依法收费、快捷准确”的工作信条。

二、开诊前五分钟开始挂号。

三、指导病人填写门诊病历基本信息，保证资料的准确性。

四、熟练掌握药价和各项收费标准，密切关注物价变动的最新动态，按规定收费。

五、熟习电脑操作技能，做到划价迅速、收费准确、书写规范。

六、态度热情和蔼，耐心亲切，有问必答。

七、门诊收费等候控制在五分钟内。

门诊输液室服务承诺

服务口号：用心服务，精心治疗

服务承诺：

一、早上提前十分钟接待患者进行治疗。

二、佩带胸卡上岗，仪表端庄，举止文明礼貌，服务热情周到，耐心解答患者的问题。

三、严格执行各项规章制度，严守护理操作规程，防止差错事故的发生。

四、接收病人治疗单后，五分钟之内为患者实施治疗。

五、对技术精益求精，静脉穿刺力求一次成功。密切观察患者情况，发现病情变化及时处理，贯彻质量第一，保证安全的治疗原则。

六、开展便民措施，备好车床，开水，茶杯，针线，纸笔等，方便病人。

七、做好宣教工作，针对多发病、常见病的特点，讲解防病治病知识，派发资料小册进行宣传，普及卫生知识。

门诊治疗室服务承诺

服务口号：用心服务，精心治疗

服务承诺：

一、早上提前十分钟接待患者进行治疗。

二、佩带胸卡上岗，仪表端庄，举止文明礼貌，服务热情周到，耐心解答患者的问题。

三、严格执行各项规章制度，严守护理操作规程，防止差错事故的发生。

四、接收病人治疗单后，立刻为患者实施治疗。为病人营造安全、放松的治疗环境。

五、对技术精益求精，静脉穿刺力求一次成功。密切观察患者情况，发现病情变化及时处理，贯彻质量第一，保证安全的治疗原则。

六、做好宣教工作，针对多发病、常见病的特点，讲解防病治病知识，派发资料小册进行

宣传，普及卫生知识。

客户服务中心向您承诺

服务口号：医患零距离，服务零缝隙

服务承诺：

一、坚持一切以客户为中心，做到急客户所急，想客户所想，全心全意为客户服务。

二、实行星级服务，为客户提供便利、快捷、温馨、无缝隙的服务。

三、对病友一视同仁，不分贵贱，构建和谐医患关系。

四、耐心倾听客户的意见，为客户排忧解难，接到投诉及时处理，给客人满意的答复。

五、文明用语，礼待客人，做到：客人进入医院有迎接声、接受治疗有称呼声、健康咨询有回应声、遇到困难有问候声、康复离院有祝福声。

六、为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务。

七、热情解决病人的实际问题，致力提供感动式服务，让客人满意而归。

门诊医生承诺

服务口号：以人为本，竭诚为您服务

服务承诺：

一、坚持以人为本、以病人为中心的原则，提供优质服务。

二、提供安全、有效、简单、价廉的医疗服务。

三、廉洁行医，拒绝接受病友馈赠的“红包”物品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于八小时内上缴本院相关部门。

四、严格执行首诊负责制，及时接诊，决不推诿。

五、根据病友病情，因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗；进行特殊检查、使用贵重药品前，实行事先告知制，做好医患沟通（紧接抢救情况除外）；

六、实行保护性医疗，不泄漏病友隐私与秘密。

门诊中、西药房向您承诺

服务口号：为您提供优质高效的药学服务

服务承诺：

一、接待病人一视同仁，做到主动、热情、耐心、周到。

二、急诊处方、危重病处方、小儿处方及持70岁以上老年证、残疾证人士处方优先调配、发药。

三、麻醉药品、精神药品（Ⅰ类）处方优先调配、发药。

四、对老人、小儿、孕妇、哺乳妇等特殊人群处方加强审方，发药时详细交待用法、用量

及用药注意事项。

五、细心调剂，处方调配无出门差错及事故。

六、遇有病友咨询或投诉，调剂人员应礼貌、随和、诚恳地应询或倾听。对投诉事件，应积极进行及时、坦诚、有效的处理。

放射科向您承诺

服务口号: 精湛的技术 贴心的服务

服务承诺:

一、坚持以人为本，诚信服务，精益求精，让检查者满意放心。

二、严格遵守《执业医师法》、《放射诊疗管理规定》等法律、法规；遵守医院服务规范，热情服务；在医疗服务工作中杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”等不良态度和行为。

三、实行全程优质服务：咨询、预约、登记、导诊服务，做到接待检查热情耐心，检查工作细致认真。

四、为病人保守医密，实行保护性检查医疗，不泄露病人隐私与秘密。

五、不向患者出具假证明、假诊断书以及隐瞒医疗缺陷和差错等弄虚作假行为。

六、常规检查项目的检查结果在半小时之内，有书写报告发出。

B超、心电图室向您承诺

服务口号：以热心、耐心、精心的服务赢得您的称心

服务承诺：

一、严格遵守《执业医师法》等法律、法规；遵守医院服务规范，热情服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

二、实行全程优质服务：咨询、预约、登记、导诊服务要热心，接待病人要耐心，检查过程要精心。

三、检查结果在5分钟之内及时发出。

四、创造良好的检查环境，尊重病友的隐私权。

五、不出具假证明、假诊断书以及隐瞒医疗缺陷和差错等行为。

检验科向您承诺

创建口号：及时准确、持续改进

服务承诺：

一、坚持以人为本，诚信服务，精益求精，让检查者放心。

二、严格遵守《临床实验室管理办法》等国家法律法规和医院规章制度。

三、坚持“质量第一”、“处理好一个标本=接待好一个病人”理念，以科学的态度开展检测工作，准确、客观、规范地提供数据，并提供适当的解释和咨询服务，最大程度的满足患者和临床要求。

四、严格遵守隐私保护、保密制度，对被检测单位或个人提供的相关数据、技术资料等信息负保密责任，维护用户的合法权益。

五、急诊结果回报时间：临检≤30分钟、生化≤60分钟；

病房医生服务公约

服务口号：请把您放心的交给我服务承诺：

一、热情接待每一位病人，对待病人，不分职业、地位及财产情况，都一视同仁；

二、为病人保守医密、实行保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密；

三、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；

四、病房医生每天查房2次，术后当天病人或其他特殊病人，增加巡视次数，病人如有不适，随

时随到时；

五、充分履行告知义务，告知病人所患疾病，应做到什么检查及目的，以及治疗方法及费用价格；

如需要手术，应告知病人手术目的、手术方式、手术中及手术后有可能发生的问题，还有手术后注意事项等；病情转化时告知应注意的事项；出院时告知出院后注意事项；

六、病人如有疑惑，需要咨询，医生将耐心进行解释；

病区护士服务公约

服务口号：给您家的感觉

服务承诺：

一、微笑迎接病人，尊重病人，对待病人一视同仁。

二、详细为病人介绍病区环境，床位医生和护士，让病人有家的温暖。

三、主动与病人沟通，倾听病人的痛苦，为病人排忧解难。

四、主动为病人提供护理服务，操作时，动作轻柔，减少病人的恐惧感，同时注意保护病人的隐私。

五、指导病人怎样预防疾病，如何保养身体，使其免受疾病的痛苦。

六、严格执行护理操作三查，八对，两注意。

七、严格执行消毒隔离制度，做好院内感染工作

手术室服务公约

服务口号：在无痛中解决您的病痛

服务承诺：

1、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权力，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼、同情、关心和体贴病人。

4、实行保护性医疗，不泄露病人隐私。

5、严格执行无菌操作，做好消毒隔离工作，控制院内感染

总务科服务公约

服务口号：服务临床，保障供应

服务承诺：

1、工作做到细实、有序、有力，一般性维修24小时内解决，重大问题力争一周内解决。

2、营造一个良好整洁的医院环境，二周举行一次大扫除，经常性开展卫生检查活动，保持医院

整洁。

3、加强对食品卫生的检查，办好食堂，不断改善，医护人员的工作和生活条件。

4、保证办公、临床物资采购供应，做到价廉物美。

篇6：医院文明服务公约

日期：2010-6-21 来源：

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中国银行业文明服务公约

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业自律公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。

第三条 行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。

第四条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第五条 协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。

第六条 协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。

第七条 协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。

第八条 协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。

第三章 行业自律基本规定

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

第十一条 严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。

第十二条 办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。

第十三条 办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

（一）认真执行《银行信贷登记咨询管理办法（试行）》，如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款；

（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；

（三）不得强迫企业将贷款转作存款；

（四）按照《贷款通则》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引》、《商业银行内部控制指引》等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。

第十四条 办理支付结算业务时，会员单位应做到：

（一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；

（二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；

（三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。

第十五条 办理国际业务时，会员单位应按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。

第十六条 严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网的地区安装POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。

第十七条 开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。

（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；

（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。

第十八条 在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及时向银行通报产生的问题。

第十九条 遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行为：

（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；

（二）窃取同业的商业机密；

（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；

（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；

（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；

（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。

第二十条 在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。

（一）及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及资产质量状况；

（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；

（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；

（四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。

第二十一条 不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批、报备后方可实施的业务，应及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。

第二十二条 对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的除外。

第二十三条 制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时、有效地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。

第二十四条 严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第二十五条 加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。

（一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平；

（二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉公；

（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第二十六条 建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第四章 检查、监督、评估与处理

第二十七条 对《中国银行业自律公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第二十八条 协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第二十九条 协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员会批转投诉件的调查处理工作。

第三十条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十一条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业自律规范发展报告》。

第三十二条 确立自律主题，制定自律工作计划，召开中国银行业自律规范发展年会，推动中国银行业自律文化建设。

第三十三条 各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、查证，做出相应处理。

第三十四条 对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

第五章 附则

第三十五条 政策性银行参照本细则执行。

第三十六条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

篇7：医院文明服务用语与服务禁语

（日常文明用语）您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅

（接待文明用语）

您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！

请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？ 请走好。

您找谁，我帮您联系。

请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！

请别急，我们尽快解决。

我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。

请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。

很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。

您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。

服务禁语

1、不知道！

2、不归我管，问别人去！

3、等着，没看见我有事吗？

4、有完没完！

5、不听话，自己找的！

6、急什么，等会儿！

7、刚才和你说什么了怎么还问!

8、这药没有，出去买去吧！

9、这里看不了，到别家医院去看！

10、到点了你快点！

11、花多少钱你不会自己看吗！

12、靠边点！

13、不住院就别问！

14、你问我，我问谁？

15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！

16、你管不着！

17、还没上班，等会再说！

18、干什么呢！快点！

19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。

21、别装糊涂！

22、现在才说，早干什么了！

23、我有什么办法，又不是我让你生病的！

24、越忙越添乱，真烦人！

25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！

26、交钱，快点！

27、病好的慢，别得呀！

28、谁给看的你找谁！

篇8：医院文明服务公约

张彦, 天津市红桥医院党总支书记。多年来, 她始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导, 认真践行科学发展观, 坚持两手抓两手硬, 把文明创建活动作为以人为本, 构建和谐医院的出发点和落脚点, 以精神文明建设助推保障医院改革发展的顺利实施。医院先后获得全国文明单位, 天津市文明单位标兵等称号, 其本人荣获天津市卫生行业优秀思想政治工作者。

抓领导, 创新文明建设机制

作为总支书记, 她把文明建设放在履行政治社会责任的高度, 作为党政工作中心点来切入, 纳入提高医院核心竞争力的高度来建设。发挥党政工团职能作用, 不断完善各项工作制度, 层层签状、定期考核、奖惩分明, 形成了一套教育、管理、测评、考核及结果运用管理体系。坚持把创建与业务工作同研究、同部署、同落实、同考核, 年年都有新思路、新载体、新招法, 形成了以人为本、科学建设、大胆实践的良好创建氛围。

抓教育, 搭建文明建设平台

她把提高全员素质作为医院可持续发展的重中之重, 把“服务人民, 奉献社会”的办院宗旨变成自觉行动;以多种形式开展医德教育, 强化职业责任意识, 使敬业爱患、廉洁行医成为风尚;组织开展“五比一创”劳动竞赛活动, 通过岗位练兵、技能比武, 提高专业知识、操作技能水平。利用重点科室代培医护人员, 成为一级医院和大专院校的进修、实习基地、规范化培训学校, 以人员素质的提高, 推动服务能级水平的提高。

抓载体, 巩固文明创建成果

以载体建设全面提升医院文化建设, 提高队伍素质。坚持典型引路, 先后选树了以全国劳动模范白岚为代表的各级各类市级先进人物10余人, 组织青年代表队参加全国首届红十字应急救护技能大赛一举夺冠, 为天津市赢得了荣誉。发挥思想政治工作的宣传优势, 树正风正气, 利用天津电视台、天津工人报等媒体广泛宣传先进典型事迹, 让职工学有榜样, 赶有目标, 掀起比、学、赶、超良好氛围。以“三满意”、“七化”服务为重点, 倡导“病人需要的就是我做的, 我做的就是患者满意的”文明服务践行活动, 把温暖送给病人, 积极开展“三送一救助”活动, 建立“爱心基金”救助贫困学生、患者总计达数十万元, 惠及了百姓健康, 提升了医院美誉度, 最终推动了医院科学发展、和谐发展。

抓服务, 夯实文明创建基础

积极营造医院发展内外部和谐环境。她从尊重、沟通、关怀和理解入手, 公布党政领导电话、开设院领导信箱、意见箱, 畅通沟通渠道, 重大事项通过职代会、院务会、全院大讨论等多种形式, 让职工知院情、议院事、参院政, 形成了政通人和、心齐气顺的良好局面。她和党政班子一起真心为职工服务, 点点滴滴都用心做、尽力为, 让职工感受到关怀、温暖、和谐。以真诚为患者服务, 开展“四公开”、“三优四合理”、“九无一满意”等公开承诺服务, 落实病人知情权、选择权、监督权。“入院一封公开信、住院一份承诺书、定期费用清单、回访一张联系卡”和电话追访、追踪服务让患者明白、放心、满意。

篇9：见证成长传奇 践行服务公约

发布会现场颁布了2013年成长型品牌的评选结果。中国纺织工业联合会副会长、流通分会会长夏令敏，中纺联顾问、流通分会名誉会长杨东辉，中国服装协会专职副会长冯德虎，中纺联流通分会副会长冯国平、钱晋、徐建华，以及地方行业协会领导，获奖嘉宾、参观者，总共逾500人参加了本次成长型品牌发布会。

见证成长传奇

这次发布会的重要环节是《中国服装品牌孵化基地服务公约》发布仪式，夏令敏、冯德虎和钱晋向与会的18家品牌孵化基地的各市场代表颁发了《中国服装品牌孵化基地服务公约》水晶牌。18家品牌基地代表手举水晶牌，向来自各界的同仁展示公约，约定按照公约内容为培育中国服装成长型品牌承担必须的服务责任、增强相应的服务意识。在未来的服装专业市场里，这 18家中国服装品牌孵化基地，将在服装品牌成长的过程中发挥举足轻重的作用。

会议中，中纺联顾问、流通分会名誉会长杨东辉宣读了《关于发布2013年度中国服装成长型品牌榜单的决定》，被授予“中国服装成长型品牌”称号的服装企业有64家，获得“中国服装优秀渠道品牌”称号的渠道运营商有41个，新增“中国服装品牌孵化基地”2个。

其中，重庆朝天门市场和即墨市场建设服务中心被正式授予“中国服装品牌孵化基地”称号。中纺联副会长、流通分会会长夏令敏为新晋“中国服装品牌孵化基地”的专业市场颁授了奖牌。

中国服装协会专职副会长冯德虎指出，中国服装行业自改革开放以来，经历了30余年的发展变迁，从给国外服装企业做贴牌加工，到发展自主原创的服装品牌，从做廉价劳动力转型发展品牌之路，到自主服装品牌不断做大做强，中国服装行业终于迈出了跨越性的一步，目前已有很多中国服装品牌在世界舞台上崭露头角。

冯德虎还认为，在自主品牌方面，我们要尽可能地在市场中培育本地的中小型企业，中西部产业的转移承接才有可能实现。通过成长型品牌的评选活动，促使专业市场走出更多的品牌，也为我国从服装大国发展为服装强国奠定了坚实的基础。

回顾成长历程

据悉，中国服装成长型品牌评选活动已经举办三年，活动主旨始终是弘扬中国服装自主品牌强国梦想，扶持中小型服装品牌企业成长，强化专业市场品牌孵化和渠道拓展功能，培养行业可持续发展动力。

主办方展播了特意制作的《见证成长传奇-中国好品牌，成长在市场》专题片，回顾了过去三年中国服装成长型品牌的发展历程。广州市白马服装市场总经理程九洲、广州市红棉国际时装城总经理卜晓强等基地代表分别与到场嘉宾分享了见证成长的感言。

程九洲表示，作为首批“中国服装品牌孵化基地”，广州市白马服装市场始终坚持走品牌孵化之路，对内通过硬件的升级改造不断优化商业环境、提升服务能力；对外通过加强与全国各地龙头市场的交流合作，举办全国巡展、供需对接会和白马采购节。目前为止广州市白马服装市场共有45个场内品牌先后被评为“中国服装成长型品牌”和“中国服装优秀渠道品牌”。

卜晓强介绍说，红棉国际时装城一直积极引进优质商家，扶持商家做大做强自主品牌；为商家提供了更多的发展渠道和平台，不断辅助品牌孵化壮大；通过增强企业软实力，不断提升品牌的核心竞争力。

截至目前，共有322家服装品牌从数十万个品牌企业中脱颖而出，获得“中国服装成长型品牌”称号，114家优秀渠道商获得“中国服装优秀渠道品牌”称号，30个服装专业市场被授予“中国服装品牌孵化基地”称号。

《中国服装品牌孵化基地服务公约》摘要

一、各基地单位应当认真研究行业发展规律，创新专业市场运营管理服务模式，为品牌成长提供包括信息资讯、流行趋势、设计研发、渠道拓展、展览发布、人才培训、电子商务等方面内容的公共服务，为品牌成长提供更好的经营空间；

二、各基地单位应当对所辖服装品牌商、代理（经销）商进行充分了解和沟通，对其经营行为进行经常性、制度性的监督，引导品牌诚信经营、企业化发展；

三、各基地单位应当认真了解行业变化趋势，对所辖服装品牌商、代理（经销）商适时提出指导性发展意见和建议，同时把握其发展需求，提供有针对性的品牌发展服务；

四、各基地单位应当重视所辖服装品牌商、代理（经销）商发展变化，对优秀的、有成长潜力的品牌要给予重点支持；在对已经推荐的“中国服装成长型品牌”和“中国服装优秀渠道品牌”的对应服务上，要有具体的措施和服务内容，如优先安排商铺、优先向市场推广等。