政务接待流程（精选9篇）
篇1：政务接待流程
政务接待常识——重宾接待基本流程
重宾接待基本流程
重宾接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重宾接待工作，更好地完成接待任务，综合实践经验和接待基本礼仪常识，总结出重宾接待的基本流程，以期能指导基本操作。
(一)重宾抵达前的准备工作
１，受领任务:参加布置重宾接待任务的会议，接到接待任务的通知或领导直接交办。
2，布置任务:召开会议，通报任务基本情况，传达上级指示和要求;确定首长住地;明确任务，责任到人;加强保密。
3，设立重宾接待值班室:熟悉情况，负责做好有关协调和调配工作。
4，派员打前站:掌握出发时间、集中地点和车辆;掌握前站路线，通知前站单位做好相关准备;确定前站人员的具体分工，每个细节安排到位(查看设施、确定菜谱、征询等)。
5，制定接待方案:明确下塌宾馆楼栋及用房;明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程;安排宴请和平时就餐;明确警卫级别;呈报接待方案。
6，资料打印:包括首长作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料，汇报材料和考察点的情况简介的打印;制作行李牌。
7，准备客房:检修房间设施;床上用品更新;房内水、电、冷、暖设备的有效控制;去除房间异味;保证电话线畅通，并根据要求设置好首长房间电话;电视频道按序调试好;首长房间摆放鲜花、盆景、食品、报纸、文房四宝;准备好汇报会会场。8，准备就餐场地:检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等);就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅;各种物资保证齐全、及时供应。
9，环境布置:修理花草;布置室外花坛;清洗、检修喷泉、路灯;保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范;检查消防设施是否齐全。10，了解首长生活习惯:掌握其基本情况(称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等);调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好。
11，制定菜谱:因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口味搭配，成谱后经有关工作人员审定并报有关领导批准。
12，接站衔接:了解出发及抵达时间、位置;安排专人接站并及时通报情况，将接站情况告知领导秘书;提前布置接站现场(警卫、交通、医务、新闻、行李等)。13，检查落实:由领导牵头，组织接待、行管、车队、宾馆等相关部门联合或分头检查。
14，发放参与重宾接待人员工作牌。
(二)首长抵达之后的服务工作
1，迎接首长:准确了解专机、火车车次抵达时间，停留的位置，并及时掌握情况变化;安排迎接领导和相关部门，确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间;通知使用贵宾室;派专人提前去机场或车站办理相关手续;发放《日程安排》手册;安排列队候迎。
2，清理行李:清理件数;防损防碎;安排行李整理到位。
3，随行陪同:负责接待的有关联络、协调工作;协助作好突发事件的现场处理。4，安排宴请:掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知宾馆，提前报告陪餐领导;接待人员至少提前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对;掌握上菜节奏;接待人员主动引导客人入席、离席。
5，文娱活动安排:根据首长喜爱和习惯，并征求主要工作人员意见后，适时安排。
6，机组人员、公务车乘务员的接待安排:确定专人专车接待;食宿、参观活动单独进行。
7，落实机票、车票:主动与有关部门、人员联系，事先做好定票事宜;按客人身份区分办理票务种类。
8，行李托运:指定专人负责，确定统一集中时间、地点;提前做好整理挂牌和安检工作。
9，送站衔接:与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站接待准备，提前派专人办理相关手续。
10，欢送首长:送行车辆提前15分钟到达指定位置;通知宾馆所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送。
(三)首长离去之后的有关工作
1，清理房间:客人离房时，服务员要迅速检查房间，如有遗忘物品，及时交给接待人员送至客人;检查房间设施并及时维修。
2，对单结帐:客人退房时，如需结算，可收取基本住宿费和伙食费;每批任务完成后，及时统计发生的各种费用;派专人汇总，报主管领导审核认可;按规定标准结帐。
3，总结讲评:每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料;表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施。
4，资料归档:收集所有文字(值班记录、接待计划、工作日志等)、音像资料，分门别类，整理成册，归档保存;建立首长个人资料的完整档案(如工作作风，生活习惯，宗教、民族习惯、其他嗜好等)。
篇2：政务接待流程
一、接待准备
（一）掌握准确信息
在收到接待通知后，及时与相关单位、部门对接，准确了解如下信息并报告领导。
1．参观调研领导职务及随团人数，乘坐车型及数量。
2．具体抵达日期和停留时间。
3．视察调研的重点内容。
4．相关人员联系电话。
5．需要了解的其他事项。
（二）确定相关事宜
1．确定集团公司陪同领导。
2．确定参与接待的人员。
3．召开接待人员协调会，明确责任分工，安排布置具体事项。
4．根据参观调研要求，确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。
5．落实接待用车，准备照相摄像及扩音设备。
6．备用防雨、防晒、防寒用品及饮用水等。
7.制定接待方案（根据不同接待对象，制定相应方案，经集团高层同意后印发实施）。
二、接待安排
（一）集团公司陪同领导提前10分钟到集团大门或会所门前迎候。
（二）汇报人及解说员提前到现场做好汇报解说准备。
（三）工作人员汇报及宣传材料提前摆放到指定位置。
（四）保安提前安排园区车辆有序停放，确保交通安全通畅；
（五）园区沿途道路及两侧保持整洁，道路提前洒水压尘；
（六）照录像人员随队拍摄。
（七）参观调研结束后，送客人到园区出口处。
三、接待小结
（一）召开会议，总结此次接待工作情况。
（二）收集接待双方相关资料，并整理归档。
四、其他接待
领导邀请的重要客人需要接待的，可提前通知总经办，工作人员按要求安排接送、食宿及其他活动。
五、具体要求
（一）参与接待人员着正装，佩戴胸牌或胸卡，项目单位接待人员着工装。
（二）接待人员要密切配合，及时沟通，做好衔接工作。
篇3：政务接待流程
这次具有划时代意义的经济体制改革, 是适应社会主义市场经济体制建设和政府职能转变的需要, 为政务接待型宾馆发展注入了新的活力, 同时也带来了新的机遇与挑战。政务接待型宾馆应该变被动为主动, 积极地面对市场竞争, 采取对策来应对所面临的压力和问题。
推进政务接待型宾馆的改革, 不仅涉及事业单位管理体制的理顺, 更关系到人才结构的调整和优化。但由于冗员过多和职业上的“铁饭碗”, 分配上的“大锅饭”大部分员工思想还停留在计划经济时代, 其思想观念如何转变, 经营意识如何建立和提高。这些都是推进政务接待型宾馆的改革所面临的问题和困难。推进政务接待型宾馆的改革, 总体上要从以下几个方面着手。首先, 要彻底从计划经济时期的模式中走出来, 克服“衣来伸手, 饭来张口”的旧思想、旧观念 (计划经济时期, 人员经费和公共事业费用都由政府部门拨付和指定) , 全面适应市场经济的发展要求;其次, 要制定发展纲要和经营策略, 建立适应市场经济条件下的长效运行机制, 提高科学的管理水平;再次, 要发挥政务接待型宾馆接待服务的优势, 拓宽发展空间和渠道, 创立自己的品牌形象, 确立自己的核心价值体系, 差异化定位、差异化战略, 以现代企业管理制度为模式, 发扬政务接待的优势的同时, 增加对外经营服务, 建设自己具有特色鲜明的企业文化。
一、整合资源形成合力, 有计划、有步骤地引进各类人才, 提高接待水平
加强自身建设, 提高接待水平, 坚持内强素质、外塑形象, 加强接待人员队伍建设, 不断提高人员的素质和能力。注重员工积极向上有责任感、使命感的培养, 有计划、有步骤地引进各类人才, 调整充实接待服务人员队伍, 优化队伍年龄、知识和专业结构。妥善安置好老职工 (年龄已不适应在前台工作, 或者文化水平低不能适应相应工作, 又没有提前退休可能的) , 解决他们的后顾之忧。这是实行事业单位企业化管理在人事管理上所面临的主要问题, 这样一来养闲人和养退休员工的负担很大, 这部分不在岗内退的员工工资就占宾馆工资总额支出的百分之三十以上, 给宾馆带来了沉重的经济负担。宾馆不得不雇佣大量的临时员工, 以满足接待工作的需要, 这给企业经营带来很大的负担。科学调整布局, 形成确保重点, 多轨并存的结构。对那些不能胜任现在岗位的老员工, 组织他们学习一些适合一定年龄段、体能还能担当工作, 使他们找到生活的价值, 又为宾馆减轻了经济负担。宾馆需要创新才能发展, 而创新就需要那些做事坚决果断的人, 需要勇于开拓创新的人, 必须大力引进和培养专业人才——懂经营管理市场开拓的复合型管理人, 才提高市场竞争力。
二、突出政务接待的优势和彰显特色大背景, 开始由单一性政务会议接待向综合性接待服务宾馆发展。从政务接待唱独角戏到多种经营服务同台演出
企业竞争实力、经营管理模式和企业文化内涵, 都影响企业品牌的创新。精益求精、细致入微”接待工作“零差错”一直是政务接待宾馆对接待工作的要求。内强素质外塑形象:一是以职业道德、服务礼仪、服务技能和外语培训为重点, 全面推进行业全员培训和岗位练兵, 提升接待人员的综合素质。提倡精细管理, 改善管理作风, 优化工作环境, 以人为本, 加强现场管理力度, 强化员工的服务意识。二是大力开展服务技能竞赛, 彰显政务接待宾馆优势——国宴特色服务水平, 随着社会的发展进步, 饮食文化越来越受到广大消费者的青睐, 广大消费者对饮食文化有更新的期待, 处使我们不断推出新的美食佳肴, 为中外来宾提供优质服务。三是采用新技术既是管理的需要, 更是客户的需要。会议活动的质量高低, 不但跟主办方的水准有关, 也跟酒店的服务质量有很大的关系。在构建大接待格局上做文章, 切实打造大接待的科学发展, 大接待不只是管理体制的创新, 还包括工作对象多元化、工作范围扩大化、工作方式创新化。工作程序规模化、工作协调网络化等等。从简单的迎来送往到细致入微服务的转变;从被动服务到主动 (热情) 服务的转变, 从个别部门单独接待到对部门联动接待的转变;从简单的会议接待到会议服务项目多层次全方位的综合型接待服务转变
三、弥补短板, 完善功能。
接待服务功能不足是当前影响发展的最大短板, 要做大平台、创新机制, 拓宽渠道。整合力量软硬并重。会议酒店应该具备自身的管理信息系统, 包括:会议管理信息系统, 可对会议场地、宴会场地、广告展示、公共区域、设施设备以及配套服务进行资源统筹, 实现销售、协调、服务、收费、统计、分析的全过程系统化管理。现在的会议形式有了非常大的变化, 在信息层面显得尤其明显。客户的需求已经完全突破了以会议场地服务为核心的范畴, 大量信息化手段的运用, 或直接或间接地要求会议酒店能够紧跟步伐, 实现信息服务功能升级换代。会议酒店还面临着用工成本、能源费、食品价格等多种成本上涨的严峻挑战。
四、以人为本, 为宾馆的发展提供智力源泉。
政务会议接待型宾馆的可持续发展, 将更多地取决于员工。企业经营风险是什么——莫过于人。善待员工、善待客人, 他们就会善待企业。这类的宾馆特点之一就是低端劳动力的比例较大, 要不断完善培养成为完全符合岗位标准的人。善待这些员工就有了成功运营的保证, 也就可以达到可持续发展, 因为服务质量、控制成本、市场口碑, 其实都取决于员工。
(1) 有强烈的责任感和饱满的工作热情, 如果一个人没有责任心和工作热情, 其他任何外因和要求都等于零, 等于没说。我要干好和别人强迫要我干好, 结果和效果绝对不一样。为什么必须要树立强烈的责任感?首先, 是我们的职责所在;其次, 是双向选择的结果, 至少在下一选择之前我们应该做好自己的本职;三是客观的要求。接待的主体和客体对我们的要求总是水涨船高、永无止境。所以我们必须精益求精, 不懈努力、不断规范、不断创新。关于饱满的工作热情, 就是要有端正的工作态度, 有良好的精神状态, 有雷厉风行的工作作风。
(2) 要具备精湛的业务技能、积极进取的精神。进取可以创造工作, 主动去做自己应该做的事情, 学会善待时间、抓住时间、充分利用时间合理安排工作, 要懂得接待工作的程序, 要熟悉具体的操作, 不断培养卓越的执行能力和应对环境变化的能力, 做事果断要有灵活的应变能力。应变这一点非常重要, 接待工作中, 变化是常态, 不变是不正常的, 所以任何接待都要有预案, 除了书面预案, 主要负责人一定要做到心中有数, 才能临变不慌, 灵活多变。
(3) 要有科学的工作方法。思想是行动的先导, 任何美好的愿望和想法, 工作方法不得当, 都会事与愿违。现代社会是信息社会, 情况瞬息万变, 随着社会的发展, 科学技术的进步, 树立自己独特的品牌形象, 实现企业与社会保持可持续发展, 要思维敏捷才能在错综复杂的情况下应对自如, 不能因循守旧, 敢于负责, 善于独立思考。好的工作方法的前提是要有好的科学的思想方法, 有好的思想方法, 才有可能有好的工作方法。一是要树立全局工作一盘棋的思想和大接待的概念, 要站在全局的高度, 才能与其他部门配合协调好, 才能减少摩擦, 才能做好工作。二是要做到心中有数, 表达准确, 不能模棱两可或模棱两不可。三是要善于沟通, 主动配合, 信息共享, 才能形成合力, 做好工作。
作为市场经济环境下的政务接待型宾馆, 其企业的运行机制, 管理模式及服务理念都发生了质的飞跃。只有这样, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
摘要：伴随着市场经济的发展, 政务接待型宾馆遇到了前所未有的的考验与挑战。改革与发展就成为了当前政务接待型宾馆的第一要务。政务接待型宾馆要充分利用政务接待的优势, 勇于开拓、敢于创新, 逐步实现从政务接待唱独角戏到多种经营服务同台演出的发展态势。
篇4：政务接待流程
一、把信息网络意识融入到公务接待中去
公务接待工作，是各级党委和政府机关工作的重要组成部分。浙江省接待办成立于2001年，主要任务是负责党和国家领导人，以及省部级领导同志来浙江的接待工作。
这些年来，公务活动繁重，接待任务繁忙，工作量逐年增加。目前年平均接待党和国家及军队领导人80余批；省部级领导1300余批；国家机关的各类工作、巡视、检查组200余批；兄弟省区市党政代表团20余批。面对大量的公务接待活动和有关信息资料，如何有效地形成接待工作规程，集成信息资料，统筹接待资源，提高业务素质，保障服务效率，已经成为接待部门必须思考和进一步改进的重要基础性工作。
浙江政务网是覆盖省、市、县（市、区）三级政务部门的“信息高速公路”，具有先进的可靠性、强大的应用功能和信息资源共享性。充分使用好这个网络平台，既是省信息自动化工作领导小组的要求，更是对规范和改进接待工作，提升服务保障能力的有力推动。
建设公务接待工作的信息网络，就是在上述背景下着手进行的。起初，省接待办除了个人使用电脑录入资料外，主要是对值班室的一些接待任务统计数据及相应软件的开发，后来渐渐荫生了利用政务网络强大的技术功能和效益，构建省接待工作信息网络的念头。经过深入细致的了解，在办公厅领导的支持和信息中心的帮助下，我们提出了依托政务网络建省接待办办公网站，依靠信息中心力量搭接待工作信息平台，让个人电脑应用网络化，让政务网扩大功能化，让接待工作进入信息化。有了这样的认知，我们便主动联系、请教和征询，立足现有基础和条件，多次与业务技术人员交流和讨论，形成初步意向，几经易稿，提出了《浙江省委、省政府接待办信息化建设总体方案》。在此基础上，我们积极向办公厅分管和主要领导专题报告，在信息中心的支持和协助下，经过半年多的工作努力，2007年第一期建设项目得到批准，开始了省接待办信息网络平台的构建工作。
二、以实际需要建设接待工作信息平台
浙江省接待办信息网络平台建设项目主要分为三期进行，一期建设了接待工作数据统计系统的管理平台；二期建设以形成办公系统为主的操作平台；三期建设将以信息共享系统为主的网络平台。目前，正进入二期建设。
一期建设的数据统计管理平台主要包含三个方面的内容：一是接待任务数据资料系统的建立，实现接待任务数据的统一管理和各类报表的查询统计、即时生成。二是通过接待数据管理软件的开发，实现了电话记录、领导接待活动安排、迎送陪同、礼品、住宿、车辆等日常接待事务安排的信息化管理。三是在省政务网内建立了省接待办门户网站，开发了一系列支撑软件，如在政务内网向所有人员提供包含接待动态、业务交流等信息，为大家了解和认识接待工作提供了一个窗口。又如为本系统工作人员提供公务接待、接待方案、统计资料、接待资料、业务通讯录等接待数据资料，形成了接待办公门户。目前，部分数据资料软件仍在升级和补充。
二期建设今年刚刚开始，主要是业务人员的办公系统建设。这个系统的建设是以围绕接待人员制定接待计划和信息反馈为主进行软件开发和应用，是接待工作网络平台的一个重要环节。主要内容有：制定接待方案（计划）信息模块；接待任务信息反馈模块；接待办公信息查询模块。为了使业务人员正确和善于使用办公系统，还特别制作了《接待办公网操作手册》，便于业务人员制定接待计划，查找以往接待资料，选调视察点情况，获取任务安排等准确信息，提高工作的针对性和有效性。在进一步应用的基础上，加深对接待工作资料的反馈和积累，为下一次接待任务提供可靠信息和必要资料，使接待工作更加有序、规范。同时，在一边增强网络操作使用中，一边为形成接待工作信息库夯实基础。
三期建设主要是在二期办公操作水平加强和提升后，以各类接待数据和工作中形成的相关资料为基础，利用好网络功能，建立面向全省接待系统的信息共享平台。一方面，继续增加接待办公网操作软件功能的开发和提升，加强人员培训和制度建设，加大应用力度，建立信息共享库，进一步扩大网上办公效果，推进信息网络平台的服务保障效能。另一方面，在与省人大、省政协接待部门互连的基础上，积极开展市县等其他接待部门的信息资料库和操作系统的互联互通，逐步实现全省接待系统信息共享和业务协同的工作环境。
根据计划，我们争取经过3至5年的工作，建成以省接待办信息平台为主干的全省接待系统工作网络。
三、为提高接待工作效率提供技术保障
这些年来，公务接待工作任务大幅增加，规范性、制度化的要求越来越高，一项接待工作完成需要大量的辅助工作，需要为下一次任务提供资料，需要不断提升和积累业务经验。由于这两年注重信息网络建设，为加强接待工作的制度化建设，提高接待效率提供了技术保障。
1、使接待内勤工作更顺畅、运转更及时。过去，接待工作大都集中在外勤接待上，留1-2人值班做记录就行了，随着公务接待活动增多，上级部门和领导对规范、热情、节俭接待提出了更高的要求，办事要有报告请示、批准程序、落实标准，以及信息数据的反馈。为此，信息网络首先在秘书处开发了《电话记录》、接待宴请、住宿、车辆、礼品等项工作安排的功能模块，使这几项接待工作一边网上办公，一边进入资料归档和数据统计，只需作一次录入，便可完成其他几项基础性工作，大大减轻了一些繁琐的填单统计、汇总报批、记录归档等工作，提高了工作效率。网络还使值班室的A、B角工作更加顺畅。
2、建立规范、有效的接待工作信息数据库。2001年成立省接待办以来，每年都有大量的接待任务数据资料，但由于工作量大，人手少，没有网络手段，难以全面、准确反映这方面的情况。通过建立接待工作网络数据库，开发统计软件，我们把2002年以来的相关数据特别是这几年的接待工作情况都纳入到统计系统，形成了五大类、十六项的统计模块。目前，该数据库包括了日常工作运转、每周报表和阶段性任务的业务数据；党和国家领导简介；接待工作视察点资料；省内外接待同行通讯资料；领导宴请活动安排；接待迎送安排；接待方案（计划）信息，等等。在信息网络平台建设下，公务接待开始积累了一些可查、可调、可用的资料，工作的规范化、制度化建设得到进一步加强。
3、为有利于网上办公创造了条件。落实接待任务前期主要是一边制定接待方案（计划），一边协调落实有关活动。为便于工作，信息网络一期建设在政务网上建立了省公务接待工作办公门户网站。这个网站以鲜明的办公主页，包罗了以制定接待方案（计划）为核心的业务资料。如时效性较强的接待动态、业务交流、近期通知和动态性图片；作为办公网的浙江概览、机构职责、接待资料、公务接待、接待方案（计划）、统计资料、浙江接待（刊物）、接待资源及通讯录；与接待工作有关的网站链接。今年，为方便办公网使用，专门编写了《接待办公网使用手册（任务人）》，为进一步上网办公，提高利用率，集成各种信息，扩大网络功能创造了条件。
在制定接待方案（计划）方面，我们已经将历年的接待方案，按党和国家领导人的一、二、三级警卫任务；省区市党政代表团；中央和国家机关各类检查指导、巡视督查、考察調研组；其他公务接待等工作模式，制成功能模块，由接待任务人在制定工作方案时，对号入座，根据需要编辑选用。
四、把公务接待工作网络平台做得更好
加强党政机关国内公务接待管理，是建设廉洁务实高效机关的重要内容，是改革行政体制，依法行政的需要。建立公务接待工作网络，是为了进一步规范和改进接待工作，增强保障能力。
这两年，浙江省接待办的工作信息网络正步入一个发展阶段，一期建设项目经过信息中心的技术指导和省自动化领导小组的批准，省财政采购中心招投标，获得项目资金18万元，目前工作处在扫尾阶段。二期项目正在竟标中。下一步，我们将在人员培训的基础上，加强应用工作，在实际工作中提升业务素质和网络效力。
1、重视网络应用，进一步提高业务工作的综合能力。建设的目的在于更好地使用。接待工作面较宽，需要多方面的业务知识和工作能力，应用好网络技术，对提高工作综合能力大有益处。现在操作软件已经开发，利用工作空隙进行业务培训，让每一个同志都能熟悉和熟练使用网络，将会提高接待工作的整体能力。
2、不断积累经验，有利于集成工作信息库。接待工作无小事，细节服务体现水平。由于接待对象及任务人不一样，每次任务都有特点和关注点，需要每一个同志认真积累和及时反馈。有了办公网络，能使接待工作资料迅速进入信息平台，为下步工作提供准确、有效服务。
3、加强网络建设，早日形成接待工作网络平台。构建接待工作网络是新形势下的新要求，工作思路、大方向是符合上级要求和文件精神的。浙江接待工作一直处在全国前列，让信息网络进入和提升接待工作，这在全国也是比较早的。依托政务网，通过省接待办信息平台，联接县以上接待部门，早日形成全省接待系统网络。做好这篇文章，对做好新时期公务接待工作，改革管理体制，改进工作机制，完善接待制度，优化资源配置是一个有力推动。
篇5：政务接待“瘦身”之后……
瘦身”之后……
丁宁 徐万佳
鲍冠龙绘
□郭光明余艳兰郭旗
本报记者丁宁徐万佳
按往年惯例，眼下正是各类政务会议集中召开的时间，各大酒店尤其以政务接待为主的酒店应该十分忙碌。但今年，中央转变作风八项规定出台后，“从简办会”的风气日益浓郁，酒店政务接待量出现了前所未有的“瘦身”。多家高星级酒店负责人表示，政务接待量虽均出现下滑，但不同细分市场此消彼长是业界发展常态，他们正积极应对这一变化，通过“转型”开拓新的天地。
政务接待“量降从简”酒店受影响程度不一
近期，甘肃阳光大酒店已经先后收到几个政务会议“退订”的通知，与往年同期比，酒店政务接待量明显减少，仅餐饮销量就下滑10%左右。而嘉峪关长城宾馆也没有了往年政务接待的“井喷”景象，已经预订好的几个茶话会、单位聚餐等都被取消了。该酒店总经理修国珍表示，今年各类会议都少了很多，且很节俭，有的单位只在酒店开会不用餐，鲜花、水果和横幅等“附属品”都不见了踪影。
杭州市之江饭店、黄龙饭店，宁波市南苑饭店、开元大酒店等多家酒店的政务会议业务也出现了不少退订的情况。之江饭店销售部工作人员说，团拜会从一两个
月之前就开始预订了，但这半个月以来，政府机关的团拜会陆续取消，只剩下一些企业的预订。
济南市虹口大酒店、碧海饭店、毓璜顶宾馆等酒店的政务接待情况明显不及往年。当地一家五星级酒店的客户经理吴小姐说，“即使来酒店开会，会期也大大缩减，餐饮方面也大多从桌餐变成了自助餐，酒水消费几乎为零。”
与广东省人民政府一墙之隔的广东大厦，是一家具有25年政务接待历史的四星级酒店。该大厦销售部工作人员告诉记者，中央八项规定出台之后，政务会议确实有了很大的变化，很多原本开两三天的会议缩短为两天甚至一天，餐饮接待标准也主动降低，“副省长与所有与会人员一同吃自助餐”的场景经常出现。会期缩短了，会议室和客房的更换频率更高，这大大增加了销售人员的工作量，以确保会议室使用率和客房入住率。“如果不调整策略，必定会影响到整体营收。”
而不以政务接待为主的一线城市酒店年末的业务量并没有受到太多影响。北京励骏酒店总理徐锦祉表示，励骏酒店不属于政府采购单位，政务接待业务占比较小，目前基本影响不大。北京五洲皇冠假日酒店公关部经理房方也表示，截至目前，该酒店大宴会厅在1月份只有两天是空的，基本与往年持平。
广州南沙大酒店总经理杨结对“政务接待简化”颇有感触。前不久，广州市政府邀请驱逐舰“广州舰”到南沙港展示，南沙大酒店是接待单位。“这一次接待规格充分体现了节俭原则，全程没用鲜花，餐饮标准也降低了一些。”
“中央八项规定之后，政务接待确实有所减少，但南沙大酒店的„政务单‟与„商务单‟平分秋色，各占半壁江山。加上刚好南沙前不久刚被批复为第六个国家级新区，前来考察的商务客人增多，因此影响不太大。”杨结表示，目前南沙大酒店结合市场趋势正努力向商务度假型酒店转型。
中山大学旅游学院常务副院长彭青表示，中央八项规定对酒店的影响，根据区域和酒店的类型各不相同。一线城市酒店的客源市场多元化，受冲击较小；二三线城市的高档酒店对政府消费的依赖性强，影响会比较大。
市场变化乃常态应积极调整策略
“从长远看，八项规定、六项禁令的决策非常正确，作为企业也是坚决支持。针对政务会议接待减少或者瘦身给酒店带来的业绩下滑，我们已经有了新的思路。”甘肃阳光大酒店副总经理石建军介绍，酒店已开始在菜品和服务方面寻求新的突破，即实现餐饮社会化，让五星级酒店的菜品走入寻常百姓家，通过做大散客市场来弥补政务接待量的缩水。政务接待业务占较大比重的平凉广城大酒店总经理刘爱玲也表示：“接下来，我们会通过转型来应对新的市场变化，继续利用酒店在大型会议室等
方面的优势，调整营销思路，将大型企业作为酒店未来的主要客源。
“这一新变化会让酒店企业思变。我们酒店从2012年就开始着手开拓新的市场，将目光锁定在日益增多的自驾游客群体，酒店全年业绩创下历史新高。今年元旦小长假，价廉质优的产品为新的一年开了个好头。”嘉峪关长城宾馆总经理修国珍说。
中央八项规定出台后，惠州康帝国际酒店专门召开了研讨会，迅速作出反应，政务接待都“不铺红地毯，不用鲜花，不拉横幅”。该酒店总经理唐伟良表示，接下来酒店将利用珠三角一体化契机，全面开拓商务客以及旅游客源。目前，该酒店正与惠州市旅游局、澳门中旅合作，开展“澳门万人游惠州”活动。
四星级的上海兰生大酒店，往年岁末年初都会接到省区市驻沪机构年度答谢宴会的生意，今年大都取消了。兰生大酒店总经理方志军表示，去年兰生的经营业绩达到除了世博年之外近6年来的最好水平，客房增收23%，利润增长30%。今年，酒店根据市场形势的变化，加大了针对企业消费市场的开发，反应不俗，一些医药、通讯、烟草等公司年会已将一月份排满了。
武汉东湖大厦总经理袁宏光也表示，虽然来自政府机关的订单减少了1/3左右，但是来自企业和家庭方面的订单明显增加，预计今年年末，东湖大厦的销售额将与去年持平。
刚从美国拜访大客户归来的上海富豪环球东亚酒店副总经理高莉莉也直言挑战很大，机会很多，拉动内需应是酒店业重点考虑的课题。她说，上海作为我国最大的商务城市，商务+度假等混合产品的创新是一个很好的方向。
山东一些政务酒店也将目光转向了商务客人和平民百姓，除了积极接待企业的年会、表彰会等，更加注重平民需求，济南舜耕山庄酒店还推出了针对普通民众的套餐。
济南胜利石油大厦李卫军介绍，酒店已调整了市场定位，积极开发企业客户、接待婚宴等。
长期来看是好事可倒逼转型创新
北京市旅游行业协会饭店分会会长、北京励骏酒店总经理徐锦祉说，中央八项规定的出台使酒店的客源市场发生了变化，的确很多对政务接待较依赖的酒店深受影响。但市场本来就是多变的，所有酒店都应该随时对自己的业务进行重新评估，做出一个符合市场规律的经营方案。
上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长裘永强也直言，中央八项规定的出台从长远来看是件好事，因为可以逼着那些过去紧盯政务消费市场的宾馆饭店转型发展，与大家同台竞争，在提高服务质量、创新产品和提供亲民价格方面很下工夫。“重
要的是，这将有助于促进饭店业积极拓展商务市场、会展市场和旅游度假市场，倒逼企业转型发展、创新发展的正能量。”
一位业内专家指出，八项规定有力刹住了公款大吃大喝的不正之风，很大程度上杜绝了最无谓的浪费。“公款宴请，哪有人好意思把未吃完的菜打包带回家？但是市民的婚宴，一般没吃完的主菜都会打包带回家的。”
据介绍，上海市委在八项规定出来后，也配套出台了30条措施，对因公消费做了具体规定，有力刹止了政务消费中的大吃大喝、铺张浪费现象，一些政务宴请不是取消，就是降低档次。
“政务接待相应的标准降低，可能会为适中档次的酒店提供机会。”徐锦祉和裘永强皆认为，一批三星级以下酒店将会获得较大的发展空间，有利于构建我国合理的金字塔形的饭店行业结构。北京第二外国语学院旅游管理学院副院长谷慧敏认为，从另一种角度而言，这有助于抑制酒店行业的不理性投资，让酒店行业更多地按照市场规律发展。
上海财经大学国际工商管理学院旅游管理系主任何建民指出，国家即将出台国民休闲计划纲要，度假旅游市场增长潜力惊人：“若南京人到上海度假，上海人到南京度假，对这种大众化的异地度假消费，我们的酒店业准备好了没有？”何建民建议，酒店应创新打造目的地度假酒店。
据了解，北京市旅游委和上海旅游局今年春节将推出“京沪联手欢欢喜喜过大年”活动，两地首次联手把体验型的民俗文化度假产品推向市场。但据参加踩线的业内人士反映，相关酒店在建设度假目的地上还有很大提升空间。
彭青则建议，二三线城市以政务接待为主的酒店，应考虑从提升服务质量、控制成本等角度入手，开发符合当地消费市场的产品。比如，以休闲为主的二三线城市的酒店可以打“周末度假牌”；旅游城市的酒店应该加大对旅游客源市场的开拓；对于以工业及新型产业为主的城市，酒店应该攻克商务市场。
篇6：政务接待规范
公务接待作为展示形象的“窗口”、增进友谊的“纽带”、获取信息的“渠道”，不断提高接待工作质量和服务水平至关重要，为此，提出本规范。
一、接待原则
本着运转有序、规范高效，热情周到、安全俭朴，分工负责的原则，认真做好公务接待工作，为领导、来宾提供优质服务，充分展示庄河热情好客、兼容并蓄的对外形象。
二、接待范围
1.市级以上党委、人大、政府、政协领导；
2.中央、省、市检查组；
3.兄弟县(市)委、人大、政府、政协组织的参观考察团（组）；
4.省市在我市举行的现场会；
5.市领导邀请来访的知名人士、外宾、重要客商；
6.我市举行的各类招商推介活动。
三、接待程序
1.根据对方来函、上级通知、活动方案，确定活动大体日程，立即向有关领导汇报，及时衔接相关部门初步拟定接待方案。
2.如主要领导有汇报、讲话、致辞，要及时向有关领导
汇报，并由综合科负责起草。
3.对重大接待，分管副市长，分管副主任负责做好相关部门及科室的分工和协调。
☆由分管副市长召集宣传部、卫生局、爱卫办、交警队、公安局、信访局、规划建设局、文广局（广电）、食品药品监管局、旅游局、供电局、自来水公司等有关部门和单位明确分工责任。宣传部负责大型活动的宣传造势；卫生局具体负责做好用餐、住宿场所的环境卫生；爱卫办负责城区内途经线路的环境整治；交警队负责车辆引导和路口布警；公安局负责安全保卫工作；信访局负责接待期间的信访稳定 ；规划建设局负责城市规划建设展板、领导汇报PPT片的制作；文广局（广电）负责活动的宣传报道；食品药品监管局负责领导用餐的安全；旅游局负责导播介绍有关情况；供电局负责演出、焰火晚会等大型活动的电力保障；自来水公司负责接待期间领导饮水安全。涉及农村参观、检查、现场会实行属地化责任，即环境卫生、信访稳定等工作由所到的乡镇负责。
☆由分管接待副主任召集政府办各科室科长召开会议，明确各科室在政府办牵头或有关部门牵头的接待工作中的职责分工。综合科负责领导讲话及汇报材料的起草，负责部门起草的领导讲话稿或汇报材料的修改，负责大型会议的会场布臵、桌牌摆放，负责领导重要讲话的录音整理及信息上
报工作；文书科负责做好涉及单位及人员的通知，负责礼品的准备及发放；督查科负责制定参观考察、检查、游览的车辆行驶路线，并根据线路进一步深化、细化日程安排，负责接待过程中室外麦克及音响的准备，负责协助交警队做好车辆的引导；应急科负责接待过程中突发事件的处臵；行政科负责领导食宿安排（预定酒店用餐及住宿房间、点餐、酒水准备、餐后水果准备、餐桌牌的摆放；住宿房间水果、纸抽准备，鲜花、温馨提示牌摆放）；视天气情况准备遮阳帽、雨伞、毛巾等；视接待人数调度中巴车、商务车、小轿车、备用车；负责准备会议室鲜花、果盘、纸巾、笔、便签、投影仪等；负责接待场所条幅制作或LED显示屏字幕。
◇如需制作接待手册，由督查科负责提供线路及日程安排，由行政科负责提供住宿安排，由相关部门单位提供项目简介，由综合科负责统筹制作。
◇如去接待能力较差的景区，视接待规格，确定是否需要自带服务人员；对于条件较为简陋的住宿酒店，除了为领导提供必备的洗漱用品外，要准备水果、水、鲜花、衣架、纸抽、蚊香（夏季）、多孔插座、拖鞋、被褥及日常必须药品等。
2.确定具体领导（落实领导级别、性别、司机）及我市陪同领导名单（由副主任或副主任指派一名秘书与对方负责人取得联系并最终确定，我市陪同领导由政府办主任或副主
任沟通主要陪同领导后确定）。
篇7：政务接待问候礼仪简介
问候别人，要积极、主动。当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，不要不理不睬摆架子。
2、热情问候
问候别人的时候，通常要表现得热情、友好。毫无表情，或者表情冷漠的问候不如不问候。
3、自然问候
篇8：汽车维修前台接待流程
第一步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。
1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。
第二步：接待。
1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp4等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。
第三步：制单。
根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准;最后和客户签委托书。
第四步：引领顾客到休息室，上一杯茶水。告别，把委托书送往车间。
第五步———车间交接。
1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。
第六步：跟踪维修进度。
按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。
第七步：验车。
质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。
第八步：用户验车
查验服务质量、车辆功能、物品、外观。
第九步：结算。
接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。
第十步———送车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。
第十一步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。
汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而且做到客户得到真正的、完全的满意。
摘要：汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人, 是维修服务品质体现的窗口。对于前台接待员的重要性, 所有的汽车维修企业都很重视, 因此必须对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范化, 迅速提升其从业人员的素质。本文介绍了汽车维修接待员的工作流程有哪些。
关键词：汽车维修,前台接待,工作流程
参考文献
[1]崔潇旭.奇瑞汽车售后服务流程.中华汽车网, 2009.
[2]崔潇旭.通用别克售后服务流程.中华汽车网, 2009.
篇9：政务接待型酒店服务质量提升策略
关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略
1 政务接待型酒店概念界定及特点
政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。
因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。
2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析
2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下
服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。
2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全
服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。
2.3 资金不足，硬件设施设备老化
服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。
3 政务接待型酒店服务质量提升策略
3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作
政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。
首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。
其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。
再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。
3.2 加强培训，提升服务意识和技能
正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。
3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系
酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。
3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量
政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。
参考文献：
[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.
[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.
[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.
[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.
[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.
作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系
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