来电来访接待流程

2024-04-09

来电来访接待流程（共12篇）

篇1：来电来访接待流程

禹州市大管家物业管理有限公司接待来电来访来电投诉处理办法（试行）

第一条：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。

第二条：实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。

第三条：公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。

第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，****物业”。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。

第六条：受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

第七条：处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。

（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。

（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。

（六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法：

（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。

（二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

（三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。

（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行

用户回访。

第九条：对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第十条：对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按下列规定处理：

（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

第十一条：属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。

第十二条：本制度自2013年4月1日起施行。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作： ①

要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②

刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③

待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理： ①

仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②

语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④ 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤

讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用

篇2：来电来访接待流程

1.来电来访接待的必备条件

1.经纪人脑袋里面要有足够的房源。

2.经纪人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。

3.经纪人要有良好的心态。

2.来电来访接待的流程

礼貌用语（您好，欢迎致电（光临）惠百家，请问您有什么需要帮助的吗？）----来店的话要起身相迎。-----登记房源或者是登记买房子（落实房源信息，出租还是出售，按照表格来落实，落实看哪里的房子）---------争取勘察或带看(房子可以要钥匙，签独家，挂条幅)------确定好房好客-------推荐给同事好房好客----------找合适的房客源-----再次带看。

3.来电来访接待的注意事项

1.接待必须vi着装。着装还要整洁干净利索。

2.心态要好，微笑面对。

3.倒水不能太满，不能太热

4.不能以貌取人，举例….4.演练

1.来电登记房源信息（出租，出售）

篇3：浅谈秘书接待来访者投诉的艺术

随着社会经济的呈逐年上升的态势, 社会上的各种矛盾与日俱增, 来访者上门投诉也屡见不鲜。秘书一旦处理不当, 就会对公司的和谐稳定发展造成负面的影响, 有时甚至危及到公司的生死存亡。秘书接待来访者的投诉是一项很平凡但是很不简单的工作。所以, 秘书如何有效的处理来访者的投诉工作, 解决来访者的疑惑或问题, 抚平他们的情绪, 把问题的严重性降到最低, 使公司和来访者都得到共赢局面, 这是一个很值得研究的问题。

一、秘书重视接待投诉的工作必要性及意义

在现实生活中, 人们总是认为来访者上门投诉是一件很棘手, 很麻烦的事情, 总是很不情愿的去接待, 久而久之, 就容易造成问题的堆积如山, 不能及时的解决问题, 就会对公司的发展产生负面的影响。高度重视并积极的做好接待工作, 对于缓解或是解决投诉, 避免问题的严重化以及日后公正、合理的处理投诉都具有十分重要的意义。

秘书、助理、前台人员, 是客户了解公司最初的窗口, 其言行举止与综合素质, 将是公司形象直观的写照。他们应该是予来访者以公正, 信赖的形象。来访者是抱着解决问题的希望而来, 我们作为接待者不能让他们失望而归, 即使我们不能及时的解决, 但是我们要把自己力所能及的事情做好, 让来访者信服, 如果我们能力范围内能解决的, 我们要公平客观的解决它, 即使是来访者的错误, 我们也不能责怪他们, 永远要记住”来者都是客, 要以礼相待, 诚以处事”只有让来访者能够信任你, 事情几乎就可以解决一半了。

二、接待过程中出现的问题

由于人们没有足够的重视接待投诉过程的工作, 只是随心所意, 草草了事, 马虎应付投诉者, 用怠慢的态度处理投诉事件, 就易产生一些问题:

1.人们总是对来访者的投诉带有抵触的心理, 总是觉得“来说是非者, 便是是非人”或是来投诉的就是“刁民”, 是故意来找茬的思维定势, 带有摒弃的心理, 极度的排斥, 态度傲慢, 语言生硬, 表情生硬, 就易产生隔阂的心理。

2.未能娴熟的掌握接待的技巧, 不能与来访者进行良性的互动, 不能及时的安抚来访者的情绪, 不能耐心的引导, 启发来访者, 未能让事件的到缓解和解决, 有可能使事件更加的变本加厉, 加大事件的解决难度。

3.未能公平客观的解决问题, 即使可能是一场误会, 但由于接待者始终站在自己的立场, 始终为自己说辞, 容易使来访者的心理更加的难以得到平复。如果是我方的错, 接待者只想含糊其辞的想掩盖过去, 找各种理由推脱自己的责任, 不能给予来访者合理的解决方案, 就会是矛盾升级。

4.来访者上门投诉只是想维护自己的权利, 得到一个满意的回答。而不是想上门闹事的, 他们只是想得到求偿的心理, 并非我们心里想象中的刁钻难搞的来访者。但是在接待时, 秘书有时会对来访者提出的问题没有认真的解决, 采取拖延、沉默、躲避的方式, 这样易损害到两方的利益。

三、秘书接待的技巧和原则

美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说:“说话艺术最重要的应用, 就是与人交谈。”交谈是人们日常交往的基本方式之一。交谈是一个双向或多向交流过程, 需要各方的积极参与。来访者上门投诉的时候不仅仅是为了诉苦, 同时也是为了能够得到一个满意的回复或是答案。这时就需要秘书有精人的语言沟通技巧。秘书沟通性言语交际是秘书赖以工作和联系交流的重要纽带之一。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会, 别人说话时自己要适时发表个人看法, 互动式促进交谈进行。因此在社交活动中, 谈话中说的一方和听的一方都理应互相尊重理解。

(一) 及时接待, 迅速行动

把握接待来访者投诉的最佳时间, 是我们处理接待过程的首要环节, 也是不可或缺的一个环节, 及时的接待投诉者, 有可能将投诉所带来的负面影响和损失降到最低。来访者过来投诉, 就是希望第一时间能够帮他们解决他们的疑惑, 得到满意的答复, 得到及时的解决。所以, 秘书人员对于投诉的接待, 必须高度的重视, 不可草草了事, 马虎应付, 必须时刻牢记要谨慎的处理投诉者提出的疑问和问题。万不可让来访者感觉到”门难进, 脸难看, 话难听, 事难办”的想法, 勿认为来访者投诉的问题是小事, 常言说的好:”天下无小事, 只怕有心人”认真及时有效的接待来访者的投诉, 不仅可以使问题得到及时的解决, 抚平来访者的情绪, 同时也可以维护公司的形象, 也可以提升自身的素质, 为公司的无形资产增值, 同时也可以提高他们对公司的忠诚度。

当我们听完来访者的投诉后, 了解事情的来龙去脉, 我们要做出及时的反应, 迅速的解决问题, 提高效率, 争取做到今日的问题今日解决, 绝不拖欠。当然, 对于比较复杂的问题, 需要经过调查研究的, 自己无法及时解决的, 需要及时的跟来访者解释, 得到他们的理解, 这为我们解决投诉奠定了基础。

(二) 态度诚恳, 以诚待人

真诚的沟通是解决矛盾的一扇窗户, 诚恳热情的态度是人际交往成功的起点, 也是待客之道的首要之点。俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。”无论是上级机关单位来的, 还是下级单位来的, 也不管其身份、职位、资历、国籍如何, 都应平等相待, 诚恳热情, 不卑不亢, 落落大方。虽说来访者上门投诉可能会让秘书的工作量更加的繁重, 但是我们要以诚相待, 给与充分的尊重, 这样至少可以减少投诉者急躁的心里。我们待人接物, 应顾及微小的礼节, 这并非让我们去用卑下谄媚的手法去博取他人的欢心, 而是说你自己应对别人尊敬有礼。比如起身相迎, 端茶送水, 耐心的倾听, 等对方倾诉完, 再发表自己的意见或是见解, 不要做半路的程咬金, 打断别人的讲话, 这是很不尊重人的行为。当然, 不同的上访者具有不同的气质, 我们要因人说话, 察言观色, 对于那些情绪比较激动的投诉者, 要让他们充分的宣泄, 释放心中的不满, 这样有利于缓和他们的情绪, 对于他们提出的问题, 我们要合情合理的回答, 切忌模糊用语, 这样只会火上加油, 不利于事情的解决, 对公司的声誉只会产生“滚雪球”式的负面影响。

(三) 学会倾听, 适当说话

做一个认真, 细腻的倾听的接待者, 安静地倾听投诉者的诉说, 莫有不耐烦的心理, 莫有躁动不安的心态, 莫有有失分寸的礼仪。因为你的言行举止都会记录在他的眼里, 我们不端正的态度和礼仪只会更加让他们火上浇油, 做好记录, 尽快找到要点, 对于要点要再三的跟他们确认, 以防我们错记或是误记, 也可以把记录呈给来访者阅览, 有不足的地方, 虚心听教, 努力的完善。尽快的了解事情的来龙去脉以及掌握来访者的心理状态。

其次, 投诉的过程是来访者不满情绪宣泄的过程, 让他们充分的发泄。接待人员认真的倾听, 重诉他们的抱怨, 主动询问他们的想法, 解释原因, 学会用心的跟来访者沟通交流, 学会做, 会听, 会说, 甜心, 甜嘴的接待人, 努力的扭转对立的局面, 使氛围融洽。面对比较混乱的局面, 我们要时刻保持清醒的头脑, 要从容淡定, 以理智, 宽容, 耐心的态度, 对他们动之以情晓之以理, 不打官腔。在沟通交流的过程中, 我们要坚持礼貌用语, 秘书人员的文明对待, 有利于营造一个和谐, 亲切的气氛, 有利于化解来访者的怒气, 怨气, 从情感上拉近彼此的距离。

(四) 认真记录, 建立系统

古人说的好, 好记性不如烂笔头, 认真倾听不如你认真的记录来访者投诉的问题, 这也是对来访者的尊重和重视。接待人员认真的记录是一种良好的态度, 会让顾客感觉到你对此事的重视, 会缓解他们的情绪。同时接待人员可以通过笔录, 从而建立电子的处理投诉的系统, 建立电子投诉处理系统的目的不仅仅是对问题进行弥补, 而且也可以尽可能的提高顾客的满意程度, 提高办事的效率, 为以后出现类似的问题提供基础性材料。当然它也可以作为我们向上级汇报投诉进展的依据。

总之, 接待工作是秘书的一项常规性工作是不可忽视的。加强接待的工作水平, 可以提高公司的无形资产, 提高部门的整体形象, 能够展示出接待人员的素质和能力, 同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下, 企业秘书的接待工作, 是企业联系内外的纽带和桥梁。在接待过程中它要求接待人员说话要分场合、要看“人头”、要有分寸, 最关键的是要得体。当然, 拥有一份自信更为重要, 懂得接待的艺术, 恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些接待技巧, 你的事业会更成功!俗话说“一句话说得让人跳, 一句话说得让人笑”, 同样的目的, 但表达或是接待的方式不同, 造成的后果也大不一样。同时, 恰当的行为方式, 谦和专业的态度, 常会使别人更加的信服你, 这也是一个人无往而不胜的要决。

参考文献

[1]文博.新编秘书工作的艺术[M].海潮出版社, 2010.10.01.

[2]任晓春.试论“换位思考”在医院管理中的作用[J].现代医院管理, 2005, 3 (1) .4.

[3]方国雄.秘书学[M].高等教育出版社, 2001, 6.

[4]秘书论坛[DB/OL].http://www.hnsmx.org/content.asp?id=6958&bg=202.

[5]吉怀林.浅谈信访接待艺术[J].上海大学学报 (社会科学版) , 1991, 02.

[6]顾建洲, 王正军.以心比心换位思考——关于做好信访接待工作的一点体会[J].办公室业务, 1997, 01.

[7]张云奇.浅谈做好信访接谈工作的方法[J].办公室业务, 2000, 05.

篇4：来电来访接待流程

教师请家长来访一般有两件事：教育问题或教学问题。之所以请家长来访，一般也是教师认为或感觉到仅靠自己一人的力量已经不足以把这两个问题解决到位，非得家长参与进来共同教育才行。然而，家长也有自己的工作和日常事务需要处理，不可能总是往学校跑，更不可能随叫随到。为了提高接访的效果，教师有必要做好这教育、教学两个方面的接访准备，以便让有限的机会和时间，发挥最大的效益。

1.教育方面：准备好孩子的表现记录。对孩子的认识和评价，不能只看结果还应注重过程，对孩子的教育不能就事论事，还应兼顾孩子的发展轨迹。因此，我们有必要在接访前至少一个星期的时间撰写好孩子的表现记录，记录的内容尽可能详尽（孩子日常表现，行为特点，人际关系，学习情况等等）以便在接访时能比较全面客观的让家长清楚孩子的发展轨迹和发展倾向，以便更好地引起家长的关注和重视，也便于我们制定较为科学的联动教育的方法和措施。

2.教学方面：准备好孩子的学业记录。孩子在教学方面所存在的问题通常有4种：①不能按时完成作业，②不能认真完成作业，③作业质量低，④测试成绩不理想。且当这四种情况的任何一种或多种，在老师的多次督促和教育下都没有显著改变的时候，请家长来学校商讨才变得自然和迫切。为此，在接访中，教师有必要让家长知道自己的孩子在学业上究竟存在什么问题，问题现处于何种程度，家长究竟应该配合做好哪些工作。而要做到以上几点，教师在接访中仅凭空口说白话就容易偏移教育要点，也可能产生遗漏，家长也难以一下子记住。为此，在接访之前，教师应准备好孩子的学业记录，在接访中可以请家长一边看，一边分析，一边把需要家长配合的要点给家长交代清楚。看到了学业记录，家长就能很直观很清楚地知道孩子在学业上存在的问题，也容易找到辅导的重点和难点，就能有的放矢地进行有针对性的家庭接力教育。

二、注重优化接访方式

1.营造良好氛围。①微笑。营造良好的氛围，第一需要微笑服务，无论这个孩子多么的调皮，多么的不求上进，都要保持微笑来接待家长的来访。微笑是天使，它能够快捷的拉近教师和家长的心灵距离，产生亲和力和共同努力的动力。②热情。家长来到办公室后，教师要做的第一件事情就是搬过一把椅子请家长坐下，然后泡一壶热茶递给家长，最后要对家长的来访表示感谢，对烦劳家长表示歉意，虽然只有两个动作两句话，但对良好氛围的营造是必要的，效果也是显著的。③诚恳。诚恳的基点就是将心比心，就是把学生当成自己的孩子，所以在整个交流过程中，始终充满的是关爱和愿望，而不是数落或指责。诚恳的要点，就是把自己发现的问题，教育的过程和方法，教育的效果、经验、得失等等毫无保留地讲诉出来，不做任何隐瞒、歪曲、夸张、偏袒，让家长觉得老师是值得信赖和尊敬的。而家长一旦感受到了教师的诚恳，便也会以诚恳相回应，那么接访工作就有了一个完美的开始。

2.做实接访内容

①仔细分析原因。教师和家长要共同分析问题存在的原因（究竟是怕学厌学，还是贪玩；究竟是注意力不够集中，还是思维能力有限，究竟是孩子天生具有攻击性而难以自控，还是心胸狭隘不能受半点委屈……）只有找到了问题的成因，家长才能知道配合的方向和配合的切入点。

②加强科学指导。许多家长在家庭教育方面由于缺乏专业的知识，往往表现为心有余而力不足，教师要充分发挥自己在专业知识上的优势，用科学的教育理论指导家庭教育，拿出其实可行的配合措施供家长参考使用，做好家长的参谋和助手。比如有一位家长曾经抱怨说：“赵老师，我非常重视孩子的学习，我还制定了一个学习计划，但是这个小家伙就是懒，做事特别慢，没有一次能够完成计划的内容，真是气死我了。”我说：“您这样教育孩子真是很尽心，但是尽心的教育不一定能开出美丽的花朵，您的计划虽然很完善但毕竟是您自己的想法，孩子完全是被动执行，自然就缺少了积极性。您可以尝试协助孩子自己去制定一个计划试试看，也许孩子制定的计划没有您的完美，但毕竟是他自己写出来的，是一种主动的行为了，所谓敝帚自珍，他应该会珍惜自己的劳动成果。”一个星期之后，家长高兴的说：“现在这个孩子执行计划可认真了，还经常向我炫耀他的成就呢。”我也高兴地说：“这个小家伙，现在天天都在进步呢。”③改善接访效果。当我们把家长迎进校门的那一刻起，接访工作就正式开始了，当我们把家长送别校门时，接访工作却尚未停止。一次接访要想发挥它的最大效果，就必须延续它的影响。因为在接待家长访问的过程中，我们只是告诉家长应配合什么，如何配合。但配合的效果怎样？教师和家长都应该及时了解。如果效果很好，教师和家长都值得将成功的案例化作自己的宝贵的教育经验，以便不断提高自己的育人水平；如果效果不佳，如何增加、删除、调整、改善我们的配合计划和教育方式都需要及时考虑和应对。老师每天把教育的效果传达给家长，家长每天也根据老师的建议配合教育、督促和引导，也要把教育的成功喜悦、烦恼或困惑等记录下来请老师进一步教育或指导。如此循环往复，教师和家长的教育信心就越来越强，获得的经验就越来越多，孩子的进步就越来越大。

篇5：市长来访接待流程(预案)

市长秘书可能会提前通知到达时间以及预计逗留时间，相关参观路线等（也可由公司根据实际情况推荐参观路线）。公司也可在此时提出相关接待方面的疑问。但公司也应提前做好突然来访的准备。

一、抵达北门

①抵达前北门保持开启状态，公司领导北门外等待，到达后指引路线;②保安佩带帽子，行举手礼；

③安排宣传拍照人员全程拍照（可根据实际情况安排全程拍照）； ④提前准备欢迎横幅（热烈欢迎宁波市领导一行视察指导工作）； ⑤制作欢迎牌/水牌，写上欢迎词放于前台进门处；

二、抵达行政楼门口

公司其他重要领导在行政楼一楼下车处等待，并安排两名女性礼仪人员站立门口，负责引路及开启前往三楼的会客室门禁（两扇门禁也可提前全面开启），举止要大方得体；

三、会议室接待；

①提前安排好鲜花（盘式或迎宾式）、水果、纸巾/湿巾、茶水、公司宣传册/画册等，水果盘保持干净整洁，茶叶选上等好茶（由一名礼仪人员专门负责倒茶，空闲时可站立会议室一边）。另外考虑是否需要市长题字，则需要准备文房四宝。

②简单交流后播放公司宣传PPT,讲解公司整体发展状况；

四、参观车间

①在PPT展示中提前绘制车间参观路线图，并向客人讲解关键地点； ②车间5S整理，保持通道干净整洁、墙面标识美观明确、员工语言表达恰当得体（可能与员工讲话）、房顶无蜘蛛网及明显尘迹等。

五、宴

①安排中餐或者晚宴，提前确定地点；

②礼品准备，全体一行人员的礼品选定，可交由司机或秘书；（最好能展示公司的，也可在礼品中加入公司的宣传册）

六、离开

篇6：来访接待流程(2010年2月)

1.来访人进入事务所，前台人员应招呼示意、热情接待，并问明来意，立即与相关律师（或事务所人员）电话联系。

2.对来访者的姓名、单位一听就记下来，不能叫错；对方来意是什么，应一听就明白。若一时记不住，宁可再次询问也不可抱着侥幸心理猜着称呼。

3.尽量不让客人久等，否则应诚恳表示歉意。在律师（或事务所人员）恰好不在本所，需要客人等待时，应安排客人在会客区坐下，并为客人送上一杯茶、一份报纸；在律师（或事务所人员）在所并同意在办公室会客时，应将客人带至律师（或事务所人员）办公室。

4.客人站着时，接待人最好不要坐着谈话。

5.在客人面前站立，应两手臂自然下垂或手掌手背互相握放在腹前，两手不能背在身后或叉腰或交叉于胸前。

6.与客人交谈，应正面向客人，手势要轻，不宜过多过大，尽量少做手势，避免画蛇添足之感。客人面前不要打哈欠，挖眼屎、鼻等。不能边与客人谈话，边看文件、报纸或做其它事。

7.与客人指示方向或作介绍时，不要用一只手指指点点，应手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，身体前倾，眼睛兼顾对方并指示目标。

8.熟悉本职工作，操作快捷规范。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，杜绝说“不知道”。

9.律师（或事务所人员）不在，应礼貌地代为约定时间。

10.办公室接待的礼貌语言和礼貌动作：

客人进门说：您好，请坐，请喝茶，您请看。

客人走时说：谢谢，对不起，这是我应该做的，您慢走，再见。

对于客人的感谢，不能毫无表示，一定给予相应回复。如，客人说：“谢谢”，你应回答：“不客气“。

篇7：来电来访接待流程

二、当日短信、微信汇报当日来电来访、成交情况、累计成交数据（标准格式模板，带说明）

XX项目x月x日截止到销售结束，来电x组：来电渠道分析，来访x组：来访渠道分析。销售x套（门牌号，成交面积，成交价格，付款形式，特殊优惠）。本月累计销售xx套，销售额xxx，年度累计销售xx套，销售额xxx。

说明：各项目每日报表，由案场策划每日下班前以微信或短信的形式，向总经理及项目组全体成员发送。

篇8：来电来访接待流程

1 接待来访老同志要热心

信访接待工作是企业离退休管理部门的一项重要任务, 对稳定离退休职工队伍, 构建和谐企业具有重要的意义。我们要树立良好的主动服务意识, 带着感情做好这项工作。要从理解、关心和尊重老同志的角度出发, 认真听取老同志的意见和要求。如有些来访的离退休老同志, 因为家庭、个人问题或对企业某些政策的理解和认识有差异, 做了很多思想斗争、下了很大决心, 才上门来访, 请求组织援助或讨个说法。因此, 不管老同志出于什么目的, 我们离退休管理部门都要树立老同志来访无小事的观念, 设身处地为他们着想, 对每一位来访的离退休老同志, 都要热心接待, 满腔热情地倾听他们反映的问题, 缓解紧张气氛, 让离退休职工从我们热情接待中感受到组织的温暖和关怀, 使问题园满解决。如几年来, 我处离退休部门在接待离退休职工来信来访中, 牢固树立“管理就是服务”的指导思想, 敬老爱老, 热心待人。见了来访的老同志到办公室, 做到了“一把椅子让座, 一杯热茶相敬”。一个招呼, 一声问侯, 无形中缩短了与老同志的距离, 交流了感情。为此, 一些老同志有事没事的总爱到办公室来坐坐, 有话愿对我们说, 有些事愿对我们讲。因此, 我们和一些老同志成了无话不谈的知己, 成了“忘年交”, 有老同志生病住院、家庭问题都是通过他们反映上来, 增加了工作的主动性和预见性。

2 听取反映情况要细心

在来访的离退休职工中, 有些老同志因年老多病、生活困难、家庭负担过重, 话未出口, 已获是泪流满面、泣不成声, 先诉说委屈, 后反映问题。在接待这些老同志时, 首先要有爱心、同情心, 让其先诉说、发泄, 再进行安慰, 对其提出的合理要求, 在经过调查核实后, 尽快给予落实。在平时的实际工作中我们常常遇到一些来访的离退休老同志们, 怀着矛盾的心理来反映问题时闪烁其词, 欲言又止, 想说又怕连累自己。对这种类型来访的老同志, 要打消其思想顾虑, 讲明政策, 让上访的离退休老同志毫无保留地把各种想法表露出来, 然后有的放失地做好他们的思想政治工作。对反映的问题因为受多方面因素的限制, 一时解决不了的, 要耐心细致地做好解释工作。

3 解答问题要耐心

离退休老同志是一个特殊的群体。这些人行动不便, 眼花耳背, 说话罗嗦, 甚至由于健忘对一件事反复来反映, 有的对不清楚的地方, 总是一而再, 再而三的打电话来催问, 甚至有的因不明真相而大发脾气等。无论什么情况, 要求我们都要热情相待, 要有足够地耐心、沉着应对、冷静处理, 认真倾听老同志的诉说, 让他们把话说完。特别是有些离退休的老同志, 他们离开岗位后, 对企业的形势和发展不再关心, 尤其是对离退休人员实行社会化管理, 对有关养老、医疗社会化后相关的政策及一些政策调整的变化不甚了解, 往往遇到有关个人利益的问题时情绪冲动, 处理不好就会影响到企业和社区的稳定。因此, 对这些来访人员, 要把政策的解惑释疑和解决具体问题作为来信来访工作的重点, 将“服务”二字放在首位, 本着知情是权利, 告知是责任的态度热情接待来访职工, 耐心听取他们的倾诉, 哪怕是上访者对一个问题的多次重复倾诉, 也要认真对待, 帮助上访者解除疑惑, 并以情触理, 化解矛盾于萌芽之中。如我们单位有一部分内部退养职工, 在办理正式退休手续时, 原有工资构成中, 一部分因不符合地方政策规定被去掉了, 心理不平衡, 多次到离退部门咨询。对此, 我们经过与公司主管业务部门咨询, 把有关地方养老、医疗政策和企业内部规定, 认真地对来访的每一位同志做详细地说明和解释, 让老同志知情、明理、顺气, 取得了这部分内部退养职工的理解和支持, 稳定了队伍。

在来信来访中, 对老同志反映或提出的每一个问题, 我们要认真听取, 做好记录。对于因工作失误而引起误会的, 要主动承担责任, 做自我批评, 有些问题虽然我们没有责任, 也要耐心地做好解释工作, 还要主动上门, 消除误会, 达成谅解, 直到老同志满意为止。

4 解决问题要公心

篇9：来电来访接待流程

[关键词] 信访心理特征检察机关

检察院的信访接待工作室是对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。笔者2004年开始从事来访接待工作至今，深感这项工作的重要性。2004年至2011年，笔者共接待来访群众1829批3065人次。在工作实践中，深刻认识到作为一个窗口接待人员，善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸现接待效果，有着重要作用。

一、来访人的心理特征表现

人的心理是人脑对社会客观现实的主观能动反映，不同的人因其有着不同年龄、不同社会经历、身心发展成熟程度等，往往有着不同的表情和行为，也就有着不同的心理。有时一个人身上会出现几种不同的心理状态，他们相互影响，相互作用。对于来访人多变而又复杂的心理，笔者从非专业性的心理行为方面，凭工作实践中积累的知识和综合分析能力进行直观性预测，对超过十次以上的有一定代表性的来访人进行分析，大致归纳为以下几种情况。

1.依赖心理。这种来访心理的人往往缺少主见，独自处理问题的能力比较弱，习惯于顺从、依赖他人。表现为思维单简，又不善言辞，一旦遇到困难和挫折便无从着手，只会向他人求助，希望从中得到帮助和支持。如冯某因承接工程与马某发生经济纠纷，马某欠冯18万元逾期不还。马某因涉嫌其他犯罪被检察机关起诉到法院，冯就找到检察院，要求帮助解决债权问题。接访人员根据他提供的马某的住址，引导冯先进行催讨，在讨不到的情况下又引导他走法律途径。之后冯几十次来检察院，要接待人员帮他写诉状，又要为他联系法律援助，又要求为他写困难证明等。对于这种依赖心理的来访人，接访工作人员可以在允许范围内做一些帮助工作，引导他走法律诉讼程序，同时引导他树立自立自强的意识，克服依赖心理，养成独立思考、处事的能力。这类来访者往往是多次访的对象。

2.固执心理。固执是一种常见的以偏盖全，以自我为中心的思维方式，往往表现为性格倔强，固执己见，强词夺理，认为自己全对，别人全错，一遇到问题容易走极端，钻牛角尖，其错误观念也不易得到纠正。如奚某、胡某夫妇，2000年奚某因参与他人斗殴被公安机关治安拘留15天，夫妇两人不服法院行政判决，从2002年至今，近百次到检察院上访，诉说自己受迫害，多次控告公安民警作假证，控告法官违法犯罪，但都无事实依据，坚决要求检察院立案。当检察院告知立案无依据后，就控告检察院有案不立，不作为等。接待人无数次的解释答复工作、指明行政申诉途径都无济于事，其仍然无休止地缠访、辱骂接待人员，牵制了接待人员和领导的大量精力。对于这种来访者，首先要进行法律知识的宣传，分发一些宣告资料，疏导他们全面看问题，正确理解法律含义，不能以偏盖全。其次要指出他们这种做法是错误的，不是解决问题的方法。再次，可请心理医生进行心理咨询矫正，也可以冷处理。这类来访者往往是越级访、重复访的对象。

3.企盼心理。这类来访人一般都是通过来访活动，向检察院提出要求，想从中得到帮助，支持他们意见，同情他们遭遇。这种情况大多发生在来院举报要求立案监督的环节上。他们一般表现为以受害人身份出现，情绪激动，发泄不满，对检察院有过高的期望，企盼自身愿望得到实现。如朱某，因其饲养的鱼虾被其兄放水，造成鱼虾死亡、游离，损失了3万余元，因公安机关不予立案，于是三番五次到检察院来上访要求监督，希望检察机关主持公道，对其兄法律制裁。这种企盼心理强烈，解释工作收效甚微。对于这类来访人，除了耐心解释法律外，还要给予同情心，进行关怀式交谈。心理平静后，告知解决问题可以有多种途径，可以双方协商，可以通过民事诉讼等。这类来访人往往是越级访、重复访的对象。

4.失衡心理。这种心理的人往往看任何事情都是消极的，看看社会对照家庭，看看他人想想自己，总觉得这个社会对自己不公平，强调客观，从不从主观上来找原因，故心理上失去平衡。来访人大多受过挫折或者有过不顺心的经历，他们一般表现为通过来访活动發泄心中不满，埋怨他人，纠缠小事找茬，以求得心中的平衡。例如施某，其儿子因犯罪被判刑，施认为处理太重，以案子中的某些情节与事实不符，公安机关、检察院对某些细节未调查清楚等问题，不断来访，并拿出其他同样罪名的案例比照自己的儿子，抓住一些无关紧要的细节同接访人员论究竟，要求讲出个所以然，以求得心理上的平衡。对于这类来访人，接访人员要耐心向他解释法律依据及办案要求，讲明有罪证据，无罪证据都是同等的重要等，并用案子上调查到对其儿子处理有利的事实，用司法部门、政府单位为其所做的有利于他的工作来平衡其心态，消除其不满情绪，放松心情。这类来访者往往是重复访、多次访的对象。

5.情感释放心理。这种心理的人，一般都是通过来访活动，向其认为信得过的人诉说自己的经历，讲一些有关无关的事情，以求得接待人员的同情、了解。一般表现为不间断地、反复地向接待人员哭诉自己的有关遭遇，不管接待者是否管，是否听，讲完了心理感到轻松，变哭为笑。如徐某是个长期一个人生活的女人，在闹市地段开了一家饮食店，常常要应付一些三教九流的顾客，多年来养成刚烈、暴躁、粗鲁的性格，亲戚朋友从不同她往来，精神上、生活上非常孤独，情感没处发泄。一次由于家庭事务上的事来检察院上访，接访人员拉家常式地接待、开导她，使其的情感像火山一样爆发，从此一发不可收。以后把接访人员当作亲人，一遇到不如意的事就来述说，说出她的想法，释放她的感受。对这类来访者，接待人员要了解其性格，掌握其心理特点，就是再强悍的女人，也有软弱的一面，也有情感，也需要交流。因此接待中要用感情温暖其心灵，消除内心的孤独，逐步调节心态，规范其为人处事的行为，减少来访次数。

二、接访要掌握语言分寸

接访效果就是接访工作人员在工作过程中针对不同心理的来访者运用说理、法律宣传等方式，通过对来访人疏导、调节、矫治等方法解决上访人的心理问题，以此减少、消除重复访、越级访的状况，从而起到稳定社会秩序的作用。

1.语言要文明。对来访者，文明用语是最起码的要求。坚持文明用语、规范用语，接待过程中不能因某些来访者粗鲁的语言进行针锋相对的回击，这样极易引起不必要的争执，起不到接待效果。接待中坚持文明用语，使不同心理的人都能起到稳定情绪的作用，使上访人感到亲切，这样达到双方在平静对话中完成交谈。

2.语言要简洁。就是对话内容要简明、扼要。把来访者反映的问题作简要归纳后，抓住其表达的重点要点，说理清楚，突出中心，不兜圈子不说废话。一般来访者心理大都比较烦躁，急需得到解决问题的方法或途径，接待人就要清楚、简明讲出其中一二三的道理，这样使来访者节省时间，既有效果，又提高工作效率。

3.语言要通俗易懂。就是让来访者听得清楚，容易理解。根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同的语言，目的使他们都能一次听懂，尽量都能理解，少用书面语言，多用口语。如对于文化水平不高及农民的来访者，可以用一些形象化的语言，也可使用举例打比方的语言来进行对话，免除深奥的理论给他们带来云里雾里的感觉，否则极易产生反感情绪，达不到接待效果。

4.语言要有度。就是语言要婉转，轻重适度。对于来访人反映的事实不清、性质不明的问题，不能凭其一面之辞而用肯定、否定等断定性的语言轻易表达，以免引起错觉、误会，产生不好的接待效果。特别是对那些有偏执心理、失衡心理的来访者，不能被其抓住语言上的把柄，以免引起争执、缠访。

三、运用心理学知识，提升接访效果

1.学一点心理学知识。接访工作人员学一点心理学知识，掌握一般来访者的心理，把思想、情绪、行为三者结合起来，通过同来访者交谈，观察语句、语调、表情等，深入其心理，然后通过平等对话，同来访人建立共鸣，有针对性地进行心理疏导，稳定其情绪，调节其心理问题。通过心理调节，让来访者正确地认识自己，激发其内在的潜力，逐步纠正心理上的某些偏差，体现接待效果。

2.聘请心理医生。对那些非病理性心理问题的来访者，可以聘请专门的心理师对来访人系统地进行心理咨询，通过咨询，帮助其自助，矫正心理障碍、人格障碍，重塑健康心理，协助检察机关提升接待水平。

3.依靠医学。对一些心态失调有病理性心理的来访者，如偏执型人格心理障碍的人，单靠说理疏导、心理咨询等方法已不起作用，可以同家属联系沟通，在分析来访人的心理状况后，由咨询师对来访者作出评定，征得家属的同意后，在咨询医生的指导下，必要时对来访人进行药物治疗。

四、正确解释法律，消除片面理解

1.做好检察机关管辖范围的宣传工作。来访人员的來访内容多而杂，大多不属检察机关管辖，因此接访人员在接待来访人员的同时，要认真宣传检察机关的管辖范围，特别是检察机关的主体管辖、级别管辖、职能管辖，让来访人了解检察机关的工作性质，对不属检察机关管辖的内容，要讲明道理，并指明解决问题的途径，以避免不必要的重复访、多次访。

2.正确解释法律。接访工作人员在工作中要随时掌握新的法律、法规、政策，正确、全面解释法律，分发些有关的宣传资料。对不懂法律的人要做好法律宣传、法律咨询工作，有针对性地告知其反映的来访内容上的有关法律规定；对一知半解的人要帮助其准确理解法律规定的精神，使他们消除误解，正确理解；对片面理解法律的人，要讲清道理，引导他们全面理解法律，不能断章取义为己所用，使他们全面掌握法律的有关规定，以达到解决问题的效果。