预定接待VIP流程

预定接待VIP流程（共12篇）

篇1：预定接待VIP流程

预定VIP接待流程

一、工作目标→业务知识→把握重点→细节操作→工作流程

1、工作细节：

（1）及时准确的向客人提供预定服务，并满足客人的需求。

（2）规范酒店的服务流程，提高酒店的服务水平。

2、业务知识：

（1）熟悉酒店对客服务的礼仪规范

（2）掌握酒店相关的预定规范

3、把握重点：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）酒店预订方式包括来店预定、电话预定及会议接待单等形式的预定

（3）接到预订单或预定电话，要按照规定的程序操作，并及时的接收处理

（4）认真的记录和聆听，捅死记录客人的要求和预定的内容

（5）针对宴会团餐的，需要详细的了解和存档

（6）查询当天的预定情况

（7）预订员详细的记录好客人的需求后，需要及时的向相关的部门传达客人需求和信息，看是否能够满足客人的要求和条件

（8）如果客人有特殊的要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人的需求，并向有关领

导反映。

（9）预定情况的反馈

（10）预定员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复

（11）核实预定内容及要求，预定员在与客人进行预定反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。

（12）填写预定单，预订员与客人核实预定无误后，及时填写预定单，并分门别类进行整理，定期做汇总和发放各个相关部门。

（13）做好接待的准备。

4、细节目标：

（1）酒店的预定单、预定信息和客户的要求。

（2）当天的预定情况。

5、工作流程：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）及时记录，认真聆听

（3）查询包厢和预定情况，会场预定需和酒店营销部确认

（4）预定情况的反馈

（5）核实客人预订内容及时要求

（6）填写预定手工单

（7）做好接待准备

篇2：预定接待VIP流程

客人到店前：

1.接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2.召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3.本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4.部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5.领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必须由主管、总经理（或指派的人员）检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1.客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2.入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3.客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4.当客人外出是，要及时对客房进行小整理。（就是按住房打扫一下）客人离店时：

1.接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别；“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2.向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。

篇3：预定接待VIP流程

天津市A大学新体育馆中有15个羽毛球场地, 学校体育馆对羽毛球场地预定的规则为:场地提前3天预定;12点到14点及17点到19点实行半价收费;17点后加收灯光费;可以集体名义长期预定场地。为配合羽毛球场地预定, 工作人员打印出周一到周日共7张场地表合订一块作为一本, 用其中的一本单独记录长期预定场地的相关信息, 新的一周开始, 均要将此记录手抄到新的记录本上, 用以标记已被提前预定的场地, 再将此新记录本用于记录本周的场地预定。现在面临的问题为:每周进行新记录本的抄写比较辛苦, 而且容易出现遗漏、错位;不知道长期预定场地者当天是否已经来交费;记录不利于长期预定场地信息的经常性修改;记录中场地预定信息不能一目了然, 不利于管理;晚上时间段忘记加收灯光费;学生优惠时间段全价收取。种种问题结合在一起, 使场地预定非常麻烦、效率低下而且容易出错, 学生的满意度也较低。

2 场地预定系统需求分析

为了方便体育馆羽毛球场地预定的管理, 作者以办公软件Excel进行编程制作羽毛球场地预定系统, 此场地预定系统有如下要求:不用进行新记录本的抄写, 不出现长期预定信息的遗漏、错位等错误;能清晰地看出不同时间段的本校学生优惠政策, 以及是否加收灯光费;能方便地修改长期预定信息, 并保证信息的及时更新;能一目了然看到场地预定信息;不再需要一大堆纸质材料, 实现无纸化高效、环保办公, 减轻工作人员劳动量。

3 场地预定系统的实现

3.1 表格结构及功能介绍

利用Excel表格建立新的工作簿, 并建立14个工作表如图1。

工作表分为两组, 第一组由“周一, …, 周日”组成, 第二组由“壹, …, 柒”组成;第一组表是用于每天的场地预定, 第二组表是记录长期预定信息;两组表结构一致, 第一组中多了几个功能按钮。两组表有一一对应关系 (如“周一”与“壹”) , 如第二组工作表的单元格有记录, 单击第一组表中相对应工作表的左上角按钮后会自动将对应的单元格变成红色, 表示此场地已经被提前预定。表中的3种不同的浅底色, 用于提示工作人员注意优惠情况及加收灯光费情况。

预定场地时, 只需选取场地单元格后, 点击“预定场地”按钮, 此场地单元格将变成深蓝色, 表示此场地已经交费预定;对于已预定的场地单元格, 可选取后点击“取消预定”按钮将预定取消。“清除当天”按钮是用于清除场地的预定信息, 以用于下次场地的预定。如果在当天清除场地预定信息前还存在红色单元格, 说明此场地的长期预定者未交费。

3.2 第一组工作表中相关按钮的VBA编程

(1) 左上角绿色按钮VBA编程。用IF语句判断长期预定信息工作表的单元格是否为空, 若不为空, 则在相应的工作表单元格中对其Color属性进行赋值。如“If Excel.Sheets ("长期预定信息工作表名") .Cells (i, j) <>""Then Excel.Sheets ("对应工作表名") .Cells (i, j) .Interior.Color=颜色值 (如:255) ”

(2) “预定场地”按钮VBA编程。用语句“Excel.Active Cell Interior.Color=颜色值 (如:16711680) ”

(3) “清除当天”按钮。用for循环语句对所要求清除的单元格进行操作, 用语句“Excel.Sheets ("工作表名") .Cells (i, j) Interior.Pattern=xl None”将单元格清空 (底色为白色) , 如果需要让单元格有不同的底色, 可以通过对当前单元格的Theme Color和Tint And Shade属性进行赋值。

(4) “取消预定”按钮VBA编程。使用语句“Excel.Active Cell Interior.Pattern=xl None”可将当前活动单元格变空 (底色为白色) , 如果需要让单元格有不同的底色, 可以通过对当前单元格的Theme Color和Tint And Shade属性进行赋值。

4 结语

Excel在日常的管理工作中应用极为广泛, 对日常生活中碰到的问题进行提炼、总结, 并在Excel中结合VBA编程进行相应功能的开发, 可以将一些重复性、繁琐的工作大大简化, 使工作准确率、效率得到显著提高。本文采用Excel VBA编程实现了A大学体育馆羽毛球场地预定系统的制作, 这仅为用Excel解决实际问题的一例, 也希望此文章能对相关读者进行类似问题处理时具有启发、借鉴作用。

参考文献

[1]杨富强.Excel VBA在课表制作中的应用[J].办公自动化:综合月刊, 2009 (6) .

篇4：预定接待VIP流程

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结 语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

篇5：VIP接待流程(工程部)

酒店工程部VIP接待方案

目的：为了确保VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作流程，请各位严格执行。工作范围：接待区域及其公共区域。

一、工程部各岗位职责

1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作；负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障；负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。

2、工程部副总工程师具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。

3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。

4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。

5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施；各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。

6、提前3天通知电梯公司 检查酒店9台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。

二、VIP接待流程

一级VIP（红单）接待服务工作程序与标准：

1、提前7天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、燃气、空调及相关配套设施设备、会议设施设备、计算机网络、有线电视及信号、电话、AV、电梯、泳池设施设备、家具、消防、安防设施、悬挂物等）检查，并整改、补救。确保正常良好运行。

2、提前5天联系相关职能部门对酒店大型设备空调、发电机、泵房、电梯、喷泉进行质量稳定测评，并留有记录。

3、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

4、提前3天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

5、全员详细掌握接待的日程时间安排，根据接待要求提前5天制订工作方案，并将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

6、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。a）总台、前台所有电脑、打印机、UPS电源以及调制调解器。b）商务中心所有电脑、复印机、打印机，计费功能是否正常。c）房务中心所有电脑、UPS电源。d）餐厅收银电脑以及UPS电源、打印机。

e)提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。必须提前明确： a）VIP客人住房位置。

b）客人对上网交代是否有特殊要求，以便尽可能满足。c）是否为客人提供台式或笔记本电脑，以及UPS电源。注意事项：

a）对中心机房所有网络设备、服务器、UPS电源状态等提前仔细检查，做到万无一失。b）所有对客电脑一旦调试完毕，原则上不允许再做调整。②有线电视、卫星电视

a）提前对有线机房设备性能进行测试、调整。

b）提前通知开封有线电视台以确保信号的线路畅通；同时检查卫星电视信号是否正常。c）对各级放大器的输出电平进行必要的的调整。

d）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、电信、联通、信号的接受质量。如有条件，提前通知开封三家运营商，以保证通讯线路的畅通和正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。必须提前明确：

a）客人是否需要专线电话，并积极配合相关人员进行线路调整。b）客人对电话的拨号方式是否有特殊要求（如直拨电话）。c）客人对电话的响铃方式是否有特殊要求（如静音电话）。注意事项：

a）必须严格检查中心机房程控交换机电源的工作状态以及后备电源是否在“浮充 状态”。

b）注意保持机房内室温。

7、会议中心检修 大会议室

a)话筒的摆放位置，话筒数量、音量大小。

b)是否使用投影设备，使用数量以及摆放位置和幕布尺寸高度的要求。c)无线话筒与支架的大小以及位置摆放。

d)是否需要会前背景音乐以及会后的欢送音乐，音乐音量大小。e)是否做全程录音。

f)会议中间是否播放影音以及音量的大小。j)对舞台灯光是否有具体要求以及灯光的亮度。h)会议中间灯光是否需要切换。i)必须提前确定会议的日程安排。注意事项：

a)话筒的音量以及其它差数原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。b)调光室的灯光亮度以及编组原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。c)话筒线以及其它设备的敷线，必须做到横平竖直。

d)会议前所有话筒电池必须更换为新电池。视会议长短可利用中间休息时间进行必要的换新。e)如需全程录音，必须提前落实空白带。

f)如需背景和欢送音乐，必须提前选取好曲目，演示播放。j)调音室电话改为静音状态。h)严禁在调音、调光室内吸烟。②小会议室

必须提前明确和准备：

a)是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。b)对相关话筒、功放等设备进行仔细调试。c)会议期间是否需要播放影音并提前，仔细调试。注意事项： a)所有设备调试完毕，原则上不允许再进行调整。b)话筒、电源、视频线等线路敷设，必须做到横平竖直。

c)所有话筒必须提前更换为新电池，视会议长短，利用会议休息时间进行必要的电池换新。

8、大堂吧、酒吧检修

①提前检查服务器，收银电脑的工作状态，并保持室内的环境温度。②对所有包房电脑，进行重启测试。③调整话筒音量和效果。

④仔细检查点播遥控器的性能，以及电视机的开机频道

9、中餐厅检修

①根据客人需要，提前准备话筒支架并对话筒效果进行调试。②根据客人要求准备音响设备以及监视器。

③明确了解客人对灯光的要求，在现有设备性能允许的前提下尽量满足要求。④提前了解是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。

10、需要注意事项 ①宴会中心：

A）原则上保持调音室两人、调光室一人。B）会议期间所有会场弱电人员手机改为振动状态。C）会议期间严禁大声喧哗。

D）会议期间严禁利用监视电视收看无关电视节目。E）会议期间调音、调光只允许使用台灯。F）会议期间严禁无关人员进入调音、调光室。G）严禁在调音、调光室内吸烟。

②计算机网络：为客人调试电脑上网，原则上不改动其网络配置。A）在客人允许的前提下方可使用其电脑进行适当的设置。B）重要客人上网原则上不允许使用无线AP。③有线电视：

机房内监视器必须实现自办台、卫星台、有线电视节目同步实时监控。④安防、消防：

做到接待期间如有故障报修立即响应。⑤电话：

接待期间，中心机房必须有专人值班，以便及时处理突发事件。⑥康乐部、SPA包房： 接待期间，有专人负责服务器以及其它相关设备的抢修。⑦中餐厅音响设备：

接待期间，留有专人做设备的现场保障。

11、所有当天使用设备设施均应提前一天调试完毕，进入良好运行状态，当天均应提前1小时到岗进行确保。

12、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

13、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请主管付总经理抢修。

14、夜景园林灯光，根据VIP接待时间表适时调整灯光及水景的开关时间。

二级VIP（黄单）接待服务工作程序与标准：

1、提前3天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备等）检查。

2、提前2天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

3、全员详细掌握接待的日程时间安排，提前4天制定接待方案，将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

4、对保安部的消防中心录像整理刻录存档备案。

5、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。

B）提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。②有线电视

A）如有条件提前通知开封有线电视台，以确保信号的线路畅通。

B）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、联通信号的接受质量。如有条件，提前通知开封网通，以保证通讯线路的畅通和小灵通的正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。

6、会议中心检修（参照一级接待方案要求细节）①大会议室 ②小会议室

7、大堂吧、酒吧检修（参照一级接待方案要求细节）

8、中餐厅检修（参照一级接待方案要求细节）

9、所有使用的设施设备均应提前半天确保调试完毕，当天提前30分钟到岗进行确保。

10、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

11、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。

三级VIP（蓝单）接待服务工作程序与标准：

1、提前2天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备、会议设施设备等）检查。

2、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

3、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。

4、所有使用的设施设备均应提前30分钟到岗进行确保

5、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

篇6：保安部vip接待流程

一、贵宾抵店前的工作安排

1、人员定岗：

1）会馆门口-----楚玉涛

2）71栋大道拐弯处---何晓明

3）86栋进口处---吴长明

二、贵宾抵店时的工作安排

1、接待标准：

1）如客人直接进会馆用餐时，会馆门口保安立于大门口处对

到达车队行举手礼，并指引车辆停放指定的停车位。

2）如客人直接入住别墅时，别墅区保安对行进车辆行举手礼，并指引车辆停放指定的停车位。

3）会馆门口保安接到接待台客人用餐完毕时，做好行举手礼

服务并指引车辆。

4）根据销售部接待台通知的下午会议时间做好别墅保安在89栋门口行举手礼和车辆指引服务。会议期间保安立于89栋别墅门口处。

*会议期间人员定岗：89栋---吴长明；71栋----何晓明（晚

上交接班人员 ：89栋---唐永龙；71栋----张以龙）

*会议结束和用餐完毕时保安接待同上操作一致。*加强别墅保安夜间的巡查工作。

三、贵宾离店时的工作安排

1、人员定岗：

1）会馆门口-----楚玉涛

2）71栋大道拐弯处---何晓明

3）86栋进口处---吴长明

篇7：营销中心预定接待部员工考核方案

一、考核目的：

为提高部门员工整体素质，提升营销中心预定接待服务的软实力，有力促进部门员工应知应会知识的掌握与学习，拓展知识面，学以致用，更好地为客人服务，部门决定对各新老员工进行综合知识考核。

二、日程安排：

1、学习期：从即日起即可开始对相关专业和综合知识内容进行学习，充分利用平日工作之余时间进行，学习期到11月29日。

2、考核时间：11月30日，在三楼小会议室进行。

三、考核对象：

营销中心预定接待部全体员工（包含主管和领班）

四、考核内容：

预订部：

1、电话接听（要求：标准、规范，使用礼貌用语）

2、预定流程（要求：全面、熟悉掌握景区所有项目预定流程）

3、预定种类及各预定种类具体操作办法

接待部：

1、景区讲解（要求：内容完整，语言流畅，文字优美富有感染力）

2、接待流程（要求：普通旅行社团队与商务会议团队区别对待）

3、与各部门沟通过程中应注意的问题

公共考核部分：

1、景区相关基础知识（莲花温泉旅游集团综合知识50问、旅游酒

店服务业综合知识100问、温泉知识100问、客房知识100问、餐饮知识100问）

2、营销中心现行价格体系及各项目相关政策

3、销售艺术及谈判技巧相关基础知识

五、考核方法：主要以问答、口述形式进行

六、评分规则等另行通知。

篇8：汽车维修前台接待流程

第一步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。

1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。

第二步：接待。

1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp4等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。

第三步：制单。

根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准;最后和客户签委托书。

第四步：引领顾客到休息室，上一杯茶水。告别，把委托书送往车间。

第五步———车间交接。

1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。

第六步：跟踪维修进度。

按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。

第七步：验车。

质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。

第八步：用户验车

查验服务质量、车辆功能、物品、外观。

第九步：结算。

接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。

第十步———送车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。

第十一步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。

汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而且做到客户得到真正的、完全的满意。

摘要：汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人, 是维修服务品质体现的窗口。对于前台接待员的重要性, 所有的汽车维修企业都很重视, 因此必须对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范化, 迅速提升其从业人员的素质。本文介绍了汽车维修接待员的工作流程有哪些。

关键词：汽车维修,前台接待,工作流程

参考文献

[1]崔潇旭.奇瑞汽车售后服务流程.中华汽车网, 2009.

[2]崔潇旭.通用别克售后服务流程.中华汽车网, 2009.

篇9：预定护发豪华舱

分类洗发，你洗对了吗？

干性头发护理舱

1.梳顺缠绕打结的头发

将涂抹在头发上的摩丝啫喱等护发品梳开，便于之后的清洗。

2.掌握数字标准

最合适的水温应比体温高1～2度，38度最佳。水温过热会清除掉过多的油脂，使头发头皮更加干燥，而过低则达不到清洗的作用。干性发质每次洗发时间不宜过长，2～3分钟最佳，一周2～3次洗发，头皮调理精华露每周使用一次即可。

3.洗发时多梳头

在我们洗发的时候免不了会揉搓发丝，这样做会令毛鳞片张开，所以你不妨试着在洗发的时候使用发梳来梳头，不仅能让秀发更垂顺还可以起到闭合毛鳞片的作用，洗完后头发也就不会那么毛糙了。

油性头发护理舱

1. 切忌造成局部浓度过高

不要将洗发水直接倒在头皮上，那样不但不易洗净，久而久之还会损害头皮。洗发水要像洁面产品一样，先在手心打出泡沫后再与发丝融合。

2.揉洗发根

洗头时用指甲抓头皮容易导致毛囊发炎。正确方法是用指腹轻轻按摩，由上向下清洗才能让毛鳞片闭合， 遇上较脏或较痒的部位则稍加用力。

3.掌握热度

由于热水的溶解力较强，许多人都喜欢用很热的水冲洗头发，却忽视了热水对头皮造成的伤害。若担心洗发水残留，不妨用温水多冲几次。

4.快洗快擦

油性头发宜2天清洗一次。洗完头后要尽快擦干，湿漉漉的头发紧贴在头皮上会给头发水分过多的信号，头皮会以为油分不够，急忙又排出油脂来补充。

解决敏感：给头部舒压

干燥、头痒、分叉、头屑、油腻……等敏感症状，看似是头发的问题，其实根本源头是头皮和内分泌。头部皮肤和脸部皮肤一样，也会因为分泌过多而油腻，会因清洁过度而干燥。所以，护理好头部皮肤能帮助你解决头发问题。

有着美容界“上帝之手”的高桥美佳发明了“1分钟头皮SPA按摩操”。按摩头皮能刺激头皮上的毛细血管，使它们扩张变粗，血液循环旺盛，十分有利于头发的生长发育，并且帮助营养更好的吸收。头皮血液循环改善了，还能供给大脑组织更多的养料和氧气，营养充足了，精力就会更加充沛。“头皮SPA”这股最新的护发趋势正在盛行。

第一步

取头皮头发按摩膏沿头皮线均匀涂抹于头皮上。

取约3枚硬币大小的头皮头发按摩膏，分数次均匀涂满头皮。

第二步

沿着太阳穴用手指指腹着力往上按摩。从两侧太阳穴开始，用大拇指顺着发际线向上按，作穴位刺激按摩。

第三步

从头顶开始，横向往两侧按摩。

第四步

从前额发际线开始，慢慢向后颈按摩。

第五步

像要提起头皮一样，用指尖轻捏头部两侧，轻轻敲打按压。

黄金护发术

1.多用发膜来深层修护

发膜要比护发素含有更多的营养和滋润成分，所以更适合在秋冬使用。用发膜时最好同时有蒸气配合，因为热气可令头发表层粒子的空间扩大，让头发更容易吸收所需养料。你可以在涂好发膜后带一个浴帽继续淋浴，15分钟之后再洗掉，修复的效果会更好。

2. 头皮肤质才是挑选依据

洗发用品分漂染、电烫、油性和干性等不同款，记住了解自己的发质才作选择。许多人挑洗发水的误区就是看发质状况，其实正确的选择方法要依头皮的肤质为准，因为它才是头发健康的土壤根基。而且洗头清洁的重点也应该是头皮，而非头发。

3.洗发水要对症头皮问题

现在很多洗发水都标明诸如：油性、干性或烫染受损发质适用的字样，其实你关注的重点应该看头皮。例如：你的头发很干燥，但是头皮却经常出油，其实应该选择控油型的洗发水；而头发虽然只是毛燥，但是头皮常常感觉干燥紧绷，应该选择补水滋养型的洗发水才对。对于容易发红、干痒起包的敏感性头皮，更是要选择特别温和的洗发水。

4.精油帮忙提升光泽

北方天气干燥风大，对头发保养很不利，除了日常的保湿护理以外，还要随身带个喷雾，免洗护发素之类比较有效。如果风尘特别大，回家不要冲洗，滴一两滴薰衣草精油在水盆里，把头发泡进去按摩头皮3～5分钟，然后再开始正常的洗发步骤。

5.正确吹发降毛躁

用吸水性较强的毛巾包裹头部，直到头发不再滴水。高举吹风机，手举过头垂直吹发。吹发时，要让风筒不断移动，并注意与头发的距离保持在10厘米以上。建议，在吹头发之前可以使用免洗润发乳，隔离吹风机的热损伤，能将头发的毛躁降到最低。

tips

一纸巧断头皮肤质

有一个简单的方法能快速判断：洗头后吹干，什么都不涂。1小时后用吸油纸贴近头皮按压几下，能吸出大于一元硬币油脂的，就属于油性头皮。如果吸不出什么油脂，而且感觉头皮一直紧绷就属于干性头皮。如果没洗多久，就感觉开始发痒，且平时爱长包的头皮就属于敏感性头皮。

粉碎护发谣言

谣言一.发膜敷到头皮更营养

粉碎谣言：

护发乳的油脂会堵塞发囊，让头皮水油失衡，更易变老化。

对策：

护发乳的油分多，所以不宜在头上停留，否则会堵塞毛孔。先用38℃左右的水浸泡头发，帮助毛鳞片充分打开后再涂发膜，能加速营养的吸收。在距离发根2寸的地方涂抹，再把头发合在一起迅速揉搓一下，不伤及头皮，头发也特别顺滑。

谣言二.洗后吹干就OK

一般洗完吹干后就直接上床睡觉了，第二天出门前再给头发抹点造型产品。

粉碎谣言：

洗后不护理，就跟洁面后什么都不涂一样，也会加速变老。

对策：

这道程序和护肤很像，洁面后第一步需要爽肤水，头皮也一样。将头发吹到七成干后，用专用保湿喷雾喷在头皮和头发上，能给头发充分补水。把头发轻轻提起，移动手臂，距离约15～20厘米，将头发从内层至外层喷到半湿状态即可。

谣言三.头发晒晒更健康

粉碎谣言：

头发没有自我修复能力，一旦受到紫外线的伤害，最直接的反应就是褪色、易断和脱落。

对策：

防晒到位才抗老，如今我们已经充分认识到日晒对肌肤的杀伤力，对头发也是如此。头发的防晒工作也是不分春夏秋冬的。秀发专用的防晒喷雾比较方便，但是挥发快，一天中多次补喷才好。

篇10：VIP接待方案、规定

一、VIP定义

VIP是指有一定社会地位和影响力的客人及对酒店有贡献和影响的客人。

二、VIP的内容

⒈ 府：国家部委领导，省主要负责人，***市委、办、局的主要领导，市党政军负责人。⒉ 业：**集团领导、唯独公司重要客户、消费较多的内、外资企业总裁或总经理。⒊社会：著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。

⒋业内：境内外重要考察团、省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理，酒店邀请的宾客，1月内个人入住酒店10次以上的宾客。

三、VIP等级

分为VA、VB、VC、VD四个等级。

VA：国家部委领导，省主要负责人，国内知名企业家，社会知名贤达，国际化大公司总经理。

VB：***市主要领导、部级政府官员，市党政军负责人、**集团领导、全国著名旅行社总经理、境外著名的外资企业总裁或总经理。

VC：同星级酒店董事长、总经理、著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。

VD：境内外的重要考察团、张家界部、委、办、局领导，1月内个人入住10次以上的宾客。

以上VIP级别可根据宾客具体情况进行调整，原则上由市场营销部下单，VD客人可由前台主管以上人员申报。

四、VIP接待流程

（一）信息获取

⒈**集团、唯独公司、酒店高层管理者获得信息。⒉市场营销部重要接待掌握信息。⒊前厅部及其它部门的建议信息。

（二）抵达前

市场营销部及其它申报VIP部门

⒈主动向接待单位了解VIP有关资料：单位、时间、人数、性质、饮食习惯、了解主人、主宾身份、了解其喜好、禁忌及此次行程计划、活动具体安排，根据所了解的信息填写VIP客人来访接待审批表，交大副再上交至酒店总经理。（时间：提前一周）⒉VIP审批表经总经理批复后，（VA、VB级客人另需制定VIP接待计划书，VC、VD级客人可按VIP申请表的服务标准接待），下发至相关部门。

⒊负责召集各部室碰头会，通报接待内容，共同讨论完善详细接待计划，明确各自责职（VA、VB级贵宾）。（时间：提前三天）

⒋市场部经理、值班经理对各部门接待准备工作进行检查。（时间：提前一天及抵达当日）

（三）抵达时 ⒈营销部：

① 提前1天做好大堂及各楼层欢迎牌、及其它宣传欢迎工作。② 指定专人负责联系协调。

③ 贵宾抵离店时及时通知人资综合部组织迎送队伍。

④ 掌握在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

⒉前厅部：

① 提前2小时准备好VIP房卡，提前配好房间欢迎信。提前30分钟安排大副备梯、开专梯等服务。

② 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，发现问题及时向高层管理人员及接待部门报告。③ 做好在店期间其它各项细致化服务。④ 入住当日约定次日叫醒时间。

⒊人资综合部

① 贵宾抵店和离店前30分钟，通知迎送队伍，要求提前15分钟在大堂列队迎接。② 接待过程中各种摄影工作及质检工作。

⒋客房部：

① 提前半天配合工程人员检查贵宾用房，对需配水果、鲜花、介绍信的客房检查配备 2 情况。

② 如接待外宾需配送中英文报纸。

③ 贵宾抵店时，由管理人员及优秀服务员有楼层迎接。④ 优质做好贵宾在店期间各项服务工作。⑤ 根据级别进行个性化布置和提供管家服务。

⒌餐饮部：

① 提前三天了解用餐出席人数、桌数、主办单位、客人身份、国籍、标准、菜式品种、生活忌讳、风俗习惯、特殊要求，提前准备好菜品原料。

② 主管负责检查贵宾使用包厢的设备及摆台、布置，亲自为其提供服务，并派两名优秀服务员进行配合。

③ 现场了解用餐信息、客人意见，根据剩菜的情况，有效掌握菜品信息，做出相应的菜品调整。

④ 根据级别对用餐地点进行个性化布置。

⒍财务部：

① 每日整理贵宾账单，所有账单须在贵宾离店前一小时内准备好，确认帐单签字准确性、完整性。

② 提供及时准确的外汇兑换服务。

⒎保安部：

① VIP车道、车位的预留及现场车辆指挥。

② 检查楼层、公共区域的安全标识，确保营业场所的安全。③ 在入住楼层进行不间断地巡逻，辅以24小时监控。④ 24小时定点保卫。

⒏动力部：

① 保证酒店设备、设施的正常运转。② 保障空调效果。

（四）离店时

⒈跟主办单位负责人联系，了解此次接待的意见及建议。⒉人资部组织迎送队伍提前15分钟在大堂列队欢送。

⒊保安部对道路进行疏通。

（五）离店后

⒈市场营销部组织召开各部门总结会议，总结此次接待的优缺点，优点加以发扬，缺点不足立即进行整改。

⒉市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部等部门分别建立各自的VIP档案。

五、各级别应提供的服务项目

VA：酒店领导亲自列队迎送；铺红地；、专梯；专用毛巾；管家服务；24小时保安服务；房间及用餐地点的个性化布置；24小时的跟踪服务；另含VC服务的其它项目。

VB：酒店领导列队迎送；房间及用餐地点布置；可开专梯；24小时跟踪服务；另含VC服务的其它项目。

VC：列队迎送；房间配欢迎信；大堂欢迎水牌；水果、鲜花、饮品；开夜床。

VD：配欢迎信、水果、开夜床。

六、附件（VIP客人来访接待审批表）

市场营销部

篇11：TOP VIP接待程序

1．预订

-TOP VIP级的客人标准：中共政治局委员、四副两高、国务委员等副总理级以上官员以及重要人物及世界名流。

-销售部或预订部接到TOP VIP 级预定后，及时上报上级领导并需要店领导批准。小礼品由客房部在开夜床时送入房间，要求每日有不同的小礼品。

-每日由专门陪同人员通知客房送餐和客房部随时补充鲜花和水果。

-专门陪同人员负责客人在店期间的一切事务，包括传真，打字，洗衣，送餐，买东西，订票等。

-离店前一日，专门陪同人员应再次与客人或其陪同确认离店时间，帮助客人确认

好机票。

-通知大堂经理和上级领导客人次日的离店时间。

-通知行李部出行李时间。

6．离店

-根据客人离店时间及时为客人提前打印出账单，离店30分钟前为客人送到房间办理结账手续。

-提前10分钟专门陪同人员到房间送客人离店，并由行李员跟随出行李。

-提前10分钟通知礼宾部开专梯服务，并通知大堂经理并由大堂副理通知有关领导。

-提前10分钟通知客务总监及领导，是否需要送客人

篇12：客房部VIP接待方案

客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。总台

1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。

2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。

3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿

度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。

4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。

5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。

6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。

7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。

8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。

9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。

5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便（防止电梯夹人）随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少？”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾（提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托）。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。

6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，3 主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。

7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。

8、关于贵宾洗衣服务

 及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账），在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；

 严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量；

 洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；

 洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。

 楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。

9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”

10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理； 晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。

11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。餐饮

（1）接待流程

1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。

5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。

6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责 人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。

7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。

8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。

9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，及时归还。

10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做好下次接待。