银行柜面投诉分析报告

银行柜面投诉分析报告（精选7篇）

篇1：银行柜面投诉分析报告

关于印发《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》的通知

各市分公司：

为进一步提升我省柜面的服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，有效降低全省业务管理投诉率，现将《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》印发给你们，并就有关事宜通知如下：

一、收到本文后，要及时组织相关人员学习、讨论，使每一个相关人员都要了解并掌握本办法的内容，真正起到预防警示、执行到位的作用。

二、各级柜面要严格按照本办法执行，坚决杜绝包庇、隐瞒等情况发生，并于每季度考核结束后十日内将落实情况报送省公司业管中心*邮箱。

三、执行过程中，如有问题请及时反馈。

*省分公司柜面人员投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为了进一步提升我省柜面服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，提升柜面人员服务意识，有效降低全省业务管理投诉率，针对我省柜面服务的现状及柜面投诉情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中国人寿*分公司所属所有Ａ、Ｂ柜面。

第二章 定义

第三条 本管理办法所指的投诉特指因服务质量达不到客户要求，客户对服务人员的服务态度、服务礼仪以及服务技能不满意而引发的投诉。

第四条 由于客户对公司的理赔结果、险种条款、实务内容等不满而引发的投诉，不在本办法管理范围之内。

第五条

本办法所称的客户投诉需同时符合下列条件：

1、柜面人员提供的服务不符合服务标准规范的行为。

2、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人。

3、有明确的被投诉人。

4、有具体投诉的事实依据。

第三章 客户投诉渠道

第六条 客户投诉的方式：

1.95***电话中心受理的投诉。

2.客户以信函方式提出的投诉。3.客户来访。

4.公司意见箱、意见簿记录的投诉。

5.上级部门或其他监督部门转来的投诉。

6.其他方式反映的投诉。

第四章 投诉处理办法

第七条 在一个自然年度内，第一次遭到客户投诉，情节较轻的，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由各市分公司在所辖系统内进行通报批评，同时抄送省公司业务管理中心。

2、对被投诉柜员处以100元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以50元罚款。

第八条 在一个自然年度内，连续两次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由省公司在全省系统内进行通报批评。

2、对被投诉柜员处以200元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以100元罚款。

5、记入员工个人档案，留司查看。

第九条 在一个自然年度内，连续三次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，公司与其解除劳动合同。

第十条 柜面人员遭到客户投诉，情节恶劣的，如与客户发生激烈争吵、谩骂甚至殴打的，不论何种原因，公司与其解除劳动合同。

第十一条 在服务过程中，对于客户的刁难、讥讽、侮辱甚至谩骂，仍能做到耐心解释，尽心尽力的为客户提供优质服务的柜员，建议各市分公司对给予一定的奖励。

对于发生第九条、第十条及第十一条情事的，由省公司在全系统内进行通报。

第五章 责任认定组织机构

第十二条

为加强投诉管理，明确被投诉的单位或个人，并负责协调处理各类客户纠纷问题，各市分公司成立客户投诉责任认定小组，机构设置如下：

组长：分管领导

副组长：业管中心负责人、人力资源部负责人 成员：业管中心相关岗位人员

客户投诉责任认定小组负责对投诉内容真实性的认定和对投诉的性质进行判定，同时确保每件投诉都有处理结果和整改措施。

第六章 附则

第十三条 各市分公司业务管理类投诉工作，须严格按照本办法执行。

第十四条 本办法由*省分公司业务管理中心负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起施行。

篇2：基层商业银行柜面操作风险分析

关键词：基层商业银行,柜面操作,风险分析,对策

近年来, 随着我国国有商业银行的逐步成功上市, 金融全球化与金融创新的不断增加, 广泛在金融领域应用了信息技术, 若是操作不当的话, 就会在银行系统产生一系列的影响, 影响了银行的声誉, 在经济上银行蒙受很多损失。

长期以来, 商业银行管理和经营工作的重要组成部分就是商业银行的柜面业务, 其不仅是联系客户和银行、银行营销产品的主要纽带和渠道之一, 还是向客户提供负债、资产和中间业务以及产品服务的主要方式。因为, 当前我国商业银行还没有很好的普及网上银行、电话银行业务, 就还是要通过柜面操作完成银行绝大部分的经营活动。

一、商业银行柜面操作风险的涵义

关于操作风险, 《巴塞尔新资本协议》的定义就是由于人员的素质, 系统的失效及内部程序的不健全或者是由外部事件而带来的损失风险。另外一种是来自全球风险专业人员协会, 其观点就是在业务操作可能产生业务风险, 有操作失败以及战略风险。这两种观点大都是以内、外部因素为切入点, 指出了商业银行当中的一切经营活动是同实践、流程以及人有着一定的互动关系。

二、商业银行柜面操作风险的形式

1.主观违规型。具体指的是员工明明知道银行的制度规定, 并熟知工作流程, 却擅自简化操作流程。尽管出现这种风险事件的几率并不大, 但同样能给银行带来风险。如用错帐冲正, 还有一些基层网点, 违法实名制的规定, 私自给用户办理业务。

2.操作失误型。指的是因为员工缺乏强烈的责任心, 无过硬的专业技术, 或是在业务操作流程当中, 由于偶然的失误, 给前台业务带来某些风险。比如在执行操作中, 会出现串户的差错, 造成银行受到损失, 若是在事中、事后可以及时的发现这些风险事件, 同时进行一定的补救和控制, 就可以降低银行柜面操作风险。

3.内部欺诈型。还可以称之为缺失、丧失道德, 其具体表现的是比如某些银行员工在道德修养、价值取向、思想状况存在问题, 因为其高度膨胀的私欲, 没有遵守其相应的职业操守以及规章制度, 而满足自己的金钱欲望。比如近几年来银行系统当中频繁发生的监守自盗案, 这类风险的影响力坏、危害性强, 同时还会带来很巨大的金额, 其性质与前两类风险相比较的话, 是最为恶劣的。

4.外部欺诈型。通常就指的是被人利用、蒙骗。具体指的就是在受理业务过程当中, 客户利用和欺诈银行员工, 是一种不知不觉的行为, 从而给银行带来许多潜在的风险。比如没有严密的审查客户的资料以及相关证件审查、柜台没有严格把关、就给用户开虚假账户。而且近年来因为网上银行业务渐渐地普及, 罪犯就通过利用高科技对银行进行诈骗。还有假汇票、假存单的出现等等, 欺诈在柜台操作当中也是会带来风险, 使得银行出现巨大的损失。

5.技术风险型。指的是因为不稳定的操作系统、不严密的业务流程、不完备的设备配置所引发的风险。若是因为以上的原因而引起操作失败的话, 可以弥补的方式就是进行错帐冲正或反交易。

三、柜面操作风险产生的原因分析

柜台业务操作风险是能够被控制的内生风险, 从调查了的银行事件资料进行分析, 可以看出通常, 操作风险都是会出现在风险管理薄弱以及控制意识淡薄的地区。

1.人员问题。一是员工数量和业务量不匹配。因为银行的业务量大, 可是其柜台员工缺乏, 导致员工出现疲劳操作, 致使其风险意识以及识别能力被降低, 目前我国实行的还是综合柜员制, 其业务种类繁多且业务量大, 在高强度的压力之下, 一旦柜员出现一点点的松懈, 都是很有可能出现差错从而使得银行存在风险隐患。二是员工的流动太频繁, 没有及时进行对新员工系统的培训, 使得其不能够很好的适应银行柜台业务。三是没有广泛进行职业道德教育的宣传和开展, 员工没有较强的职业操守, 自我意识淡薄, 缺乏必要的防范意识, 导致给银行埋下了了一定的风险隐患。

2.管理问题。首先是因为内部管理者轮岗, 频繁变动人员, 没有真正地把岗位制约落实。网点内部负责人才逐渐熟悉了员工、客户、业务的特点, 同时慢慢熟练了操作业务, 就得进行新一轮的换岗, 导致内部管理存在了不便因素。其次是在激励考核柜面员工的办法上没有进行科学全面的规划, 没有健全的约束机制。最后是商业银行进行完股改上市之后, 把之前的经营型转变为营销创收型, 使得柜台操作人员被基层网点忽视了, 其重心都放在了考核规模、进度指标当中, 使得柜员都集中精力进行产品的营销, 没有重视业务质量, 致使存在的潜在风险日益加剧。

3.设备和流程问题。首先是流程被频繁的进行整合, 系统无法有效地控制好风险隐患大的业务。更新换代新版本, 导致员工无法及时把操作流程掌握并了解清楚。其次, 操作系统不能进行硬性的控制柜员的自办业务, 给柜面操作当中的风险留下了隐患。最后是由于不完善设备配置以及不稳定的操作系统, 进一步增加了柜台操作风险, 比如在进行业务办理的过程当中, 突然出现了电源间断、打印机和计算机出现了故障, 使得业务不能够正常地进行, 业务数据也不能正常完整的打印出来。

四、柜面操作风险的防范对策

1.加强人员管理的同时建立一支稳定的员工队伍。坚持以人为本的原则建设, 然后进行内部风险控制的文化培训。努力地营造出一个良好的内控氛围, 把操作风险的意识进行强化。在进行风险的治理, 必须要积极地听取并吸收一线员工在日常的工作当中所总结的良好建议, 把员工的主观能动性发挥出来, 做到人人参与, 打造积极向上的工作氛围, 构建一个充满活力的工作机制, 同时制定出正确的风险治理发展战略, 振奋精神、凝聚人心、培养员工明确的预期目标。

2..完善内部控制的同时建立一支高效的管理队伍。首先要树立正确是操作风险管理理念。建设规划中应当纳入操作风险, 使其成为风险管理的核心内容和基础工作, 要狠抓严抓。基于操作风险研究的基础上, 管理部门进行培训时必须要针对不同部门以及层级的职能人员, 使其可以很好地掌握分析、度量、识别风险的知识, 增加全员操作的风险意识。其次, 应当完善操作风险内控体系。要及时的查遗补漏业务操作所出现的薄弱环节、隐患以及管理漏洞。对柜面业务操作风险, 应该建立科学有效的制度规范, 使其可以在全过程当中进行有效的防范和控制, 做到防患于未然、防微杜渐, 要想建立科学有效的监督体系, 不但要使得监督岗位责任制强化并落实, 还必须严厉处罚实际工作当中全部的违规行为。最后, 全面地落实好柜面业务操作的风险治理责任制度。建立严格的岗位风险合同, 使员工的利益同风险管理直接挂钩, 不徇私舞弊, 落实问责制, 明确责任, 一旦发现问题, 必须追寻到底, 并在严厉地打击的同时把所调查的结果及时公布。

3.加大投入科技成本, 切实防范操作风险。首先加强对流程控制, 从系统上对柜员自办业务进行硬性地控制, 从源头上规避风险。其次要加大对科技投入, 进行及时地系统更新换代工作, 把反交易当中存在的风险有效的规避。最后利用电子化建设, 配置科技防范设备。

五、结束语

目前, 我国绝大多数的经营活动, 还是需要通过银行柜台操作方可完成, 商业银行最基础的业务以及银行内部管理的重点工作仍然是柜台业务, 因此, 必须熟知柜台操作风险, 同时采取有效的措施防范。

参考文献

[1]陈瑛;肖建霞.基层商业银行柜面操作风险分析[J].金融经济, 2010 (02)

篇3：地方性商业银行柜面操作风险分析

【关键词】地方性商业银行；柜面操作风险；内部控制；考核机制

一、甘肃东乡县工行“9.26”案件简介

2015年9月底，甘肃东乡县警方通过电话告知16位来自全国各地的存款人，高达2.88亿元的存款因涉及东乡县工行“9.26”贷款诈骗案被全部冻结，由此又一起令人震惊的高息揽储引发的风险大案浮出水面。东乡县经济并不发达，离省会兰州有两个小时的路程，而且东乡县工行门面很小，营业场所很拥挤，看上去像个储蓄所，但就是这样一家银行，2014年至2015年期间累计吸存2.88亿元，储户大都来自浙江、上海、安徽等地，其介绍人即资金掮客也来自各个不同地区，并非同一个人。

“9.26贷款诈骗案”的情况如下：当地一家大型民营企业的负责人魏某先以高额贴息的方式吸引浙江等地储户到东乡县工行存款3.12亿元，然后勾结银行高管骗贷。多个资金中介人从中层层拿到数额不等的佣金，远高于存款人的贴息幅度，魏某等人串通银行内部人员，伪造上述存款人的大额存单，户口本、《结婚证》，编造储户家庭信息，伪造储户签名，再以假存单作质押，向银行骗得巨额贷款。据当地银行人士透露，质押贷款一般为存单面额的9折，以此测算骗贷额约2.7亿元。此外，魏某还涉及从兰州银行、当地农行等机构骗贷，累计金额可能高达15亿元左右。

二、地方性商业银行柜面操作风险的现状及存在问题

根据《巴塞尔协议》现代银行风险可以分为信用风险、市场风险、操作风险，协议对操作风险的定义为：因操作流程不完善、人为过失、系统故障或失误及外部事件造成损失的风险。根据协议当前的资本配置比例为：操作风险20%，市场风险占比10%，信用风险70%。由于操作风险的日趋突现，未来资本配置将会提高操作风险的占比至30%。2010年9月12日，巴塞尔银行监管委员会管理层会议通过了加强银行体系资本要求得改革方案——《巴塞尔协议Ⅲ》，新协议对全球银行业得最低监管标准进行了调整，提高了银行业的最低资本监管标准，将一级资本充足率下限由4%上调为6%，核心一级资本率下限由2%上调为4.5%，此次调整，充分体现了巴塞尔银行监管委员会将再次拉紧资本风险管理这根弦，毫不松懈。我国资本市场属于刚刚起步阶段，中国银监会对我国各大银行的资本充足率比率要求较高，资本充足率下限为11.5%，核心资本充足率7%。

地方商业银行的操作风险主要划分为四大类风险：人员、系统、流程、外部事件。员工风险主要表现为内外勾结，违规操作，违反职业道德触犯法律等。系统风险主要表现在核心系统不完善，漏洞较多。流程风险主要表现为内控制度及流程设计存在缺陷，缺乏可操作性而引发的与内控管理有关的各类风险。外部风险主要表现为外部欺诈、不可抗力风险、外包商、客户纠纷等。

近年来，随着我国金融体制改革进程的不断推进，地方性商业银行如雨后春笋般纷纷成立，繁荣了金融市场，资本市场也趋向多元化，这使得地方性商业银行面临机遇的同时需要接受更大得挑战，要想在竞争激烈的金融市场占有一席之地，在扩充规模的同时，还需不断创新产品与服务，夯实客户基础，但目前地方性商业银行的现状令人堪忧，一方面，地方性商业银行急于扩大规模，出现了恶性竞争，高息揽储，制造噱头吸引客户；另一方面，其内控管理基础薄弱，其从业人员也不乏素质较低人员。为了争得市场的一席之地，地方性商业银行成立初期只能选择粗放式经营，对资本风险、资源配置及内控体系优化建设方面无暇顾及。结果就是出现了诸如东乡“9.26”事件等等。

我国地方性商业银行普遍存在的问题有如下几点：

（一）从业人员素质层次不齐，导致内部员工作案风险上升

地方性商业银行尤其是基层分支行缺乏经验丰富的成熟管理人才，银行职员职业道德教育欠缺，内部人员作案比例上升。同时基层行管理人员与客户经理德素质亟待提高，人员培训深度及广度不够，，企业内部还未形成合规文化氛围。另外各机构人员调动频繁，不稳定因素增加。营销部门注重产品创新轻风险把控，客户经理好大喜功，无风险意识，进而导致发生差错、事故甚至违法行为。

（二）地方性商业银行核心系统对风险把控能力不足

地方性商业银行的核心系统建立之初，往往很难全面估计业务发展规模、速度及面临的风险，核心在柜面运行过程中频频遭出现企业重要信息泄露、会计信息失真、系统无法正常运行的危机，加之会计核算综合核心系统漏洞较多，无法有效防范前台柜面操作业务风险，主要表现为软件或硬件错误、通讯故障、设备老化等。

（三）柜面操作流程设计不合理，内控管理系统不健全，政出多门

地方性商业银行普遍存在各个部门制度不衔接，缺乏互相制约机制，业务部门绑架营运部门，误导柜面操作，制度传导出现偏差，员工执行力大打折扣。重要岗位、重要环节关键流程失查，岗位分工授权权限划分界限模糊，操作困难。“9.26”案件突出表现地方性商业银行的此类弊端：银行内部员工代理客户办理结算业务，比如代客户填制凭证、签字或代客户盖票据上的印章、代理现金存取业务等。对客户提供的资料审查不严，柜员第一道关，识别客户，审核资料失实，流于形式，使内外部不法分子有机可乘，以无效票据或克隆票据欺骗银行经办人员。

（四）外部事件引发的风险

地方性商业银行的外部事件包括与客户法律纠纷、反欺诈手段落后引起外部欺诈、硬件基础建设滞后，安保方面存在抢劫、盗窃等隐患以及地震、火灾等等不可抗力，都将使地方性商业银行声誉风险面临较大挑战。另外，新兴的电子银行业务成为新的风险点，随着银行业电子化程度的不段提高，黑客攻击等技术性因素产生的风险愈来愈多。

三、地方性商业银行柜面操作风险防范与管理的对策分析

1.加强地方性商业银行员工职业道德观和忠诚度的培养

“9·26”事件再次提醒我们，员工职业素养的培养至关重要。地方性商业银行应坚持以人为本， 形成企业内部合规文化氛围，加强员工合规意识教育，注重员工思想道德、 法律意识的培养及工作技能的培训， 使其自觉遵守各项规章制度和操作规程， 杜绝麻痹大意的思想， 不给任何犯罪分子留可乘之机；通过制度、培训、交流相结合， 不断提高员工的综合素质； 同时抓好员工的警示教育，有针对性地、定期进行员工违规行为排查，对排查出的兼职经商、赌博、社会关系复杂的员工要予以密切关注，防患于未然。人力资源部门吸收高管人才时，须严格筛选，层层把关。人员素质作为关键性起决定性作用的环节，百密一疏，引进人才失误，纵使建起万丈高楼，几只蛀虫会使其毁于一旦。所以，必须不遗余力的加大人员选拔、培训，培养员工对单位忠诚度，提升识别真伪能力和职业敏锐度。同时， 发挥员工在操作风险管理上的主观能动性，树立员工的主人翁意识，培养员工的荣誉感与使命感，使员工有一个明确的目标与良好的预期， 发挥团队精神； 关注优秀合规员工的人才储备，做好人力资源的开发； 建立全面、科学、可操作的风险管理激励约束机制， 使每一位员工成为全行的风险管理制度的参与者。

2.建立机控与人控相结合的制度

加快核心系统的建设，科技信息化发展需赶上业务发展的节奏，这就要求地方性商业银行的科技力量具有前瞻性，充分考量现状，建立健全科学完善的科技系统、核心系统管理制度和防范补救措施，着重关注因新兴业务、机构合并、拆分等需求下，核心系统的规章制度梳理、组织流程及平台建设的真空区。同时，在营业网点应配备先进的电子设备，例如票据鉴别仪、二代身份鉴别仪、电子验印机、本外币票样等等。扩大与外围系统的联网核实相关信息的范围。在机控的基础上，对前台操作人员实施必要的控制措施，实行用户权限分级及授权管理。进一步强化营业网点负责人及会计主管在柜面操作业务中的事前、事中、事后的各级授权管理， 树立基层营业网点柜面业务授权的权威性， 按照柜面业务的风险等级划分授权权限等级，要建立强化相互制约的柜面业务岗位职责， 加强授权、分权管理， 通过科学合理地分配责权利， 不相容岗位的业务人员岗位职责必须分离。上级主管部门定期做好监督检查核实工作， 真正发挥营业网点会计主管风险把关第一人的作用，防范经济案件事故的发生。

3.建立完善的内控管理体系

地方性商业银行内控管理体系的建立应具有较强的可操作性和指导性。一方面，需借鉴国外银行先进管理经验的，采用定性与定量相结合的方法，按照风险发生的可能性及影响程度等，对识别的风险进行分析和排序，确定关注重点和优先控制的风险。新巴塞尔资本协议中提出三种估计方法： 基础指标法、标准法、高级计量法。地方性商业银行应按照巴塞尔委员会制定的业务条线和操作风险的分类，对操作风险的损失数据进行系统的收集和分析，经过3-5年的努力，建立起使用高级衡量法的数据基础；另一方面，要充分收集一线资料，不能闭门造车。“9·26”案件中，一张无经办柜员签章的假存单就能使上亿元的资金流失，其中的授权环节、岗位分工、不相容岗位制约制、贷款流程、事后监督等制度存在严重漏洞，岗位制约制度的健全亟待解决。通过制定和实施系列制度、程序和方法，对全部柜面操作风险业务进行事前防范、事中控制和事后监督与纠正的连续动态过程与机制，通过风险预警、识别、评估、分析、报告等措施，对柜面操作风险进行有效防范和控制。具体表现为：按照业务需要和不相容岗位、职责相分离的原则，明确职责权限，形成各岗位和人员的相互制衡机制。重要岗位的人员必须经过严格考察和有权部门批准上岗，贷前审核岗与贷后管理岗必须事权划分，互相制约，不得混岗。加大对内控管理层的制约力度，对柜面新业务的推广，应充分评估风险，确保内控制度的可控性，对要害部门、重点岗位实施有效管理，逐步推行轮岗制度、离岗审计制度等。

4.夯实软硬件基础设施建设，打造地方性商业银行的品牌形象。

地方性商业银行大都建行时间短，社会声誉影响及客户认知度不及国有商业银行，优质客户基础也较薄弱，因此，追根溯源，稳扎稳打的打造百年老店的品牌形象，扩大社会影响力，提高知名度才是王道。地方行商业银行管理人员对柜面操作风险的认知缺乏，致使管理失效，靠经验直觉、人情关系进行管理。这就要求地方性商业银行要培育合规文化，树立全员合规意识，不靠人情管人，靠制度管人。合规文化的氛围就是要靠员工自律、全员参与。

5.建立健全考核机制，激励与约束并行

以“责任主体”的角度分析和研究柜面操作风险，建立和完善柜面操作业务的内部检查与报告制度，全面反映营业网点会计基础制度、基层行负责人履职、重要业务及会计核算账务，渠道业务、条线业务、安保等情况，及时提供柜面操作过程中的重要信息，增强内控管理的时效性和针对性。与各级内控管理者签订风险责任书，层层考核，评优评级，并将考核结果与个人绩效挂钩，同时注重监督检查后的风险点整改工作，防止走过场，搞形式主义。

参考文献：

[1]姜文瑞 王冬梅.《国有商业银行柜面业务操作风险研究》（j），《金融论坛》2007，（1）：52-58

[2]孔德丽. 《商业银行新兴业务柜面操作风险管理与防范 》（j），《西部论丛》2010，（10）：76-77

[3]靳涛伟 .《银行操作风险及管理》（j） 《百度文库》，2015年3月18.

篇4：银行柜面投诉分析报告

笔者从事基层商业银行稽核工作近20年, 发现有良好操作习惯的柜员, 其柜面稽核差错、检查差错、审计及内外部检查发现问题很少或没有;但凡差错多的柜员, 其柜面操作习惯总存在这样那样的问题, 而且是越担心有问题越有差错。为此, 笔者今年以某市级商业银行2014年至2015年一季度机构柜员稽核差错数据为模型, 通过察看无差错柜员和多差错柜员的录像监控, 证实了笔者的猜测。

二、柜面操作差错类型分析

通过对某市级商业银行14年至15年一季度机构柜面差错数据分析, 发现柜面操作差错类型主要有:柜面凭证缺失约占45%、交易代码交易凭证错约占16%、柜面凭证要素不规范约占17%、交易账户金额利息计算错约占18%。

三、差错发生的操作环节分析

商业银行临柜人员的工作繁重重复。每天面对来来往往的客户, 重复做着相似的业务, 还要营销多种结算产品, 精神始终都处在高度紧张的状态, 一不小心, 少了一张凭证, 一粗心, 出现了凭证要素规范类差错, 更有甚者, 还会出现短款、无效票据等重大差错。分析该市级商业银行柜面差错, 其原因主要是, 柜员在柜面凭证事前、事中、事后审核三个操作环节的操作习惯不好。

(一) 柜员受理客户业务时, 事前审核不到位。比如, 个人开户业务, 需要对客户提交凭证要素 (客户9项信息:客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限) 进行审核, 柜员审核不到位, 则会出现凭证要素不全不规范差错;柜面受理单位客户提交的支票, 审核不到位则会出现远期、过期、金额大小写错的无效票据差错。

(二) 柜员受理客户业务时, 事中审核不到位。柜员进行系统操作、与客户交互时, 审核不到位, 会出现凭证少客户签字或客户签字不符差错、凭证缺失差错和短款问题。

(三) 事后审核不到位。日间或日终进行凭证、流水清单勾对, 流于形式, 未认真核对凭证要素与流水要素。

综上所述:柜面不良操作习惯, 是增加商业银行柜面差错操作风险的重要原因之一。

四、提出

商业银行柜面优良操作习惯, 是降低商业银行柜面差错风险的必要条件

“为什么她/他能没有差错”、“为什么同一种差错我会一直犯”、“为什么我业务知识多差错还多”、“为什么我越小心越担心越有差错”、“为什么我做事比别人认真还有差错”, 这是很多差错多柜员一直自问的。柜员, 你需要一个良好的操作习惯。这是笔者在举办本单位15年第1期稽核业务培训时, 答复多差错柜员疑问的。

现代商业银行, 除了要求柜员有足够的业务知识技能, 更要有优良的操作习惯。笔者通过察看无差错柜员、多差错柜员操作视频, 咨询柜面操作情况, 总结出以下三大良好习惯:

(一) 培养到位的柜面凭证事前、事中、事后审核习惯

1、做好柜面凭证的事前审核:

柜员受理客户业务时, 对客户提交凭证要素的审核, 发现客户提交的凭证要素不全, 一是提请客户填全, 二是告知客户该笔业务我行不能办的理由。

2、做好柜面凭证的事中审核:

柜员确认受理客户提交的凭证要素和要件后, 柜面核算系统操作要审核系统要素录入准确性, 操作成功后系统打印凭证, 要核对要素准确后方递交客户, 客户签字确认收回凭证, 要审核客户签字是否准确, 将客户回单递交客户时还要再对凭证进行审核。

3、做好柜面凭证的事后审核:

柜员日间或日终进行凭证、流水清单勾对, 核对凭证与流水要素 (账号、金额、借贷方等) 。

(二) 培养到位的柜面凭证整理习惯

柜员凭证整理顺序, 按柜员交易流水顺序, 先主件、后附件。

(三) 培植柜面日常操作优良习惯

1、柜面核算系统打印的凭证都不能扔掉

2、柜面日常用到的凭证要有序归类摆放:经常用到的放手边, 难得用到的稍放远一点。

3、每天一上班要看一下日常用的凭证是否齐全, 少或不多的, 要赶紧加放。

4、学习新制度新操作规程:马上要想到客户到柜面提交业务需求, 柜员需要审核的事情, 核算系统需要做的事

5、学习新制度新操作规程:文中有要作为凭证或附件的, 马上复印或打印下来, 放在柜面上。

6、学习新系统特别需要关注操作手册中的注意事项和风险事项。

以上柜面优良操作习惯培训, 笔者举行了2场, 并得到了不错的收获, 参加第1期稽核业务培训的多差错柜员和多差错机构主管, 机构差错明显减少, 多差错柜员后续未被稽核发现差错。

当然, 除了以上笔者总结现行操作系统下的优良柜面操作习惯, 柜员还要继续培植习惯多问、习惯配款、习惯多看、习惯唱收唱付的老优良习惯。

目前, 很多商业银行都在推行新一代柜面核算系统, 以“优化柜面流程, 减轻柜员操作, 提升客户满意度”为主线, 实施取消柜员日终流水勾对, 逐步实施电子凭证、电子登记簿数据存储。

随着新一代柜面核算系统的全面上线, 培养到位的柜面凭证事前事中审核习惯, 培植柜面日常操作优良习惯, 将显得尤为重要。

五、“培值柜员日常操作优良习惯, 让好习惯成为自然”之对策

目前大部分商业银行的上班制度是“朝八半晚五半”, 一名柜员从上柜到下班, 需要整整工作八个小时, 要做到日复一日地百分百集中精力, 基本是不可能的。那么在柜员精神相对涣散的时候, 要避免风险差错的发生, 就需要良好的习惯来支撑了。那么如何培值柜面日常操作优良习惯, 让好习惯成为自然则更为重要。

(一) 不良习惯的改进

1、银行管理者习惯方面, 在日常管理中除了检查柜员差错外, 更要发现柜员良好的操作习惯, 要善于发现并推行身边优秀柜员的操作习惯, 鼓励帮助多差错柜员改进不良习惯, 要推行柜员间互帮互助共同形成柜面优良操作习惯。

2、柜员习惯方面, 柜员自身要寻找自己需要改掉的不良习惯, 找出不良习惯对自己的不良影响, 确定自己应该养成哪些良好的习惯, 有计划地分批分步改进自己的不良习惯, 经常与主管同事沟通自己改进不良习惯的做法, 经常总结自己新习惯带给自己的好处, 经常鼓励表扬自己。

(二) 情绪调节与控制

1、银行管理者、柜员要改“计较地少”幸福感, 为改变自身行为主动创造良好人际关系, 获得幸福感。比如, 柜员差错, 银行管理者不仅要主动发现并提醒柜员操作注意点, 更要站在柜员位置换位思考如何改进柜面操作流程;对于客户投诉, 银行管理者不能一味以客户至上为处理原则;对于柜员因柜面操作遇到困难发牢骚, 管理者不能以不计较的想法对待, 而要换位柜员思考, 帮柜员解决困难。银行管理者和柜员, 要互相换位思考, 要认识到只有大家齐心一致做好柜面工作, 对大家是最好的。

2、柜员要通过向好友倾诉、聆听音乐、运动、做自己喜欢做的事情, 来排解烦恼;;银行管理者在做好自身情绪控制的同时要关注柜员的情绪。

(三) 时间利用及管理, 提高工作效率低,

1、在商业银行网点, 网点负责人、营运主管等银行管理者的工作多而繁杂, 在时间的分配上是见缝插针, 所以时间的利用和管理非常关键。所以银行管理者要充分利用晨夕会时间, 关注柜员的操作习惯和柜员情绪, 带动柜员管理好自己的工作时间和工作效率。

2、柜员要学会掌握自己的工作时间, 合理分流处理业务的时间。要善于利用日间时间清点核对账目, 缓解营业终了的压力。

3、“20%-80%”定律同样适用于银行柜员。柜员要培养寻找2 0%的有价值事情的能力, 有区别地分配自己的时间。例如, 柜员在办理业务的时候, 识别出客户是潜力客户, 且在账户上存在大额存款。此时, 千万不要错过转推荐理财产品的契机, 或许只需要付出一两分钟的介绍, 客户就能意识到购买理财的好处, 从而获得业绩。

“习惯成自然”是著名教育家叶圣陶写的, 叶老在文中说:因为我们从小习惯了走路, 习惯了说话, 而且“成自然”了。什么叫做“成自然”?就是不必故意费什么心, 仿佛本来就像那样的意思。走路和说话是我们最需用的两种基本能力。推广开来, 无论哪种能力, 要达到习惯成自然的地步, 勉勉强强地做一做, 那就算不得我们有了那种能力。如果连勉勉强强做一做也不干, 当然更说不上我们有了那种能力了。

如此, 商业银行柜员能将良好操作习惯培值成自然, 那么柜面差错自然就少了, 柜面操作风险自然也降低了。

参考文献

[1]王涛, 人口老龄化挑战社保软肋, 中国财经报, 2006年12月26日。

[2]郝向东, 关于我国人口老龄化及养老保险的思考[J]特区经济, 2005 (1)

[3]林嘉, 中国社会保险制度的现状、问题与发展, 河南省干部管理学院学报, 2005 (5)

篇5：银行柜面投诉分析报告

关键词：商业银行；柜面操作风险

随着我国金融体制改革的不断深入，商业银行已将防范和控制操作风险作为经营管理的重点，剖析近年来国有商业银行发生的多起大案要案，大多与柜面操作有关，可见柜面操作风险又是银行操作风险的一个至关重要的方面，柜面操作风险的防控对商业银行经营发展有着非常重要的意义。本文主要对目前商业银行柜面操作风险的表现形式、风险点及如何防控进行分析与思考。

一、商业银行柜面操作风险的现状分析

商业银行的柜员操作风险是由于柜面操作失败引发的风险，源于内部操作流程的不完善、相关制度不适用、人为因素、商业银行内部控制制度不健全、操作系统原因及外部欺诈等原因造成。主要有以下类型和表现形式：

1.由于管理不到位和制度不健全引发的操作风脸。柜面操作环节较多，由于操作流程设置、岗位分工不合理及内控措施不健全等原因势必造成柜面操作混乱，业务处理差错等，从而为不法分子提供生根的土壤。

2.由于主观原因引发的操作风险。主要表现为内部舞弊、内外勾结等。员工明知行内规章制度而去钻现行规章制度中的空子，采取违规操作或与外部人员勾结达到非法占有银行资金的目的。如柜员为储户办理存入现金业务时，将收入资金不入账而非法占为已有；为客户提供上门收款服务时将收入的资金不入客户账在内部账务处理上将银行内部资金转入个人账户直接窃取等主观故意行为，都会给商业银行带来巨大的直接风险。

3.由于柜员业务操作失误引发的操作风险。柜员业务水平不高或是银行对新上岗柜员培训不到位，使柜员在办理业务时非主观原因产生差错，如柜员在办理客户开立账户业务时或是办理网上银行签约时未先通过联网核查系统对客户身份进行核查而先予以力.理而后发现客户身份有疑点而引发的案件；柜员在办理业务过程中未能执行一笔一清的流程，在对前一客户存现时未全部点清即入柜，而后发现钱款不符，造成与客户纠纷案；柜员在办理收付款业务时不严格执行现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款的操作流程规定，在未对客户现金清点无误后即记账或是未先记付款人账户即对客户进行付款而造成银行业务差错或引发资金损失等。

4.由于外部欺诈引发的操作风险。银行前台每天都会面临着大量的客户，由于外部欺诈造成银行资金、人员损失的案件数不胜数。例如：客户采用克隆手段伪造银行承兑汇票、银行汇票、见票即付的银行本票、支票等向银行申请贴现或提示付热客户通过技术手段伪造预留银行印鉴而临柜人员凭借人工验印手段而无法识别。此类风险一般具有金额较大，使用高科技手段而柜面操作人员不易识别的特征。

二、对柜面操作风险防控措施的思考

1.完善内部控制机制并保证有效执行。完善柜面操作的内控制度，务求覆盖前台业务操作的所有环节和风险点，包括执行和监督的全过程。建立科学的岗位责任制，确保不相容岗位职责的分离，杜绝业务一手清现象。加强对前台业务的事前、事中控制，对重要岗位、重要业务环节加强授权管理，严禁超授权办理业务。突出营业主管人员的授权、监督职责，确保在业务管理上发挥防范风险的作用。设置科学的柜面操作业务流程，加强事后稽核，及时发现业务中的风险点。

2.建立科学的柜面操作风险识别、监督与评价体系。

(1)按照不同的柜面操作环节对柜面操作风险在事前进行识别，分析可能发生风险的所有环节，采用系统和人为控制的方法对风险进行预防。

(2)建立柜面操作风险预警和分析识别体系，对不同环节不同性质的柜面风险进行不同程度的预警，将预警信息及时完整地提供给不同的管理人员，以便管理人员对风险进行定性和定量分析。

(3)建立柜面操作风险的监督机制。营业机构和上级主管部门设置专职检查督导人员，对柜面操作进行常规检查，采用现场检查或调阅录像方式对营业机构操作中的重点环节、薄弱环节进行重点检查。规范柜面操作，约束柜员行为，保证业务合规有序进行。

(4)对营业机构的操作风险建立适时、科学的评价体系

上级管理部门在辖内建立统一科学的操作风险指标评价体系，用文字、表格加以描述，通过定期不定期地检查，将各家营业机构的实际执行情况对照指标体系进行分析，按照既定的方法将考核结果予以量化，作为对基层营业机构领导人员、营业机构经营绩效、员工业绩考核的依据之一。

3.加强对员工履职的培训、考核力度。加强对新人行员工的培训、考核。对新人行员工必须经过严格、全面的岗前培训并经考核合格后才能上岗，把好人员进行的第—关口。对营业机构的柜面操作人员建立长效的培训、考核机制。定期组织员工的业务知识、操作技能的培训、考试及业务比武活动，在全行上下形成学习气氛浓厚的氛围。将对员工的考核情况计入员工档案，作为员工晋升的主要依据。

4.加强对重要岗位、关键环节、要害部位的控制。对涉及营业现金、重要空白凭证及重要物品管理、会计印章、开销户等重要操作部位及操作环节实行重点监控。

(1)加强对重要岗位人员管理。凡涉及现金、重空调拨、开销户、授权、集中处理汇划业务，同城票据交换、出售支票、会计业务对账等岗位的人员必须在规定的时限内进行岗位轮换，有条件的可以跨机构轮换。通过岗位轮换、强制休假做好人员的岗位交接管理，及早发现风险。

(2)对金库、营业机构的现金柜员实行重点监控。通过远程录像、现场检查等形式对现金柜员、管库人员操作进行重点关注。对营业时间现金柜员If缶时离柜、营业终了现金柜员出入营业机构进行重点检查。同时对现金柜员加强非营业时间的监控，对其思想动态和行为密切关注发现问题及时查找隐患避免酿成大祸。

篇6：关于银行柜面业务后台集中的探讨

一、银行柜面业务后台集中研究现状

在我国, 银行的运营管理起步比较晚, 大多涉及银行的商业机密, 所以对于银行柜面业务后台集中的研究比较少。有人认为后台业务相对分离的主要原因是:现代银行在运营成本上不断提;一些新技术不断涌入银行的操作流程之中, 为实现银行柜面业务后台集中创造了条件;金融产品及业务种类的不断更新, 提供了专业化的处理平台;我国金融业务范围的不断扩大。同时也为实现银行柜面业务后台集中提出了新思路:在银行的后台运行中, 对于一些非核心的业务服务要加大外包的力度;对银行后台的工作人员, 要给予专业化的培训;对于银行后台的运营成本要进行科学、合理的规划;要改变旧的后台运营模式, 不断加快新兴化运营模式发展速度。

二、实施银行柜面业务后台集中的必要性

据统计, 长期以来, 我国银行在柜面业务交易处理方面, 大多数采用的都是网点全流程的处理方式, 这种作业模式属于分散式运营, 这种运营方式有明显的缺陷:1) 客户服务体验存在差异, 这是由于各银行分支机构的柜面工作人员的操作技术及业务素质差异较大, 对于相同的作业标准与业务流程, 各个分支机构在执行方面也各不相同, 这直接影响了客户体验及服务质量;2) 对柜面工作人员的业务素质要求过高, 对于银行柜面的各个业务及多种交易, 都必须要求工作人员要熟练掌握。这就给工作人员带来了极大的劳动强度和学习压力, 使得工作人员工作效率降低, 进而导致客户长时间等待;3) 风险控制意识薄弱, 如果作业模式相对分散的话, 就不能进行有效的控制风险, 柜面工作人员的风险防范意识低, 缺乏风险防控能力, 这种工作模式对于风险防控的效果是很不理想的。

在分散式的作业模式下, 银行柜面的风险防控能力比较低。现阶段主要的控制机构是由人工组成的, 系统机控只是起辅助作用, 防控手段比较落后, 对于大量的风险点与风险环节防控能力弱, 实施柜面业务后台集中后, 对以前的柜面业务实施集中并行处理, 由后台中心集中实施风险防控操作, 对柜面工作人员的工作任务进行随机分配, 对每个业务的操作环节都实现了自动控制, 并有了系统化的刚性约束。在工作空间上对工作人员进行了隔离, 相互制约操作流程, 有效防止联合作案的发生, 大大强化了柜面业务的风险防控能力。由此可见, 实现银行柜面业务后台集中管理是非常必要的, 下面就对其具体的运营模式予以简单探讨。

三、银行柜面业务后台集中模式的探讨

(一) 银行柜面业务后台集中模式的定位

在现行改革的基础之上, 对新技术的不断引进和对柜面的业务流程进行了重组, 使前后台的业务范围不断扩大, 使柜面的业务种类和处理环节在后台进行集中化的处理, 整合后台资源, 实行流水线、工厂化的作业模式, 使得其专业化处理优势得到有效发挥, 促进其后台集中处理水平的提升, 以便于促进其营销服务能力与价值创造能力的深层次挖掘, 对于其业务处理能力的系统化具有积极的作用。

(二) 银行柜面业务后台集中模式的主要目标

银行柜面业务后台集中模式的主要目标是:1) 提升效率, 其核心服务理念是以客户为中心, 对客户的需求进行分类, 突出主要的业务流程与最关键的业务模块, 建立健全后台集约化的处理平台, 提高业务处理的速度, 尽量减少客户等待的时间, 改善客户的体验环境, 充分释放营销服务的潜能;2) 化解风险, 对柜面业务存在的关键风险点与主要风险环节进行充分的分析和梳理, 以系统控制为主要制约手段, 同时也要发挥人工管理与控制的辅助作用, 建立高操作风险的控制体系, 不断提高风险管理水平与风险的防控能力;3) 降低成本, 对柜面业务的同质环节进行整合和分离, 实现业务资源的共享, 以流水线的方式来安排工作任务, 降低运营成本, 增加规模效益。不断引进先进技术和设备, 对柜员的工作进行细化安排, 提升业务的处理水平, 使业务处理更加精细化、自动化, 对地区之间的业务处理水平进行有效的调配, 尽可能最大限度地降低银行的成本管理、培训成本及工人成本。

(三) 银行柜面业务后台集中模式的实现方式分析

实现方式主要有:1) 流程再造, 就是对业务流程进行重组, 主要目的在于改善业务的处理速度、服务质量及成本等方面, 尽可能对业务及处理环节进行后移, 对柜面的业务流程进行再造;2) 平台建设, 新的业务流程形成了, 必须要搭建适合的作业平台, 实现柜面业务的集中处理是保证后台分离的前提, 应用先进的信息技术, 实现业务流程的流水化生产;3) 制度同步, 新的制度支持是相对于新的作业平台与流程而言的, 必须结合银行的实际情况, 不断要优化操作平台的建设, 还有同步制度相关的业务管理制度, 以适合新的操作规程, 从而进一步完善业务重组的制度模式, 和相应的控制要求, 保证银行柜面业务后台的集中处理, 顺利实现新的运营模式。在实现银行柜面业务后台集中模式时, 应该坚持相应的设计原则, 以效率优先原则为前提, 充分释放人力资源, 提高工作效率。强化风险防控的意识, 降低人为的干扰性, 使作业环境安全可靠。

四、结束语

通过实现银行柜面业务后台集中处理的模式, 使柜员的工作任务更加细化, 提升了银行柜面工作人员整体的工作效率, 也在很大程度上降低了运营成本, 有效加强了风险防控能力, 化解了操作风险, 最终提升了对于客户的服务质量, 也提高了整个银行的竞争能力, 进一步提高了整体的规模效益。

摘要：随着外资银行在中国的不断发展, 目前, 国内银行柜面业务的现行处理模式, 已经不能适应竞争日益激烈的银行业的发展。本文主要对银行柜面业务后台集中的方式进行了介绍, 并对实施银行柜面业务后台集中的必要性给予了分析和探讨。

关键词：银行,柜面业务处理模式,后台集中

参考文献

[1]潘镭.如何实施柜面业务后台集中[J].现代金融, 2011.

篇7：银行柜面投诉分析报告

关键词：商业银行 柜面操作风险 成因 防范

巴塞尔银行监管委员会对操作风险的正式定义是：操作风险是指由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。柜面操作风险是指银行人工网点在柜面业务操作中由于内部程序、员工和信息系统的不完备，或由于外部事件所造成损失的风险。

商业银行柜面既是商业银行从事资产业务、负债业务和中间业务的重要平台，也是商业银行联系客户和其他银行、从事产品和服务创新的主要渠道。柜面操作风险是一种预期危害严重、影响较广、管理难度较大但在一定范围内可以控制的银行内生风险，对其研究具有一定的现实意义。

一、商业银行柜面操作风险的成因分析

（一）认知问题

1.对操作风险认识偏差

（1）操作风险不重要。与信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济损失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的管理不够重视。

（2）操作风险造成的损失较小。很多人认为柜面操作风险就是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的损失比较低。但事实上，操作风险对外造成的影响却很深远，尤其对商业银行的品牌形象毁损巨大。

2.对操作风险认识错误

（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险管理，忽视了高层人员的管理。

（2）重事后管理，轻事前防范。业务调查、监测、评价等事前事后控制较为薄弱，风险控制过度依靠于业务办理的事中过程控制。

（二）人员问题

1.相关业务人员素质较低

（1）柜面人员职业道德素质低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会因个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险管理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。

（2）柜面人员业务素质较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务发展的需求。

（3）操作风险管理的专业人员严重缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险管理基础理论知识、掌握操作风险（1）蒙牛的企业文化

“小胜凭智、大胜靠德。”正是蒙牛前任总裁牛根生的这句话，深入人心，使蒙牛迎来了迅速的发展，创造了“蒙牛速度”、“蒙牛奇迹”。蒙牛本着为消费者奉献安全、优质、健康的乳制品，与客户、员工、股东及所有利益相关者共成长的使命，不断追求做质量最好、最专业、最专注的乳品企业阳光、高尚、责任、创新。员工受蒙牛文化的感染，首先员工认为自己从事的是高尚的事业，蒙牛为全国提供近三分之一的液体奶、酸奶，为人类健康事业作出了贡献；其次员工认为应当共同努力成为高尚的企业，把自身价值同消费者的健康、营养与社会大众的美好生活紧密结合起来，和奶农、消费者、所有合作伙伴水乳交融，生产安全、优质、健康的产品；最后，所有蒙牛人认为自己应当具备高尚的情操，在任何情况下，都提倡诚信、感恩、敬业、廉洁等优秀的做人品质和职业素养。

（2）加强人员激励，增进雇佣关系

通过把企业的利益与个人的利益挂钩来保护员工的利益，实现他们自身的价值，激发其为实现企业远景工作的热情。“我与蒙牛共生存，蒙牛与我共发展”这是蒙牛人耳熟能详的一句口号。它代表着蒙牛对员工物质生活和职业发展做出的郑重承诺。蒙牛集团的创始人牛根生一向信奉“财散人聚，财聚人散”。就是这份信阳市的蒙牛懂的奖励员工、激励员工。蒙牛使员工得到的是一种真实的温暖。

五、展望

总之，在知识经济时代，企业人力资源管理的一切工作要以创立雇主品牌为出发点，对外提高雇主在目标人才市场上的吸引力，对内提高员工的认同感、忠诚度和敬业度。在当前中国经济中心倾斜、资源分配失衡的情况下。加强西部地区的雇主品牌建設意义重大。建设优秀的内蒙古地区雇主品牌有利于优秀人才的吸引以及企业人力资源成本的降低，加强内蒙古地区企业和核心竞争力，同时要将雇主品牌与产品、服务品牌有机协调、统一起来，雇主品牌才能成为企业品牌的有效增强剂，实现企业的可持续稳定发展。

参考文献：

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