银行柜面优质文明服务交流材料

银行柜面优质文明服务交流材料（精选10篇）

篇1：银行柜面优质文明服务交流材料

优质文明服务交流材料

理念为先狠抓落实用心服务提升形象

--------**支行优质文明服务方面的一点做法

今年以来，为配合全行“首季开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极展开了围绕“微笑服务迎客户、优质高效赢客户”为主题的首季优质文明服务竞赛活动。在总行客服中心、**管理部的正确领导及帮助下，通过员工们的共同努力，一季度末，经上级行考核，非常荣欣地获得了“2010年一季度优质文明服务示范行”的荣誉称号。我们非常感谢总行客户服务中心，给了我行与大家一同学习和交流的机会，我们的主要作法是：

一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。

今年以来，我行在原有的考核办法基础上，又推出《营业部员工绩效考核办法》，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，予以200元奖励，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。

二、不断强化培训与督导，将柜台优质服务规范化、标准化

认真对照《**银行优质文明服务星级达标标准》展开自查，高标准，严

要求，认真按照主管行长—科长—员工三级培训体系，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。

1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务就是由科长首先就穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放凭条位置统一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。在此方面，我行能够做到长期坚持如一，在上级行的各类检查中均予以好评。

2、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。支行从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，科长及主管行长及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率地考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。通过长期努力，我行在服务态度和礼仪方面得到了上级

行认可的同时，也得到了当地金融同业、联通公司等窗口服务行业的普遍认可，被树立成他们学习的榜样，并多次组织相关人员到我行观摩学习，树立起了良好地商业银行品牌形象。

3、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。以商业银行四星级达标要求要达到的基本标准为基准，以商业银行各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到，再达不到要求的进行调岗；对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为二十分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的绩效工资及年末考核，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在一季度末的考核中，我行有几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效率的“瓶颈”问题。

三、强化科室之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化

强化本行客户服务中心的职能，发挥大堂经理作用，做到科室之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到客户服务中心接待；二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果；三是由客服中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓

住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到商行就是与其他行不一样，总能想起我而倍感交集，如今年“

三、八”妇女节，我行对新老女性客户共献上康乃馨200多支、附带贺卡200多份，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。四是统一定制手机玲声，无论谁找本行员工，只要拨打本行员工的手机，均会响起“您好!**`银行竭诚为您服务，电话稍后为您接通”的玲声，让客户感到我们对客户的服务是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。

四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。

我行始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，科长、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，我行一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理；若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来违害性的认识，一季度末，尚未有投诉情况发生。

总之，理念是航灯，我行在总行倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下，通过一些切实有效的做法，取得了一点成绩。但在荣誉面前，我们清醒地认识到优质文明服质工作是永无止境的，这点成绩离上级行的要求还有差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。

为此，我行非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。

谢谢大家！

二○一0年四月二十四日

篇2：银行柜面优质文明服务交流材料

抓规范 树形象 创特色 潜心打造银行精品网点----银行开展优质文明服务记略 银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服务主题 金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

二、注重硬件建设，突出服务基础 营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随

时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

三、注重行为规范，突出服务质量 没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于 10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细

化岗位操作流程。结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前 30 分钟到岗，以科室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质文明服务工作，提升了服务品质。

四、注重素质提升，突出服务内涵 为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会学习和每周三“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对会计条线上的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识、培训的基础上，我们还邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。

五、注重创新举措，突出服务特色 银行是新成立的机构，员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。在服务方式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂

经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用 ATM 机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼仪培训制度化。多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。在制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。三是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服务示范效应良好。四是推行亲情化服务。经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作为提升服务、推动工作助推剂。五是建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人带头走访，建立起稳定的优质客户群。在服务督导创新上：一是科学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美；二是定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话

回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。在服务内容创新上：一是扩大服务范围。服务不能仅局限于“三尺柜台”。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务知识宣传普及金融知识。如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等。特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客户满意度。三是延伸服务内涵。提升服务的最终目的在于发展自己。两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。仅2010 年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力；各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥了积极金融助推作用；实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢近亿元，自身经济效益得到明显

篇3：银行优质文明服务窗口申报材料

近年来，商贸中心分理处深入落实总行“以客户为中心的服务理念”，不断提高优质服务水平，从服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了分理处各项工作的协调发展。商贸中心分理处以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下员工强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务明星、树立创新精神，强化效率观念。

商贸中心分理处主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

一、注重规范服务，树立建行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。分理处规定一切工作都要以总行的制定标准化服务流程不折不扣的去做，要求员工在接待客户时要做到“站迎送、笑相问、快捷办”。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。商贸中心分理处经常要接待一些每月固定来存取款的退休工人、电费户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，商贸中心分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。商分整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

二、注重学习教育，提高员工服务技能

商贸中心分理处把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立建行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

加强业务理论以及服务技能学习。建立了职工学习制度，坚持每天召开一次晨会，对员工进行新业务新知识和一些服务理念方面的学习。结合分行“服务明星”评比活动，在分理处展开“人人争当服务明星”的活动，以及如何改进服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在分理处形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。认真落实各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来商贸中心分理处就高度重视各项规范制度的落实，根据省市分行下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，责任到人。此外，还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫，明确了岗位职责，建立了责任明确、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循。

三、注重服务设备维护，创造一流服务环境

商贸中心分理处积极抓服务环境建设，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平。环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，分理处坚持在客户休息区设立了纸巾，饮水机，糖果，以及最新的杂志和报纸，还进行了大厅内的环境绿化。为了保持环境的清洁，设备的正常运转。分理处把各种设备落实到人，保证了各种设备的正常使用和运转，同时分理处还规定每位职工提前10分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

篇4：银行柜面优质文明服务交流材料

结(精选多篇)

夯技能素质之基，扬文明服务之风

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以

客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人

们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户

拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅

仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1＋1＞2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。

篇5：银行柜面优质文明服务交流材料

文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。2011年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“2010泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：

一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求

走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。

1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以

客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。

2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。

3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工

作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心流动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对江苏银行的认同感。二是分行领导成员身先士卒，以身作责，以行为家，引导员工确立“行兴我荣、行衰我穷”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制定绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归宿感。四是分行利用节假日积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园氛围。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌

自成立以来，为切实提升员工的服务本领，泰州分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足广大客户的服务需求。

2010年8月，分行与上海鸿金公司合作开展柜面服务规范和服务行销培训，正式启动分行系列化全方位全员服务培训。依托上海外服专业化的智力和培训平台，合力撬动分行客户服务全面改善，切实提高对外服务水平。培训取得良好效果，员工们反映通过导入规范化服务培训，自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更有自信，也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。

全力开展业务技能培训，将员工日常行为规范和业务操作技能的培训列为员工培训的重点。分行从多方面着手，组织员工参与了总行信用卡培训、个贷业务培训、理财业务培训等，参加了“金融理财师”执业资格培训及考试，参加了反假上岗证考试、银行从业考试、证券

从业考试等，并组织员工参加“录像回头看”，推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。

建立培训长效化机制。江苏银行泰州分行制定员工学习制度，每周三定期组织学习，每个月进行一次考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习、技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务；通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，营造整齐统一的职业形象，给客户提供标准化的服务体验，提升江苏银行对外服务形象。

三、聆听声音，不断提升客户满意度

近年来零售银行业务已成为银行收入增长的来源，而对银行经营来说，关键就在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素上。江苏银行泰州分行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。分行指派专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作程序，及时解决客户操作、维护等疑难问题，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对江苏银行产品的信任度。江苏银行泰州分行组建以来，未出现客户有效投诉。

1、完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。

2、改进客户投诉管理流程。完善客户投诉管理办法，落实专人

从事客户投诉管理工作；落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求；加强投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。

3、强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

四、关注细节，用真诚真情留住客户

文明规范服务单纯靠行政手段和机械的操作规范并不能取得最佳的效果，要以每个员工发自内心的真诚才能达到至诚服务。为了让客户能真切地感受到江苏银行真诚温馨的服务，分行在员工中推行“用心服务”，要求员工在服务时怀着真心，带着感情，真情服务。

为贯彻落实泰银协会《关于开展“推进文明规范优质服务，争创群众满意的窗口服务单位”活动的通知》要求，推动我行文明规范优质服务深入开展，更好地服务群众、服务经济，江苏银行泰州分行将通过以下工作措施提升全行文优规范服务水平：

1、深入学习《规范手册》，巩固服务规范成果。以总行《江苏银行营业网点服务规范手册》（V1.0版）的全面贯彻实施为抓手，进一步巩固营业网点的文优规范服务成果。在全行深入开展规范学习、导入活动，进一步增强员工的服务意识，建立优质服务标准，规范员工服务行为。

2、培树先进典型，在全行形成“争当服务明星”，争创“群众满意窗口单位”的良好氛围。

分行将以营业部、戴南支行作为文明规范服务的典型，组织其他营业网点进行观摩学习，传授文优服务技巧，以提升全行营业网点文优服务整体水平。同时在全行员工中开展“争当服务明星”竞赛活动，充分调动员工积极性，牢固树立“二线服务一线，一线服务客户”服务意识，改进工作作风，提升服务技能、树立先进形象，以实际行动参与活动，让群众身感受到窗口服务质量提升带来的新变化、新气象。

3、公开服务承诺，强化监督管理。一方面要按照争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动的内容和要求，对照“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督。另一方面，分行文优督导组将加大窗口文优服务工作的检查、指导力度，通过定期检查、神秘人抽查，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改；虚心向其他金融单位学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平。

篇6：银行柜面优质文明服务交流材料

付出真情 收获喜悦

**公司**收费站收费员

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好！

我叫**，是**高速**收费站的收费员。今天我非常荣幸能够代表广大收费员在这里向大家汇报我在文明收费、优质服务活动中的感受和心得。

作为一名普通的收费员，无论在什么情况下，我都对自己充满希望、充满信心。我热爱我的工作，喜欢看到司乘人员希望而来、满意而归的表情；喜欢看到司乘人员在见我的微笑后回报一声“谢谢”。

在高速公路飞速发展的今天，广大的司乘朋友及社会各界对收费窗口的服务也提出了更高的要求。去年10月，**公司组织了部分员工到深圳机荷高速参观学习，同事们带回了微笑服务理念，看到她们优美的动作和真诚而亲切的微笑，我被深深地触动了。我开始问自己：为什么她们可以在单调、枯燥的工作岗位上做得如此出色呢？我也可以那样快乐地工作吗？

是的，微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。很快，公司就开展了文明收费、优质服务竞赛活动，组织全路员工进行了系统的礼仪培训，期间我除了学会了文明收费礼仪操之外，最大的收获是让我学会了微笑。当我带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，我感受到：一个甜美的微笑、一声亲切的问候，竟能如此拉近司乘人员与我们的距离，可以让司乘人。

南来北往的司乘人员当成久未谋面的故友，从我做起，从现在做起，每天多一些微笑，为工作而微笑，向广大司乘人员微笑，向同事、朋友及亲人微笑，更向这个和谐的社会微笑„„

我是怎样做好文明优质服务的

**管理处**收费站收费员

尊敬的各位领导，各位同事：

上午好！

我叫**，今年21岁，是**管理处**收费站一名普通的收费员。今天能在这里参加全省高速公路文明收费、优质服务活动总结表彰大会，我感到非常幸运。

对于这次文明收费、优质服务活动的开展，在开始的时候我不是很理解，甚至还有点排斥。为什么呢？因为在我刚成为一名高速公路收费员时，我认为收费只是一项简单的重复劳动，无非是收钱、找钱，与是否提供服务、服务的好坏没关系。做好服务工作有什么意义？难道不为司乘人员提供文明服务他们就不走高速公路了吗？何况，我身边有这种想法的同事大有人在，我觉得也没什么不妥，于是任由这种思想在我脑海中占据，要在短时间内转变思想也比较难。

通过参加我站召开的文明收费、优质服务活动动员大会，我才从思想上认识到了文明收费、优质服务的重要性，认识到文明收费、优质服务应该从小我做起。俗话说“人人文明一小步，社会进步一大步”，而这小小的三尺岗亭就是高速公路文明服务的“窗口”，我们收费员就是这个文明服务“窗口”的执行者与传递者。我站站区设立了仪容仪表风采展示栏、员工心语交流栏以及大型的文明收费、优质服务活动宣传海报。每当看到这些宣传专栏和海报，我就切身感受到了文明收费、优质服务就在身边，做好文明收费、优质服务是自己义不容辞的一份责任。慢慢地，我深深地认识到开展文明收费、优质服务活动是非常有必要的，以前的想法是错误的，是必须摒弃的。

思想转变了，如何付诸于行动呢？我和同事们认真学习观看了广西桂柳高速公路文明服务教学片。在观看教学片的时候，我对广西高速公路的同仁能够将文明服务做得如此之好感到非常惊讶，之后便暗暗下决心，自己也要做到跟他们一样好，甚至比他们做得更好。为了把文明收费、优质服务做好，纠正以前不规范的收费姿势，不标准的收费语言，我利用下班后的时间对每一个细节动作反复的练习，反复地琢磨，笑容不自然就用嘴巴咬着筷子练习“八颗牙式”礼仪微笑；练习肢体语言时，如坐姿、接钱递卡、转体、点头，就到空闲的收费亭和同事们进行模拟训练，相互之间指出存在的问题。经过刻苦地练习，我的微笑尺度和肢体语言都得到了大幅度提高。

在收费工作中，要坚持对来往的每一位司乘朋友都做到“三声一笑”并不是那么容易的事情。我站车流高峰时，每四秒钟就驶过一辆车，在我当班的8个小时里，平均有1000多辆车从收费窗口通过，这就意味着，我们要对司乘人员微笑1000多次。这1000多次的微笑，我也曾埋怨过，也曾放弃过，是司乘朋友的赞许和鼓励，是那一股不服输的信念让我坚持下来。我患有慢性咽喉炎，常常会因为感冒致使得咽喉发炎，有时喉咙肿得连吞食都困难，一讲话就疼。记得在我上节假日的一个白班，车流量比平时高了许多，但我想不能因为车流量大而让服务质量降低，于是我仍然坚持对每一位司乘朋友都做到“三声一笑”、“两点头、两转体”。那天，我的咽炎病又患了，发着高烧，身体状况很不好。不知过了多少台车后，我的喉咙像在冒烟，声音也嘶哑了，并渐渐感觉到自己体力不支。有一位路过的司机大哥亲切地对我说：“妹子，你多喝点水，少说点话，你看你喉咙都嘶哑成这样了”，我连忙说：“谢谢您的关心，我没事”，又继续工作着。班长见我脸色不好，要我休息一下，我还是强打精神支撑着，川流不息的车流使我不能松懈片刻，不知又过了多久，超负荷的工作量，加上身体不适，使我终于像海绵一样软在岗位上，班长见状，马上把我扶到休息亭。经过一小段时间地休息与调整，我又继续坚守在收费岗位上。

在收费现场的便民服务点，我经常积极主动为需要加水的车辆加水、为口渴的司乘人员倒开水，并送上亲切的问候，让他们在旅途的奔波中感受到我真诚的服务。我还努力熟悉掌握站周边地理位置，做到地图在心中，为问路的司乘人员提供准确的提示和回答，以方便他们准确地到达目的地。因为文明收费、优质服务，我的名字被好多司乘朋友记住，好几次在外散步，路过的司机竟能熟悉地叫出我的名字，并亲切的向我问好。记得有一回，一位长者经过收费窗口时说道：“旷舟，心胸旷达，服务周到，多名副其实的名字啊。”正是收费工作，为我的名字赋予了新的含义，更让我的人生变得更有意义。让司乘朋友满意是我的愿望，是司乘朋友的认可将我的工作热情激发到最高，我没有理由不感激他们的友好，没有理由不把最优质的服务奉献给南来北往的每一位司乘朋友。

篇7：银行优质文明服务方案

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

(一)组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

(7)省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

(1)宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。

篇8：浅谈银行优质文明服务

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

篇9：银行优质文明服务演讲稿

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。

篇10：银行文明优质服务实施办法

第一条 服务道德规范

尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。第二条 劳动纪律规范

一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗；

三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；

四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；

五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。第三条 服务态度和语言规范

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。

附：

（一）文明用语

日常礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。” 办理业务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请稍候。

3、您的手续不全，请下次再来。接待用语

1、您好！欢迎光临。

2、我能为您做点什么。

3、请问，您有什么事。

4、别客气，这是我应该做的。道歉用语

1、对不起，请原谅！

2、对不起，这是我的失误。

3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。

4、谢谢您的意见！

（二）服务禁语

1、不知道。（我不懂）

2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。

3、这个也不懂，笨蛋。

4、急什么？还没到上班时间。

5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？

6、慢慢来，后面等着去。

7、快下班了，明天再来办。

8、谁叫你手续不全，下次再来。

9、要办，快点。

10、喂，聋哑？喊你没听见吗？

11、有意见，找领导告状去。

12、不在这边办，到那边去。

13、你问我，我问谁去？

表情到位

1、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚

持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切 漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“

”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。