物业服务质量提升年

物业服务质量提升年（精选8篇）

篇1：物业服务质量提升年

关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》

各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

（一）企业依法成立，合法经营；

（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；

（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；

（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；

（五）物业服务人员综合素质明显提升；

（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

（三）努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

（二）组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

（三）总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下： 组

长： 副组长： 成员：

办公室设在综合管理办公室 主

任： 成员：

XXXX年XX月XX日

篇2：物业服务质量提升年

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

篇3：物业公司服务质量提升途径研究

笔者在学习国内外服务性企业服务质量管理理论的基础上, 提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量, 通过PDCA循环不断把实施结果跟目标进行对比, 从而提高公司的服务质量, 达到设定标准。

1 P阶段对G物业公司质量管理中存在的问题进行分析、并制定整改计划

按照PDCA (即戴明环) 理论, P (play) 阶段指的是计划阶段, 该阶段的主要任务是通过调查找出G公司质量管理中存在的主要问题, 并提出整改计划。

物业服务活动的无形性, 就决定了物业服务质量的难以量化性, 所以学术界常用问卷调查的方法对服务质量进行间接测评, 而且测评、整改周期、效果评估一般所需时间较长, 实施监控难度也较大。

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业, 用以理解目标顾客的服务需求和感知, 并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。该模型的基本理论为:公司的服务质量=顾客对服务质量的期望值—顾客实际感受到的服务质量。近十年来, 该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

虽然物业服务质量具有难以量化的特点, 但是同时应用服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS软件对调查结果进行定性分析是切实可行的, 并且能够找出并分析物业公司质量管理中存在的主要问题。具体可以按照以下几点来进行:

1.1 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 来设计调查问卷

根据服务质量模型 (SERVQUAL) 结合物业服务质量管理的特性, 我们把业主感知的质量要素细分为有形性、可靠性、移情性、响应性和增值型5个维度, 各维度的含义解释如下:

(1) 有形性。这里我们主要是指服务的实体证据, 主要包括两个指标, 即物业公司员工有整洁的服装和外套, 物业公司的办公室整洁有序。

(2) 可靠性。物业公司管辖项目内的业主信息应该被作为隐私保护, 不能随便泄露。所以, 我们这里的可靠性指的就是业主隐私是否会被很好保护。

(3) 移情性。是指公司是否关心业主, 是否能很好的为业主提供个性化服务。

(4) 响应性。是指公司员工对于服务能否快速反应、准时解决;对于业主的投诉处理是否及时;对于公司对业主的承诺是否很好兑现。

(5) 增值型。主要指业主对公司员工服务的满意度, 物业收费的合理性以及物业服务活动给业主带来的方便性和快乐感。

SERVQUAL将服务质量分为五个维度, 每一维度又被细分为若干个问题, 通过调查问卷的方式, 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

1.2 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS对调查结果进行分析

PZB三人提出用“服务质量差距模型”来测量服务质量, 他们认为感知的服务质量等于顾客对服务的期望值与实际服务感知之间的差距, 同时建立服务质量测评SERQUAL量表。

在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此, 通过顾客调查后, 应确定每个服务质量属性的权重, 然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。

指标的赋值建议采用5分制, 即5分为满分, 1分最低, 态度选项依次为:很好、好、一般、差、很差。

将此时的SQ分数再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客平均的Servqual分数。

最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数加总, 再除以顾客数目m, 就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目, 记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目, 它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司) 的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”[1]

具体到实际某个公司时, 以SERVQUAL模型为基本理论结合公司的实际情况来设计测量指标的数目及内容。

使用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析, 找出公司质量管理中存在的主要问题。

1.3 提出整改计划

任何一个企业, 今天的服务质量一定反应的是一定时期内的管理水平。因为, 企业服务质量的改善工作是一项长期的系统性工作。物业企业服务质量的整改一般会涉及到组织机构的完善、激励机制的完善、服务质量标准的确定、服务补求措施的制定等方面。

2 D阶段实施整改计划与措施

D (Do) 阶段, 即执行阶段。这个阶段主要是执行P阶段提出的整改计划和措施。

质量管理是一个系统性、长期性的工作。如果, 公司只建管理体系, 而不去落实整改计划与整改措施, 则公司的质量管理水平将不会有更多提高。为此, D阶段我们主要是落实整改计划与整改措施, 并且为公司设计质量管理体系, 同时对整改方针、目标、实施细则进行执行和落实。具体可以考虑从这几个方面入手:建立质量管理体系、明确质量管理方针及质量目标、编制规范的质量管理体系文件、制定员工培训机制、构建组织沟通渠道和做好服务控制等。

物业公司要想建立长效的质量管理机制, 首先就要建立质量管理体系和质量管理标准, 体系标准基本应该包括质量手册、程序文件、作业指导书三个方面的内容。在确定公司的质量方针、质量目标时, 应该强调:业主至上的基本原则。制定员工培训措施时, 必须要遵循和重视“领导作用和全员参与”的原则。要实现公司质量管理的目标, 做好服务控制是基本环节。

3 C (Check) 阶段, 即检查阶段

该阶段主要是对执行情况进行检查, 看执行情况是否符合计划的预期结果。具体执行时, 可以再进行一次问卷调查, 此次问卷调查的内容可以适当做以调整, 主要是把调查结果与第一次调查结果进行比较, 通过定量计算的方式对两次调查计算的服务质量得分做比较, 看看服务质量是否切实提高, 从而判断执行结果是否达到预期目标, 以及下一个阶段需要解决的主要问题。

4 A (Action) 阶段, 即处理遗留及新出现的问题

该部分主要总结遗留及新出现的问题并准备转入下一个PDCA循环。

总之, PDCA理论应用于物业公司服务质量管理中, 对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司服务质量途径具有实际的应用价值, 值得推崇。

参考文献

[1]Advisercn-SERVQUAL模型[EB/OL].互联网文档资源 (http://wenku.baidu.c) , 2012-09-24.

[2]杨刚.管理学工具、方法理论大全[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/5dcb11a6284ac850ad024216.html

[3]葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究[D].吉林:吉林大学硕士论文, 2008.

[4]高小华.旅游产品体验性设计研究[D].扬州:扬州大学硕士论文, 2008.

[5]郝晓杰, 王卿.房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J].科技信息, 2009, 3, 5.

[6]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报, 2005, 3, 30.

篇4：影院服务质量有待提升

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

篇5：服务质量提升年活动情况汇报

根据xx区卫生局2012年相关文件的精神，结合“三好一满意”活动和《xx区卫生局服务质量提升年活动方案》的相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了“以医院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院

绩效管理为抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平”的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌，不断提升医院绩效。

现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间为努力提升服务质量水平我们所采取的和即将采取的具体举措：

一、明确医院战略目标，突出战略要求

我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并通过SWOT分析，确定了xx医院的战略目标： “通过努力使医院具备:明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势，成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。为实现xx医院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的执业能力和工作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效，最终实现医院战略目标。

二、建立健全医院绩效管理组织

成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组，负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方案, 调整考核标准, 并组织实施。成立以分管院长、各职能科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室及部门进行月度和考核。

三、设计符合医院实际的绩效管理流程

1、绩效计划

我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理解并达成协议。

2、绩效辅导

我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职工绩效。

3、绩效考核

我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科学管理，提高工作效率。

四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据

医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核和考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培训、基础性与奖励性绩效工资发放挂钩，激发其在科室管理中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意识和医疗安全意识。

1、考核体系设计依据之一---关键业绩指标法（KPI）

KPI 方法是基于管理学原理中的“二八原理”，在一个单位的价值创造过程中, 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的骨干人员，抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，就抓住了绩效考核的重心，在每一位员工身上“二八原理”同样适用。

我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则:①指标必须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。②指标必须是可衡量的，能够客观准确反映医院工作情况③指标必须是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信心，同时又要保证其具有挑战性④指标必须与医院战略、科室任务和岗位职责相联系⑤指标必须有明确的时间限制。例如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选出科室基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的原则。

2、考核体系设计依据之二------目标管理法（MBO)

我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来，从而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临床科室经营、评估和奖励的标准。

五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考核结果使用

医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室，根据医院绩效管理考核领导小组制定的考

核标准,采取看、听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的情况及存在的问题进行现场反馈, 并与被考核科室负责人进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将量化考核结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室, 经统计汇总后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化考核结果, 依据相关制度, 完善科室负责人的管理工作。月

度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励性绩效工资的实际发放总量挂钩。绩效考核主要与科室主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位调整，科室及个人的评优表优挂钩。

六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则

1、医院绩效分配指导思想：①公平与效率的有机统一②利益与和谐的有机统一③以工作量、工作质量为导向

2、医院绩效分配原则：①按劳分配为主体、多种分配方式并存 ②向业绩优、贡献大的科室倾斜③提高医疗服务质量为核心

3、医院制定绩效分配方案的原则：①科学地设置绩效指标②确立正确的分配导向③达到有效的激励作用。

七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义

目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人，护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级：初级的比例1 : 16 : 26;护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31。从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占卫技人员的比例为26 %，临床医生中具有拥有大专学历者占卫技人员的比例为14 %，临床医生中具有拥有中专学历者占卫技人员的比例为0.5 %，作为一家基层公立二级医院，无论从数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较低。

另外，在2012年1月份和2月份绩效考核过程中，我们发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处方合格率82%，按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层出不穷。2012年1月份和2月份的绩效考核结果与年初制定的绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。

近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务意识不强，服务行为不规范；个别科室医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新任务、新要求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的内在要求和重要载体。

八、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的实施主要步骤

（一）2012年4月上旬，①召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方法步骤和相关措施。

②召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，组织开展一次全院临床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。

（三）2012年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题教育一个主题，开展以下三项活动：

①组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心得体会，要求字数不得少于2000个字。

②向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子”征集活动。

③围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培训与考核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。

5月12日国际护士节以前，组织好一次全院护理三基知识和操作竞赛活动。

5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛活动。

5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。

（五）2012年7月1日--10月10日，开展xx医院百日安全医疗活动。

2012年7月1日--8月31日，在全面加强医疗质量管理的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质量、内镜及口腔消毒质量、手术室质量、手术分级分类管理、合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，组织开展一次“优质服务我先行”百日竞赛活动。

（七）为了顺利开展主题实践活动，我们将努力做好以下几点：

1、统一思想，提高认识。

在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现我院“十二五”规划目标和本工作目标的重要保障。号召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题实践活动深入开展、取得实效。

2、加强领导，精心组织。

院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案，成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。

3、统筹兼顾，注重实效。

要坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等工作相结合，狠抓落实，务求实效。

4、广泛宣传，营造氛围。

“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现出来的先进典型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在全院形成学习先进、争创一流的良好风气。

5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到问题及时整改，推进各项工作落实。

xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来，才能提高医院、科室的核心竞争力，获得可持续发展的内在动力；唯有把绩效管理作为医院管理的一个重要手段，通过客观、公正的绩效考核，引入竞争机制，强化经营意识，实施科学管理，才能取得社会效益和经济效益的双丰收，彰显基层公立医院的公益性。所以开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效高提升”主题实践活动符合xx医院发展的实际需要，有较强的针对性和实效性。

篇6：医疗质量服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院领导高度重视，以“三好一满意”为指导思想，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院职工积极参与，共同努力，我院的医疗服务质量提升取得了良好成效。

持续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，鼓励科研创新活动。首先注重对临床医生的培养，每名临床医生根据自己的学科特点和临床技能的提升的需求。前往医大二院为期两周的参观学习。通过学习和实践。在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。

对住院医师进行规范化培训。根据医师的专业特点和科室的需求，分别把住院医师安排到内、外、妇、儿等科室。首先注重他们的高尚医德和责任意识的培养，强化职业道德和责任意识的培养。带教老师结合工作中所遇到的具体情况有针对性的分析、讨论。培养规范化医师抵制非道德行为的坚决性和长期性。科学制定培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保常见病、多发病和部分疑难重症能够在在辖区内得到救治。

积极开展医疗新技术引进工作。加强与省内先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，我院长期和上级医院合作，和附属二院结成对口支援，每年派驻各科专家来我院参与诊疗和医疗技术指导。不断推进我院科技创新体系建设。定期外请省级专家来我院指导手术。为我辖区内的患者提供方便、安全、先进的诊疗技术。从而提高了临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。进一步构建临床科技平台。

对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价.征求意见和建议，有针对性地改进服务。及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。

深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”为宗旨，深入开展义诊活动周、“三下乡”活动等卫生惠民行动，定期派出医疗服务队进农村、进基层，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。我院下乡义诊覆盖辖区大部分乡镇，免费诊疗、免费发放药品。真正地做到了便民惠民。

我院通过降低各项诊疗项目收费和药品差价，加强控制各项费用意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药。为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设，认真贯彻实施《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》，制订了各项规章制度，严禁各种形式的不规范医疗行为，制止收受“红包”、吃请等不良行为的发生，认真执行公示制度。真正做到了依法执业、廉洁行医。

我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一五年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平

篇7：广西旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。

二、目标和任务

旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

三、活动内容及责任分工

（一）组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息

1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。

2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动

1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。

质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。

2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责；星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。认真贯彻实施国家旅游局《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，深入宣贯实施《广西旅游车船服务质量规范》，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

广西旅游协会负责，质量规范与管理处、规划财务处配合。各市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。在2009广西导游风采大赛基础上，组织优秀导游代表参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革，会同人事劳动部门制订实施导游薪酬待遇方案，完善社会导游管理机制，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由人教处负责，质量规范与管理处配合；导游大赛、导游薪酬待遇方案、导游网和IC卡由质量规范与管理处负责，人教处、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

（四）组织开展旅游质量专项检查

1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、中越边境旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

质量规范与管理处负责，监察室、质监所配合。各市旅游局参与。

2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全区范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，质监所配合。景区由规划财务处负责，监察室、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。配合全国集中相关专家开展对五星级饭店开展暗访检查。同时，在全区范围内开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

质量规范与管理处负责，监察室、广西旅游饭店业协会配合。各市旅游局、协会、各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、开展优秀旅游城市目的地标准化建设工作。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇

建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。

创优办负责，质量规范与管理处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局参与。

2、开展旅游标准化试点活动。配合国家旅游局开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，配合国家旅游局继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

质量规范与管理处牵头负责，规划财务处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会参与。

3、提升旅游产业素质。做好国家旅游局召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会的相关准备工作，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，景区由规划财务处负责，法规处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会院配合。各市旅游局、有关旅游企业参与。

4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

人教处负责，质量规范与管理处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

5、加强旅游安全保障工作。认真贯彻实施国家旅游局《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，建立完善重点地区旅游安全预警预报制度，巩固广西“平安行车旅游活动”成果，完善旅游安全责任制度，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

质量规范与管理处负责，办公室、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备。2010年1月10日至月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定。

（二）宣传发动。2010年1月，在组织做好国家旅游局召开“2010全国旅游服务质量提升启动仪式”电视电话会议的的同时，对全区旅游服务质量提升年启动的各项活动进行总体部署。

（三）重点活动1、2010年1月，自治区旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

2、2010年2月，按照国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案要求，制定广西相应的活动方案，配合国家旅游局做好部署自治区级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

3、2010年第一季度，按照国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，做好我区的启动试点工作；按照国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，做好广西饭店服务技能大赛组织、准备工作启动，组织推选全国优秀导游员、模范导游员等工作。

4、2010年3月，贯彻落实国家旅游局旅行社行业发展工作座谈会精神。

5、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，发布广西第一季度游客满意度调查报告。

6、2010年5月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。

7、2010年6月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游饭店行业发展工作座谈会精神，举办全区旅游饭店服务技能大赛决赛，做好选派参加全国饭店服务技能大赛选手的各项准备工作。全区各市组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动，迎接暑假旅游旺季。

8、2010年7月，发布第二季度及半年全区游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量万里行”活动，举办旅游预案和应急演练评比活动，深化广西平安行车旅游工作。

9、2010年8—9月，全区各市组织旅游市场检查和开展专项治理。

10、2010年10月，组织选派广西优秀导游员和模范导游员参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。

11、2010年11月，贯彻落实国家旅游局组织召开的全国导游工作座谈会精神，组织做好选派广西导游代表参加国家旅游局举办的全国导游讲解员大赛决赛。

12、2011年1月，发布游客满意度调查报告。

（四）总结1、2010年12月，各市开展质量年活动总结和报告。

2、2011年1月，自治区旅游局在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。

五、组织领导

旅游服务质量提升年活动作为重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。各市旅游局指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。自治区旅游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。

篇8：物业服务质量提升年

关键词：优质护理,服务质量,满意度,对策

1 临床资料

我院是一所集医疗、教学、科研集聚于一体的二级综合医院, 现有注册护士86人, 其中副高级以上职称护士3人, 中级职称护士31人, 初级职称护士52人, 大专以上学35人。自2010年7月起, 医院先后分2批筛选出3个病区作为试点, 正式启动优质护理服务示范工程, 各试点病区通过规范临床护理工作。活动开展以来, 我院优质护理服务示范病区以患者的基础生活护理落实为根本, 改变了基础生活护理不到位的现状, 在创建优质护理活动中取得了一定的成效。

2 成效与体会

开展“优质护理活动”根本目标是要求达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”。我院通过自制问卷调查表, 采用无记名的方式, 对60例出院患者进行“患者对护士工作满意度的调查”, 以及对40名护士进行“护士对优质护理病房满意度的调查”。

2.1 总体情况

通过调查发现, 我院出院患者对护士工作的满意度达到90%以上, 优质护理服务获得了患者的好评和社会的肯定。

2.2 患者满意度

根据调查发现, 我院出院患者对责任护士的服务态度、护士的操作技术、医院整体服务质量的满意度均达到90%以上, 见表1。

2.3 护士满意度

根据调查结果显示, 我院被调查的40名护士中, 有96%认为开展优质护理示范病房工作是很有必要的。有82%护士认为开展优质护理示范病房工作后工作压力能得到明显减轻, 14%认为有所减轻, 仅有4%护士认为未减轻。调查发现, 有94%护士认为优质护理开展后护理服务质量水平得到明显提高, 有4%认为无变化, 仅有2%护士认为护理服务质量水平未得到明显提高。

3 实施“优质护理服务示范工程”中面临的问题

虽然目前我院开展优质护理服务应进一步深入推进, 否则工作会反弹, 成效会稀释, 所谓“优质”最终会流于形式。

3.1 护理人力资源相对不足

根据卫生管理部门《医院管理评价指南》要求, 床位与病房护士比至少达到1:0.4, 每名护士平均负责的患者不超过8例。而伴随我院发展出现的床位使用率提高、平均住院天数缩短等, 护士超负荷工作的现象较为严重。

3.2 护士薪酬体系缺乏灵活性与激励性

目前公立医院在护士薪酬激励方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、奖励行为缺乏灵活性等问题, 间接影响了护士的工作积极性, 导致了临床护士队伍的不稳定, 加剧了护士人力不足的问题。

3.3 护士基础护理技能存在缺陷

由于近年来医院招聘的低年资护士较多, 临床经验不足, 而护理人员编制少, 临床工作繁忙, 使护理培训计划难以完全落实。特别是对危重患者的基础护理落实不到位, 易引发护患矛盾造成患者对护士的信任危机。

4 对策与建议

4.1 科学配置, 加强护理人力资源的管理

4.1.1 以需定岗, 以岗定编

根据临床需要, 按照护理的工作强度、技术含量、患者收治情况、护理工作量等因素, 合理调配护理人员, 充实临床一线护士, 优化示范病房护理人员结构, 为创建活动提供有力保障。

4.1.2 弹性排班, 实行动态管理

病区实行科学的排班模式, 根据职称、工作能力科学合理安排, 尽量减少交接班环节, 夜间实行双人值班制, 保障夜间护理工作质量及护理安全, 同时根据工作量及时调整病区每班次护理人员数, 有效保障护理工作质量。

4.1.3 简化护理文书书写, 增加护理时间

科室要以示范病区为试点, 采用渐进方式简化护理文书书写, 不断的完善临床护理质量管理。根据卫生管理部门文件精神删减不必要的护理病历书写, 使护士从繁重的病历书写中解脱出来, 把时间还给护士, 把护士还给患者。

4.2 完善绩效考核制度, 保证护士福利待遇

护士的绩效考核以护理服务质量、技术风险和患者满意度为重点, 注重临床表现和工作业绩, 将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩, 体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

4.3 强化服务意识, 履行护士职责。

4.4 加大护理培训力度, 提高护理服务质量

4.4.1 医院制定并实施护士的在职培训计划和制度

根据实际需要开展新护士规范化培训等, 创新培训的方式方法, 深化“以患者为中心”的理念, 提高服务能力和专业技术水平。

4.4.2 开展主题活动, 丰富护理工作内涵

在全院范围内开展护理操作礼仪的培训, 全面提升护理人员形象。通过开展“护理服务演讲比赛”、“亲情护理、全员动员”等主题活动, 增强了职业荣誉感, 加强了护理队伍医德医风、职业索质和人文素质建设。

4.4.3 进行业务培训, 提高护工专业技术水平。

5 小结

医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位, 对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理不仅加强了临床护理工作, 改善了护理服务, 提升了患者、社会和护士的满意度, 也促进了整体医疗服务质量的提高。通过开展优质服务活动, 推出多种服务新举措, 强化以患者为中心的服务理念, 优化人员素质, 强化服务意识, 建立完善服务规范, 持续质量监控。

参考文献

[1]郭燕红.推进优质护理, 提升护理质量[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :2-5.

[2]张鹏, 曾维, 郑凤霞.二级医院开展优质护理服务示范工程面临的问题与对策[J].中国临床护理, 2011, 3 (5) :436-437.