如何提升物业现场管理

2024-05-13

如何提升物业现场管理（精选6篇）

篇1：如何提升物业现场管理

|十招教你如何快速提升物业现场服务形象

措施一：（必须执行项）

路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。

执行细节与标准：

1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图

2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。（详见附图）

4、园区标识、标牌清晰完好，干净。

措施二：（建议执行项）

在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。

执行细节与标准：

1）在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台（规格：长1.2米 * 宽1.2米 * 高0.2米，颜色：中国红，如图所示），配备公司统一的标准化方形太阳伞（见附图），配标准的形象岗人员（1.75米以上），配备标准化产品线形象岗服装装备。

2）形象岗人员标准化服务；即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕！、回体、立正、跨立！； 3）形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈；

4）形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

5）园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准高要求。

措施三：（建议执行项）

每周一早晨8:30-9:00，第一物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成第一物业标记性服务特色。

执行细节与标准：

1）参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。）

2）每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势；

3）在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象；

4）在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好！” ；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

5）每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

6）每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。

措施四：（必须执行项）

第一物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。

执行细节与标准：

1）参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

2）接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪表（保持良好职业形象）；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。

3）每天接班前全体应准时到位，并整队集合。

措施五：（必选执行项）

完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，在2013年内实现80%的复制达标率，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。

执行细节与标准：

1）完成“样板间、服务标兵”的推广与复制；即：在2012年已经搭建完成的服务样板间（样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗）的基础上，明确出2013年推广复制计划；并全力推动执行。

2）每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

3）在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。

4）由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。

5）由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。

措施六：（必选执行项）

在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

执行细节与标准：

1）从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2）强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

3）在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

4）由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“优秀职员”荣誉并颁发证书。

5）每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。措施七：（必选执行项）

在社区创建“社区简报”。

执行细节与标准：

1）利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问；每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

措施八：（建议执行项）

在社区创建“爱我家园行动组织”。

执行细节与标准：

1）充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。2）积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3)在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。措施九：（必选执行项）

对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示；

执行细节与标准：

在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

1、项目24小时服务热线；—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

2、项目各楼楼长手机号码；—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

3、服务中心总经理手机号码；——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码；让总经理直面客户投诉、诉求。

4、总部400投诉热线号码；—— 在总部集中设置投诉热线（400热线），同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。

5、开通社区微博、关注业主QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。措施十：（必选执行项）

在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。

2013年——第一物业客户服务年，我们的行动纲领就是：

“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”，没有结果、没有效果，就誓不罢休。

执行细节与标准：

1）从2013年3月份开始，在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线（400 808 6100），安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等；

2）从2013年3月开始，以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

3）从2013年5月开始，结合CRM系统的运行，第一物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。

4）在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为第一物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。4）总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比；同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责。

来源：中国快乐物业传播者

篇2：如何提升物业现场管理

我部根据物业公司现在的实际情况，就物业公司如何提升服务水平提出如下建议：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

根据综合事务部每月的投诉分析月报表显示，对工作人员的报务态度及处事方式不满的投诉不在少数，而事实上我公司的工作人员特别是小区门岗值班人员经常会与业主发生意见纠纷或造成业主误解，令业主对物业公司产生了反感的现象。另外还会存在另一种现象，就是当业主每天出入小区时，与值班人员接触的机率往往多于管理处办公室的工作人员，当然业主存在某方面的疑问时，可能会向值班人员咨询，而值班人员可能会不懂得表达或者将意思表达错误，这样也会引起业主的反感。因此，我认为物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个工作员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些对物业管理存在疑问的业主，要主动上门与其沟通、交流,争取业主的信任和支持.二、作好投诉接待，正视业主投诉

当接到投诉时，有时可能会觉得是业主在鸡蛋里找骨头，没事找事来说，我们会把业主的投诉当作是毒蛇猛兽，我们会逃避现实或者找其他理由来掩饰。其实业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。不过我们现在存在的问题是每月/每周的汇总分析，往往是在例会公布一下，而根据不会引起多大的注意，令到同样的投诉三番五次的出现。所以我认为投诉分析应从区域基层做起，每周先由管理处自身做投诉汇总分析，再报

到综合事务部进行统一的汇总分析，这样会让管理处对投诉本身存在的漏洞加深认识，有利于管理处有针对性地开展工作，提高业主的满意率。

三、加强部门之间的沟通

管理处可能会对综合事务部的反映的投诉问题有一种抗拒感，会对于部分的内容会存在疑问。其实在接待业主投诉的时候综合事务部可能会存在对部分情况不了解的情况下产生误解或者错误地判断，这里面就是综合事务部与各个管理处平时的沟通出现了问题，管理处往往在出现某些异常情况且并没有与综合事务部进行沟通备案而产生误解。业主也会因为不了解的情况下投诉至综合事务部而产生误导，令业主不满意于物业公司的管理。其实物业公司每一个部门都是为服务业主，其中一个部门的解释失当可能会造成业主的误解，所以，当整个公司各个部门加强沟通，连动起来后才能把“用心做事、真诚服务”这一口号做到滴水不漏，才能有效提高整体的服务水平。

综合事务部

篇3：如何提升建筑施工现场管理探析

关键词：现场管理,提升措施

1 现状分析

1.1 存在的问题

(1) 施工材料。建筑工程施工现场的材料比较混乱, 没有形成一个较为有序的现场环境, 各种施工材料的对方比较随意, 没有一个固定的储存和保管的场所, 进而导致其在后续的使用过程中遇到一定的麻烦和困扰, 这也是施工现场管理的一个重要问题;在具体的施工现场材料管理中还存在着较为明显的质量管理缺陷和不足, 这一质量问题也是当前材料管理中最为突出的一个问题和缺陷, 其对于整个建筑工程项目施工的影响较大。

(2) 施工流程。对于具体的建筑工程项目施工现场管理工作, 针对具体的施工流程进行严格的控制和管理也是极为重要的, 当前的管理现状并不理想, 很多建筑工程项目施工现场管理中都没有意识到这种施工流程管理的重要性, 没有制定合理有效的管理机制, 对于如何开展具体的建筑工程项目施工工作没有一个明确的管理目标, 进而导致其施工的流程比较混乱, 不仅仅影响到施工的进度, 还对于施工的质量产生了重要影响。

(3) 施工人员。施工人员的调配和管理也是当前建筑工程项目施工现场管理中的一个重要方面, 任何施工工序的操作都离不开具体的施工人员参与, 而这种施工人员的合理调配和管理也就能够在较大程度上保障其施工的高效性, 尤其是对于建筑工程项目施工的效率和质量方面具备着极强的价值, 但是就当前我国现在的施工人员管理现状来说, 其在施工人员的招聘和安置上存在着较大的混乱和不足之处, 很多需要大量施工人员的地方存在着较为明显的人员缺乏, 而在另外一些不需要大量施工人员的场所则存在着一些闲置的施工人员, 进而造成了建筑工程项目施工中成本的浪费, 延长了施工的工期。

1.2 主要原因

(1) 建筑施工现场管理人员能水平不高, 导致当前我国现阶段建筑施工现场的管理差距较大, 在具的管理工作中不能切实履行好自身的职责和任务, 导致其各种问题频发, 比如对于施工材料的管理来说, 因为当前施工现场中施工材料的数量是比较多的, 复杂程度也越来越高, 所以管理的难度也就越来越大, 因此对于施工管理人员的要求也就越来越高, 一旦这些施工管理人员无法满足其具体的要求, 就很容易造成一些管理不当问题的出现, 最终导致其建筑施工现场管理水平的降低。

(2) 建筑施工现场管理制度不完善, 当前我国现在的建筑工程项目施工现场管理水平低下, 相应的管理制度不完善, 尤其是在相应的责任制度方面更是比较混乱, 大部分的施工管理人员都没有一个明确的责任定位, 对于自身的任务和目标不能够把握清楚, 进而导致其在具体的施工现场管理中出现了一些混乱现象, 甚至是出现了一些无人管理的任务和目标, 影响最终的施工现场管理水平。

(3) 外部环境的影响, 针对当前我国现在的建筑施工现场管理工作来说, 其还常常受到外界环境因素的影响, 尤其是天气环境更是会在较大程度上影响其施工现场管理的实效性, 比如突发的天气状况必然会导致其施工现场的原有安排受干扰, 地质变化以及地下水位的变化等夜会对于施工现场的管理造成一定的干扰和影响;此外, 市场环境的变化对于施工现场管理的影响也是比较严重的, 尤其是在施工材料的管理中, 这种市场环境的影响更是极为明显。

2 管理措施

2.1 提升管理人员素质

建筑工程项目施工现场管理中, 相关现场管理人员能力的提升是保障其管理水平的一个重要举措, 具体来说, 这种现场管理人员能力和水平的提升主要的方式和手段就是通过相应的培训和指导来实现:

(1) 培训主要是指针对当前的建筑施工现场管理人员进行集中地教育, 其教育的主要内容既要包括当前建筑工程项目施工现场的一些新变化, 以及对于施工现场管理人员的一些新要求, 也要包括相应的职业素质培训和教育, 切实保障这些建筑施工现场管理人员能够切实履行好自身的责任和任务, 避免出现玩忽职守的问题;

(2) 指导工作主要是结合建筑施工现场的管理实际操作流程进行相应的指导, 经验丰富的一些是现场管理人员可以通过实际的管理工作来教导新入职的一些是现场管理人员或者是经验不是特别丰富的施工现场管理人员, 保障这些现场管理人员在处理实际问题的能力方面具有较强的提升, 这才是保障其最终施工现场管理水平的重要措施所在。

2.2 完善管理制度

(1) 必须要切实针对相应的责任制度进行完善和补充, 对于建筑施工现场管理工作来说, 其责任的明确性是保障其管理效果的一个重要因素, 基于当前管理责任的混乱和不清来说, 在今后的相关管理工作中, 应该建立一套完整的责任体系, 全面把我整个建筑工程项目施工现场存在的每一个管理任务和管理目标, 然后再结合当前施工现场存在的每一个管理人员进行合理的匹配, 保障其每一个管理人员都能够知道自身的管理任务所在。

(2) 规范相应的管理标准, 对于具体的管理工作, 不仅仅要确保其管理的全面性, 还要确保其管理能够准确到位, 严格遵循国家相关的管理规定和管理标准来进行相应的管理和控制, 切实提升其管理的实效性。

(3) 建立完善的追责体系, 重点针对在施工现场管理过程中存在的一些管理问题进行问责, 针对其具体的负责人员给予相应的惩罚和处理, 与之相对应的, 针对施工现场管理工作和任务完成比较好的管理人员也应该给予相应的奖励, 进而提升其施工现场管理的积极性。

2.3 注重环境保护

就当前我国现阶段建筑施工项目的发展趋势, 人们对于环境保护的要求越来越明确, 尤其是相对于当前施工过程中对于环境造成的破坏和污染状况来说, 在今后的施工现场管理中, 相应的管理人员必须要切实做好施工现场环境的保护工作, 这种保护工作主要包括以下两点:

(1) 对于施工过程中可能存在的一些自然环境污染问题进行严格的控制, 尤其是对于周围的自然环境来说, 必须要充分分析其影响, 然后有目的的进行控制;

(2) 应该高度重视施工现场所产生的噪音污染问题, 避免噪音过大影响周围群众的正常生活和工作。

3 结语

综上所述, 切实加强建筑工程项目施工的现场管理和控制是极为重要的, 是保障其最终施工效果的基本条件之一。当前我国建筑工程项目施工现场管理, 存在的问题是比较多, 这些问题的存在必然会在较大程度上影响其最终的管理效果和水平。导致这些问题出现的影响因素也是多方面的, 在今后的建筑施工现场管理中, 要想切实提升管理的水平, 必须要重点针对这些影响因素采取恰当的措施进行完善和弥补, 加强相关管理人员的培训和指导, 提升其能力和管理水平, 从具体的管理制度入手, 完善和规范管理程序, 加强相应的管理监督检查, 保障施工现场管理水平的提升。

参考文献

[1]徐振国.建筑施工现场管理改进策略研究[J].中国高新技术企业, 2014, (32) :88-90.

[2]蔡国庆.建筑施工现场管理问题及对策研究[J].江西建材, 2014, (20) :290-291.

[3]罗新刚.论建筑工程土建施工现场管理的优化策略[J].科技致富向导, 2011, (24) :204.

[4]马晓蓉.加强建筑工程土建施工现场管理的建议[J].门窗, 2015, (3) :59-60.

[5]冯磊.提升建筑工程土建施工现场管理有效性的具体措施分析[J].门窗, 2015, (6) :66+69.

[6]李仁祺.谈建筑工程施工现场管理常见的问题及对策[J].甘肃科技, 2012, (8) :122-123.

篇4：如何提升物业管理中的服务品质

关键词：物业管理服务措施完善

一、服务在物业管理中的重要性

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：

第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。

第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。

第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。

二、如何提高物业管理的服务品质

（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养

要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。

１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。

２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识

企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。

（二）要规范自身的服务行为

1.规范服务标准

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。

2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平

在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。

3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通

物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

（三）提高服务技术手段

在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。

参考文献：

[]胡志鑫．浅谈物业的人性化管理模式之构建[Ｊ].集团经济研究，2005，８．

[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生．面向对象设计的开放式能量管理系统[M]．北京: 中国电力出版社, 2007.

[3]于尔铿, 刘广一, 韩放等．电力市场[ M]．北京: 中国电力出版社, 2008.

[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J]．中国电力教育.2006，（1）.

[5]文林峰．物业管理面面观[J]．中国劳动社会保障出版社，2003(2)．

篇5：如何提升物业管理中的服务品质

你好！这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意！

提升物业管理中的服务品质的设想

陈小明

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

(1)工作没有完成;

(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;

(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量

服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺

信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。