物业管理品质提升

第一篇：物业管理品质提升

物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合

1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.

3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。 篇二：

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。 1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。 1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。 2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。 3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。 3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。 文章物业品质提升方案3篇出自

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。 篇三： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到区域看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。 2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。 3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。 4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、

做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。 4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。 6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。 8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。 2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。 3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。 4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。 5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。 6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。 7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。 9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、

交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。 1.加强施工过程施工质量的监控。 2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。 物业品质提升方案3篇 活动方案

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。 4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。 5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。 2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。 3.周、月、总结，采购计划准时提交。 4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。 5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。 6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。 3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。 5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。 6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

第二篇：物业品质提升抓好“12345”

坚持1个中心

1、始终把服务质量和品质提升，作为工作的中心常抓不懈，只有品质提升，才能在激烈的竞争之中立足、扎根。

2、通过几年的努力，各项工作艰苦开展，终于有了立足之地。但是，面对竞争、面对新的要求，面对很多不确定的因素，我们应该深感危与机并存，不淘汰过时的、随意性的管理模式，终究会被现实所淘汰，所以要同心协力、未雨绸缪，要自加压力，提升品质、与时俱进，方能在这里扎根、发展。

突出2个基本点

一是要突出人性化管理、温馨服务。因为，物业管理本质上就是对人的服务，贴心的、周到的、微笑的、专业的服务方能赢得认可、换来尊重。

二是要深化细节管理。因为品质提升，不能忽视每一个微小的细节。

(1)注重细节：在企业管理中要加强对细节管理，从身边的每一件小事做起，将小事做好，从企业管理上的细节入手，培养我们在物业管理、服务上的细节处理;

(2)认真细致：重视每一件事，在处理每件事时要细致入微，将每一个细节都要考虑到，将每一个细节都要做好。

当前，应该自我排查，反思我们的所有工作每一个细节，要清醒的发现我们的工作还有许多薄弱环节，主动地检讨经常被投诉的客观和主观原因，不能只停留在低声下气的解释上，要找出突破点，下决心进行整改，改变形象。

常思3个为什么

1、今天工作为什么?虽然是为了谋生，但是也要有职业追求。让自己与企业共成长。

2、今天工作做了什么?我承担的工作任务是否圆满完成。有没有什么不足之处，今后如何提高?

3、我为公司的发展做了什么?要树立与企业共荣辱的敬业精神，发挥工作主动性，发挥个人的聪明才智，激发自己的工作热情，不断提高工作效率。

注意4个前后

1、工作前后：工作前要注意自己的仪容、仪表、标识，要精力集中，心无旁骛，

做到今天的事今天完成，不留尾巴;工作后要善于反思，有不足之处要马上弥补，不留后患，要及时做好该做的记录，注重过程性材料。

2、业主前后：业主看得到的每一个环节、每一个细节要尽心做好;不要侥幸的认为有些环节业主没能看出来的，要认识到我们服务的对象是高级知识分子，他们的眼光最挑剔。

3、困难前后：任何工作都不可能永远是一帆风顺的，难免会有困难，因此，我们要有团队精神，既分工又合作，用实际行动体现我们是团结和谐的团队。

4、危机前后：面对危机、投诉等突如其来的事情，自己没法妥善应对时，要沉着冷静，要及时向分管领导汇报，寻求支援，方能化大为小，把损害降到最低;危机过后，责任人要反思工作失误，吸取教训，改进工作方法，落实整改措施。

抓好5个力

(一)约束力

1、建立健全各项管理的规章制度，引入规范化的管理机制。

2、用制度来约束、规范员工的言行举止。一方面，规章制度不能高高挂起，应该汇编成册，

组织学习，深入人心，让大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心违反了，要接受什

么处分。因为，没有规矩不成方圆。另一方面，规章制度汇编成册，公司管理才有相对稳定的延续性，能避免管理的随意性，也不会因为岗位人员更迭，制度产生前后矛盾。

3、完善绩效考评制度，量化管理，奖优罚懒，不能干好干坏一个样，适当的压力能产生工作动力。

4、得当的激励能产生创造力，所以，要不断营造“比学赶帮超”的工作氛围。树一批“岗位标兵”，让他(她)们的照片、先进事迹上墙，让他们成为全体员工身边可学、可比的活榜样。

(二)执行力

1、工作的高效落实，品质的不断提升，关键是人的因素，关键是各部门的执行力。

2、部门的常规工作，要有“月、周、日计划表”，部门主管要有工作的主动性，要不断锤炼协调能力，敢做、敢管。

3、领导布置的工作要按时、按要求完成，不得推诿。

4、要有团队精神，既分工又合作，心中要有集体观念，共同推动企业发展。

5、加强检查力度，做到有检查、有反馈、有整改、有提升。

(三)凝聚力

1、制度管理的同时，要加强人文关怀，关心职工的安危冷热，维护职工的正当权益。

2、关心职工的文体生活，开展丰富多彩的体育文化活动，要做好职工病痛、病灾慰问，做好职工生日祝福，温馨活动，能凝心聚力，化解矛盾，促进团队合作。

3、做好职工之间，上下级之间矛盾的调节和化解工作，建设和谐企业。

(四)创新力

1、创新是企业发展的灵魂。墨守成规、因循守旧的企业永远不会有竞争力。所以，应该努力建设学习型企业、学习型部门。强化职工的继续教育和岗位培训，不断提高其管理水平，外塑形象，内强素质。

2、集思广益，建言献策，虚心向一线员工征询企业管理“金点子”，提高企业的创新能力、推动企业科学发展。

3、不能安于现状得过且过，企业和个人都要有发展的危机感。各部门要排查管理方面存在的迫切问题，进行“课题研究”，也就是积极寻找解决问题的最佳方法、途径，可以集思广益、可以向书本学习、网上学习，既可以“走出去”，也可以“请进来”，主动地学习新的管理经验、新的管理模式。

(五)感召力

作为公司的一员，尤其是高级主管，在坚守职业道德的同时，在企业发展的这方平台上，要有自己的职业追求，工作要有所作为。要用自己脚踏实地的工作作风、精益求精的工作态度、诚恳虚心的处事方式，不断提高部门工作的号召力。用自己的人格魅力把企业的发展思想、管理理念深入到每一个员工的思想中，使员工接受并积极努力的以这种企业精神创造企业价值。

第三篇：优化教学管理提升教育品质

近年来，涟水县义兴中心小学紧紧围绕“办人民满意学校”的宗旨，深入贯彻落实《江苏省中小学常规管理规范》，坚持以人为本，全面协调，可持续发展的科学发展观，按照省“五严”要求，转变观念，优化教学管理方式，大力推进素质教育，提升教育品质。

一、 众措并施，打造新型教师队伍。

教育大计，教师为本。教师是学校教育教学工作的具体实施者。只有加强教师队伍的管理、建设，帮助他们提高思想素质和业务能力，充分调动广大教师的工作积极性、主动性，增强他们的责任感、主人翁意识，学校的工作才能实现，教育教学质量才能全面提高。 义兴中心小学众措并施，着力打造“学习型、专业化、科研类”的教师队伍，积极为教师的成长提供良好的平台。首先，强化学习。不断学习是保持教师常青的不竭动力。时代在进步，科技在发展，活到老学到老的概念已经切实深入到各个领域，教师知识的更新才能带动学生的创新能力。学校大举措施：要求人人订阅业务刊物，个个撰写教育教学心得，规定必读书目，腾出专门时间统一学习，汇报交流。同时，外派人员到南京光华东街小学参观学习，鼓励教师进修，丰富教师的学力，完善教师的能力结构，提高了教师的勤奋努力程度。其次，结对帮扶。专业引领是锻造优秀教师的助推器。教师从事教书育人的崇高职业，要靠事业立稳脚跟，靠专业行走杏林。学校积极推进“青蓝工程”，鼓励师徒结对，调动新老教师学习现代化的教学方法和技巧，锲而不舍地追求教学的魅力所在。为教师的发展提供有意味

的和谐空间。再次，科研培训。科研型团队是优化教学管理的理论支撑。为督促教师转型，学校健全学习型小组，经常开展学习研讨活动，校长每次都亲自参加。通过科研培训促进“科研型”教师队伍的形成。增强了教师队伍的持续发展，提高了教师队伍的整体素质。

目前，义兴中心小学一线教师40余人中，达本科学历20人，其中高级教师15人，县级骨干教师5人，课优教师6人。他们以三尺讲台作为展示人生才华的舞台，演绎着平凡而精彩的人生。

二、 殚精竭虑，创新教学过程管理。

义兴中心小学围绕教学质量这个中心工作，从素质教育的角度出发，以全体学生的全面发展为立足点，做好各项教育教学工作。为了增强竞争意识、改革意识和质量意识，学校领导根据新的形势对教育思想、观念、质量提出新的要求，出台了新的措施，并成立了教学工作领导小组，形成了一套比较完善的教学质量管理与评价体系，对教育教学各个领域进行全方位的改革，坚持以教学为中心，把教研教学管理作为全面提高教育教学质量的强大推动力。“向管理要质量”，“向课堂教学要质量”已成为广大教师的共识。

目前，学校紧跟改革步伐，实行校内绩效工资制，以业绩与贡献主导分配，出台了一系列考评制度：建立教学环节考评制度，充分发挥主导和主体两大作用;建立教学过程考评制度，把面向全体学生，促进学生全面发展真正落到实处;建立目标过关测评制度，形成人人肩上有指标的全员全过程管理。学校还同时制定了岗位目标考核办法和细则，考核结果与奖惩挂钩。陟罚臧否，不宜异同。

三、 同心协力，训导学生习惯养成。

学校的一切工作都是为了学生的健康成长，学生是学习的主人，是教学质量提高的主体，每个学生的成绩上升了，无疑，学校教学质量就提高了。但是，义兴中心小学的教师群体关注的不单单是学生的文化成绩，更关注学生的良好学习习惯的养成。在学生的成长过程中，智商固然重要，但情商更是决定人生成败的重要因素。智商很大程度上取决于先天因素，而情商主要靠后天的培养。在培养学生情商的过程中，要求教师记住：“教会学生做事，首先教会学生做人”。引导学生学会关心，学会宽容，学会感恩，学会合作。为了达到教学生学会做人的目的，学校德育处要求各班级定期更换板报，橱窗内容，充实相关内容，让学生耳濡目染，得以感染熏陶。

几年来，学校一直要求各班级在黑板右上角标出一处小方框，用于写温馨提示。其内容多为培养学生学习上进，明白做人道理的名言警句。如此做法，净化了学生的思想，规范了他们的行为，收到了良好的训诫效果。对学生这些“情商”的关注，造就了学生自强不息，乐于竞争，勇于进取的性格。校园内出现了“三多三少”的现象：校道路上讨论学习的人多了，追逐打闹的少了;主动求老师解疑的多了，不思进取的少了;上下午课前自觉学习的人多了，海阔天空的人少了。学生感受着老师的爱与奉献，浸润在温暖的、振奋的状态中，心底自然升腾起阳光。

多年来，义兴中心小学始终秉承“为学生发展奠基”的办学理念，解放思想，求真务实，开拓创新，提升质量。学校先后获得了“淮安

市合格中心小学”、“淮安市50强中心小学”、“淮安市实验小学”、“义务教育先进单位”、“小升初招生工作先进单位”、“综合安全工作先进单位”、“心理健康教育先进单位”等多种荣誉称号。目前，在校长刘辉的带领下，全校教职工正以“乐于奉献，敏于学习，勤于思考，勇于实践，善于总结”的义小精神，满怀激情，根据学校“十一五”规划，围绕既定目标，奋力争攀新高。(孙茂权)

第四篇：细化后勤管理,提升幼儿园管理品质

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细化后勤管理，提升幼儿园管理品质

幼儿园教育的独特性以及幼儿的年龄特点，决定了幼儿园的是一个需要保教并举的教育领域，完善的保育体系离不开一支强大的后勤队伍，而后勤队伍的建设需要有相应的管理机制。但是，由于很多幼儿园的园长都是业务出身，注重教育教学的提高，而忽视了对幼儿园的后勤工作的管理，形成了幼儿园单腿走路的局面，因此研究幼儿园的后勤管理更是迫在眉睫，完善的后勤管理机制、有效的后勤管理手段和高素质的后勤人员是促进幼儿园后勤工作提升的必要条件，我们十分有必要对此加以研究和探讨。

一、加强对后勤人员的科学管理，使后勤工作制度化、规范化

制度化——根据规程要求，制定完善各类后勤人员的岗位责任制、考核制、奖惩制，使各项后勤工作有章可依。

规范化——操作规范化，如保育员、营养员工作程序、物品安放、消毒工作等定人、定点、定时、定位等等

内在的管理是幼儿园发展的灵魂，是实现教育现代化、提高保教质量的重要保证。我们应实施“以人为本”的管理思路，通过制度化、规范化的民主管理，从根本上调动后勤工作人员的积极性，提高保教质量的全面提升。

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一套晚完善、规范科学的规章制度是做好各项工作的保证。在管理中，我们要抓好三个环节：首先是建立一套符合幼儿园实际、科学合理的规章制度;其次是要加强思想政治工作和职业道德教育，增强工作责任心和事业心，变制度为自觉行动;第三是认真做好检查评比、奖惩兑现工作，这一工作的好坏，直接影响到大家工作的情绪和工作效果，也关系到制度的生命力，因此，必须要求后勤管理人员务必要认真谨慎、实事求是、大公无私。

在执行制度的过程中，园长要善于耐心细致地做群众的思想工作，在与严肃认真的督促检查有机结合，才能使规章制度充分发挥其管理作用。

二、后勤人员牢固树立“三服务”思想

(一)树立一切为幼儿服务的思想

凡是有利于孩子身心健康成长的事都要乐意去做。

1、《规程》中指出：应为幼儿提供合理的膳食，编制营养平衡的食谱。正在生长发育的幼儿需要各种营养成分，在安排幼儿食谱时必须注意营养的互补搭配，达到互相补充的目的，以提高人体对各种营养素的摄入量。幼儿园在做好幼儿的营养工作时，应根据《规程》的要求来指导工作实践。

1) 在制定食谱上下功夫，进行巧搭配，以鲜美的味道、鲜艳的色彩来引起幼儿的食欲，进而保证营养结构的合理性。

2) 加强对营养员的烹饪指导，提高烹饪水平，增进幼儿食欲。一方面在制定食谱前能讨论研究，发挥营养员的主部分文献资料来源于网络,仅供个人参考试阅,版权归原作者

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动性，参阅有关的烹饪书籍，集思广益，根据托幼年龄不同制细化后勤管理，增强服务意识。

3) 实行带教工作制：经验丰富的老营养员带教年轻的营养员，在传教中，老营养员将多年的为幼儿烹饪的经验传授给年轻营养员，自己的经验在其中不断得到总结提炼，年轻营养员的实践操作能力也不断得到提升。 4) 后勤管理人员、保健员和营养员经常要深入班级，听取教师、幼儿意见，不断提高膳食质量。

5) 坚持为营养不良、体弱儿、肥胖儿制定相应的食谱，为有忌食的幼儿开设病号菜。做好对肥胖儿、体弱儿、特殊儿童生活上的照顾工作，对孩子采取跟踪观察的方法，并采取一定措施使其早日回归。

2、为幼儿创设安全愉快的活动环境

环境不仅对幼儿起着潜移默化的熏陶作用，更是萌发创新思维、实施素质教育的手段之一。新《纲要》只能感也明确指出：“幼儿园应该是为幼儿提供健康、丰富的生活和活动环境，满足他们多方面发展的需要。”为此，幼儿园应在积极完善设施设备的同时，还要努力营造优美的育人环境，通过环境使师生身心得到愉悦，获得美的情感体验。对幼儿园的每一处环境都要进行精心的布置，用心经营幼儿园的每一个空间和角落，使其成为富有教育意义的环境。同时支持幼儿参与环境的创设，使幼儿在参与环境创设的过程中获得愉快的体验，激发幼儿的求知欲，让幼儿身心得到健康发展。

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在为幼儿创设良好物质环境的基础上，幼儿园的后勤人员同样也要重视为幼儿构建健康、平等、和谐的环境，爱护、赏识、尊重每一个孩子，平等、宽容地对待每一个孩子，站在孩子的立场上，积极鼓励孩子，努力使孩子成为自信、活泼、健康、快乐的孩子。

在创设育人环境的同时，还应关注环境的安全性，从保证幼儿生命安全出发，认真做好安全工作，对幼儿园的走廊、盥洗室等地方更要不遗余力。我们建立了设施安全第一责任人制度，幼儿园的每件设施、每个环境的安全都分配到每个人身上，总务经常对园舍设施进行检查，发现问题及时妥善处理，并做好记录。同时，门卫保证幼儿的出入园的安全、户外活动时相应的后勤人员全部到位，做好后勤保障工作。

(二)树立为教育教学服务的思想

财务人员对学校经费全面安排，合理使用，统筹兼顾，保证重点。凡教养所需要的用品尽可能给予满足。

1、学期初对全园工作有一个全面了解：知道本学期有哪些主要工作，需配合哪些设施，使用多少经费等等，然后制定财务计划，考虑从人力、物力、财力上保证全园工作的开展，保证园务计划的顺利实施。经费的使用一定要在各方面统一安排，精打细算，控制尺度，既要保证教养工作重点，该用之处必须确保，把有限的经费用在刀刃上，又要保证其他项目的开展。

2、随时提供教育教学所必须的物品，保证教育教学工作的正常进行，同时，后勤人员要做好教育教学的辅助工作，如制作部分文献资料来源于网络,仅供个人参考试阅,版权归原作者

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体锻小器械、幼儿玩沙玩水后的整理工作，为各类活动安排场地、日常简单维修等。

(三)树立为家长服务的思想

《规程》中指出：幼儿园必须为家长安心社会主义生产提供便利条件。幼儿园应为家长提供全方位的优质服务，延长服务时间，制定为家长服务制度和项目，实实在在为家长做好服务工作。同时还要可协助教师做好家访工作，出版宣传资料等等，利用不同途径，主动介绍和宣传幼儿园的目标、计划、取得的成就等，提高幼儿园的声誉，树立良好的形象。

三.医教结合，提升幼儿园后勤管理的科学品质

良好的身体素质是健康生活的基础，孩子的体质健康也是家长最关心的话题。我园在深化课程管理的过程中，十分重视幼儿的户外活动，为幼儿提供安全、宽敞的户外活动环境，以三种不同的运动方式，保证了幼儿每天两小时的户外活动质量，幼儿的身体素质得到明显改善。

办园初期，我园就聘请妇幼所的儿保专家担任我园的后勤管理顾问，定期对三大员进行业务培训和指导，为家长开设保健专题讲座，指导家长养成健康的育儿方式;我们还把疾控中心、卫监所的同志请进幼儿园进行工作指导。

卫生保健方面的专家进门指导，使我园的后勤管理更加科学、规范，后勤管理的质量明显提升，在幼儿手足口病等传染病流行期间，我园幼儿的发病率为全区最低，未发生过爆发的事例。我园受区疾控中心邀请，到闵行电台“名医坐堂”栏目中介绍幼部分文献资料来源于网络,仅供个人参考试阅,版权归原作者

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儿园预防传染病的经验，三大员的操作流程被做为样板采集。

2010年，我园被列为莘庄镇医教结合试点幼儿园，率先为幼儿建立的健康档案，配合卫生院，对幼儿的健康状况进行监测。医生进校园，使得家长与医生之间的距离更近了，我们的保健老师也及时为两者传递信息，宣传健康的生活方式。

十二五规划的颁布和实施，让我们更加清醒地认识到：幼儿园的发展是必须以幼儿的发展为基础的，为了幼儿的全面和谐发展，我们必须不断努力，将幼儿园建设成家长放心、孩子喜欢、社会信赖的儿童乐园。

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第五篇：如何提升物业管理中的服务品质

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

( 1 )工作没有完成 ;

( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;

( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;

( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;

( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;

( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理

中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。