重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查（共4篇）

篇1：重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

企划案

（征求意见稿）

本调查企划案旨在针对新世纪百货公司经营现状，通过科学而现实可行的调查方法、手 段和技巧，调查测试公司顾客群的现状和变化趋势，为制定公司经营策略提供客观、科学的调 查测试和统计分析数据，特制定本调查企划案。

一、调查目的：

为从战略的高度主动迎接现代商业挑战，从公司服务对象──顾客入手，调查、测试新 世纪百货公司顾客“质”与量的现状和趋势，为公司制定和调整经营策略、公关策略、促销策 略、价格策略、商品进货选择、商场布局、服务方式和内容等提供客观、科学的依据。本调查 具体目的包括：

1.调查测试商场顾客流量和结构现状以及分析其变化趋势和原因；

2.为公司制定和调整经营战略以及促销策略提供依据；

3.为公司在未来激烈的商战中把握竞争的主动权。

二、调查内容和指标：

根据本次调查的特点，拟主要调查以下内容或指标：

（一）客流量指标：

1.定时定点客流总量；

2.定时定点客流性别比例；

（二）抽样调查相关内容：

3.抽样调查顾客的职业、性别、年龄、地区分布、收入、文化的结构特征；

4.商场的选择习惯和倾向（耐用商品类）；

5.商场服务满意度、商品质量信任度、购物环境满意度、售后服务满意度；

6.各柜组（或楼层）满意度；

7.公关活动影响度；

8.促销方式的接受程度、；

9.入场顾客购买率(购买商品占总数的比例)；

10.其他公司提出的内容和指标。

三、调查方法：

（一）观察记录法：

此观察记录法拟采取调查人员在商场的进出口处定点、定时记录进或出的客流量：

1.定点确定：

以全部、各楼层的进出口为定点，以分析客流分布；

2.定时确定：

以周六11:00--11:30点、14:00--14:30时段和周三11:00--11:30点、14:•00--14:30时段为调 查测试时间段（注：或以公司过去确定的时间段为准）；

3.调查员组织：

(1)六人分为一组，三男三女，负责一进出口处；

(2)每组分为三小组：其中两人记录男性数（一人唱数、一人记录，以下相同），两人记录女 性数、两人记录客流总数，以最大限度保证调查测试的科学性和准确性；

4.调查技巧：

一人唱数、一人记录、事后汇总、相互验证、确保准确；

5.组织保证：

(1)每楼层由一名教师负责组织、指导和协调；

(2)调查前先进行一次试调查，确保调查员掌握调查测试技巧。

（二）随机抽样问卷访问法：

此调查法采用在商场内，以随机抽样的方式选择２００名消费者作问卷访问调查（中等 深度），以调查测试消费者的其他规律和特点。

1.访问地点确定：

在场内和场外（注：场外必须以出场顾客为对象）选择较宽敞、安静的十个地点作调查 访问地点；

2.访问时间确定：

以周六09:30--10:30点、15:00--16:30时间段和周三09:30--10:30点、15:00--16:30时 间段为调查访问定时段（注：或以公司过去确定的时间段为准）；

3.调查员组织：

(1)两人一组，一男一女，相互配合，负责一访问点；

(2)每楼层设调查督导一名、质量监督一名，确保访问质量；

4.调查技术关键点：

(1)以随机抽样为原则，同时专门指定访问５０名在商场已购物的消费者，•并在统计时作特 殊分类分析；

(2)以公司公关部征求广大顾客意见的名义、•并作为商场的一次公共关系活动的方式进行；

(3)询问时注意提问的语气、方式和技巧，避免来引导性提问。

四、调查计划：

本调查拟定时间为三周，实际调查时间为一周：

1.其中３天设计调查问卷表、调整调查企划方案；

2.其中２天为调查员培训和试调查；

3.其中７天为调查实施；

4.其中２天数据统计分析； 5.其中７天为调查报告撰写。憙

五、其他事项：

其他未尽事宜有待双方进一步协商，盼及时提出反馈意见。

篇2：重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

尊敬的顾客：

您好！为了解您对×百货公司商品质量及服务水平的看法，我们诚恳的邀请您参加本次顾客满意度测量调查。您的任何有价值的意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为逛哒顾客提供更优质更满意的服务。

对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢您的合作！

1、您的性别：

a、男b、女

2、您的年龄

18岁以下，18岁-35岁，36岁-60岁，60岁以上

3、您的月可支配收入（元）

0-1000，1000-2000，2000-4000，4000-6000，6000-8000，8000以上

4、您是否有过×百货公司的购物经验

是。否

5、您认为×百货公司的服务质量如何

非常好，满意，一般，很差

6、我商场的环境气氛是否让您感觉舒适（如促销、广播等的声音、灯光

列布局、海报等）

A、舒适B、较舒适C、一般D、不舒适

7、您在×百货公司内消费是否感到开心、享受

是，否

7、×百货公司 销售商品的质量是否让您满意：

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

8、您对我商场的资讯服务（各类指示牌、价格标识等）是否清晰明了：

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

9、我商场的服务人员为您提供服务时，在百问不厌、百拿不烦，如实介

买方面，您的满意程度？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

10、我商场的收银付款是否方便快捷？

A、方便快捷B、较方便快捷C、一般D、不方便快捷

11、您对我商场的售后服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

12、在我们商场推出特价商品、百货折扣等促销活动时，是否有创意、A、完全吸引力B、较有吸引力C、一般D、完全没有吸引力

13、您对我商场处理投诉的态度、速度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

14、我商场的商品品种是否丰富，是否可以买到您需要的商品？

A、丰富B、较丰富C、一般D、不丰富

15、比较您周边的商场，您认为我商场的商品价格：

A、合理B、较合理C、一般D、太贵/太便宜

16、我商场的内通道是否顺畅？ 设置、灯光、陈绍商品，买与不有吸引力？

A、顺畅B、较顺畅C、一般D、不顺畅

17、您对我商场内洗手间及购物车篮清洁卫生状况是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

18、您对我商场员工的微笑服务、礼貌用语服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

19、在您购物需要帮助时，我们的工作人员是否能及时为您提供服务？

A、及时B、较及时C、一般D、不及时

20、您对我商场商品送货工作的及时、准确程度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

21、您对我商场承诺内的商品退/换服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

22、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序（由深到浅）a价格，b环境，c服务人员态度，d配送，e品牌，f交通，i商品质量

23、您对×百货公司有什么建议或要求？

篇3：重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

中国加入WTO之后, 国内零售业面对“狼来了”的危险境况, 百货零售业在激烈的竞争中, 不断完善, 积极学习国外先进方法, 经过十多年的发展, 国内零售业非但没有被外资把控, 而且“与狼共舞”, 成长起一批管理科学、意识超前、网络密布的百货集团。部分零售企业还与国外零售组织合作, 例如东莞的嘉荣商场和山东的家家悦集团都与国际spar合作, 进行终端管理, 取得了不错的效果。无论国内还是国外的零售商都越来越注重消费者的购物体验。

2. 顾客购物体验

购物体验是一个综合性的因素, 使零售商提供的一系列的经营要素的组合, 这些要素能够激发或者抑制顾客的购物兴趣。涵盖了诸多方面, 譬如服务、商店气氛、便利性、时尚性等特点。百货商场每天的销售业绩好坏都与顾客细微的购物体验息息相关。

3. 百货零售业如何提升顾客购物体验

3.1 明确企业发展战略

企业战略是企业希望实现的长远目标以及如何实现这些目标的计划。百货零售大鳄们都有明确的长期发展方向、活动范围。大部分知名百货店都在自身活动范围内, 完善物流配送体系、电子商务体系等, 垄断部分品牌在区域的代理权。待管理能力和业绩迅速上升、区域网络布局完善之后, 大部分百货集团会谋求上市, 获得发展资金, 进而在全国大范围内扩张开店。

3.2 找到准确的定位

定位是对产品在未来的、潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西, 而是去操纵人们心中原本的想法, 去打开联想之结。定位的真谛就是“攻心为上”, 消费者的心灵才是营销的终极战场。

3.3 利用4p的竞争

3.3.1 4P理论

(1) 产品Product, 从市场营销的角度来看, 产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的东西, 包括有形产品、服务、观念或它们的组合。 (2) 价格Price, 是指顾客购买产品时的价格, 包括折扣、支付期限等。价格或价格决策, 关系到企业的利润、成本补偿, 以及是否有利于产品销售问题。 (3) 渠道Place, 所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节。 (4) 促销Promotion, 促销是公司用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念, 说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。

3.3.2 4P理论运用

(1) 产品与服务的竞争

零售百货店本身就是提供商品和服务的场所, 所以对于零售百货店来讲, 产品应该包括商品与服务。商品与服务的好坏对零售店是至关重要的。目前零售业的产品竞争, 已经上升到了品类竞争的程度, 让顾客有更多的选择性, 已经超越了原来只是保证商品和服务品质可靠的程度, 更加注重顾客的购物需要。

但是, 目前除了部分高档商场和低端个体百货店, 大部分面向普通消费者的百货店, 定位和产品线都类似, 零售商都是从品牌企业或者代理商那里引进品牌, 同样对于竞争对手, 也可以从企业引进相同品牌。所以, 越来越多的零售商更加注重自有品牌的开发, 作为商场品类竞争的补充。但是仅仅依靠商品来吸引顾客, 已经变得十分困难。

(2) 价格和促销的竞争

大部分百货店的促销活动, 最终都演变为单纯的价格竞争, 不能给顾客更多的价值。对于竞争对手的促销活动, 零售商也一般采用跟随策略。促销的形式有直接打折、买送、买减等活动, 但是繁琐复杂的兑换奖券, 部分商品不参加活动等种种混乱造成这些方式的促销活动越来越不被消费者接受, 甚至于被媒体曝光为欺骗消费者。

所以对于价格, 因为商场和联营品牌是合作关系, 商场一般不参与品牌的价格折扣管理。但是为了维护商场在消费者心目中的形象, 应该对各个品牌的销售折扣进行监管, 如果某个品牌价格控制不好, 势必会影响其他品牌的销售, 影响整个商场的销售, 同时也会影响商场的形象。促销活动应该精心策划, 充分运用商场会员资源等, 联合品牌商一起, 在保证利润和商场形象的同时, 取得最大的促销效果。

(3) 便利性竞争

便利性竞争实际上是渠道竞争, 对于百货零售业就是店铺便利性的竞争, 所以选址就变得至关重要, 好的位置对于店铺是一个无形资产, 可带来源源不断的盈利。零售商也可以通过其他方式来增加顾客的便利性, 如组织购物班车, 送货上门, 电话订购等方式。

3.4 加强企业信息化建设

完善的信息化体系包含三个方面:作业层、管理层、决策层。百货连锁企业的信息化建设要保证数据库数据的准确性、及时性和安全性, 数据库中的数据是现代公司运作和高层决策的重要依据, 只有数据正确, 才能保证对企业有参考价值。同时, 机会稍纵即逝, 如果系统中的数据不能做到即时更新, 会使公司的决策滞后。数据的安全性是基本的要求, 不能让外界获得公司的商业机密。

3.5 重视终端细节管理

通过卖场布局、商品组合、陈列、灯光设计、音乐背景、色彩暗示等增强顾客现场购物体验。

3.6 强化团队管理

篇4：重庆新世纪百货公司商场顾客流量调查

关键词：新世纪百货；顾客让渡价值；应用研究

一、新世纪百货的概述

重庆商社新世纪百货有限公司于1995年1月29日开业迎宾，是重庆知名国有大型零售企业。目前，公司在30个区县市开设有16个综合商场，90个连锁超市，经营面积达70万余平方米，从业人员近4万人，主要从事食品饮料、服装鞋包、日用百货、生活电器、黄金钟表、办公用品、通讯器材、体育娱乐等商品的批发零售业务。

在公司开业的时候，公司创立了普通话服务要求每一个营业人员都用普通话来对待每一位顾客，需要轻声细语。在重庆率先成功推出了“迎送宾礼仪”，早晚迎宾送宾制度让消费者感觉到新世纪百货公司的企业热情；更有十五日之内退换货制度，让消费者在购买后没有后顾之忧。开业以来，公司及所属商场荣获“全国文明单位”、“全国五一劳动奖状”、“中国商业名牌企业”和“全国金鼎（品牌）百货店”等多项荣誉称号。

二、顾客让渡价值的含义及特点

顾客让渡价值是1996年菲利浦·科特勒提出的，顾客让渡价值就是顾客总价值与顾客总成本之间的差。消费者购买商品与服务时希望获得的利益就是顾客的总价值，其中包括产品价值、形象价值、人员价值、服务价值等。消费者为了购买商品所消耗的时间、精力、体力、金钱等就是顾客购买的总成本。其中包括货币成本、精神和精力成本、时间成本等。消费者在购买商品时希望把所有成本降低到最低，从中获得更多的利益，使自己得到最大的利益。所以，消费者在购买商品时，就会把价值与成本进行分析，从中选择出可以获得更多利益的商品。顾客让渡价值具备潜在性、独立性、受很多因素的影响、与时间长短成正比关系的特点。

三、顾客让渡价值理论在新世界百货的实际运用

顾客让渡价值在实际运用中存在的问题，首先，不顾消费者需求差异，新世纪百货大多的商品都是中高端产品，他们过于重视提升产品多功能、高品质，忽略消费者的个性差异。其次，以降低产品价格作为降低顾客成本的主要手段，但产品质量和服务水平均下降，无形降低了整体顾客价值。

分析影响新世纪百货顾客购买的成本因素，要让顾客实现最大程度的顾客让渡价值，只是依靠创造价值是不够的，公司还应该想办法去降低顾客购买的总成本。一般，消费者购买产品首先考虑的就是产品的价格，所以构成整体顾客成本的主要和基本因素就是货币成本。除此以外，顾客在购买商品时所消耗的精神和花费时间也成为购买决策最重要的影响因素。所以，公司就要解决这样帮助顾客降低非货币成本的问题，以此来创造最大的让渡价值，让消费者能十分满意。

四、提升新世纪百货顾客让渡价值的途径和策略

（一）提升顾客让渡价值的途径，首先，减少顾客总成本增加顾客总价值，如：销售中通过增加产品的质量，服务的水平，营业员的态度、形象等等来增加它的总价值从而减少顾客的总成本。其次，减少顾客总成本顾客总价值不变，如：打折活动中，通过打折降低商品的价格，降低顾客的货币成本，来减少顾客的总成本，其他的服务，产品都相同，这样就减少了顾客的总成本。再次，增加顾客总价值所包含内容的任何一项来增加顾客让渡价值。而顾客总成本不变即顾客总成本所包含内容的任何一项都不变来增加顾客让渡价值。最后，让顾客总价值小幅度的减少而顾客总成本要大幅度的减少，或顾客总成本小幅度增加顾客总价值大幅度增加提升顾客让渡价值。

（二）提升新世纪百货顾客让渡价值的策略

1、通过产品创新、提高产品和服务质量来增加顾客总价值，不仅要在产品的功能、特征、品质、品种等方面下功夫，还要注重产品附加值、服务。谁能充分满足、正视消费者的需求，才能留住顾客。设计服务需要价值理念根据不同产品不同顾客提供个性化、差异化的服务。如产品包装服务不是无偿的，它把这份开销从产品价格中剔除了，使那些不需要产品包装服务的顾客得到了最低的产品价格，而需要产品包装的顾客只需要付足包装的成本就可以享受这种服务。这样的办法，获得了各类顾客的欢迎，得到了绝大多数顾客的满意。

2、加强企业内部各部门合作及上下游企业之间的合作提高顾客让渡价值，调节各部门、企业形成最优价值链，关键在于核心业务流程中加强协调关系和合作。在供销价值链的构成中，公司与品牌之间都会有很多的接触，这样会影响公司增加顾客让渡价值。公司之间与营销网的团队质量的竞争密切相关，价值链就是实现顾客让渡价值增加的最终纽带。

3、通过降低顾客购买总成本实现增加顾客让渡价值，如：降低产品价格、提高与竞争者共同拥有同类产品的性能质量、提供了比竞争者更多便利的产品和服务等途径。在流通过程中尽量发现降低顾客成本的方法。让顾客让渡价值理论贯穿于生产活动和经营活动的各个步骤是企业提高竞争力的一个十分重要的手段。

五、结论

通过对新世纪百货公司顾客让渡价值的研究，认识到消费者对产品、形象、服务等有好感是企业生存的保障，顾客让渡价值的领先优势就是满足顾客需求最好的办法。提高顾客让渡价值以顾客需求为中心来展开整个企业的经营活动，企业内部的每一项活动也应围绕增加顾客让渡价值、形成价值优势这一中心来开展。

参考文献：

[1]哈维·汤姆森.顾客让渡价值与竞争优势[J].机械工业信息与网络，2010.

[2]陈章旺.顾客让渡价值在百货也中的运用[J].华夏出版社，2008.

[3]白长虹.服务企业顾客忠诚以及决定因素[J].南开管理评论，2009.

[4]商情通路. 12·专题.重庆百货业迷[J]，2010.