加强与政府部门的沟通

加强与政府部门的沟通（共8篇）

篇1：加强与政府部门的沟通

加强部门间沟通与协作的方法1. 明确各部门的职责范围。

分工在企业中是需要的，各部门职能的划分也是必须进行的。明确部门所属的职能范围，并同时分清楚哪些属于部门之间协作的范畴，从而更有针对性地解决问题，同时会在部门之间形成合作的观念，而不只是单单强调自己部门的重要性。

加强部门间沟通与协作的方法2. 有效整合各部门目标。

由于各部门职能的划分致使其目标在整体上的不一致性，甚至会出现矛盾。是由于部门利益、小团体利益的存在而产生的。由此，应该整合各部门各自为政的目标，在整体利益最大化的前提下，合理去调整各个部门的目标，保证符合企业的大方向，达到各部门相协调的效果。同时改变相应的绩效考核的标准，与整体的目标相一致，不是在一个割裂的环境下进行绩效标准的制定，从而达到部门之间有效的协调和协作，有利于沟通的顺利进行。

加强部门间沟通与协作的方法3. 改变绩效管理模式。

将在部门之间经常出现的一些协作性的问题，纳入到考核中来，完善绩效考核的体系，从而有利于各个部门之间沟通的加强，协作问题的改善。

加强部门间沟通与协作的方法4. 提倡沟通文化，建立沟通机制。

员工沟通意识的缺乏很重要的原因来自于企业对于沟通文化的重视性不高。没有在企业内部形成有效沟通的机制和倡导沟通的文化。从公司的主管开始以身作则，可以有效引导员工对于沟通的重视，形成沟通的氛围;在员工培训中，强调有效的沟通，不论是在部门内部还是部门之间;还可以通过建立“客户”意识，来提高沟通的效率。每一个需要进行协作的部门都当成是“客户”，把客户的满意，当成工作的职责，可以形成制度上的约束，并在未来成为员工的习惯，真正融入到企业文化中来。并通过有效沟通机制和平台的建立，使员工在进行部门之间沟通时有有效的途径。

加强部门间沟通与协作的方法5. 提高沟通技能。

沟通被成为是一项艺术。部门之间的沟通，作为组织内部最难的沟通方式，更要重视沟通的艺术。沟通技能的提高，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。在公司内部各部门之间的沟通中，往往急于表达而疏于倾听，更重视自己部门的要求而不考虑协作部门的诉求。如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，沟通的准确、省时、较少冲突性，也就是沟通的有效性会大大提高，沟通的效率也会有所改善。

加强部门间沟通与协作的方法6. 提高沟通意识。

企业中的员工往往在遇到问题时更愿意自己解决，而不是靠部门之间的协作，主要是沟通意识上的缺乏，其中最重要的原因是嫌麻烦。部门之间除了在开会中进行沟通之外，还要时刻保持联系，主动了解其它部门的工作进度、情况。这样对于部门之间形成良性沟通、提升沟通效率有着重要的作用。

加强部门间沟通与协作的方法7. 轮换岗位。

企业可以通过岗位的轮换来加强员工对于不同部门岗位职责的认识，从而有利于沟通中的换位思考，提升沟通的效率。IBM、HP近几年在中国市场都有类似的实践。可以在企业中进行小范围的尝试并推广。

提高部门沟通协作效率，是为了进行部门之间的协作，是整个企业能正常运营、有效运营的关键，是让大企业能够像小企业一样灵活的重要保证。提高部门沟通协作效率对于提高整个企业运作的效率有着关键的作用。企业要重视部门沟通协作效率问题，致力于沟通效率的提升，帮助企业整体绩效的提高。

篇2：加强与政府部门的沟通

如何加强部门之间的沟通与协作

部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到企业的运转效率。根据我们企业目前运行的状况，部门之间关系的处理工作还需要不断加强。这里的所说的加强，就是要打破现有的解决某一个点或是局部问题的思路，立足长远，解决整体性的问题。

在这里，我想用一个简单的例子----种田，来说明部门之间关系的处理问题。

种田的第一步首先是分工。家庭成员之间首先要分工明确，耕田、施肥、播种、灌溉等细节，具体由谁负责。这些分工之间不可能完全独立，中间肯定有衔接和配合的环节。这个环节最容易出现的问题是分工绝对化。

第二步是配合问题。如果播种的强调肥料还没有撒下去，施肥的说地还没有耕，耕地的说牛还没买来„„那就说明，配合问题需要解决了，即使每位成员都希望有好收成，中间也难免因各种原因造成局部脱节，导致通路阻塞，影响大局。因此，这个环节最容易出的问题是扯皮。

第三步是精细化管理。前面的基本功做好了，剩下的便是强调科学精细的管理了。对每一个岗位，制定标准，对工作绩效进行量化。第三环节必须建立在第二环节问题基本解决基础上，并且由于第二环节由于所需时间较长，往往会形成一种习惯，而第三环节最容易出现的问题是管理浮于表面，深入不下去。

一：部门沟通与协作中存在的问题

1．沟通途径问题。

部门之间需要增进了解，沟通途径不够。片面性的信息往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂。从目前状况看，沟通途径和效果比以前有了提高，但沟通的途径还是不够，需要不断加强

2．暴露问题的力度不够。

沟通过程中，需要暴露更多的问题。很多部门之间主管往往不希望将沟通会议的气氛搞僵，很多问题被掩盖起来。而暴露问题，特别是一些细节问题，恰恰是解决问题的前提。

3：数据统计方法不够完善。

部门基础工作亟待加强。如销售部门、结算中心、信息中心、财务、等要害部门，对于数据统计，是否具备，方法是否科学合理，信息的有限开放是否有助于业务销售的分析。对于部门及部门之间传递的数据，包括统计方法同样需要进一步审核和完善。不科学的统计数据对企业发展没有任何指导意义，甚至将企业运作引入歧途。

4：部分管理文件需要更新和完善。

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部分岗位职责、内部制度的内容还不齐全，不够完善。公司虽表面上有一套管理体系，并且这种管理体系的运行在现阶段不会出现大的问题，但如果想进一步提升企业的管理水平，这些必须进行完善，及时更新。

5：部门之间信息传递脱节。

我们现在的信息传递和协调工作只能局限于某一短的时间段内进行。而这种协调的结果是：能够分清当前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到解决，可能转变为后续的主要矛盾。因此这种协调的方法，其作用是有局限性的。

6：部门之间接口工作要规定好相应的职责，并对职责的履行情况定期沟通。

现有的状况是，部分接口工作虽然一直有人在做，并且也有相应的分工，但相互之间没有相应的约束力，什么时候做完，完成到什么程度有的没有详细规定，或完成的部分达不到下一环节的需要，或是出现问题相互推诿。部门之间或是接口人员之间容易产生矛盾。而这些矛盾是可以通过进一步细化流程避免的。

上述问题，仅仅是我们企业内部现存的，对于提升现有管理水平障碍最大的几个问题。在此，提出以下解决方法：

1：增加沟通途径。

我们现有的沟通途径主要是专题会。而大家参与这些会议，一般都比较谨慎。一些细节问题很难在这种会议上体现出来。可以考虑采取多种有效方式（如座谈会、商量会、恳谈会等），通过不断变换讨论主题和环境，增进沟通，使部门之间能够增进了解，也使得各种问题能否充分暴露出来。

2：关于问题的解决。

对于各部门提出的问题，要提出相应的解决方案。我们这一点现在做的比较好。但有些系统性的问题，不是靠解决一个或两个问题能够达到管理目标的，必须通盘考虑，避免做无用功，或是解决了一个问题引发另一个问题。要对未来可能出现的问题作充分的预测。

3：关于统计方法和统计数据。

现有各部门存在的一些报表，有的已经过时，且报表之间是否存在关联性，是否存在无用功还值得进一步审核。数据统计过程中经常出现的问题有：

A：格式不严谨。

有些重要报表仅有相关信息，没有人员审核、签批，上面的数据很容易根据需要被主观臆造。

B：统计信息不全或是信息过量。

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统计信息不全面往往不能满足管理者的实际要求。而需要数据的时候再重新收集，不但容易重复工作，重复统计，而且往往不够细致。

C：重复统计。

很多数据用不同的方式，由不同的人进行统计，目的之一是为了便于相互审核和监督，但有的工作完全是可以合在一起的。因此，有的单据可以采用一式多联的方式，避免多人重复性劳动，对于经常性传递的数据，尽量采用网络化传输，只要安全因素考虑周全，这种作业方法比传统方法快捷便利的多。

D:统计数据不够细。

很多时候，为了便于寻找规律，制定科学的管理方法，要求数据统计细化，但这项工作目前有的部门做的不够。

E：有数据统计，但没有真正利用。

有的部门统计工作做的很到位，但仅仅是一种记录而已，没有进行科学的分析和利用。

F：统计方法不够科学。

这一问题如果不解决，不但造成人力物力浪费巨大，而且没有任何指导意义，甚至有时会掩盖很多问题。

因此，每个岗位都必须对数据统计问题引起足够重视，并且要有专业人员进行审核其科学性。统计的最终目的是为经营管理提供基础性资料，是体现企业管理水平的重要窗口。

4：及时完善岗位职责和管理制度。

制定岗位职责和管理制度的目的是规范工作流程，提高工作效率。发生人员变动时，能够通过规范的流程避免带来不必要的损失，使日常工作能够有条不紊的运行。而现有的岗位职责和管理制度中，有的已经不适应现行要求，或是规定本身超出了可执行的范围，这种过时的或不可执行的规定犹如形同虚设。作为管理者来说，最重要的日常工作之一应该是经常审视身边的各类文件，找出其中的不足，发扬民主集中的原则，及时进行完善。使得内部流程更加科学规范。如果作为中间最重要的环节都没有做好，上层的装饰即时华丽无比，想必也无法经得起时间的考验。一个企业的文化建设，必须是建立在科学规范的管理基础之上的，否则只能是空谈。其实，对于需要改进的地方，不少人也有去改的想法，之所以没有去做，主观原因比较多，比如担心一个文件的变更会引起其他部门或人员工作的调整，从而带来很多不必要的麻烦，“多一事不如少一事”的思想还存在。因此，我们的日常管理工作中还要有一项，那便是鼓励大家相互“挑毛病”，对于新思想、新思路要大力提倡和表彰。

5：确立部门之间接口工作的有效衔接。

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企业管理的纵向指挥相对容易，横向协调却相对困难。据调查统计，企业的内讧70%是来自横向矛盾，主要原因是部门责权不清，碰到交叉的工作，相互都不主动配合，甚至还处处设障，相互推委责任。其次，不恰当的激励政策也会因不公正或不能平衡公众利益而引发争端和分歧。

在我们企业，接口工作有很多，特别是一些隐性的接口工作，很多都是靠大家自觉在做。但这种自觉是在一定的范围和承受能力之内的，与人的主观能动性有着很大的关系。因此，作为管理者，要积极地深入实际情况，找出部门内部岗位之间和部门之间的接口工作，明确定义这些接口该如何处理，并将处理得过程纳入日常工作，进行审核和监督。

对于以上的问题我们提出以下六点建议：

1、部门间相互推卸责任的一个重要原因是上行下效。也许最高层领导的做事方法也是这样，所以手下人也就养成了这样的习惯。可能这是公司一贯的一种氛围，所以不可能因为某项措施马上发生本质的变化。因此要推行某件事情，高层领导首先要以身作则。

2、我感觉在公司做事就应该人尽其职，大家一个目标：把公司的发展工作做好。可是这是大家的共识吗？也许大家想的只是把自己的事情做好。所以只有当“避免相互扯皮”成为大家或绝大多数人的共识时才会看到效果。这就需要舆论宣传。

3、“采取各种惩罚措施”有一定的必要性，但解决不了实质问题。现在我们强调合作，不相互扯皮推卸，那我们是否制定了相应的工作流程，明确了各部门的工作范围和职责了呢？“惩罚”是堵截，“流程”是疏导。所以，一个规范的工作流程和明确的责任范围是十分必要的。

4、避免推卸的另一个办法是，工作书面化、表格化。在工作交接的过程中把关键的内容落在纸面上，并让相关人员签字。这样以后有了问题一查就十分的清楚了。

5、另外，部门设置也是产生扯皮的一个原因。部门多了环节就多，就容易产生扯皮现象。所以简化组织结构，使它有一定的层次，也可以有效的避免一些扯皮现象。

6、给大家建立一个协调交流的平台。如每周工作例会。这个会不是听总经理一个人再说，而是让大家都要说，把问题摆出来，统一协调解决。并且要有会议纪要，以便大家查询，并遵照执行。

篇3：加强与政府部门的沟通

一、企业部门间平行沟通的内容和特点

为了协调任务、分配工作以及信息分享等等, 企业需要进行部门间的沟通。企业部门间进行的沟通主要为平行沟通, 指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。

平行沟通的优点是可以使办事程序、手续简化, 节省时间, 提高工作效率。还可以使企业各个部门之间相互了解, 有助于培养整体观念和合作精神, 克服本位主义倾向。另外, 平行沟通可以增加职工之间的互谅互让, 培养员工之间的友谊, 满足职工的社会需要, 使职工提高工作兴趣, 改善工作态度。但是平行沟通缺点表现在, 部门间沟通渠道的缺失, 部门的沟通目标差异和利益存在竞争, 沟通头绪过多, 信息量大, 易于造成混乱等。因此, 部门间的平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径, 造成涣散团体士气的消极影响, 甚至于由于立场不同等等, 出现部门之间的冲突和矛盾。

二、企业财务部门与其他部门间沟通存在的主要问题

企业财务部门的职责包括财务管理规划和人员配置、会计核算、财务管理、财务监控等。其中, 财务管理规划要求财务部门负责编制公司财务管理规划与年度财务管理工作计划并组织实施。财务监控要求财务部门负责日常资金统筹、使用、调拨和分析, 确保资金安全, 督导和分析费用控制;督导和分析成本控制, 及时向领导汇报执行情况。财务部门职责的特殊性, 导致与其他部门间进行沟通时会出现各种沟通障碍, 主要包括以下几个方面。

首先, 财务部门职权特殊, 沟通信息涉密, 会带来沟通障碍。在涉及预算的规划审批、企业财务正常运行、财务信息及资金的合理合法等等方面, 财务部门具有不可推卸的责任, 并且必须及时与领导沟通。与部门间进行平行沟通时, 有关机密或重大决定, 财务人员必须谨慎说话行事, 保守沟通。这种沟通时的保留或许会形成沟通障碍。另外, 资金、预算对部门计划的实施起着越来越重要的作用, 财务部门掌管着财政大权, 对预算的控制相对有发言权。因此, 在部门活动中时常占据沟通的主动权, 有时会出现财务部门员工沟通时态度不好或听不进去的情况, 导致沟通不畅。

其次, 部门间目标差异带来的沟通障碍。企业内, 部门根据其目标的区别, 对财务部门的要求也随之不同。其中创收部门如销售部门, 对财务的服务职能相对要求较高, 而投资部门如研发部门, 对财务部门的资金预算需求较大。二者一个偏向利润中心, 一个偏向费用中心, 对财务部门的差异对待若不能有效平衡, 也易导致部门间的沟通障碍。

再次, 部门间认知差异带来的沟通障碍。由于工作性质的差异, 财务部门与其他部门的日常工作、专业和对财务信息或部门专业信息的理解会有所出入, 往往会导致双方在同一事项认识上存在着很大的差异。在认知上存在的差异主要表现为, 财务部门心目中的自我往往是“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润, 我们做事小心谨慎, 并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞, 我们会买更多、更昂贵的机器设备而浪费资金, 减少利润;至于业务部门, 如果放手让他们去干, 他们可能会做太多而无益的广告”, 而在其他业务部门心目中的财务部门却是“他们只是一群在例行作业上埋头苦干的人。他们缺乏远见, 太过小心, 斤斤计较, 只会用数字来衡量事情;他们只知道要控制成本, 却无法创造利润。”当实施财务预算管理、下达预算控制指标后, 其他部门的人员认为控制总量即可, 但财务部门的人员认为在财务预算管理的初始阶段, 既要控制预算总量, 也要实施预算分项目控制, 以确保预算资金的合理使用。由于彼此认识上的差异, 致使财务部门与其他部门的意见一时之间难以协调, 从而引起沟通障碍。

还有, 部门人员普遍存在个性差异, 带来沟通障碍。财务管理人员需要严谨的工作态度, 要为整个企业的活动制定资金计划, 因而会规避风险, 比较保守的预算, 长期的财务工作, 使得财务人员往往说话谨慎, 沟通时有所保留, 而其他部门, 例如市场营销人员要经常与顾客和市场接触, 他们往往需要灵活的头脑和公关技巧以及灵敏的市场意识, 有着更为开放的沟通方式。个性差异, 导致有时无法理解对方行为, 引起部门间的沟通障碍, 形成冲突。

三、企业财务部门与其他部门间有效沟通的建议

首先, 从企业的角度, 需要采取一定的措施, 改善财务部门与其他部门的沟通。第一, 企业需要树立良好的沟通型文化, 创造适宜的沟通环境和部门之间的沟通渠道。使企业员工进行精神层面的充分交流, 能把心里话和内心情感尽量多的表达出来。大家相互了解多了, 自然就能调整好自己的位置, 行为的位置和心态的位置, 员工与员工、员工与企业之间也自然会产生感情。第二, 企业还要可以加强对财务人员进行一些与沟通技能相关的培训;聘请财务沟通方面有丰富经验的老师作指导;多开展部门间人员间的拓展活动;加强财务之外部门对财务规章制度等的学习, 与财务人员换位思考等方式来间接的帮助财务部门与其他部门间的沟通协调。

其次, 从财务部门和人员自身来说, 第一要提高财务人员重视沟通, 关注沟通的意识。财务人员要认清财务部门的服务本质, 指导财务部门一切以企业利益为主。在处理核算职能时, 培养财务部门要至少了解其他部门常用的专业术语;及时了解部门间理解代沟的原因, 并对症下药, 缓解财务部门因认知上的差异而错误执行核算职能。第二, 财务人员掌握一定的部门间沟通技能, 要注意表达方式, 用心倾听别人的表达, 理解对方要求的原因。换一种方式让其他部门职员理解财务监督作用, 争取对方的支持等方式加强与其他部门沟通的效果。第三, 财务部门的领导在完善了财务的监督职责之外, 还更应重视核算职能, 鼓励财务人员融入企业沟通中, 了解其他部门的运营规律, 从而提高沟通效率, 减少部门间理解差异产生的核算误差;员工则应该保持平常心, 积极学习其他部门的沟通方式, 保障信息的畅通有效交流。

企业需要重视财务部门与其他部门间的沟通问题, 并积极地为实现有效的财务部门的平行沟通做出切实的努力, 提升财务人员的沟通能力, 做到既坚持会计准则, 又不影响与其他部门的良好沟通, 需要员工个人和企业双方共同的努力。以良好的心态保持有效的倾听和反馈、变单向沟通为双向沟通、保持沟通的简洁准确性等措施都有利于财务人员与其他部门人员良好沟通。

参考文献

[1]崔佳颖.管理沟通理论的历史演变与发展.首都经济贸易大学学报, 2005.5.

[2]吴能全, 陈丽明.企业跨部门沟通的障碍与对策.现代管理科学, 2008.6.

[3]郭复初.财务理论研究与发展.会计研究, 1996.2.

[4]杨婕, 孙辉.新形势下市场营销与财务管理部门的关系.经营管理者, 2012.10.

篇4：加强与政府部门的沟通

关键词：政府人员应对媒体措施和方法

当下媒体有如下几个特点：传播途径不再单一呈现多元化，传播内容数字化、传播主体由原来的主流媒体变成大众集体参与、媒体参与结构因大众化变得复杂化、媒体经营开始市场化。这些跟以前媒体特征都发生了巨大改变，给政府对媒体的管理和应对带来了严峻的挑战，政府领导应该适应新的时代的变化，开拓新的思路。

在当今形势下，政府人员该怎样应对媒体，该怎样提高与媒体接触的能力，这是新时代新的紧迫的课题。下面我们从以下几个方面来讨论一下。

一、全面、准确地认识媒体在社会中的作用

“媒体”意为信息源到受信者之间承载并传递信息的载体，媒体按出现的时间顺序可分为报纸、广播、电视、网络和手机。

任何事物都有其两面性，现代媒体在社会生活中既有其积极作用，也会对社会带来的消极作用和负面影响。只有正确理解现代媒体的作用，这样才能有助于政府正确地引导和管理媒体，有助于处理政府与媒体间的关系，有助于广大政府人员提高与媒体打交道的能力。政府人员应对媒体要有发展的认识。从过去仅仅只有党报党刊、电台、电视台这些媒介，发展到现在有了互联网、手机等，这些新出现的媒介已经成为人们获取信息、传播文化的主要途径。这些新兴媒体，由于其大众化人人都可以通过它发布消息、制作节目，其便捷性、互动性、开放性对媒体现状产生了巨大冲击。

二、增强政府人员政治素质和理论水平

作为一个政府的政府人员要懂全局，讲政治，要熟悉政策，把握原则，在和媒体接触时，须要注意三要素：1、保持高度的政治敏感性；2、保持清醒的政治头脑3、严格遵守组织纪律和新闻宣传纪律。政府人员面对媒体时的角色定位主要有两种，一是新闻发言人，二是定向采访对象。

新闻发言人，是一种制度而不是一个人，它代表组织，不是代表个人。新闻发言人的职责是在一定时间内就某一重大事件或时局问题举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表组织部门回答记者的提问。

对于记者的采访、突发事件时的现场采访，分管相应工作的领导往往会成为定向采访对象。作为定向采访对象，面对媒体的政府人员首先代表的是部门或组织，其次代表的是个人。作为部门或组织的领导，首先必须以部门或组织的工作需要和政务公开的要求接受采访、回答问题，但是由于可能存在尚未能确认或尚未达成共识的问题，必要时应当明确指出“这是我个人的观点”等。

随着时代的发展，人民对政府人员的行为公开化、透明化要求越来越高。接受媒体的采访和监督，便成了政府人员满足人民知情权的重要方式，同时是政府人员展现个人良好形象的重要机会。要求政府人员具有较强的新闻意识和媒介素养，才能应对媒体，提高与媒体打交道的能力。

提高新闻意识和媒介素养是较为长期的过程，政府在日常的工作和学习中，要不断加强新闻媒体在工作的作用，加强学习新闻媒体知识和理论，了解新闻媒体的运作方式和工作流程，积极和媒体沟通，主动发布需要的新闻，进而提高政府人员应对新闻媒体的能力

三、政府人员在面对媒体应由必要的方法和技巧

近些年来有些政府人员，由于缺乏面对媒体的应对技巧和经验，在面对媒体时常常不知所措，言语表达失当，结果导致媒体在报道的方式和报道的内容对公，对己都十分不利，造成被动的工作局面。

人民群众的知情权是应该得到充分尊重和保护的，政府人员在面对媒体的采访时，既要坦诚相待，又要客观真实地传递信息，这是树立政府人员良好媒体形象的基础。在把握政策的前提下，面对问题的实质，一定要不回避，坦诚对待，不隐瞒。

政府人员面对媒体发表言论，首先要对该事件有完整的了解，经过成熟的思考，做出准确的定性，然后再发表自己的观点和看法。发表对特定事件的看法时，必须前后一致，切不可自相矛盾，否则将严重损害党和政府的公信力，同时也会严重损害政府人员个人的媒体形象。

政府人员在接受媒体采访时，最好事先有所准备，要占据与媒体交往的主动权。接受采访之前，最好能提前了解来访媒体和记者的基本情况，掌握来访记者对新闻事件的关注点和兴奋点，从而有针对性地做好准备。对于新闻事件的敏感问题和个别记者可能提到的尖锐问题，也必须有充分的心理准备，想好应对的办法。

四、提升政府人员的综合素质

全面提升政府人员自身综合素质是提高他们应对媒体能力最基本、最有效的办法。

良好的语言表达能力是每一位政府人员面对媒体所应该具备的基本能力。在面对媒体和公众讲话的时候，首先要主题突出，表达清晰，使人们能听清楚、听明白，这是对政府人员语言表达能力最基本的要求。其次要学会使用生动鲜活、精炼准确的语言，让大家喜欢听，记得住，有收获。

好的心理素质，新闻媒体所关注和报道的事件，往往是社会上的大事、要事，或是生活中的坏事、怪事，或是政治上的敏感事，有正面的内容，更有负面的东西。这些都给政府人员面对媒体时带来了巨大的心理压力。对于政府人员来说，良好的心理素质显得尤为重要。

总而言之政府人员的媒体沟通能力是一个政府人员必须具备的基本素质，是政府人员执政能力、领导水平、工作能力的具体体现。要建立良好的媒体公共关系，要与媒体保持良好的沟通、交往与联系，要建立良好的新闻发布机制，主要领导直接推动、及时回答民众关注的问题，加强发言人队伍建设，提高面对媒体的能力。新闻媒体既是党和政府的喉舌，能为我们发声说话；新闻媒体又是党和政府的耳目，能为我们倾听民声、民意。新闻媒体是我们的“保健医生”，能帮助我们扬善除恶，祛病健体。新闻媒体又是一把“双刃剑”，用的好可以为我们披荆斩棘，开创工作的新局面；用不好就会伤及使用者自身。我们一定要按照科学发展观的要求，科学面对媒体，用好媒体。

参考文献：

[1]http：//wenku.baidu.com/link？url=TpvI-xF2RqS8G5yHeHgACi46m58vScq-SpgL7nZG7IhzRcgRAVHinzEiJeu1x-p_VQvX4omJljywMPlcwLvhKDXx2anhi-oekCzpx5ujta_.

[2]http：//wenku.baidu.com/view/bbf629777e21af45b307a8d5.html？re=view.

篇5：工商部门如何与新闻媒体加强沟通

当下，我国正处在一个全球化、信息化、网络化、媒体化的时代，公众对行政职能部门的关注和监督更加密切与深入。如何提升应对媒体监督的能力，既是是代发展的外在要求，也是工商机关履行职能的内在需要，在日常监管和执法办案中涉及的消费维权、食品安全监管、商标广告监督、网络商品交易及有关服务行为监管等经常成为社会各界尤其是新闻媒体关注的焦点。因此，正确认识媒体，加强舆论分析，把握相关技巧，抓住媒体特点是加强与媒体沟通必须注意的问题，把抓好，处理好。

一、加强舆情分析，掌握媒体关注情况

舆情分析是指围绕公众舆论焦点，从自身职责出发，进行深入分析，并拿出应寻方案的一种研究工作。开展舆情分析工作，能够为社会公众呼声，积极主动地履行职责、维护良好市场秩序打下基础，创造条件。因此，我们应当逐步建立舆情收集和研判机制，及进掌握新闻媒体对工商工作的宣传报告情况，掌握公众舆论的动态变化情况。

工商机关履行职责的涉及面很广，与经营者、消费者的切身利益密切相关，从这个角度讲，与新闻媒体有很大的共同点。

越是社会关注度高的事情，越需要工商机关注意，新闻媒体当然也会随时追踪。如果能够针对新闻媒体的报道进行整理和分析，及时发现其中的最新热点或者趋势情变化，那么对于工商机关了解社会各界的关注对象、收集舆情信息、掌握公众舆论动态情况，有很重要的帮助。

二、坚持学习培训，主动面对新闻媒体

有不少地方的工商领导干部，对媒体、记者有种怕的心态。实际上，这是一种缺乏自信的表现，他们怕自己不会说、不能说、不敢说，担心自己在新闻媒体和社会公众面前露怯。这就要求基层工商机关的领导干部在平时多下功夫，从内外两方面入手，加强学习培训。

对内应认真学习工商法律、法规知识，认真研究总局和地方工商局出台的支持经济发展政策，认真钻研工商业务知识。对外，当当广泛了解辖区经济社会发展情况和相关职能部门工作情况，熟悉地方党政的经济发展部署，随时跟踪了解辖区经营者、消费者普遍关注、关心的问题，做到辖区情况了然于胸。这样在面对媒体采访时，可以做到情况明、思路清，正确把握基本方面呈，不犯原则性错误。

作为执法人员尤其是领导干部，要对一些基本数据、基本法律条款、基本经济政策掌握得非常清楚，要对辖区经济社会发展的历史、现状、成绩、难点熟知，对重要事件、人物等要清楚其中的来龙去脉。这样，在介绍情况、回答问题时，能够

抓住要点，沉着自如，得心应手。

三、抓住媒体特点，把握舆论宣传重点

从新闻报道角度看，网络、电视、报纸、杂志和电台等新闻媒体都有不同的受众群，这就需要根据不同情况，善与不同媒体进行沟通合作。一般来说，政府及其职能部门与新闻媒体打交道，主要有以下5种形式：⑴举行新闻发布会；⑵发布新闻公报、声明、谈话、新闻通稿；⑶组织记者集体采访、单独采访；⑷针对新闻媒体的采访申请，进行书面答复；⑸通过政府网点和有关新闻网站发布新闻信息。，有利于引导公众舆论朝着健康、公平、公正的方向转变，有利问题本身的正确处理或者受善处置，有利于维护市场秩序，有利于维护工商机关的形象和声益，就可以根据事情的主题、内容、时间、紧急程度、本部门权限以及公众的关注程度和实际效果等。与新闻媒体进行密切合作。

当然，发布信息时要做到准确无误、不遮掩，不模糊，不虚假。可采用文字，图片、视频等形式提供信息。尽可能让媒体准确掌握情况，全面客观报道。对于一些负面报道，要有大局意识，客观分析，正确对待，尽早及时提供权威、真实、全面的数据或者信息，让社会公众了解实情，了解工商机关所作出的积极努力和取得的实际效果，从而在舆论导向上掌握主动。切忌反应迟缓，回避问题，避免出现社会公共急需要了解而职能部门又保持沉默的现象。

篇6：部门与部门沟通与协调

及时有效的沟通

对于部门内部的事情，自然是给主管反应，主管和其他的主管之间要有定期的会议，来互相沟通和协作，及时的反馈问题和汇总问题，这样可以更好的进行协调。尤其是一条生产线上的各个环节间的问题，一定要有了就汇总，然后及时沟通到其他部门，不能让问题越积越多。

建立良好的沟通体系

面对通讯如此发达的时代，沟通似乎不是难事，各种通讯工具都是可以及时的找到对方，不怕找不到。所以大家可以有个局域网内的联络方式，确保可以同时在线会议或者干脆视频会议。

员工大会

很多的公司都有这样的一项，多久进行一次员工大会，一来是给员工进行集体的培训，二来就是可以及时有效的反应公司各部门之间的情况，让大家对公司的成长有一个见证，不会有那种到离职都不知道别的部门人长什么样子的情况存在。

团队间融洽的协作

。在工作中，每个部门之间总是有互相的帮助和协调的，那么领导在这个协调的过程中就起一个润滑剂的作用，所以除了等级分明的领导团队以外，也要增加各部门之间的协作和互助。

公司活动

篇7：如何加强与家长的沟通

陈春燕

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：

下午好！首先，非常感谢学校领导的信任，给我提供了这次发言的机会。同时，我的心里非常忐忑，因为在座的各位中很多老师的教学经验比我丰富、管理能力比我强，让我来做这一次的发言，感觉是班门弄斧。所以，讲得不对的地方，请大家多多包涵并指正！下面，就我来金泉后，作为一名班主任，跟家长沟通过程中所做的一些工作做一个总结。由于我一直在带低年段，可能有些方法不太适用于高年级和初中，有值得参考的地方大家借鉴，不适用的听听就算了。

作为班主任，要做好教育教学工作，就一定要先过家长这一关，取得他们的信任。有了他们的这种信任，随之而来的是理解、支持与配合。否则会给我们的工作带来很大的麻烦。我们在学生的身上倾注了所有的精力，家长却动不动找茬，长期以往，老师就会有工作情绪，就会让教育效果大打折扣。那么，怎样才能更好地与家长沟通，让他们参与到我们的教育教学中呢？

一、培养班干部式的家长。任何一个有经验的班主任接手一个班之后，都会先培养班干部成为老师的得力助手。我的做法是培养班干部的同时也培养班干部的家长。一个班级里，班干部是起以身作则的带头示范作用，同样，班干部的家长也会在支持配合我们的工作方面发挥作用。开学第一周，我通过观察后，会选出一批班干部，任命后，我会跟家长联系说：“您的孩子各方面表现比较好，我想培养他成为优秀的班干部，所以，需要您多配合，在家您要多辅导他，让他的学习成绩保持优秀，这样他去管其他同学时才有威信。”家长一听说你要重用他的孩子，非常高兴，辅导作业方面肯定会上心。这样，班干部的学习就有家长帮你一起抓了，而且，这些家长会因为你对他孩子委以重用而心存感激，所以不管你需要他们配合做什么工作，他们都会支持与配合。像春游秋游，在我带的班级里，没有哪一个班干部的家长是不让孩子去的，而且一般都是发通知的第二天就交钱了。记得上学期，学校要在一二三年级选几个家长代表参加一个论坛活动，我们班我选了两个班长和四个组长的家长。在办公室听到一些同事说家长因为工作原因推辞了，但我电话通知时，我选定的家长没有一个人推辞，都很高兴地答应了，而且第二天都准时参加，无一人缺席。他们当中有的是批发服装的，有的是在家带小孩的，但他们都能把工作放一边，把小孩安排给别人带来支持我的工作。从这件事，我更加意识到，有时候我们老师的工作非常需要班干部式的家长。

二、请家长配合班级常规管理。大家都知道，良好的班风学风对抓教学质量起着非常关键的作用。而要形成良好的班风学风，仅仅靠抓学生的日常行为是不够的。因为孩子的很多行为习惯要受父母的影响。如家长习惯贪睡，孩子就会经常迟到。所以，我会把学校的一些规章制度和我的要求告知家长，让他们知道我的要求是为了营造积极向上的班级氛围，请家长配合执行。如关于流动红旗的评比，家长要提醒孩子一三五穿校服，不让孩子迟到等等。凡是老师提的合理的要求，大部分的家长都会配合的。因为他们都明白老师是为了他的孩子好，更希望孩子所在的班级比别的班好！但也有个别不配合家长。遇到这种特殊情况就要特殊处理。记得现在的303班有个姓詹的女生，一个星期会迟到三次，每次家长送到校门口，都会看着她进教室了才离开。可能是担心我因为他女儿迟到不让她进教室吧。一开始我总说这个女生明天你要早点起床，不能迟到了。但还是屡屡迟到。没办法，我就在她又迟到的时候把她拦住了，让她去请家长进来。家长进来后，我问他知不知道应该几点钟前到学校。家长说知道。知道为什么还老迟到一两分钟？家长说孩子六点就起来了，是因为他所以来晚了。我一听心里面生气啊，我说你看全班几十个孩子，每天都很努力地去争取不被扣分，想要拿到流动红旗，就是因为你的孩子老迟到被扣分而没有拿到流动红旗，你说你的孩子在班上会受欢迎吗？你的孩子迟到，我不管她吧，是我工作不负责，我批评她吧，打击她的学习积极性！而且，你的孩子基础并不扎实，在家你们又顾不上辅导她，早上那么好的精神，如果用来读书，该多好！对她的学习肯定有帮助！这次谈话后，这个女生就很少迟到了。我们班拿流动红旗的次数就多了。过去汇泉的第三天，我就做出了一定决定：不让孩子带早餐到学校吃。一开始，家长不理解。刘成榆的妈妈来到教室找我说：“她说老师不让带早餐来教室吃，怎么回事啊？”我告诉她：因为您的孩子三十八分才来到学校，四十分开始早读，早读后不能吃早餐，这两分钟时间里，你的孩子能吃完早餐吗？没吃完的面包放在抽屉里上课时再偷偷吃一口，会不会影响她听课呢？家长一听就明白过来了。后来我在家长会上说了这件事，没有哪一个家长对我的做法表示反对的。所以，对于班级管理，我们要让家长知道我们为什么这样做，知道原因自然就能理解。

三、请家长协助老师培养孩子养成良好的学习习惯。家长送孩子到学校读书，肯定都希望孩子学习成绩优秀的。但一些家长因为文化素质不高没办法辅导孩子，文化高的却不知道该用什么方法辅导。为了减轻我们老师的教学压力，最好的做法就是教家长如何去教孩子。我的做法是利用校讯通和家长会，把我的教学思路、会布置什么作业、作业的格式等等一一列出来，跟家长作一个详细的说明。然后教他们该从哪些方面去抓孩子的学习。如哪里该听写哪里该背诵等。就算不知道他做得对不对，也要检查他有没做完。因为现在的孩子都很会钻空子，知道家长不检查他的作业，就会偷懒不完成。只要老师与家长达成一个共识，要求一致，小孩子就会养成良好的学习习惯。而辅导方法，只能针对家长的文化水平和孩子的实际情况提出建议。汇泉201班有一个家长跟我说，老师我很晚才回来，而且我也不知道怎么教他。而这个孩子，第一单元考试才考了8分，字都没认识几个。后来我了解到，这个家长周末经常会带孩子出去玩，于是我建议说不管你带孩子去哪，看到什么字你都带着他一起读，这样他就能认识字。后来我了解到，这个家长真的有按我教的去做，带孩子去三元里坐地铁就教他认三元里。第二单元，这个孩子考了三十分，是他们班的最低分，但家长在试卷上写意见时说有进步了！所以，就像李校跟我们说的，学习进步不一定是一个飞跃，只要让家长感觉到孩子在原来的基础上有了改变，那就是进步！只要他的孩子有了点滴的好转，家长就会越来越信任你，觉得你的方法管用，你让他在家怎么监督辅导孩子的学习，他也乐意去做！

四、如何让家长配合我们的收费。私立学校的老师都要协助财务的收费，如春游费、秋游费、伙食费、定位费。相信很多老师最头疼这些问题，我也一样，所以我会在家长会时说到希望家长配合哪些方面时就会直接跟家长说这些本来是财务的工作，但我们学校财务人手少，所以我们老师要协助收费，但我不希望我要花很多的时间精力在这上面，我希望我更多的时间精力是放在学生的身上，花在教学上。所以，每次要交什么费用，请收到通知后尽快交钱，如有特殊情况，请跟我说明。像春游，你因为经济问题不让孩子参加，你要转学了所以不交定位费等等，跟老师说明情况，我们老师都能理解。其实家长更愿意我花时间在他孩子身上，所以对我的这一要求，大部分都能配合。那对于那些拖拉的家长，怎么办呢？如果是交伙食费，我会给家长联系说：我们发了通知收下个月的伙食费，他下个月不在学校吃饭了吗？还是你们太忙忘记给他交了？一般家长都会说太忙忘记了！接着我会说：“我们班的家长都很配合我的工作，一发通知就交了，现在就差他一个人了。”不管是什么样的家长，都不甘落后的，以后肯定不是他最后一个交。所以，我们老师要有意识地给家长灌输一种别的家长都很配合老师的工作，让他也要有意识地去配合我们的工作。如果是收春游秋游费或定位费，我不主张老师给家长打电话说这件事，但除了发书面通知，我会利用校讯通把具体事宜再发一次通知，而且我会补充说明如有特殊情况，请跟我说明。让家长养成主动跟老师反馈情况的习惯，而不是什么事都要我们老师去找家长。回执单上家长填反对意见的，我会先跟学生了解情况，再根据掌握到的情况跟家长沟通。我不知道大家有没了解班上的家长情况，像我就发现，很多老乡派或亲戚派、邻居派，他们都会观望，别人交钱，他就交钱，其实他们不差钱，就是一种比较心理。所以想办法让最积极配合你的家长交钱，其他人就会有样学样了。别人的孩子都去秋游，他会让他的孩子眼巴巴地看着别人去吗？

五、用什么渠道跟家长沟通

面谈、电话、校讯通、家长会

低年级有很多家长接送的孩子，所以这部分孩子有什么问题我都会利用家长来接时，简单反映一下情况。而坐校车的学生，我则会打电话跟家长联系，让他们感觉到虽然他们很少到学校，但老师对他的孩子关注并不少。但一个个都打电话的话，两个班那么多学生，老师怎么忙得过来？所以得充分利用校讯通这个平台。我会尽可能地要求更多的家长开通校讯通，除了每天发作业外，平时在改作业时发现的问题，单元检测中普遍存在的问题或是我们班在学校举行的各项活动中取得的成绩等等我都会发给家长，让他们更多地了解孩子在校的表现。因为了解每个时间段孩子的情况，他们就会知道在那个时间段要配合老师做些什么。像要广播操比赛了，他们就会给孩子准备校服、运动鞋。一学期一次的家长会，是我最重视的跟家长沟通的机会。我会把邀请家长参加家长会当做最关键的一步。因为我们为了召开家长会做了那么多的准备工作，那么精心地准备了一台戏，如果没有观众，那这戏演给谁看？最能左右家长的就是孩子，所以我给学生布置了邀请家长参加家长会的作业。我自己制作了家长会签到表，我跟学生们说爸爸妈妈来了要在你们的名字后面签名，如果他们没来，说明他们不关心你的学习。没有哪一个孩子愿意落后的，所以他们都会督促家长准时来参加。我记得有一个叫周宏光的学生，他妈妈是在市场卖菜的，早上很忙，他一直跟着他妈妈说再不去要迟到了。吵得他妈妈菜也不卖了就过来了。家长来得多，你反映的问题家长都听到了，要求配合的方面就有更多的家长去配合你，你的工作就会越来越轻松。

六、如何跟那些另类家长打交道

当然，每个班都会有一些另类的、难以沟通的家长，就像每个班都会有那么几个学困生一样。对于这样的家长，我们老师更应该理性对待。金泉201班有一个叫陈滢媛的女生，她妈妈就是一个烦人精。怎么个犯法呢？一年级第一学期秋游，发通知那天，一拿到通知，她就在校门口跟我说了一大堆，说她的女儿从来没有离开过他们，单独跟老师去秋游。我说放心吧，我们两个老师一人在前一人在后，会看好他们的。交钱那天又重复了一遍同样的话。去的当天送过来时又说老师你一定要帮我多留意她，别让她走丢了。出发了，刚一去到公园，我就接到了她的电话，问：老师，你们到了没有?她坐车没什么事吧？下午，校车刚进校门，她的电话又来了。那个时候我忙着组织学生按顺序下车，没空理她，不接电话。没多久，放学了，我领着学生刚走到校门就看到她等在那里了。当然，她女儿毫发无损，还玩得超开心啊！对于这样的家长，你可以用事实证明给她看，孩子交给你，她可以绝对放心。因为你是有经验的老师啊！去到汇泉，我还遇到一个这样的极品家长。因为汇泉的校讯通要换电信公司，我打电话去咨询他的意见，他不同意开通。全班就他一个不愿意开通。可后来交名单时我把花名册发去了，忘了删掉他的，所以他的互教通也开通了，而且收到了我发的所有信息。有一天，我给家长发了一条信息说：今天改作业时发现很多孩子漏题不做，请家长抽时间检查孩子的作业，别让他们养成漏题不做的坏习惯！我觉得我这样发没什么问题啊！可这个家长给我发信息说你有什么权利给家长布置作业，老是发信息烦我，再这样，我管你什么电信公司，教育局也罢，媒体也好，我投诉你！像你们这样的私立学校，我大把选择。看到这样的信息，我气炸了！我给他打电话想跟他沟通一下，但他没接。回想了一下跟他所有的联系，我唯一做错的就是开通了他的互教通！我立即取消了他的互教通，并发信息向他道歉，告诉他即日起不会再收到任何信息。第二天，我跟梁主任反映了此事，我觉得我行得正走得正。要求家长配合教育是天经地义的事，如果他非认为是不合理的、违法的，尽管去教育局投诉，看看教育局会不会受理。这个学生我不管了！真是岂有此理！后来，我冷静下来想想，这样不行啊，因为这样没素质的家长影响我的工作热情，我还是好好对他的孩子吧！没多久，我们就去春游了，那天天气突然变冷，这个孩子穿得比较少，冷得发抖，我就问其他同学有没多带衣服，结果真的有学生多带了一件棉衣，装在书包里，马上借给他穿。中途休息时，发现全班就他的书包空空的，一点零食都没有，别的同学兴高采烈地吃着零食，就他耷拉着脑袋，一声不吭，我悄悄地引导其他同学请他吃零食。我想让他感受到班集体的温暖和老师的爱，这样长大以后他就不会成为一个像他爸一样蛮不讲理的人！前段时间经常下雨，他中午上学时淋湿了，我在想我要不要给他家长打电话，让他送衣服来，打了要是不接呢？后来，我用新手机打过去，他接了，我简单地说明了情况。他说让孩子到校门口等他送衣服来，但还是一句谢谢都没有。后来的家长会也没参加。但第二单元考试的试卷他签名了，第一单元是没有签名的。我是不是可以理解为他对我的态度有了一点点好转呢？我没办法确认！我在想，如果我能感动天，感动地，却感动不了你的话，下学期你还是让孩子转学吧！这样胡搅蛮缠的家长，我们学校也不愿意教育你的孩子，是吧？李校！各位主任！所以啊，对于类似这样的另类家长，我们能做的就是问心无愧！我们尽力去教育他的孩子，他不理解我们的工作，是他的素质问题，与我们无关。

总之，我们只要真诚地把自己对学生的那份浓浓的爱心、耐心和责任心充分地流露给家长，让家长深切地感受到老师是真心实意地关心爱护他的孩子，老师所做的一切都是为了让孩子能够健康成长和发展，那么我们工作一

篇8：加强医院药师与患者的沟通

1 药师与患者沟通的意义

1.1 是指导合理用药的需要目前药品种类繁多, 药品不良反

应也有增多的趋势, 如何安全, 有效, 经济地应用药品已受到人们的极大关注。医师不可能掌握有关的所有信息, 也无暇为患者详加说明。作为药学工作者, 药师在这方面具有优势。比如, 药师可以向患者说明药品正确的用量;可以详细了解患者的用药史, 以防止过敏反应的发生和药物相互作用;可以向患者提示药品可能的不良反应;还可以根据患者的经济情况, 运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品。

1.2 有利于提高患者的用药依从性依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解程度。

国外研究表明, 与药师的交流可以增加患者的药物知识和提高其依从性。以结核病为例, 该病的治疗用药时间长, 且多为联合用药, 药物的毒副作用大, 患者容易产生不依从。对此, 药师应向患者说明按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性, 解释用药中可能出现的不良反应, 以此增强患者战胜疾病的信心和用药的依从性。1.3是药师获得第一手资料的重要途径药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药实践经验, 监测和发现药物新的不良反应。同时, 药师作为药学专业人员, 可以把人们有关药品的建议和意见反映到药品生产企业和药品管理部门, 从而起到信息桥梁的作用。

2 药师与患者的特点

2.1 专业性从内容来看, 药物与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关, 围绕患者合理用药而开展。

因此, 这种沟通具有医学和药学的专业性质。

2.2 服务性从目的来看, 药师通过与患者沟通, 提供药品信

息, 指导患者合理用药, 实质上是药师向患者提供服务, 即为患者的健康保证服务。

2.3 社会性人际沟通是复杂的社会活动, 在运行过程中会受到各种社会因素的影响, 药患沟通也不例外。

3 药师与患者沟通的模式[2]

3.1 用药指导模式即药师在调剂窗口发药时就药物的用量、注意事项等对患者进行指导。

该模式的特点是药师相对主动, 患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的药物, 患者的用药依从性较差。

3.2 用药咨询模式即患者在门诊咨询窗口或咨询室向药师咨询与用药有关的一些问题。

该模式的特点是患者相对主动, 药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强, 沟通围绕患者的提问进行。

3.3 互动沟通模式即药师和患者在特定的场合下, 以平等的地位进行的双向的信息交流和沟通。

在这种模式下, 药师本着为患者服务的思想, 不仅关心患者的生理状况, 同时关注其心理和精神状况, 患者把药师视为可信赖的朋友, 愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、疾病史、生理状况等药学内容, 还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。该模式是药患沟通的理想模式。良好的互动沟通可提高患者的用药依从性, 促进患者合理用药, 从而改善患者的生活质量。

4 我国医院药师与患者沟通的现状及阻碍因素

《药品管理法》和《执业药师制度》的实施促进了我国医院药师与患者的交流。许多医院开设了药物咨询窗口, 有些医院还让药师下临床, 参与查房, 加强了药师与患者的沟通。总的来看, 我国医院药师与患者的沟通仍以用药指导和用药咨询模式为主, 互动沟通模式很少, 药师的专业知识未得到充分发挥。分析阻碍药患沟通的因素主要有以下一些:

4.1 药师精力有限我国医院药房的药师没有进行专业细分,

大多忙于取药、发领药等日常事务性工作, 没有足够的精力与患者进行沟通, 同时也缺乏适宜的场所进行沟通。

4.2 服务意识不强受传统药学工作模式的影响, 许多药师缺

乏为患者服务的意识, 对患者态度冷淡, 服务态度差, 打击了患者沟通的愿望。

4.3 药师能力有限由于我国药学教育体制的原因, 药师普遍

缺乏医学和药物治疗知识, 面对患者时信心不足, 从而影响了与患者沟通的主动性。

4.4 药师沟通的积极性不高在目前的医疗体制下, 药师对药

品的治疗结果仅负很有限的责任, 其主要任务是提供质量合格的药品。许多药师认为, 治疗结果如何是医师的事, 与自己无关, 因而缺乏与患者沟通的动力。

4.5 患者对药师的专业地位认识不够医师在患者心目中具

有较高的威信, 而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上, 认为与药师没有交流的必要。这也是许多医院药物咨询工作不能正常开展的主要原因。

5 改善和加强药患沟通的策略

5.1 改变服务观念, 由原来的"以药为本"转变为"以人为

本"药剂科应把事务性的工作和专业技术性工作区分开, 按学历和职称对药学人员的岗位和职责进行细分, 使药师有时间和精力与患者交流。

5.2 提供适宜的沟通场所笔者认为, 设立用药咨询室是一种可行的途径。

咨询室的位置应靠近药房, 便于患者询问。在咨询室内, 外界干扰比较小, 药师可与患者面对面的交谈, 沟通的内容可以更广、更深。

5.3 药师下临床, 开展药学查房药师在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通, 对指导患者合理用药最有意义。

但由于缺乏法定依据我国药师下临床开展工作阻力很大。笔者认为, 可以采取以点带面, 逐步推广的方法, 先确定一、两个重点科室, 药剂科选派有经验的资深药师, 每天早上去科室查房, 具体时间与药师查房错开, 主要目的是加强与患者交流, 收集和分析患者药物治疗中的信息, 积累实践经验。药师的意见可供医师参考。

5.4 提高药师的积极性确定药师在药物治疗中的责任:

建议从立法的高度, 如制定《药师法》, 确立药师的地位和职责, 使药师对药物治疗结果负有一定的不可推卸的责任, 责任感可促进药师主动与患者沟通。确立激励制度, 进行量化考核:由医院或药剂科依据绩效考核有关规定进行考评。对患者态度冷淡漠不关心者、与患者发生争执者、受到患者投诉者以及发生用药事故者, 要按事件严重程度依据缺陷管理有关规定进行处理。

5.5 规定药师与患者沟通的基本用语规定用语如“您好”、

“请稍等”、“您的问题是不是这样”、“还有不清楚的地方吗”、“有疑问时请随时与我们联系”、“祝您早日康复”等等。

5.6 规范药师的工作仪表, 加强药师的道德修养药师应着装

整洁, 佩戴胸卡 (胸卡的内容清晰可见) , 言行举止得体, 以增强与患者的亲和力。应接受患者的监督。

5.7 药师应掌握一定的沟通技巧沟通作为一种社会活动, 仅

有专业知识远不能满足实际工作的需要, 因此, 药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。

相互尊重, 平等交流:地位平等、相互尊重是良好的沟通基础。药师不能因为患者有病而歧视患者, 也不能将患者隐私随便告诉其他不相关的人, 应为患者保密。

掌握聆听的艺术:由于药师和患者的信息不对称, 因而患者需要药师的帮助。在沟通中如果药师能用复述问题或点头等表示自己在认真听取, 使患者感到自己受到重视, 可以激发患者进一步沟通的意愿;相反, 如果药师在交谈中显得心不在焉或不耐烦, 只会使谈话草草结束, 而无法达到的目的。

使用通俗易懂的语言:药师在交谈中应尽量使用大众化的语言, 少用专业性语言, 否则患者不知所云, 沟通效果必然大打折扣。

善于利用语言的心理治疗作用:药师在交流中所表现的自信可以增强患者对药物治疗的信心。药师要尽量使用确定性的语言。如果药师吞吞吐吐或频繁使用诸如“可能”、“大概”、“也许”、“应该有效”等不确定的言词, 会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑, 其用药依从性就会大大降低。

5.8 充分利用各种途径加强与患者的交流如针对患者的问题定期开展药物知识讲座;

设立用药咨询电话;建立宣传栏, 提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息;对特殊疾病分发患者用药指导手册;建立网站进行在线咨询;对出院患者进行用药跟踪等。

5.9 建立评价沟通的指标患者满意调查[3]:

满意度的测量方法主要有两种, 一种是单一总体评估法;另一种是多要素综合评估法。前者可以通过直接询问患者对沟通过程总的进行评估, 分为非常不满意、不满意、一般、满意或非常满意5种情况。后者强调对沟通的多种要素的满意程度的综合评估, 包括药师的服务态度、药师的专业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问的解决程度等。多要素综合评估法可以发现某方面存在的不足, 采取针对性的措施加以改善, 一般通过问卷调查来实施。患者依从性调查:患者依从表现为按医嘱、按时、按用法用量、按疗程用药。不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等。影响患者依从性的因素有很多, 应结合各种因素综合评价。患者药物知识调查:通过现场询问或问卷方式, 调查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度, 考察沟通的效果。投诉调查:患者投诉的原因可能有药师的服务态度工作效率、等候时间等。用药事故调查:如对青霉素过敏性休克等严重不良反应, 分析其是否是由于缺乏有效的信息沟通而导致。

加强药师与患者的交流, 既是医院医学发展的需要, 更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应充分发挥主动性, 在沟通中学习和总结, 不断提高自身素质和能力, 同时要努力争取临床科室的支持和配合, 为参与药物治疗创造便利条件, 真正担负起药学监护的历史使命。

参考文献

[1]廖为建.公共关系学, 第一版.高等教育出版社.2000.15.

[2]张抗怀, 杨世民.中国药房.浅谈医院药师与患者沟通.2003, 14.4.