如何提高政务服务水平

如何提高政务服务水平（共8篇）

篇1：如何提高政务服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

篇2：如何提高政务服务水平

作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。“艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝;“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧;“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。

这段文字节选摘自由梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章。通过对于梅奥诊所服务水平与医患关系管理的学习，谭小芳老师建议——

1、医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

2、对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。

3、医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：比如，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。再比如，所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。

案例——某军队医院的服务改进

1、建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行，

2、该医院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返

3、该院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头;

4、该医院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定。

5、该医院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返。

6、该医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。

总之，该医院努力地改善自己的工作和服务流程，极大地方便了病人的就诊，获得了广大患者的信赖，铸就了医院的品牌，建立了自己的核心竞争力。

对于国内医院，讲师谭小芳认为，医院如果要提高服务水平，具体地，应注意以下问题——

1、在很多人的印象中，服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。谭小芳老师认为——其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提醒各家医院：您可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少，病人正在离开你而到另外一家医院就诊，你已经在没有充分准备的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地加入到竞争中。

5、提高医院的服务水平，对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。

篇3：浅谈如何提高献血服务水平

关键词：无偿献血,服务质量

《献血法》实施15周年以来, 我国的无偿献血工作发生了翻天覆地的变化, 目前我国大部分城市实现了临床用血100%来自自愿无偿捐献, 血站的工作重点也由原来的推广无偿献血转变为研究无偿献血的可持续发展问题, 而提高献血服务质量是确保无偿献血可持续发展的基础, 所以, 服务质量的好坏很大程度上会影响献血者招募与保留。笔者就如何提高献血服务水平谈一些个人的看法。

1 服务理念在无偿献血工作中的应用

1.1 服务的定义及特点

菲利普·科特勒认为服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益, 并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起, 也可能毫无联系。服务具有无形性、不可分离性、可变性和易消失性等特点。

正是因为血站提供的服务的无形性使得它有很大的不确定性。为了减少不确定性, 献血者会将“无形有形化”, 他们会将看到的环境、人员、设备等作为服务质量的判断。献血者决定献血后, 会选择自己认为设备一流、工作人员经验丰富、态度良好的机构。

1.2 提高献血服务水平的现实意义

在无偿献血领域, 绝大多数的服务都是由工作人员提供的, 所以不同的工作人员提供的服务在献血者满意方面会产生很大的差异。因为服务的不确定性和无形性会使献血者寻求其他的有形物质来判断血站所提供的服务质量, 如献血环境是否干净、整洁;工作人员对献血者是否热情周到;采血过程中技术是否娴熟;血站的设备是否先进;以及血站提供的服务是否便捷等。这些最终会成为影响献血者对血站满意程度的决定因素。

感到满意的献血者才有可能成为固定的献血者, 并动员身边的亲朋好友参加献血。但是, 如果血站提供的服务低于献血者的预期, 该献血者有可能选择去其他血站献血或不再进行献血, 那么这个曾经的献血者可能就从此消失了。

总的来说, 血站引进服务的观念, 首先应以无偿献血者为关注焦点, 以顾客满意为首要目标, 让优质服务的思想贯穿献血者招募、献血宣传、献血环境、献血接待、献血过程、献血后关爱、血费报销、政策咨询等各个环节, 重视献血者的感受、意见和建议, 不断改进, 使服务能满足甚至超出献血者预期。

2 提高献血服务水平的策略

2.1 树立献血服务意识, 提高服务质量

服务意识和服务能力的区别就在于, 服务意识是愿不愿意做好的问题, 而服务能力则是能不能做好的问题。血站应从思想上统一采供血工作人员的意识, 纠正消极被动为献血者服务的思想, 转变成积极主动地为献血者服务的意识。

曾有采血一线工作人员说, 现在的献血者对服务的要求越来越很高, 可是作为献血工作者可曾审视过自己的思维和意识, 我们在开展采供血服务时, 是否真心的向所有的献血者提供了最优质的服务, 并将这种服务贯穿于采血的整个过程?只有在内心深处拥有强烈的服务意识, 你的一举一动才能打动献血者, 献血者才能回报你, 才会产生对献血事业的忠诚, 成为固定献血者。这就要求血站工作人员必须具备以下两种服务意识。

2.1.1 重视献血者, 用心为献血者服务

献血者作为很特殊的“顾客”来说, 他不同于其他任何服务行业所面对的顾客群。首先服务者和被服务者之间没有商品的买卖、没有金钱的消费, 其次, 被服务者与服务者之间没有利益的驱使。献血者是奉献爱心, 无私付出的一个群体, 所以我们在和献血者沟通交流时, 首先应该想到的是“我一定要为这个献血者服务好”, “我怎样才能让这个献血者满意”, 而不是“怎样让这个献血者献了血然后打发他走”。在献血者的潜意识里非常希望得到尊重、关注, 或是对他们爱心奉献的肯定和认可, 这些需要通过我们和献血者的语言交流, 通过我们的服务让他们感受到被尊重、被认可。如果献血者的感受恰恰相反, 那我们就可能失去这个机会, 通常他们会将自己的感受传给自己身边的亲人和朋友, 那我们失去的将是更多潜在献血者。

耐心周到的为献血者服务。随着无偿献血的发展, 献血人群的构成呈现多元化, 他们来自不同行业、不同文化水平、不同民族, 不同的献血者应采用不同的沟通方式, 不能墨守陈规。

重视献血者, 并且通过行动和语言表达出来。比如:工作人员接待献血者时应使用敬语、讲究礼貌礼节、献血者讲话时应认真倾听等, 这些细微的动作和言行都会让献血者感受到你的重视和关怀。工作人员要从潜意识里认识到献血者的重要性, 才能从行动中不自觉的表现出来并让献血者感受到。

2.1.2 积极主动为献血者着想

积极的人是主动的, 消极的人是被动的。只有用我们的真心、热心和爱心为献血者服务, 时时刻刻牢记“献血者至上”的服务宗旨, 就会最终实现101%的服务效果, 从而留住献血者。

2.2 以献血者为中心, 倡导人性化服务

人都是有感情的, 人的感情也是非常微妙的, 人类的感情又存在着千千万万的差别。美国有一个客户服务专家玛丽·瑞纳得, 他说:“每个人都喜欢与众不同的东西, 这是人的本性。人性化服务就是要求能给顾客一种意想不到的惊喜, 要让顾客感觉良好但不必花很多钱”。在血站, 人性化服务要求工作人员在做好血液采集的同时, 还应在无偿献血服务过程中赋予更多审美的、情感的、文化的、精神的含义, 满足其基本需求和愿望, 并尽可能提供其所需的服务。通过对献血者的健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注, 让献血者享受到高品质的服务。

设立较多的采血点方便献血者献血, 简化献血流程, 缩短等候时间等都是基于献血者利益, 以献血者为出发点而开展的一种人性化服务。人性化的服务也体现于细微处, 如初次献血者可能会比较紧张, 献血者到采血点后, 不要急于让他们献血, 先给他们介绍一些简单的生理知识, 或看一下其他人献血的过程;如果献血者未带身份证, 要向献血者表示感谢, 然后解释审核证件的必要性, 最后请他们下次再来;对于初次筛查不合格的献血者, 耐心解释, 以减轻他们的忧虑等。为了更好的服务于献血者, 很多血站都推出了“五个一”的服务模式, 即一声问候、一杯水、一份纪念品、一声谢谢、一份血液检测结果反馈单, 这种服务模式在实践过程中获得了献血者一致好评。

由此我们可以看出对血站来讲人性化服务就是从献血者的角度考虑, 让献血者在献血过程中合心合意, 让献血者享受服务的过程, 在整个过程中献血者感受到的是一种和谐自然, 人性化服务为献血者所营造的是一个美妙的境界。

2.3 方便、快捷的献血过程

2.3.1 尽可能多的设立采血点

血站要尽可能多的设立采血点, 给献血者较大的选择空间。这样他们才有可能对血站所提出的献血要求予以回应。也就是说只有在献血者很容易找到献血点的情况下, 才有可能进行献血活动。

2.3.2 缩短献血者等候时间, 简化工作流程

献血者参与无偿献血过程与献血者对无偿献血过程的评价同时进行。在此过程中献血者是有成本投入的, 这个成本包括货币成本和非货币成本。献血者往返车费、因献血耽误工作的误工费属于货币成本, 献血者为献血所需的交通和等候时间以及对献血后给身体、心理带来影响的担忧等属于非货币成本。

因为国家实行无偿献血制度, 所以血站不可能对献血者的货币成本进行补偿。但是我们可以通过简化工作流程、改变实验方法 (如用干式法代替酮体汾法检测ALT) 来缩短献血者的等候时间, 来降低献血者的非货币成本, 达到献血者满意的目的。

篇4：如何提高PCB客户服务水平

【关键词】客户服务、售前服务、售后服务

【中图分类号】F719【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0077-01

一、售前服务

售前服务一般是指在销售之前，企业向潜在客户提供的服务，主要目的是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给潜在客户，诱导其做出购买决策。在PCB的售前服务工作主要是客户的审核认证。

（一）充分做好PCB售前的审核认证服务工作

1、首先，必须对来访的客户做充分的了解。

“知己知彼，百战不殆”同样可以应用于PCB的售前服务工作。对客户来审核的目的、要求、客户的经营行业及特点、审核的重点等等有相关性的信息的了解，有助于客户来审核前的准备工作有针对性的开展。如：日本客户审核着重关注生产的“人、机、环、法”等细节方面的检查；而欧美更重视于程序文件的系统审核。

2、其次，应充分做好审核前的筹备工作。

（1）在客户审核前内部自行先模拟审核程序进行“预审”。召集客户审核的对应人员对内部各工序的环境进行有效检查整顿、突击检查员工的操作是否规范、设备的设置参数是否正确、查阅系统性支持文件是否到位等。这些都是客户在线审核时最直接认识本公司的一个方面。

（2）内部整个体系的资料的准备及检查。客户审核若属于第一次来审核的，则通常准备有关公司的年度质量目标值、控制计划、PFMEA；工艺参数SPC报告总表、空调室洁净度温湿度报告、品质月报和周报等报表；设备的保养、化学分析、物理测试、品管监控情况。客户审核若属于第二次来审核的，必须对之前客户所要求的项目或提出需要公司改善的内容做详细的确认。若客户是属于先在我司制作PCB试板后再审核系统生产流程的，则必须对制作试板的生产编号的资料完整性、一致性、正确性做详细的检查，以及对试板中是否存在某些主要缺陷检查是否已改善。

（3）规划好客户审核时的审核路线。根据客户提供的制作板件的信息（如：板件的层数、外观加工工艺要求等要求和特点）进行制定好审核的路线。有了清晰的审核路线，才能更好地让客户在审核的过程中进一步地了解板件的加工流程，同时也避免浪费诸多时间。

（二）把售前客户的抱怨或意见看成改进的机会

一些客户的认证审核的人员经常是有着审核了其它PCB公司的许多丰富经验，因此，在客户的审核中，我们在借鉴他们有建设性经验的同时推动了公司的各个方面的改善。并且让客户看到我司不断持续改善的优秀的一面，客户对本企业有良好的“第一印象”，在PCB售前服务工作中得到客户高的评价。

（三）掌握PCB售前服务的应对技巧

1、在客户提出疑问或意见前先扼要地介绍，针对PCB各个工序的不同特点做介绍。特别是对一些对PCB制造流程生疏的客户，采取争取主动介绍，这样既可以先发制人为客户友情介绍，也免去纠正客户的看法及避免与客户发生争执，一开始就形成一种友好的气氛。

2、对客户提出了意见时，需灵活应对。在有把握的情况下宜立即加以解释，这样既可以显示出我们的“自信”，也可以避免让客户对所提出的疑问没能得到及时和正面的回答；当涉及到比较专业的PCB问题自己又没有把握回答时宜适当推迟回答，一般可以寻找比较工艺、工序主管等专业人士协助回答，这样使客户感到对自己提出的问题非常认真对待，从而有助于取得客户的信任。

二、售后服务

售后服务是指企业向已购商品或已经享受服务的客户所提供的服务，它是产品质量的延伸。PCB的售后服务工作涉及范围较广，主要是处理客户反馈的品质投诉。

（一）对于一般PCB品质投诉处理

1、当接到客户的反馈投诉后，QAA必须辨别是否为品质原因、还是商务原因反馈。

2、属于品质原因的，必须判断客户反馈的缺陷是否超过资料中的技术标准的范围。符合标准的则立即反馈给事业部；超过标准则马上确认哪个部门造成的不良后，组织反馈信息传达给相关部门，要求调查并提供纠正措施。并且对公司内部的同一生产编号的在线板、库存板做急速进行加严检查控制及重检。

3、客户要求协助处理的非PCB品质问题的商务退板，必须认真对待，并做到尽善尽美。

（二）对特殊情况的PCB投诉须详细分析、对症下药

1、对于客户投诉中出现我司没有仪器等因素进行分析确认时，可借助“外脑”：如在与客户的协商后寻求有权威性的实验机构协助解决，找出证据、以理服人，避免与客户之间出现无谓的争执。

2、客户处解决PCB品质问题，当确认不属于PCB品质问题时，应当认真的聆听客户陈述出现问题的具体情况，并剖析客户的生产的设备状况、生产参数是否更改、环境是否存在短期性异常等因素进行全面洞察，必要时进行实验加以解决。

（三）掌握PCB售后服务的应对技巧

1、必须做到“快速、准确、详细”。

诸多客户都是“急性子”，所以当接到品质投诉后应在分析确认后要急速处理，首先让客户感到公司对自己所提出的抱怨已经得到了非常的重视；然后对客户的投诉的品质问题要进行仔细的调查和对出现的问题进行严谨的剖析，找出发生问题的根源；接着在分析原因时尽量做到分析具体、一目了然，避免客户后期的多次询问；最后争取在客户要求的回复时间之前做回复。

2、尽量争取把客户当成自己知心的朋友。

上面列表是将客户当成“朋友”与“上帝”的区别。当你将客户只是当成“上帝”，对客户惟命是从，一味地在单向服务中“服从”，不能做到双向的沟通，这可能呈现一种表面上的“满意”，所以，在客户服务中往往出现了客户满意度很高，但是实际上客户的忠诚度并不高。而把客户当“朋友”时，朋友之间为知己，互相了解，并且随时设身处地地为客户着想，以便使朋友间保持良好的信任关系，才能真正做到使客户满意又忠诚。因此，在客户服务中与客户建立一种亲密的朋友关系是忽视不得的。

3、博学世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验。通过多种途径借鉴他山之石为我所用，使面对客户投诉时从容应对，巧妙地运用各种技巧化解“危机”，使客户盛怒而来、满意而归！

三、综述

1、综上所述，PCB售前服务可以提高客户的信赖，增加成交机遇；PCB售后服务可以提供客户更多的保障，增强对产品的信心。

2、“若君满意请告诉朋友、若不满意请告诉我们”的名言给予我们PCB客户服务工作提供启示：做客户满意的事情、做正确的事情、把事情做对、把事情做得让顾客满意。

3、用心打造“及时、准确、高效”地为客户及合作伙伴提供满意的产品及服务。

参考文献

[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务.清华大学出版社

篇5：如何提高服务群众的水平

当前，党的群众路线教育实践活动正在全面开展，要求党员干部进一步增强宗旨意识、树立群众观点、站稳群众立场、增进群众感情，认真探索做好新形势下群众工作的新方法，积极回应人民群众的新期盼。笔者结合工作实际，就党员干部如何提高服务群众的能力谈几点粗浅认识。

一、思想认识必须要端正，把“以群众为本”的理念树牢。

党员干部要提高服务群众的能力，首先要回答解决好“为了谁”的问题。党员干部在任何时候都要把“以群众为本”作为基点和归宿，以“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求实现自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，同群众坐在同一条“板凳”上，更好地为人民代言、为群众谋利，得到人民群众的真心拥护。一是要深入贯彻“八项规定”，坚决反对“形式主义”。形式主义特指一种腐朽工作作风，表现为文山会海、拉大旗喊口号，表面文章锦绣，内里败絮一团。形式主义者假话连篇，空话横飞，出花点子，用虚套子，势必脱离群众。我们必须深入贯彻中央关于改进工作作风、密切联系群众的“八项规定”，根除形式主义，从源头上预防腐败。二是要树立正确的权力观，自觉抵制“官僚主义”。当前，官僚主义的突出表现有四点：一是等级观念深重，对上卑躬屈膝，对下颐指气使；二是威风八面，爱讲排场，不以脱离群众为耻，反以高高在上为荣；三是养尊处优，人浮于事；四是夸夸其谈，盲目蛮干。我们必须自觉抵制官僚主义，真正把“权为民所用”落实在行动上。三是要端正价值追求，自觉抵制“享乐主义”。极少数党员干部动摇了理想信念，忘记了优良传统，攀比吃喝玩乐，沉迷轻歌曼舞，将大好年华虚度在物质追逐中。如果我们以物质享受为价值追求，必然要与民争利，岂能不脱离群众？只有自觉拒绝享乐主义，放下身段，尊重群众，才能密切与群众的血肉联系。四是要发扬优良传统，自觉抵制“奢靡之风”。党员干部是以维护社会公平正义为价值取向的社会角色，必须以艰苦奋斗为荣，以奢靡铺张为耻。奢靡之风是走向腐败深渊的第一步，一些高官的落马就是最好的见证，这种风气不但会使群众与我们拉开距离，还会诱使不法分子对我们发动“糖衣炮弹”袭击，陡然增加腐败案件发生的风险。

二、调查研究必须要深入，把“拜群众为师”的心态摆正。

党员干部要提高服务群众的能力，还要回答解决好“依靠谁”的问题。群众是历史的创造者，蕴藏着无穷的智慧，是我们力量的源泉，我们必须深入到群众中去调研，了解群众所思所想。习总书记指出，“调查研究不仅是一种工作方法，而且是关系党和人民事业成败的大问题”。党员干部要注意摆正“拜群众为师”的心态，真正掌握第一手资料。一是要明白“弯下身子”破坏不了形象。党员干部要坚决杜绝“坐在车里察民情，会议室里搞调研”的现象，真正“沉”下身心，摸清群众脉搏。“涉浅水者见鱼虾，入深海中得蛟龙”，我们必须带着感情、扛着责任深入群众中调研，零距离才能换来“心连心”，弯下身方可赢得“鱼水情”。二是要明白“问计群众”影响不了身份。党员干部通常都有一定的成功经验，但如果不思进取、固步自封，经验就会变成包袱。当前，形势发展千变万化，新生事物层出不穷，“旧船票”难以登上“新客船”，我们必须与时俱进、开拓创新，善于从“问计群众”中汲取营养，这是丰富和提升自己素质能力的源头活水。三是要明白“知错就改”丢不了面子。“群众利益无小事”，调研的落脚点是要弄清楚群众最盼望解决的问题，按轻重缓急归纳梳理，科学研判，努力创造条件解决。我们必须防止调研工作只“调”不“研”，勇于正视群众反映的问题，善待批评和接受不同意见是共产党人应有的品质；对无法办到的事，不开“空头支票”，在为群众服务的实践中树立党员干部的形象和威信。

三、回应期盼必须要主动，把“为群众服务”的工作做实。

党员干部要提高服务群众的能力，关键要回答解决好“服务谁”的问题。党员干部的职责就是踏实做好一件件服务国家利益、服务群众需求的工作。当前，如何扎实做好“为群众服务”的工作，我认为应注意把握以下三点：一是要把群众满意度作为检验工作成效的“第一标准”。群众是否有安全感，是否幸福，群众对我们的工作是否满意，直接检验了我们的工作成效。“为群众服务”的事业无法“一劳永逸”，需要持之以恒，需要党员干部带头，需要全体党员共同努力。二是要把关心党员作为组织建设的“重中之重”。当前，各级党组织硬件设施得到长足改善，人才队伍建设显得更为紧迫，先进的设备需要高素质的人操作才能发挥最大效能，党员干部是“为群众服务”的实践主体，党员精神面貌是否良好、学习氛围是否浓厚会直接影响整个党组织的凝聚力，最终会体现在群众满意度上，党员干部的成长进步是基础性、根本性、长远性的工作，需要我们高度重视，抓紧抓好。三是要善于从问题中改进工作，热情主动为群众排忧解难。做好群众工作，必须把以人为本、服务为先的理念作为本质要求。这就决定了我们必须反映群众意愿、关注群众需求、倾听群众呼声，对不正确意见要善于引导，对过激情绪要善于化解，善于从群众的牢骚中反思我们的工作。言路畅通，矛盾就少，人心就顺，党员干部要主动回应群众期盼，巩固党的群众基础。

四、解决问题必须要见效，把“替群众掌权”的防线固强。

篇6：如何提高高速公路文明服务水平

作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。

对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面：

一、思想认识不到位，工作态度不端正

在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。

二、平时不注重学习，业务技能有待提高

大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。

三、外部因素

由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。

造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手：

一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识

要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。

二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平

为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。

三、加强对收费员文明服务知识的培训

为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言行举止，树立员工队伍良好的外部形象。

四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服务质量。

篇7：如何提高图书馆的信息服务水平

宋宝和，季亚文

北京经济管理职业学院图书馆，北京102602

摘要本文尝试从信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来论述图书馆信息服务，先探析了信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0各自在信息服务中的作用，通过介绍中美高校图书馆网站信息服务比较，中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究及美国图书馆的现状及发展趋势来论证了信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来的重要性。最后在前面基础上提出了三方面在提高信息服务水平的方法。

主题词 图书馆信息服务；信息资源共享；信息共享空间；图书馆2.0

ABSTRACT:This paper attempts to discuss Information Service of Library bycombining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0.Then their three respective roles in information service are analyzed.The importance of combining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0 is demonstrated by presenting the comparison of the Information Service of University Library on the website between in United States and China, the comparative study of subject information navigation services on network between American university library and Chinese university library, and the status and development trend of American libraries.Finally the method of raising the standards of information service is introduced by combining these three parts.KEY WORDS:Information Service for libraries;Information Resources Sharing;Information Commons;Library 2.0

1.导言

阮冈纳赞的“图书馆学五定律”(1)中提出：图书馆是一个生长着的有机体。图书馆的本质是服务于社会，在对社会信息化进程的服务中，图书馆的信息服务处于关键的位置。如何提高图书馆信息服务水平，国外学者们已经提出许多可行方法。相对说来，我国图书馆的信息服务发展起步比较晚。2009年11月7日至11日，教育部高等学校图书情报工作指导委员会主办、广东省高等学校图书情报工作指导委员会和广州大学图书馆承办的“全国高校图书馆信息服务社会化”学术研讨会在广州大学隆重召开(2)。怎样提高图书馆的信息服务水平？我们查阅了全国最大中文检索数据库重庆维普数据库，输入主题词图书馆信息服务，到目前为止2009－2010年最新显示论文32篇，其中谈的较多的是图书馆2.0的技术，其中有些是基于图书馆2.0的技术里面的一种，如Wiki, RSS, Tag的应用；一些文章是谈到开放存取下的信息服务；一些谈到以用户需求为导向的信息服务；也有一些谈到基于学科化的信息服务；还有一些提到基于虚拟图书馆下的信息服务，等等，到现在为止，没有一篇是从信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来论述信息服务的。我们认为图书馆信息服务应该从这三方面来考虑，才是完整的。我们的论点的是受英美图书馆的规划启发，结合工作实践得出的，在此不惜浅陋，撰文以求抛砖引玉。下面先介绍英美名牌大学图书馆的规划。

2.英美名牌大学图书馆规划

摘自李丹编译的《P．K．Fox．CAMBRIDGE UNIVERSITY LIBRARY STRATEGIC PLAN 2005—2010》：英国剑桥大学图书馆的规划是提供世界一流的图书馆信息服务以满足本地、全国以及世界学术界的需求，包括支持用户对丰富多样的馆藏资源的开发。增强馆藏和其它信息资源的可获取性；采用通过联机目录使馆藏易于存取。充分利用网络增强馆藏和其它信息资源的可获取性。(3)

摘自王婷编译的《Boston College Libraries Technology Plan》:美国波士顿大学图书馆的规划是利用学习共享空间发挥图书馆技术，起到为图书馆用户提供资源和服务的关键 1

作用。图书馆将继续留意信息技术的发展，并且掌握并且实施新的技术以给图书馆用户提供更好的服务。(4)

摘自王秀华编译的《Vision 2010：The libraries’2006—2010 Strategic Plan》：美国华盛顿大学图书馆的规划要以其物理和虚拟的馆藏和服务，为用户提供强有力的支持，通过各种学习工具如Catalyst和Blackboard使图书馆的资源和服务发挥作用，加强和集成数字参考咨询服务；运用社会网络软件以使用户创建评语和标签；集成图书馆的资源和服务。加强传递服务，包括实体和数字的。(5)

由此分析出，英国剑桥大学图书馆的信息服务注重信息资源共享，美国波士顿大学图书馆看重信息共享空间，美国华盛顿大学图书馆强调图书馆2.0的应用。

3.信息资源共享,信息共享空间和图书馆2.0的简单介绍

3.1.信息资源共享简介：

程焕文在高等教育出版社出版的《信息资源共享》一书中提出：所谓信息资源共享，是指图书馆在自愿、平等、互惠的基础上，通过建立图书馆与图书馆之间和图书馆与其它相关机构之间的各种合作、协作、协调关系，利用各种技术、方法和途径，开展共同揭示、共同建设和共同利用信息资源，以最大限度地满足用户信息资源需求的全部活动。(6)

湘潭大学管理学院杨思洛和罗卫在《情报资料工作》杂志的论文《图书馆信息资源共享模式新论》中谈到了信息资源共享的特点:各图书馆之间共建遵循自愿、平等、互惠等原则，主要以各种图书馆网、图书馆联盟为基础，通过以下几种形式来实现：协作采集和集团采购、馆际互借、联机联合编目、联合参考咨询服务等。共建共享的模式大致有四种，即区域性系统内共建共享、全国性系统内共建共享、区域性跨系统共建共享、全国性跨系统共建共享。目前国内形成了小共建、大共享(系统共建，全国共享；区域性共建，全国共享)的局面。信息资源共建共享是各图书馆横向的联合；而信息资源共享服务则是一种纵向的基于信息产业链的共享，是共享的最终目的。(7)

3.2.信息共享空间简介：

Donald Beagle认为信息共享空间概念有两个含义:一是指一种独特的在线环境。在该环境下，用户通过图形界面可以获得多种数字服务，通过安装在网络工作站上的搜索引擎可以同时检索馆藏以及其它数字资源。二是新型的物理设施或空间。信息共享空间是这两层含义的统一，是物理空间和虚拟空间的有机整合。(8)

天津工业大学图书馆的周秀会和胡广霞在《情报资料工作》杂志的论文《信息共享空间:高校图书馆信息服务的新趋势》中谈到信息共享空间的组成：

(1)咨询服务区

(2)个人学习区与合作学习区

(3)电子教室

(4))多媒体工作站

(5)自习室

(6))休闲区(9)

针对过去图书馆那种分散式服务，被动式服务和无差异服务，复旦大学图书馆的李梅在《情报探索》杂志的论文《信息共享空问：大学图书馆创新服务模式》中提出信息共享空间的服务特点:(1).一站式无缝服务，打破了传统图书馆的空间分离、服务分离学习内容与新技术分离的情况；(2).主动服务，信息共享空间所有的资源以及服务都是围绕用户，提供信息资源帮助，技术与技能支持，软硬件设施，互动学习物理空间等一系列环境。并且动态地根据用户的需求变化适时做出调整。(3).协调与合作，信息共享空间也是图书馆中学习、研究、教学。信息服务，休闲的统一体，在信息共享空间里，用户可以随意使用图书馆可以提供的资源与服务，可以与同学、教师、馆员进行交互式的学习与讨论。这与传统图书馆营造的安静独立的个人学习空间是完全不同的。(10)

3.3.图书馆2.0简介：

迄今为止国内外对图书馆2.0的概念尚未形成统一认识，理念派观点认为图书馆2.0是一种新的服务理念，代表性人物有Michael Casey、Michael Stephens等。Michael Casey认为图书馆2．0的核心是以用户为中心的变革，这是一种鼓励持续和有意识变化的图书馆服务模式，邀请用户参与创建自己所期望的服务。(11)技术应用派观点则强调Web2.0技术的应用，代表性人物有Paul Mill，叶鹰等。(12)

重庆大学图书馆的魏群义,彭晓东和杨新涯在《图书与情报》杂志的论文《图书馆2.0的理论研究与实践》中提出图书馆2.0的理念包括如下几点：(1)以用户为中心(2)强调用户参与

(3)图书馆没有障碍(4)倡导个性化、人性化知识服务(5)保持开放性。(13)

南京航空航天大学科技信息研究所的姜莹莹和陈万寅在《情报杂志》杂志的论文《Lib2.0在数字图书馆中的应用研究》中谈到目前图书馆2.0的常用技术包括RSS、Blog／Podcast、Wiki、Instant Message(IM)、SNS功能、Collective Intelligence、Tagging、浏览器插件、Bookmark、Ajax／Flex／Atlas、Open Source等，以及目前出现的云计算等。(14)

4.中美高校图书馆网站信息服务比较，中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究及美国图书馆的现状及发展趋势

胡广霞在《情报杂志》杂志增刊的论文《中美高校图书馆信息服务模式比较》中写道：从网络访问的统计结果来看，美国高校图书馆网站基本都通过联机书目检索系统，建立了资源整合的统一检索人口。通过网络面向用户提供联机书目检索，而且重视对所有馆藏数字资源、电子期刊的整合与揭示。有的图书馆网站已成功地采用图书馆编目技术对远程和本地的信息资源，如互联网上的数据库、电子期刊、电子图书以及图书馆馆藏的数据库和电子文献资源实行组织管理，实现了馆藏书目记录、电子文献资源与网络信息资源的链接，使网络信息资源与馆藏信息资源在馆藏书目信息中得到统一揭示。国内高校图书馆很多网站也提供了联机书目检索系统，但是在信息检索的范围和质量方面都不太令人满意。(15)

中山大学资讯管理系副教授陈定权和中山大学图书馆馆员徐志玮在《图书馆论坛》杂志的论文《中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究》中进行了分析比较：(1)国外高校图书馆有完善的学科信息导航服务体系，在网站的主页上有明显的学科导航菜单，提供相关的学科信息内容，用户在一个系统界面上就可以搜寻到自己需要的学科内容。国内大部分高校图书馆没有提供“学科导航”服务。(2)国外高校图书馆把电子期刊进行整合，按照学科分类进行查询。国内部分高校图书馆则没有进行整合。(3)国外高校图书馆把互联网学科资源进行详尽的分类，可以看出，馆员是花费了很多时间，专业性很强。国内高校图书馆对互联网学科资源只进行了简单的链接，不仅内容偏少，数量也不多，分类不全面、不细致。

(4)美国图书馆已经充分意识到图书馆2.0的重要性，开始使用与用户互动的Web2.0学科导航软件，拉近与用户的距离，国内图书馆在这方面做得还不够。(16)

北京大学图书馆的张美萍在《大学图书馆学报》杂志的论文《美国图书馆的现状及发展趋势》中谈到美国的图书馆理念:强调合作意识, 1876年，美国图书馆协会(ALA)第一届会议成立了图书馆协会委员会，从此图书馆合作遍布全美,美国图书馆协会到某一区域、某一类型的图书馆协会，联盟合作的网络系统已经触及到每个角落, 如伊利诺伊州网络图书馆合作协会联盟(ILLNET)建于1975年，有4000多个成员馆。基于网络技术的运用，目前美国图书馆合作联盟已形成网络，呈现出系统化和制度化的特点，每个图书馆几乎都参加了多个联盟组织，真正实现了资源共建、信息共享。

“以用户为中心”是美国图书馆最重要的理念，其重要性源于对图书馆价值的认同。在以用户为中心的服务理念指导下，创新服务成为图书馆生存的法宝。实体图书馆服务空问在重新装饰和合理布局，小组讨论室、教职员工的研究空间增多，形成信息共享空间。(17)

5.在我国提高图书馆信息服务水平的方法

提高图书馆信息服务水平，首先应该加强信息资源共享、信息共享空间和图书馆2.0方面建设。从宏观上说，在我国，国家政府起关键作用。例如，信息资源共享关系到一个国家的整体实力，需要政府宏观调控，组织实施。而且各个图书馆的信息共享空间和图书馆2.0的建设资金来源主要也还是国家财政拨款，也就需要政府部门的支持与规划。

从微观上讲，各个图书馆应当努力从本单位做起，做好信息资源共享、信息共享空间和图书馆2.0整体规划，根据本单位的实情，探索出适合本单位走的一条路来。

在信息资源共享方面，孔志军在《图书馆建设》杂志的论文《国外信息资源共建共享研究现状及发展趋势》中分析出图书馆联盟将成为信息资源共建共享的重要组织形式(18)，可以进一步加强联盟模式。马崴在《河北科技图苑》杂志的论文《浅谈信息文化环境下图书馆信息服务模式的构建》中认为：图书馆的联盟信息服务模式，是以用户为中心、以图书馆工作人员为联系纽带和分布式资源库组成的网络信息空间，虚实结合，是一个超地域、国界和时空的信息收集、加工、传播和发布联合体。联盟模式包括：(1)整合式联盟；(2)合作式联盟；(3)动态联盟(19)。信息资源的共享建设，南京农业大学信息管理系郑德俊提出就各个图书馆之间开展如下服务工作：进行联合采购，联合存贮；进行联机编目；进行联机检索；进行文献传递服务；进行合作参考咨询服务。(20)

在信息共享空间方面，根据建设信息共享空间的三种方法：一是计算机室型，二是图书馆整合型，三是IC大楼。(21)各个图书馆根据自己的资金实力可以有所不同，条件好的图书馆可以建设IC大楼，条件中等的可以采用图书馆整合型，条件不太如意的也可采用计算机室型。要能做到提供“一站式”服务。

在图书馆2.0方面，中国科学技术信息研究所赵铁琴在《情报杂志》增刊的论文《基于Web2.0的图书馆信息服务研究》中认为：(1)在图书馆网络主页上引入博客(Blog)，利用Wiki实现图书馆知识管理，利用Wiki进行主题资源导航目前，因为现在大多数图书馆的学科网络资源导航建设存在着许多问题，如：导航库资源组织标准不统一、学科资源开发深度不足并且内容更新慢、缺少对学科信息的有效评价、缺乏有效的资源检索途径。图书馆可以在检索系统中应用RSS技术，结合图书馆的服务特点，实现用户个人的信息定制和推送服务。主要包括：对图书馆的资源信息；馆内新闻发布；专题信息推送；定题检索；预约取书通知；馆藏书目信息定制等服务。还可以考虑与出版商、网络书店及数字图书馆公司等合作，提供最新最快的新书推荐和定制服务，从而实现书目信息的快速报道。在图书馆的检索系统中吸纳Tag的标签功能。在读者使用系统认可的关键词检索到结果以后，图书馆系统提供一个可以自定义“标签”的窗口，能够让图书馆系统成为一个更加人性化的检索系统。将Tag技术引入学科建设。对整个学科建设中博客、RSS、Wiki、论坛中的有效关键词用Tag技术进行标引，建立一套全局的Tag标引体系。(22)

其次，需提高我国图书馆员综合素质，谢丽娟,郑春厚在《图书馆学研究》杂志的论文《国外图书馆信息服务分析及对我国图书馆建设的启示》中提出图书馆员要做用户的“把关人”，“把关人”理论已经应用到很多社会性学科中，在信息传播过程中，“把关人”对信息过滤和链接，过滤掉“垃圾信息”。我国图书馆界可以借鉴国外信息学校(school of

Information)的做法：在信息学校中，信息服务专业人员会熟悉图书馆信息服务的大体情况，学习其他研究、理论、方法，会了解到图书馆和信息科学的价值和习惯，还会学习信息呈现和组织、信息建构、内容和收藏、信息需求和利用等信息技术(23)。

再次，我国图书馆用户信息素养水平有待提高；对用户的信息素养的教育，我们认为网上进行免费培训是个可行措施。奥克兰大学图书馆的王晓力提出国外高校中提供信息素养教育主要有四种方式：课外教学，课中教学，课内教学和独立课教学。信息素养的四种教学模式各有其长短，在很长时间内会并存和发展。(24)

6.结语

彼特·克莱顿在《Implementation of Organizational Innovation》中提出，“世界上并不缺乏好的主意，缺乏的只是将这些想法付诸实现的时间、精力、人员等其它各种资源”。坚持以用户为中心，搞好信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0整体建设，真正做好踏实的工作，我们才能提高图书馆的信息服务水平。

参考文献

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7.杨思洛,罗卫.图书馆信息资源共享模式新论.情报资料工作.2006(4):16—19.8.Donald Beagle.Conceptualizing an information commons.Journal of Academic Librarianship, 1999, 25(2):82—89.9.胡广霞,周秀会.信息共享空间:高校图书馆信息服务的新趋势.情报资料工

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究.2008(3):90—93

24.王晓力.国外高校信息素养教育.[J].大学图书馆学报.2009(1):92—96.作者简介：

宋宝和（1961--），男，陕西省人，北京经济管理职业学院图书馆副馆长。季亚文(1967--)，男，江苏省人，北京经济管理职业学院图书馆采编部副主任，副研究馆员。

篇8：药师如何提高临床药学服务水平

1 临床药学服务特点

临床药学服务具备以下几个方面的特点:

1.1 临床药学服务的对象主要是住院患者

临床药学服务是临床药师的职责, 是药学服务的一个环节。临床药学服务的对象大部分是住院患者, 临床药师在患者用药过程中, 提供全程的药学服务。

1.2 临床药学服务的指导思想是“以患者为中心”

临床药学服务强调“以患者为中心”的指导思想, 工作重点是放在药物使用的过程, 通过审方、用药指导、咨询服务, 保障患者的用药安全。着重某种治疗用药计划或评价。

1.3 临床药学服务具有专业化特征

临床药学服务是医院药学服务的一个部分, 临床药学服务从一开始就朝着专业化的方向发展。临床药师的业务活动面也比较局限, 分专业和专科。

2 药师提供临床药学服务的必要性

药师为患者提供药学服务, 能够帮助患者选择正确、品质优良的药品, 避免药物的互相作用, 减少药物的副作用及禁忌症, 确保用药的经济、安全与有效成[2]。通过世界卫生组织的资料显示, “由于用药不当而失去生命的患者占全球的1/3”, “由于不合理用药而不是自然界固有的疾病导致患者死亡的占全球病死者的1/7”。不合理用药的现象在我国也在呈上升趋势, 最新资料显示, “在用药患者当中不合理用药的患者占13%-33%”。而不合理用药的主要监督者是药师, 实践表明, 开展临床药学服务工作具有以下几个方面的作用:密切了药师与医师、护士和患者的关系, 有利于合理用药, 治疗质量和整体医疗水平的提高;增进了药师与患者的感情, 使其接受用药指导;预防和降低了药物不良反应 (ADR) 的发生;帮助患者节约了医药卫生经费开支;有助于个体化用药方案的制订与实施提高了治疗效果;提高了医院为患者服务的水平;促进了药学专业人才的培养。

3 药师如何提高临床药学服务水平

3.1 充分了解医学知识

合理用药是临床药师的工作重心, 医学知识在临床药学服务中的作用越来越重要。如果不能够全面掌握医学知识话, 就很难确定药物在临床中的作用和意义[3]。当今, 临床药师应全面掌握并了解医学知识, 才能对患者的综合情况进行评估, 使临床用药目的进一步明确, 制定药物治疗方案在进行方案探讨, 自身掌握的全面药学知识将是服务患者的优势, 因此, 全面掌握医学知识是临床药师所必备的条件之一, 这样才能更明确诊断, 阅读病历, 熟悉患者的生理病理情况, 对患者用药过程实施全程监护, 并亲自参与临床用药, 才能更好的开展符合医学原理的、有针对性的用药指导原则。

3.2 全面掌握药品知识

实施“药学服务”的前提是必须有扎实的药品知识, 要想很好的对患者做到对症下药, 在医生用药方面能给予合理的解答, 熟悉药品的功效, 就必须熟练掌握药品的使用, 必要时可以随身携带医院药品手册, 遇到实际问题, 随时随地翻阅, 并尽量将药品说明书里边的内容做系统的分析了解, 以掌握药品的各种临床药学数据。例如我院1例确诊稳定型心绞痛20年的患者, 入院后口服硝酸异山梨酯10mg, 3次/d, 但患者仍在每天下午确定的时间出现心绞痛症状, 药师利用血药浓度达峰时间, 嘱患者继续服硝酸异山梨酯的基础上, 在心绞痛发作前口服单硝酸异山梨酯 (商品名:鲁南欣康) 1片 (单硝酸异山梨酯口服后1h达到血药浓度峰值) , 按照这种方法连续服药几天后, 患者的病情出现明显缓解。

3.3 熟悉药物的不良反应及相互作用

了解并熟悉药物之间的相互作用, 减轻或避免不良反应、发挥药物疗效, 制定合理有效的给药方案具有深远的意义。药师平时要大量阅读参考文献, 与专业书籍, 能在遇到具体问题时候, 利用平时积累的这些知识来分析问题、解决问题[3]。如急性广泛前壁心肌梗死, 并发室性心动过速的患者, 溶栓治疗后静脉滴注利多卡因25mL, 3次/d, 使室性心动过速得到控制, 为预防患者应激性胃溃疡发生, 静脉注射西咪替丁0.4g, 2次/d, 约30h后患者出现烦躁、多语、多动等严重的神经系统症状, 而且此症状较长时间未缓解。从上分析, 药师认为这是利多卡因和西咪替丁合用引起的药物不良反应。西咪替丁是较强的肝药酶, 抑制了代谢利多卡因的肝微粒体酶, 因而大大减少利多卡因的清除率, 造成体内利多卡因蓄积, 毒性增加、导致严重的中枢神经系统症状。故应严格避免两者合用, 必要时可用雷尼替丁取替西咪替丁。

3.4 与医师建立良好的合作关系

药师是通过协助医师合理用药来工展药学服务的。因此, 药师要与医师建立良好的合作关系。药师不仅可以协助医师指导患者合理选药和用药外, 而且还可以通过审查处方了解临床用药情况, 能够及时发现问题, 并解决问题, 找出不合理配伍实例, 之后进行分析, 探讨最后得出结论, 将结果反馈给医师, 作为参考建议, 协助医师改进治疗措施。临床药师只有与临床医师密切合作, 才能更好地为患者服务。

3.5 正确处理与患者的关系

在“以患者为中心”的临床药学服务模式下, 直接面向患者的临床药师从幕后工作者, 到医务现场, 不仅担负患者对药物治疗的社会之责, 而且对药物治疗结果承担其有关的法律责任[1]。因此, 药师要正确处理好与患者的关系。把“实现患者利益最大化”将是最高服务准则, 与患者交朋友, 宣传药物使用常识、答疑解惑, 增加患者对药师的信任, 提高患者的用药依从性, 让自己的服务工作更趋于人性化[4]。

3.6 及时收集、掌握国内外先进的药品信息及药物治疗信息

药学信息是提高临床药学服务水平的支柱, 药学科研和服务水平在很大程度上取决于药师对药学信息的掌握和利用程度[5]。所以, 作为优秀的临床药师, 一定要加强与医生的交流合作, 加强临床与药剂科的沟通, 及时的收集、掌握国内外先进的药品信息及药物治疗信息。

患者与临床药师直面相对, 且为患者提供药学技术服务这是时代的呼唤、是社会发展的必然趋势。当今“远离患者脱离临床, ”是很多医院的药师的一种工作方式, 这不仅使患者治疗的需求难以满足, 也使临床药学的提高和深入发展受到阻碍。因而, 面对患者直接提供药学技术服务, 提高医疗质量, 保障生命健康, 将成为现代医院药学的工作重要目标。

摘要：随着我国医疗制度改革的深入和新技术新知识的发展, 医院药学面临着新的挑战与机遇。如何改变医院现阶段药学的工作状态, 提升医院药学的作用, 以患者为中心, 开展全面的临床药学服务将成为现代医院药学的工作重点。

关键词：药师,临床,药学服务,提高

参考文献

[1]胡静, 杨世民.对医院临床药学服务中有关法律问题的探究[J].中国药师, 2004, 7 (1) :53-55.

[2]张蔚君, 郝勇.实施药学服务中难点问题的思考[J].药学服务与研究, 2003, 3 (3) :194-196.

[3]钟智, 杨晓军, 吴万征.药房窗口“服药指导”基本知识的收集、整理及应用[J].中国医院药学杂志, 2002, 23 (5) :305-307.

[4]吴永佩, 颜青.药学教育改革与医院药学发展趋势分析报告 (上) [J].中国药房, 2004, 15 (8) :456-459.