五洲花园大酒店安全管理机构图

五洲花园大酒店安全管理机构图（精选12篇）

篇1：五洲花园大酒店安全管理机构图

东方五洲大酒店圣诞节策划方案 营销部李敏

一、活动背景和目的：

圣诞节对于每个酒店来说都是一个契机，是一个盈利的契机，是一个形象展示的契机；是一个回报客户的契机，是一个沟通的契机。对于五州酒店来说更是如此。因此说，酒店要从全年经营周期的高度考虑圣诞节，而不仅仅是一个节日促销。

二、整体策划：

1、活动主题；“缤纷圣诞，情满五洲”

2、目标定位；商务客人、企业团体、白领及白领以上阶层等收入属于中高水平的消费人群

3、广告文案；

亲情篇：一家三代围坐在圣诞餐桌旁，暖融融的亲情荡漾在每个人的心头，一种温馨的家庭氛围下，每个人都有了家的感觉，心灵有了停泊的港湾，彼此眷恋地对望着，深情地发自内心最柔软的声音：“让我们相聚在五洲圣诞之夜”

友情篇：偶尔的繁忙，不代表遗忘；圣诞的到来，愿我的朋友心情荡漾；未曾送到的问候，这次一定补偿；所有的祝福，统统凝聚在今晚：“让我们相聚在五洲圣诞之夜”

爱情篇：因为有你，我的生命里有了安定和缓慢“执子之手，与子携老”的山盟海誓随着圣诞老人乘坐的由驯鹿拉的雪橇，从挪威到这里留下深深的雪痕，一直向更远的地方延伸着…当圣诞雪花漫天飘零的时候，但愿我们永远都保持着能够融化掉美丽雪的微笑，而此时此刻，只有一个单纯美好的愿望：“让我们相聚在五洲圣诞之夜”

三、圣诞节酒店的布置及装饰

酒店整体气氛布置：

给各营业区人员发圣诞服装，由圣诞老爷爷为客人服务，给小朋友发礼品。安排六名圣诞天使迎宾.酒店大堂安排两名圣诞老人和小丑发礼品。

酒店大堂提供照相留影服务。

附 酒店外墙装饰建议

(建议一)可参考香港半岛酒店外墙装饰

:

(建议二)

酒店门口及大堂参考:

停车场布置：

注:只要在停车场四处装上四棵如图上的圣诞树，相信停车场就会很有气氛 前台布置：

注:下面的三角彩旗也可以不要

四、促销内容

（1）浪漫时光：（西餐厅）

时间：2008年12月24日--25日19：00——24：00

餐桌布置：大红的桌布、摆放着圣诞蜡烛，香槟，鲜艳的圣诞花，闪耀的烛光，无不烘托出浓郁的节日气氛。

内容：烛光晚宴、情侣套餐。适合恋人、情侣。

气氛布置：全场烛光，放轻音乐，强调安静祥和，浪漫温馨气氛。

套餐票价：188元/套（两人）

（2）温馨欢聚（中餐厅）时间：2008年12月24日--25日18：00——20：00内容：凡当晚到中餐就餐，按桌每桌送红酒1-2瓶，热菜两道

建议这两天的价格可比平时高约30%

派一魔术师穿圣诞老人到各包厢变出礼物送给老人小孩

（3）激情五洲圣诞狂欢夜（夜总会或三楼大厅）

时间：2008年12月24日20：00——02：00

亮点

1、邀请专门演出队伍精彩演绎缤纷圣诞的节目

亮点

2、聘请台湾歌手作为晚会特邀佳宾亮相，以营造圣诞晚会最HI气氛 人选有：

七郎（代表作有：一卡手指、解酒、酒醉固定人）包机票往返（接机及食宿酒店包）

全程：5万元

翁立友（代表作有：手中情、我问天、坚持等）包机票往返（接机及食宿酒店包）

全程：8万元

晚会表演节目约12个, 费用约8000元

以上演出队伍及台湾歌星由一家演出机构全面负责(供参考)

亮点

3、“圣诞舞会”：

舞会中将有部分专业领舞者参与，聘请专业打碟DJ

配上夜总会的灯光设备。欢快的圣诞颂歌回荡在上空，大家可以尽情歌舞，享受激越、兴奋、精彩、难忘的圣诞狂欢夜。

亮点

4、自助餐:台上将备有精心特制的圣诞热饮，花样繁多的节日甜点，琳琅满目的世界风味佳肴，更有香浓地道的咖啡，口味纯正的鸡尾酒以及香醇的极品香槟……

亮点

5、穿插抽奖活动（奖品主要以酒店的客房、餐券为主，且必须在下次消费时才能使用，以形成一种可持续发展的节庆活动）

亮点

6、由主持人以游戏的方式与台下来宾互动, 增加气氛

气氛布置：热烈、明亮、欢快

票价： 288元/张

五、效果评估预测：

2008年圣诞节即将来临，根据其它酒店往年市场分析，圣诞节这两天人们反映十分热烈，场面也异常火爆。今年圣诞节为了让人们体会到东方五洲大酒店的开张以来的辉煌气势和我们酒店独特的圣诞文化氛围，力争做到比别的酒店更具节日气氛；并在装饰和布置以及圣诞套餐上推陈出新，突出新颖和独特；加大广告宣传力度，提高酒店的知名度和美誉度，维持原有顾客，增加潜在消费群。达到在经济利益增长的同时，最大程度的达到良好的社会效益。

篇2：五洲花园大酒店安全管理机构图

一、项目名称：人才招聘及培训代理

二、服务目标：

通过九龙人才发展交流中心资讯网络和广泛的人才搜索培养及测评模式和渠道，为五洲大酒店开业各岗位猎取并咨询招聘合乎预定标准的合格中基层管理人员及所需员工，保障五洲大酒店开业营运的人力资源需求，并通过专业化、规范化、实务型科学的集中岗前培训，保障五洲大酒店具有高素质的人才队伍，高效化正常运行，实现理想的质量标准及星级服务水平。

三、合作双方：

甲方（委托方）如意实业有限公司五洲大酒店

乙方（承办方）创华商务资讯中心（武汉华科网商科技有限公司荆州事业部）

四、项目实施时间：

1、委托招聘时间（共计一个月）即：自年月日至年月日；

2、委托培训时间（共计三个月）即：自年月日至年月日。

五、双方合作方式：（两种方式供甲方选择，最终就某一种方式与乙方达成协议）

（一）全委托方式：即以乙方为主，全面为甲方猎寻所需人才，由乙方全面负责

培训计划、组织实施及后勤保障工作，包括培训器材和场地均由乙方自行安排解决；

（二）半委托方式：即以甲方为主，乙方义务为甲方人才招聘猎寻咨询协助服务，由甲方提供场地、器材等相关事务，由乙方根据甲方要求，选派老师组织培训；

两种方式由双方协商洽定，乙方在确保品牌服务质量的前提下，重视甲方按约定标准的用人自主权及考核、审查等权利。

六、项目实施内容：

1、为确保人员如期到位，创华商务资讯中心将义务为五洲大酒店前期人员招聘计划设定、渠道选择、人员筛选、建岗建制等方面提供咨询和信息服务，并保证按甲方《委托招聘需求登记表》之人才种类、数量、条件标准猎寻招录到位；

2、为确保所招聘及培训人员达到星级服务水平，乙方事业部将挑选优秀的职业培训师队伍出任此次培训，甲方可作出选择（详见附件之创华商务资讯中心师资团队、成果简介）；

3、采用全委托或由乙方选派专业老师组织培训，培训由有过多次整体开业岗前培训经验的培训师资组织实施，能确保在预定时间内，培养适应本酒店用工需要的现代服务意识和礼仪素质，熟练规范的服务操作技能、同大型知名酒店、餐饮企业如深圳中南酒店管理集团、湖北三五等接轨的运作理念和经营模式，能通过高水平的人力资源团队形成良好的品牌实力和经营绩效；

4、双方合作期间，乙方本着“诚信服务，共塑品牌”的宗旨，可向甲方免费提供授权使用专业自行开发的“华科酒店管理信息系统”（期限为20年），并派驻技术人员协助进行安装、维护、调试及培训，使收银、接待及各系统端口正常工作运行；

5、乙方可依赖合作组织网络，协助安排所招聘及培训的岗前员工在本地或

武汉大型酒店如白玫瑰、江汉饭店、武汉科技会展中心、中南酒店管理

学院考察、实习；

6、乙方承诺确保所招聘受训员工达到预定的星级服务标准，合格人员均能

达到国家职业中级服务资质；并能通过省劳动厅协助优惠办理有关国家

职业资格等级证书（办理与否，由甲方员工自愿）

7、乙方可为所招聘及培训的人才及团队提供加入国际金钥匙组织会员的便

利咨询受训工作；

8、乙方可协助甲方通过ISO质量认证体系认证，并能为五洲大酒店取得相

应星级标准提供义务便利咨询服务（营业1年后）。

七、项目实施步骤：

（一）委托招聘

1、甲乙双方自签定合作服务协议后，甲方需审定乙方提供的委托招聘方

2、甲方提供相应招聘及培训所用场地和器材（详见附件之场地和器材明细

表），并且向乙方提供营业执照复印件、用工登记许可证及企业概况说明

（如：公司简介、经营发展状况、用工制度、企业架构等）

3、甲方明确列出所招聘人才应具备的条件（详见附件之创华商务资讯中心

委托招聘人才登记表）

4、乙方在上述规定时间内按照事先约定的条件为甲方招聘并培训合格的人

才

（三）委托培训

八、服务费用及款项的支付

服务费用及款项的支付共分三阶段进行，即：招聘之前甲方一次性付清所需费用的30%，招聘及培训工作完成后再付40%，考核之后支付最后的30%。

十、其它需注意的事项：、双方的分工及协作：

1、在培训完毕后，甲方需协助乙方对所培训人才进行一系列考核工作（具

体考核安排根据实际情采用全委托或由乙方选派专业老师组织培训；

况制定后交由甲方审核）

篇3：御宝花园酒店经营管理计划

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有創新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工合作，也就是團隊精神的發揚光大。因此，本方案經過討論確認出台後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規範，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、關於客房工作方面

酒店的經濟收入主要來源於三部分：一是客房收入；二是餐飲收入；三是配套服

務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決於房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處於起點，負責客房的銷售，而管家部則處於中間環節，負責客人住宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會最多，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。

因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要製定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。

第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度，服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、質檢員、客房經理逐級查房制度，達到層層把關，滴水不漏；

第二，加強各部門間的聯繫，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；

第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決於客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯繫和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與管家部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與壞直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本

條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

1）熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必頇樹立尊重和友好（的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而

產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面

要得體大方，著裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和標準意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考核，根據各種特長合理的安排任用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、管家部的各種設備應始終處於安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長佈草的使用壽命，同時，控制好易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年東莞市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了提高與改變，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必頇採取靈活經營的方針。要求前廳部、管家部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

二、關於餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必頇根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必頇從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是固有傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明

禮貌”服務。

這裡重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，並成為酒店的忠誠客戶---“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭一道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、形成主體菜系。應該肯定的是，御寶花園酒店餐飲經營菜系定位到目前為止，日本料理及鐵板燒菜系一直以來普遍受到客人的肯定與認同。但目前酒店周邊餐飲行業競爭者眾多，故我們在經營過程中，務必求新求變，迎合客人的口味及需求，以最優質親切的態度來服務客人，形成有形及無形的誘因，才能夠讓客人再願意回頭來消費。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質

量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛御寶花園酒店的廚師，對於一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜餚出品可考慮實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出

品質量的依據，且是徵求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標籤制後，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部

要製定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴、尾牙、春酒等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新台階，就必頇有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四

季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究小組。配備專門人員或歸屬廚師長管理，採取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內外一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部主管和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。

7、餐飲部及廚師長要及時了解、掌握本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到

知已知彼，百戰百勝。

三、關於營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。御寶花園酒店營銷工作建議以後的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量

營銷工作由總經理親自負責。營銷部編制5人，其中：營銷總監1人，營銷員4人，按照工作類別區分責任區域。

2、重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，並做到客戶跟踪工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、徵求意見有人跟）。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成）。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同提出意見，由酒店總經理辦公室確定後實施。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大御寶花園酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀本部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的，故可想而知營銷部門的重要。

6、制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃

由於酒店離市區較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下會有較多外來散客主動來酒店住宿、就餐，這樣，必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎，也是我們經營中的主要有利因素。御寶花園酒店從以前就定位為商務型酒店，客房安靜、清潔、舒適，房間網路設備一應俱全，最適合商務人士休閒住宿。黃江鎮及周邊鎮區大小工廠企業眾多，出差洽公之商務人士也為數不少，酒店必頇制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃來增加酒店住房率，創造更大的利潤。

7、策劃推出御寶花園酒店“金卡”（價值xxxx元）、“銀卡”（價值xxxx元）

等消費卡種，以建立酒店基本消費客群。

8、本計劃報告後接”御寶花園酒店銷售策略及存在問題討論列表”報告一份。

報告人王秋桂

篇4：五洲花园大酒店安全管理机构图

各位员工朋友们：

大家新年好!

新春伊始，万象更新。伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们走过了不平凡的农历羊年，即将迎来全新的充满希望和挑战的猴年。光阴似箭，过去的一年，我们全体五洲人在集团领导的带领下，团结一致，迎难而上，取得了诸多新的成绩与突破。

冬去春归，新春将至，在此，我谨代表五洲佳豪（福州）酒店，向酒店全体员工及家属表示深深的感谢，向过去一年中所有在五洲佳豪奋斗及现在仍奋斗在一线的干部和员工们，拜个早年！祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康，家庭和睦，万事如意！

大家都知道，中国的传统是在除夕夜享用年夜饭，但为了保证酒店除夕当天的正常经营，我们将年夜饭提前到了今天晚上。酒店为全体家人们准备了丰盛的年夜饭大餐，准备了丰富的大礼和大额现金红包。因此我相信，今晚的年夜饭抽奖活动定会万分精彩！

都说“每逢佳节倍思亲”，中国人历来把“团圆”二字看得弥足珍贵，然而，我们五洲佳豪酒店的员工朋友们，却选择在春节期间放弃与亲人共度佳节的美好时光，义不容辞地选择在酒店前线坚守岗位、辛勤工作，作为酒店的副总经理，我谨代表酒店再次向大家致以最真挚的感谢！谢谢我们可爱的员工伙伴们，你们辛苦了！

一年来，我们酒店与时俱进、开拓创新，顺利实现了酒店内部改革，使酒店发展迈入了一个新的阶段。我们在餐饮市场竞争异常激烈的形势下，克服了各种困难，圆满完成了集团年初下达的各项既定发展任务，酒店各项改革创新不断深入，管理标准也在不断改善和提高！

朋友们，2016年将是充满希望的一年，站在新的起点上，我们激情满怀，信心百倍。但我们也必须清醒地认识到，新的一年，行业危机依然无处不在，我们所面临的竞争将更加激烈，面临的形势将更加复杂，面临的挑战也将更加严峻。但是我们深信，只要我们坚定信念，团结一心，求实求新，顽强拼搏，就能够尽善尽美，无往而不胜！就必定能克服所有困难，取得更大的发展，创造新的辉煌！

春节，是中华民族最盛大且重要的传统节日之一，值此新春佳节来临之际，我再次祝愿全体员工在新的一年里工作顺利、幸福安康、吉祥如意！

篇5：淮溪花园商务酒店采购管理制度

一、总原则

1、本酒店员工必须遵纪守法，从公司整体利益出发，相互协作。

2、本酒店各部门必须相互衔接，各负其责。

3、必须做到账款分管，账物分管，手续齐全。

4、每项业务必须签字，“签字”就是牵制。

二、原材料采购

（一）总则

1、为规范酒店的采购行为，加强对酒店日常采购的监督管理，降低酒店运营成本，特制定本规定，望遵照执行。

2、本规定是酒店购置客用品，原料、燃料、辅料，零部件，营运设备，工程配件，办公用品，劳动防护用品，以及其他物资过程中的决策、价格监督、质量检验、仓储管理等行为的基本规范。

3、酒店按照“四权”分离原则（即询价、采购、收货、付款四权分离），科学有效、公正公开、比质比价、监督制约的原则，建立健全采购管理的各项制度。

4、酒店各部门应按照物资采购的内控程序执行，即采购计划申请确立---询价、比价---确定价格---签订合同（或出正式订单）实施采购---验收入库---财务最终审查付款。

（二）采购申请和决策

1、酒店建立健全物资采购的申请和决策程序，按照采购物资类别和金额的大小，实行分级分权管理，各司其职，明确各级管理人员，各有关部门及人员的责任。

2、除特殊情况（零用现金采购，金额在100元以下）外，酒店所有物资采购的事项，应首先由部门填写“申请订货单”，填列出具体货名，数量及规格，并必须经过使用部门负责人的签署（仓管审查是否库存），报总经理审批。

3、使用部门采购物品应结合本部门实际，量力而行，酌情采购，在申请采购物

资的同时，必须给出合理的申请理由。

4、酒店各部门负责人对其签署的物资采购事项负有审查和监督责任。

（三）询价

1、人员组成：酒店询价小组由使用部门、督查人员和采购组成。

2、询价时间：

（1）原材料的市场考察每周考察一次。考察后按新价格执行。

（2）干货调料和酒水的市场考察每月一次。

（3）酒店其他采购物品至少每年四次，遇到价值较大或采购重要物品时，必须有针对性的进行市场寻价。具体时间由采购把握，由总经理审核经董事长后批准实施。

3、方式：应当努力利用各种现代化的手段广泛收集采购物资的质量、价格等市场信息，掌握主要采购物资的信息变化，并依据此市场信息做比质、比价采购。在采购过程中引进竞争机制，采取货比三家，竞价措施，实施比价比质，同等价格比质量，同等质量比价格，除仅有唯一供货单位或有特殊要求外，酒店主要物资的采购应当选择三个以上的供货单位，从质量、价格、信誉等方面择优进货。

4、审批程序：考察回来后由采购制作定价表，交相关部门确认后，由成本控制审核。成本控制对定价表具有“一票否决”的权利，对双方存在异议的价格，以成本控制为准。最后报总经理批准后执行。

（四）采购

1、酒店重要物资的采购应遵循样品的事先确认制度，使用部门对样品承担审核责任，如因采购物资未经确认，即被采购回来，造成物品的不符，采购部门将承担相应责任。

2、除部分零用现金采购货和急用工程物资采购外，酒店各部门的物品购置都应经过询价小组确认并经采购员进行采购，任何部门不得越权进行采购。

3、对于各部门用零用现金采购及个别有特殊要求的工程物资采购，除严格控制其采购数量和金额外，还应努力依据市场情况变化进行跟踪调查。

4、对于超过一定金额（500元）的，采购员在购买申请单的基础上，应出具正

式的订货单。经过财务部负责人、总经理批准后，作为向供应商正式采购的依据。

5、酒店大宗材料的物资采购等，有董事长决定。

6、为明确责任、权限和内部工作程序，切实发挥出价格的决策和监督职能，酒店成立价格监督小组。平时履行价格监督职能的部门是财务成本控制。成本控制人员应当履行职责，监督采购价格，降低采购成本，并对酒店各部门采购物品的计划、数量承担核实与确定责任，对某些不必要采购或不需采购的物品可行使否决权。

7、酒店所有采购的物资都应当经过价格监督部门（成本控制）审核，总经理批准后方可购置。

8、在采购过程中，成本控制应依据最近一次采购同类产品价格进行监督和

审核，采购应在成本控制审核的价格范围内进行采购，如因特殊原因（因为市场行情变化等）需要提高价格的，必须说明原因，经财务部经理和总经理批准后方可执行。

9、财务成本控制负有对酒店所有采购物资进行价格监督和控制的责任，对于未在审核价格范围内进行采购给酒店造成重要损害的（特殊情况例外），成本控制有责任向酒店高层管理人员和有关主管人员反映并提出处理意见。

10、酒店行使价格监督职能的部门（成本控制）或人员应当及时了解，掌握酒店主要采购物资的市场价格，并对其审核的物资采购价格承担相应在责任。

（五）采购活动的后续跟进

1、采购订单的跟催：当订单发出后，采购员要跟进整个过程直至收货入库。

2、采购订单取消：

（1）酒店取消订单。如因某种原因，酒店需要取消已发出之订单，供应商可能提出取消的赔偿，故采购必须预先提出有可能出现的问题及可行解决方法，以便酒店总经理做出决定。

（2）供应商取消订单。如因某种原因，供应商取消了酒店已发出的订单，采购必须能找到另一供应商并立即通知需求部门。为保障酒店利益，供应商必须赔偿酒店时间及经济上的损失。

3、违反合同:合同上应载明详细规则，如有违反，便依合同上所载处理。

4、档案储存:所有供应商名片、报价单、合同等资料须分类归档备查，并连同采购人员的自购物品价格信息录入价格信息库。

（六）质量检验监督

1、承担对物品检验和验证的部门是酒店成本控制的收货部门和物品使用部门。采购物资未经质量检验或验证,不得开据收货记录和办理结算手续。对酒店采购物资的质量检验或验证，实行收货部门和使用部门双重检验制度。

2、酒店收货部门和使用部门应严格按照标准和程序进行检验或验证，并对检验、验证的结果承担相应责任。

3、对于一些重要的采购物资和日常用得较频繁的物资，酒店可以根据需要留样存档，并进行复检。

（七）仓储管理

1、仓库应加强对酒店库存物资的计划管理，库存物品的购置计划要与经营周期相适应，尽量将库存保持在一个合理的区间内，以减少存货的损失。

2、加强仓储保管人员的责任，落实岗位责任制，对于因保管不善造成实物毁损、丢失的，将追究保管人员的责任。

3、成本控制作为酒店仓储管理的部门，对于实物的流转应根据使用部门的实际，严格落实“先进先出”原则，防止商品因为过期而毁损报废。

4、存货的管理应根据其物理化学性能分类保管，合理堆放，同时完善仓库的台帐、存货卡制度，经常进行实地盘点，保证帐卡，帐物相符。

三、物资验收制度

（一）适用于酒店采购的食品、酒水、饮料、营运设备、家具、用具及其它物品的验收

酒店应严格按照“四权”分离（即询价、采购、收货、付款四权分离）的原则，做好采购货物的验收工作，建立健全货物验收制度。货物的验收，必须经过

收货部人员和使用部门人员双重检验，验收人员对验收的货物承担相应的责任。

（二）食品的验收制度

1、海鲜类的验收：海鲜池的海鲜，由厨房和仓管共同验收；冰鲜的海鲜（死的海鲜）：由厨师与仓管共同进行验收，主要检查其新鲜度，并按厨房所需规格逐个进行称重验收，验收合格后，厨师与收货人员共同在填好的《收货记录》上签字，有不合格的退还供应商；冻货：严把质量关的同时，严格执行《海鲜报价单》的冻货含冰量比例，由厨师与仓管共同进行验收，抽取20%进行化冻，达不到规定标准的，按化冻后的实际重量与供应商结算，验收合格后填开《收货记录》，并在备注栏填写抽样比例，并由厨师与仓管共同签字，不合格的退还供应商；

2、肉类的验收规定

按照厨房订货单的要求，由厨房和仓管人员共同进行验收，主要检查肉的新鲜度，不得注水，验收合格后，填开《收货记录》，不合格的退还供应商；

3、干货调料的验收

仓管人员在检查时，主要审查其生产日期、保质期、规格、品牌、含量等，如是进口产品还必须有国家进出口检验检疫局的许可证和中文标签，罐装产品一般在10瓶以内全部检查，10瓶以上抽取10%进行检查，然后交给厨师确认以后，填开《收货记录》，在备注栏中填写抽样数量、生产日期和保质期，不合格的退还供应商；

4、水果蔬菜等原料的验收

按照厨房订货单的要求，由厨师和仓管人员共同进行验收，主要检查其新鲜度，不得有变质和不符合规格的，检查合格以后，填开《收货记录》，由厨师和仓管人员共同签字，不合格的退还供应商。

（三）酒水、饮料的验收制度

篇6：图2.2.1安全管理机构框图

安全质量部

施工技术部

项目总工

项目经理

项目副经理

检测试验室

物资设备保障部

综合办公室

各施工队安全小组

图2.2.1安 全 管 理 机 构 框 图

持对重大安全、伤亡事故的及时上报、调查、处理、善后、制定和落实整改措施。不得有隐瞒、虚报和拖延不报的情况发生。全权负责安全生产的组织与指挥，确保在合同工期内实现安全生产目标，为施工安全第一责任人。

篇7：临泾乡组织机构管理网络图

中共临泾乡委员会临泾乡人民政府

党委书记：任建陆政府乡长：赵志毅党政综合办公室

主任：刘继军

工作人员：刘鹏莹张妮刘肸平王梓兴罗天通祁文华张文忠田苗王荣华杨阳 人大办公室分管领导：张海军工作人员：刘鹏莹

纪委办公室纪委书记：张贤荣工作人员：罗天通祁文华

综治维稳办公室主任：赵志毅副 主 任：郭选东

工作人员：张文忠黎应华 王立军

档案室分管领导：刘继军工作人员：刘肸平

团委分管领导：刘继军团委书记：田苗

妇联分管领导：刘继军妇联主席：王荣华

政协办公室分管领导：刘继军工作人员：刘鹏莹

统战办公室分管领导：刘继军工作人员：刘鹏莹 经济发展办公室

分管领导：赵志毅副主任：祁效义

工作人员：刘肸平罗天通颉登科李淑贵王梓兴宋丽娟段小虎段小聪 经营管理站分管领导：祁效义工作人员：李淑贵

食品药品监督管理所 分管领导：祁效义工作人员：王梓兴

安全生产管理所分管领导：朱斌斌工作人员：宋丽娟

农村公路管理所分管领导：张贤荣副 所 长：颉登科工作人员：段小虎 林业站分管领导：冉永胜站长：罗天通

工作人员：张文忠赵红艳席广钰段志鹏张晓娟

农业办公室分管领导：朱斌斌副 主 任：李淑贵

统计办公室主管领导：赵志毅工作人员：刘肸平武装部

武装部长：冉永胜

武装干事：路军伟 社会事务发展办公室

分管领导：刘继军康希彤李伟祁效义张绪权慕焕平

工作人员：郭利民赵淑琴曹丽萍宋丽娟祁红娟路安安张会平

司法所所长：张绪权副所长：马义忠工作人员：宋丽娟民政办分管领导：康希彤副 主 任：杨存发工作人员：郭利民赵淑琴 劳务办公室分管领导：慕焕平工作人员：赵淑琴

公共卫生办公室分管领导：李伟工作人员：祁红娟

新农合办公室分管领导：祁效义工作人员：曹丽萍

信访办公室分管领导：刘继军工作人员：宋丽娟计划生育办公室

主任：李伟副主任：杨振杰

工作人员：尤浩平

城镇暨流动人口办公室 主任：李伟副主任：杨振杰

工作人员：祁红娟

计生服务所分管领导：李伟所长：杨振杰

工作人员：王小林张卫润焦建科张东王海燕许泽科马向春祁晓彦成立王晓丽曹文杰卢珍

篇8：采购部组织机构管理网络图

Q/XJBT HJJH CGB 015-2011

鸿基焦化有限责公司采购部组织机构管理（人员分工）网络图（2011 年）
部 长 吴心彬 *** 工作侧重焦化 装置、热电装置 及临时性方面

副部长 张 齐 *** ***

工作侧重化肥 装置方面

计划、合同管理 孟夏丽 ***

采购员 李建军 ***

采购员 王斌 ***

采购员 张正龙 ***

采购员（实习）高明 ***

采购员（实习）王希 ***

库房班长 李明坤 ***

业务管辖范围 采购计划汇总、督办管理； 合同管理； 库房业务管理 综合业务管理 内部培训考核 管理等

业务管辖范围 冶金类、建材 类、工具类、油 脂类、阀门法兰 类、紧固件类、消防劳保类、办 公家具器材类、日用杂品类、非 金属材料类、部 分电气仪表类

业务管辖范围 机泵及备品备 件类、静设备及 备品备件、密封 件类、加工及测 绘件类、其它临 时性工作等

业务管辖范围 化工原材料及 三剂类、化验仪 器及药品类、成 品包装类、日用 杂品类、部分冶 金类、建材类、工具类、油脂 类、其它临时性 工作等

业务管辖范围 仪表仪器及备 品备件类、压力 表类、热电偶（组）类、网络 通讯类、监控检 测类、仪表线缆 槽盒配件类、计 算机类、其它临 时性工作等

业务管辖范围 电气设备及备 品备件类、配电 柜（盘）类、开 关插座灯具类、电缆及槽盒配 件类、安保电气 类、电气控制 类、其其它临时 性工作等

业务管辖范围 库管员： 刘金成 苟巧丽 刘 香 戴慧燕 张晓先

篇9：岢临高速安全生产管理组织机构图

组长：毕海江

副组长：薛晋岗

项目总工：李海斌

安全质量部：贾鹏杰

工程技术部：胡仁胜

资源保障部：刘志明计划合同部：张文英

财务部：李仁刚

综合办公室：苏伟

项目安全工程师：贾鹏杰

隧道队专职安全检查员桥梁队专职安全检查员路基队专职安全检查员

篇10：五洲花园大酒店安全管理机构图

中建八局第三建设有限公司质量生产管理部 项目经理：陆承旗

项目执行经理：梁培文

项目副经理：贺仁宏

质量总监：李本飞

项目总工：谢鸿宇

水电安装孙大岭

1#区段长丁昊

2#区段长刘瑞

3#区段长陆卫坤

材料主管郭平安

合约主管魏鹏飞

测量主管梁子全

试验员陈益辉

资料员黄秋云

质检员陈斐

质检员刘畅

水电安装班组

南京楚风班组

上海运安班组

南京鹏邀班组

安全管理体系组织机构图

中建八局第三建设有限公司安全生产管理部 项目经理：陆承旗

项目执行经理：梁培文

项目副经理：贺仁宏

安全总监：王祥明

项目总工：谢鸿宇

水电安装孙大岭

1#区段长丁昊

2#区段长刘瑞

3#区段长陆卫坤

材料主管郭平安

合约主管魏鹏飞

测量主管梁子全

试验员陈益辉

资料员黄秋云

安全员黄桂鹏

安全员朱磊

水电安装班组

南京楚风班组

上海运安班组

篇11：酒店质量管理组织机构

（一）质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成：

由以总经理为主任，副总经理为副主任，各部门负责人为委员等成员组成。质量管理委员会的成员：

主任：周晓中

副主任：方芳

成员：冯汉庆、方丽旦、卢虹贵、曹欢方、盛海莲、肖方波、罗来松、刘波 质量管理委员会的主要职能：

1、定期召开酒店质量管理分析会，确定酒店的质量目标，质量管理的效果，质量的控制措施。

2、定期检查质量体系的运行效果。

3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。

4、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。

5、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。

6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。

7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。

（二）质量管理小组：

根据酒店质量管理组织机构设置及总体质量检查督导要求，经酒店总经理办公会议研究决定，调整充实酒店质量管理小组成员如下：

1、组长：孙颖

2、副组长：张伟玲

3、成员：刘文胜、方丽旦、罗小龙、卢虹贵、楼云超、肖方波、罗来松

4、基本工作要求：

（1）督导员列席参加酒店周一、周三早会及周六工作例会；

（2）小组成员必须参加酒店每周六下午13：30分的专项检查（有事需请假批准），在周工作例会上汇报本部门的质量状况及整改措施及工作建议；

（3）各部门质检员负责本部门投诉案例的收集工作，在周末上报行政办；

义乌市香港大酒店有限公司

篇12：青岛海景花园大酒店学习

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）