御宝花园酒店经营管理计划

御宝花园酒店经营管理计划（共2篇）

篇1：御宝花园酒店经营管理计划

御寶花園酒店經營管理計劃

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有創新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工合作，也就是團隊精神的發揚光大。因此，本方案經過討論確認出台後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規範，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、關於客房工作方面

酒店的經濟收入主要來源於三部分：一是客房收入；二是餐飲收入；三是配套服

務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決於房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處於起點，負責客房的銷售，而管家部則處於中間環節，負責客人住宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會最多，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。

因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要製定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。

第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度，服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、質檢員、客房經理逐級查房制度，達到層層把關，滴水不漏；

第二，加強各部門間的聯繫，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；

第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決於客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯繫和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與管家部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與壞直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本

條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

1）熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必頇樹立尊重和友好（的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而

產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面

要得體大方，著裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和標準意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考核，根據各種特長合理的安排任用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、管家部的各種設備應始終處於安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長佈草的使用壽命，同時，控制好易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年東莞市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了提高與改變，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必頇採取靈活經營的方針。要求前廳部、管家部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

二、關於餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必頇根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必頇從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是固有傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明

禮貌”服務。

這裡重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，並成為酒店的忠誠客戶---“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭一道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、形成主體菜系。應該肯定的是，御寶花園酒店餐飲經營菜系定位到目前為止，日本料理及鐵板燒菜系一直以來普遍受到客人的肯定與認同。但目前酒店周邊餐飲行業競爭者眾多，故我們在經營過程中，務必求新求變，迎合客人的口味及需求，以最優質親切的態度來服務客人，形成有形及無形的誘因，才能夠讓客人再願意回頭來消費。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質

量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛御寶花園酒店的廚師，對於一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜餚出品可考慮實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出

品質量的依據，且是徵求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標籤制後，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部

要製定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴、尾牙、春酒等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新台階，就必頇有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四

季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究小組。配備專門人員或歸屬廚師長管理，採取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內外一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部主管和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。

7、餐飲部及廚師長要及時了解、掌握本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到

知已知彼，百戰百勝。

三、關於營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。御寶花園酒店營銷工作建議以後的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量

營銷工作由總經理親自負責。營銷部編制5人，其中：營銷總監1人，營銷員4人，按照工作類別區分責任區域。

2、重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，並做到客戶跟踪工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、徵求意見有人跟）。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成）。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同提出意見，由酒店總經理辦公室確定後實施。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大御寶花園酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀本部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的，故可想而知營銷部門的重要。

6、制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃

由於酒店離市區較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下會有較多外來散客主動來酒店住宿、就餐，這樣，必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎，也是我們經營中的主要有利因素。御寶花園酒店從以前就定位為商務型酒店，客房安靜、清潔、舒適，房間網路設備一應俱全，最適合商務人士休閒住宿。黃江鎮及周邊鎮區大小工廠企業眾多，出差洽公之商務人士也為數不少，酒店必頇制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃來增加酒店住房率，創造更大的利潤。

7、策劃推出御寶花園酒店“金卡”（價值xxxx元）、“銀卡”（價值xxxx元）

等消費卡種，以建立酒店基本消費客群。

8、本計劃報告後接”御寶花園酒店銷售策略及存在問題討論列表”報告一份。

報告人王秋桂

2013年10月08日

篇2：御宝花园酒店经营管理计划

一、总原则

1、本酒店员工必须遵纪守法，从公司整体利益出发，相互协作。

2、本酒店各部门必须相互衔接，各负其责。

3、必须做到账款分管，账物分管，手续齐全。

4、每项业务必须签字，“签字”就是牵制。

二、原材料采购

（一）总则

1、为规范酒店的采购行为，加强对酒店日常采购的监督管理，降低酒店运营成本，特制定本规定，望遵照执行。

2、本规定是酒店购置客用品，原料、燃料、辅料，零部件，营运设备，工程配件，办公用品，劳动防护用品，以及其他物资过程中的决策、价格监督、质量检验、仓储管理等行为的基本规范。

3、酒店按照“四权”分离原则（即询价、采购、收货、付款四权分离），科学有效、公正公开、比质比价、监督制约的原则，建立健全采购管理的各项制度。

4、酒店各部门应按照物资采购的内控程序执行，即采购计划申请确立---询价、比价---确定价格---签订合同（或出正式订单）实施采购---验收入库---财务最终审查付款。

（二）采购申请和决策

1、酒店建立健全物资采购的申请和决策程序，按照采购物资类别和金额的大小，实行分级分权管理，各司其职，明确各级管理人员，各有关部门及人员的责任。

2、除特殊情况（零用现金采购，金额在100元以下）外，酒店所有物资采购的事项，应首先由部门填写“申请订货单”，填列出具体货名，数量及规格，并必须经过使用部门负责人的签署（仓管审查是否库存），报总经理审批。

3、使用部门采购物品应结合本部门实际，量力而行，酌情采购，在申请采购物

资的同时，必须给出合理的申请理由。

4、酒店各部门负责人对其签署的物资采购事项负有审查和监督责任。

（三）询价

1、人员组成：酒店询价小组由使用部门、督查人员和采购组成。

2、询价时间：

（1）原材料的市场考察每周考察一次。考察后按新价格执行。

（2）干货调料和酒水的市场考察每月一次。

（3）酒店其他采购物品至少每年四次，遇到价值较大或采购重要物品时，必须有针对性的进行市场寻价。具体时间由采购把握，由总经理审核经董事长后批准实施。

3、方式：应当努力利用各种现代化的手段广泛收集采购物资的质量、价格等市场信息，掌握主要采购物资的信息变化，并依据此市场信息做比质、比价采购。在采购过程中引进竞争机制，采取货比三家，竞价措施，实施比价比质，同等价格比质量，同等质量比价格，除仅有唯一供货单位或有特殊要求外，酒店主要物资的采购应当选择三个以上的供货单位，从质量、价格、信誉等方面择优进货。

4、审批程序：考察回来后由采购制作定价表，交相关部门确认后，由成本控制审核。成本控制对定价表具有“一票否决”的权利，对双方存在异议的价格，以成本控制为准。最后报总经理批准后执行。

（四）采购

1、酒店重要物资的采购应遵循样品的事先确认制度，使用部门对样品承担审核责任，如因采购物资未经确认，即被采购回来，造成物品的不符，采购部门将承担相应责任。

2、除部分零用现金采购货和急用工程物资采购外，酒店各部门的物品购置都应经过询价小组确认并经采购员进行采购，任何部门不得越权进行采购。

3、对于各部门用零用现金采购及个别有特殊要求的工程物资采购，除严格控制其采购数量和金额外，还应努力依据市场情况变化进行跟踪调查。

4、对于超过一定金额（500元）的，采购员在购买申请单的基础上，应出具正

式的订货单。经过财务部负责人、总经理批准后，作为向供应商正式采购的依据。

5、酒店大宗材料的物资采购等，有董事长决定。

6、为明确责任、权限和内部工作程序，切实发挥出价格的决策和监督职能，酒店成立价格监督小组。平时履行价格监督职能的部门是财务成本控制。成本控制人员应当履行职责，监督采购价格，降低采购成本，并对酒店各部门采购物品的计划、数量承担核实与确定责任，对某些不必要采购或不需采购的物品可行使否决权。

7、酒店所有采购的物资都应当经过价格监督部门（成本控制）审核，总经理批准后方可购置。

8、在采购过程中，成本控制应依据最近一次采购同类产品价格进行监督和

审核，采购应在成本控制审核的价格范围内进行采购，如因特殊原因（因为市场行情变化等）需要提高价格的，必须说明原因，经财务部经理和总经理批准后方可执行。

9、财务成本控制负有对酒店所有采购物资进行价格监督和控制的责任，对于未在审核价格范围内进行采购给酒店造成重要损害的（特殊情况例外），成本控制有责任向酒店高层管理人员和有关主管人员反映并提出处理意见。

10、酒店行使价格监督职能的部门（成本控制）或人员应当及时了解，掌握酒店主要采购物资的市场价格，并对其审核的物资采购价格承担相应在责任。

（五）采购活动的后续跟进

1、采购订单的跟催：当订单发出后，采购员要跟进整个过程直至收货入库。

2、采购订单取消：

（1）酒店取消订单。如因某种原因，酒店需要取消已发出之订单，供应商可能提出取消的赔偿，故采购必须预先提出有可能出现的问题及可行解决方法，以便酒店总经理做出决定。

（2）供应商取消订单。如因某种原因，供应商取消了酒店已发出的订单，采购必须能找到另一供应商并立即通知需求部门。为保障酒店利益，供应商必须赔偿酒店时间及经济上的损失。

3、违反合同:合同上应载明详细规则，如有违反，便依合同上所载处理。

4、档案储存:所有供应商名片、报价单、合同等资料须分类归档备查，并连同采购人员的自购物品价格信息录入价格信息库。

（六）质量检验监督

1、承担对物品检验和验证的部门是酒店成本控制的收货部门和物品使用部门。采购物资未经质量检验或验证,不得开据收货记录和办理结算手续。对酒店采购物资的质量检验或验证，实行收货部门和使用部门双重检验制度。

2、酒店收货部门和使用部门应严格按照标准和程序进行检验或验证，并对检验、验证的结果承担相应责任。

3、对于一些重要的采购物资和日常用得较频繁的物资，酒店可以根据需要留样存档，并进行复检。

（七）仓储管理

1、仓库应加强对酒店库存物资的计划管理，库存物品的购置计划要与经营周期相适应，尽量将库存保持在一个合理的区间内，以减少存货的损失。

2、加强仓储保管人员的责任，落实岗位责任制，对于因保管不善造成实物毁损、丢失的，将追究保管人员的责任。

3、成本控制作为酒店仓储管理的部门，对于实物的流转应根据使用部门的实际，严格落实“先进先出”原则，防止商品因为过期而毁损报废。

4、存货的管理应根据其物理化学性能分类保管，合理堆放，同时完善仓库的台帐、存货卡制度，经常进行实地盘点，保证帐卡，帐物相符。

三、物资验收制度

（一）适用于酒店采购的食品、酒水、饮料、营运设备、家具、用具及其它物品的验收

酒店应严格按照“四权”分离（即询价、采购、收货、付款四权分离）的原则，做好采购货物的验收工作，建立健全货物验收制度。货物的验收，必须经过

收货部人员和使用部门人员双重检验，验收人员对验收的货物承担相应的责任。

（二）食品的验收制度

1、海鲜类的验收：海鲜池的海鲜，由厨房和仓管共同验收；冰鲜的海鲜（死的海鲜）：由厨师与仓管共同进行验收，主要检查其新鲜度，并按厨房所需规格逐个进行称重验收，验收合格后，厨师与收货人员共同在填好的《收货记录》上签字，有不合格的退还供应商；冻货：严把质量关的同时，严格执行《海鲜报价单》的冻货含冰量比例，由厨师与仓管共同进行验收，抽取20%进行化冻，达不到规定标准的，按化冻后的实际重量与供应商结算，验收合格后填开《收货记录》，并在备注栏填写抽样比例，并由厨师与仓管共同签字，不合格的退还供应商；

2、肉类的验收规定

按照厨房订货单的要求，由厨房和仓管人员共同进行验收，主要检查肉的新鲜度，不得注水，验收合格后，填开《收货记录》，不合格的退还供应商；

3、干货调料的验收

仓管人员在检查时，主要审查其生产日期、保质期、规格、品牌、含量等，如是进口产品还必须有国家进出口检验检疫局的许可证和中文标签，罐装产品一般在10瓶以内全部检查，10瓶以上抽取10%进行检查，然后交给厨师确认以后，填开《收货记录》，在备注栏中填写抽样数量、生产日期和保质期，不合格的退还供应商；

4、水果蔬菜等原料的验收

按照厨房订货单的要求，由厨师和仓管人员共同进行验收，主要检查其新鲜度，不得有变质和不符合规格的，检查合格以后，填开《收货记录》，由厨师和仓管人员共同签字，不合格的退还供应商。

（三）酒水、饮料的验收制度