网银经理的工作体会

网银经理的工作体会（共7篇）

篇1：网银经理的工作体会

网银营销心得体会

——乌兰察布民建路分理处

在网银的营销过程中，我觉得以下三个方面是十分重要的。第一，是对产品的把握；第二，是对市场的了解和开拓；最后，就是客户的维护。

首先是对产品的把握。熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。刚开始，我仔细学习网银后的第一感觉是，这么好的产品，一定会有市场，我还准备了很多套说辞，如果客户问我建行网银有什么优点？我就这么说。如果客户问我，你们行的网银有什么特点？我就那么说。可是当我真正面对客户时，他们的问题完全出乎我的意外，已经脱离了网银本身的功能。他们根本不会问你网银的好处，而是问你，你们的网银是怎么收费的？或者说我已经开通了很多银行的网银，我不想办了。很多人都是由于不了解，对网银不放心。这些问题弄的我是措手不及，我开始重新审视这令我觉得很完美、很安全的网银。到底是我出了问题，还是客户出了问题。最终，我发现忽略了三个细节：一是其他银行很早之前已经覆盖了一遍网银市场，与我行的网银有很多的同质性；另外一个就是时间问题，很多办网银的客户都是由于排了很久的队，中途放弃办理了；第三个就是客户不放心，客户担心建行网银的安全性。经过一阵时间的思考，我对网银的认识开始转变。我们只有站在用户的角度来看问题，才算是真正把握网银。网银在银行工作人员眼中是一个方便快捷、省时省力的产品，但在客户眼中，它是什么？是放在身边的一颗定时炸弹，是一个网购时鼓励你用钱的工具，是放在皮夹里的累赘等等。

目前的网银的市场还不太成熟，没有我们想象的那么完善。如果我们一味去强调网银的网上消费功能，我觉得是一种误导。很多消费者可能认为这种理念不是他所必须的。所以我营销的时候就说网银可以帮他们在线做理财、合理规划

财富，与此同时还可以转账汇款，不用在银行排队，还可以享受折扣，省时省力。比如，在我行热销“利得盈”理财产品时，有些产品是需要抢购的，往往客户在柜台购买会因为额度少或是需要进行“产品适合问卷”耽误时间而抢不上，这时我向客户推荐用网银购买，在网上提前进行产品适合度评估，抢占先机，很顺利就买上了。再比如，有些家长每个月都给在外上学的孩子汇生活费，每个月都必须来银行填写汇款凭条，排队办理业务，这时我向客户推荐网银汇款，手续费减半，平时柜台汇款一次的手续费用网银可以汇款两次，何乐而不为？客户很喜欢。还有些客户拿着电费条子来柜台问交电费的事时，我也一样向客户推荐网银，在家就能交电费，如果怕忘了按时交电费影响正常生活，还能用网银预交电费，没有后顾之忧。有时会遇到一个客户一次性给多个不同名字的客户汇款，经过询问后得到该客户开物流公司，几乎每天都跑银行给不同客户汇款，有的是建行客户有的是中行客户，苦不堪言，我照例向他推荐网银，告诉他我行网银可以实现跨行跨地区汇款，手续费减半，比同行便宜，而且最重要的是可以在实现他在公司里就能给客户汇款，省去跑银行的时间能更多的承揽其他物流生意，多好，客户一听就高兴了，说这么好的东西早为什么没人告诉他，直夸我服务周到，态度好。就这样，每遇到一个客户我就重复说一次网银的好处，慢慢便会有一部分人会认同，他们认同了，就有机会了。我觉得营销就是向客户输入一种理念，让他们觉得网银会给他们的生活带来很大的方便，可以应急，也可以随时随地掌握自己的财富。那些有着让人意想不到的问题的客户，我们只有对症下药了。

营销，可以说没有任何经验可以借鉴，所以需要我们在营销实战中，在和客户的交流沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。什么是对产品熟悉？就是要大胆走出去，说，不要怕拒绝，拒绝了再总结，再出去跑。产品需要由我们的客户来定义，我们更需要在实践中去把握产品背后隐藏的东西。第二，对网银市场的了解和开拓。销售任何

一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。那么网银的目标客户和市场在哪里呢？网银还是一个比较新潮的概念，我们主要向2类人推网银。第一是，也主要是年轻人。年轻人的思想比较开放，更加容易接受新的思想。现在的宅男宅女很多，网购盛行，年轻人对网购比较热衷，网银也就成为了宅男宅女的必需品了。使用建行网银登录我行网站服务社区可以获得专业金融客户服务，购买特惠商品（如1元的德芙巧克力、0.75元韩国进口麦馨咖啡），参加团购，还能免费获得电子优惠券。第二类主要是商务人士，商务人士需要实时掌握资金动向，因此网银可以为他们提供一个省时省力的平台。

最后，就是客户的维护。我觉得面对客户一定要真诚，对于客户要有耐心，客户问一些很简单的问题时一定要耐烦，实实在在的帮客户解决问题，提高客户的忠诚度，经常碰到一些客户，昨天刚刚给他开通网银，第二天就来问我他的密码是什么，说这网银一点好处都没有，更给他增加了麻烦，不再用网银汇款了，只在柜台汇，哪都不去了！弄得我哭笑不得，我只好先安抚他，让他不要急，告诉他密码只有他知道，如果我知道他的密码，那就不叫密码叫“明码”了，客户往往笑了，我再一步一步引导他，给他一些提示，比如是不是他生日？是不是他又更改过密码忘了？是不是又加了什么字母？因此，每开通一户网银，我就积极地帮客户在体验机上改好新用户名和新密码，并且还给客户演示一些重要的功能，防止出现客户开通后使用时问问重重的局面。

以上，就是我在营销过程中的一点感受，其中，有很多想法是我们组的战友们在研究网银营销方案时共同讨论的结果，他们在网银的营销过程中也付出了相当大的努力。我想在目前的社会状况下，网银的营销很有挑战性。每个人有各自的营销理念，如果大家能够自动自发，并且经常互相交流经验的话，我相信我们一定会取得一个令人满意的结果。

篇2：网银经理的工作体会

随着营销力度的不断加大与客户观念的转变，网上银行业务在我行自助业务中所占比重越来越大。截止二季度末，我行2012已新增开通个人网银行客户177户，交易金额71423.87万元；企业网银行客户39户，交易金额261941.67万元。

一、强化员工操作培训，增强指导性。要向客户营销电子银行产品，必须自己先了解掌握。我行利用业余时间进行网上银行业务培训，要求每位员工必须熟练掌握业务操作，全行员工从我做起，人人了解网上银行并且熟练操作。此外为了让每位员工尽快将网上银行 各项业务熟悉起来，分管行长指定网银专管员及业务熟悉的临柜员工对每位员工进行现场业务操作培训指导。

二、充分发挥大堂经理的优势。首先，加强对客户的引导识别功能，提高网上银行的分流率；加强大堂和柜台的互动，做好网上银行客户的营销； 其次，网上银行客户完成柜台签约后，大堂经理马上将客户引导到专门区域，带领客户一步一步激活产品，并作一笔快速查询或转账交易，确保客户会使用操作，成为了激活客户。大多数客户即使在柜台签约成功，如果售后指导不马上跟进，有客户不会回家激活使用。

三、做好跟踪回访服务，提高客户满意度和忠诚度。对于电子银行产品，客户签约仅仅是完成了产品销售的一部分，长期的售后跟踪服务，让每一个签约客户都真正使用并离不开金华银行的网上银行产品，才算完整的销售。对优质客户进行跟踪回访和友情提醒服务，在第一时间内发现并解决客户的需求，向客户传递网上银行业务的最新动态，发挥在线指导作用。同时，唤醒睡眠户，激活不动户，努力减少客户流失。其次，在实施差别化服务的基础上，对重点客户提供高水平、个性化的售后服务。在新开户一周内，为客户提供随叫随到的跟进式服务，指导客户正确地使用电子银行产品，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过 与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题；改进产品，完善功能；树立品牌，培育市场。促进了网上银行业务的健康、快速发展，同时不断提高了客户对该行的忠诚度。

篇3：网银经理的工作体会

患者, 23岁, G1P0, 因发绀20年, 停经36+6周, 全身皮肤瘙痒半月于2009年7月1日入我院。LMP 2008年10月16日, EDC 2009年7月23日。自幼即有口唇发绀史, 日常生活及运动同常人。平素月经规律。停经25周于外院建卡定期产前检查, 未见异常。入院前半月感全身皮肤瘙痒。入院前2天, 感不规律下腹胀痛, 外院诊断为“妊娠期肝内胆汁淤积症 (ICP) ”, 转至我院。孕期精神、食欲、睡眠可, 大小便正常, 体重增加4 kg, 自述紫绀程度孕期有所加重。既往史:幼年时曾患“甲型肝炎”, 已治愈。否认外伤手术史及药物过敏史, 否认嗜食泡菜史。月经史、个人史及家族史无特殊。入院检查:T 37℃, P 90/min , R 20/min , BP 103/79 mmHg。发育正常, 营养中等。巩膜轻度黄染, 口唇及四肢肢端明显发绀, 杵状指不明显。心、肺未闻及病理性杂音。腹膨隆, 无压痛, 肝脾触诊不满意, 肝区无压痛及叩痛。双下肢无水肿, 神经系统检查无异常。产科检查:宫高32 cm , 腹围87 cm , 胎位ROA , 胎心140/min , 有不规律宫缩。初步诊断:① G1P0, 36+6周宫内孕LOA活胎先兆早产;②紫绀待诊;③ICP。入院后, 心电监护仪显示患者SpO2为0.75～0.80, 面罩吸氧后SpO2无改善。血常规: WBC 6.0×109/L, N 0.60 , RBC 3.92×1012/L, Hb 137 g/L, PLT 132×109/L。尿常规:PRO (-) , GLU (-) , 尿胆红素 (+) , 尿胆原 (+) 。凝血功能正常。肝功能:ALT 110 U/L, AST 115 U/L, TB 154.6 μmol/L, DBIL 97.4 μmol/L, IDIL 57.2 μmol/L, TBA 33.9 μmol/L, GLU 4.46 mmol/L;输血免疫全套检查为乙肝表面抗体阳性, 余为阴性。血气分析:pH 7.36, PCO2 35.34 mmHg, PO2 133.08 mmHg, SaO2 0.99。电解质正常。B超检查:宫内活胎, LOA, BPD 9.0 cm, FL 6.9 cm, A 4.9 cm, 胎盘后壁, Ⅰ+级, 胎儿未见异常。胎儿电子监护:NST有反应型。心电图检查示窦性心动过速, 心率102/min, 余无异常。超声心动图检查示心脏形态、结构及功能未见异常。X线胸片检查提示双肺及心脏形态未见异常;腹部B超检查示肝脏、胆囊及脾脏形态未见异常。入院第3天, 患者出现频繁宫缩, 因“妊娠期肝内胆汁淤积症”行经腹子宫下段剖宫产。术中见:手术切口各层组织血液均呈暗紫色, 子宫表面呈暗紫色花斑状, 羊水草黄色, 胎膜黄染, 余无异常。新生儿体重2665 g, 身长47 cm, 外观无异常, Apgar评分1分钟、5分钟、10分钟分别为10分、10分、10分。手术顺利, 术后经严密监测生命体征、抗生素预防感染、促进子宫收缩等治疗, 患者生命体征平稳, 无特殊不适, 但SpO2仍波动于0.80左右, 紫绀无明显好转。术后3天复查转氨酶及胆红素值明显下降, 血气分析各项值均在正常范围。患者不愿进一步检查以明确紫绀原因, 于术后第6天签字出院。出院时子宫复旧好, 切口Ⅱ/甲愈合。

2讨论

胡宏德 (心内科副教授) :紫绀是指血液中还原血红蛋白增多所致皮肤黏膜呈青紫的现象, 一般在皮肤较薄、色素较少而血液充足的部位最为明显, 如口唇、舌、口腔黏膜、耳垂和指甲床等处。临床上紫绀极为明显的患者多数患有先天性心血管病或慢性肺源性心脏病。患者常伴有呼吸困难和心累、心悸等症状, 有手指和足趾呈鼓槌状的表现。辅助检查如心电图、超声心动图和胸片等均提示有相应的器质性病变。该患者自幼即有紫绀病史, 但日常生活如同常人, 无长期咳嗽及心衰等病史。孕期紫绀加重, 患者仍无心累、气紧的表现, 杵状指也不明显。心脏及肺部未闻及确切杂音, 心电图、超声心动图及胸片检查未见异常。故目前患者无心源性或肺源性紫绀证据, 应注意搜寻外周型紫绀因素。

王晓东 (妇产科副教授) :紫绀常见原因为先天性心脏疾病和肺部疾病, 而外周型紫绀因素较为少见。如暴露在寒冷环境中, 血管遇冷收缩, 局部血液循环不畅, 唇、耳、鼻尖、手指和足趾处可出现紫绀。患雷诺病时, 四肢肢端血管阵发性收缩, 可引起手指和足趾的阵发性紫绀。该患者长期持续存在紫绀, 也无气候因素等诱因, 可排除上述疾病。此外, 真性红细胞增多症患者的红细胞数量显著增多, 部分血红蛋白得不到氧合的机会, 还原血红蛋白多, 也会产生紫绀, 但紫绀程度一般较轻。实验室检查血红蛋白测定及红细胞计数明显增加。该患者红细胞数量及血红蛋白均在正常范围, 不符合真性红细胞增多症的特点。而苯胺、硝基苯和亚硝酸盐等中毒产生的变性血红蛋白病也可致紫绀, 但该患者无嗜食泡菜及其他异常饮食、服药史, 且自幼即有紫绀, 也可排除。紫绀的病因需进一步搜寻, 可能与血液系统疾病有关。另一方面, 该患者入院前半月出现瘙痒症状, 无厌食、恶心、呕吐、右上腹疼痛等症状, 血清学检查提示转氨酶、胆红素和胆汁酸升高, 考虑存在ICP。但其总胆红素、直接胆红素和间接胆红素均显著升高, ICP患者血清总胆红素升高很少超过85.5 μmol/L, 该患者为154.6 μmol/L, 故不能完全用ICP解释其胆红素水平。胆红素水平的异常升高与紫绀有无关系尚不明确。从该患者血清中直接、间接胆红素均升高, 尿胆红素、尿胆原呈阳性的结果分析, 多为肝细胞性黄疸。常见疾病为肝炎、肝硬化。目前还未找到肝炎、肝硬化的相关证据, 需作进一步检查以明确黄疸原因。若产后肝功能各项指标迅速好转, 产妇瘙痒症状缓解, 则较支持ICP的诊断。

陈立宇 (传染内科主治医师) :肝脏疾病中, 慢性肝功能不全患者因肺内血管扩张可出现低氧血症, 表现出紫绀, 是各种慢性肝脏疾病终末期的一种严重并发症, 称为肝肺综合征。其基础病因是慢性肝病、肝硬化, 因此多数患者先有慢性肝病、肝硬化的表现, 逐渐出现呼吸系统症状, 如进行性呼吸困难、发绀等。患者幼年时曾患“甲型肝炎”, 已治愈。妊娠后建卡时肝功能检查无异常, 乙肝表面抗原阴性, 丙肝标志物阴性, 患者无呼吸困难表现, 故紫绀原因暂不考虑肝肺综合征。患者近两周出现皮肤瘙痒, 血清学检查显示转氨酶、胆红素和胆汁酸升高, 腹部B超检查已初步排除阻塞性黄疸疾病。因患者一般情况较好, 无厌食、恶心、呕吐等症状, 无明显黄疸、腹水及出血倾向, 凝血功能正常, 也不考虑妊娠期急性脂肪肝的诊断。可加用多烯磷脂酰胆碱 (易善复) 、腺苷蛋氨酸 (思美泰) 等保肝治疗, 并密切监测肝功能变化, 进一步检查排除丁、戊肝的可能。

李清丽 (妇产科主治医师) :紫绀原因除血液中还原血红蛋白增多外, 还有一部分原因是由于血中含有异常血红蛋白衍生物, 使皮肤和黏膜呈现紫蓝色, 又称化学性紫绀。临床上主要见于高铁血红蛋白血症和硫化血红蛋白血症患者。当不能用心脏或肺部疾病解释的发绀患者, 且经吸氧治疗而无效者, 应考虑有高铁血红蛋白血症的可能性。该孕妇有紫绀病史多年, 日常生活如常人, 无先天性心脏病体征及心肺功能不全表现, 相关辅助检查已排除心源性和肺源性疾病。由于自幼即有紫绀症状, 患先天性高铁血红蛋白血症的可能性较大。该病的诊断需进行分光镜或血红蛋白电泳分析检查患者血液中含有异常血红蛋白方能确诊。可联系血液内科会诊, 提出进一步检查方案, 明确诊断。

曾蔚越 (妇产科教授) :患者入院后, 由于存在明显的紫绀, 我们迅速进行了相关的病因搜索, 初步排除了心肺疾病及外周性血管疾病所致紫绀。在积极寻找病因的过程中, 于入院第3天, 患者出现频繁宫缩, 因考虑并发ICP, 向患者及家属充分交待手术风险后, 行了剖宫产术。术中见手术切口各层组织血液均呈暗紫色, 子宫表面呈暗紫色花斑状。术前、术中及术后SpO2均低于0.85, 面罩吸氧也不能提高SPO2。反复行动脉血血气分析, 抽取的动脉血也呈暗紫色, 但动脉氧分压、pH及SaO2均正常, 术后患者恢复情况同正常剖宫产患者, 无特殊不适。临床上这种病例很罕见。查阅资料后, 我们考虑该患者紫绀最可能的原因是先天性高铁血红蛋白血症。高铁血红蛋白血症是一组比较少见的代谢性疾病, 其特点为红细胞中高铁血红蛋白的含量超过正常以致发生紫绀。若抽出的静脉血液呈巧克力褐色, 在空气中振荡15分钟后不变红色, 但加入还原剂如亚甲蓝或维生素C后即转为鲜红色, 可初步诊断为高铁血红蛋白血症。获得性高铁血红蛋白血症较先天性多见, 主要由于药物或化学物接触引起。先天性高铁血红蛋白血症与遗传有关。该病患者自幼即有发绀, 可无其他异常表现, 预期寿命也不受影响, 部分病例有智力发育不全及其他中枢神经系统症状。分光镜检查和血红蛋白电泳分析有助于该病的诊断。术后我们拟请血液内科会诊, 协助进行进一步检查, 以明确诊断, 但患者不愿再进行相关检查, 并签字出院, 非常令人遗憾。

3后记

篇4：网银经理的工作体会

关键字： 储蓄国债（电子式） 网银销售 普惠金融 金融创新

储蓄国债（电子式）网银销售背景

近年来，随着网络技术的发展，互联网在金融服务领域的应用也快速拓展。通过银行和商家的理财网站或其他网上理财工具，众多网民可以足不出户轻松管理个人的储蓄存款、理财产品、股票、保险等金融资产，尽享互联网时代下的方便与快捷。在“E时代”理财一浪高过一浪的背景下，财政部、人民银行根据业务发展和投资者需求变化，开展了储蓄国债（电子式）网上银行销售新渠道试点工作，为进一步提高国债发行效率和服务水平，提升储蓄国债产品的市场影响力起到了积极推动作用。

（一）首次触网，百姓购债告别赶早排队

2012年7月12日，财政部、人民银行联合发文，决定开展储蓄国债（电子式）网上银行销售试点工作。2012年8月30日，财政部会同人民银行，根据储蓄国债承销团成员考评结果、承销团成员现有网上银行发展状况等要素，对申请试点的承销团成员进行综合考量，确定2012年首批试点承销团成员为工商银行、建设银行和交通银行。

2012年10月26日，财政部、人民银行联合发布通知，决定发行2012年第十三期和第十四期储蓄国债（电子式），由38家2012-2014年储蓄国债承销团成员通过其网点柜台代销。工商银行、建设银行和交通银行作为储蓄国债（电子式）网上银行销售试点承销团成员，同时通过其网上银行代销。

由此，储蓄国债（电子式）拉开了“触网”的序幕，居民购债不必再赶早在银行柜台排队，网络的应用使得传统金融业服务摆脱了固定销售模式。

（二）试点扩大，网银购债选择面拓宽

2013年1月28日，财政部、人民银行联合发文，决定扩大2013年储蓄国债（电子式）网上银行销售试点范围，发布了《2013年储蓄国债（电子式）网上银行销售新增试点银行办法》，明确将新增两批国债网银销售试点银行，并确定了入围细则，国债网银销售规模扩大。

2013年3月27日，财政部、人民银行公布2013年第一批新增储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行为农业银行、中国银行和广发银行。2013年7月1日，财政部、人民银行公布2013年第二批新增储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行为招商银行、北京银行和上海银行。

截至2014年8月末，储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行增至9家，覆盖了五大行、两家全国性商业银行、两家区域性商业银行。

储蓄国债（电子式）网销试点效果评价

（一）投资者群体扩大

一直以来，储蓄国债因具备保障本金、收益稳定的特点，受到稳健投资者，尤其是“银发一族”的欢迎。国债网银销售渠道的推出，对于中青年投资者，特别是职场一族，无疑是一大福音，只要动动鼠标，就能第一时间轻松购债。

2014年上海地区国债投资者调查结果显示，在国债的投资人群中，30～55岁的中年投资者占比38.93%，较55岁以上老年投资者占比仅少5.92个百分点（见图1）。可见，网银销售新渠道的开辟进一步推动储蓄国债投资群体趋于年轻化，由老年人这一固定投资人群向中青年人群扩大。同时，2006年面世的储蓄国债（电子式）在个人投资者中发展迅速，其投资人群占比目前已超越凭证式国债近4个百分点，网银渠道助推作用明显。

此外，上海地区网销试点行的统计数据显示，工行、交行、农行平均每期电子式国债托管账户开户数较试点前分别增加189%、169%、54%；建行、工行、交行平均每期国债认购笔数较试点前分别增加180%、142%、138%。由于工行、建行、交行为首批网销试点行，故其网银销售对国债投资者群体的拓展效应更为明显。

（二）销售效率提高

根据笔者对上海地区网销试点银行的调查，每期国债发行首日，网银销售额度频现抢空。2012年11月10日储蓄国债首次触网，三大试点行网银销售势头良好。以交行为例，该行全国代销基本额度为3.72亿元，网银额度设置上限为1.34亿元。上午8点30分刚过，网银3400万元五年期国债品种发售额度秒杀；10分钟内，网银1亿元三年期国债品种抢购一空，交行全国1.34亿元网销额度全部售罄。而工行、建行全国网销也在上午9点告罄。上海地区工行、建行、交行首日网银抢售额分别为1.5亿元、0.53亿元、0.21亿元，在全国网银销售总额的占比分别达9.1%、5.88%、15.72%。

2013年共有10期储蓄国债（电子式）发售，网银渠道呈现持续热销局面。各试点行虽都按上限设置网销额度，但均在首日快速售完。其中，发行量较小的五年期产品大多在首发日销售开始的半小时内被抢购一空。

开辟网银销售新渠道后，上海地区9家试点行2013年储蓄国债（电子式）总销量较2012年平均增长60%。其中，建行增幅最大，较2012年增加193%（见图2）。网银渠道发展对于节约承销机构资源、推动承销机构完成销售任务、提高承销机构销售效率发挥了较大作用。

（三）发债管理水平提升

在国债热销期，各承销机构的国债额度通过网银和柜台两个渠道快速消化，销售进度明显加快。发债监控时间由整个销售期缩短到几天甚至首日，其运营成本、管理成本大大降低。同时，通过及时监控和预警超额销售，发债主体能立即要求承销机构采取挽回措施，从而能更好地安排有限的发行期。

此外，由于各承销机构网上银行业务发展普遍比较成熟，也有其稳定的客户群体，随着电子渠道对传统渠道替代能力的持续增强，网银销售渠道可以逐渐成为储蓄国债这一传统品种适应互联网金融发展、拓展年轻客户群的重要突破口。

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储蓄国债（电子式）网销试点存在的问题

（一）网银渠道业务功能有限

目前，储蓄国债（电子式）网上银行业务功能仅限于认购、当日认购撤销、托管账户开户及托管余额查询等发行环节，暂无法办理提前兑取、质押贷款、非交易过户、资金清算账户变更等投资者后续服务业务。对于尝鲜网购国债的“上班族”、“年轻族”而言，“存钱容易取钱难”。费时费力的后续业务办理在一定程度上阻碍了发展新投资者群体的步伐。

（二）网银销售额度管理尚待完善

1.网银销售额度占比较少

根据财政部每期储蓄国债（电子式）发行通知，各承销银行初始基本代销额度为该行按计划分配发行额的70%，剩余30%一律划为机动代销额度，供发行期所有承销机构竞争性抓取。试点行网销额度上限为各行初始基本代销额度的40%。根据上述规则，试点行网销额度最多占该行计划分配发行额的28%。但是，网销的效率是柜面销售的几倍甚至几十倍，可售额度有限使得网银秒杀情况时有发生。2014年上海地区国债投资者信息调查结果显示，网银渠道购债投资者中，超四成因担心网银抢不到额度而转向柜面渠道购买，在这种情况下，网银销售方便、快捷的优势并未充分展现。

2.机动额度首发日无法进行网银销售

国债发售首日，试点行网银和柜面两个渠道的快速消化推动销售效率大幅提高，不仅可促使承销机构尽早抓取本机构机动额度，还能无总额限制地及时抢占非试点行机动额度。由于发行文件规定，试点行首日机动代销额度仅限柜台销售，在此情况下，柜台渠道可售额度较网银渠道明显增多，柜面销售额度充裕但难以消化，而网银渠道却“一债难求”，这一供需矛盾在现阶段较为突出。

3.网银额度存在“时有时无”问题

2014年，财政部、人民银行出台了储蓄国债（电子式）网银销售新规定：从发行期第三日起，不限网银销售额度进行销售。该项规定取得了一定效果，投资者因此受益。但与此同时，由于首发日网银销售额度告罄，第二、三日再度出现的额度“时有时无”问题对投资者造成困扰。加之大多数投资者无法分清基本额度与机动额度的区别，认为试点行私藏额度，侵害了其购买权益，在一定程度上增加了矛盾和纠纷发生的几率。

（三）老年投资者对网银销售接受度不高

一是老年投资者对网销安全介质及签约手续办理接受度不高。按照规定，投资者须本人至试点行网点办理网上银行，注册并申领认证介质后，方能通过网银认购国债。同时，试点行采取电子银行口令卡、电子密码器等安全介质认证手段来确保投资者国债份额和交易明细信息安全。而较多老年投资者无法理解上述网络签约手续办理问题，对网银认购需使用的各种安全介质也非常陌生，因此对网银渠道的接受度较低。

二是国债网银认购需经历“托管账户开户（首次购买）”、“国债品种选择”、“购债金额输入”、“交易密码确认”、“安全介质认证”、“交易完成”等操作步骤，老年投资者因对电脑和安全介质操作不熟悉，消耗较多时间，无法及时“抢到”国债购买额度，最终，大多数老年投资者仍然选择经由银行网点柜面购买的传统购债渠道。

（四）网银销售未能真正解决上班族购债难问题

目前，储蓄国债（电子式）柜面和网银销售时间均为发行日上午8：30至下午16：30，因工作原因，大部分上班族无法在这一时段进行国债网银认购。因此，当前国债网银销售未能真正解决上班族购债难问题。

对完善储蓄国债（电子式）网销业务的建议

（一）拓展网销试点业务范围

随着网络金融的快速发展，“网银”功能是否全面，已经成为个人投资者选择产品时考虑的重要因素之一。目前，储蓄国债网销试点功能主要集中于发行环节，难以满足投资者不断增长的需求。笔者建议进一步拓展储蓄国债（电子式）网销试点业务范围，可考虑先在网银渠道试点开发提前兑取功能，使投资者足不出户即可实现国债资金兑付，为其提供更好的国债网银投资体验。

（二）完善网银销售渠道额度管理

一是建议放宽国债首发日网银销售额度上限，同时考虑适度放开试点行网银销售额度比例调配权限，允许各行根据区域特点、行际差异、客户群体结构等因素适度调整本行网银和柜台销售额度比例，最大程度地满足不同渠道购债投资者的需求。

二是建议放开机动额度首发日销售权限，允许试点行根据首发日销售进度，在网银和柜面两种渠道间合理调配机动额度，以加速国债产品在各渠道的高效配置，同时有效避免网银销售额度“时有时无”给投资者带来的困扰。

（三）简化网购手续、优化网购流程

由于储蓄国债（电子式）开户时已绑定了本人名下指定的借记卡或活期存折作为资金清算账户，投资者进行“网上购债”操作时，是将指定账户资金转化为本人名下的国债资产，不存在资金流向其他账户的风险，因此建议借鉴试点行其他投资产品的网购模式，进一步优化国债网银销售流程。基于多数老年投资者对网络电子产品及其相关业务操作接受度较低，建议比照各试点行自营或代理的账户金、实物金、黄金递延、理财产品、基金、保险等投资品的网上银行业务操作，在投资者进行国债网银认购时，适当简化网购手续，例如通过验证其资金交易密码确认交易，省去安全介质认证的环节。

（四）适当延长网销时间段

目前，以上海为例，越来越多的商业银行将服务延伸到社区，大力布点社区金融，不断突破传统银行服务的时间和空间限制，将“便民”、“利民”、“亲民”的服务进行到底，打通金融服务“最后一公里”。然而，当前储蓄国债（电子式）销售时间段较短，限制了网银7×24小时无间断服务和商业银行延时服务优势的发挥。在许多商业银行致力于打造新型全天候社区零售银行网点的背景下，建议延长储蓄国债（电子式）网银销售时间段至晚间18：00后，方便上班族从容安心购债，真正解决上班族购债难问题。

（五）加大网销宣传推广力度

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随着互联网和信息技术的加速推广，普惠金融理念深入民心。“普惠金融”是指能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系，即让广大老百姓享受更多的金融服务，更好地支持实体经济发展。素有“金边债券”美誉的储蓄国债正是与普惠金融理念高度契合的金融产品。建议以“普惠金融”为切入点，加大储蓄国债（电子式）网银销售新渠道宣传推广力度：一是建议在有影响的媒体、网站上为国债网银销售宣传造势，快速提升储蓄国债网销业务的大众知晓度；二是建议发行银行总行充分发挥全行营销的“龙头”作用，加强对分行市场宣传的指导和推动，形成全行集中宣传合力；在分行层面，建议加大对网销亮点的挖掘，通过柜台、网银、多媒体、手机银行、微信银行开展行内外大规模、一体化营销，使广大投资者了解储蓄国债（电子式）投资新渠道，积极尝鲜新渠道投资储蓄国债，不断提升各类投资者对储蓄国债销售新渠道的接受度和满意度。

储蓄国债（电子式）网销业务未来创新探索

（一）网销业务模式创新

1.创新推出储蓄国债（电子式）转存业务

目前，储蓄国债发行期较稳定，一般为每年3-11月的10 -19日，国债发行日和到期兑付日基本一致，较多国债忠实投资者希望“循环购买”。因此，建议借鉴定期存款到期自动转存业务的成功经验，试点推出储蓄国债（电子式）网上银行转存业务。具体设想如下：

试点行可在当前储蓄国债（电子式）网银认购、查询交易网银界面中增加“自动转存”及“转存撤销”选项。投资者需在该期国债到期兑付前选择“自动转存”，并选定转存国债的期限品种、转存金额，输入交易密码予以确认。转存确认后，只要新债未发行，投资者可随时“转存撤销”。每月国债发行首日，如遇投资者旧债到期，银行系统将自动按照投资者通过网银提交的转存交易指令，以代扣款方式，通过批处理自动完成新债认购。

2.创新推出储蓄国债（电子式）定投业务

近年来，随着资本市场波动加大，投资品定投的优势逐渐显现：一是聚沙成塔，积少成多；二是培养勤俭节约习惯及理财意识；三是摊低成本，分散风险；四是轻松投资，省时省力。结合当前储蓄国债保本保收益及每月循环发行的特点，建议借鉴基金、黄金等产品的定投模式，试点推出储蓄国债（电子式）网上银行定投业务。范例如下：

投资者在试点行签约网银定投1年期储蓄国债（电子式）产品1万元，按月扣款。试点行自动于每月国债首发日通过代扣款的方式，代客将投资者绑定的国债资金清算账户资金投资国债。如当月无国债发行，则不扣款。期间，投资者也可在网上银行随时修改定投签约要素，如扣款方式、扣款金额、扣款的电子国债品种及定投撤销等。若投资者持续定投，则其于每月国债首发日，均能收到试点行发送的国债利息入账短信提醒。

（二）网销国债品种创新

1.创新推出浮动利率债和通胀指数债

随着利率市场化步伐的不断加快，储蓄国债与银行定期存款利差快速缩小。同时，在资金面偏紧时期，储蓄国债较银行理财产品及互联网金融理财产品的收益已现倒挂。固定利率定价模式给投资者带来的仅是名义上的“保值增值”。鉴于目前储蓄国债网购客户群体趋向年轻化，对新事物接受能力较强，因此，建议在网银销售渠道先行试点浮动利率债和通胀指数债，以有效提升储蓄国债产品的市场竞争力，吸引更多中青年人群投资储蓄国债。

2.创新推出固定利率变动期限债

2006年，储蓄国债承销团成员开发统一互联的代销系统时，已考虑固定利率变动期限债1的特点，增加了“终止投资”2业务功能。“终止投资”作为储蓄国债（电子式）一项重要的业务规定纳入了《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法（试行）》、《储蓄国债（电子式）代销试点业务实施细则（试行）》等制度中。因此，在当前储蓄国债网银销售试点情况较好的背景下，建议探索通过网银渠道率先推出固定利率变动期限债。

注：

1.固定利率变动期限债是指投资者除选择持有到期外，有权在持满规定年限后申请终止债权债务关系。终止投资按照事先约定的利率计息。由于包含选择权，该类国债的期限实际上是变动的（由投资者决定），但计息利率都是事先确定的，不随整体市场利率的变化而变化，因而计息利率是固定的，该品种的付息方式均为利随本清。特点：投资者可以根据未来其他投资产品收益率的变动情况，做出是否继续持有该类国债的选择，最大限度地满足了资金用途不固定、追求投资收益最大化投资者的需求 。

2.“终止投资”是指固定利率变动期限品种储蓄国债的投资者可以在规定时间内提出终止投资申请，也可以在同一期间内撤销该申请，终止投资的本息于指定日期清算，终止投资不收手续费。

作者单位：赵 珺 中国人民银行上海总部

梁珍梅 交通银行上海市分行

责任编辑：孙惠玲 印颖

参考文献

[1]财政部国库司.中国储蓄国债[M].北京：中国市场出版社，2006：13-44.

[2]郭秀芝，吴颖超：《储蓄国债（电子式）的利、弊分析及改进建议》，载《黑龙江金融》， 2006（11）.

[3]陈慧明：《网络银行需要加速发展》，载《信息产业报》， （2000-06-28） .

[4]网易财经. e时代理财攻略 网上银行让你赚钱更方便. http：//money.163.com.

[5]新浪财经.推进互联网时代银行转型. http：//finance.sina.com.cn.

[6]和讯财经.看多做多普惠金融.http：//bank.hexun.com.

篇5：客户经理卷烟销售工作体会

走访前:

一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。

二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。

三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。

四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。

五、带齐相关物品和资料，做好为客户服务的准备工作。

六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。

七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。

八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。

九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。

走访过程中：

一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况

（一）证照信息

1、是否亮证经营;

2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;

3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;

4、零售许可证是否到期，是否通过年检;

5、有无工商营业执照，是否在有效期内。

（二）店面信息

1、经营卷烟店面规模和市口位置;

2、客户自然状况信息：

①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;

②客户文化程度、个人爱好、性格类型;

③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;

3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；

4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;

5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。

（三）卷烟经营信息

1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;

2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;

3、主要销售对象、消费群体;

4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;

5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;

6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。

二、了解客户需求，分析客户动态

1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;

2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;

3、对专卖管理工作的意见和要求；

4、对公司的意见和要求；

5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；

6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；

7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。

三、帮助客户理财，当好客户参谋

1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；

2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；

3、积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息；

4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；

5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；

6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。

四、联络客户情感，提供超值服务

1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；

2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；

4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；

5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；

6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；

7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；

8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。

五、宣传名优品牌，引导社会消费

1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；

2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；

3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；

4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；

5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；

6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。

六、传播行业政策，搜集市场信息

1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；

2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；

3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；

4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；

5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。

走访结束后：

一、及时反馈各类信息

1、及时与稽查队员交

2、流沟通客户守法经营情况；

2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；

3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；

4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；

5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；

6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。

二、撰写访销日记

对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。

三、市场分析报告

每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。

四、客户档案管理

篇6：市场部经理工作体会

大家下午好，我是市场开发部的刘涛，今天很荣幸在这里代表我们市场开发部讲下6月份我们的工作体会。

我来这里已经三年了，当了两年的作文老师，做了一年的市场部经理，现在也称的上是一名老员工了。这份工作对于我来说，并不仅仅是一份工作那么简单，它融入了我的情感，觉得这个地方就像在家一样，很难割舍掉。我在内心真的非常感激在金笔的这几年给我带来的一切。

和金笔风雨同舟一路走来，我看到一批又一批员工来，又看到有些人离开，有时候有人也问我，说你怎么这么执着的在哪里，哪里有什么能吸引住你。其实我有我的目标和方向，我想一个人在选择对一个属于自己的坐标时，就要一直走下去，在没有达到自己的目标前不能半途而废，然后再从0开始。再就是这个团队的团队文化，可以说弘乐学堂有一批公正公平的领导，这些领导带出了一个有气质的团队，在这里工作我很开心，在这里我也有实现我价值梦想的信心。

从当老师到市场，工作发生了根本性变化，当年就是上课批改作业，带领老师招生，平时把教研做好，做市场就要研究积累资源，利用资源，策略进攻，可能大家看到市场部每一天都风平浪静，其实在我们市场部每个人的大脑里，每天都有翻江倒海的战争，有时候为了打好一个客户的电话，把话说到位，我会去吸几根烟。每次开会都是一个大量的客户积累，每个单的进款大家都仿佛是打胜了一场战役，快乐和喜悦会把一切痛苦融化掉。我们市场部人不多，但是我们是一支有想法的团队，有朝气的团队，我们像一个战壕里的战士，见目标就要攻下来。累也快乐。

篇7：大堂经理工作体会之三

槐荫支行—鞠荣

大堂经理，是一个体现农行文明形象，传递优质服务的重要工作职位，是农行转型、全面提高服务质量的第一线，天天近距离面对广大客户，有着广阔的服务空间和无限的商机拓展，回顾近两年来做大堂经理工作的实践，也是摸着石头过河，一步步趟过来的。是在不断的总结和完善中找到了工作的捷径，我的体会是：

一、态度端正是做好工作的基础。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齐家治国平天下，古往今来，凡成事者，无不首推修身为其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快乐的工作，愉快的生活”。自参加银行工作以来，在不同的地点，不同的岗位，做过不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行爱一行，扎扎实实做好每一份工作。两年前，从我第一天走上大堂经理岗位,到如今网点转型中大堂经理脚色的转变。都说明大堂经理不是摆上一张桌子，放上一块牌子，往那里一坐，当花架子看，它是农行工作的前哨阵地，是农行形象的直接代言人，肩负着播撒农行优质文明服务的重任，所以要有跑断腿、磨破嘴，不怕麻烦的思想准备；有忍辱负重的思想境界；有不用扬鞭自奋蹄的自觉进取精神；有农行在我心中的责任感；有不甘人后，勇争第一的豪气；有处理各种突发事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了这些明确的思想认识，再以快乐的工作心态去面对一切，工作起来自然就会有成效。

二、个人形象是做好工作的品牌，在大堂这个平台，个人的外在形象和精神面貌能直观地反映其工作态度和工作质量。作为大堂经理，天天与客户打交道，其言行举止，着装和穿戴，直接影响到农行的形象和客户对你的信任度，因此，上岗时着装整齐，淡装修饰，保持一个自然整洁的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，体现严肃认真的工作态度；面对客户，举止大方，态度和蔼，展现其内在的高雅修养；回答问题，语

言流畅，表述清楚，表现出具有精熟的业务素养；工作中，始终保持一个良好的精神面貌，每天出现在客户面前的是一个充满活力和朝气，乐观向上快乐热心的大堂经理，以健康和自信的人格魅力影响和感染客户.说实在的，一天保持下来，确实有点累，但我感到非常的充实，累而快乐着，累的是身体，但收获的确是精神的快乐。

三、精通业务是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂经理不是花架式的迎宾员，站在门口，来了客户只会说：“您好，欢迎光临，谢谢，请走好”这样简单省心。而是要做银行业务的活字典，产品营销的多面手，这是大堂经理特殊的工作岗位所决定的，因为面对的是所有来银行办业务的客户，客户的需求是多样化的，并且还要推介银行的新产品，扩大新的客户群，挖掘新的利润增长点，专业的学习和掌握是必须的。要熟悉业务种类，懂得产品的用途和功能，会操作、会使用、会讲解。我这里概略了一下，现在大堂经理工作所涉及到的业务有：储蓄（包括活期、双利丰、短期、中期、长期）、国库券、本利丰、汇利丰、保险，基金，代理业务、网上银行、转帐电话、贷款汇款、各类凭证的填写，等等。这些业务都要熟记在心，融会贯通，灵活运用，方能履行好这个岗位职责。比如转帐电话，使用好确实能给客户带来极大的方便，但客户初期不了解这个新业务，怕安全问题不敢用，为了打消顾虑，东到肉联厂、南到白马山、西到腊山，我都是利用业余时间亲自登门帮他们安装，示范着怎样使用，先帮着刷一笔，安全到帐后再让客户自己操作，现在有好多客户都离不开转帐电话了。时下基金是最火爆的理财产品，为了做好这项工作，对股票一窍不通的我，专门学习起股票知识，并注意国内外的财经新闻，结合股市大势说基金，很有针对性，天天向客户报告基金的情况。经我营销开立基金帐户,认购10万元以上的客户就有40多个,最多的认购金额达200万元。客户在基金上赚了钱，个个都很高兴，确实把我当成他理财的好帮手，有事愿意找我。有的客户家门口就有银行，还舍近求远地跑到我行找我办业务，还说：

“我就相信你，把钱放你行由你帮我理财我放心”。当然了，基金是有风险的，必须向客户提示风险，使其具有风险意识。良好的服务态度，加上熟练的服务技能，使所有来我行办理业务的客户都能得到满意的服务。

四、坚持制度是做好工作的保障。所谓制度，就是大堂经理工作一日制度化。

1、开门营业前检查大堂内的卫生是否干净，各类凭证、宣传折页是否摆放齐全，自助设备运转是否正常。

2、开门营业后引导客户办理业务，以VIP客户为重点服务对象，维护好老YIP客户，不断发现和发展新VIP客户，扩大优质资源。

3、推介、营销各种理财产品。注意学习各种理财产品，掌握其新产品的特点及功能，以便及时准确地向客户推介。

4、注意分流各窗口间的客户，引导客户合理使用自助设备办理相关业务。对于持卡取款额度在规定范围内的客户，引领到ATM机办理，对不会使用自助设备办理相关业务的，现场培训包教包会。

5、细心观察大厅中的情况，注意及时准确地解决客户提出来的问题，特别是防止与柜员发生摩擦。每天来大厅办业务的客户带着各种心情的都有，稍有不顺就会出现不快，每到这时我都及时出现在场，积极协助柜台内处理好业务，防止不愉快的事情发生。

6、随时记录客户信息，建立优质客户档案，下班后输入资料库、电子档案。

7、下班前进行安全检查，查看自动取款机的资金存量，整理好有关物品，关好门窗，8、进行当天小结（主要总结当天的收获和存在的问题，以便改进提高），静下心来再想想明天必需办的事（如大頟提现预约、换零钱、提醒客户办理某种业务等）。完整的一天，忙碌的一天，虽然付出了辛劳，但收获的确是客户的满意和信任，每当此时，心中就有一种成绩感。感到再累也值得。

五、建立网络，稳定基本的客户资源。我从办理第一部转帐电话起，就注意搜集和保存客户信息资料，建立优质客群体档案，并保持长期的联络和跟踪服务，至今累计已有100多部转帐电话，一电一卡就有100多个有潜力的客户，与他们保持密切的联系，有了新的金融产品出台后，第一时间与他们短信联

系推介。比如新基金发行，每次电话或短信通知后，都有几十个客户来认购。现在与客户形成了良性的互动，鱼水关系，他们有什么问题，随时来电向我咨询，需要登门解决的，利用业余时间专门走访，我的手机全天开机，节假日星期天也是如此，以备客户联系用，这样与客户就建立起一种互惠互利的良性关系，相互取得了信任，成为工作上的朋友。平时经常致电问侯，重要节日进行走访，增深感情，稳定了基本的客户群体，并通过他们又介绍了更多的新客户，使得业务开展起来越来越顺利，业绩提高明显，其主要数据有：今年销售基金仅认购就达1150万元，YIP客户50多个，转帐电话47部，P0S机3部，网银70个,寿险330万，财险78万，境外宝69.2万，借记卡340个,贷记卡14个，三方存管130个。优质的客户，给予优质的服务，收获的是优质资源和极大的效益。

六、突出重点、做好三个管理。一是管理好大堂。结合网点转型的需要,我行对大堂经理工作重新调配了力量，又增加了两名副理。为使新上岗的大堂副理尽快进入角色、适应第一任职的需要、达到行里的工作要求，我积极做好传帮带,使副理很快就能担起大堂的分流引导营销等工作。二是管理好三员。对保安员、保洁员、保险员进行规范化的管理，利用班前班后对他们进行业务知识的培训，在做好各自本职工作的基础上,协助大堂经理做好分流引导等工作。为充分调动和发挥他们的积极性，对做的好的给于表扬和奖励，发现问题及时纠正。使每一个在大厅工作的人员都能尽其所能，为加速网点转型的步伐积极地工作着。三是管理好YIP客户,这是大堂经理的主要工作。为建立和健全YIP客户档案,我集中精力对350多个YIP客户建立了电子档案和短信平台。并对每月前来办业务的100多个YIP客户,做好接待、服务、产品的推介和营销工作。