销售人员素质模型

销售人员素质模型（精选6篇）

篇1：销售人员素质模型

销售成功的关键

影响力：通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。

影响力通常表现为以下方面：

0、不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点。

1、通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。或者给别人留下好的印象，以便获得别人的认可。（表达）

2、联系对方的兴趣和利益去说法对方，或同时采用多种方式影响他人。（影响)

3、运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点。（策略）

关系建立：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。

关系建立的行为表现包括：

0、不与客户建立关系，或不会建立均衡的市场关系。

1、通过非正式的接触与人达成情感上的契合。（建立）

2、通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。（密切）

3、最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建立基于情感的关系。（感情）人际理解：指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、人际敏感性等。人际理解表现出以下方面：

0、不能正确地理解别人的思想、情感或行为。

1、准确理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表达甚至没有表达出来的情绪感、感受和想法。（理解）

2、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。（把握）

3、理解他人思想和行为背后的原因。（预测）

成就导向

成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。

成就导向表现出以下的倾向或行为：

0、安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步。

1、努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。（完成）

2、为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。（完美）

3、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决策，为了获得更大的成功，敢于冒险。（超越）

信息搜集： 指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。

信息搜集表现为以下四个水平：

0、不积极获取有关的信息。

1、直接询问有关人士或查询相关的资料。（询问）

2、积极探究问题的实质和原因。（探究）

3、通过比较独特的途径获取有用的信息或资料。（途径）

组织意识：理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。这包括判断谁是组织中真正的决策者、谁是具有影响力的人，预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样的影响等。

组织意识表现为以下四个水平：

0、不了解组织的基本运作系统。

1、了解组织中正式的权力结构及其运转。

2、掌握组织中非正式的结构以及组织的氛围和文化。

3、了解组织内部的人际矛盾和政治斗争，并意识到这些情况对自身工作可能产生的影响。

客户服务导向：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。

客户服务导向表现为以下水平：

0、缺乏满足客户的需求的愿望和态度。

1、与客户保持沟通，跟踪了解客户的问题、要求和不满。

2、对客户的问题作出快速的反应。

3、了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供建议。

篇2：销售人员素质模型

销售人员的甄选和测评：要“看”准了销售人员是企业的核心人才，是企业生存的命脉。人力资源经理们经常为能招到合适的销售人员发愁。如何对销售人员予以有效的素质测评，以达到“人职匹配”，是人力资源经理的重要职责。

很多HR在招聘销售人员时，着重强调所谓的“相关工作经验”，希望应聘者是能在短期内为企业带来订单的销售高手。但始终很难招到合适的销售人员；或是招来的确有经验的销售人员，很快就跳槽了。因为越是有经验的销售人员，越是很难适应现企业的销售管理制度，难于融入现企业的销售团队。该如何测评应聘者的所需必备的各项销售人员的特质，才能达到最有效的人才甄选。

优秀销售人员所需的十项特质通常优秀的销售人员在一开始就表现出他们的销售才能，不管之前是否具有销售经验。这说明：对于销售人员而言，先天的东西远比后天的东西更重要，即销售人员更多的是需要天赋。对于HR们而言，与其投入时间和精力在培训销售人员上，不如建立一套合理的销售人员通用能力素质模型甄选机制。

销售人员这一特定岗位需要丰富的业务知识，但更多得是需要相关能力素质。HR们在面试销售人员时又如何来甄别其是否具有这些能力素质呢？笔者通过对某行业若干销售人员的特质和业绩等相关数据追踪调查，以及观察其他众多成功销售人员的特性。总结出优秀销售人员需具备的“十项修炼”。

包括：

1、勤奋

2、成就动机

3、自信

4、沟通能力

5、亲和力

6、洞察力

7、激情

8、学习能力

9、交际能力

10、职业形象。

这并非说每名销售必须完全具有这些素质，但其中若干素质是必不可少的。笔者通过对若干销售人员进行素质测评，总结出区分优秀销售与一般销售人员的关键素质是成就动机、沟通能力、洞察力如何测评和甄选优秀的销售人员上述“十项修炼”是销售人员的核心素质，那如何甄选销售人员，又这样对其素质进行测评呢？通常人员素质测评的方法有评价中心技术，行为事件访谈，工作样本测试，能力测试，人格测试，背景资料分析等。依据国外权威机构研究数据表明前两种工具最有效，评价中心技术效度为0.65，行为事件访谈（BEI）效度0.48-0.61.在对销售人员进行甄选时，建议采取笔试、行为事件访谈法、评价中心技术等相结合的方法。

一、笔试主要用于测量应聘人员的基本知识、专业知识、综合分析能力等知识类技能的差异。例如在面试e-HR软件销售人员时，通常在设计笔试问卷时需涉及到人力资源管理的一些基本术语，IT基本常识。鉴于销售职位的特殊性，笔试结果对整个面试结果影响不大。

二、行为事件访谈行为事件访谈是通过一个人过去的行为来预测其将来的行为，通过对应聘者过去的行为进行全方位的了解，预测应聘者能否适合新的岗位。通常适合于已有销售经验的应聘者。

例如在面试有经验的销售人员时，可让其举例印象最深的一次成功销售经历，而并非简单看对方简历上所写的签单个数和签单金额。销售人员在描述一个完整的销售案例时通常会涉及到如下问题。

每个问题的背后都隐藏着销售人员是否具有相应的素质。如销售人员在描述过程中有所遗漏，HR可适当提醒；如销售人员在描述细节问题时含糊不清，HR可以追问。同时面试过程中要注意提问的角度，尽量避免提出过于抽象的、理论性和引导性强的问题，要着重于对行为性问题进行发问，要特别关注应聘者所列事例的行为性和完整性。

销售过程中提问的问题和针对每个问题侧重的素质：

1.客户线索如何挖掘？（测试素质：勤奋、学习能力）；2.如何找到相关负责人？（测试素质：沟通能力）3.如何约见客户？（测试素质：激情、沟通能力、成就动机）；4.如何推进客户关系？（勤奋、成就动机、沟通能力、亲和力、洞察力）；5.如何设置客户内线？（测试素质：亲和力）6.如何判断关键人物？（测试素质：亲和力、洞察力7.如何取得决策者的信任？（测试素质：成就动机、亲和力）；8.如何击败竞争对手？（测试素质：成就动机、自信）9.报价是如何产生？（测试素质：成就动机、自信）10.销售过程中的公关策略？（测试素质：交际能力、职业形象）为避免面试官的主观印象，可由销售经理和HR经理同时依据面试者的表现，针对以上十项素质，分如下五个纬度给面试者成绩：1分。极不同意，2分。不同意，3分一般，4分同意，5分极其同意，最后将所有的分数相加，获得总分。

此外，还应注意销售人员在该项目中所起的作用，通常会涉及到下列问题：

1.整个项目团队情况：

2.你在整个项目中的角色：

3.在项目过程遇到过那些问题？特别是棘手的问题？

4.如何解决这些问题？

5.初次成交后与客户是否还有其他合作？

三、评价中心技术评价中心技术是依据素质模型综合运用各种测量手段，包括公文处理，角色扮演，无领导小组讨论，案例分析等，测评出相关人员素质水平的过程。其中公文处理和案例分析是针对管理人员效度较高的测评手段；无领导小组讨论适合于选拔领导干部；通常甄选销售人员采用角色扮演法。

国内引入评价中心技术的时间比较短，但近年来也有很多企业开始运用该技术，并初见成效。为了提高国内测评工作的科学规范水平，笔者根据国际操作规范要求，把该技术的运用大致归纳为四个方面：明确目标岗位的素质要求，精心设计测试方案，测评人员培训以及测试评估。

1.明确目标岗位的素质要求“目标岗位”是指对于要招聘和选拔的人才，安置在什么岗位上合适。素质（competency）特指能够将在某一工作中表现优秀者和表现一般者区分开来的个体潜在的深层次特征。前文归纳的销售人员十项修炼，即优秀销售人员的素质要求。

2.精心设计测试方案行为面试法适用于已有成功销售案例的销售人员，而对于无实际销售经验的面试者可采取评价中心技术中的角色扮演法。

面试前可设计销售工作中的各种典型情景，让被测者在特定情景中扮演一定的角色，模拟实际工作中的一系列活动，从而考察其实际驾驭能力，并借此对这些行为进行评价。角色扮演能增进人与人之间的感情与合作精神，同时还能用来预测在困难情景中不同行为可能的结果。

在具体操作时，专业人员须观察被评者的语言、动作、表情、态度等各个方面，同时详细记录每项行为表现，用实际事例证明被评者的行为与对应素质层级之间的联系，由此归纳与整理出被评者的素质特征。

首先设计测试方案和评估表格，除了被评估的销售人员外，至少需要三位考官，一位扮演客户，另两位是评估者，考官之前应该参加过本技能的相关培训。以销售经理提问为主，HR经理为辅的形式。采取小组面试的方法，销售经理可从不同的侧面提出问题，层层推进，要求求职者回答。相对于普通面试，小组面试能获得更深入更有意义的回答。

情形一绕前台：销售人员最初需通过前台才能找到相关部门相关人员，甚至经常是不知道对方姓名。

绕前台的测试问题和针对每个问题侧重的素质：

1.我们公司没有这个人（测试素质：自信，亲和力，沟通能力）；2.需要知道全名才能转接（测试素质：自信，沟通能力）；3.你所要找的人已离职（测试：亲和力，沟通能力素质）；4.我们不需要你们的产品（测试素质：自信，激情，成就动机）；5.我们只能给您转接到他的秘书（测试素质：亲和力）情形二初次联系客户：介绍产品，并给客户留下深刻印象初次联系客户问题和针对每个问题侧重的素质：

1.开场白如何说？（测试素质：激情）2.如何让客户听你的介绍（测试素质：沟通能力）3.如何给客户留下深刻印象（测试素质：亲和力）4.如何在电话中把握客户的需求（测试素质：沟通能力，洞察力）5.如何在电话中约见客户（测试素质：沟通能力，洞察力，亲和力）情形三 如何拜访客户：促成签单拜访客户提问的问题和针对每个问题侧重的素质：

1.初次见面介绍（测试素质：职业形象）2.如何给客户介绍产品（测试素质：激情，自信，沟通能力）；3.如何把握客户需求（测试素质：洞察力，沟通能力）；

4.如何取得客户的信任（测试素质：沟通能力，亲和力）；5.如何报价（测试素质：沟通能力，交际能力，亲和力）素质特性常用的问题：下面素质种类和相对应问题：

勤奋（业余时间用于做什么？）成就动机（对于职业生涯是否有明确的目标？如有，如何实现？）；自信（举例说明工作或生活遇到过的困难？以及如何战胜自己克服困难？）；沟通能力（举例说明面对他人的误解，你是如何澄清事实并予以解决的？）亲和力（以往是否有过成功组织某项活动的经历？如有，是如何组织的？）；洞察力（例如给面试者几何图形，让其判断其差异？）学习能力（是否经常给充电？是否有很强的学习欲望，并举例说明？）激情（对待工作以及生活是随遇而安还是积极向上？在工作或生活中是否能感染别人，如有请举

例说明？）交际能力（同学或朋友是否很多？如有，平时联系是否多？）职业形象（从面试者的外表，气质形象就可反映出来。）前三种情形大致可看出面试者的是否具有销售天赋。同时测评者还可依据的相关问题进一步提问面试者判断其素质特征。并针对十项素质按照五个纬度（极不同意：1分，不同意：2分，一般：3分，同意：4分，极其同意：5分）进行打分。

3.测评人员培训测试效果的好坏在一定程度上依赖于测评人员的技术水平，测评人员要从专业人士中挑选，并在测试前也要接受有针对性的培训。包括：

（1）熟悉测评的素质维度和测试工具，了解特殊测验的一些细节内容；（2）测试过程中行为观察、归类和行为评估技巧；（3）统一评价的标准和尺度，提高测评人员评价的一致性。

4、测试评估测试结束后，每位测评人员要将观察纪录进行归类、评估，写出评语，然后一起对每位候选人在不同测试练习中的表现分析整合，对每一项素质给出具分数，并按格式撰写测评报告，即候选者管理能力和素质的优势和劣势？候选人的潜在能力和发展趋势怎样？候选人是否还需要什么样的能力和经验方能满足岗位任职资格？要采取何种培训，弥补候选人经验和能力的不足？等方面做出评价。

通过测试可发现优秀的销售人员几乎跟学历、经历、专业，甚至年龄无关，更多的是与人的潜质相关。一个具备良好潜质的人，就像璞玉，只要雕琢得好，就会成才。选错人的代价是非常高昂的，甚至超出我们的想象。不仅浪费时间和资源。更多的是浪费众多市场机会。

篇3：服务外包人员素质模型分析

1 素质模型理论

素质一词来自于英文单词“Competency”, 其含义有:能力、资质、素质、胜任资格等多种说法。20世纪70年代初, 针对智力并不能很好地预测工作绩效的问题, 哈佛大学戴维·麦克利兰 (David·McClelland) 教授受美国外交部的委托, 开始在如何选拔合适人员担任外交官的研究中, 寻找那些能够影响工作绩效的非智力的、更深层次的个人因素 (McClelland和Dailey, 1972) 。经过长期研究, 提出员工素质 (或胜任) 模型及其分析与评价方法。认为员工素质模型 (competency model) , 对于人员担任某种工作所应具备的素质及其组合结构有明确的说明, 不仅能够满足现代人力资源管理的要求, 也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺度和依据, 从而为实现人力资源的合理配置, 提供了科学的前提 (McClelland, 1973) [1]。

1982年, 美国管理学家博亚兹 (Boyatzis) 在《胜任力管理》 (The competent Management) 一书中发展了素质这一概念, 从而使素质这个词在管理学界开始流行, 并得到了广泛的应用。

2 我国服务外包业人力资源存在的问题

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后, 发包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包分为信息技术外包 (ITO, Information Technology Outsourcing) 、业务流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing) 和商业流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing ) 。近年来服务外包业务规模发展很快, 见表1。但在发展过程中都遇到了人力资源的瓶颈, 我国也同样存在一些比较明显的问题。

资料来源:中国服务外包发展报告2007, 上海交通大学出版社

2.1 数量问题

我国服务外包业发展迅速, 对软件人才需求量较大。根据国家统计局和赛迪顾问 (CCID) 对服务外包行业内重点企业的调查显示, 2007年全国范围内IT服务外包人才的需求总数达到20万人, 并且这种需求还以每年20%左右的速度在增长。以陕西省为例, 2008年软件出口在线合同登记473份, 出口额9775.75万美元, 其中软件产品执行合同数351份, 金额4126.58万美元, 同比增长40.02%, 按照这个速度软件业的产值增长较快, 人才的缺口很大。西安市作为陕西软件产业发展较快的城市, 更是以平均一天半增加一家软件企业的速度增长。可以预计, 随着软件产业的迅猛发展软件人才缺口将会更大。

实际上我国从事与服务外包相关的专业的人才不少, 但能真正从事这一行业的人员还不多, 急需进行有针对性的培训, 而培训的依据就是构建一个人员素质模型。

2.2 结构问题

造成我国软件人才短缺的不仅仅是数量问题, 人才的结构性失衡比人才数量的短缺更令人担扰, 见图1。

目前我国服务外包人才队伍的结构呈两头小中间大的橄榄型 (纺锤型) 结构, 不仅缺乏高层次的架构师、高级项目经理, 也缺少大量从事基础性软件开发的编码人员, 尤其是前者奇缺, 而现有软件人才主要是处于二者之间的“中端人才”, 这些人做架构师, 经验和能力还不够;做程序员, 又会造成人力资源浪费。

2.3 人才素质问题

作为全球软件外包的新兴力量, 中国软件外包服务备受全球瞩目, 但是缺少专业外包人才成为制约外包发展的一大瓶颈, 培养满足外包企业项目要求的各类专业人才成为当务之急。比如现在陕西省最缺的就是既懂技术, 又熟练掌握外语、熟悉企业运营模式、具有国际化视野的软件精英。高级人才的缺失导致我国软件产业规模偏小, 外包项目停留在低水平的重复开发上。对于涉及应用需求分析、体系架构设计的高价值开发项目, 我国的许多软件企业往往没有能力来完成。

由此看来, 很有必要建立服务外包人才的素质模型, 为人力资源管理与开发提供依据。

3 素质模型在服务外包人力资源管理中的作用

在人员招聘活动中, 素质模型能结合工作分析, 细化各岗位素质要求, 形成系列化素质模型, 为聘用选任提供科学的量化标准。它能够依据岗位对任职者的素质要求, 对应聘者进行甄选, 为选拔和招聘最适合本企业的人员提供有利的依据, 使个人素质最大程度地适合于工作岗位要求, 从而在工作中实现高绩效。

在员工培训方面, 依据相应的素质模型, 对员工素质进行评估, 确定胜任这一岗位所需要的知识、技能等应该成为培训课程设计与提供的依据。发现员工素质方面的欠缺或优秀特征, 据此实施培训, 将使培训更有针对性和效果。以素质模型为依据的培训课程大大提高了培训效果, 使员工将所学到的技能迅速在工作实践中运用。

在人员配置方面, 根据素质模型, 从特定岗位对任职者的素质要求出发来安排最适合该岗位的人员, 可以充分调动员工的工作积极性, 从而产生高的工作绩效。

在员工职业生涯规划方面, 通过素质评估和参照素质模型, 将适当的员工在适当的时候配置到适当的岗位上, 达到人岗匹配, 人尽其材, 发挥员工的最大化效应, 能帮助员工进行职业生涯指导、规划, 为员工的发展规划和企业内部特定人员的储备培养提供参考依据[2]。

4 样本及研究方法

建立素质模型有多种方法, 包括专家小组、问卷调查、观察法等。目前应用最为广泛的是麦克利兰 (McClelland) 基于关键事件技术开发的行为事件访谈法 (Spencer, 1993) [3], 但这种方法所花费的时间、成本较大, 对访谈人员的专业要求较高, 一般只能限定在小范围内展开, 而且对于被访谈者的信息提炼、语言组织、归纳概括、诚实坦率等方面也有较高要求。通过综合考虑, 本文在搜集大量相关文献资料、问卷调查、访谈的基础上来构建服务外包业人员素质模型[4]。

本研究的调查范围选择位于陕西省西安软件园内从事软件服务外包的企业, 共涉及20家企业273名员工。从企业规模来说:100人以下的占41%, 100～200人的占16%, 200人以上的占43%。从企业性质来说:私营企业有9家, 外资企业有10家, 其他性质企业有1家。从工作年限来看:三年以下的占53%, 三年到五年的占21%, 五年到十年的占10%, 十年以上的占16%。从个人学历来看, 大部分为本科学历, 占到所调查人员的69%, 大专以下的占21%, 硕士学历占8%, 博士学历占2%。

首先, 采用文献查阅法收集相关资料, 搜寻服务外包人员素质指标。资料来源有《中国服务外包发展报告》等书籍、中国期刊网上相关15篇文章, 12种报纸的相关报道, 以及“中国服务外包网”、“中国软件和服务外包网”等相关网站资料;同时, 还包括来自于用友、速达、金蝶等公司对其从事服务外包员工素质的要求。由于文章篇幅的关系, 详细资料不再列举。

其次, 对所收集到的文献进行整理, 列出一个所有服务外包人员所具备素质的指标库, 在问卷中所有素质指标均采用Likert五点计分法, 对每个问题给出五个描述性刻度 (1, 2, 3, 4, 5) , 1代表被调查人对素质陈述表示“不符合”, 5代表“非常符合”, 2～4代表符合的趋向程度逐渐增强 (因篇幅的关系, 不附问卷) 。

再次, 对所得到的问卷进行分析、统计。通过剔除无效问卷, 共得到有效问卷252份, 有效率为92.3%;然后对问卷进行统计, 得出初步的素质模型。

最后, 通过访谈法, 对所得出的素质指标进行逐条访谈, 并对其中一些指标进行添加、修改或删除, 从不同的角度和层次逐渐修改使其成为一个较完善的指标体系。

5 素质模型的构建

根据麦克利兰 (McClelland) 的观点[1], 素质模型就是为了完成某项工作, 达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合, 包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。可以将素质分为两类:普通素质和特殊素质。

普通素质是指一般的基础知识与基本技能, 是完成工作所需的最低标准, 但它不足以区别和解释普通员工与优秀员工的差异, 又称“任职资格”或“门槛素质”。

特殊素质是指能够把普通员工与优秀员工区分开的素质。例如, 在确定目标过程中, 有人更倾向于将目标定得比那些仅仅满足企业要求的人的目标高, 这种素质就是区别高绩效与一般绩效的关键素质。

根据对服务外包企业调查的结果, 本文把从事服务外包企业的人才 (这里主要是分析技术与管理等服务外包企业的主要人员) 分成低端、中端和高端三类, 具体的岗位和人员构成比例如图2所示。

5.1 低端人才的素质

服务外包业的低端人才主要指软件编码员 (程序员) , 他们是从事软件开发和维护的人员。一般来说, 软件编码员只需要掌握编程技术, 掌握各种编程语言技巧, 一般的外语运用能力, 具有一定的沟通能力, 并具有为今后组织和自身的发展而学习的能力。

5.2 中端人才的素质

中端人才一般包括系统工程师、项目经理和技术总监等人员。系统工程师是抽象模型的建立者, 能对外包项目进行系统分析, 模块化分析, 需要具备专业的概念模型知识和基础编程技术, 其职责是把结构模型对应到现实模型。项目经理必须具备很强的专业知识, 具备较强的沟通能力, 还需了解外包团队人员组成, 知道对团队的分工, 能根据项目特征选择合适的语言和工具。项目经理应有PM培训, 具有IT相关专业学历且从事过信息系统集成相关工作。技术总监有管理职责和技术职责两方面责任, 在管理职责方面:应该参与制定公司软件产品的发展方向;能规划产品研发进度安排;能全面监控产品开发质量、进度和成本控制等。在技术职责方面:能解决企业中已使用技术框架中存在的问题并进行有效优化;能负责培训外包人员的整体开发技能;能负责公司软件构件库的搭建、第三方控件的选型。

因此, 中端人才只是负责团队工作, 而不是战略层的领导, 只需要团队建设能力, 项目管理能力和挖掘团队潜力的素质。

5.3 高端人才的素质

高端人才一般包括架构师, 高级项目经理。架构师是服务外包工作的总体设计师, 工作职责是在一个软件项目开发过程中, 将客户的需求转换为规范的开发计划及文本, 并制定这个项目的总体架构, 指导整个开发团队完成这个计划。架构师必须对开发技术非常了解, 并且需要有良好的组织管理能力。他必须熟悉很多开发语言的精髓, 知道软件发展趋势, 会开发新一代产品或制定新一代产品的研制方案, 知道各种软件产品特性。

高级项目经理应具有良好的把握和客户沟通能力, 优秀的项目管理能力和发展他人的能力;还要精通国际服务外包行业规则, 熟悉客户语言和文化背景, 了解国际企业运作的合理模式;同时对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度;并且需要有良好的组织管理能力, 需要把握全局, 有战略眼光。

综上所述, 服务外包人员的素质模型如表2所示。

摘要：首先阐述素质模型的相关理论, 进而指出我国服务外包业中所存在的人力资源管理问题, 说明素质模型的构建对发展我国服务外包业发展的重要性;接着以陕西省服务外包企业为样本, 通过文献查阅法、问卷调查法和访谈法等手段, 把服务外包人员分成高、中、低端三类, 分别构建其素质模型。

关键词：服务外包,人员素质,素质模型

参考文献

[1]DAVID C M.Testing for Competence Rather than for Intelligence[J].American Psychologist, 1973, 28 (3) :1~14.

[2]朋震, 孙敏.素质模型在企业人力资源管理中的地位及作用[J].科学管理研究, 2004 (4) :90~92.

[3]SPENCER L M, SPENCER S M.Competence at Work:Models forSuperior Performance[J].John Wiley&Sons, 1993, 17 (6) :18~24.

篇4：销售人员素质模型

上一节我们主要做“一线中小终端销售人员工作技能模型”的框架综述介绍，该课程12节，主要内容模块如下：

1首先学习终端铺货一线推销近身肉搏的常用套路模型。

2建立“不要一遇挫折就承认失败的心态”，学习更多终端推销的方法和加速杠杆。

3详解“拜访八步骤”里的“武功”——“拜访八步骤”每一步都暗藏“杀机”，直接促进销量。

4全面了解终端业务人员的职责和工作事项，才能更理性地面对工作中的种种困惑

5学习终端销售人员的关联技能：跟车压货，生动化的执行和保持，处理客户投诉，终端销售数据分析，早会主持等。

6预见终端销售人员经常遇到的问题，学习解决这些问题的预案。邀请读者互动，大家互相沟通切磋解决实际问题。

(注：上节内容见成长版试刊2010.10期)

假如你发动一线终端业务员总结技巧点滴，只要引导激励得法，这些“行街仔”就会奉献出各种千奇百怪的终端推销近身肉博的招数，看完之后我都替终端店主叫苦：“哪个店一旦被这帮人盯上，想不进货都难!”

“行街仔”为了卖货，会“阴险毒辣”地想尽办法，比如“为了让商店进货，提前把店里的方便面捏碎，过几天再去帮人家换破损”；“连续几周时间天天帮店主小孩辅导作业”；“专门在下大雨的时候淋得像落汤鸡一样去送货”；“说自己是勤工俭学的学生以博取同情”……这些方法或让人搞笑，或让人感动，或让人难堪，但很多方法只是个人经验和案例，琢磨欠工，不是可复制的模型，不能积累成实实在在的知识财富让大家共享。

所谓模型，就是在这些千方百计之中找到规律，找到可复制的东西，找到有理论基础的内容，将它固化，优化，进而标准化，这些经验的效益才能得以放大。

我们就从“终端销售常用套路模型”开始。

模型一：初次见面，不要一进门就卖货。先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成

1自报家门，是来拜访，不是来卖货的。见机行事，不招人嫌。

“老板您好，打扰一下，我是××，是××的业务人员。(除非是很知名的公司，否则店主这时候会拒你于千里之外)今天我来拜访一下，看看我们的产品有什么问题我能帮您解决。”

如果老板正忙着做事，你就不要硬插上去喋喋不休，聪明的做法是要么帮老板干点活(比如老板在搬货你就帮忙搬搬货)，要么说：“您先忙，我看看我的产品，不打扰您。”

2用产品拉近距离。

“您这里××是我们的产品。”店主听到他店里的几种产品都是你们公司的，关系会拉近很多。

3用熟人拉近距离。

初次拜访时有些老板不答理厂家业务员，甚至质问“你们是干啥的”，这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军安张哥给送的”送货商和零售店一般关系都很好，终端老板一听你和经销商很熟，马上就会换个态度。

4用广宣品拉近距离。

“今天我来看一下我们产品卖的情况，另外给您送一些宣传品。”我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，这使双方关系又近了步。

5询问客诉，回访服务质量拉近距离。

“您以前进货有没有问题?送货服务有没有问题?我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进。不良产品只要没过期，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。”

小心过度承诺，不良品的处理要在公司政策允许之内，况且一般情况店内没那么多不良品，即使有几包也早就扔了，但是店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当你是朋友，不是推销员。

6交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格。

检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如你在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货(假设公司规定不良品，即期品可以调换)：或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主“有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”

一般情况下，店主这时候已经开始让座，递烟、倒茶了。

7强调我们是来服务的。

要不要货无所谓，我们不是单纯卖货的，从今天开始我们厂家对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。我们来主要是做这几个工作：

第一是处理客诉。看您在送货、产品破损，促销品配送，返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。

第二是广宣品布置。给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。

第三帮您做货架整理。您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净。

第四帮您整理库存。库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。

第五根据您的库存和销售情况给您建议订单。我们会给每个客户建一个档案，记录您每次的进货销售情况，每次来我们都会根据您的销售记录给您建议订货量，保证进的货适合您这个店卖，而且不会压货也不会断货。我们给您的建议是有依据的，当然最后主意还是您自己拿。

总之，我每周来一次把您一星期要的货记下来，第二天有人给您送到门上

您不用自己去进货，有任何问题随时打我电话，每周拜访时您告诉我也行，我给您处理，宣传画我给您贴，给您更新；破损品我给您换：货架我给您摆给您擦，要货量我帮您掌握，您别的都不用管，光收钱就行了。

8面对拒绝的老板，不要急于销售，要给双方找个台阶下，关键是获得信任。

“要不要无所谓，您给我一分钟时间，我介绍一下我们的服务，以后有机会咱们再慢慢聊。”

“没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了，反正我们不是单纯来卖货的，还要一周来一次搞服务。多来几次，等咱们熟悉了，相互信任了再合作也行，您今天有时间先了解一下。”

老板如果真的很忙，短时间顾不上理你，你就给老板客客气气打个招呼，留个纸条，把产品价格、促销政策、你检查库存的缺货断货情况、店内的异常价格和不良品情况写清楚给他，晚上下班前再回来做二次拜访。

小结和分析：

初次见面，最忌讳的是菜鸟进门就弱弱地问“老板要不要货?”老板问“你的货有啥好?”菜鸟直接回答：“我的货很好卖”——“行街仔”生手一般都是这个水准。其实每个终端都有自己固定的进货上线，一般不会从生人那里拿货，除非你的产品很有诱惑

力，或者你能让老板信任。

营销理论有个老掉牙的原则，想销售产品先把自己卖出去，客户接受了你才能接受你的产品。道理不错，但是很多新手却往商务礼仪方面理解了。说直白一点，上来就卖货，老板凭什么理你呀7先套套瓷(你店里有我的产品，我跟你的配送商很熟)，打消对方戒心(我不是来卖货的，是来回访和服务的，是来给你送广宣品的)，再做做好事

(询问客诉、处理客诉、警示异常价格)，对“钉子户”放长线，给老板个台阶下(没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了)。有几个来回，店主对你信任了，自然会成交。

进门就卖货一定卖不掉，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

模型二：你卖给店主的，一定是他缺的产品。不是你要卖，而是他店里需要买

1从产品功能和消费群结构上分析，您店里缺我这个产品。

“您这个店周围有小区，中老年人不少，很多中老年人还有冬天用甘油润肤的习惯，您店里没有这个产品。这个品种正好是我们公司的拳头产品。”

“您这里靠近回民区，缺个清真标识的食用油。我们的玉米油有清真认证，您考虑一下。”

真实案例：烟草企业某客户经理给香烟零售户的产品需求分析

这个店位于工业区，工厂人群多，靠近五金批发市场，所以店主对卷烟的需求变化比较大，主要消费群体是工业区的打工者，当地居民和过路客人。客户经理对该店卷烟的消费分析如下表：

2缺少价格带。

缺某价格带产品。“您店里的洗衣粉从3元一袋到15元一袋的都有，但是现在很多年轻人打工临时租房子，不愿意买大袋的和价格高的洗衣粉，3元钱以下的小袋洗衣粉您店里没有，我这里刚好有1.5元／袋，2元／袋、2.5元／袋的三个单品可以给您做个补充。

缺少低价格形象产品。“您知道为什么人家都说隔壁店里东西便宜吗?隔壁店里新来一种“六丁目”的方便面，超低价6毛钱一包，一个超低价产品把他整个店内价格形象都拉低了，现在都说隔壁店便宜。我这里刚好有几款低价产品可以给您补缺。”

缺少高价格形象产品。“对对对，咱们这个乡镇消费水平低，但是还是有一部分高消费群呀，镇上奥迪车不是好几辆吗。您这个店在交通要道，啥人都进来，店里有几个高端产品，摆在这里即使不卖您也不吃啥亏，但是万一因为您这里没有高端产品，这几个有钱的主到您店里一看没有他要的烟，没有他要的酒，没有他家小孩要吃的奶粉，扭头走了再也不来了，您损失可就大了。他们来这里购物一次，可顶得上别人10次呀。我建议您还是把我们这几种高端产品各样少拿一点。”

3某品类／某价格带品种不足，可选性不够。

品类可选性。“您店里洗发水有将近10种，护发素只有两个品牌，消费者可选择余地太小了，可选性不够多。我给您补充几个护发素新品?”

价格带可选性。“您货架上的货真全，方便面从8毛一包、1块钱一包，一块二一包、一块六一包、两块一包，一直到碗面、桶面、杯面、干拌面都有，您这个老板备货真专业。但是您注意到没有，您别的价格带品种都是五六个，只有一块六一包和两块一包这两个价格带，您只有两个品种。其实这两个价格带的消费人群是很多的，您的货不够，消费者会觉得这里货不全。我今天就给您带了4种这个价格带的品种。”

4参照系分析：畅销品种销售机会最大化，成系列销售。

优选几个畅销品您试一下。“您先别担心卖不动，我们200毫升飘柔6个单品，我建议您别全拿，先拿绿飘和蓝飘试一下，这两个品种是我们最好实的，几乎家家店都有，您也少拿几只试一下啊。别人都能卖，您拿这几瓶货不会压住卖不动的。”

畅销品的关联品种。“我们的男士SOD蜜卖的还不错?太好了!谢谢老板支持!我提议一下，男士SOD蜜卖的还不错就说明您这个店有这部分消费群，所以男士霜、男士洗面奶、男士护手霜应该都可以卖，畅销产品成系列，销售机会才多，您才赚钱。”

“橄榄油那么贵在您店里能卖得动，说明您这里有注重心脑血管健康不在平价格的消费群，我们的西王玉米油卖点就是关注心脑血管健康，您想想，怎么会卖不动呢?”

畅销品同品种的关联规格。“既然福满多方便面卖得好，咱们店里最好把福满多7个口味都进齐，您现在只有两个口味，浪费销售机会了。”

“老板，我的范公酒篓一斤三两装卖得这么好，说明消费者已经认这个牌子了，您最好再进几种范公酒篓的新包装：一斤装的小瓶，52度的高度酒。毕竟喝酒的人各有各的酒量，各有各的口味，畅销产品多样化，成系列销售，卖货机会才多，您才赚钱。”

5安全库存法分析，应该进这些产品

“上次拜访时存货量+上次客户进货量一本次拜访时客户库存量”等于什么——等于客户在这一个周期的实际销量。要想客户在下一个周期内不断货(业务员是周期性拜访)，那么客户最小库存量应该不小于上一个周期的销量。为安全起见，把这个销量放大1.5倍，即周期销量×1.5倍，就是一个比较安全的库存量。用安全库存数减去现有库存数，就可以得出客户此次需要进多少货。

例如：某客户上次拜访时库存是100箱，上周进货是50箱，本周库存是120箱，业务员是每周拜访该终端一次，则：

周期销量=上次库存+上周进货－本周库存=100+50-120=30箱

安全库存=周期销量×1.5倍=30×1.5倍=45箱

本次进货量=安全库存－本期库存=-75箱

所以客户此次不用进货。

注意：所谓“周期销量=上次库存+上周进货－本周库存”不是绝对的，要排除上周促销，天气变化，淡旺季变化等因素，周期销量是“正常情况下一个周期可能的销量”，或者说是个“经验值”。所谓“1.5倍安全库存系数”也不是绝对的，保质期越长系数越大，厂家送货周期越长系数越大。另外，如果需要进新品、年前压货、促销压货，那要另当别论。

好的业务人员订单一定是“算”出来的，不是“要”出来的，运用安全库存管理，可以让你根据客户实际销量／即期／断货情况，有理有据地下建议订单，可以帮客户减少断货／即期风险，增强说服力。

小结和分析：

初级“行街仔”大多处于行动多于思考的年龄，进门前这个店里有什么货他不知道，这个店适合什么品种他不知道，这次想卖给这个店什么品种也没考虑过，店内品种安全库存够不够他也不关心，进门就问“老板要货不?”“拿两箱吧?”，不管卖什么品种只要有订单就行，这种销售有点像乞讨。

老“行街仔”就比较厉害，因为对自己的客户了如指掌，假如今天要铺新品，这条街哪几家店有货哪几家店没货、哪几家店有可能进新品，哪几家店进了新品能卖得不错，他大多心里有数。

老“行街仔”达到这个境界要靠时间来积累，对企业来说这就是人员培养的成本。而按照专业模型去工作，不需要很长时间积累，新人就能变成老“行街仔”——在卖货之前，按照以上模型去观察：这个客户周围的商圈需要什么产品，这个客户周围的商店卖什么货，这个客户店内缺什么功能的产品，缺什么价格带的产品，哪个品类和价格带缺少可选性，缺不缺畅销品，畅销品的关联品种有没有，畅销品自身成不成系列，产品安全库存够不够……

其实，店主大多是小生意人，没那么精明，大多数店主并不知道自己哪个品种库存不够了，自己缺少哪个品种，自己的商圈应该上什么新品种，甚至没有算过自己的不同品种的单位利润乘以销量带来的总利润。所以，只要你肯下功夫观察，就一定能找到机会，关键是应事先观察，事前分析，做好准备工作，你一定要记住：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

本节回顾与下节预告：

本节讲了终端一线销售最常用的两个套路：

套路一：初次见面不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

套路二：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

篇5：销售人员素质提升

所谓推销，从狭义的角度来讲，是指企业派出人员，向潜在顾客介绍商品和劝说其购买，从而推动商品销售的一种活动;从广义的角度来讲，可以把推销理解为人们在各种活动中，通过一定形式的信息传递，让对方接受自己的意图的观念的活动。

广义的推销外延是非常广泛，已超越了商品交换的领域。按照这种解释，当今社会是一个充满推销的世界。生活中到处存在着推销，从小商贩的叫卖到国际贸易的洽谈;从婴儿的微笑到政治家的演讲，都可以理解为推销。在社会交往中人人都是推销员。例如向朋友推销友爱;向上司推销建议;向下司推销任务;传教士推销教义;律师推销其辩解词;政治家推销其政见。之所以这样说，是因为广义推销和狭义推销在基本原理上都是相通的(更多营销知识尽在世界工厂网学堂频道)，推销的中心内容是说服。

随着现在通讯手段的日益现代化，有人认为人员推销的作用程度会相对下降。但是国外企业和我国工商企业的实践证明，人员推销与其他促销手段相比仍然具有不可替代的作用。

推销人员是企业开拓市场的先锋，是企业形象的重要代表，现代企业也十分重视推销人员的素质。通过学习推销与谈判技巧这门课程，我认为一个理想的推销人员应具备以下素质：

(一)强烈的敬业精神

推销工作是一项很辛苦的工作，有许多的困难和挫折需要折服，有许多冷酷的问题需要去面对，这就要求推销人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感。

(二)敏锐的观察能力

市场和顾客的情况是很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约(世界工厂网)。一个有敏锐观察能力的推销人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摩顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率。

(三)良好的服务态度

推销人员不仅是企业的代表，也应是顾客的消费顾问。应真正树立“用户第一”，“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务，这样才能快速地赢得顾客的信任。

(四)说服顾客的能力

推销人员要能熟练地运用各种推销技巧成功说服顾客。要熟知推销各工作的一般程序。了解顾客的购买动机和购买行为;善于展示和介绍自己的产品;善于接近顾客;善于排除顾客的异议直接达成交易。要做这些，首先必须相信自己;相信自己的产品;相信自己所代表的企业，这样才能产生积极性和动力(世界工厂网学堂频道)，继而才能成功。

(五)宽阔的知识面

推销人员应具有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知识(例如：产品知识;企业知识;用户知识;市场知识;语言知识;社会知识;美学知识等)，这样用起来才能游刃有余。因为推销人员经常要和各种各样的顾客打交道，必须具有宽阔的知识面。

(六)良好的仪表形象

站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外(世界工厂网学堂)，还包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的企业外部形象。推销人员的仪容仪表、制服，言谈举止也包括在其中，所以也应注意一下，给顾客留下良好的第一印象，为下一步的洽谈奠定一个好的基础。

篇6：销售人员必备的素质

勤奋、进取、自信、善学、善交是销售人员必备的素质。

销售是一份经常要“无事找事”的工作。即“把不可能的客户变成可能客户，把可能的客户变成真正的客户，把每一个新的客户变成长期的客户”。一个新客户的信息应该是职业销售人员头脑中最大的兴奋点。要反映灵敏，闻风而动，具有强烈的进攻意识。一旦开始则咬住不放。不怕被拒绝，不怕听冷漠的搪塞，不怕被人家从办公室赶出来，要有一种信念：只要订单还没有被别人拿走，就有希望，就必须努力。

敢于进攻的心理基础是自信。首先你必须对自己有信心，万不可因为你自己年轻、公司小、产品不出名、客户的官儿大等等而失去自信。要想教别人相信你就首先要相信你自己。你可以在心里不停地向自己说：“我是最棒的，我所代表的公司是最好的，我所销售的产品是最适合你的，我一定能够交你这样一个朋友，你一定会买我的产品。”

成功的开拓*学习。销售人员时时刻刻都需要学习。首先你要向自己学，挖掘出你的一切的知识和能力，并不断地总结与提高；向客户学，学习客户领域的知识、产品与应用，甚至向客户学习市场经验；向技术人员学习产品与技术；向老板和同事学，学习公司的策略与销售风格，以及成功与失败的经验；向社会学，因为你每天都在看到和听到销售与购买的过程；要多读书，对于做销售的人，你读的每一本书都会在工作中派上用场，多读书更会提高你的销售层次。

善于交流是销售人员所必备的基本素质。交流是生意的基础，交流是建立感情的基本途径。语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术与艺术，然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得“到什么山上唱什么歌”。在任何可能的机会，和客户交流，和业务伙伴交流，和老板交流，和同事交流。

交流的目的在于沟通理解。每一个客户都应该成为朋友，而且不是酒肉朋友，是相互信任的朋友。有了朋友才有回头客。另一方面，每一个朋友都可能是潜在的客户，每一个朋友都可能是客户的来源。其实，即便没有生意，朋友多了岂不是好事？

销售人应该知识面广。在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是“杂家”，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。