论销售人员的基本素质

2023-01-17

第一篇：论销售人员的基本素质

销售人员的基本素质

那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢?根据专家理论研究与笔者的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

1.外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友;精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2.一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”;“内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”;“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3.人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4.成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动;成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力;他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5.对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像

对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着;又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司;但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7.创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

8.不是朝三暮四的“聪明人”

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长;其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

9.不是逆来顺受随遇而安的人

所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标;而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

10.是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑(不是傻笑，也不是皮笑肉不笑)，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是

售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

11.是善解人意的人

善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下?”、“是否再征求一下太太的意见?”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机;善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

12.灵活的应变能力

就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能(Emotional Intelligence)。

第二篇：论民航优秀地勤人员的基本素质

院系班级姓名

专业 (航空港服务方向)

学号指导教师

民航与安全学院法律事务(航空港服务方向)专业毕业论文

论文摘要

民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“地勤”服务。民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能使旅客在旅行过程中享受到优质的服务，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。

关键词：民航地勤;人文素质;专业技能;服务

I 民航与安全学院法律事务(航空港服务方向)专业毕业论文

录

论文摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅰ 第一章民航地勤服务概述 „„„„„„„„„„„„„1

一、民航地勤服务概念 „„„„„„„„„„„„„„„1

二、民航地勤服务性质 „„„„„„„„„„„„„„„„1 第二章民航地勤服务的工作内容 „„„„„„„„„„2

一、售票服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、通用服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、值机服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、行李服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

四、安检服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

五、引导服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

第三章优秀地勤人员应具备的素质 „„„„„„„„„„4

一、较高的专业技能 „„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.服务意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.沟通能力 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.解决问题能力 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、良好的服务态度 „„„„„„„„„„„„„„„„„5 1. 优秀的地勤人员应具备责任心„„„„„„„„„„5 2. 优秀的地勤人员应具备爱心 „„„„„„„„„„5

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3. 优秀的地勤人员应具备耐心„„„„„„„„„„„6 4. 优秀的地勤人员应具备包容心„„„„„„„„„„6 5. 优秀的地勤人员应具备同情心„„„„„„„„„„6

三、较强的身体素质 „„„„„„„„„„„„„„„„„7

参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

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第一章民航地勤服务概述

地勤服务是一次性的消费、高标准服务、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的。地勤人员只有具备了优秀的个人素质才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。

一、民航地勤服务概念

“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。

二、民航地勤服务的性质

民航地勤服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。

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第二章民航地勤服务的工作内容

一、售票服务

售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。

二、通用服务

通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。

三、值机服务

从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

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四、行李服务

行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。

五、安检服务

民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。9·11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。

六、引导服务

对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务;而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义。

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第三章优秀地勤工作人员应具备的素质

一、较高的专业技能

1、服务意识

熟悉地勤服务工作的人都知道，看似轻松的工作实际是非常劳累和枯燥的工作，只有对地勤工作的热爱，才能吸引地勤工作人员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员搞好优质服务的原动力。

2、沟通能力

服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在这个特殊的地点，会有各种不同的心理感受。这就要求地勤工作者具有良好的沟通能力，通过与旅客的交流快速准确的分析出不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

3、解决问题的能力

民航企业在提供运输服务的过程中，难免会出现运输不正常的情况。出现这种情况时服务人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获

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取、监控旅客、行李和航空器的数据信息，对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。

二、良好的服务态度

1、优秀的地勤人员应具备责任心

地勤工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空港服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。因此，真正优秀的地勤工作人员要认真的做好每一项程序检查，完全遵照相关规定处理问题，竭力为旅客服务。要达到这样的标准，地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。

2、优秀的地勤人员应具备爱心

爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。地勤人员作为“地勤服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，地勤人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的地勤服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠程序、规矩死板地进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的地勤人员。

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3、优秀的地勤人员应具备耐心

耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客愉快、自然地配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心、设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在不正常运输情况发生时、旅客情绪激动的情况下，更需要地勤人员以极大的耐心向旅客解释，并帮助解决问题。

4、优秀的地勤人员应具备包容心

地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而地勤人员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心。包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵。

5、优秀的地勤人员应具备同情心

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地勤服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬„„在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

三、较强的身体素质

地勤工作既是服务工作，也是安全工作，要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解地勤工作的意义。对地勤人员来说能够拥有一个良好的身体素质来应对工作，是对工作的负责、对生命的热爱。所以，要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。

地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之

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道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。

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参考文献

1.黄建伟，郑巍：《民航地勤服务》，人民中国民航出版社，2008年，66-98页。 2.李永：《民航机场地面服务概论》，北京航空航天大学出版社，2006年，34-46页。 3.徐月芳，石丽娜：《民航乘客运输》，国际文化出版社，2005年8月，22-35页。 4.丁永玲，王娜：《民航概论》，天津科技翻译出版公司，2003年，97-101页。 5.王鑫，孔庆堂：《空乘服务论》，水牛出版社，2006年12月，15-19页。 6.李永平：《民航服务心理与实务》，人民中国民航出版社，2004年2月，6-9页。 7.向前，郑巍：《空乘人员形体技体能训练》，公国文史出版社，2005年，38-44页。 8.唐小燕：《民航卫生保健与急救》，国际文化出版公司，2006年9月，58-61页。 9.张丽，林扬：《空乘人员形象塑造》，国防工业出版社，2005年，253-277页。 10.刘秀丽，徐国立：《航空客货运输》，人民中国民航出版社，2004年，11-13页。 11.李晓津：《民航机场地面服务概论》，中国大百科全书出版社，2006年，34-35页。

第三篇：论销售人员应具备的素质

论销售人员应具备的素质摘要 : 在市场经济条件下 ,营销人员是企业营销活动的主体 ,其综合素质与能力、整体形象与修养是否优良 ,将直接影响到企业的营销成果和经济效益。因此 ,培养和拥有一支在基本素质与能力上符合营销职业要求的营销人员队伍 ,是完成营销任务 ,达到营销目标的关键。

关键词 : 营销人员 ; 素质 ; 能力结构在市场经济条件下 ,市场竞争日益激烈 ,众多企业和企业领导者越来越意识到企业的营销优势比企业的生产优势更为重要。要取得企业的营销优势就必须拥有一支精明强干、素质与能力俱佳的营销队伍。而每一个立志从事营销事业并为之献身的营销人员都必须明白 : 营销人员素质与能力不仅是决定营销人员事业成败的基本条件 , 同时也是企业能否发展 ,创造良好经济效益的关键。营销人员素质包含的内容十分广泛 , 本文就营销人员的思想素质、业务素质、身体素质、心理素质及能力结构素质等方面展开论述。

一、营销人员的思想素质营销人员在营销活动中 , 可以说掌握着企业命运 ,这就要求营销人员必须具有较高的思想素质 ,才能做好企业的营销工作。具体要求有以下几点 :

1. 必须具有强烈的事业心在工作中成就卓越的营销人员 , 都十分热爱自己的工作 ,具有强烈的事业和责任感。事业心就是在从事的专业上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成绩 ,报效祖国和人民。具有强烈事业心的人 , 会把事业的成功看得比物质的报酬更为重要 , 事业成功所带来的愉悦胜过物质报酬的许多倍。具体来讲 , 营销人员的事业心主要表现为 : 有献身于营销事业的精神 ,不怕困难 ,富有挑战精神 , 在工作中任劳任怨 , 全心全意为顾客和用户服务 , 有取得事业成功的必胜信念和决心 ,把满足市场和顾客的需要视为己任。营销是一种职业 , 更是一种事业 , 是对社会、对企业发展有重要影响的事业。营销人员在工作中恪守职业道德 , 塑造良好的企业形象和自身形象 ,探索搞好营销的规律 , 展示营销艺术 , 创造营销业绩来推动营销事业的发展 , 进而充分体现自身的价值。强烈的事业心可以产生强大的动力 , 因为这种动力来自于自我实现的这种高级需要 , 在这种需要的精神推动下 , 营销人员可以忍受各种艰难困苦 ,忘我地工作。强烈的事业心可以形成高度的责任感 , 这种责任感使营销人员充分认识到自己工作的价值 , 促使营销人员忠于自己所从事的事业 , 忠于自己的企业 ,忠于自己的顾客 ,把全部精力投入到营销工作中。强烈的事业心可以激发营销人员的荣誉感和成就感 ,只有把自己的一切与事业有机地结合为一体 ,才会享受到营销成功、事业发展的喜悦。

2. 具有良好的职业道德

营销人员必须具有良好的职业道德。因为营销活动不仅是一种个人行为 ,更是一种社会行为 , 营销人员必须正确理解自己的工作对社会的影响及具有的社会意义 , 同时承担应尽的责任。

主要表现在以下几方面关系的处理上 :(1) 营销人员与企业。营销人员应该热爱自己的企业 ,对企业必须忠诚 ,不能利用营销工作的便利条件 ,搞私下交易 ,更不能做有损企业利益的事情和损公肥私。为人处世光明磊落 ,洁身自爱 , 维护自己的名誉 ,更要维护企业的信誉和利益。作自己的朋友 ,对顾客要一视同仁 ,要做到平等待客 ,童叟无欺。不论业务量大小 ,不管买卖是否成功 ,都要热情为顾客提供满意周到的服务 ,必须诚相见 ,充分考虑顾客的实际需要与利益 ,这样才能取得顾客的信任 ,促使营销工作的成功。心诚意对待顾客 , 以自己朴实的品格与顾客坦诚求、期望的事情 , 要全力诚心去帮助解决 , 要尽早尽快地提供服务 ;

[ 2 ] 顾客接受自己的产品 , 要怀着感激的心情与顾客洽谈 ;

[ 3 ] 营销人员要尊重顾客的想法、知识、人格、职业与地位 ,认真地听取顾客的意见。

(3) 营销人员与竞争对手。营销人员在进行市场竞争时 ,决不可以贬低别的企业来抬高自己 , 要进行公平竞争 ,在竞争中提高自己的能力。总而言之 ,在职业道德方面 ,一个优秀的营销人员 , 应做到以下几点 :

[ 1 ] 奉公守法 , 忠于职守 ;[ 2 ] 热爱企业 ,对企业忠诚 ,维护企业信誉 ,不损公肥私 ;

[ 3 ] 把顾客当作自己的朋友 , 与同行进行公平竞争 ; [ 4 ] 注意勤俭节约 ,不要挥霍浪费 ,尽量降低营销费用 ; [ 5 ] 不搞行贿受贿的违法行为。

3. 正确的经营作风针、政策 , 正确处理好国家、集体和个人之间的关系 ,要以现代营销观念来指导自己的业务活动 ,把为顾客服务的营销观念放在重要的位置上。在营销活动中 ,充分考虑顾客的需求 ,为顾客提供全面销工作的要求 ,提高营销业绩 ,在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、营销人员的业务素质周到的服务。这样 , 才能适应现代营销环境和营一名优秀的营销人员必须掌握系统的业务知识 ,营销人员的业务知识越广博越好。一般来讲 , 这种业务知识体系主要有以下几个方面 :

1. 与营销工作相关的专业学科知识广泛 ,其基本理论知识包括市场营销学、消费心理学、商品信息学、经济学、经济法学、财会学、金融学、企业管理学、公共关系学、广告学、推销学、谈判学及市场调研与预测学等。

2. 有关本企业的知识

2) 营销人员与顾客。营销人员要把顾客当况应当十分熟悉 , 这一方面是为了满足顾客的要求 ,另一方面也是为了使营销活动体现企业的方针政策 ,完成企业的总目标。这方面的知识主要包括 : 企业的性质、隶属关系、历史沿革、企业在同行中的地位、企业的经营方针、企业的规章制度、企业的生产规模与生产能力、企业的营销政策和价格策略、企业的服务内容、企业的交货方式和结算方式等。

3. 有关本企业产品的知识在与顾客的关系中必须做到 :[ 1 ] 对顾客要营销人员不是产品设计人员 , 更不是技术专家 ,不可能掌握产品的全部知识 ,营销人员至少要掌握顾客想了解的有关本企业产品的信息。因为顾客在购买产品之前 , 总是要设法了解产品的相关情况 ,以减少购买的风险。所以顾客喜欢能为其提供大量信息的营销人员 , 更相信对产品精通并表现出权威性的营销人员。这样就要求营销人员不仅要推销产品 , 更重要的是首先推销知识。一般而言 ,营销人员应对自己企业的产品以下方面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的质量、生产过程及生产工艺技术、产品的性能、产品的品质、产品的使用特点、产品的维修与保养知识、产品的售后保证措施等。

4. 市场知识营销人员必须正确理解和执行国家的有关方营销人员的活力来自于市场 , 价值体现在市场 ,了解市场运行的基本原理和营销活动规律 ,是企业及营销人员获得成功的重要基础。由于营销活动涉及各种各样的主体和客体 , 有着十分复杂的方式和内容 , 所以要求营销人员掌握的市场知识十分广泛。如 : 市场经济的基本原理、市场营销及推销的策略与方法、市场调研及预测的方法与实际操作、供求关系的变化规律、客户的基本情况、增加销量的途径、准客户和潜在客户的情况等方面的知识。

5. 顾客方面的知识营销必须以满足顾客的需要为目的 , 营销人员必须随时了解和分析顾客的需求情况及变化趋势 ,了解需要本企业产品的顾客有哪些及市场需求量有多大 ,分析顾客中谁是购买的决策者、影响者、执行者和产品的使用者。除此以外还要对顾客的购买动机、购买习惯、购买过程和购买方式等进行了解 ,以便运用相应的营销对策和技巧。

6. 竞争对手的知识与营销工作相关的专业学科知识涉及面非常营销人员对外是企业的代表 , 对本企业的情市场经济就是竞争 ,在竞争中实现优胜劣汰要使企业在竞争中立于不败之地 , 营销人员首当其冲地担负着了解竞争对手的重要职责。营销人员通过对顾客的接触和市场信息的分析 , 对竞争对手的产品特点、营销策略及与之相关的生产规模、产品价格、服务方式、结算办法等方面有所了解 ,且越详细越好。将竞争对手的情况掌握得越清楚 ,在市场竞争中就越能争取主动。

三、营销人员的身心素质营销人员要出色地完成营销任务 , 必须具备良好的心理素质和健康的身体素质。

1. 心理素质

良好的心理素质是营销人员获得成功的必备条件 ,具体要有以下几个方面 :

(1) 开朗友善的性格。营销工作是在市场上独立开展活动 , 自己解决所遇到的各种问题。这就要求营销人员必须活泼开朗 ,反应敏捷 ,善于交际 ,适应各种不同的生活条件和工作环境 ,在新的环境里不感到拘束 ,能很快和别人接近 ,并使顾客产生好感和信任感 ,高兴与你交往 ,这样才能提高工作

效率 ,获得营销工作的成功。反之 ,一个不善交际 , 沉默寡言 , 行动迟缓的人 , 则很难与顾客沟通 ,最终不利于营销工作的开展。(2) 意志坚定的信念。营销工作是一项独立进行的工作 , 遇到问题必须自己想办法、作决策 , 这就要求营销人员必须善于独立发现问题 , 独立分析问题 , 独立解决问题。在突发事件和紧急情况下镇定自若 , 处理果断 , 只有这样 , 才能胜任营销工作 ,在工作中独当一面。(3) 充满必胜的自信。充满自信是对营销人员职业心理的基本要求。自信心理实际上是一种对自己意志方面的自我暗示 , 这是营销人员的精神支柱。一个人有了自信心 ,才会产生自信力 ,坚信事业能成功 ,并进而激发出极大的勇气 ,敢于面对挑战 ,勇于开拓进取 ,最终创造出优秀业绩。同时营销工作并非四平八稳的工作 , 而是具有一定的风险。在艰难曲折、竞争激烈的营销道路上 ,只有具备自信心理 , 在遇到问题时 , 才会临危不乱、处变不惊 ,表现出令人敬佩的大将风度 ,才能凭借智慧和毅力 ,通过拚搏 ,争取良好的收益。如果没有自信心 ,在危机面前就会缺乏应变能力 ,显得惊慌失措 ,失去成功的机会。

2. 身体素质现代市场竞争异常激烈 , 营销人员工作既艰苦又繁忙。表面上看他们走南闯北 ,又吃又喝 ,显得轻松潇洒。在实际工作中 ,营销工作非常艰辛 , 营销人员为拜访客户 ,要东奔西走 ,商务谈判既紧张又艰难 ,各种应酬往往占用很多休息时间 ,得不到很好的休息。而且绝大部分工作又远离家乡、亲人和企业 ,孤身奋战 ,也就是说营销工作兼具体力劳动和智力劳动之苦。所以营销人员必须具有良好的身体素质和健康的体魄 ,没有健康的身体 , 营销人员是很难完成营销任务的。

四、营销人员的能力结构素质营销职业的特点是以人为工作对象 , 而与人打交道是最复杂、最高深的艺术。优秀的营销人员应该在学习和实践中锻炼自己的能力。具体讲营销人员的能力结构应包括以下几个方面 :

1. 敏锐的洞察能力

新产品、新广告、新观念、新技术之所以有魅力 ,主要在其 “新” 营销人员在具体的营销活动 , 中 ,若要有吸引力也必须 “新” 。营销人员在工作过程中的创新 , 有赖于营销人员对新鲜事物的敏感 ,要求营销人员必须具有超凡的洞察能力。这是营销人员了解顾客心理和准确判断顾客特征的必要前提。顾客在与营销人员的洽谈中 , 往往掩饰自己的某些真实意图 ,也会使用各种购买技巧 , 目的是在交易过程中获得尽可能多的利益。具备敏锐的洞察能力 ,才能看清顾客的真实意图 ,获得营销的成功。

2. 准确的判断能力在商务谈判过程中 , 顾客受到各种渠道信息的干扰和环境因素的影响 , 其心态经常处于变化之中。营销人员应具有及时抓住对方心理变化的能力 ,随时应付各种情景 ; 要准确地了解顾客的愿望需求

爱好、职业及购买习惯等 ; 对企业的产品能帮助顾客解决什么问题 , 营销人员必须做到心中有数 ; 能非常圆满地解答顾客的疑问 ,同时可用事实来加以证明。3. 出色的表演能力营销人员从接近顾客到与其洽谈必须耗费心血和心机。在有限的时间内 , 顾客可能不情愿停止他的工作与你长时间面谈 , 这就要求营销人员在有限的时间内 ,熟练地演示所推销的产品 ,通过演示来吸引顾客的注意力 ,使之对产品产生兴趣。同时 ,营销人员可以借助一些宣传资料和其他的器具 ,向顾客宣传展示自己企业的产品。这里的关键是能否拥有吸引顾客的演示技术 , 这种技术包括营销人员的语言表达能力等。

4. 成功的说服能力营销就是合情入理的说服。自己不能同意的见解 ,就不可能让对方接受。成功的说服能力建立在以下 3 个要素的基础上 :( 1) 营销人员必须相信自己所推销的产品 ;

( 2) 营销人员必须相信自己所代表的企业 ;

( 3) 营销人员必须相信自己。只有在此基础之上 ,才能产生说服顾客的积极性。5. 灵活的应变能力营销人员要与形形色色的人打交道 , 在各种复杂甚至是突如其来的恶劣环境下 , 只用一种模式和姿态对待顾客是很难取得成功的 , 这就要求营销人员必须具有灵活机动的应变能力 , 做到在不丧失原则的前提下 ,能化复杂为简单 ,化干戈为玉帛 ,取得营销活动的成功。反之 ,如果营销人员缺乏灵活的应变能力 ,在处理错综复杂的情况时 , 则会束手无策而招致工作的失败。6. 高超的交际能力营销人员的社交能力对企业的发展有特殊的作用 , 也是衡量是否适合营销工作的标志之一。因为营销人员是企业的外交官 , 是社会活动家。这就要求其必须具备与各种各样的人交际的能力 ,能够广交朋友。通过交往稳定老顾客 ,吸引新顾客 ,从而为企业产品打开广阔的市场。如果交际能力差 ,往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与顾客之间设置一道心理屏障 ,这样就根本无法开展营销工作。

7. 良好的语言表达能力营销人员具有良好的语言表达能力 , 可以博得顾客的喜欢和友谊 ,使人乐于与之交往 ,从而广

8. 熟练的技术维修能力9. 出色的协调和组织能力交朋友 ,有助于取得良好的营销业绩。营销人员的语言表达能力表现为语言要清晰、简洁、明了 , 合情合理 ,准确适度 ,能说服人、打动人 ,能激发起顾客的购买热情 ,形成良好的营销气氛 ,完成营销任务。营销人员在销售需要维修服务的产品时 , 仅用语言说服已不能促使顾客购买 , 还必须能够教会顾客对产品的操作使用方法 ,并掌握维修技术 , 以便随时为顾客维修。因为有的顾客不会使用产品 ,出了故障需要找人修理 ,要求营销人员及时给予解决。如果营销人员具有熟练的技术维修能力 ,

随手解决问题 , 就会使顾客感到满意 , 从而赢得顾客的信任 , 使关系密切起来 , 取得营销的成功。营销人员在推销过程中 , 通常要开展宣传活动 ,做好用户的导购工作 , 美化营销环境 , 扩大企业的影响 ,适时进行产品展销和举行新闻发布会 , 散发相关材料等 , 这些工作都需要营销人员必须具有人与人之间、企业与用户之间、企业与工商、新闻等组织之间的协调能力 , 对新环境的适应能力 ,对各环节的组织能力等。没有出色的组织协调能力 ,就很难把营销活动搞得有声有色 ,有章有法 ,有条不紊。营销人员的素质与能力是多方面的 , 除以上所述之外 , 还包括良好的气质、完美的个性、丰富的学识、高雅的教养、真诚的情感等等。在具体的营销实践中 ,营销人员应努力加强自身修养 ,培养和提高个人整体素质和能力 , 力争成为一名优秀的营销工作者。

第四篇：成功销售人员的基本素质

销售工作是一项极具挑战的工作，在这个产品多元化、同质化、产品生命周期缩短、品牌优势不明显的时代，销售人员面对的压力就可想而知。一个成功的销售人员，要想把东西卖得多卖得快买的好，做到发现价值，创造价值，交换价值，就必须具备卓越的个人素质。成功销售人员的素质主要包括以下几个方面：

 正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、Open-Mindedness、

勤奋工作、能被人接受、诚恳;

产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解;

好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售技巧;

自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习;

履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。    

在对我们管理咨询服务的企业进行销售的培训的时候，我常常会引用美国畅销书作者阿尔伯特·哈伯德的《商业信条》(畅销书《致加西亚的信》的开首语)，以激励和激发销售人员的工作热情。



 我相信我自己我相信自己所售的商品我相信我所在的公司我相信美国的商业模式我相信生产者、创业者、制造者、销售者以及世界上所有正在努力工作的人们我相信真理就是价值我相信阳光、空气、菠菜、苹果酱。酸乳、婴儿、羽绸和雪纺绸。请始终记住，英语里最伟大的单词就是“自信”我相信自己每销售一件产品，就交上了一个新朋友我相信当自己与一个人分别时，一定要做到当我们再见面时，他看到我很高兴，我

见到她也愉快。

我相信工作双手、思考的大脑和爱的心灵。

无独有偶，前年我去武汉进行市场调研时，在一家公司的店面里，看到了他们对销售人员提出的《工作心态》，是要求，却也是理念。我觉得非常有意思，就把它拍了下来，同样也成了我们培训教育的教材。讲的是心态，其实也是我们作为一个成功的销售人员，在日常工作中所必须具备的素养。

工作心态



 我常面带微笑，因为我热爱我的工作; 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌; 我会服装整齐，因为这是形象的塑造; 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人; 我肯轻声细语，因为这是专业性服务; 我场关心别人，因为我懂得照顾自己; 我很乐于助人，因为都是我的好朋友; 我能原谅别人，因为没有人不会犯错; 我能传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。

销售人员销售的是产品，不论你的产品是有形的，还是无形的产品，客户首先接受的还是销售人员，是对销售人员的认可。人是一切的根源，加强人员素质的提升，就是抓住了问题的根本。去年，在山东济南的一次培训中，一位连普通话也讲不清楚的老板娘，却轮流带着自己公司二十多位销售人员赶场一样的参加培训。在和我交流的过程中，她告诉我由于当前的压力，她感到不再提高素养，是不可能服务好现在的客户群体的。学习就成了他们公司适应改变的一种战略性的决策。我赞赏他们，我也鼓励他们组织员工阅读讨论，阅读原一平、阅读乔吉.拉德、阅读《世界上最伟大的推销员》……我也相信，他们的自我改变与提高，一定会在市场大潮中占稳脚跟。

面对危机，许多企业都有一种前所未有的压力，如何变压力为动力，需要的依然是信心，需要的是对自己市场(客户)的认知和服务，需要的是对自己内部的整合与优势再造。就我们饰品行业而言，在年前和一位老板的交流中我说过大意如此的话。首要的是看好自己的客户，贴近客户，零距离接触，甚至让客户参与到产品的开发中来。其次就是把自己的产品进行整合，抓品质、抓成本、抓交期，培育企业的长效优势和竞争力，第三在公司内部进行人员的素质提升，当然也包括销售人员的素质提升，组建团队，摆脱过渡对市场的依赖。当然，企业的经营管理，经营是目的，管理是手段。每一个企业都是一个独立的个体，具有其特性。其实，企业老板的诸多角色中，重要的一项就是对公司的产品负责，老板是公司最大的销售员。连比尔.盖茨原来都是如此，每有新品上市，他都要亲自参加发布会，而况我们这些中小企业?全员销售的概念就是这样，每一个人都要对公司的产品负责。

最近，我们在给一家加油站进行咨询、培训服务，利用早会现场进行的理念宣导，也进行操作性的教练辅导。就让下面的话成为我们销售员的加油站，让我们都成为优秀的销售员，迈向更高的台阶。

销售员宣言



 我是一个拥有坚强自信心的人我的信心一天比一天更增强

                 对于我所销售的产品，我十足的信心我喜欢我自己所接触的每一位客户我永远将注意力放在我自己和他人的优点及长处上我持续的发挥自己的优点及长处我的销售技巧和能力正在持续的快速提高我永远争取任何一个学习成长的机会我正在持续的创造成功的经验我是一个最顶尖、最优秀的业务员我持续地在头脑中重复正面成功的画面和经验无论发生任何事，我总是积极面对客户的拒绝是攀向成功销售的阶梯客户说不时，只表示他还不够了解我的产品优点我的业绩和收入正在持续增加我喜欢我的工作，我享受工作的每一个过程我是一个非常有行动力的人我做任何事情一定坚持到底我拥有明确的目标和详细有效的行动计划我有能力完成任何我所设定的目标

第五篇：销售人员应具备的基本素质

北京向导科技有限公司

合格的销售人员应具备的基本素质

销售工作是一个进入门槛低但又极具挑战性的职业，既有高报酬的诱惑,又有现实销售的压力，一个企业特别是销售型的企业，在招人用人的过程中，面对众多的应聘者，却难寻觅到优秀的人员.

现实社会就出现了一种供需的矛盾,一方面是大批的人员在寻找就业的机会;另一方面,很多企业又面临销售人才的缺乏.供需常常发生偏差,实际上成为一名销售人员很容易,但成为真正合格的卓越的销售人员却要有很多路在走.如何能发现使用和造就合格的销售人员.成为人力资源部门的中心工作,同时也是销售经理的的一项重要职责.多数我们在选拔销售人员时看重了学历仪表谈吐等外在因素,但内在的因素却更为重要,这才是你需要挖掘和培养的东西.那么什么是合格的销售人员呢?

1、真诚

这是销售人员的基本素质,缺乏真诚,就缺乏客户对你的信任,而信任又是销售工作成功与否的基础。用诚实的工作态度,尊重和关心顾客;用专业的知识和技能,为客户提供帮助和支持;永远站在客户的角度看待和处理问题,并由此建立稳固的商业关系和个人感情，由于对你的信任,而增强对你的公司和产品的信心。

2、勤奋

销售工作是一份很辛苦的工作,也是一项室外工作量较大的工作,国内大多数销

售公司并不具备优越的办公条件和交通工具.销售工作是需要自我创造机会的,只有增加客户的拜访量才会增加取得订单的可能。

记住一个公式: 销售人员订货量=拜访的客户数*拜访的成功率*平均每户的订、货量

销售工作是一个自主性很强的工作,加强自我时间管理,完成每日的工作计划.

3、忠实

学会做事之前,应学会做人,那么首先应有一份感恩心,感谢父母给了你生命,感谢公司给了你就业的机会,感谢团队给你的关爱,成功促使进步,挫折奠定坚强. 销售人员应与公司风雨同舟,忠实于你的公司,忠实于你的职责把业务工作当作对公司的奉献.4、勇气

拒绝是销售的开始,勇气来源于你取胜的信心,更来源于乐观的态度和自信. 销售的结果取决于积极的态度还是消极的态度，输入决定你的输出，建立良好自我期许自我形象和自我肯定.保持 ‘成人’状态,把工作关系与生活关系区分开.

5、机敏

不做行动的盲从,而是理智后的决断.一位哲人说过 “人们一思考,上帝就发笑.” 今天推销员一思考,市场就发笑.面对复杂的问题能快速作出判断并采取对策.