华师网络教育管理会计期末考试复习题

华师网络教育管理会计期末考试复习题（共7篇）

篇1：华师网络教育管理会计期末考试复习题

1.变动成本法与完全成本法比较，分期营业净利润出现差异的根本原因在于两种成本计算法下计入当期损益的（C）差异。

A.固定管理费用B.变动制造费用C.固定制造费用D.变动管理费用

2．阶梯式混合成本又可以称为（A）

A.半固定成本B.半变动成本C.延期变动成本D.曲线式成本

3．现代管理会计形成于（C）

A.20世纪初B.20世纪30年代C.20世纪50年代D.20世纪80年代

4． 企业的销售利润率等于（A）

A.边际贡献率与安全边际率之乘积

B.边际贡献率与安全边际率之差

C.边际贡献率与安全边际率之商

D.边际贡献率与安全边际率之和

9．某企业某种产品的单价为20元，固定成本为10 000元，单位变动成本为10元，目标利润为20 000元，则实现目标利润的销售量为（A）A.3000B.2000C.1000D.8000

10．在短期经营决策中，企业不接受特殊价格追加订货的原因是买方出价低于（C）

A.正常价格B.单位产品成本C.单位变动成本D.单位固定成本

11． 由于实际工时脱离标准工时而引起的工资成本差异，称作（D）

A.工资率差异B.生产能力差异C.生产成本差异D.人工效率差异

12.现代管理会计的一个重要特征是（C）

A.具有统一性和规范性B.必须遵循公认会计原则C.方式方法更为灵活多样D.方法单一

13．混和成本可以用直线方程y=a+bx模拟，其中bx表示（D）

A.固定成本B.单位变动成本C.单位固定成本D.变动成本总额

14．在其他因素不变的的条件下，其变动不能影响保本点的因素是（D）。

A.单位变动成本B.固定成本C.单价D.销售量

15.当经营杠杆系数为1时，下列表述正确的是（B）。

A.贡献毛益为零B.固定成本为零C.固定成本和费用为零D.变动成本为零

17．预测方法中德尔菲法应属于（A）。

A.定性分析法B.定量分析法C.时间序列分析法D.一元直线回归法

19．在零部件自制和外购的决策中，如果零部件的需用量尚不确定，应当采用的决策方法是(D)。

A.贡献毛益分析法B.差量分析法C.线性规划法D.本量利分析法

20．在零件自制、外购中,若自制方案和外购方案的成本平衡点的业务量为2 500件,当全年需要零件数量为2 000件时,企业应选择(A)方案。

A.外购B.自制C.自制或外购D.以上都不对

51下列各项中，属于成本中心控制和考核的内容是（A）。

A.责任成本B.产品成本C.直接成本D.目标成本

52．如果某期按变动成本法计算的营业利润为5000元，该期产量为2000件，销售量为1000件，期初存货为零，固定性制造费用总额为2000元，则按完全成本法计算的营业利润为（d）。

A.0B.1000C.5000D.6000

53．会计服务侧重于（D）

A.股东B.外部集团C.债权人D.企业内部的经营管理

56.变动成本计算法，将固定成本（D）。

A.在已销售产品、库存产品之间分配

B.在已销售产品、库存产品和在产品之间分配

C.结转到下期

D.全额直接从本期销售收入中扣减

57.已知企业上年利润为200000元，下一年的经营杠杆系数为1.8，预计销售量变动率为20%，则下年利润预测额为（A）

A.272000B.240000C.200000D.360000

58．下列预算中只反映实物量，不反映现金收支内容的是（B）

A.销售预算B.生产预算C.制造费用预算D.直接材料预算

85.在历史资料分析法的具体应用方法中，计算结果最为准确的方法是（C）

A.高低点法B.散布图法C.回归直线法D.直接分析法

86．在其他因素不变的条件下，产品的单位变动成本升高，将导致保本点（A）

A.升高B.降低C.不变D.忽升忽降

87．在其他因素不变的条件下，固定成本减少，保本点（B）

A.升高B.降低C.不变D.不一定

89．在变动成本法下运用成本加成定价时，加成的内容包括（D）

A.固定成本和目标利润B.制造成本和非制造成本C.销售费用、管理费用和目标利润D.变动成本和目标利润

90．当某期销售量比上期增加时，该期按变动成本法确定的营业净利比上期（B）

A.减少B.增加C.不变D.可增可减

110.销售量不变的情况下，保本点越高，则（D）。

A.只引起盈利区的变化

B.盈利区的面积越大，亏损区的面积越小

C.只引起亏损区的变化

D.盈利区的面积越小，亏损区的面积越大

111.计算成本差异时，如果直接人工成本差异总额为-1000元，工资率差异为+200元，则工资效率差异为（B）。

A.-800B.-1200C.1200D.800

112.利润=（实际销售量 — 保本销量）×（D）

A.贡献毛益率B.单位利润C.单位售价D.单位贡献毛益

126.下列各项中，属于业务预算的是(A)。

A.管理费用预算B.财务预算C.现金预算D.预计利润表

24标准产品定价方法，具体有(CD)

A.合同定价法B.平滑指数法C.完全成本加成法D.变动成本加成法E.保本定价法

25．成本差异是由数量差异和价格差异构成，下列（BCE）属于价格差异。

A.人工效率差异B.工资率差异C.材料价格差异D.材料耗用量差异E.制造费用分配率差异

26．下列有关变动成本法表述正确的是（ADE）

A.期末存货中不含固定制造费用

B.不符合收入与费用的配比原则

C.税前利润随生产量同方向变动

D.税前利润随销售量同方向变动

E.不符合长期决策的要求

30．企业在进行经营决策时，属于非相关成本的有（CD）。

A.重置成本B.差别成本C.不可避免成本D.历史成本E.机会成本

31．变动成本法与完全成本法在（ABDE）方面是一致的。

A.变动销售费用的处理B.管理费用的处理C.固定制造费用处理D.直接人工处理E.直接材料处理

32．企业经营预测分析一般包括（ABCD）。

A.销售预测B.利润预测C.成本预测D.资金需求预测E.边际贡献率预测

33． 下列与安全边际率有关的说法中，正确的有（ABE）。

A.安全边际量与当年实际销售量的比值等于安全边际率

B.安全边际率与保本作业率的和为

1C.安全边际额与销售量的比率等于安全边际率

D.安全边际率越小，企业发生亏损的可能性越小

E.安全边际率越大，企业发生亏损的可能性越小

34．固定性制造费用的成本差异具体又称之为（BCD）

A.价格差异B.开支差异C.效率差异D.能力利用差异E.分配率差异

36． 下列属于约束性固定成本的是（CDE）。

A.广告费B.职工培训费C.房屋设备租金D.折旧费E.管理人员工资

37．在定价决策中，下列公式正确的是（AE）

A.价格＝（直接材料＋直接人工＋变动制造费用）×（1＋加成率）

B.价格＝单位产品制造成本×（1—加成率）

C.价格＝单位产品变动成本×（1－加成率）

D.价格＝单位产品变动成本×（1－销售毛利率）

E.价格＝（直接材料＋直接人工＋全部制造费用）×（1＋加成率）

39．在变动成本法下，期间费用应当包括（CDE）。

A.制造费用B.变动制造费用C.固定制造费用D.销售费用E.管理费用

40．管理会计将成本按习性分类可区分为（ABE）

A.固定成本B.变动成本C.生产成本D.期间成本E.混合成本

60.企业在进行经营决策时，与决策相关的成本是（BDE）

A.沉没成本B.差量成本C.联合成本D.机会成本E.专属成本

61.多品种保本点分析的方法，具体有(ABCE)

A.主要产品贡献毛益率法B.分算法C.加权平均法D.完全成本法E.贡献毛益保本法

65.其他因素不变的情况下，产品单价上升会带来的结果有（ADE）。

A.单位边际贡献上升B.变动成本率上升C.安全边际下降D.盈亏临界点作业率下降E.安全边际上升

66.变动成本计算法的局限性主要有（ABDE）

A.所确定的分期损益难于为管理部门所理解B.产品成本概念不符合传统的成本概念的要求

C.不利于成本的控制和管理D.所提供的成本数据较难适应长期决策的需要

E.所确定的成本数据不符合通用的会计报表编制的要求

59.从保本图得知：(ABCDE)。

A.保本点右边，成本大于收入，是亏损区

B.销售量一定的情况下，保本点越高，盈利区越大

C.实际销售量超过保本点销售量部分即是安全边际

D.在其他因素不变的情况下，保本点越低，盈利面积越低

E.安全边际越大，盈利面积越大

92.考核投资中心投资效果的主要指标有(DE)。

A.责任成本B.营业收入C.贡献边际D.投资报酬率E.剩余收益

93．按照责任对象的特点和责任范围的大小，责任中心可以分为（BDE）

A.采购中心B.成本中心C.销售中心D.利润中心E.投资中心

94．弹性预算的特点是（ABE）。

A.反映不同业务量的预算数B.有利于费用控制C.不考虑基期的费用水平D.使用时间长E.适应范围广

95．管理人员工资属于（CD）。

A.生产成本B.非生产成本C.经营能力成本D.固定成本E.制造成本

96．保本点的表现形式包括(ABDE)。

A.保本额B.保本量C.安全边际D.变动成本率E.贡献边际率

97．利润中心可以分为（AB）。

A.自然利润中心B.人为利润中心C.实际利润中心D.预算利润中心E.标准利润中心

115．降低盈亏临界点作业率的办法有（BCE）。

A.降低销售量B.减少固定成本C.提高售价D.提高单位变动成本E.提高销售量

117．定性预测分析法有多种方法，具体包括(AD)

A.判断分析法B.平滑指数法C.回归分析法D.调查分析法E.移动平均法

118．与财务会计相比，管理会计具有（ABC）等特点。

A.服务对象侧重于企业内部B.不受公认会计原则的约束C.信息不公开发表、不负法律责任

D.工作点侧重于过去E.程序固定、具有强制性

130.下列各项中，属于业务预算内容的有（CD）。

A.现金预算B.财务预算C.销售预算D.制造费用预算E.专门决策预算

131．经营杠杆系数通过以下公式计算：（ACE）。

A.利润变动率／业务量变动率B.业务量变动率／利润变动率

C.基期贡献边际／基期利润D.基期利润／基期贡献边际E.销售量的利润灵敏度×100

42．采用全部成本法，有助于促使企业以销定产，减少或避免困盲目生产而带来的损失。（x）

43．因为安全边际是正常销售额超过盈亏临界点销售额的差额，并表明销售额下降多少企业仍不至亏损，所以安全边际部分的销售额也就是企业的利润。X

45． 零基预算是在基期水平的基础上编制的。X

48．加权平均法的权数之和必须等于1。Y

49．直接材科标淮成本是根据直接材料用量标准和直接材料标准价格计算的。Y

50．若单位产品售价与单位变动成本同方向同比例变动，则损益平衡点的业务量不变。X

68．盈亏临界点作业率 + 安全边际率=1。（）答案:正确

69.某公司变动成本率为63%，则边际贡献率为37%。（）答案:正确

70.预计资产负债表和预计利润表构成了整个的财务预算。答案:错误

71．贡献毛益式保本图不能直接反映贡献边际的大小。答案:错误

72．本量利分析的前提条件是成本按经济用途进行划分。()答案:错误

74．在全面预算中生产预算是最关健的预算，是预算的起点，因为生产量决定后，才能做出直接人工和材料的预算。答案:错误

75． 对一个企业而言，变动成本和直接成本大多是可控成本．而固定成本和间接成本大多是不可控成本。答案:错误

77． 对于价格弹性小的产品，可在适当范围内调高价格，获得更高利润。答案:正确

78．预算是以一个确定的业务量水平作为编制基础的。答案:错误

79．通常，边际贡献是指产品边际贡献，即销售收人减去生产制造过程中的变动成本和销售、管理费用中的变动费用之后的差额。答案:正确

81．成本中心实际发生的责任成本大于其责任成本预算，该差异为有利差异。答案:错误

99.平滑系数越大，则近期实际对预测结果的影响越小。答案:错误

100．贡献毛益率+变动成本率=1。（）答案:正确

102安全边际越大，盈亏临界点越低，企业实现的利润也就越多。答案:正确

104．只要各期销售量相同，单价及成本水平不变，变动成本法的各期利润即相等。（）答案:正确

105． 在一定时期内，对于各责任中心之间已经发生的内部交易来说，无论采用哪种内部转移价格核算，只影响到各相关责任中心之间的利益分配，不会改变企业总体利润的大小。答案:正确

119．人为利润中心的特点是产品在企业内部按内部转移价格流转而取得销售收入。正确

121.时间序列分析法是定量预测方法 答案:正确

122.机会成本必须在会计账面上予以完整地反映。答案:错误

123.各成本中心的可控成本之和是企业的总成本。答案:错误

138． 一般来说，与成本中心相比，利润中心的权利和责任范围都相对大一些。答案:正确

140．在决策分析中，旧设备的净值属于相关成本。答案:错误

132．根据保本图，我们可得如下结论：在销售量不变的情况下，保本点越低，盈利区三角面积有所扩大，亏损区三角面积缩小，它反映盈利有所提高。答案:正确

134.亏损产品是因为销售收入小于销售成本，所以亏损产品不宜再生产。答案:错误

134.安全边际率为25%，表明企业经营很安全。答案:错误

82.什么是现金预算?其组成内容是什么?

答:现金预算是反映预算期内现金流转状况的预算，是全部经济活动有关现金收支方面的汇总反映。(1分)

现金预算包括现金收入、现金支出、现金余缺和资金融通四项内容。(4分)

84.变动成本法与完全成本法产品成本包含的内容有何不同？两种成本法的根本区别？

答案: 变动成本法产品成本的构成内容只包括变动生产成本中的直接材料、直接人工和变动制造费用三个项目。(1分)完全成本法产品成本的构成内容包括生产领域内直接材料、直接人工和全部制造费用三大项目。(1分)两种成本法的根本区别对固定制造费用处理不同。(1分)变动成本法下固定制造费用则作为期间成本处理。(1分)完全成本法各期间发生的固定制造费用在已销售的产成品和库存的产成品与在产品之间分配。(1分)

124.什么是内部转移价格？通常内部转移价格的种类？

答案: 内部转移价格是指企业内部各责任中心因相互提供产品或劳务所采用的一种结算价格。（1 分）内部转移价格通常有：市场价格，协商价格，双重价格，成本加成四种。（4 分）

篇2：华师网络教育管理会计期末考试复习题

A．替代性原则B．科学性原则C．客观性原则 D．专业性原则

2．资产评估的工作原则是（B）。

A.替代原则 B.客观性原则C.贡献原则 D.预期原则

1．用市场法进行资产评估时，应当参照相同或者类似的（B）评定重估价值。

A.清算价格B.市场价格C.重置成本D.收益现值

1．资产评估报告中列示的资产评估增值额,指的是资产评估值与（B）的差额。

A.重置成本 B.账面净值 C.账面原值 D.其他

2．资产评估结果有效期为一年，这一年是从（B）算起。

A.验证确认通过之日 B.评估基准日 C.提供评估报告日 D.经济行为发生日

1．当企业的整体价值低于企业单项资产评估值之和时，通常的情况是（C）。

A.企业的资产收益率等于社会平均资金收益率B.企业的资产收益率高于社会平均资金收益率

C.企业的资产收益率低于社会平均资金收益率D.企业的资产收益率趋于社会平均资金收益率

2．待估企业预计未来5年的预期收益为100万元、120万元、150万元、160万元、200万元，从未来第六年起，企业的年预期收益将维持在200万元水平上，假定本金化率为10%，采用分段法估测企业整体资产的价值最有可能是（A）。

A.1778万元 B.5360万元C.2536万元 D.1636万元

3． 假定社会平均资金收益率为12%，无风险报酬率为10%，被评估企业所在行业的平均风险与社会平均风险的比率为1.5，则用于企业整体资产评估的折现率应选择（B）。

A.10% B.13%C.12% D.13.5%

1．机器设备重置成本中的直接费用包括（B）。

A.人员培训费用 B.安装调试费用 C.各种管理费用D.总体设计费用

2． 估测一台在用续用设备的重置成本,首选方法应该是（B）。

A.利用重置核算法B.利用询价法询价再考虑其他费用C.利用价格指数法D.利用功能价值法

3．鉴定机器设备的已使用年限，不需考虑的因素是（C）。

A.设备使用强度B.设备使用的日历天数C.技术进步因素D.设备的维修保养水平

4．设备的加权投资年限是（A）。

A.设备加权更新成本合计÷更新成本合计B.设备更新成本合计C.设备已使用年限×更新成本D.设备加权更新成本合计

5-6.被评估机组为3年前购置，账面价值为20万元人民币，评估时该机组已不再生产，已被新型机组所取代。经调查评估时其他企业购置新型同类机组为30万元人民币，被评估机组因功能落后其贬值额约占新型机组取得价格的20%，被评估机组尚可使用7年（其他费用忽略不计）。

5.被评估机组的现实全新价格最有可能为（D）。

A.23万元B.29万元C.30万元D.24万元

1．下列选项中（C）不属于无形资产。

A.计算机软件 B.专利权 C.债权性质的应收及预付款D.非专利技术

2．某发明专利权现已使用5年，尚可使用3年，目前该无形资产的成新率为（B）。

A.40.5% B.37.5% C.25% D.50%

6． 被评估机组的评估值为（C）。

A.210000元B.135382元C.168000元D.177382元

7．按成本法评估设备的重置成本，当被估对象已不再被生产时，评估应采用（D）。

A.采用现行市价法评估B.按被估设备的账面净值C.替代型设备的价格 D.参照替代设备价格采用类比法估测

1.对土地与建筑物用途不协调所造成的价值损失一般是以（B）体现。

A.土地的经济性贬值B.建筑物的功能性贬值 C.土地的功能性贬值D.建筑物的经济性贬值

2． 对于建筑物的过剩功能，在评估时可考虑按（C）处理。

A.经济性贬值 B.建筑物增值 C.功能性贬值 D.经济性溢价

1．被评估债券为非上市企业债券，3年期，年利率17%，按年付息到期还本，面值100元，共1000

张。评估时债券购入已满一年，第一年利息已经收账，当时一年期国库券利率为10%，该被估企业

债券的评估值最接近于（C）。

A.134000元 B.117000元C.112159元D.115470元

2．被评估企业以机器设备向B企业直接投资，投资额占B企业资本总额的20%。双方协议联营10

年，联营期满B企业将按机器设备折余价值20万元返还投资方。评估时双方联营已有5年，前5

年B企业的税后利润保持在50万元水平，投资企业按其在B企业的投资份额分享收益，评估人员

认定B企业未来5年的收益水平不会有较大的变化，折现率设定为12%，投资企业的直接投资的评

估值最有可能是(B)

A.700000元B.473960元C.500000元D.483960元

3．作为评估对象的递延资产的确认标准是（A）。

A.能否带来预期收益 B.摊销方式C.是否已摊销D.能否变现

4． 非上市债券的评估类型可以分为（AE）。

A.每年支付利息，到期还本型 B.红利增长模型C.固定红利模型D.分段模型

E.到期后一次性还本付息型

1．对外币存款折算人民币时，一般应按下列牌价折算（A）。

A.评估基准日外汇牌价 B.年平均外汇牌价 C.月平均外汇牌价 D.当年最低外汇牌价

2某项在用低值易耗品，原价750元，预计使用一年，现已使用9个月，该低值易耗品现行市价为

1200元，由此确定在用低值易耗品评估值为（C）。

A.750元 B.900元 C.300元D.1200元

5．非上市普通股票评估的类型有（ABE）。

A.固定红利型B.红利增长型C.到期一次还本付息型D.逐期分红、到期还本型E.分段型

6．债券的评估价格取决于（BCE）。

A.债券的面值B.债券的预期收益 C.债券的持有年限D.发行的主体E.折现率

3．流动资产的实体性贬值可能会体现在（AD）。

A.在用低值易耗品 B.应收账款 C.在产品D.呆滞积压物资 E.货币资金

4．企业整体资产评估与企业单项资产评估加和的主要区别是（ABE）。

A.评估结果不同 B.评估价值的含义不同 C.评估范围不同 D.评估原则不同 E.评估目的不同

5．具有代表性的正常投资报酬率有（ACD）。

A.政府国债利率 B.企业债券利率C.一般银行利率D.行业平均资金收益率 E.金融债券利率

6．企业评估中的负债审核的内容主要包括（AD）。

A.确认 B.估测 C.立项 D.计量 E.揭示

3．接受资产评估委托后需首先明确的基本事项主要有（ABD）。

A.估价时点B.评估目的C.评估方法 D.评估对象 E.需收集的资料

4．资产评估报告是评估管理机构对评估机构进行（ACD）的手段之一。

A.资格审查 B.收取行政费用 C.日常监督管理D.评价工作质量好坏 E.规模检查

5．资产报告书的主要内容是（ABD）。

A.取得评估结果的主要过程 B.评估结果成立的前提条件C.评估立项申请

D.取得评估结果的方法E.评估委托合同协议及其主要内容

6．资产评估业务约定书中包括（ABCD）内容。

A.评估收费方式 B.评估工作时间 C.评估基准日D.评估报告使用用途 E.评估人员

3．资产评估具有（BCD）的特点。

A.随机性 B.咨询性 C.市场性D.预测性E.可比性

4．属于必须进行资产评估的经济行为是（ABD）。

A.中外合资、合作、股份经营 B.资产转让、企业清算C.企业经营、产成品出售

D.企业兼并、企业联营、企业出售E.产品成本核算

5．适用于资产评估的假设有（ACD）。

A.继续使用假设 B.资产收益率波动假设 C.清算（清偿）假设D.公开市场假设 E.不变假设

2．造成资产经济性贬值的主要原因有（BE）。

A.社会劳动生产率提高B.该项资产生产的产品需求减少C.该项资产技术落后

D.自然力作用加剧E.竞争加剧

3．收益法运用的主要指标是（ABD）。

A.资产未来获利期限b.资产未来收益额C.资产过去的收益额D.折现率或本金化率E.已获利年限

4．运用收益法评估资产价格时涉及到的基本因素是（ADE）。

A.资产的客观收益B.资产的使用年限 C.资产的实际收益D.资产的剩余年限E.资产的投资报酬率

8．机器设备评估中的分类应尽可能满足的目的是（BCD）。

A.适应评估机构的要求为账务处理服务B.为有效地搜集数据资料创造条件

C.为专业技术分工、检测创造条件D.为评估分析、统计创造条件 E.必须保证与现行会计制度

保持一致

9．设备成新率的估测通常采用（ABC）进行。

A.技术鉴定法B.修复费用法C.使用年限法D.功能价值法E.统计分析法

4．按土地开发程度为标准，城市土地可分为（AD）。

A.“生地” B.商业用地 C.工业用地 D.“熟地” E.住宅用地

5．城市规划对各类用地的具体要求主要包括（ABD）。

A.建筑容积率 B.建筑高度 C.建筑等级 D.建筑密度 E.建筑形式

6． 运用收益现值法评估地产价格时涉及到的基本因素是（ADE）。

A.地产的客观收益 B.地产的土地使用权年限 C.地产的实际收益

D.地产的剩余土地使用权年限 E.地产的投资报酬率

7．影响地产价格的个别因素包括（ABD）。

A.面积因素B.位置因素 C.环境质量 D.地形地质 E.基础设施完善度

8．判断建筑物是否存在经济性贬值的指标主要有（BE）。

A.使用强度不够 B.利用率下降 C.使用用途不合理D.设计不合理 E.收益水平

9． 建筑物应在（ABD）方面符合政府规定。

A.容积率 B.建筑用途 C.建筑结构 D.覆盖率 E.外形设计

10．土地开发费用主要包括（ACE）。

A.公共事业配套费 B.安置补偿费 C.小区配套费D.合理税费 E.基础设施配套费

3．无形资产更新周期主要根据（BC）来判断。

A.经济周期B.技术更新周期 C.产品更新周期D.政府政策 E.再生产周期

4． 无形资产的功能特性有（ABDE）。

A.附着性B.替代性 C.不完整性 D.共益性 E.积累性

5． 知识产权通常包括（ACD）。

A.商标权 B.商誉 C.专利权 D.版权 E.特许使用权

10．（机器设备评估）某企业需对一年产20万件零件的机器设备进行评估。现有一新购进的技术

先进的同类机器，年生产能力与被评估机器相同，但是由于其功能先进，每件产品可节约原材料2

元。假定被评估机器剩余使用年限为5年，适用的折现率为10%，所得税率为33%，计算该机器的功能性贬值。

解答：该机器设备的功能性贬值为1015934.4元。该机器设备的功能性贬值是由其功能落后带来

原材料增加而引起的，即由超额运营成本引起。超额运营成本引起的功能性贬值就是该机器设备

未来超额运营成本的折现值。

分析解题步骤如下：

1、确定该机器设备原材料消耗的年总超支额，即确定该机器设备未来超额运营成本的年总额

该机器年原材料消耗的超支额=2×200000=400000（元）

2、确定扣除所得税后的余额，即确定该机器设备未来超额运营成本的年净额扣除所得税后的余额=400000×（1-33%）=268000（元）

3、确定年金现值系数

55[（1+10%）-1] / [10%(1+10%)]=3.79084、计算该设备的功能性贬值额

该设备的功能性贬值额=268000×3.7908=1015934.4(元)

6． 某企业转让胶片生产全套技术，经搜集和初步测算已知下列资料：（1）该企业与购买企业共同享受该胶片生产技术，双方设计能力分别为800万卷和400万卷；（2）该胶片企业生产全套技术系国外引进，账面价格500万元，已使用3年，尚可使用9年，前3年的通货膨胀率累计为10%；（3）该项技术转出后对该企业生产经营有较大影响：由于市场竞争，产品价格下降，在以后9年中减少的销售收入按折现值计算为110万元；增加开发费以保住市场的追加成本按现值计算为30万元。根据上述资料计算该无形资产转让最低收费额的评估值。

解答及分析：

解答：该无形资产转让最低收费额的评估值为277.5万元。

分析：解题步骤如下：

1、确定该胶片生产全套技术的重置成本净值

对外购无形资产重置成本采用物价指数调整的办法来确定。

该胶片生产全套技术的重置成本净值=500 ×(1+10%)×9/(3+9)=412.5(万元)

2、确定该胶片生产全套技术重置成本净值的分摊率

因转让双方共同使用该项无形资产，涉及到该胶片生产全套技术重置成本净值的分摊问题，重置成本净值的分摊率应按设计能力来确定。因此：

该胶片生产全套技术的重置成本净值的分摊率为：

400/（800+400）=1/33、计算该无形资产转让最低收费额的评估值

该无形资产转让最低收费额应为受让方分摊的重置成本净值与转让该项无形资产的机会成本（包括未来销售收入减少的折现值与增加开发费以保住市场的追加成本的现值）之和。则：

篇3：重视期末复习提高考试成绩

一、明确期末复习的主要任务

(1) 查缺漏。通读教材, 对知识进行查缺漏, 对薄弱处进行重点强化。 (2) 加深理解, 使知识系统化, 真正成为自己知识链条的一个有机组成部分。 (3) 构建体系。对知识举行系统整理归纳。 (4) 强化记忆, 以适合自己的方式浓缩记忆。 (5) 力求规范。在书面表达和卷面形式上做到简洁规范, 提升应用技巧。 (6) 细化目标, 提高复习质量。

二、具体做法

篇4：高职教育期末考试的思考与分析

【关键词】高职教育；期末考试；思考；分析

高职教育考试的目的在于充分发挥其督导激励、评学促教和教学管理功能，调动学生学习的主动性和积极性，强化学生技能、能力与职业素质培养。如何树立正确的高职教育考试观，促进课程建设、提高教学质量的进一步提高，值得广大教育者思考。期末考试的目的是检验教学工作的成果，评价学生对课程教学内容的掌握程度及运用所学知识进行分析问题和解决问题的能力。

1 高职教育期末考试存在的问题

高职教育的实践实训教学十分重要，但是对学生学习成绩的考核评定方式，尚未发挥最佳的效果，一般是以期末考试成绩为主，平时学习情况考核为辅。理论知识考试为主，实操技能考试为辅。期末考试往往以闭卷考试为主，教师评价学生学习成绩的方法简单，学生普遍以单一的记忆性方法学习。

1.1高职教育期末考试补考率偏高

高职招生有严进宽出的特点，高职学生有的基础比较好，但动手能力比较差，有的基础知识差，动手能力强。这种参差不齐，给课堂组织教学带来了不少的困难，讲深了一部分学生听不懂，讲浅易一些，一部分学生又不爱听；也因为这种参差不齐，期末考试的时候，试卷题目也不好出。当前高职院校的发展，竞争比较激烈，尤其是办学特点相类近的院校存在对生源的竞争。如果一间学校的毕业生的毕业率低，就直接会影响到后面的招生。在这多方面的因素影响下，学校对学生的管理和考核投鼠忌器。为了体现对学生的人性化关怀，给学生打开方便之门，学生有三次补考机会，学期补考、毕业前补考和毕业后补考。因此，学生容易出现学习松懈，大学第一学期学习状态上课，从第二学期开始就变成老油条，迟到、早退、逃课、旷课就是家常便饭了。教师对学生纪律不敢严抓，出题要保证一定及格率，加上在教学质量监控压力下，对学生边采取了中庸之道；学生利用三次考试的机会肆意妄为，第一次尽管综合表现不符合老师法眼，被评了不及格也没关系，因为还有毕业前和毕业后两次考试机会，这样的局面，就是教师对学生的无可奈何，也导致了补考率的居高不下。

1.2高职期末考试管理水平有待提高

当前，高职院校的期末考试一般都是分为三种层次，学校层次组织的、各系组织的、科任教师自己组织的随堂考试；无论哪种层次的考试，都存在一个突出问题，就是因为各专业发展的比平衡，教考分离还处在理论阶段，因此，往往任课教师充当了裁判员和教练的角色，就是三个层次的试卷题目命题和改卷都是任课教师来完成，学校和系组织的统考，只是起到了创造考试的氛围和考场纪律的组织作用，最终学生的成绩还是科任教师说了算。

1.3高职教育期末考试未能有效为课程建设服务

高职教育更加重视实践教学，意在通过实操训练提高学生的动手能力，但是普遍的做法是，每个学期按20周来计算，一门专业课的教学是理论和实践相结合，其中前18周为理论教学，第19周为实训实践教学，最后一周为课程结束考试时间。课程的成绩考核评定由期末考试成绩、平时成绩和实践实训成绩组成，期末成绩占60%，平时成绩和实践实训成绩占40%。对考试的教育功能认识不足，对考试改革没有引起足够的重视，缺乏对考试内容和方法的系统研究。沿袭传统考试思维和做法，考试方式单一，缺乏创新。考试内容和方法与培养目标、教学设计、教学内容严重脱节，没有很好发挥考试的促学、评教功能，特别是没能发挥考试对提高教学质量和人才培养质量的导向作用。

2 高职教育期末考试的思考

2.1树立正确的期末考试理念

考试是促进学生全面发展的重要措施和手段，考试要为实现教育教学目标发挥作用，既要着眼现在和过去，又要着眼未来，成为学生健康成长的导向和推力。也就是说，要重新认识期末考试的地位和作用，通过考试管理来加强教风学风管理，营造良好的学习氛围，形成你追我赶的局面；通过考试来促进学生理论知识的学习巩固，为经验积累沉淀。光有操作的娴熟，没有扎实的理论支撑，最终对学生的长远发展不利。

2.2建立科学的期末考试管理制度

要有壮士断腕的狠心，不怕考试严格对学生带来的心理抵触，敢于闯入阵痛的禁区，严抓考风考纪，推动教风学风建设，向教学要效果，向学习要质量，促进学生综合水平的提高。一是建立健全考试管理机构，加强考试理论的研究，积极推进教考分离实践。二是建立学生学习台账，利用信息化手段将学生学习的全过程纳入动态监控，为学生提供分析和学习帮助。三是建立分类考试制度，为考试制定量化标准，如根据学生考试成绩设定不同的档次分类，不同的档次跟补考的次数挂钩，A档的分数可以选择任意参加期末补考、毕业前补考和毕业后补考；B档成绩可以参加期末补考，如期末补考不过，但补考分数达到可以参加毕业前补考的标准的可参加毕业前补考；毕业前补考还是不过的要达到毕业后补考的资格条件才能参加毕业后的补考。学生每次考试成绩达到哪个档次，通过对照就知道自己的情况。通过这种方式，减少学生考试的大一统考试机会，打消学生的等一等缓一缓的懒惰思维，给学生树立目标任务，创造一定的学习压力，激发学生的学习动力，引导学生重视学习效果，从而带动整个校园学习风气的提高。

2.3构建有效的期末考试体系

考试是课程建设的重要助推器。课程建设的宗旨就是为了让学生有效掌握理论知识和技能知识。因此，对学生学习成绩进行科学和全面的考核，是确保高职教育教学目的实现的基础性工作。围绕专业人才培养的目标来确定课程考试目标，再通过考试目标的实现需求来制定考试的种类、程序、内容、标准及组织形式，引导期末考试与教学活动的方向，从而实现教学相长，构建有效的教学体系，促进课程建设水平的提高。

2.3.1考试与教学过程相结合

根据专业特点，结合课程实际，探索学生学习成绩考核方式，设定考试目标，从而制定教师怎样教和学生如何学的方案，并选择合适的教学内容和教学方式，打破教师一成不变的观念，避免用同一本教材、同一套讲课PPT、同一种教学方法和手段对待每一届每一个班的学生，促使教师不断创新，教学有新思想，研究有新理论，实践有新提高，从而为提高人才培养质量增加内在驱动力。这样可以克服教师为考试而教，学生为考试而考试，为学分而学习，从而让教师能收获教书育人的成就感，学生享受学习提高的成长过程，实现教与学的有效互动，教与学的和谐共生。

2.3.2考试与学习过程相结合

建立学生学习成绩考核对学习需求的导向作用，淡化考试的目的性和功利性，营造快乐学习的氛围。近几年，高职院校普遍采用“以考风促进学风建设”的做法改善学生学习风气，这在一定程度上起到了督促学生学习的作用。但还不能从根本上解决学生学习风气问题。构建学生学习成绩考核与学习过程相结合的方式，会在解决学生学习风气的问题上起到事半功倍的作用。如大学生都喜欢玩网络游戏，那么是否可以从网络游戏的任务对抗和过关理念得到启发，根据课程特点，把课程分为几个学习阶段，每个学习阶段设置相应的考核目标任务，每个阶段考核成绩加总就是学生最后的考核得分。这种方法可以引导学生在学习的每一个阶段，重视对知识的理解和掌握，为有效解决每个阶段学习考核任务提供保证，同时这也是学生发现问题、解决问题的过程，通过目标任务的完成，又学习巩固了知识，也提高了征服困难的乐趣。

2.3.3考试与综合素质相结合

高职院校校园文化的建设培育着学生的综合素质，各种各样的学生社团是校园文化活动的重要载体，通过各种社团活动对培养大学生的专业素质、人文素质等综合素质，促进学生成长成才也有着举足轻重的作用。考试对提高学生参与社团活动有着间接的作用。因为不管你是数学建模、还是英语、或者电子设备等这些专业性比较强的社团的成员还是管理干部，就必须专业基础知识扎实，实践能力提高，才能在这个团体里跟大家相处得和谐，交往得有自信，如果学科基础薄弱又不追求进步，跟不上大家学习的水平，那么无形的压力会促使你拉开距离，最后就成为被边沿化的对象，所以促使学生为了能够实现这份自尊感，就会倒逼自己需要努力学习，甚至争取获奖，创造心理优势的资本。

3 结语

高职教育要重视期末考试的作用，树立现代考试观，加强对期末考试工作的实践探索，以学生的学习质量为核心，扎实推动课程建设，实现课程教学目标顺利实现。

参考文献：

[1]熊平，梁宏.高职教育考试模式的改革与创新. 2012（1）.

[2]许广元，，徐洪祥.高职学生考核评价体系的思考[J].中国成人教育，2009（9）.

[3]吴疆，杨开明.高职教育考试方法改革的思考与实践[J].中国电力教育，2010（19）.

作者简介：

篇5：华师大心理学期末考试重点

1、名词解释，2、简答题，3、论述题（两大题），4、案例分析 下面的总结按照课件顺序对照：

第一章：P9：科学心理学诞生的标志、行为主义、经典条件反射、尝试错误理论、操作性条件反射，强化类型（要答时间）、社会学习理论、观察学习的特点（四个过程）

第二章：什么是潜意识，特点、晚期结构理论、防御机制（类型，写几个，投射、升华等）、集体无意识（重点）

第三章：图形组织的格式塔规律、顿悟，顿悟学习特点

第四章（人本主义心理学）（重要）：人本主义心理学的基本主张、马斯洛的层次理论（举些例子，强调两类需要各自的内容是什么）、自我实现者的特征、马斯洛的自我实现理论、人际关系三要素

第五章（信息加工）：信息加工的研究方法（课件上的三个例子）

第六章（感觉与知觉）：感觉剥夺实验、感觉与知觉的种类，意义、人的感受性、衡量标准、什么是感觉适应、后效、知觉加工特征（谈谈应用）、第七章(意识与注意)：注意的规律、可以举例子：目标指向选择vs……（课件有）、注意的理论，种类……、在课堂教学中运用注意规律

第八章（记忆）：记忆的三级加工理论、遗忘曲线（重要）、记忆研究回顾、记忆分类、内隐记忆，块，组块、利用认知心理学对记忆的研究如何提高记忆力（编码特异性原则，系列位置）

第九章：发散性思维、如何帮助学生建立科学概念（把布鲁纳的实验结果括进去）、影响问题解决因素

第十章：情绪和情感作用中的yerkes-dodson law(书本80页，重要)、情绪与情感基本形式：应激、情绪理论、情绪与智商：salovey mayer 1990怎么描述这个概念

第十一章（智力与智力测验）（与问题解决那章很重要）：智力测量概述、智力测量的若干问题、第一份智力测量的初衷、晶体智力与流体智力的区别（carttell）、加工理论中的多元智力理论、guihord的智力三维

第十二章（人格）：影响因素、气质是什么、人格评价资料来源

第十三章（人际关系心理）：人际知觉、心理效应、从众心理（从众心理阿希实

验从众研究）

第十四章：学校心理健康与心理辅导、习得性无助（课本86页）

知觉加工特性应用：

1，商家做的广告，根据广告突出效果的不同，在空间上的接近，连续，消费者通过各己联想以及接受的程度，会选择性的记住某些东西，这就是广告效果。2，由于对广告画面中物体大小的知觉依赖于它与作为背景的物体的大小比例，所以，广告设计时为了使产品显得大或小，可以有意地改变产品与参照物之间的真实大小比例关系。

3，在电视、电影广告片中，商品、人物和景物的运动常被用来捕捉观众的注意力，表现商品的形态和特性。

篇6：华师网络教育管理会计期末考试复习题

一、单项选择题(10题,每题2分,共20分 1、学生中心说的代表人物是(C A洛克 B 夸美纽斯 C 杜威 D 赫尔巴特

2、强调教育的价值不仅仅在于满足学生认知上的需要,而且要注意和满足学生情感上的需

要的学者是:(D A杜威 B 赫尔巴特 C 布鲁纳 D 罗杰斯

3、为实现教育教学目的,在教学过程中介于教师的教与学生的学之间,携带并传递着教学信息,影响师生信息相互交流与传递的工具被称为(C A、教学形式 B、教学内容 C、教学媒体 D、教学方法

4、现代教学的基本组织形式是(B A、现场教学 B、班级授课 C、个别教学

D、分组教学

5、课程与教学论的产生和发展可以分为(A A、萌芽期、建立期和繁荣期 B、古代、近代和现代 C、原始、古代和现代

D、原始、封建、资本主义和社会主义

6、教学过程的“老三中心”是D A教师、教材、教学手段 B 学生、经验、活动 C 教师、学生、课程 D 教师、课本、课堂

7、“四要素说”认为,构成教学系统的四个要素是C A教师、教材、教学手段和目的B、教师、学生、环境和反馈 C 教师、学生、课程和物质条件 D 教师、学生、教材和媒体

8、通过详细分析学科结构,详细说明内容和选择内容,遵循程序原理来进行的课程研制模式是B A、目标模式 B、过程模式 C、自然模式

D、情境模式

9、“三要素说”认为,教学系统由下面三个要素构成的A A教师、学生、课程 B 教师、学生、教材 C 教师、教材、教学手段D、教师、学生、环境

10、采用各种有机整合的形式,是教育系统中分化了的各要素及其各成分之间形成有机联系的课程形态是C A.分科课程 B..活动课程 C.整合课程 D.显性课程

二、填空题(10题,每题3分,共30分

1、课程与教学论产生发展的三个时期是_萌芽期、建立期、繁荣期。

2、课程与教学论心理学化的主要代表人物有裴斯泰洛齐、赫尔巴特、杜威。

3、按决策权力主体的不同,课程可以分为国家课程、地方课程、学校课程三个层次。

4、课程与教学系统基本要素有教师、学生和内容(或课程。

5、处理课程纵向结构的课程主要有直线型、螺旋型、阶梯型等三种。

6、课程实施的三种取向为忠实、相互调适、创生取向

7、现代教学内容构成观的内涵包括: 客观基础、价值观念、功能观念

8、按照教学单位的规模大小,教学组织形式可分为个别、小组、班级三类。

9、课堂教学的具体形式有全班上课、班内分组、班内个别教学

10、科学美的评价标准主要包括: 简洁性、协调性、普遍性

三、简答题(5题,每题4分,共20分

1、简述人本主义课程与教学论的基本观点。

1、(1教育的根本价值是实现人的潜能和满足人的需要;(2教育的根本目的是培养“完整人”;(3人本主义的平行课程和并行课程;(4组织意义学习。

2、试述学生中心说的主要观点。

2、(1它是一种主张以儿童身心发展规律为基础,学生的身心发展规律在教育教学中居于支配地位、起决定作用的教学理论;(2其理论基础包括“生长主义”的教育目的观、教育本体价值取向、发展的儿童观、社会改造的教育功能观和机能主义心理学;(3其基本观点包括儿童是社会的未来,学生发展规律在教学中居于支配地位,教学过程的“新三中心”(学生、经验、活动,重视学生的认知需要和情感需要整合。

3、请给教学下一个定义,并说明其合理性。

3、教学的定义有以下几个,只要能回答一个并解释合理则给满分:(1从广义上说,指的是教的人指导学的人以一定文化为对象进行学习的活动;(2从狭义上说,就是学校教学,专指学校中教师引导学生一起进行的教与学相统一的活动;(3教学即学习(上学为教;下学者,学习也;(4教学即教授;(5教学即教学生学;(6教学即教师的教与学生的学;(7教学就是传授知识或技能;(8将教学就如同成功,意味着不仅要发生某种相互关系,而且要求学习者掌握所教的内容;(9将教学看作是一种意向活动,有意向的行为,其目的在于诱导学生学习;(10教学就是促进学生学习;(11教学就是沟通;(12教学就是因材施教;(13教学就是激发学习兴趣和欲望;(14教学是一种科学认识的过程,它必

须符合三个条件:第一,教师有目的的引起学生的学习意图;第二,说明或表达一些要求学生学习的内容;第三,选择恰当的认知方式;(15教学就像把知识的种子播种在学生的心田,使之生成新的知识和思想。

4、简述教学媒体在教学中的主要作用。

4、(1扩大教育规模;(2提升教学质量;(3提高教学效率。

5、教学过程包括哪几个基本环节?为什么?

5、(1激发学习动机;(2感知教学材料;(3理解教学材料;(4巩固知识经验;(5运用知识经验;(6教学效果测评。

四、论述题(3题,只选两题回答,每题15分,共30分

1、你对近几年我国进行的基础教育课程改革(新课程有些什么看法?其核心理念是什么?国家为什么要进行这场改革?

1、(1核心理念——“一个目标”“两个为了(学生发展/民族复兴”“三个理论基础(三维目标的制定是根据多元智力理论、建构主义、发展性评价”“四个内容改革(繁难偏旧(综合、均衡、全面”“几种方式转变(自主、探究、合作学习等”“五个课程评价方面(学校、学生、教师、校长、教材”

(2改革的原因:时代变化、社会转型、与国际课改接轨、改变应试教育局面、将理论与实验结合、为了民族的复兴与存亡。

(3态度――开放性的观点

2、论述优秀教师的行为特征及其成长途径。

2、(1优秀教师的行为特征:善于营造积极气氛、关心鼓励学生、熟练运用方法策略和技巧、令学生高度参与和专心学习、很强的课堂管理能力、良好的专业知

识、熟练恰当评价学生、学生给予更高的要求和充满希望、具有反思性的行动研究者

(2如何培养,为什么要这样培养

3、什么是教学模式?选择一个教学模式,谈谈你对该模式的基本认识。

3、(1界定什么是教学模式(在一定教学思想或理论指导下建立的、较为稳定的教学活动结构框架和活动程序

篇7：客户关系管理期末考试复习题

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层

6、呼叫中心是基于CTI

7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资.8.环境是制约因素;同步和共享;体现CRM的专业精神;客户关怀和产品关怀;顶层的是战略层面;进行软件的黑盒测试;使用的标准体系;一场管理变革;相互进行整合;销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的;属性满意、结果满意和目标满意;转变中的产品观念;Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM;最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变;理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户.1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值.8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象

五、简答题

1、简述客户满意度的概念。

从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复

3、客户终身价值的概念、内容及其计算？

概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

内容：①历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值②当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)③潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。

4、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

5、如何提高客户的满意度？

(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触.(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通.(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象.(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了.(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

6、客户满意度忠诚度之间的关系如何？

(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为。

7、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析.8、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

(1)客户价值主要包括：①顾客价值,企业给客户创造或提供的价值②关系价值,客户为企业带来的价值(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.9.数据库营销概念？

数据库营销（DM）是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。它不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，还是一种面向客户的企业管理理念和价值观。

10.客户交互中心概念？

客户交互中心(CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段是包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

11.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

12.企业核心竞争力有哪些内容？

(1)具备创新的技术,企业是否具备创新技术往往对其发展有着决定性作用。技术创新，它要求实现的是产品的功能性、独特性以及超越行业平均水平的尖端性。(2)具备创新能力的人才,在一个企业中，创新人才始终是一个企业能否引领行业潮流最重要的因素，它是企业构建核心竞争力的必要条件。(3)优秀的企业文化,一个企业的文化内涵，影响着企业的管理工作、人才队伍建设的水平等较为具体的方面。(4)品牌影响力,品牌是一个企业的产品区别于其他企业产品的重要标志，它也是表示企业文化、价值、特色的符号。在现代社会，品牌影响力意味着财富的积聚程度，拥有广泛影响力、口碑良好的品牌对企业的发展有着至关重要的作用。品牌的建立需要企业长期的坚持。

13.客户关系生命周期的阶段模型？

①考察期，关系的探索和试验阶段②形成期，关系的快速发展阶段③稳定期，关系发展的最高阶段④退化期，关系水平的逆转阶段。

14.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

15.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

16.聚类分析的作用？

(1)在商业上，聚类分析被用来发明不同的客户群，并通过购买模式，刻画不同的客户群特征；

(2)在生物学上，聚类分析被用来对动植物分类和对基因进行分类，获取对种群固有结构的认识；

(3)在地理上，聚类能够帮助在地球中被观察到的数据趋于相似性；(4)在保险行业上，聚类分析通过一个高的平均消费来建立汽车保险单持有者的分组，同时根据住宅的类型、价值、地理位置来建立一个城市的房地产分组；(5)在Internet网的应用上，聚类分析被用来在网上进行文档的归类。

六、论述题

1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

(1)细分客户，识别核心客户(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求(3)鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度(4)提高客户的满意度----重视客户的需求(5)理解客户的期望(6)给客户予关怀(7)售后服务及时、有效的响应。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。