房地产客服工作职责内容

房地产客服工作职责内容（共14篇）

篇1：房地产客服工作职责内容

篇1：房地产客服工作职责

1、受理及主动电话客户

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求

3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

篇2：房地产客服工作职责

1.各类文档资料的登记、整理、存档;

2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;

3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持;

4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接;

5.协助客户办理车位认购手续;

6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理;

7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访;

8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。

篇3：房地产客服工作职责

1.根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;

2.按照公司的原则处理特殊客户问题;

3.负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;

4.协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;

5.根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。

篇4：房地产客服工作职责

1.负责客服部的全面工作及客服部的管理;

2.注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;

3.负责客服部人员的业务培训;

4.负责草拟销售合同并参与确定;

5.按照规定对签约合同审核把关;

6.联系确定办理客户住房贷款的银行;

篇2：房地产客服工作职责内容

2、接受客户关于产品方面的咨询、查询及设备网络解决等问题;

4、客户相关信息的录入管理，建立客户档案，提交工作报表;

5、维护公司形象，协调客户与公司良好关系;

篇3：中国房地产进入“内容为王”时代

过去中国房地产行业最大的问题,是以产品为中心,而不是以人为中心。

以产品为中心,有两种典型做法,一种是产品的标准化、模式化、套路化,不管东南西北都用一套图纸,有“千亿房企9大标准户型走天下”一说;另一种是产品偏执狂,强调工匠之心,对产品细节不厌其烦、精益求精的苛刻。前者是对“规模”的崇拜,而后者是对材料和工艺的迷恋。但关键是,这是客户想要的吗?

白银时代,很多人说,中国房地产将迎来产能过剩、空间过剩。城市化率超过50%之后,格局将演变为“供大于求”。但笔者认为,今天中国的房地产,实际是“一边过剩,一边短缺”。原因有二:其一是城市生活配套的落后或者严重滞后,城市产业需要升级换代;其二是大多数人并不真正知道自己想要什么样的生活。改善,意味着巨大的蓝海,消费者从过去有房住上升到“住好房”以及在房地产空间能够享受更多“体验、服务和消费”。这正是中国房地产白银时代的“铂金机会”。

不要再卖“钢筋+ 水泥”了,未来房地产要注入“内容”、注入“各种功能”、注入“服务”、注入“体验”、卖“时尚”……房地产商所有的经营与创新逻辑都必须以“人”为出发点。产品只是工具,只是个载体而已。

二、房地产是容器,“内容与活水”才是关键

1.生活方式成为地产商的下一个热潮

从“人”出发,特别是当80后、90后渐渐成为中国社会的中流砥柱和消费主流时,他们的需求,主要体现在两大方面:一方面,他们希望能在家门口就可享受一切,香浓的咖啡、顶级的学府、健身运动的场所、便利的交通、各种完善的配套,而且还有他们需要的社交平台,比如阳光100 凤凰公社、OU+ 创业社区、毛大庆优客工场,建筑不再是冰冷的房子,而是一种有连接、有情感、有温度的社区;另一方面,80后、90后希望即使足不出户, 也能从社区平台和互联网平台得到各种产品和服务,满足消费者多元的、细分的需求。

某种意义上,生活方式将成为地产商白银时代的一个热潮,房地产将从过去的冰冷走向温暖,从孤立走向社交,从“无感”走向“情感”。

2.“各种+”,找到房地产才找到家

不可否认的是,房地产正进入跨界时代,以人的需求为中心,与各种资源整合,这个整合浪潮就是一场房地产“+”的战役。某种意义上,2015年就是房地产“+”战略的元年,比如吼了几年的“+ 互联网”,比如优客工场的“+服务”战略,比如“+金融”……各种“+”都是内容,都是活水,在“各种+”的房地产浪潮中,找到房地产才算找到“中心”和“平台”。因为房地产就是容器,开发商就是“空间”的提供者,房地产空间就是所有“+”战略的“家”。

3.标杆房企纷纷转型“生活方式提供商”

去地产化,去开发化,开发未来走向制造业!标杆房企在白银时代纷纷提出转型“生活方式提供商”。这个趋势,意味着房地产开始聚焦和重视以人为中心的“生活方式”,这是行业巨大的“进阶”。

万达开始在去地产化,“我们不是房地产开发商,而是全新生活方式服务平台的提供商”,这句话被万达董事长王健林以及各高管在不同场合以不同方式反复提及。万达,已经不是做规模,而是做平台,把资源匹配给更多的商家,平台和商家之间协同作战,形成平台效应。未来万达整个航母正在实现由“靠硬件盈利”到“构建平台型商业模式、硬件和服务组合盈利”的转型。而绿城转型宋卫平的提法也很生动,“中国房地产已经从容器时代转到生活内容时代”的宣言,正是基于集中绿城十余年医院、教育等在非营利性社会服务上的积累,以及绿城养老产业积淀的深厚的实体配套和品牌公信力,形成一个难以复制的绿城 “生活服务体系”。阳光100 在商业领域形式上走开放式街区的建筑形态,在内容上强调“与本地风俗文化结合再加上适当创新”的路线,深挖本土文化,成为其商业地产领域的一个独特竞争力。

三、内容为王:房地产的功夫在诗外

未来房地产的功夫在诗外,核心在于硬件之上、空间里面的“内容”,这就好比手机行业,为什么以苹果为代表的智能手机能够瞬间打败通话和品质超好的诺基亚手机,核心在于苹果的功夫在诗外。未来房地产也是这个道理。

1.内容价值:看内容如何“化腐朽为神奇”

某种程度上,内容为王就等同于“房地产+”。

什么叫房地产+?厚土机构主席林少洲曾举了个生动例子,来描述“软内容”战胜传统“硬地段”的真实案例。林少洲说, “我做的第一个房地产项目是上海虹桥飞机场旁边的万科项目,头顶就是飞机航道,噪音很严重,去的时候一堆客户要退房,各种问题,闹得一塌糊涂,媒体也都在曝光。我到那做了三件事,第一件事就是搞了一个常青藤老年俱乐部,在社区的架空层,四面砌成墙;第二件是做了一个业主自治管理,每个人交10元会员费,选一个人出来当主任,自我管理;第三件就是引进复旦附中,办了复旦万科实验学校。随后,项目的问题就迎刃而解,现在来看,当时做的这些事情就是社区配套,而这些非常受欢迎,对项目销售也起到了非常大的促进作用”。社会学专业出身的林少洲,一直强调自己是在用外行的思维做房地产,而这恰恰可能是现在“房地产+”所需要的。

又比如,阳光100 目前在高地价下不再强调直接拿地,而是通过合作开发与并购模式拿地开发经营,为什么合作伙伴愿意被并购或者股权合作?一个重要原因就在于阳光100 在二三线城市综合体经营上的“新内容”“新业态”“新生活方式”的功能注入,以此让项目重新焕发生命和活力,这也是阳光100功能升级换代的“内容竞争力”。

2.内容升级:产品、配套到“生活方式”

如果以硬件思维来看房地产,那么开发商就是空间提供者。由此而言,房地产价值可以分为三个层次。

最底层就是房地产产品本身,比如住宅、写字楼、产业地产,它只是个载体,产生的更多是低廉的租金价值。

第二层次是在产品之上的一整套空间配套服务体系,服务产生更多衍伸价值,此时消费者需求升级到追求配套好、学校、商场、医院以及伴生的服务。

第三层次也就是最高层次是一种生活方式主张以及价值观体系,这是最高溢价区和利润区,因为精神的、体验的定价体系已经非传统成本与竞品定价法。在生活方式落地上,更多是以某种细分生活方式为中心各种“+服务”全方位整合,最终实现一种生活方式的代言。

3.内容细分:消费场景与N种价值观匹配的生活方式

以“人的需求+ 互联网+ 物联网”正在社区加速地创新蜕变,一个又一个在以前看似不可能的“消费场景”“体验场景”层出不穷。一场基于住宅生活方式大重构的房地产创新已经到来。比如未来为什么住宅小区不能全部智能化应用?未来购物中心为何不能有“过山车”?旅游地产为何不能搬到商业地产里面?为何不能在常年不下雪的深圳办一场“雪景体验”? 各种场景会因为人的需求,而逐步诞生。

四、房地产“内容为王”时代的趋势演变

1.内容选择:痛点、刚需、高频

在高房价时代,社区居民都是中产和高产阶层,他们的消费力惊人。而坐拥社区天然优势的开发商物业,是完全可以挖掘这块蓝海金矿的。对于如何挖掘的问题,笔者引用周鸿祎的“痛点、刚需和高频”来强调挖掘的核心逻辑。第一,基于社区居民生活方式和需求的痛点,解决一个是一个,解决一对是一对,行动最重要。第二,刚需最重要,改善也是刚需,体验也是刚需。第三,高频决定了业务规模,企业毕竟要赚钱的。

2.人性化、多场景的“内容平台”会出现

未来最赚钱的不是卖一次房子赚多少钱,而是每一个业主终身的所有消费,包括吃喝玩乐、健康、教育、文化、艺术、旅游等。在这个趋势下,未来会有三点需要强调。其一,尽管目前没有很多用户在“内容平台”上享受服务,但是十年后的情况是怎样谁也不敢轻易下定论,在这个平台上,也会孵化出很多创业机会,培育出一些产业,这些机会和产业3-5年后将出现意想不到的场景。其二,消费是由场景决定的,人的所有购买活动都是冲动的结果,而不是一个理想的结果,这也是内容的一种细分。其三,无论什么服务,开发商都需要提供给业主用相对合理的成本获取最好的生活服务、体验服务。这是每一种生活方式的设计商、集成商和服务商必须注意的。

3.N种“新兴生活方式”品牌连锁化会产生

篇4：房地产客服工作职责内容

关键词：房地产；开发项目；论证

一、房地产现今的发展状况

2 0 07 年，中国的房地产行业走过了上升势头最猛地一年，到了08 年，因为经济危机的影响，开始有所下降，但是到了2 0 09 年，房地产市场又出现了大力的反弹。目前随着国家宏观经济调控政策、土地政策、银行代款政策的调整，房地产开发门榄提高，房地产市场投资投机客大量挤出，交易成交量出现明显下调，加大了房地产项目的风险。如何加强房地产项目前期论证、策划，降低开发成本，适应房地产市场境争，把有限的土地资源价值最大化，让房地产开发成功减小风险效益最大化，以成为房地产业的最大课题。提出房地产开发项目前期论证有关问题，房地产开发项目前期论证工作十分重要，那么这个项目前期论证工作究竟指的是什么内涵？究竟要论证些什么？怎么样论证？为什么要做出论证？這些问题将成为本文写作的重点，本文希望在理论说明的基础上，通过案例分析的方式来探索这些问题的答案

二、分析问题

1、项目论证的概念

项目论证指的是一对将要实施的项目从技术上、经济成本上、周围环境上、未来利润空间上、资金募集上进行的全面、综合、科学的评价和研究。它是现代管理中的一个重要环节和方法。而房地产开发项目论证是对项目论证进行了行业化，特定于房地产行业的论证管理。房地产开发项目的论证，其位于项目投资决策之前或者初步决策之后，其依据是原有的经验和专业评价方法，其内容是对要开发的项目进行的全面、系统研究和分析，比如此项目的经济方面的、技术方面的、工程方面的、财务方面的、时间方面的、市场运行方面的等等，其目的是以求此项目是否可行，并且在很多方面对项目的实施予以调控和指导。总体来讲，房地产开发项目前期的论证工作是房地产项目开发的前期评估，是建设项目前期工作的重要内容，是房地产开发和建设程序的重要组成部分，是项目实施的重要依据。

2 、房地产开发项目论证的重要性和必要性分析市场竞争越来越激烈化，而房地产开发项目本身就是一个高投资、高风险、高回报的行业，怎么样控制风险，最小化投资，获取最大回报成为一个需要关注的问题。与之相应的，房地产开发项目的论证也就越来越需要得到人们的关注了。它一方面可以让企业更加明晰的判断本行业的市场状况、本行业的未来发展态势，另外一个方面也可以让企业更好的评估和认识自己，从而对自己的市场定位有个更正确的认识。本部分来论述房地产开发项目论证的重要性和必要性。首先从反面来说明房地产开发项目论证的重要性和必要性。很多企业其实都不重视开发项目的前期论证工作，有些企业即使作了这个工作，也过于简单行事，没有完整、详尽的论证报告，不以现实情况为依据，进而造成项目的实施和决定草率了事，浪费了资金和时间以及大量的人力物力，最终导致了整个项目的失败。这需要各个房地产企业吸气其教训，进而重视这一工作。在我国有句古话，正是对这一工作的重要性的表述，那就是：“凡事预则立，不预则废”。其实论证在整个项目的过程中就是一个计划、一个有根据的计划过程。接下来从房地产开发的基本特性来看房地产开发项目论证工作的重要性。

房地产开发需要筹备、投入大量的资金，同时项目的开发周期一般也都恨漫长，在这个漫长的周期中就会不可避免的有各种条件的变化，这也给项目的风险新大大增加了机会，而且房地产开发具有较强的地域性和差异性，这一点如果不做详细的评估和论证的话，也很难对此有很深刻的认识，这一系列的问题都会加大房地产开发项目的风险性。如果细分房地产开发项目的风险，可以考虑比如自然灾害，社会管理，市场变化，公司内部，行业内部等等各个方面的都存在。任何一个风险的扩大化，都会造成整个项目的失败。为了最小化风险，房地产企业就必须在风险出现前予以预测和评估，进而想出对策，可以减轻、转移的话，就想办法，实在不行，就算放弃了该项目造成的损失也会远远低于开发出一个失败的项目所造成的危害。总之，房地产开发项目前期的论证工作必须得到重视，它相当于一个项目的计划书，一个的预测本。

3 、房地产开发项目前期的论证的内容

房地产开发项目前期的论证是如此的重要，那么它需要论证一些什么内容呢？

首先，也就是需要评估和论证这个项目所处的整体大环境。比如江南豪园要在杭州的滨江区建设一个小区，那么这个时候江南豪园作为项目开发商就必须来评估这个项目所处的周边环境，以此来更好的了解自己这个项目会受什么样的影响？这些影响会产生什么眼的结果？该怎么样应对或者处理这些环境。按照这个项目来分析的话，需要评估的环境一般包括一下几点：

1 ）国家在房地产行业上的政策未来有没有很大的变动，有的话，变动会是什么？这些变动对这个项目会产生怎么样的影响？

2 ）整个房地产状况的走势如何？有没有什么迹象显示未来可能会受到影响后的变动？

3 ）杭州地区的城市规划建设有没有什么样的变化？比如会不会有新的交通项目（地铁或者高速公路）靠近这个新的项目区域？政府会不会在这个区域建设比较好的教育环境、投资环境等等？

4 ）自己这个项目有没有针对特定的人群？有的话，该人群的消费习性怎么样？收入状况怎么样？生活特性怎么样？风俗习惯怎么样？文化背景如何？

5 ）最后一点也是很重要的一点，就是这个房地产项目设立的位置的周边环境怎么样？有没有什么比较突出的地理地貌？在论证完了项目所处的整体周边大环境之后，项目论证还需要考虑自己企业的微观环境如何？这一微观环境的论证内容主要涵括一下几点:

1 ）对于项目来讲，这一点是最重要的，也就是企业本身的自有资金和募集资金的通道和途径如何？没有一定的经济和资金支持的话，一个项目是不可能很好的被实施的。所以江南豪园作为开发商想要很好的完成这个新项目的话。必须要评估这个项目可能需要的整体资金是多少？本公司的资金能力怎么样？准备从哪些途径来募集和获取这些资金？会不会出现什么突发状况的资金需求？自己有没有能力来满足这一系列的资金需求？

2 ）论证本企业的工程建设能力怎么样？

3 ）论证本企业的技术能力是否可以满足这个项目？需要外援吗？

4 ）论证这个项目所需要的人力资源本公司是不是齐备？

5 ）评估这个项目的整体时间花费，在这段时间里，本公司还有没有别的可能与这个项目产生重大冲突的事项。

6 ）评估本项目的营销方式，评比其可能的收入和投入的成本。现在评估论证行业环境，也就是说整个房地产行业的发展走势如何？自己主要的竞争对手有哪些？选择的目标市场是什么？新项目的市场定位怎么样？自己的优势和劣势分别是什么？怎么样最大化优势地位？最小化劣势情形？最终可能出现的结果怎么样？论述完了项目论证的重要性和论证的相关内容之外，接下来看一下整个房地产项目开发论证的步骤是怎么样的？怎么样一步一步的完成这个论证过程？

4 、房地产开发项目论证的步骤

房地产开发项目的论证不可能是一蛾而就的，它需要分阶段、分步骤的来完成。

第一步选定项目：一个房地产公司可能同时对几个项目感兴趣，而且做项目论证的目的一方面是评估本项目的可实行性，另外一方面也是为了公司发展找到最合适的、最具有前瞻性的项目。所以为了不浪费时间、人力和物力，项目论证的第一步就是要在诸多的项目中选择一个项目来论证、来考量、来评估。项目的选择可以根据企业的经营方向、经营目标、现有资源条件、市场供求状况来做出，这是对项目的初步调查和预测。

选定了项目之后，要论证一个房地产项目，接下来的一步就是初步研究这个项目的相关内容和情况。根据项目论证的内容来调查研究本项目的有关资料、有关信息。彻底的、完整的评估一个项目，这个工程中可以分为若干专题进行不同层面、不同范围的调研，而后评定每一个方面，最终予以全面的比较和衡量。比如可以从项目的时间上、资金上、工程设计实施上、人力资源安排上等等方面予以把握。对项目的相关内容论证完毕之后，接下来的一个步骤就是做出最终的评定。评定这个项目是否具有发展前景，是否值得相应的投入，怎么样才能更好的予以控制、规划和实施。一般来讲，最终评定的结果需要用一个完整、有说服力的形式出现，比如论证报告或者评估报告，报告中应该有详细的数字论证和证据支持。这一最终的报告是作出所有决定的依据、是方案实施的保证。

总体来讲，在这三个阶段中，第二阶段的工作任务最为繁重，也最为重要，是整个论证工作的中心，是做出论证评估的保证。但是也绝对不可能忽视另外两个步骤。论证的第一步保证了所选择的项目最具有潜在的可能性，它直接决定了整个论证工作不会浪费；而第三步是一个完整的论证工作的结尾，有了它才显示出论证的结果怎么样，才能有以后的决定和实施。所以为了保证论证目的的实现，整个论证工作必须有详略的侧重，但同时不能抛弃非重点的步骤过程。

参考文献：

[1]马鑫,杨玉鑫,试论如何加强房地产项目可行性研究[M]《城市开发》2003 ,6

篇5：客服工作职责具体内容

2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和产品服务;

篇6：客服主管工作职责内容

2、负责业务受理部相关工作文件的编写，制定客服管理制度、客服流程与用语规范;

3、负责客服团队人员的培训，提升客户服务水平;

4、负责业务受理部考勤及采购的审批工作;

篇7：客服主管工作职责内容

2、负责日常接待服务和回访工作，及时有效地解决并跟进业主投诉和报修工作的处理。

3、负责服务中心固定资产、档案资料的管理工作。

篇8：客服工作内容

一、基本工作

1.2.3.4.处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。（重点）生产调度与进度跟踪。（重点）维护客户与公司之间业务关系。协调部门与部门之间的联系。

二．日常工作

1.门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。礼仪工作

三、辅助工作

1.货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）

四、客服人员的要求

1.具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。2.熟悉公司的产品种类，规格和特征。3.具备基本的沟通能力。

客服工作规范——

一．受理客户投诉和查询规范

1.发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。

2.需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。

3.查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。

“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。

“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。

“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。

“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。4.投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。

1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。

3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。

4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。

5.如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。

二．业务咨询

1.熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）

2.当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。

3.需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。4.登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。

三、生产调度和进度跟踪

1．每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。

2．对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。

“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。

“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。

“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。

“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。

四．返工件和外加工件工作规范

1.收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。

2.返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。3.外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。4.做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。

五．礼仪工作规范

1.工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。

2.客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。

3.主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办

理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。

4.客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供

茶水。

5.接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不

能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。

6.未经许可，不能带领客人到生产区域。

六．发车登记规范

.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。

.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告诉对方。.3 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。

1． 考核范围

客服部门所有工作人员。

二．考核原则

1.通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。2.以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。3.员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。

三．考核目的

1.获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。

2.获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核

四．考核时间

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核内容和评分标准

1.工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分

具体为：

1）客户投诉和查询 10分 a．处理过程是否按照规范执行 2分 b．事件查询是否事实清楚，责任明确 2分 c．是否如实详细记录（时间、责任人，经过）2分 d．是否在规定时间内处理 2分 e．处理结果客户满意度 2分 2）生产进度跟踪 10分 b．重点客户是否按规定时间内完工 2分 c．加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止）2分 d．加急件是否如实详细记录 2分 e．加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a．规范执行度 4分

b．熟悉整个生产流程，服务流程。1分 4）发车登记工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件规范执行度 2分 b．返工件规范执行度 2分

6）礼仪工作 6分 7）参加公司培训达标 5分 8）扣减规则说明：

除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，2.出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分

a．出勤 2.5分 b．卫生 2.5分

4.特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。

5.考核奖励和处罚规定：

1）当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励

2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。

3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。

4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。

5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。

6.考核评分和工资奖金的对应关系

）1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值 ）2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款

7.新员工培训和考核 1）新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三

星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次 考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。

2）上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节

培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是

否整正掌握相关岗位技能，是否适应该岗位工作，工作态度是否良好。考查

期完成以后，第三个月为正式上岗。

）3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考

核工资。

5.考核方式

）4 随机抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不确定具体时间，由部门

主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本依据。

）5 客户满意度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客

服工作的满意度。

篇9：房地产客服工作职责内容

2、为客户及时处理售前，售中和售后的业务;

3 、使用淘宝系统

篇10：房地产客服工作职责内容

2、熟悉天猫、京东等操作流程和平台规则。

3、熟悉极限词和广告法，规避接待过程中可能遇到的问题。

4、负责店铺销售商品的日常上、下架维护。

5、负责店铺售前、售中、售后可能遇到的问题。

6、负责店铺未付款订单的催付。

篇11：客服工作内容及职责

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

篇12：客服专员工作职责具体内容

2. 负责向有需要的顾客提供租赁雨伞、婴儿车等 服务;

3. 负责执行商场节庆活动，如积分换礼等 ;

4. 接待顾客投诉或建议，并定期回访;

篇13：客服专员工作职责具体内容

2、具备较强的学习能力，踏实进取，能够承担一定的工作强度及压力;

3、负责客户关系管理及维护服务;

4、能通过与客户的沟通分析客户的需求，通过高效准确的解答和专业的服务提升客户的满意度;

篇14：物业客服工作职责内容

2、负责园区的日常巡查、政府部门接待;

3、负责部门办公用品管理和发放、钥匙领用管理、登记，各类合同的审核、签订，办公室文案、档案管理、资料打印及园区内各类通知、文件的发放;

4、租金、水电费、物业费的整理核算，保持与财务的沟通，了解客户交费情况，及时与未交款客户进行沟通和催缴;

5、总部各项事务的对接，外包公司日常事务的处理;