餐饮服务流程口诀

餐饮服务流程口诀（精选6篇）

篇1：餐饮服务流程口诀

餐饮服务工作5字口诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主

撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成

篇2：餐饮服务流程口诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动

为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

篇3：餐饮服务流程口诀

流程,英文Press,也译为过程。能被简单地定义成:为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。企业运行于流程中,从企业内部的工作流程到企业外部的市场交易流程。通常企业的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。服务流程是指顾客享受到的、由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家企业流程一旦确立后,通常就不会有人再去考究其是否正确,而服务质量问题往往就出在流程本身,如走客房的查房是国内酒店所特有的服务流程,环节较多:

宾客结账退房———收银员通知客房部———客房服务员查房———将检查结果告知收银员,收银员再给客人结账。

由于客房服务员检查一间走客房通常需要3分钟时间,宾客结账时等候时间较长,因此产生怨言,导致不满。近几年,一部分饭店已对结账离店流程进行优化,实行退房免查房制度,简化了流程:宾客结账退房———收银员询问宾客当日在客房有无消费———根据宾客自报情况予以结账。酒店给予宾客充分的信任,并给部门一定额度的免查房损失授权。流程的优化提高了结账退房的速度,改进了服务,提升了宾客的满意度。

流程优化可追溯到上个世纪90年代,美国管理学家加里·哈默尔(Gary Hamel)和詹姆斯·钱皮(James A.Champy)提出了流程再造、流程变革的思想,钱皮和哈默的“再造”定义,简言之,就是以工作流程为中心,重新设计企业的经营、管理及运作方式,在新的企业运行空间条件下,改造原来的工作流程,以使企业更适应未来的生存发展空间。一些企业如IBM、HP等公司在流程再造方面做了尝试,并取得了较大的收效。但对大多数企业而言,要取得“再造”突破性的成果不仅面临很大的风险,而且还需要强大成熟的IT技术体系的配合与支撑,同时人的因素对流程再造的过程和结果影响也非常大。流程再造思想逐渐回归理性,出现了改良派———流程优化的思想。与流程再造不同,流程优化强调持续改进,一点点地进行“量变”,最终达到“质变”。

企业要优化服务流程,就必须研究流程的每个步骤每个细节。下面是迪斯尼排队流程的设计个案,从中我们可以学习如何优化服务流程,提升服务品质。

迪斯尼公园每年都有大量的游人前往。但是到公园游玩时间往往要排队等待。如果排队时间过长,许多人就会选择放弃。为更好为游客提供服务,迪斯尼对自己的服务流程做出了一系列调整,甚至对自己的岗位设计都采取了变通的方式。开始迪斯尼乐园设计了“小丑”的岗位。当游客排队心情烦躁的时候,队伍的旁边就会蹦出一个小丑,为游客提供各种滑稽的表演。小丑的出现,在一定程度上改善了游人焦急等待的心情,尤其可以吸引小朋友的注意力。

但一直看小丑表演游客也会心生厌烦的,于是,迪斯尼乐园又设计了一个岗位,这个岗位可称作“杂事处理岗”。岗位的产生源自对游客需求深层次的分析。迪斯尼乐园充分利用游客排队等待的这段时间,为游客办理各类相关事项,如预订饭店、机票,安排后续的旅行路线,等等,在很大程度上缓解了游人的焦急情绪。

经过观察,迪斯尼乐园又发现,排队的人群中最烦恼的就是站在队伍最后的那个游客。为了解决这个问题,迪斯尼确定了这样一个程序,即每过5分钟广播一次最后一名游客到达售票处还需要的时间。人最害怕的就是没有确定感,一旦有了确定性,最后一名游客的心情也就平和了许多。

1 服务流程优化原则

1.1 以宾客为导向

一般企业往往忽视对宾客需求的研究与挖掘,而以内部管理为核心设计流程,即服务流程的起点和归宿都是管理,宾客利益需要服从内部管理的需要,因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式,缺乏对宾客需求的真正关注。不转变此观念,企业就无法通过服务流程优化而提高服务质量的。以宾客为导向的流程意味着企业必须真正以宾客为服务流程的起点与终点,围绕宾客体验、宾客利益、宾客满意度而进行流程优化。对宾客需求的理解与把握,是服务流程优化的第一步,也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解目标客源市场宾客生活习惯,对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好,从而设计宾客喜欢的服务流程,提供吻合宾客需求的服务,提升宾客的满意度。如商务客房是宾客的第二办公室,客人需要安静的办公和休息环境,客房服务应以暗的为主,尽量减少进房的次数、避免打扰住客。苏州亚致精品酒店是一家高档的商务饭店,酒店在充分研究商务宾客需求的基础上,对客房服务流程进行了优化。酒店在客房衣橱内设计了一个管家服务箱(butler zox),服务箱在客房内外都可以开启,门外设有开口,供客房服务员管家开启。服务箱内外设置提示灯,起到宾客与管家沟通信息、传递服务的作用。宾客若需洗衣、擦皮鞋,可将填好的洗衣单和衣服、鞋子放入服务箱内,打开提示灯,管家在楼层巡视时发现有客房门外服务箱提示灯亮了,即可用钥匙打开服务箱,悄悄取出宾客的物品,待衣服洗好、皮鞋擦过后,再悄悄放入服务箱。住客的留言、传真和报纸同样也可通过服务箱送达客房内。这种客房对客服务流程的设计,可以最大程度减少服务员进客房次数,还宾客一个安全的住宿环境,很好地诠释了现代服务业“无干扰服务”的理念。香港半岛酒店的擦鞋服务柜同样有异曲同工之处。饭店在客房门边设有一个服务柜,柜门有两扇,一扇在客房内,一扇房门外(见图1),住客将需要擦的皮鞋放在服务柜内,服务员从门外打开柜门取走,擦好后在放入擦鞋柜内。

1.2 以宾客为中心

以宾客为中心,酒店员工就必须以宾客身份去经历整个服务过程,真正站在宾客的角度对服务产品进行模拟消费体验,记录下来“宾客”认为最重要的东西,并根据感受对流程进行修改和完善。为更好地从宾客角度去体验、感受酒店服务流程,日本东京帝国饭店在酒店内部推行“住店研修制”:安排优秀员工及管理者作为宾客住在本酒店客房、到餐厅点菜,体会酒店所提供的服务,从而找出影响服务质量的问题所在,进行流程的优化。

服务流程优化同样离不开宾客的参与,喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面,宾客比酒店经理更高明。宾客是流程优化最直接、最大的信息来源,能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要宾客参与到流程优化中去,体验优化前后的服务流程,与宾客实现真正的互动,只有这样才能使服务流程围绕宾客需求而进行优化。美国迪斯尼乐同是世界上罕见的特大型游乐团,它以设施完美和设计的精巧著称于世。主体工程竣工之际,它的设计者———世界著名建筑大师格罗培斯却为连接景点与景点之间的路径费尽了神思。在设计的近百个方案中,没有一个令其满意。最后格罗培斯想到了一个办法,由游客参与设计。他当即要求施工部在乐园撒上草种。草种按要求在乐园中撒上了,没多久,小草生长出来了,整个乐园的空地都被绿草覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里,草地被游客踩出许多小道,这些踩出的小道有窄有宽,优雅自然。第二年,格罗培斯安排工人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。

1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪斯尼乐园的路径设计被评为世界最佳设计。格罗培斯认为游人自己踩出来的道才是最优化、最直接的道路。

1.3 体现整体服务的思路

服务流程的优化需体现酒店整体服务的思路,即整合全酒店的资源,以流程突破部门界限,全体员工共同努力改进服务品质。酒店管理者必须明确,谁应该对服务质量和宾客满意度负责?分析酒店满意度评价,即可发现相当部分的宾客投诉是针对酒店设备设施(硬件)的投诉,如淋浴喷头出水问题、空调冷暖温度问题等等。通常宾客会直接向前台部门员工投诉,宾客不满意的压力都集中在前台。虽然前台是饭店与宾客之间最重要的触点(Touch Point),但前台部门员工自身提升宾客满意度的能力有一定的限度,前台宾客服务流程需要后台部门的有力配合才能正常运转。因此从全面质量管理的角度,必须由酒店前后台的各个部门都建立以宾客为中心的服务流程,才能全面提高服务质量。在流程优化中,饭店管理者可以借助“流程穿越”的工作方式,去切身感受到宾客服务不仅是前台部门的工作,更是全酒店共同的责任。

1.4 一线员工参与服务流程的设计

很多饭店实施“倒金字塔型”管理,允许员工参与饭店的部分决策中来,就是基于在服务过程中,一线员工要比管理层和决策层更贴近于宾客,更能了解宾客真正的需求。此外,一线员工参与优化服务流程,能够增强他们对服务流程的认可,调动员工执行该流程的积极性。

2 服务流程优化方式

服务流程优化有三种方式:水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化。[1]

2.1 水平工作整合

是指将原来分散在不同部门的相关工作,整合或压缩成为一个完整的工作(服务流程);或将分散的资源集中,由一个人、一个小组或一个组织负责运作,这样可以减少不必要的沟通协商,并为宾客提供单一的接触点,如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务,可以给宾客提供最大的便利。

2.1.1 前台服务一站式

在酒店组织结构设置中,层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。如入住接待服务,宾客长途跋涉,来到饭店,要求入住登记手续越快捷、越简单越好。然而,目前我国很多酒店总台设有接待、收银、问讯等岗位,分属不同部门,导致宾客办理入住手续时先在接待处登记、再到收银处交付押金,然后再回到接待处拿取房卡及钥匙。宾客左右移动,非常不便;且等候时间过长。如以宾客的需求为导向,酒店可以模糊岗位区间设置,将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位,代之以“一站式”服务,则会给宾客带来很多方便。又如酒店“金钥匙”理念的出现,打破了服务界限,目前诸多饭店在强化并广义化金钥匙概念,在饭店设置一站式服务:宾客在饭店只要找到一位员工就能解决他们的问题。

2.1.2 宾客服务一键通

住客都有这样的经历,住在酒店,如果需要酒店提供相关的服务,需从客房内厚厚的《服务指南》找出相关的酒店服务电话,非常不便。近年来,不少酒店对客房电话沟通流程进行了优化,成立了宾客服务中心,在客房设置“一键通”电话服务,提供快捷服务。住在酒店,不论是需要商务服务还是客房送餐服务,宾客只要按一个号,就能解决一切问题。所谓“服务一键通、沟通零距离”。酒店一键通服务,打破了传统的服务体系和部门界限,真正将方便让给了宾客。上海瑞吉红塔饭店、JW万豪饭店等饭店都有为宾客提供类似“一键通”的服务。

2.2 垂直工作整合

垂直工作整合是指授予一线员工一定的起来及必要的信息,减少不必要的监督和控制,使工作现场的事情能当场解决,提高工作效率,而不必经过层层汇报。以宾客投诉处理流程为例,前台人员往往缺乏足够资源,无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理宾客满意度低。因此,需要将前台直接处理率、重复投诉次数等指标引入优化后的流程控制目标,一方面,通过建立明确的一线人员分层授权体系,在辅以有效监控的条件下,删除不增值环节、缩短投诉处理时间,将问题尽可能地前移解决;另一方面,后台部门应根据前台需要,为前台投诉处理人员开发相应的辅助软件,整合现有的多个处理平台,并进行必要的指导与培训,提升前台咨询、投诉处理的工具和手段。如,某国际饭店管理集团,将分散在多部门的投诉处理工作纳入了一体化管理体系,具体做法是将酒店服务问题分为四大类:低度严重、中高度严重、高度严重及灾难性严重问题,并分别列出常见的问题,做出用于“服务补救”的预算,规定每类服务问题补救所耗的费用,并允许员工有一定的权限,对宾客进行“服务补救”。流程的优化大大缩短了处理宾客投诉的时间,提高了前台直接处理率。

2.3 工作次序最佳化

是指利用工作步骤的调整,达到流程次序最佳化。如宾客在餐厅用餐,结账的服务流程通常包括5个步骤:宾客要求结账服务员向宾客确认———取得账单并请宾客过目———得到宾客付款并询问宾客是否需要发票———回到收款台取得零钱和发票———将发票和零钱交给宾客,整个过程大约要10分钟。

通过对工作步骤的调整,进行优化后的餐厅结账流程:服务员发现宾客要求结账后与宾客确认———准备账单、发票及零钱———请宾客确认账单,接受宾客付款并提供发票和找零。原来的5个步骤调整为3个步骤,流程的核心部分没有改变,一些不增值的部分删减合并了,提高了服务效率,提升了服务品质。

总之,宾客需求、职能、授权等问题解决了,企业很多服务流程根本就没有存在的必要。服务流程优化的目标最终应当是复杂简单化、流程宾客化,从而提高服务效率,提升服务品质,提升宾客满意度。

摘要：本文通过对服务流程的分析,阐述了服务流程优化的重要性,并以酒店服务流程优化为例论述了服务流程优化的原则和方法。

关键词：酒店,服务流程,流程优化,宾客导向

参考文献

[1]李茂海,杨俊.什么才是真正的流程优化[J].IT时代周刊,2005,(23):72.

[2]余潇.流程再造在服务型企业中的运用[J].法制与经济,2006,(1):52-54.

篇4：改进门诊服务流程 提高服务质量

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

篇5：服务员服务流程

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消费

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台出品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

篇6：餐饮服务工作流程1

知识要求：

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求：

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。