酒店餐厅餐饮部服务流程

酒店餐厅餐饮部服务流程（共8篇）

篇1：酒店餐厅餐饮部服务流程

酒店餐饮部服务流程

一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：

1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；

4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）

2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）

3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）

5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”

7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”

8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式

c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

十三、迅速回到台位，以伶俐的动作清理台面和打扫卫生（注意收台规范）。

篇2：酒店餐厅餐饮部服务流程

服务程序

迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。

2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。

1、您好，欢迎光临！

2、请这边走

1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。

请宾入座

先

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依

次把菜单送至客人手中

2、行30度鞠躬礼。

3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。

1、先生/

小姐，请看菜单。

2、祝大家用餐愉快。

服务员接待

1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。

2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。

3、与引位员一起为客人挪椅入座。

4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一

次打火只能点一只烟，不能连续使用。

5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量）

1、XXX您好，欢迎

光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保

贵意见，谢谢。

2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)

3、请坐

4、先生/小姐，替您把烟点上。

手和臂斜引向椅子面。

点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌

面太大，则转至主人与主宾之间

1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水

2、这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

铺口布

1、先宾后主，女士优先。

2、站立于客人右侧，右手拿起口布与

左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食

盘下。

3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开

始。对不起，打扰一下 操作之前手势示意

撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。先生

/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意

香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。先生/小姐，请用香巾。

开胃酒、饮料服务

1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过

51、好的，请稍等。分钟。

2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。

2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗？）

手势示意，指向饮品杯。

点菜

点酒水饮料

1、介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。

2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、复述见客人点的菜品，酒水。先生/小姐可以为您点菜吗？（请问哪位点菜）

2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢？

3、非常感谢，请稍等。

去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。

注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

上菜

1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。

2、先勾单，后上菜。

3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。

4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。

5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。

6、上菜时，严禁重盘，可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。

7、注意桌面菜品冷热、荤

素、颜色、餐具、味型的搭配。

8、上菜时，检查菜品质量、卫生。

9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。

3、对不起，打扰一下，为您上菜，4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。

5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。

6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗？6-2这个空盘可以撤下吗？

6-3这个菜给你换成小盘好吗？

4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。

5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料（芥茉、红醋、虾抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等

斟酒水

1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分

酒，2分泡沫。

2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾

客右侧，商标面向客人。

3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，（中途注意续斟酒水）

须使用滤酒器滤酒）

斟酒的姿势与操作要领 基本要求（捧斟）

1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下

半部分。

2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？

3、手势示意、指向酒杯（如遇高档白酒或高档红酒则必

用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动

手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。

3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒

和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。

⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系

上瓶口巾。

⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将

酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二

⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°

4、斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。

5、斟酒量：白酒8分、红酒2/5（酒杯横截面最大处）、啤酒8分酒2分泡沫。

服务程序

基本要求 语言搭配 手势搭配

分派菜

1、转台：在桌面操作

2、刀叉（注意主次分明，份量主辅料均匀。）

3、旁桌

4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。

5、分汤主辅料，汤汁

合理搭配。

4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗？（先生/小姐，我把汤给你分一

下好吗？手势示意、指向菜品

更换用具整理桌面

1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。

2、换骨碟（渣碟），当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌

面纸屑用渣物夹夹走。

3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下

4、桌上出现空盘、空

杯须撤下（须征求客人同意）

1、先生/小姐，请用毛巾。3-

4、打扰一下，这个XXX可以撤了吗？ 手势示意

上水果

1、餐后上水果时，应配上水果叉。2、将果盘转至主人位与主宾位之间。这是我们XXX赠送的水果请慢用。手势示意

续斟茶水

1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。

服务程序

结账

稍等。基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序

1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生／小姐，您

2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。

服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。

3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱

4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。的，请稍等。现金

1、好

2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX

元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。

3、请问剩下的菜品需要打包吗？

签房 A、如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银

B、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。

协议

单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。

B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。

信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。

B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。

C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。

D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。

支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。

B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

意见反馈 行鞠躬礼，先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。

送客

1、帮助客人拿取衣服，包裹

2、提醒客人带好随身物品。

篇3：酒店餐厅餐饮部服务流程

一、餐厅情况简介

某校餐厅共有第一清真餐厅、第一餐厅风味餐厅、该餐厅、第三餐厅、东苑餐厅、西苑餐厅、南苑餐厅和可浓复合餐厅 (为学校旅游学院学生的实验基地, 经营西餐为主, 并有中餐系列) 。该餐厅位于主要的学生宿舍集群区的中心地带:北面临近学生宿舍梅园, 西面靠近主要宿舍集聚地紫荆园。因此, 该餐厅位于学生下课必经之地, 占据有利的竞争位置, 起到竞争屏障和有效阻止竞争对手进入有利地位的作用。

餐厅虽然占据各类优势, 但仍存在服务上的一些问题:学生就餐集中时间段出现排队拥堵, 学生打不到菜现象;部分学生选择打包饭菜, 部分学生选择餐厅就餐, 二者使服务人员提供服务时花费选择拿饭盒或餐盘时间, 加剧点餐紧张度;服务人员出现刷卡错误情况, 引发学生因菜价不明与服务人员纠纷;餐厅就餐环境单调, 学生就餐兴致降低。

二、服务管理问题分析

1.服务流程总析

多处的等待降低了服务效率, 并可能增加由于各节点等待引发的纠纷。

2.服务关键时刻分析

通过对关键时刻表分析, 可以看出在“顾客用餐”环节, 服务环境发挥作用。服务环境是否能够满足顾客用餐需求, 能否提高顾客的用餐满意度, 服务环境起到重要作用。

在“询价”环节, 由于时间较紧, 很多学生并不询价就点餐, 继而后期刷卡由于价钱不明确造成金额错误的纠纷, 大大降低服务效率和质量。不仅影响到当事双方, 同时还影响到排队顾客。

三、服务管理优化建议

1.减少服务接触

“干活越多越挨骂, 如果你不干活就不会犯错误”, 这是职场中永恒的定律, 在大学餐厅中更不可能实现这种定律。因此与顾客接触的次数越少, 顾客提出要求和发现问题的机会就越少, 只要达成了顾客的期望, 就让顾客赶快离开。这样, 不仅减少了服务中产生纠纷的可能性, 而且减少了顾客排队等待时间。

因此, 通过改进流程图, 加入“自取餐”部分, 减少服务接触。

(1) 增设“自取餐”窗口

所谓“自取餐”, 是通过提前对大学生进行市场问卷调查和餐厅菜品销量纪录, 分析出最受欢迎菜品。由工作人员提前将最受欢迎菜品荤素适量搭配, 并根据男女学生饭量差异将主食盛装餐盘, 并将今日搭配公示于窗口前, 分设两个刷卡机, 固定下消费金额。顾客只需要选择自己所需要的某盘餐食搭配, 自行取餐刷卡即可。顾客可通过提前阅览“今日搭配”提前决定是排队点餐还是直接取餐, 如果没有能够满足自己的菜品搭配, 再进行排队等候。这样, 大大减少了一部分顾客与点餐员接触, 减少服务问题出现的机会。同时, 减少了排队的拥堵状况, 进一步缩短顾客排队等候时间。

(2) 打包与点餐“分流”

将打包顾客与点餐顾客分流, 即每个点餐窗口, 分别排两支队伍, 将打包与点餐顾客分开。点餐员将餐盘和饭盒分置于手边, 实现提供一个打包服务, 再提供一个点餐服务这种交叉式点餐服务。通过这种方式, 既减少询问顾客是否打包的重复冗杂交流。同时, 减少与顾客沟通接触, 避免不必要的冲突纠纷。分流可以使点餐员快速做出判断, 缩短点餐员反应时间, 进而缩短顾客排队等候时间。通过交叉式点餐服务, 减少了顾客之间排队等候的冲突和不满, 营造一个和谐秩序的排队点餐环境。

(3) 菜价菜品分区售卖

将菜品分不同价格区间, 例如“2元区”“3元区”“4元区”……每个点餐窗口分守多个价格区间菜品, 并标明分区。顾客只需要根据自身消费水平需要, 选择不同价格区间菜类, 选菜同时, 自己就可以算出消费金额。点餐员只需要负责盛菜打价即可。减少顾客询价过程, 也就减少顾客与点餐员之间的接触交流机会, 避免因为某些主观因素造成不必要的争吵。同时, 也形成顾客对点餐员打卡时金额正确与否的监督, 防止出现“错打卡”现象, 特别是“多打卡”现象, 进而减少因为打卡错误产生的纠纷或不满, 以及对其他排队顾客感知及等候时间的影响。

2.让高峰出现在服务开始

(1) 每日特色菜展示

将每日特色菜展示于餐厅门前, 不仅刺激了更多饥肠辘辘的顾客, 同时, 使顾客提前进入点餐欲望高峰, 为排队点餐服务更顺利进行。

(2) 营造良好用餐环境

建议在餐厅不间断播放适于就餐的舒缓音乐, 在炎炎夏季, 使顾客一进入餐厅, 就享受余音绕梁三日不绝的清爽和轻松。

四、结论

主要通过对餐厅服务流程的分析以及前期的问卷调查分析, 从不同接触点有针对性地提出对餐厅服务管理的改进意见。尤其是对服务流程的改进通过问卷调查, 进一步地反映出餐厅服务管理存在的问题, 通过顾客在问卷上的反馈, 整合性的提出第三部分第二节的建议和意见。

餐厅作为大学生用餐主要聚居地之一, 其服务管理人员必然具有一定的素质要求, 相信, 在不久的未来, 餐厅在顾客的建议和自身的改进中会迎来更高的发展, 实现更大的经营价值。

参考文献

[1]吴宏晖.客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力[M].北京:北京大学出版社, 2012.

[2]邓敏.餐饮服务与管理[M].广州:中山大学出版社, 2010.

[3] (美) 克拉姆 (著) , 秦其伦 (译) .绝技:如何打造世界级的客户服务[M].北京:商务印书馆, 2013.

[4] (美) 菲茨西蒙斯 (Fitzsimmons, J.A.) .服务管理 (第2版) [M].北京:机械工业出版社, 1998.

[5] (美) 贝伦鲍姆, (美) 拉金 (著) , 胡涛 (译) .服务是一种魔幻沟通 (第2版) [M].北京:东方出版社, 2009.

篇4：浅谈酒店餐饮服务质量管理

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

篇5：酒店餐饮部服务流程创新

VIP服务规程

为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准备工作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查

1．自查仪容仪表、服务用具。

2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎接客人

1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。

3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。

1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。

4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤

工作内容

要求与注意事项

引客落座

1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。

2．临时加位的，由迎宾完成。

3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5．有小孩的及时加BB凳。

1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开始服务

递巾

1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食时上。

1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”

1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏茶

1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。

2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

开位

1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

步骤

工作内容

要求与注意事项

开始服务 斟礼貌茶

1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。

3．茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

1．在副主位的右侧上小食。

2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。

1．上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点菜

递菜谱

1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

2．要把不同的菜谱递给客人。

1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。

正式点菜

1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***” 3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。

4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。

5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1．一般点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒

煲仔菜时蔬主食甜品

B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼

贝壳小炒煲仔时蔬

主食甜品

B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

小炒煲仔时蔬主食甜品

C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

大闸蟹小炒煲蔬主食甜品

D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食

甜品水果 问 酒水问

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工作内容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？” 2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．果汁饮料应倒8分满。

2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡台服务

上

1．上冷盘或拼盘

2．上汤 3．上热菜

4．上主食 5．上果盘 6．包尾茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯 3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水 2．添饭

3．添菜

1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

步骤

工作内容

要求与注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟 2．换烟盅 3．换小毛巾

1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分 1．整条分

2．腾位分

3．汤汁类分 4．硬壳类、蟹类分

1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤 1．空菜盘 2．空饭碗

3．空杯

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1．询品味

2．询添减 3．询快慢

4．询需要

1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工作内容

要求与注意事项 结帐送客

1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2．关掉空调、电视机。

3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。清

1．清理台面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整个房内。

1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2．如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1．铺台布、围台裙。

2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3．摆用品，摆花盆。

篇6：酒店餐饮服务流程

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

篇7：酒店餐饮服务流程规范

1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2.拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3.派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。

4.服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5.呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6.下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

8.上菜服务（包括分餐）：

1．上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；

2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。

2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;

3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

5、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；

9.餐间服务（更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．烟缸里3--4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；

2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”

3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

4．有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；

5．服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求 有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。

7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。

9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；

10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；

10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、归整坐椅，清洁地面卫生；

二、收台：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.收掉脏台布。

三、摆台：1.铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位；4.摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸；7.摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。

篇8：酒店餐厅餐饮部服务流程

一、酒店服务与管理专业餐饮教学现状

(一) 教学目标偏颇

高职教学目标与酒店餐饮技能人才需求出现脱轨现象, 目前, 酒店餐饮管理迫切需求熟悉酒店业务又具备餐饮技能的人才[1]。高职院校培养此类学生的教学目标是:培训酒店管理英才, 熟悉国内外酒店餐饮管理, 不但能胜任星级酒店管理, 还要适应餐饮管理。这一培训目标符合高级管理的人才定位, 但是结合实际情况就会发现其定位目标过高。首先, 酒店餐饮业需要复合型人才, 具备良好的实践能力、管理能力和团结合作意识, 在酒店基层就业要摆正心态有职业责任心。只有教学目标和酒店餐饮人才需求吻合, 高职培育人才的定位才会相对合理, 学生在就业时才能适应这个岗位。其次, 培育人才目标过于高, 与实际需求是脱轨的, 毕竟高星级酒店需求人才有限, 而高职专业学生的就业目标广泛。还有高职教育在专业定位时更加注重理论知识, 虽然也有技能实践学习, 但是两者的课时安排还是比较失衡的。大多数高职教育与酒店餐饮业相互独立, 缺乏一个良好的沟通平台, 所以高职教育不能及时准确的了解酒店餐饮的发展状态与人才需求趋势。

(二) 教学内容偏颇

现在该专业的教学内容还比较陈旧, 带动不起学生积极学习的兴趣, 所以取得的教学效果有些不理想。由于课本内容陈旧, 学生无法了解酒店餐饮的前沿知识理论, 也不能学习到创新先进的管理内容, 遇到突发状况无法迅速应对。酒店客人旅游人员居多, 在品尝菜品时不但希望了解地方菜色, 还注重科学饮食, 那么餐饮技能人员就要了解营养学方面的知识[2]。酒店餐饮教学最主要的是处理餐饮危机, 餐饮服务行业经常会有突发事件, 比如上错菜、上菜时间过长、客人醉酒等, 都需要学生掌握良好的应对技巧, 但是该课程内容还比较片面和滞后, 缺少餐饮创新与餐饮文化等内容。该专业在教学中, 需要将实践渗透到课程内容中, 促使学生对专业知识框架掌握更全面, 帮助学生理解酒店餐饮文化。但是当前教材内容衔接的不够紧密, 对学生的职业态度没有相关培训。经济发展的全球化局势, 带动了各色餐饮在酒店中出现, 该专业课程内容对此介绍的特别少, 这样学生在工作中接触, 就可能出现手足无措的状况, 工作中就得从头学起, 不但给酒店带来麻烦, 学生也会倍感压力。

(三) 师资力量

餐饮教学的师资力量还比较薄弱, 课程教学的随意性大, 教师对课程开设情况影响巨大, 老师决定课程的实施内容。这不符合教学的科学性, 如果教师根据自己的喜好安排教学, 这些内容就可能安排不够合理, 比较容易误导学生。而且该课程对现实实践经验要求高, 要求教师实践经验与理论基础知识要扎实。比如酒店餐饮服务, 主要有餐前准备、迎宾、就餐、餐后服务四个环节, 教学过程中教师必须为学生细致演练这一流程, 如果教师不能对各色餐饮的文化了解全面, 学生接受到的知识和实践方法就是比较模糊的[3]。另外, 教材的陈旧也妨碍了教师组织学生主观能动性学习, 从而不能带领学生学习前沿经营理念。高职教师是传授学生知识的主体, 自身专业素质决定教学效果, 所以, 高职教学不但要传授学生知识, 还要指导学生掌握相关专业应用技能, 所以完善和培训教师队伍迫在眉睫。

(四) 教学条件

当前该专业餐饮教学多以授课、演示等教学手段为主, 借助多媒体仪器协助教师授课, 这种教学手段用于理论教学效果显著, 但是对餐饮技能实践教学应用效果不大, 教师在讲解相关内容时, 给学生进行实例分析, 学生领会效果没有动手实践效果明显。还有一些高校没有固定的酒店实习地, 学生在学习中缺少实训这一环节, 影响了学生对实践技能知识的理解[4]。该专业课程考试还比较的单一, 学期期末采用闭卷考试方式, 这种考试方式促使学生在掌握知识时, 重理论轻视实践, 把学生的现实操作能力边缘化, 在无形中限制了学生的创新探索欲望, 不利于学生的全面发展。

二、酒店服务与管理专业餐饮教学改革措施

(一) 科学引导教学目标

科学引导教学目标, 首先要以学生为本, 在教学内容开发设计时, 要以学生全面发展为核心, 培育出适用于酒店人才需求的学生。以学生为目标指的是课程在设计时要在目标框架内, 促使其适用于高职学生学习。还要完善教学内容、开发广泛的学习资源, 充分重视学生主体地位。酒店餐饮业迫切需要熟悉餐椅发展局势的服务人员, 能够熟悉酒店餐饮流程, 对酒店餐饮定位具备良好的判断力。当前高校培育精通业务、管理、操作的人才, 目的是适应当下酒店餐饮业发展趋势。因此, 要改革新传统教学内容, 采纳与时俱进的资源辅助酒店餐饮教学, 从而达到理想的教学效果。还有老师不仅要传授学生知识, 还要注重培养学生解决问题的能力, 可以组织学生课堂演练, 有步骤的设计酒店工作环境, 根据餐饮用具准备道具, 让学生进行角色扮演, 扮演客人、传菜员、餐厅主管等角色, 进行情景再现的模拟实战, 根据餐饮服务环节可能突发的状况进行演练, 比如酒店突然停电、上菜时不小心弄脏客人的衣服等等, 让学生自主思考处理措施, 从而培训学生的应变能力。

(二) 优化教学内容

教学内容不一定要完全符合酒店餐饮市场调查结果, 但是一定要具备超前意识, 在当前酒店餐饮人才需求的基础上, 结合其未来发展趋势, 制定高职院校切实可行的专业培养人才目标。教学内容的构建方向与教学目标是同向的, 都是课程良性开展的前提, 影响学生未来的就业前途。所以, 教学内容里要强调学生的岗位应用培训, 对管理能力、专业技能能力同时培养, 保证学生的全面发展。高职院校的教学内容, 要促使学生掌握酒店餐饮概况, 使其熟悉中西餐服务技能要求, 还要注重人们当前的绿色饮食要求, 结合实际发展酒店餐饮文化。比如在考试中加入迎宾、点菜、事件处理措施等考核, 让学生更加的注重服务技能。

(三) 整合师资力量

高职院校要积极的鼓励教师参加酒店餐饮培训学习, 并制定出台考核制度, 给优秀人员予以奖励。还要为教师创造学习的条件, 与餐饮企业建立合作项目, 给教师酒店餐饮调查工作提供机会, 促使教师做好应用型人才的培育工作。另外, 高职院校还可以聘用从事餐饮工作的专业人才, 以客座教授形式, 丰富高职师资力量, 提升教学质量。

(四) 安排教学实践

根据酒店经营特点, 高职院校可以利用节假日进行教学实践活动, 在酒店环境中, 学生能够与将所学知识与实际工作相结合, 从而丰富学生的专业知识, 增强其职业素质。在酒店中, 学生可以学到餐饮服务人员的专业技能, 对其起到潜移默化作用, 帮助学生在经验中总结学习, 这是巩固专业教学的有效途径。通过教学实践, 学生能够更好的消化课本内容上的理论知识, 从而提升专业水平。

结束语

高职教学酒店服务与管理专业要坚持将服务意识与酒店职业道德贯穿教学始终, 同时重视餐饮教学问题, 因为服务人员的餐饮技能属于酒店文化的一部分, 所以具备专业素养的酒店服务人员是酒店可持续发展中不可或缺的。高职教育要根据酒店餐饮业需求的人才特点, 制定教学培训方针, 只有这样才能实现高职酒店的人才对接。

参考文献

[1]李路.基于行业需求的酒店服务与管理专业餐饮教学改革[J].新课程研究 (职业教育) , 2011, (3) :18-19.

[2]朱薇.浅谈高职高专院校酒店管理专业课程研究[J].教育界, 2013, (31) :171-171

[3]王青.论《餐饮服务与管理》课程教学的改革[J].才智, 2014, (35) :247-247.