民心网投诉工作制度

2024-04-23

民心网投诉工作制度（精选6篇）

篇1：民心网投诉工作制度

民心网投诉工作制度

为促进机关各科室和机关干部依法行政，按照区委政府纠风办关于政风行风信件处理的标准和要求，结合区农牧业局的实际，特制定本制度。

1、工作内容：市民热线投诉主要指接收承办由省、市、区人民政府转办的网络投诉，主要包括民心网热线转来的损害群众切身利益的投诉件。

2、工作原则：按照职责范围转办的原则，交由相关科室调处；按照事实清楚，定性准确的原则，有效办理投诉。

3、工作流程：区农牧业局办公室信息股每天登录查找投诉件，局机关依据各科室工作的职责，将投诉人反映的问题归类，并报请主管和主要领导批示，转至相关责任科室。相关责任科室的主管领导负责接收，股长具体落实。责任科室在规定的时间内办理，并写出书面情况并答复举报人，由主管领导签字后，交信访办转主要领导阅示。

4、工作时限。投诉件办理时间为7天，咨询件办理时间为1天，不含节假日和休息日。

5、责任追究。处理投诉工作的相关科室要按照依据充分，切实可行的要求，认真并及时办理群众投诉，超期不能办理要在时限内及时反馈情况，说明原因。对于工作中存在处置不力或引发群众上访的，根据情节给予严肃处理。

6、本制度自2011年1月10日起开始施行。

篇2：民心网投诉工作制度

第一章

总则

第一条：为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际，制定本细则。

第二条：本细则适用于民心网联网单位，包括全省各级纠风部门、政务公开机构、软环境建设办公室，省（中）直部门、各行业单位。

第三条：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损害群众利益的问题、行风问题及软环境问题举报投诉、政策咨询、意见建议。各地、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。

第四条：民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关考评内容挂钩。

第二章受理

第五条：民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求：民心网、96515热线、群众信件、上级交办（国务院纠风之窗转件）。来电、来访者不予受理。举报投诉人通过民心网举报投诉、政策咨询要登陆民心网，点击“举报投诉”、“政策咨询”栏目，按菜单提示据实填写内容。

第六条：本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，民心网全面受理我省范围内反映行风问题及软环境问题的举报投诉、政策咨询、对政府工作的意见建议。以下情况不予受理：

（一）已经过诉讼程序的涉法问题；

（二）公民、法人间的民事纠纷问题；

（三）涉及贪污腐败廉洁自律问题；

（四）劳资纠纷、医患纠纷问题；

（五）问题涉及部队、军区；

（六）投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的；

（七）其他超出受理范围的问题。

第七条：根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的诉求信息分成四类：举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其他。

第八条：民心网的受理方式共分五种：转部门办理、直接回复投诉人、转96515热线、报送内参给有关领导、发建议函给有关地区和部门。

第九条：为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性共分三级，即先选择行业分类，再选择问题类别和问题行为。第十条：本着谁主管谁负责的原则，群众的举报投诉或政策咨询问题一般转往责任单位的上一级主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定责任主体（责任主体一般情况下为政府部门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。

第十一条：典型的纠风专项问题及软环境问题可转各市纠风办、软环境办，典型的政策咨询问题可转各市政务公开办。其他需各市纠风办、政务公开办予以协调的问题，承办人要在转件时作以说明。

第十二条：根据反映问题情节的严重程度不同，民心网举报投诉、政策咨询的转办方式共分两种：重点督办和一般直办。

（一）重点督办：情节严重、典型的问题以重点督办件形式发各市纠风办、省（中）直各部门，限时反馈结果。原则上调查反馈时间为2个月。

（二）一般直办：对群众反映的一般问题通过民心网联网软件搭载的民情民意处理系统进行信息传输，由责任部门主动认领，及时反馈结果或阶段性反馈结果的予以评星加分。

第十三条：民心网转件采取网上转办、网上报结的方式。承办人通过软件向已联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要，也可根据实际情况通过96515热线监控平台转其他诉求渠道办理，注意跟踪结果。

第十四条：疑难政策咨询实行专家答疑制度。根据政策涉及的业务范围向省、市有关单位指定的民心网政策咨询专家转件。转件前要先与专家进行沟通确认。

第十五条：对于不在受理范围，但问题具有代表性、典型性的群众合理诉求，承办人可整理成《民心网内参》报有关地区和部门的一把手阅处，不限定反馈时间。内参得到落实并反馈结果的，纳入处理结果的统一评价并予以加星。

第十六条：投诉、咨询内容不具体或不在受理范围的，承办人可直接回复诉求人，告知不受理的原因，并给出合理化建议，不在受理范围的要尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。

第十七条：有价值的评议及建议承办人要及时整理上内参网并叫线有关部门予以关注。可定期将群众意见进行汇总以《民心网内参》形式报有关地区和部门阅处，凡予采纳的按五星评分制进行评星。

第十八条：群众求助经整理后通过民心网公开，有单位主动认领，为群众解决实际困难的，按五星评分制进行评星。

第十九条：举报投诉、政策咨询转出前要经民心网有关负责同志审核把关，重点督办件要经省政府纠风办负责同志审核把关。避免错转和重复转件情况的发生。

第二十条：本着高效办理的原则，民心网从接到诉求人诉求信息之日起，一般直办件要在1个工作日内转出，重点督办件要在3个工作日内转出（节假日及特殊情况除外）。

第二十一条：根据公开受理、公开办理、公开反馈的原则，一经民心网、省政府纠风办负责同志审核，受理信息便在民心网相应栏目公开（涉密、影响社会稳定的特殊问题不公开，诉求人本人可凭查询号进行查询），公开时只公开问题摘要（人名及单位名称隐去），诉求原件不予公开。第二十二条：举报投诉、政策咨询受理并转出后，承办人要对办理进度进行跟踪，提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向民心网提出延期申请。

第二十三条：民心网工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析，全面掌握群众诉求的动态变化情况，发现重大问题，紧急、突发性事件要及时汇报。因未报造成影响的要追究责任。

第三章办理

第二十四条：各地、各部门、各联网单位要明确专门人员负责民心网的举报投诉、政策咨询办理工作，明确主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报省政府纠风办备案，联网单位要对软件实行专人专管，保证转办渠道的畅通。人员发生变动要及时报省政府纠风办变更。建立一把手负责、主要领导亲自抓、责任人明确的分级负责体系，并根据实际情况制定本地区、本部门相应的办理制度。

第二十五条：重点督办件限时查报结果，办理单位接件后于1个工作日内签收，并向主管领导汇报，落实办理责任，组织开展调查。对重点督办件的办理结果要严格进行把关。办结后，需形成正规、完整的反馈报告，报告中要具体写明调查处理过程、定性结论和处理结果（一般办理期限为2个月）。

第二十六条：各市政务公开办、省（中）直各部门接到民心网转去的政策咨询件后，于1个工作日内签收，积极协调有关处室、有关单位依据政策予以认真解答，并对答复结果进行把关，5个工作日内反馈结果。

第二十七条：各联网单位保证每天登录“民情民意处理系统”查看本单位的直办件情况。发现新的直办件应主动认领，主动办理，并通过“民情民意处理系统”直接反馈结果，凡在限定时间内认领并反馈结果的，参与评星，予以加分奖励。各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门要对本地区、本部门的直办办理情况进行监督。

第二十八条：民心网专家答疑件应在3-5个工作日内回复结果，由各单位指定的民心网政策咨询专家直接向省政务公开办反馈结果。

第二十九条：对责任主体认定错误、内容模糊无法调查或回复的举报投诉、政策咨询，办理单位可直接通过软件申请退件，退件时需填写退件理由。重点督办件原则上不允许退件，因特殊情况需作退件处理的，以报告形式作以说明。

第三十条：办理单位在调查过程中要注意保护举报投诉人，对其实施打击报复的，一经发现，要严肃查处，追究有关人员责任。

第三十一条：在直办件的处理上，一般由民心网直接对有关责任部门（单位），各市、县（区）纠风办、政务公开办可通过登陆内参网掌握直办情况，自行决定对办理情况是否进行监督检查，可把直办情况作为民主评议政风行风的内容来考核，以调动和发挥各级政府部门的查改积极性。

第三十二条：各级政府部门要按照“管行业必须管行风”的要求，对人民群众的举报投诉认真负责的办理，对下级的调查结果进行把关，主动回访投诉人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。

第三十三条：涉及多个责任主体，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动协调其他部门，及时 3 向本级政府报告，保证问题的解决效果，不得推卸责任。

第三十四条：因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期报结的，办理部门要在规定的报结期前及时通过民心网联网软件提出延期申请，写明延期理由及延期时限，经审核批准后，延期成功。尚未联网的单位可通过电话等方式申请延期。

第三十五条：经调查了解，发现举报投诉人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在反馈报告中作以说明。

第三十六条：民心网举报投诉、政策咨询采取网上报结的方式，办件人员将问题的调查处理情况填写在相应的报结窗口中。为了便于统计，要将人员处理及款项收缴等情况按要求准确录入，调查报告原件可通过“添加附件”功能添加。

第三十七条：对给予党政纪处分和通报的，要附带有关党政纪处分决定和通报文件；对给予收缴、退款等处理的，要写明具体金额。退款金额要落实到位，一般应附有收款人签字核准的退款明细。

第三十八条：通过《民心网内参》转出的群众诉求，如有领导批示或调查解决结果要及时反馈给报省政府纠风办，以便计入总体评价之中。

第三十九条：投诉人重复投诉、咨询人重复咨询造成的重复件，办理单位可直接做退件处理。

第四十条：举报投诉、政策咨询转出进入办理程序后，在民心网上公开办理过程，公示转往单位、办理单位、报结日期（涉密及容易造成社会不良影响的除外），方便诉求人在网上监督办理过程。

第四章审结评星

第四十一条：接到部门报结结果，民心网承办人首先要对反馈报告的内容进行整理。举报投诉要对照报结内容认真核对违规违纪人员处分及收缴、退还等款项处理的填写，保证录入的准确。政策咨询要对照咨询问题核对回复结果及解答的政策依据。

第四十二条：对留有联系电话的举报投诉人，承办人要进行回访，核实办理结果，认真填写回访单。没有留下联系电话、但留有电子邮箱的要通过电子邮箱回复结果。没留下任何有效联系方式的，网上公开征求意见。

第四十三条：承办人根据报结报告内容和回访情况选择结案方式：

（一）结案评星：办理结果无异议、可结案反馈的选择结案，并按照民心网“五星评价标准”对办理结果予以评星，网上反馈（涉密、不便于公开的结果可不公开）。

（二）暂结跟踪：反馈报告中有处理意见，但无落实结果的，发跟踪单对办理结果进行跟踪。跟踪件先评星暂结，跟踪结果报回后再予调整。

（三）续办：一个问题涉及两个或两个以上责任主体，第一责任主体将部分问题解决反馈后，对尚未解决的问题向第二责任主体进行续办。续办件需先对第一责任主体的办理结果结案评星；第二责任主体办结后再对第二责任主体的办理结果结案评星。

（四）二次督办：调查不认真，解决不到位，整改效果不明显，或与举报投诉人核实后反馈结果不实的，发二次督办单进行督办。二次督办件对问题的业务主管部门予以扣星，对非责任单位的办理单位暂不 4 予评星。督办结果报回后根据整改情况再予评星。原则上二次督办件的办理最高可以评三星。

（五）二次办理：基层联网单位直办件调查不认真、处理不到位的问题，重发上一级主管部门（或纠风部门）进行二次办理。二次办理件不予评星，二次办理结果报回后再根据反馈结果进行评星。

第四十四条：一般直办件因调查不认真、办理不到位而引起诉求人不满或在调查中发现重要案件线索的，可转为重点督办件交责任部门的上一级主管部门调查处理。

第四十五条：民心网对举报投诉及政策咨询的办理结果实行五星评价制。举报投诉办理结果的评星标准：

五星：投诉人满意；乱收费或其它违规行为得到纠正，有罚没或退款；相关责任人受到处分；整改效果明显，问题解决并能举一反三提出整改措施。

四星：问题查实或是正在解决之中，提出整改措施，对责任人进行批评教育，投诉人基本满意。

三星：问题基本得到解决，投诉人虽不是特别满意但表示理解；或客观原因导致问题没能查实，但调查过程认真，能自查自省；有承诺却无法立即解决。

二星：问题没查实，只作解释、回复性报告。

一星：问题没解决，简单作以说明，但也做了一些工作，举报投诉人不满意。零星：调查不认真，处理不到位；未进行调查就作以简单回复。政策咨询回复结果的评星标准：

五星：能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人，态度端正，服务热情；回复及时，按时反馈回复结果；咨询人满意或得到咨询人理解。

四星：能提供政策依据，并按政策内容进行解答，回复内容基本满足咨询人的要求；因咨询人的原因未能取得联系，但工作态度认真；按时回复结果，咨询人较满意或表示理解。

三星：未提供政策依据，但基本按政策内容进行解答；存在漏答现象，回复内容不全；未联系留有联系方式的咨询人，工作态度一般；未按时回复，超过报结期3个工作日进行回复；咨询人基本理解。

二星：不能提供政策依据，未按政策内容进行回复，解答不够准确；未按时进行回复，超过报结期7个工作日内进行回复；态度冷淡，未取得咨询人理解。

一星：所答非所问，回避解答咨询人提出的问题；严重超过报结期进行回复；不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴；咨询人意见较大。

零星：超期不回复。

意见建议回复结果的评星标准：

五星：对群众通过民心网反映的建议的可行性进行认真研究，能够实地调查，对具有可操作的意见建议予以采纳，群众满意。

四星：对群众通过民心网反映的意见建议虽然没有进行实地调查，但是对其可行性进行研究讨论，同时对有联系电话的群众予以电话回复，得到群众满意和理解。

三星：对群众通过民心网反映的意见建议能够予以认真回复，群众基本满意的。

二星：对群众通过民心网提出的可行性意见建议不予研究，只是简单回复，群众不满意。一星：对群众通过民心网反映的意见建议不认真回复，群众不满意。零星：无正当理由不予回复。

第四十六条：承办人审结评星时是要依据评星标准认真进行评定，如下情况可做加星处理：

（一）处理特别及时，举报投诉问题提前报结期7个工作日（及以上）报回结果，政策咨询问题提前报结期3个工作日（及以上）报回结果。

（二）立足于标本兼治，有源头治理措施（如废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等）。

（三）问题解决难度较大，但整改力度大，治理效果特别明显，投诉群众非常满意，要求给办理部门加星。

（四）对非责任范围或责任范围边缘的问题能够主动认领、主动协调办理、主动反馈。

（五）一把手重视，亲自组织调查处理或有批示意见，问题得到妥善解决，群众满意。

（六）具有典型意义的先进典型案（事）例，省政府纠风办作为典型案（事）例在媒体上公开通报。

（七）在解答政策咨询的过程中主动帮助咨询人解决问题。

（八）其他可加星的情况，经省政府纠风办负责同志批准。

第四十七条：如下情况可做扣星处理：

（一）未及时申请延期，报结时严重超过报结期限，扣1-2分（星）。

（二）打虚假报告，反馈结果失实，进入二次督办程序，原得分扣为0。

（三）对处理意见长期不予落实，多次催促不予回复，无合理借口，扣1-2分（星）。

（四）群众对反馈结果作出的不满意评价转办理单位后未按时得到的回复，扣1-2分（星）。

（五）漠视群众举报投诉，被动应付，扣3-4分（星）。

（六）对群众举报投诉不重视、不办理，引起群众不满，造成恶劣影响的，扣5分（星）。

第四十八条：承办人的审结评星意见需经民心网、省政府纠风办负责同志审核后有效，一般直办件从录入整理到审结评星原则上不得超过2个工作日，重点督办件不得超过5个工作日。

第四十九条：跟踪单下发后，有关责任单位要注意查收，并按照跟踪单上注明的日期补报跟踪结果。凡跟踪单及时回馈结果、落实到位的均予以加星。

第五十条：二次督办单下发后，有关责任单位要给以充分重视，于2个工作日内接收，并及时向主管领导汇报，按时反馈补充调查结果。有特殊原因需要说明的在补充报结结果中作以说明。

第五十一条：对获得五星评价的单位承办人要择优发《五星专报》报部门的一把手。特别典型的五星（五星以上）件可根据实际情况报市委书记、市长，部门“一把手”，省直属有关单位、县（区）委书记、县（区）长。一般直办件获得五星评价要同时报各市纠风办。《五星专报》得到领导批示的要及时反馈给民心网。

第五十二条：民心网承办人要收集和用好典型件。好的典型（加星件）要通过民心网、民心网内参网、《民心》杂志、“民声”热线、新闻发布会等媒体平台进行宣传，弘扬“解决问题最重要，为民办事最光荣”的主旋律。差的典型（扣星件）要公开通报，必要的通过媒体曝光。

第五十三条：突出源头治理效果，承办人要注意发现典型问题，尤其是苗头性问题、共性问题、源头问题及突出问题。具有共性，需从源头上予以规范的问题可通过《源治函》或《民心网内参》报有关领导，为决策提供依据。

第五十四条：对办理工作中反映出的典型性问题要向其主管部门发《提示函》给予提示，以期能引起注意，预防此类问题发生并对现存问题予以及时纠正解决。

第五十五条：针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，省政府纠风办可牵头协调有关部门召开联席会或督办会，通过联席会共同研究解决问题的办法，通过督办会保证问题的解决效果。

第五十六条：审结通过后，调查处理情况通过民心网公开反馈，诉求人可在民心网上对自己反映问题的处理情况进行留言评价。评价共分满意、理解、不满意三类。经核实，是诉求人本人留言的评价视为有 6 效留言。有效留言中，“满意”作为加星的依据；“不满意”根据评价内容转办理单位阅处。7个工作日内作出回复的不影响评星结果，且根据回复内容酌情加星。超过7个工作日不予回复的，自动扣星。

第五十七条：诉求的办理情况、群众的留言评价情况均在民心网上公开，办理单位不予处理引起群众不满，从而造成恶劣社会影响的，由相应责任单位负责，影响极坏的，追究上级主管部门和有关领导的责任。

第五章考核评价

第五十八条：按照《民主评议政风行风工作实施方案》、《公民评议政府工作实施方案》和《政务公开考核标准》的规定，民心网举报投诉、政策咨询办理情况作为我省民主评议政风行风工作、公民评议政府工作、省政府纠风办评价各市纠风办工作的重要考核内容。

第五十九条：根据省纪委常委会通过的考核原则，民心网举报投诉、政策咨询办理工作的考核不以暴露问题的多少作为评价标准，而以面对问题各地区、各部门所采取的态度和解决问题的实际效果作为评价依据。

第六十条：转各市纠风办、政务公开办、省直各部门的重点督办件为限期要结果件，严格按要求进行考评。一般直办件虽以办理单位主动认领报结为前提，但直办件的办理情况反映了本地区、本部门对待人民群众的态度和行风建设的真实水平，因此也列入考评内容。

第六十一条：民心网对各地、各部门、各联网单位的考核评价实行积分制，即把五星评价的得星数量化为分数（一星计1分）。总分数（得星总数）说明办件的数量，平均得分（总星数/总件数）说明办件的质量。

第六十二条：考评实行系统三级评定和地区总体评价相结合，即各区（县）局、市局的成绩计入省直各部门的总成绩，各市联网单位的成绩计入各地区的总成绩。目的是强化各地、各部门积极履行监督管理的责任。

第六十三条：考核各地区、各部门、各联网单位群众诉求的办理情况，包括如下主要指标：

（一）反馈率：反馈量/转出量。

（二）按时反馈率：按时反馈量/总反馈量。

（三）反馈合格率：三星以上（含三星）反馈量/总反馈量。

（四）反馈优秀率：五星（含加星）反馈量/总反馈量。

（五）总分：得星总数

（六）平均分：得星总数/评星件数

（七）查实率：查实反馈量/反馈数量

（八）办理速度：办件天数的平均值

（九）留言回复率：回复群众留言量/应回复量

（十）接件率：认领群众诉求量/应认领量

第六十四条：考核一把手对民心网群众诉求办理工作的重视情况：

（一）一把手重视民心网诉求办理工作，建立责任分明、专人专管的内部办理机制。

（二）主要领导在《民心网内参》、《五星专报》等材料上多次批示，批示得到落实。

（三）主要领导亲自协调督办，亲临现场调查，召开整改会议，做出部署，工作取得突出效果。对一把手重视情况的考核要具体量化，泛泛地总结不列入考核中。

第六十五条：考核通过办理民心网举报投诉及政策咨询而进行的源头治理情况：

（一）废止或修订有关不合理文件；

（二）废止或修订有关文件中的不合理条款；

（三）出台或制定有关政策、措施对不规范行为予以规范；

（四）在市和县的范围内和整个系统中实施专项治理并取得实效（包括大面积向群众退款）。

（五）政府大额投入确保问题的根本解决。

第六十六条：考核民心网诉求办理工作渠道的畅通情况：

（一）联网点充分，保证涉及群众诉求的单位都与民心网对接。

（二）上线率高，保证联网点每天上线，及时接受群众的诉求信息。

（三）渠道畅通，有故障及时报修，保证信息送达的及时、准确。

第六十七条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是我省民主评议政风行风工作的一项重要指标，具体考核办法参照《民主评议政风行风工作实施方案》。

第六十八条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是“公民评政府”目标考核的重要内容，具体考核办法参照《公民评政府目标考核细则》。

第六十九条：各市政务公开办办理民心网政策咨询的情况作为省政务公开办考核各市政务公开办的主要内容，具体考核办法参照《政务公开工作考核细则》。

第七十条：省政府纠风办、省政务公开办在对各地、各部门进行分数量化考核的基础上，通过排行的形式公布考核评价结果，并定期通报排名结果，在民心网及有关媒体上公开。

第七十一条：各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门应按照考评评价指标每月、每季度、每年度组织自评自查和回头看工作，保证各项评价指标保质、保量的完成。

第七十二条：对民心网分平台实行单独考核，另见《民心网分平台考核办法》。

第六章综合分析

第七十二条：民心网既是举报投诉、政策咨询的受理平台，也是反映民情民意的重要窗口，通过对民心网收集的民情民意信息进行综合分析，准确把握问题的构成、地区和部门的分布情况，具体行为构成，起到预防、警示和指导的作用，为决策提供依据。

第七十三条：民心网的综合分析以“三清楚”为原则，即民情民意（群众反映了什么问题）清楚；责任主体（问题由谁来解决）清楚；整改效果（采取什么态度，解决得怎么样）清楚。

第七十四条：民心网的综合分析功能依托民心网民情民意信息处理系统实现，坚持服务群众、服务政府部门的“双服务”理念，为各级政府和部门提供详细的民情民意调查报告，为领导决策服务。以事实为依据，确保分析数据的完整、准确、客观、科学。

第七十五条：通过动态报告、数据报表、分析图表、数据排行等对各地区、各部门的投诉受理情况、办理情况及各类问题的分布、构成、态势等进行综合分析。在客观数据的基础上，通过典型总结、案例剖析，点面结合，充分发挥分析的作用。

第七十六条：通过定期分析真实反映民心网受理民情民意的动态情况，目的在于观察群众诉求的动态变化，对民情民意信息有基本的把握。定期分析共包括以下几种：

（一）日报告：总结当日受理及办结反馈情况生成日民情民意报告，在民心网即民心网内参网上公开。

（二）月动态：对当月受理及办结反馈情况进行总结，形成当月民心网诉求受理工作动态，通过《民心网内参》报省委、省政府、省人大、省政协、各市市委、市政府，省（中）直各部门主要领导。

（三）季度通报：召开民心网举报投诉及政策咨询受理工作新闻发布会，向省内主要媒体通告本季度民心网诉求受理工作情况。

（四）年度分析报告：就民心网全年的诉求受理情况形成年度分析报告册，并召集各地、各部门投诉及咨询办理的主要负责人参加年度受理及办理情况通报会。

第七十七条：对共性问题、突出问题、源头问题进行专题分析，通过对问题的产生原因、构成情况、发展态势进行详细研究和客观把握，找出解决问题的治本措施。预警苗头性、倾向性问题，对正在形成和发生发展的问题进行预防。

第七十八条：对各部门、各地区的诉求受理及办理情况进行专题分析，提供分析服务。有利于各地区、各部门一把手掌握群众的诉求情况及诉求的办理情况，对群众关心哪些问题，各级政府部门面对这些问题所采取的态度和效果心中有数。

第七章办理制度

第七十九条：承办人制度。按照“包地区（部门）、包栏目、包协调督办”的原则，在民心网指定若干承办人，专门负责一个或几个部门的举报投诉及政策咨询办理工作、网页维护工作、信息服务工作及上情下达、下情上达工作，建立该地区（部门）与民心网的日常工作联系。承办人制度的建立一方面为了使民心网民情民意的受理和分析更专业化，另一方面也为了能够给各地、各部门提供更具有针对性的服务。

第八十条：公开受理、公开反馈制度。民心网举报投诉及政策咨询采取公开受理、公开办理、公开反馈、公开评议办理结果的公开制度。目的在于强化部门办理部门的责任，方便群众通过民心网对办理过程及办理结果实施监督。涉密、涉及个人隐私以及超出范围不予受理的不予公开，诉求人本人可通过查询号自行上网查询结果。

第八十一条：直办制度。对于群众反映的一般性问题，不再从省到市、到县（区）逐级转办，而是通过民心网联网工程直通责任主体，由责任单位主动领办，主动报结。直办不是越级交办，而是各联网单位主动办件的一种办理方式。一方面有利于调动各基层单位解决问题的积极性，另一方面有利于省直部门和各市纠风办从繁琐的分转工作中解放出来，更好地行使组织协调、监督检查职能。对积极主动领办的，效果好的纳入行风评议和民心网举报投诉考评，办理情况向各市纠风部门通报，纳入当地行风评议中。

第八十二条：内参专报制度。通过《民心网内参》将民情民意动态情况专报各地、各部门一把手，并把内参专报的批示情况、落实及解决情况纳入“公民评政府”的考核内容。建立《民心网内参》办理联系人制度，各地、各部门要明确一名《民心网内参》的联系人，保证《民心网内参》的准确送达、及时反馈。

第八十三条：回访制度。通过电话回访、现场查访、网上公开征求意见等方式征求诉求人对办理结果的意见，并根据回访情况提出审结意见。通过回访制度，保证办理结果的真实可靠，保证审结意见的公正合理。

第八十四条：五星评价制度。通过“五星评价制度”对举报投诉及政策咨询的办理结果进行考核评价，更直观的评价和公开展示各办理部门的个案办理质量，并通过五星评分制把办理质量和办理数量量化成分数，具体评价标准参加本办法第四章第四十二条。

第八十五条：跟踪制度。对办理部门在反馈报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求件进行跟踪。跟踪件可先行结案评星，待跟踪结果报回后再予以加星。跟踪制度的目的是促进问题得到彻底解决，保证反馈结果的真实可靠。

第八十六条：二次督办制度。对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实，经民心网公开后群众提出不满意意见的办理结果实施二次督办，责令责任部门和单位重新调查处理，并纳入省政府纠风办重点督办的案件中，重新反馈结果。对二次督办件要做扣星处理。

第八十七条：建议函制度。对于办件过程中发现的具有苗头性或共性的典型问题，可发建议函建议有关主管部门从源头上予以规范或整治，通过建议函制度，为有关部门和单位提出工作建议，为更好地解决问题服务，实现从解决个案问题到进行源头治理的突破。

第八十八条：联席会制度。对于涉及多个责任主体，需相关职能部门联合解决的问题，省政府纠风办组织召开联席会，召集有关部门的负责同志参加，共同探讨研究解决问题的办法，提出整改解决意见。

第八十九条：通报制度。对各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况进行通报，对通过民心网查处整改的典型案（事）例进行通报。通过通报制度，对先进典型予以表扬，对查处不到位、调查不真实的予以曝光。一般情况下，每月搞一次情况通报，每季度、半年召开新闻发布会通报。

第九十条：排行制度。通过对各地、各部门办件总分和平均分进行“排行”，比较各地、各部门在办理质量和办理进度上的差距。通过排行制度，直观反映反映各地、各部门民心网举报投诉及政策咨询的真实办理情况。

第九十一条：新闻发布会制度。根据群众在民心网上反映的举报投诉问题的分析，对热点、难点问题涉及到的有关政策决策问题，省政府纠风办、省政务公开办请有关部门和单位在民心网召开新闻发布会，进行详细阐释解答，特别是对采取的解决措施，向全社会予以公布。

第九十二条：叫线制度。通过联网软件向有关联网单位发布信息，进行消息提醒和告知。收到“叫线”信息后，联网单位的联络员要及时进行回复，保证沟通渠道的顺畅。通过叫线制度，实现对联网单位的信息服务及上情下达功能。

篇3：民心网投诉工作制度

7月14日, 华商网“华商·巷议”频道 (xy.hsw.cn) 正式上线, 包含《每周巷议报告》《要投诉》《有结果》《请快点》等栏目, 为读者提供报料、投诉、咨询的平台。频道将根据读者的投诉与反映, 选择与日常生活息息相关的线索, 以新闻调查函的形式直接反映至政府部门或职能单位, 帮助读者督促相关部门解决问题, 并将详细投诉案例及处理结果刊登在栏目中。

据了解, “华商·巷议”还即将开通手机客户端服务平台, 成为集版面、网页、手机移动端口多维度为一体的全媒体服务平台。

篇4：创新装修网吧赢得网民心

一、装修格局

网吧经营者在装修前，对装修都要有一个总体规划与思路。每个网吧装修时要确定一个主题。而这种主题首先取决于网吧经营者给自己的网吧定位。这就需要网吧经营者对自己的网吧主要消费群体有初步了解，当然也跟自己的经济实力密切相关。对于一个位于学校周围的网吧，消费群体主要是大学生，装修就需要迎合大学生青春的特点。

网吧的装修一方面需要迎合消费者，另一方面必然也考虑成本的问题，网吧的装修一般都以简单、大方、适用为主，给消费者以赏心悦目、轻松愉快的感觉。但是目前有些网吧也有一些突破，获得了不错的效果。看惯了传统网吧，来到这种网吧是另外一种享受。

有一家网吧，墙面被五颜六色的油漆涂满，颜色以冷色调“绿色”为基调，抽象派的风格，时代与自然的和谐美处处体现出网吧业主别具匠心的用意，吧台对面的休闲区，墙面以暖色“红色”为主格调，以烘托主题。整体上烘托出网吧安静、幽雅的气氛。

也有另类网吧加入了长城、碉堡、果树等主题，在网吧内按照不同的分区，划分了壕沟区、监狱区、梅枝区、前线吊桥区、算珠区和战壕区等，给消费者以另类享受。

二、电脑桌椅

电脑桌椅是网吧的一道风景线，使用颜色明亮、造型独特的电脑桌椅可以增加网吧的美观度，同时选用防火材料做成的电脑桌，还可以提高网吧的消防安全水平。此外，电脑桌还可以用来划分网吧功能分区。

有网吧墙面是冷色调，电脑桌的“围墙”采用了暖色调，“围墙”采用普通红砖砌成，并用密度板加贴防火装饰板包边，坚固、整齐、美观而且防火，桌子台面使用防火橱具板，桌子下部使用防火密度板。

市场上适合网吧使用的，还有大量异形及圆形或多边形电脑桌以及人造石台面电脑桌，网吧经营者可以考虑一下。

网吧椅子也千奇百态。比如有网吧使用很贴很人性化的沙发，靠着很有安全感，顶端有类似于“枕头”的设计，可以减轻长期使用脖子的酸痛感；还有网吧选用大红的沙发时尚感很强，与整个内部装修看起来和谐，让网吧增色不少。

三、吧台

吧台是网吧的客户服务中心，消费者进入网吧之后的活动都是从吧台开始的，网吧的财务管理也是通过吧台来完成。要让吧台够实用，实现各种功能，同时也要美观。有一家网吧，吧台长7米，台面上放置两部装饰用的电话机，吧台的货架左边放置饮料等商品，中间是个财神爷，香火不断，右边是坛坛罐罐，里面放置的是各类绿茶、红茶、花茶、咖啡。吧台采用淡绿色调，如果不放眼周围的电脑摆设，还以为走进了一家咖啡厅。

四、灯饰

网吧的灯饰不仅仅是为了照明，经营者可以在灯饰上动脑筋，烘托出一份温馨的环境来。有网吧内部的灯具均使用酒吧经常采用的倒挂式酒瓶吊灯，其光线柔和，幽雅的灯饰效果恰到好处地烘托了上网环境。

五、天花板和地面

网吧的天花板可以根据整体装修需要，选择一种颜色，加上局部吊顶，体现出网吧的灯光效果和网吧的文化艺术氛围。网吧的地面选择材料时，应符合实际需求，木质地板，适合在特殊区域，如贵宾区等使用。通常网吧使用的用地板砖，最好使用档次较高的环保材料。否则气味过大影响整体网吧的环境，也会影响消费者对网吧的看法。

六、音响设备

网民来网吧的目的已经从单单的网络服务升级到一种休闲享受，既然要享受当然是全方位的，网吧往往一直会有背景音乐播放，同时网吧的音响系统也承载了很多功能。

在音响设备的选用上，一定要充分体会用户的感受，不能太过小气，试想顾客一进网吧就被音响的杂音吓一大跳，又怎么可能安心上几个小时网呢?

另外现在很多网吧为了方便顾客已经提供了点歌等服务，既为顾客提供了个性化的服务，又增加了一笔收入，想要让顾客满意，经常使用这类服务，一套中等的音响设备绝对是必不可少的。

七、科学的布线方案

上面谈到的几点都是从表面上就可以看到的，但是网吧布线作为一项网吧装修的基础工作，布线是否合理，会直接影响到网吧日后经营过程中的效率和安全问题，所以在网吧装修之时，一定要请专业的布线公司或有经验的网管来完成。

初期规划网吧布线方案时，要兼顾美观和实用，需要符合网吧整体的装修风格，与网吧的建筑格局相符：实用就是要方案简单可行，同时又可以尽可能地节约成本。除此之外，根据网吧的经营特点，还要兼顾安全性，切不可将布线弄得一团乱麻，成为火灾隐患：稳定性，网吧是一个营业场所，每一条网线稳定与否直接关系到网吧的收入，决不能乱用质量差的线材和交换机。

同时网吧规模随着经营时间的深入很有可能会逐渐扩大，网络也从过去的百兆发展成千兆，这就要求网吧在制定布线方案时具备一定的可扩展性，预先做好发展计划，日后才能更轻松地实施扩展。

八、洗手间

作为一个五谷轮回之所，洗手间在早期的网吧装修里往往得不到应用的重视，这也跟某些素质不高的网民有关，即便经常打扫也被他们搞得一团糟。

但是从洗手间的干净和卫生程度绝对可以一下体现网吧的档次和服务，同时也是网吧形象和经营者素质的直接体现，从装修时就要考虑到这点，选用易清洁的产品，减小清洁难度，为保证网吧卫生打好基础。

篇5：13-14年民心网报道

供暖期结束后，5、6月份客服中心再一次对民心网106件投诉件中部分不满意及未评议件进行了清网行动。客服中心高度重视采暖期热用户不满意的情况，不找借口，不推诿责任。建立了领导督办制度，见到同一地区、同一用户的投诉件，及时分析原因，查找解决方法，落实解决。对疑难件、问题件实行分公司客服组长、公司客服中心、客服主管领导三级回访，直到用户满意。

经过回访，现民心网上用户不满意件，除联系不到留言人或留言人忘记密码等特殊原因都基本满意。及时回复率100﹪，回访率100﹪，回复指数和满意率高于同行业平均值0.78。上一采暖期，我公司在民心网政民互动群众工作站中的四万家基层单位排名第328名，在供热企业投诉回复满意率中名列前茅。

目前，客服中心正进一步梳理客服工作制度，细化客服工作流程，完善客服工作管理，加大客服人员培训，力争2014-2015采暖期客服工作再上新台阶。

篇6：民心网投诉工作制度

——以辽宁省民心网为例

【案例正文】

民心网创立于2004年5月21日，是按照辽宁省委、省政府的要求，由辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办创建网络工作平台——民心网，公开受理群众举报投诉和政策咨询。目前，民心网已经成为辽宁省畅通群众诉求，开展纠风、政务公开和软环境建设的工作平台。

“倾听民声、实现民意、服务民众”是民心网的宗旨。多年来，民心网坚持“全公开、大互动、总动员”的指导思想，充分调动全省各级政府部门、行业工作力量，积极为人民群众解决了大量的诉求问题，赢得了群众满意和领导的充分肯定。

“三清楚”、“两结合”、“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”是民心网的重要理念。其中：

“三清楚”，即指人民群众反映的问题、提出的意见建议要清楚；解决这些问题的责任主体要清楚；各级政府及其部门和行业按照相应的责任履行职责，解决问题的情况要清楚。再简单地说，就是民情民意要清楚，责任主体要清楚，办理效果要清楚。

“两结合”，即群众监督和纪检监察机关的监督相结合，将纠风、政务公开和软环境建设工作相结合。

“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”已经成为全省各级政府部门和行业面对群众问题，解决群众问题的共同理念。

民心网的互动，应该细分成以下五个模式：一是纠风方面的举报投诉办理。通过受理、回访、反馈、公开，来维护群众的利益。二是政策咨询的解答。除了具有举报投诉办理的流程之外，还要具有通过民心网、通过《民心》杂志、通过新闻发布会广而告之的功能。三是开展网上评议基层站所工作。四是政府工作报告的评选。五是民心网开展的第三方调查。

在“倾听民声、实现民意、服务民众”宗旨指导下，民心网从理念、机制到方法手段都进行了创新和改革，进行了五个方面的建设，发挥了四个效应。

概括地说，“五个建设”就是：

★以科学发展观为指导，把党和政府执政为民的宗旨贯彻于工作实际和群众需求，创新工作理念。

公式表述：面对问题的理念＋解决问题的理念

创新评价理念，使责任主体主动接受群众监督。“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”的理念，不以问题的多少来评价部门的工作，而以面对问题的态度和解决问题的效果来评价，实现了解决人民群众诉求问题的一次思想解放，极大地调动了部门解决群众诉求、接受群众监督的积极性。在这样的指导思想下，各个部门

就把目光、力量都投放到怎么去面对群众监督问题上了，思想获得大解放，也带来了巨大的力量，巨大的积极性，促使他们主动、积极地解决群众诉求问题。

创新办理理念，使群众监督作用于责任主体。群众的诉求问题清楚、解决问题的责任主体清楚、问题解决的实际效果清楚的“三个清楚”理念在工作中的具体应用，有利于纪检监察机关和各级党委、政府准确地把握民情民意，明确了部门的主体责任，实现了对部门解决民生问题的科学评价，使群众监督准确地作用于责任主体。在“三个清楚”理念指导下，我们利用网络和软件技术，实施联网工程，把全省纪检监督机关政府部门整合起来面对群众，解决群众诉求问题，接受群众监督。

★依托网络平台和软件技术，建立对群众诉求和监督信息的智能化处理和电子化分转体系，畅通群众监督渠道。

公式表述：电子网络＋软件＋媒体的渠道建设

把多种监督渠道纳入一个数据库处理系统，形成对群众监督信息的统一管理。我们把群众在民心网上的举报投诉、政策咨询、意见建议等诉求信息，都看作是群众对各级政府部门的监督信息。民心网24小时受理群众举报投诉，开通96515电话热线，把群众通过电台《民声》热线和信函反映的问题，通过软件纳入民心网群众监督信息处理系统，形成电子数据库，实现网络、电话、信函各渠道流入的监

督信息的集中处理。为保证系统的使用安全，设置加密功能，使用人需通过专用的用户名和密码登录系统。

建立群众监督信息的甄别分转体系，实现对责任主体的准确定位和监督信息的快速流转。为保证监督信息的有序转办，民心网制订了三套工作体系：一是按照“包部门行业、包回访反馈、包协调督办”的原则在民心网内部设立专业承办人队伍，实现对群众网络诉求信息的职业化处理。民心网承办人按照分工对监督信息逐一进行问题定性，并同时认定责任部门、设定办理时限，通过软件系统建立群众监督的有序受理分转体系；二是建立由省、市部门业务处室和有关方面学者组成的1320多名专家队伍。具体负责对承办人在责任主体的认定及案件办理中涉及的政策问题进行答疑，建立承办人和专家队伍相结合的监督信息甄别研判体系；三是通过软件联网工程建立覆盖省、市、县三级党委、政府和纪检监察机关的网上办理体系。在具体的操作中，根据监督信息内容性质的不同，实行“重点件”和“一般件”分层次的有序流转，“一般件”实行“直办”制度，“重点件”由省直部门或各市纪检监察机关重点办理，省纪委监察厅重点督办。构成案件的，由纪检监察机关严肃查处。

建立群众诉求热点和办理结果的新闻发布制度和媒体通报制度，形成监督合力。通过民心网、《民心》杂志、与电视台、广播电台合作媒体等，随时对群众诉求办理情况和地区、行业热点进行月通报、季度通报、半年通报和通报通报，并通过新闻发布会借助社会媒

体进行通报。这样，以网络为依托、以软件为手段、以复合式媒体为媒介的、畅通有序的群众诉求渠道就建立起来了。

经过六年的探索，民心网已建立起一整套完整的群众诉求信息管理制度，省政府纠风办、省政务公开办制订了《群众诉求办理实施细则》下发各级联网单位，涵盖了群众举报投诉、咨询、办理、评价、反馈的各项具体制度，保证群众监督信息的规范管理和有序运行。

★以人为本创新工作理念，从实际出发建立群众监督的制度体系和长效机制。

公式表述：制度＋评价规则的机制建设

以网络开放性功能为依托的公开受理、公开反馈、公开督办群众监督转办制度。群众通过民心网反映问题后，系统自动生成一个专用查询码，投诉人可通过该查询码随时在民心网上了解问题的办理过程，查询办理结果。群众的监督信息一经受理审核便通过民心网公开，办理时限要求和办理单位也同时公开，接受群众监督。分转下派的监督信息经办理单位调查处理后，通过联网软件网上报结，收到部门的办理结果后，民心网承办人首先对投诉群众进行回访，对照群众意见和办理反馈情况提出初审意见。初审意见经审核后生效。审结时分以下几种情况：一是对无任何异议的办理结果予以“结案”，根据“五星评价”制度对办理结果进行评星；二是对提出处理意见或整改承诺，尚未落实的办理结果予以“跟踪”，跟踪意见及承诺的落实情况；三

是对基层单位直办不力的案件予以“二次办理”，再转其上级主管部门组织重办，由主管部门进行督办；四是对群众不满意，特别是查办不到位、瞒报虚报、主管部门督办不力的予以再次督办，要求责任单位重新调查处理。

以“指挥监测系统”为依托的群众监督问题的预警制度。民心网“指挥监测系统”不仅对所有案件的流转办理过程进行动态监控，而且对各地区、各系统的监督信息进行自动统计分析、实时监测，及时发现倾向性、苗头性问题，特别是重点领域、重点环节的突出性问题，形成预警分析报告，提出整改措施，直接报送各地区、各部门的“一把手”，作为决策参考，充分发挥群众监督的预警作用。对群众在民心网上反映的问题，查实后进行严肃处理，采取有力措施整改，保证问题不扩大、不蔓延，没有查实的，也作为对部门的一次警醒教育，引起注意，防止问题发生。

以“民情民意分析处理系统”为依托的群众监督问题的分析制度。利用民心网群众诉求分析处理系统，定期对各地区、各行业的群众诉求情况进行整合分类，形成专业分析图表，由承办人根据不同地区、系统的情况，作出科学分析，找出群众关心、关注的热点、难点。依托民心网群众诉求信息分析系统和分析报告，可以准确地把握一定时期内存在的共性、突出性问题，及时提出整改意见，实施源头治理，使这些“问题”信息成为惩治和预防腐败的“监督”信息。

以“五星评价制度”为依托的群众监督办理实效的公开考评规

则。这个考评规则主要是：五星评价规则和公开排名规则。民心网利用软件优势，把群众诉求问题的解决效果和群众满意度进行科学量化，把办理质量分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，同时对反馈率、及时率、满意率、优秀率、办理速度、群众评价回复率等办理指标综合统计，在民心网和《民心》杂志上公开排名，客观上形成了各级政府部门解决群众诉求问题，重视群众监督评议的良性竞赛。各级政府部门从害怕群众诉求、回避群众监督转变到积极解决群众诉求问题，欢迎群众监督，赢得群众满意上来。

以“网上群众工作站”为依托的网上评议基层站所规则，使群众监督更具体，使问题解决在萌芽状态。依托民心网的“网上群众工作站”，整合全省各地区、各行业的基层站所、学校、医院近3万个，在网上直接接受群众评议。这个评议规则主要包括：五星评价规则、横向对比和纵向排名规则和评议结果应用规则。群众可以通过民心网对有关部门进行满意度评价并发表意见和建议。网上评议工作主要着重从满意率、回复率、及时率、回复态度、解决效果、好评度6方面进行考核。群众在网上评议页面评议后，可通过“网上评议”页面评议查询窗口，输入评议后自动生成的评议编号来查询评议的回复办理结果。对于参评单位的评议回复结果，评议人有权上网打分对评议回复质量进行评价，对被评议单位的回复态度、问题解决效果、回复的综合满意度三方面进行1-5星的打分。群众的3项打分评价与民心网系统自动成生的满意率、回复率、及时率做为民心网对参评单位评议考核的重要指标纳入对参评单位的评议考核。

★充分发挥网络的互动功能，把纪检监察机关的威慑力转化为保证群众监督、解决群众诉求问题的推动力，建立发挥群众监督、纪检监察监督、媒体监督合力的监督体系。

公式表述：群众监督＋纪检监察机关监督＋媒体监督的监督体系民心网创办以来，已经形成了网上群众监督和纪检监察监督的有机结合。群众对办理结果不满意可以在网上留言，各级纪检监察机关发现有群众不满意的问题，经过认定确实是部门不作为、没有发挥好作用的，就履行纪检监察的监督职能，监督部门把这些问题解决好。推动各级政府部门改善管理、提高服务水平，引导民心向上、民意向善。民心网利用民心网、《民心》杂志、天下信息周刊、辽宁电台《民声》栏目及各市“行风热线”、辽宁电视台城市频道组成的复合媒体平台，加大对全心全意为民办实事的先进典型、事迹的宣传和不作为、乱作为、推诿扯皮、欺骗群众行为和典型案（事）例的曝光，对那些典型案件、焦点问题，通过社会媒体公开通报，促进这些问题的解决，推动各级政府部门完善和改进工作，树立全省纪检监察系统维护群众利益和各级政府部门为民办事的良好形象，引导民心向上、民意向善。

★依托网络的综合功能，不断加强保证工作实效的方法和手段建设

公式表述：公开＋互动＋整合＋分析的方法手段

公开，民心网现在不仅公开受理、公开转办、公开反馈，而且公

开办理过程，对各地区、各部门的办理质量、效率公开排名，公开接受群众监督。互动，以民心网为依托，分为两个方向，一个是与官互动，就是把群众的监督信息通过联网软件，迅速直接地传递给责任主体。另一个是与民互动，就是民心网的工作人员，对留有联系方式的投诉人进行回访，我们的各级部门接到民心网群众诉求的时候，也主动的到举报投诉人那里征求意见，也在互动，这个就形成了一个强大的互动流。互动，强化了群众监督的实效，提高了责任主体接受群众监督的主动性。整合，就是通过民心网把资源和力量整合到民心网上来解决。分析，就是承办人通过软件建立的民情民意数据库，对一定时期内某个地区、行业或某个具体问题进行量化分析，并提出源头治理的建议，提供给各级责任主体作为决策参考。分析能够让我们看到，在一定时期内哪些问题最突出，是民情民意的晴雨表。

民心网发挥的“四个效应” ★发挥公开效应。

对于群众的监督信息，民心网一旦确认受理，马上在网上公开，待问题查实后，经承办人整理加工，将反馈报告予以公开，接受群众的监督和评议。群众可以提出表扬留言，也可以留下不满意留言，对不满意留言的，经审核确认，实行二次督办，直至问题解决，群众满意为准。对在办理过程中查实的典型案件，也通过民心网和社会媒体予以公开，以儆效尤，起到了很好的警示监督作用。实践证明，公开，放大了群众监督和纪检监察机关监督的力量，杜绝了暗箱操作，也避

免了说情风，在促进问题的解决上发挥了重要作用。

★发挥落差效应。

民心网利用软件信息传输系统，将经过确认有效的举报投诉和政策咨询信息传到有关责任单位，对于一个具体单位来说，都是省纪委、省监察厅和省政府纠风在组织督办和公开反馈，办得好的予以公开表扬，使其感到光荣，对调查不深的、办理不到位，弄虚作假的，重新督办，甚至追究责任，从而把省级监察机关的监督威力直接传输给责任主体，以引起高度重视，有力地促进了办理质量和效率。

★发挥整合效应

民心网不仅通过联网工程把省、市、县三级1700多个部门的力量整合起来，还通过软件，建立了各地区、各行业群众诉求办理的动态排名系统，把各联网点的办理情况和群众对办理结果的评价，纳入对各级纪检监察机关的工作考核评价之中，以此把全省各级纪检监察部门的力量整合起来，在办理过程中起到组织协调和监督检查的作用，为解决群众问题提供有力保证。民心网这种整合力量的发挥，强化了群众监督的辐射范围和辐射力量，使群众监督更加有力。

★发挥一把手效应。

民心网通过内参专报和“五星专报”，建立了与各级政府部门“一把手”的互动机制，对于一些群众反映的热点、难点或需要源头

治理的问题，由承办人形成内参，以省政府纠风办、省政务公开办的名义直接报送各地区、各部门的“一把手”，引起各级领导的重视，从政策上、源头上彻底解决。对于各级政府部门在办理群众诉求中赢得群众满意、实效明显的，省政府纠风办给予“五星”评价，由民心网承办人形成“五星专报”，除在民心网上公开表扬外，还报送该部门的“一把手”，给予表扬，充分调动“一把手”对办理工作的重视，并通过“一把手”调动所属部门工作人员的积极性、主动性。

思考题：

辽宁省民心网在政府与公民互动机制方面给我们的启示是什么？

【教学指导】

（一）培训对象

本案例适用于各级公务员培训的课程教学。

（二）学时 6学时

（三）教学目的

通过讲授、讨论、现场教学，使学员充分了解辽宁省民心网在政府与公民互动机制方面的创新，探讨民心网的具体做法，总结出可资借鉴的实践经验和方法，应用到实际工作当中。

（四）知识背景

建设服务型政府、法治政府、效能政府、阳光政府，一直是政府

努力地方向。这就需要更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义，坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点。需要不断拓宽与民与官互动渠道，健全举报投诉办理制度，依托平台卓有成效地进行政务公开，充分发挥软环境平台的作用等。本案例的启示有以下六个方面：

第一，政府与公民积极有效地互动是发展的必然要求。良好的沟通、坦诚的交流、平等的互动，增进了群众对党和政府的信任、理解和支持，促进了社会关系的协调与和谐。通过和群众的‘无缝交流’，政府收获良多。