客户投诉管理制度

2022-07-07

制度是长期的、规范的、有效的，是企业根据自身情况探索而来的。而落实责任的关键，就是以制度建设为重点，优化举措解决问题，确保各项工作有章可循、有序开展。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《客户投诉管理制度》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条

客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。

2、判断客户投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由;

2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定;

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

2、客户投诉内容的审核、调查、上报;

3、处理方式的拟定及责任归属的判定;

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意,质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化建议

范围

提交程序

奖励

抄送：公司各部门

共玖份

第二篇：客户/员工投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等;

b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

a、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见;

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2 客户投诉事件处理职责

4.2.1 客户投诉受理人职责

a、投诉电话的接听及案件的登记;

b、投诉案件的责任归属判定;

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

b、为客户解决疑难或提供必要的参考资料;

c、处理投诉并及时回电给客户;

d、及时向投诉责任人传达处理结果。

4.2.3 售后部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

b、处理投诉并回电给客户;

c、及时向投诉责任人传达处理结果。

4.2.4 制造中心相关责任人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理流程

5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028-82650505;

5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报;投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2 客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记;

5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;

5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;

5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;

5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项

6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;

6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

7、投诉奖惩办法

7.1 员工投诉奖惩办法

7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

7.2 客户投诉奖惩办法

7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次;

7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;

7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;

7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除;

7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿;

7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿;

7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行; 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

8、本管理办法自3月1日起执行。

第三篇：客户投诉管理办法

03客户投诉管理办法 (一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。 (四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。 (五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. 量投诉发生原因。

(六)处理部门 (七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 (××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以月份为原则。 (九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。

2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后，即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。

8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9."客户抱怨处理表"会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

(十一)客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。 ③填写"销货退回证明单"，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。 ②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作账。 (十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。 (十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 □ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额) 责任负担金额处分标准备注

10000元以下悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元申诫一次 50001～100000元申诫二次 100001～200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元小过二次 ″ 400001～1000000元大过一次 ″ 1000001元以上大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准损失类别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。

退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。(含损耗) □ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。 (三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。 (五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。 2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

第四篇：客户投诉管理办法

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1) (××)月份(××)流水编号(××)。 2) 编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 2) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

3) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 4) 迅速传达处理结果。

5) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 6) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 2) 投诉改善方案的审核及效果确认。 3) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1) 投诉内容的审核。

2) 处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 2) 投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。

1) 能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2) 不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3) 若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天(如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天)。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理;2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的;另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣;如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化;如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

(一)前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识;对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

(二)谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉?

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，

3 但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好(客户忠诚的最高层次)。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉;

**但客户会将不满告诉另外的10---20人;

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20 人; **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客; **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客;

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重; **受到认真的对待; **立即见到行动; **获得相应的补偿;

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度;

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪; ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情; ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方; **批评、讽刺对方;

**强调自己正确的方面，不承认错误;