护理投诉管理制度

制度不仅是社会治理的重要手段,也是国家与社会互动的竞技场,持续规训着各类主体的思想和行为,具有引领、规范、促进和保障等重要作用。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《护理投诉管理制度》，希望对大家有所帮助。

第一篇：护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

2、护理部认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有<<护理投诉登记表>>，记录投诉事件的内容、调查经过、处理及整改等。

4、护理部接到投诉后，按照<<护理投诉处理程序>>进行受理，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并提出整改措施。

5、根据事件严重程序，给予当事人相应的处理。 (1)给予当事人批评教育。

(2)当事人认真做书面检查，在科内备案。 (3)向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。 (4)根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

6、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按<<医疗事故处理条例规定处理。。

7、护理部定期总结分析护理投诉并在护士长例会上公布，对投诉科室下发整改单进行整改，根据事情严重程度扣除科室奖金，将有无投诉作为评优评先及对护士长考核的重要依据。

第二篇：护理投诉管理制度

为不断改善服务态度，提高服务意识，转变工作作风，构建和谐的医患关系，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，制定护理投诉管理制度。

1.护士长遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，及时了解情况，给予妥善解释及处理。对不能平息的投诉应及时向科主任、护理部报告，以便协调解决。

2.护理部遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，耐心听取意见，及时深入了解事情的起因、经过，视情况给予酌情处理，力求做到一事一处理，处理结果患者、家属、医院满意。

3.凡涉及护理人员工作不到位，服务态度有缺陷时，先向患者及家属赔礼道歉，然后酌情对当事人进行批评教育和处理，做到诚信服务，知错就改，有错必纠。

4.护理部设护理投诉登记本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。对护理部不能解决的投诉，应及时向医院有关领导汇报，请求支持，以便妥善平息事端。

5.护理部每月对护理投诉进行分析，认真查找原因，制定整改措施，并在护士长例会上通报，做到三不放过(事件未调查清楚不放过、当事人未教育不放过、整改措施未落实不放过)，真正做到通过护理投诉处置，促进护理质量的提高。

第三篇：医疗护理投诉管理质控员职责

1.加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

2.患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

3.投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

4.科室医务人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

5.为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。投诉管理小组及时报告相关职能处理，并追踪处理结果。

第四篇：护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源[1]。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。 1 资料收集

收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。 2 投诉原因分析 2.1 护士自身方面的因素

2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。

2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。

2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。 2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。 2.2 患者方面原因

2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。 3 处理对策

3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。 3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平 专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。 3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。 4 结果

通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。 5 体会 “物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。

第五篇：2017年护理投诉原因分析总结

为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训，避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结，并提出持续改进措施，使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全，使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下：

一、原因分析：

1、服务观念滞后，表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，不注意说话方式和语言，回答问题冷漠简单，对患者及陪护人员提出的问题欠耐心，致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差，有的护理人员在工作中仅限于职责范围，处理事情过于机械，未注重细节服务，对患者照顾不够细腻，忽视了患者身体上的痛苦，未体现人性化服务，没有将爱的阳光洒进她们的心田，使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病，而不是患者本身，关心的实际困难也不够。

2、工作责任心不强，有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通，由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。

3、法律观念增强，随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，或者护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，则产生投诉行为。

4、患者不理解，由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。

二、整改

1、我院护士都非常年轻，作为低年资护士，因为工作经验不足，思考问题比较单

一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服

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务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷发生。

2、加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识。护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

3、加强责任心，责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证 。我科实行责任负责制，落实优质护理服务，提高病人满意度，护士对所管患者掌握十知道，并针对性地对患者进行全面护理。护理部及科室对于连续表现好的护士给与嘉奖，对评分低的给予帮助。

4、提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此， 在护理工作中， 要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、 清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅， 积极配合治疗及护理。

5、在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度， 保证护理工作顺利完成。

6、在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点，我们应及时与患者或家属沟通所用的费用，对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用而引起的纠纷。

三、总结：

通过今年工作中的投诉事件，组织护士进行回顾性总结和讨论，加强护理人员的思想教育，转变观念，牢固树立居安思危的意识，使外科综合素质更上一个台阶。