话术沟通要点

话术沟通要点（共8篇）

篇1：话术沟通要点

销售沟通应对话术大全，成功销售一定有方法！

不管你是老板还是销售人员,你有没有意识到:

不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的销售语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力!

我在长达三年的企业终端销售培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！

下面我为大家提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升!

正所谓一句话让人笑,一句话让人跳!

销售情景 1 ： 能不能便宜点？

错误应对：、价格好商量 „„、对不起 , 我们是品牌 , 不还价

问题诊断 :

客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题，“ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。

销售策略： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！

语言模板：

销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？

销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 „„

销售情景 2 ：我今天不买，过两天再买

错误应对：、今天不买，过两天就没了。、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。

问题诊断： 客户说 “ 我今天不买，过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。

销售策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。

语言模板：

销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过 两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛„„

销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？

销售情景3：我先去转转看再说

错误应对：、转哪家不都一样吗？

2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。

问题诊断： “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。

销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：

销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生 刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前„„ 〉

销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧

错误应对：、最多只能让您20块钱，不能再让了。

2、那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元）问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。

销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：

销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？

销售情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买

错误应对：、促销活动不是人人都能有机会的。

2、（无言以对）

问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。语言模板：

销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的„„

销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的„„

销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价

错误应对:、价钱我们已经让到位了，不能再让了

2、再让我们就没钱赚了

3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板：

销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生 您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。

销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。

销售情景7：销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳 错误应对:

1.喜欢的话,可以试一下。

2.这是我们的新款,你可以试一下。3.销售人员讲完,原地不动.问题诊断:

喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。

问题点一,由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。

问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,销售人员时缺乏主动性。

销售策略: 首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试用。建议客户试用时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户试用。语言模板:

销售人员:先生 ,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说......(不等客户回答,把商品拿出来)(如果客户不动):先生 ,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀......(一边讲,一边递商品,示意客户试用)

销售情景8：销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看

错误应对:

1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。

问题诊断: 上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。

销售策略: 客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!语言模板:

销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?这也是很有讲究的......(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品?(如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意?(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍......销售情景9：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转

错误应对:

1.我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好!2.东西是你用,你觉得好就行。

问题诊断: 以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。

销售策略: 陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。

第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁!在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过客户赞美关联人;通过关联人赞美客户。

这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。

第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你...”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。

第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。语言模板:

销售人员:(对关联人)这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友? 销售人员:(对客户)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。

销售情景10：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决

错误应对:

1.您放心吧,质量都是一样的。2.都是同一批货,不会有问题。3.都是一个牌子,不会有问题。

问题诊断: 以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。

销售策略: 给客户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任!语言模板:

销售人员:这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放心购买,要不您先试一下...(拿出来让客户试用)

销售情景11：我回家跟老公（老婆）商量一下,考虑好后再说吧

错误应对:

1.这款真的适合您,不要再犹豫了。2.那好吧,你们商量好了再来买。3.无言以对...问题诊断：

第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。

销售策略：客户说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：

第一，找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端销售案例告诉我们：适当地给客户施加压力，可以使销售人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高。但是销售人员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让客户逃避，太小则没有任何作用。

第二，处理客户异议，推荐立即购买。找到客户的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐客户购买。因为当客户还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而客户一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让客户离开，应该抓住机会进行销售。具体方法：

1、给压力：告诉客户这款商品就剩这一两件了，或者优惠活动期即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；

2、给诱惑：告诉客户现在买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。

第三，增加客户回头率。如果客户确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定增加客户回来的概率。有研究表明，客户一旦回头，其购买的概率为70%。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的软弱和没有面子；给印象：客户离开后可能会进入其它店铺，看许多款商品，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商品没有任何印象，这非常不利于客户回头，所以在客户离开前，一定要强调我们商品的卖点，一定要给客户留下深刻而美好的印象。语言模板： 销售人员：其实我能看得出您还是非常喜欢这件商品的，这件商品也非常吻合您的身材和气质。不过您要是和老公（老婆）一商量，就没有办法给老公（老婆）一个意外惊喜了。先生听我的，您的东西您做主，您把东西带回家后，老公（老婆）一定会夸您：老婆（老公）有眼光„„（一边说一边把商品递给客户的动作）销售人员： 如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全赞成，毕竟这也是***钱的商品，尊重老公（老婆）的意见也是应该的。不过您和老公（老婆）商量后要抓紧回来，您看中的这款是目前市场上最畅销的一款，来迟了怕不一定会有了。为了先生回去能跟老公（老婆）讲清楚，我把这件商吕的几个重要卖点先跟先生 再讲一遍„„（为自己创造一个重新销售的机会，寻求再次促成销售）

第 12 种至第 38 种情景及正确话术限对在线帮扶学员免费开放，

篇2：话术沟通要点

电信iPhone4S已经上市，苹果产品的操作系统、软件激活、网络应用等都非等同于其他智能手机。

中国电信虽有着资深销售专业团队，但对苹果的了解相对较少，相关专业知识培训，产品的激活、软件的安装都需要需要大量的时间，对于团体销售来讲，压力比较大，而且客户在消费过程中，对于硬件、软件遇到的问题也较多，因此需要一个随时随地能够帮他们解决问题的服务平台。

我们江苏同信是苹果产品专业销售商，我们也是电信认可的苹果技术团队。针对电信4S上市，我公司可以为您提供：

1、培训服务

苹果企业文化培训

产品设计和性能

产品卖点和实际应用

iTunes的使用和账号申请

售后服务和技术疑问

2、会员服务

为更好地为电信苹果客户服务，同信投入112万元引进了苹果会员管理系统，定期向会员提供最新资讯，组织会员活动，会员凭会员卡可在江苏省内同信任意网点享受专业的服务。

3、配件服务

江苏同信目前是美国贝尔金、美国道瑞、飞利浦、MILI等知名品牌的江苏授权经销商。我们公司愿意为电信用户提供对应的配件服务，并且可以提供政企团购价格。

4、跟单服务

为了更好的为电信政企部门提供服务，公司可以为客户经理提供跟单谈判服务。由我们销售人员陪同政企经理拜访客户，提供软件、配件、会员等技术支撑。

篇3：话术沟通要点

关键词：软件开发,需求分析,用户沟通

1 前言

成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的,而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。当用户有一个问题需要用计算机系统来解决,而开发人员开始帮助用户解决这个问题时,沟通就开始了。

需求获取可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要沟通交流的活动。有些开发人员对需求的获取往往有错误的认识,认为:用户知道需求是什么,我们所要做的就是和他们交谈从他们那里得到需求,只要问用户系统的目标特征,要做什么或不做什么或都凭用户自己确定就行了。但是实际上需求获取并不如想象的这样简单,一个软件项目的需求要经过开发人员与用户的有效沟通与认真分析才能确定下来。

这其中还有对问题的理解,用户对计算机系统的能力和限制缺乏了解,任何一个系统都会有很多的用户或者不同类型的用户,每个用户只关注自己需要的系统,而不知道系统的整体情况,他们不知道系统作为一个整体怎样工作效率更好,不关心系统中信息资源的规范与共享问题,也不太清楚哪些工作可以交给软件完成,他们大多不清楚需求是什么,或者说如何以一种精确的方式来描述需求,他们需要开发人员的协助和指导。但是用户与开发人员之间的交流很容易出现障碍,容易忽略了那些被认为是“很明确”的信息。

本文结合笔者在实际软件项目开发工作中的经验,就需求分析时与用户沟通中应注意的几个问题进行研究分析。

1 沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课

开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知识准备两个方面。

常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉,着重需要了解项目的背景、项目的目的、项目的利益相关方等信息,以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设计、需求调研时间安排等。

承担需求调研的开发人员除了做好上述基本的准备工作外,还需要结合自身对用户业务领域知识的掌握情况,主动积极了解客户业务和相关知识。这是因为,虽然开发人员可能在信息技术方面非常专业,但对于具体的用户业务可能并不十分清楚。这个项目对用户将有什么帮助、某一系统功能是否有用、某一流程处理是否合理,在不了解用户业务的情况下,我们将很难做出判断。这一掌握业务领域知识的工作也可能是要贯穿项目发展过程始终的。

因为只有在了解业务的基础上,我们才能和用户有共同的沟通语言和业务理解,才能真正理解系统应具有哪些功能。笔者曾在对某钢铁企业ERP项目的生产管理系统进行调研的过程中由于缺乏冶金生产方面的知识,有许多问题不能很好理解。

当时,笔者向用户虚心请教,并在调研结束后及时对有关生产知识进行了补充。后来在进行该项目的设备管理系统调研前,笔者结合前段时间了解的冶金生产工艺知识,又事先浏览式地学习了一下有关冶金设备知识,再进行调研时与用户的沟通就顺畅了许多。

应用领域的知识是无边无际的,在各种项目的调研过程中,肯定会出现由于需求分析者缺乏某一领域的知识而影响需求分析工作准确、顺利进行的问题。遇到此类问题时,需求分析者应虚心向用户请教,同时应及时补充应用领域的知识。在调研前做好充分的准备是十分必要的。

2 把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证

对于一个软件系统项目来讲,开发人员需要面对不同层次,不同部门的客户,要广泛听取意见。不同组织机构层次,不同业务部门,甚至不同计算机使用水平的客户对系统的要求都会有不同。比如,总经理级别的客户可能只是对宏观报表感兴趣,业务细节操作他们一般不会发表什么意见。部门经理则关注日常工作报表,系统功能的实现以及可能的扩展策略。普通业务操作人员则关心操作方式、界面风格、易用性等。因此,把客户分成不同的群组就变得非常有价值,这样将会使需求分析的工作变得简单。因为开发人员可以从不同群组的维度来分析需求,对于特定的需求问题,则需要关注特定的客户群来合作沟通。

在软件工程中将软件需求分为业务需求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看,也可以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。

业务需求反映了用户对软件产品高层次的目标要求。在项目中,一开始用户高层领导通常会讲,我们上这个系统的目标是什么,我们为什么要上这个系统,我们要达到什么样的一个高度。通过这个层次的调研与分析来确定所开发项目的目标和范围。

经过上面的业务需求分析确定了项目的目标和范围后,紧接着就是同用户中层领导讨论,他们主要会讲我们的业务是什么,我们怎么工作,我们的工作流程是什么。这就是用户需求。通过对项目的用户需求分析,得出了项目的基本业务流程。

得到了这些信息后,开发人员开始整理,把软件功能点找出来,确定软件如何完成用户的工作,这是软件功能需求。按照功能需求做出来的软件是否能够被用户认可,这时不仅要面对用户的中层领导人员,还要面对基础管理人员和现场操作人员。

在功能需求满足用户要求的基础上,用户自然会提出一些方便性、安全性之类的要求,也就是非功能需求。所谓非功能性需求,是指软件产品为满足用户业务需求而必须具有且除功能需求以外的特性。例如系统的性能、可靠性、可维护性、可扩充性,以及对技术和业务的适应性等。非功能性需求涉及的范围很广,软件产品本身不是孤立存在的,还涉及诸多外在环境的影响。非功能性需求必须考虑软件既要可用,又要易用。

4 注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物

用户组织中的人员在很多方面存在差异,例如:使用系统的频度和程度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求层次的用户的特点,可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点,详细描述他们的个性特点及任务状况,将有助于需求的获取和分析。

不同的问题需要询问不同的人,对于操作细节的问题,要和实际负责操作的用户进行沟通,而对于关乎全局的问题,则要和相应的管理层用户进行沟通。如通过组织架构图得知储运系统的仓储管理活动涉及3种角色:仓库主管、计划员、理货员。

我们发现仓库主管是对全盘业务相当熟悉的人,他负责协调本部门的全局事务;计划员则是负责接收和处理采购计划和到货信息,理货员按出入库通知单承担收发货的具体操作,这些人都将通过建成后的系统操作完成自己的业务。若我们调研的目的是搞清该部门的整体性流程,我们会很自然地选择仓库主管作为访谈的对象。

不可能对所有的用户都进行需求获取,这样做时间不允许,效果也不一定好,所以要识别出能够确定需求和了解业务流程的用户作为每类用户的代表。每类用户至少选择一位能真正代表他们需求的人作为代表并且能够作出决策,用户代表往往是本类用户中的3类人:对项目有决定权的领导、熟悉业务流程的专家、系统的实际使用者。

每一个用户代表代表了一个特定的用户类,并在那个用户类和开发者之间起沟通连接作用,用户代表从他们所代表的用户类中收集需求信息,同时每个用户代表负责协调他们所代表的用户在需求表达上的不一致性和不兼容性。

5 注意积极引导与合理利用用户的需求

由于用户往往对规划中的项目没有直观的认识,对于计算机系统的应用特点也缺乏了解,所提出的需求大多是以眼前的工作环境为基础,只关心自己局部的业务与数据要求,不能从全局的视角理解新系统投运后的组织机构与业务流程,对于一些有前瞻性的设计思想会不以为然。

例如在做ERP项目的能源管理系统时,由于数据是以自动采集为主的,我们规划了每分钟的能源仪表运行数据和按小时、班和日的结算数据功能,负责能源管理的用户人员却说他们只是月底有套月报表就可以了,没有精力按日管理,更不会按小时来管理。我们根据自己在这个领域的开发经验,耐心地向用户介绍了这样设计对于用户能源管理的必要性,同时说明这样一定能够满足按月报表的需求,方案获得了用户高层领导的认可与赞许。结果在项目投运的一年后,该企业就围绕节能降耗和降成本工作,利用能源计量系统的小时量和班量数据在基层车间开展了现场能源管理与指标考核活动,利用日量数据上形成的周报、旬报,开展了全面的旬成本分析和重点工序的周成本分析。

这个案例说明开发人员在具备充分的业务领域能力后,在与用户的需求沟通中主动发挥引领作用,可以实现项目开发中的甲乙方双赢效果。

还有些时候,用户的想法在实际实施过程中是不现实的。若一味地求全和盲目遵从用户的设想,将为项目的后续工作带来很大的风险。因此应尽量避免在需求分析中包含技术实施上有难度的功能。如在笔者曾经负责的一个项目中,用户要求新的管理系统应实现和社保、医保等管理系统的数据接口,以方便这些系统中的数据导入新的管理系统。

许诺提供与社保、医保等系统的数据接口,将为新系统的成功实施带来很大的风险。因为熟悉这些系统需要时间,开发与它们的接口也需要时间,而且与社保、医保这样的系统谈接口条件,也不是我们单方面能够决定的。因此与外部系统接口的可行性结论为:不可行。

6 结语

篇4：医药销售沟通技巧的八大要点

树立权威形象。如今，医药市场竞争日益激烈，而大部分目标消费人群属于久病成医的患者，熟稔医学知识，为此健康代表必须熟练的掌握产品知识、对手的优劣势、相关医学知识，从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者，树立病症的医学权威形象，对患者能够形成有效的医学用药指导。

弱化商业氛围

会议营销成功的最高境界，就是在消费者没有感觉的情况下成功推销出产品。因此，要注意，无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中，尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中，尽量弱化商业氛围，别让消费者感觉到明显的商业气氛，包括明显的销售语言和销售举动。

强调换位沟通

成功的沟通在于双方强烈的共鸣感，有了共鸣感才有共同的话题，健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受，用药的漫长，浪费了金钱，给生活带来严重的负面影响，能够换位思考进行相应的沟通，才能更好的引起患者思想的共鸣。

重视亲情服务

在亲情越来越淡化的今天，尤其是企业和消费者对立关系的情况下，亲情服务是沟通患者关系的良好润滑剂，只要亲情服务到位，成功的销售必是水到渠成。亲情服务包括见面时的问寒问暖，家常话题的讨论，定期的电话问候和上门拜访，生日祝福，甚至是患者家庭关系的融入等。

贯彻用药指导

患者吃过很多药，买过很多产品，对于药品的服用方法及用药过程之中的副作用和相应的解决方法，都会极为关心，健康代表一定要以专家的形象对消费者贯彻用药指导，增强消费者对产品的认同感，尤其是在销售成功之后的售后服务过程之中，能够及时对于消费者服药过程中出现的现象进行相关解答和指导，对于后续销售和老顾客带动新销售的服务极其重要。

强疗程弱价格

由于消费者服用过其他药品，没有治疗效果，浪费了钱，所以在面对新产品时，会产生怀疑，所以健康代表要掌握消费者的心理，如果在产品知识和沟通方式到位的情况下，一定要把握沟通的底线，同时在整个沟通过程中，以中药的理论强调服药必须按疗程服用的特点，强化疗程，弱化价格，用治疗、巩固和改善的疗程特点避免价格的过多解释。

强化前期沟通

成功的会议营销的关键在于前期沟通(电话邀约、促销现场活动邀约等)环节，健康代表在前期沟通过程中，一要建立信任感，让消费者对企业信任，对自己信任；二要建立亲和感，经过几次的电话沟通双方要达到很亲切的程度，这样在会场需要强化的只是企业形象和产品功效的强化和高度认可，起到的是临门一脚的效果。

灵活掌握策略

篇5：CC沟通参考话术

你好！是——先生吗？我是博诚猎头公司的，我叫——，我们目前有一个客户需要招聘——，想和你交流一下，您现在方便吗？

我是博诚猎头公司的，我们是为优秀的企业寻访、猎聘人才的？/我们是为优秀企业提供高端人才招聘服务的。

了解求职意向？

你现在是在职呢？还是离职了呀？

对您来说，一个什么样的工作机会比较理想呀？

您的职业生涯中，下一个发展目标确定了吗？

你下一步的职业规划能谈谈吗？

您在工作中还有哪些目标没有实现呢？

您的薪资要求是多少呀？

如果浙江金华/永康这边有适合您的发展机会，您会考虑吗？浙江永康这边的工作机会您会考虑吗？

人才管理时的自我介绍

你好！是——先生吗？我是博诚猎头公司的，我叫——，我们的猎头顾问李刚和你联系过，想了解一下您目前的状况？便于我们有更适合您的机会时推荐给您。

找需求

如果重新选择发展机会，你感觉什么样的发展机会比较适合？

对你来说，理想的工作是什么样的？

你认为/感觉什么样的机会能让自己做出更好的业绩？

下一步自己的职业规划是怎样的？/自己的职业发展下一步怎样打算？

你职业上的下一个目标是什么？专业的人力资源公司会帮助你更快的实现自己的目标

给机会

平台决定人才的价值：有些时候，艺术品的价值取决于它是放在地摊上还是放在博物馆里，人才也一样，一个更好的机会，会更好的体现你的价值

企业需求决定人才价值：很多时候，雇主/企业的需求强烈程度决定人才的价值，比如新投资5000万的项目，厂房设备买进来了，客户也有了，就是生产不正常，和其它生产运营正常的企业相比，他们更加需要这个总工程师，所以他们愿意出更高的待遇；还有的企业一个生产总监离职了，导致生产系统不能正常运转，他们特别需要一个优秀的生产总监，愿意出更高的待遇。这些优秀企业的核心岗位需要，我们都会第一时间得到。

客户有时候急缺某岗位人才，或者想提高核心岗位的人才质量，所以需要猎头公司帮助他们招聘

人才通过猎头公司找工作的理由：猎头是帮助企业寻访人才，是企业主动来找人才，如果人才去应聘，是人才去找企业，一个是买方，一个是卖方，主动权不一样；猎头公司收企业费用，不收人才费用，人才可以免费享受猎头公司的专业服务；猎头公司为企业提供的人才，只有企业和人才双方都满意，人才在企业里面成功上岗三个月后才算项目完成，猎头公司才能收到企业付给的佣金，所以猎头公司在帮助企业招聘时，会考虑企业和人才双方的需求，把合适的人才推荐给合适的企业，所以通过猎头公司找工作成功率高；猎头公司掌握的企业需求信息多，给人才提供的选择机会多。

对换工作犹豫不决：这是一个速度、多变的时代，如果有一个更好的发展平台，会让你更快速的发展

待遇游说：很多时候，是需求产生价值，当一个企业比你目前的公司更加需要你的时候，他出的待遇会更高。

回答疑义：

你是怎么弄到我电话的呀？/你是怎么找到我的？

答：这对我们猎头公司来说可不算困难，我们有猎才部，专业通过人脉网、互联网和电话搜索搜索目标人选。

浙江民营企业老板理念不好，管理难度很大吧？/民企都是家族企业，很难管吧？

答：我们的客户是经过严格挑选的，只有人才到客户企业成功上岗三个月后，我们的服务才算完成的，所以我们的客户都是用人理念好、有潜力的企业，我看过了你的工作经历，你做——岗位，如果选择一个有潜力的企业，当你改变一个企业的现状时，你就推动了一个企业的发展，从而更好的实现自己的价值。浙江这边很多企业正在向接班人交接，这些接班人大多是留学回来的，理念比较好，他们很需要职业经理人的助推，未来的10年将会有很多职业经理人在浙江民企这个舞台上成就企业，成就自己。

在民营企业中找到适合自己的工作不太容易，换工作我是很慎重的？怎样才能找到适合我的发展机会呢？

答：主要是从三个方面考虑，一看行业，二看企业，三看岗位，一看行业，找工作时要考虑一下目标企业所处的行业是否是朝阳产业；二看企业，要看这个企业的老板理念，这个企业的文化、管理现状，企业规模；三看岗位，这个岗位的工作职责、目前现状、工资待遇，这个岗位的上司等等

什么是猎头？我好像听说过

猎头公司主要是帮助优秀企业招聘高端人才的工作地点在哪？

什么样的企业招聘？

答：其它的情况我可以让我们项目经理和你详细交流，我猎才部的，如果你有意向，他会为您提供服务的。

提供服务：

职业选择考虑因素：

外部

行业：行业前景

企业：企业文化、培训机会、企业管理

岗位：岗位吸引力、岗位上司、岗位薪酬、职业发展、工作地点

内部

教育、培训：学历、所学专业、接受过哪些培训

经验：行业经验、岗位经验

能力：管理方面、技术方面、专业方面、人际方面、艺术方面、研究方面、操作方面 优点：

缺点：

拓展人脉网：

浙中各地区60%百强企业都通过我们寻访核心人才，我个人已经帮助80多个职业经理人找到了更加满意的工作，而且他们也都帮助我介绍了身边的很多优秀朋友

你身边的朋友多多帮助介绍下吧，好的工作机会也向他们分享一下。

篇6：与陌生客户沟通的话术

电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。

30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

1.问好并介绍自己或推荐人。

“喂，您好，请问您是张总吗?我是学习型中国金口财的兰彦岭，是您的好朋友XXX老总的同学。

”这样说等于把别人的影响力转接到自己的身上。

2.询问对方是否方便。

当你说这句话的时候既是一个缓冲，同时也是对对方的尊重。

3.道明来意。

塑造您打电话的价值，引发对方的兴趣。

在道明来意的时候一定要引发对方的兴趣。

”您好，张总，我是学习型中国的XXX，请问您现在说话方便吗?我现在有一个特别好的消息告诉您，您在学习型中国当中不是听过刘老师的演讲吗?一般情况下，上刘老师的课程需要2、3万块钱，可是您这次只需要投资600多就够了。

”在电话当中最好不要告诉对方你要说的事情。

4.二选一方法。

5.异议处理。

6.重申会面时间并结束对话。

“张先生，您好，我是人间远景的兰彦岭。

请问您现在说话方便吗?我要告诉您一个好消息，我有一个特别棒的消息告诉您，它帮助了很多人，他们都感谢我为他们提供这个机会，我也相信它绝对是适合您的，我们只需要利用5分钟时间来沟通，当你听完以后你完完全全可以自行决定您是否要抓住这个机会。

您看是今天下午2：00还是明天上午9：00钟更合适呢?”到最后重申一下见面时间。

(二)陌生客户电话拜访话术之开场白中抓住客户想听的话

1.如何提高业绩

“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗?”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗?”

2.如何节约开支

“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗?”

3.如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗?”

篇7：美容师销售话术沟通技巧

美容师销售话术3、我现在在别的美容院做，等做完了再来你家做

销售话术：姐这充分说明你对皮肤有护理需求，有美容意识，是位讲究生活质量的人，我们非常欢迎你，你对比一下，来我们美容院，你就选择了保证，选择了放心，我们一定能让你满意，为你的面子增光，更何况皮肤不同别的，不能将就，一定要找个放心的美容院，姐你今天做了就明白，早下决定早收益，我们今天还有优惠，我就帮你办一张卡，你原来的卡可以送给朋友用。

美容师销售话术4、家里有别的产品，用完再说吧

销售话术：姐，现在社日家没有几套产品，就象那个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和你家的产品不会太大冲突，美容院做护理，再配合拟订家居产品，协同增效的效果，达到1加1大与2，姐我有个建议，不知道你家里的产品有没放在冰箱保成，如果没有活性成分就会流失，还可能感染细菌，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹啊。

美容师销售话术5、真的好贵，没那么多钱

销售话术：姐一个月多少钱，为什么你才挣这么多钱，收入这么少，因为你没有更好的赚钱方法，你不自信，如果你用原来的方法，不改变自己，带来的结果还是会得到现在的结果，你说是吗，你希望一天，两年还像现在这样吗，如果你想改变，那么我们就从现在我们的面貌开始好吗。

美容师销售话术6、我用的是外国进口的化妆品

篇8：话术沟通要点

员工培训中构建沟通机制的必要性

沟通是通过一定的途径与方式, 借助一定的媒介与渠道, 在信息主体之间进行信息传递与交流的过程与活动。其本质是信息所承载的意义的传递与理解。即是说, 沟通的实质不仅在于信息主体之间的信息的传递, 更在于信息所含意义被信息主体所理解。而员工培训之所以需要重视沟通问题, 关键就在于培训相关信息能否通过培训实施进行传递以及知识、技能和观念信息的意义能否被受训者所理解, 而这对于组织人力资源开发与管理的最终效果意义重大。

1.员工培训的职能实施要求全面而持续的沟通

现代员工培训的职能实施已具有相对完备的运行体系, 是一套从培训需求分析到培训计划, 再到培训组织实施, 进而开展培训效果评估和培训迁移的系统过程, 其培训技术也已日趋完善, 但是在培训组织与实施中往往被忽视的是贯穿始终的各相关信息主体之间的全面和持续沟通, 即员工培训中的决策者、执行者、师资、受训者以及其他相关者之间的信息传递与理解往往相互脱节, 进而导致信息无法被准确、及时和有效地被传递和理解。例如, 培训需求分析作为培训实施的起点, 其需求的压力点在于组织员工的知识、技能及态度等方面的欠缺状况及其与组织要求之间的差距, 而对这类信息的分析与识别需要通过培训决策者、组织者与受训者之间的沟通来确定培训需求信息的广度、深度、重点等, 但实际上培训需求的分析往往是由培训决策者单方决定, 而忽视了受训者的需求与感受。

2.员工培训实践问题的解决需要系统的沟通机制的支持

员工培训中的实践问题主要集中于两个方面, 一是培训实施中的执行问题, 二是培训内容的时宜问题。对于培训实施中的执行问题的发生, 多是因为培训执行中各相关主体之间的信息传递与理解存在不一致或偏差所导致, 如培训师资与受训者之间的信息理解差异, 培训组织者与师资之间的信息传递问题等。而对于培训内容的时宜问题的产生, 正如有的研究者所指出的那样, 这是因为环境与组织新的发展趋势要求企业员工能更积极主动地回应环境挑战和参与企业变革, 而这有赖于培养员工善于思考、沟通、处理不确定性问题和主动参与变革的能力, 以使他们能够灵活应变革和从事新的、多变性的工作。因此, 更广泛、更具有理论性、综合性、适应性和更有利于创新的培训也就成为先进企业人力资源管理努力的方向。这就意味着持续的信息更新、传递和理解成为培训实施中的常态, 而这种常态的应对就需要系统的员工培训沟通机制的有力支持。

3.沟通已成为当前员工培训的基本内容之一

如哈罗德·孔茨 (Harold Koontz) 所论述的那样, 人际技能已成为当前所有组织的员工不可或缺的基本能力之一, 而人际技能的核心就在于通过人际交往与沟通进行必要的信息传递与理解。也基于此, 人际沟通、管理沟通等内容已成为越来越多组织员工培训的基本内容, 这一事实不仅说明了沟通对于组织管理的重要意义, 也为沟通机制在员工培训实施中的构建提供了实践的基础和依据。

员工培训沟通机制的运行机理

1.员工培训沟通机制的运行目标

有研究者认为机制是以系统为载体, 以一定的规则规范系统内部各个组成要素间的联系, 协调各要素间关系, 以维持和发挥系统整体功效为目地的规则、程序的总和。组织行为学研究也表明, 在组织中, 沟通除具有信息传递的基本功能之外, 沟通还具有控制、激励、情绪表达等重要的功能。因此, 在组织员工培训中, 沟通机制是指为实现员工培训的目标, 用以服务和促进员工培训系统活动涉及相关信息主体的信息传递、交流与理解的规则、程序与活动的集合, 其基本目标在于协调培训进程中各沟通主体的信息传递与理解过程, 增进信息传递的效率, 降低信息被误解和选择性知觉的程度, 促成信息服务于组织人力资源开发的效率与效果, 以切实发挥员工培训活动的功能。同时, 在员工培训的组织与实施中, 通过沟通机制的构建及其运行也可以帮助组织实现引导员工行为, 激励员工培训和工作的积极性, 提高培训满意度, 并通过沟通释放员工的内在工作与培训压力, 缓解紧张情绪等辅助性目标。

2.员工培训沟通机制的主体及其角色

员工培训是一项涉及众多主体的系统活动, 概言之, 在培训的决策、计划、组织和实施中涉及的相关主体主要有:培训项目的决策者 (组织的高层管理者) 、培训项目的计划与组织者 (组织人力资源管理部门) 、培训的主要参与者 (培训师资和受训员工) 、培训项目的利益相关者 (受训者的上级、同事及其家庭成员等) 。其中作为培训对象的受训员工应是最为关键的培训主体, 这是因为员工培训的主要目标, 在于通过培训实现受训者的知识、技能、观念等素质的提升, 因而受训员工正是培训中大量信息的直接指向者和主要接受者, 培训效果的评价也将主要依据受训员工的信息接收与理解状况及其后续的信息应用能力等做出判断。

同时, 上述培训主体也是员工培训沟通机制中的沟通主体, 但由于各沟通主体地位的差异、个体的差异以及受到培训项目本身的性质等的限制, 而在沟通中存在着显著的角色与关系差异。基于此, 在员工培训沟通机制的构建中, 应根据培训中沟通主体差异考虑沟通规则、程序、活动的组织和运行。

具体而言, 在员工培训的实施中, 不同主体的地位、角色与关系如下图所示。其中, 受训员工是员工培训沟通机制的核心主体, 其他沟通主体围绕其360度关联, 形成360度的多向沟通模式。在此种沟通机制下, 受训员工的角色是大量培训信息的主要接收者和反馈者;培训师资是沟通机制中的主要信息发送者, 其角色是培训内容信息的主要发布者和受训者反馈信息的接受者;培训组织与管理者是沟通机制中的主要监控者和协调者, 其角色是培训管理信息的收集、整理和监控, 同时还承担着其他培训相关主体的联系人和冲突处理者等角色;高层管理者是培训沟通机制中的信息决策者和冲突终极裁决者;而受训者的同事与家人则是培训活动的利益相关者, 一般情况下, 利益相关者和培训决策者在培训沟通机制中并不直接参与沟通, 但其活动与行为亦会对受训员工产生影响, 进而影响沟通中的信息传递与理解。

员工培训沟通机制的主体及其关系

3.员工培训沟通机制的主要功能

在员工培训的进程中, 各信息主体承担着相应的角色, 进而整合为整体的沟通系统, 形成特定的沟通机制, 并具有相应的功能。具体而言, 培训系统中的沟通机制所具有的主要功能包括以下几个方面:

信息功能, 即通过沟通机制的运行促进培训涉及的相关信息在各培训主体之间以特定形式与途径进行传递, 并增进信息传递的效率和信息被传递双方所理解的程度。就培训过程而言, 信息传递与理解主要在培训组织者与受训员工, 培训师资与受训员工之间进行双向传递, 同时也应包括其他培训相关主体之间的培训相关信息传递, 特别是在培训开始前和培训结束后应注重受训员工与其他相关培训主体之间的信息交流, 以增进信息被理解的程度和获得利益相关者的支持。

控制和引导功能, 即通过沟通机制的运行以引导受训员工沿着培训计划的方向和进程开展知识、技能及态度和行为等的培训活动, 控制并减少培训进程的偏差。通过沟通机制的运行及时减少信息主体各方的理解偏差和知觉偏差, 减低其理解不一致程度, 从而实现培训活动的良性运行, 引导受训员工的行为改善。

情绪表达功能, 即在培训进程中, 通过沟通机制的运行可以给培训中的主体各方创造一个情绪表达、情感交流和心理压力释放的平台, 并通过及时而全面的沟通增进培训主体各方的相互理解和相互支持, 以保障培训活动的顺利进行。

激励功能, 即通过沟通机制的运行以刺激受训员工及其他培训相关主体的培训参与动机, 调动其工作参与积极性, 提高其培训满意度。由于沟通可以有效的增进受训员工与其他信息主体之间的信息传递与理解, 进而可以减低培训主体之间的信息不对称差异, 提高信息主体, 尤其是受训员工的信息公平感, 同时通过沟通也可以增进受训员工对培训内容的理解和认同, 提升其培训参与动机和培训满意度, 此外, 沟通也能促进受训员工等信息主体及时而有效地表达自己的意见与感受, 释放自己的心理压力, 从而对受训员工及其他培训主体产生一定的心理激励作用。

员工培训沟通机制具有的上述几种功能发挥作用并不是相互独立的, 而是相互协作, 共同运行。即培训进程中的沟通既是信息传递与理解的过程, 也应是行为引导与控制, 情绪表达和心理激励的过程。但是, 通常信息传递与理解被视为培训沟通的最主要功能。

4.员工培训沟通机制的运行机理

员工培训中沟通机制的运行, 就是在培训相关主体的共同参与下, 依托员工培训的进程与环节, 通过各培训沟通主体间持续而全面的信息传递与理解, 以发挥培训沟通的作用与功能, 从而增进培训效率和效果, 促成培训目标实现的各种活动与规则的集合与协调。

员工培训沟通机制的运行机理如下图所示, 需重点关注的是, 员工培训进程中, 不同沟通主体的沟通参与程度是有差别的, 且不同主体所扮演的沟通角色和承担的功能也是有差异的。其中, 在员工培训的进程中受训员工应作为培训沟通的核心直接参与到培训进程的各个环节, 并持续地、360度地与各相关培训主体进行信息传递与理解, 可以说受训员工是培训沟通机制中最为核心的沟通主体, 他们不仅是培训信息的主要接收者和最主要的反馈信息来源者, 也是培训沟通中行为引导、心理激励的主要对象, 也是需重点关注的情绪表达主体。而培训组织者, 即组织人力资源管理部门也应作为培训沟通的全程执行者直接参与到培训进程的各个环节, 并与不同阶段的培训相关主体进行全面沟通, 并通过信息传递与理解及时发现培训进程中的信息、动机、情绪等方面的问题, 并及时采取措施予以控制和引导, 降低其对培训进程的消极影响, 因此可以说以组织人力资源管理部门为代表的培训组织者是培训沟通机制的主要控制者和协调者。此外, 当前培训师资是员工培训进程中培训组织与实施阶段的重要参与者, 其与培训组织者和受训员工的沟通较为频繁, 但随着培训活动信息链的不断向前和向后延伸, 培训师资参与的沟通活动也将不再局限于培训实施阶段的信息交流, 而也会向培训进程的前端和后端进行延伸。

员工培训沟通机制的运行机理

员工培训中构建沟通机制的要点

1.以受训员工为沟通核心, 提高信息传递与理解的效率和效果

员工培训是以提升和改善员工知识、技能与态度等素质为出发点和着眼点的。因此在员工培训沟通机制的构建中, 应以受训员工为沟通核心, 并以其信息接受和理解程度为评价沟通效果的依据将是培训沟通机制构建中的一条基本原则 (见下图) 。在以受训员工为核心的沟通中, 需注意根据受训员工和培训项目的特点选择相应的沟通方式, 如在技能培训中应注重在授课式语言沟通之外的行为示范式、操作式非言语沟通;同时根据受训员工的年龄、性别、学历、职业与工种构成等特点选择恰当的沟通渠道, 如对年轻员工进行知识培训时可在面对面的信息交流之外, 根据年轻人的习惯与偏好采取现场小组讨论、在线交流、电子邮件等方式进行多层次、多渠道沟通, 以提高信息传递与理解效率。此外, 培训组织者还应采取措施减少环境和培训进程中的噪声干扰, 降低和减少信息传递与理解的偏差与失真, 如为减少利益相关群体的噪声干扰而采取集中封闭式培训, 为减少组织内部习惯性行为方式的噪声干扰而聘请组织外部师资进行培训等, 从而提高信息传递与理解的效率与效果。

以受训员工为核心的沟通过程

2.协调沟通主体间的信息不对称, 增进信息公平

在员工培训的进程中, 由于不同阶段的信息主体所掌握的培训相关信息存在事实上的不对称, 且基于人性中的求知欲和探索欲, 沟通主体之间有协调信息不对称的动机, 因此在员工培训沟通机制的构建中, 协调不同沟通主体之间的信息不对称, 既实现不同信息主体间的信息有效传递与理解, 同时减少信息不对称带来的不公平感也将是培训沟通机制构建的一项重要任务。例如, 在培训需求分析阶段, 受训员工相对于培训组织者和培训师资更了解自身的特征, 因而具有一定的信息优势, 在此阶段若培训组织者能通过积极沟通与受训员工就其培训压力特征进行分析和信息传递, 则将对于后续的培训实施产生极其有利的影响。再如, 在培训实施中, 培训师资相对于受训员工在培训内容信息方面具有显著的信息优势, 若培训师资在培训授课中能及时向受训员工传递“倾囊而授”的信号, 则对于获得受训员工的积极支持与响应是有利的。

3.通过激励提升培训相关主体的沟通参与动机