公关案例分析题

公关案例分析题（精选6篇）

篇1：公关案例分析题

一、判断题

1公共关系的主要传播手段是大众传播媒介。（√）

2公共关系就是组织与公众之间的关系。（√）从管理哲学角度看，内部公共关系工作要处理的是团体价值与个体价值之间的关系。（√）公共关系的工作主要是接待工作和陪组织的重要顾客吃饭。（ⅹ）公关调查只是在开展公共关系活动之前进行。（ⅹ）公共关系危机产生的标志是媒体的争相报道。（√）

7公共关系就是救火队，只需要在组织出现危机的时候才需要这种管理职能。（ⅹ）组织的员工是组织的内部公众,他们是组织重要的一类公众。(√)9 公共关系就是无目的地向社会大众传播自己的有关信息的过程。（ⅹ）在公共关系的发展史上，公众受愚弄时期指的是巴纳姆时期。（√）

11具有“准自家人”特点的公众是社区公众。（√）

12与组织最有直接利益关系的外部公众是顾客公众。（√）媒介关系具有两重性：一方面媒介是组织需要争取的重要公众，另一方面，他是组织与其他公众的中介。

（√）

14公共关系的实质就是一个人与另一个人的私人关系。（ⅹ）

15根据公众构成的稳定性程度，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。（√）

16公共关系传播推广职责的首要任务是告知公众。

（√）

17发生突发事故时，即使受害者有一定责任，也不要现场追究，避免在事故现场与受害者及有关人士发生争辩。（√）

18公共关系公司的产生的一个原因是组织为了在激烈的市场竞争中取胜，必须借助于“外脑”来完成一定的智能服务。（√）

19媒介公众与政府公众是组织与其公众之间的重要中介。（√）

20“酒香不怕巷子深”，在现代公共关系学看来仍然是非常正确的。（ⅹ）

21组织最理想的公关状态是高知名度和高美誉度的状态。（√）

22品牌的管理中最重要的声誉管理。（√）

23知名度越高，美誉度的压力就越大。（√）

24处理危机事件的公关宗旨是真实传播，挽回影响。（√）

25公共关系作为一种客观存在，古已有之。(√)

26公共关系的最高目标是塑造组织的整体形象。(√)

27公共关系沟通有两个层次，一是信息层次的沟通，二是观念层次的沟通。(×)28公共关系以公众利益为原则，而广告则以“引人注目”为原则。(√)

29艾维·李的信条是“凡宣传皆好事”。(×)30公关调查只是在开展公共关系活动之前进行。（×）

31著名记者、社会名流属于被追求的公众。（√）

二、选择题

1、在公共关系中，将追求平等和双赢作为处理各种关系的行为准则而形成的公关观念，一般称为（）。

A协调观念

B互惠观念

C传播观念

D服务观念 B

2、（）是广播传播信息的弱点。

A储存性差

B公众选择性强

C公众自主性较强

D只有声音，注意力易集中

A 3公关人员的业务专长应该是（）。

A行政人事专业方面 B 市场推销技巧与业务面C传播沟通技术与业务方面D 财务业务方面

C 4公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（）A法国

B奥地利

C英国

D美国 D

5在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）A热情心理 B自信心理C开放心理 D创新心理

B 6在公共关系学中，公众特指（）

A消极受众

B积极受众 C内部公众

D外部公众 B 7消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（）

A个体公众

B组织公众

C内部公众

D外部公众 D 8组织的自我形象是其（）

A实际的社会形象

B公众形象

C期望建立的社会形象

D过去已建立的社会形象

C 9电视和广播媒介的共同弱点是（）

A感染力较差

B功能单一

C传播效果较弱

D传播效果稍纵即逝 D 10公共关系的实质内涵是（）

A信息传递 B组织交流 C 公众反馈

D传播沟通

D 11危机事件的处理，对新闻界的策略一般是（）

A提供对自身有利的消息

B先封锁消息，有结论后再与新闻媒体联系

C统一发言口径，对新闻媒体要以诚相待

D 由组织的领导者向媒体提供消息 C 12公共关系状态指的是组织与公众之间的（）。

A社会关系状态

B 财务关系状态 C 行政归属状态

D公众舆论状态 A D 13（）是人际传播的特点。

A 传播的双方互为主、客体

B 传播的双方随时调整传播的角色

C 感染力较差 D传播效果较弱 A B 14根据组织公关活动的内外对象不同，可将公众分为()。A首要公众

B次要公众

C内部公众

D外部公众

CD 15杂志作为公关传播媒介，下列()不属于杂志的传播优势。A时效长

B针对性强

C感染力强

D传播迅速

C D 16公共关系活动预算的基本构成有（）。

A劳务报酬

B行政办公经费

C专业器材和成品制作费用

D 大众媒介宣传费用 ABCD 17组织与名流建立良好关系是为（）。

A借助于名流的知识

B借助于名流的关系 C借助于名流的专长

D借助于名流的声望 ABCD 18以下关于知名度的说法，（）是正确的。

A知名度要产生正面的积极的效应，必须以美誉度为基础。B知名度是评价组织在社会上名气大小的指标。C组织的高知名度可以使组织在社会上形成好的口碑。D组织的知名度越高，公众对组织的期望值也就越高。A B 19（）属于大众传播。

A通过电视进行传播

B通过校园网进行传播

C通过互联网进行传播

D传播主体向相对集中的较大的公众群体进行传播 A C

20“金鹰电视艺术节”组委会为感谢长沙卷烟厂等100家企业的大力支持，拟以广告形式鸣谢，该广告发布的最佳媒体是（）A电视 B广播 C电影 D报纸 E杂志 D 21《舆论明鉴》的作者是（）A伯纳斯 B艾维·李 C巴纳姆 D杰弗金斯 E哈罗博士 A 22《原则宣言》发表于（）

A1903年 B1905年 C1923年 D1915年 E1925年 B 23第一个向顾客提供公关咨询服务而收取报酬的职业公共关系人员是（）A伯纳斯 B艾维·李 C巴纳姆 D杰弗金斯 B 24公安、税务和上级管理部门属于（）公众。A组织公众 B社团型公众 C权力公众

D媒体公众 C 25通过电视、广播、互联网、报刊进行传播，是（）A群体传播 B人际传播

C组织传播

D大众传播 D 26现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（）A双向交流

B单向交流C双向管理 D单向管理

A 27构成公共关系的基本要素是（）

A组织素质 B组织 C公众 D传播 E行政管理 BCD 28公共关系常用的两种传播方式是（）

A人际传播方式 B个体传播方式 C组织传播方式D群体传播方式 E大众传播方式 AE 29公众具有以下特征（）

A同质性B相关性 C群体性 D可变性E主观性 ABCD 30传播的基本元素是（）

A传播者 B传播内容 C传播行为 D传播渠道 E受传者 ABDE 31下述情形中可能引发公关危机的有（）

A产品质量不合格 B知假售假

C经济合同纠纷

D严重的自然灾害

E针对组织的失实新闻报导 ABCDE 32报纸传播信息的优势有（）。A传播面广和传播迅速

B具有新闻性，阅读率高

C文字表现能力强

D便于保存和查找 ABCD

篇2：公关案例分析题

公关也就是公共关系,公共关系是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

2公共关系的目的是什么？如何认识它？ 就是通过系统的公共关系理论和实务的学习，让学生掌握公共关系的基本原理和实务，扩大知识面，以适应当前改革开放的需要。

1）公共关系是一个组织与其公众之间的关系。这种关系是一个组织在与公众的相互作用和相互影响中形成的。

（2）公共关系是一种特殊的思想和活动。作为一种思想，它渗透在一个组织的全部活动之中；作为一种活动，它又具有区别于组织的其他活动的特殊性和特殊要求。

（3）公共关系是现代组织管理的独立职能。公共关系的主要任务就是，协调组织与公众的相互关系，使组织适应于公众的要求，使公众有利于组织的成长与发展。

（4）信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。公共关系用以协调组织与公众的主要手段，就是信息沟通与传播。

1、现代公关意识如何建立？ 所谓公关意识，是指一种自觉用公共关系理论和原则指导自己思维和行动的观念，是某些公众通过长期的学习和实践，把公共关系的理论和原则融化为自己的思想，融化为自己内在的习惯和行为规范。所谓企业形象，是指社会公众对企业整体的映象和评价。

2、如何理解现代公关素质与能力？

1.要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。2.要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。3.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。4.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识

篇3：中外公关案例中艺术手段分析

人类的历史有多长,艺术的历史也就有多长,伴随着艺术历史的发生与发展,艺术的传播也在自觉与不自觉地发生着。在大众媒介出现之前,艺术的传播范围主要局限在上层贵族阶级及士大夫之间,普通百姓很难感受到艺术的魅力。而随着媒介技术的进化,特别是大众媒介的出现,普通大众享受到了艺术、美的光环。从此,艺术与大众传播开始产生越来越紧密的联系,在两者发生、发展的过程中,表现出你中有我、我中有你的融合趋势。

一方面,艺术所要传播的审美、教育、娱乐功能必然要求大众传播的参与其中,从而真正实现艺术、美走进大众生活。大众传播由于其传播的受众是社会上的一般大众,其范围之广泛超过了历史上的任何时期,所以其影响力超乎寻常。大众传播的电视、报纸、广播、杂志,再加上新兴的网络媒介,已经越来越普及,成为了大众生活的一部分。艺术只有借助于大众传播的手段,才能将艺术的传播真正实现大众化,从而实现生活的审美化。另一方面,大众传播的发达需要以艺术的传播为其传播内容。由于大众传播是从事信息的大量生产和传播的信息产业,由于其内容与社会观念、价值和行为规范具有直接关系,由于传播过程的特殊性赋予了它巨大的社会影响力,所以,无论在哪个国家,政府部门都会把它纳入社会制度的轨道。

公共关系传播,是指社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度,借助传播的方式,所展开的传播活动与传播管理。一般把公共关系传播活动归结为:群体传播、组织传播、人际传播、大众传播。大众传播媒介一直是公共关系传播活动利用的最主要的传播手段。其在公共关系活动的策划组织实施过程中都发挥着不可替代的作用,在信息时代,更加受到社会广泛的关注。

借助大众传播媒介平台将艺术巧妙地应用于公共关系传播当中,通过公共关系传播的手段,让艺术作品足以成为企业产品营销的新载体,成为品牌推广的新手段。

知名漫画演绎品牌娱乐营销

《杜拉拉升职记》是一部关于职场的电影,大陆知名演员徐静蕾重出江湖自导自演,协同众明星演绎了都市白领的职场生存法则。影片中杜拉拉数次升职,均得益于几次成功的装修。而在装修的场景中就有著名的“元洲装饰”的品牌植入。元洲装饰携手国内知名漫画明星“PP猪”,打造出漫画版的《杜拉拉升职记》:杜拉拉是怎样炼成的?PP猪是国内原创动漫的明星级卡通形象,以爱情、职场等各种社会热点为主题,打造出令人啼笑皆非却又感同身受的爆笑漫画,目前网络浏览量已经上亿。伴随着电影版《杜拉拉升职记》的热映,《PP猪杜拉拉升职记》通过对原作的精准把握、对职场生存的精彩演绎,以其一贯搞笑幽默风格引来数万网友参与,在网络上传播得热火朝天。

PP猪杜拉拉升职记漫画巧妙植入元洲装饰的品牌理念和企业文化,使得元洲装饰、杜拉拉升职记和职场巧妙融为一体,加之延续智慧、搞笑、幽默、创意的经典风格,一经推出,就在短时间内收到意想不到的良好传播效果。漫画被800余家主流网站、社区论坛关注,转载。点击率与浏览量达到300多万次,更有50多家站点重点推荐,检索达7000余次。

美国布丁酒店连锁,是中国第一家以乐活、环保为理念的连锁酒店,致力于为顾客创造快乐、自由、时尚的休闲体验。酒店由美国A.G团队以欧美时下流行的“PODLIFE (快时尚)”为设计灵感,结合中国市场的特质,将PODLIFE的设计风格、IKEA的家居和ROCA的卫浴等众多知名品牌联合铸就出一个时尚、温馨、个性和环保并重的PODINN。

网络漫画是风行网络又很受网友认可的一种网络传播形式。2009年布丁酒店整体扩容,在全国范围内新开十几家分店,就是通过这一传播形式推出体验POD的活动,将布丁酒店的新异和时尚与网络漫画巧妙地结合,有效地传播与推广布丁酒店的品牌形象。经过实践发现,通过网络漫画的形式推广布丁酒店,无疑是吸引广大布丁族注目、驻足的最好方法。

本案例将目前网上流行的PP猪漫画与布丁倡导的乐活、个性、时尚的PODLIFE生活方式相融合,借助白色情人节这一契机,创作了让网友们爱不释手的PP猪爱情卡片,通过有趣的故事和形象来倡导时尚、健康、轻松、快乐的新的生活方式,契合布丁酒店目标人群的欣赏需求,彰显了布丁族的乐活特性,有效传播布丁酒店的品牌信息。传播期间,许多网友索要电子版卡片,自己打印送给心爱的人,更有热情的追随者为了得到情人卡,专门去体验了一把乐活时尚的布丁酒店。

艺术绘画延续品牌消费体验

另一个将艺术与公共关系传播结合的品牌是一直以消费者体验为品牌关注点的星巴克,它在2010年推出了“星巴克触动灵感”系列主题活动,称“一场电影、一段旅行、一幅画作等都可能成为奇思妙想的源头”,通过从生活各个方面搜寻灵感,再次提升消费者的产品体验。

2010年初,星巴克推出了采用中国云南咖啡豆的综合咖啡“凤舞祥云”,作为第一款此类综合咖啡,星巴克通过给消费者带来特别的云南文化来对其进行推广,因此在2月份举办了以凤舞祥云为灵感的“彩云之南——现代艺术绘画新星赛”,同时它也成为了“星巴克触动灵感”系列主题的揭幕活动,在经过十几天的专家评审和大众票选后,12幅作品进入决赛。

在推广“凤舞祥云”这款加入了云南咖啡豆的综合咖啡过程中,星巴克整合无线互联网、传统互联网以及门店海报传播,延续其独特的消费者体验方式,激发人们寻找生活中的灵感,邀请人们近距离欣赏云南环境之美与民间风情。

在决赛的评选过程中,星巴克邀请人们近距离欣赏云南环境之美与民间风情,特别是通过手机即时回呼平台以及互动平台,使消费者能够在第一时间倾听艺术新星的倾诉,同时为喜爱的作品进行投票和拉票。

首先是手机即时回呼平台,星巴克在店内海报、无线互联网和传统互联网活动网站上都登载了入围决赛的12幅作品。在欣赏作品时,消费者可以拿起随身携带的手机,通过短信发送作品编号到106695887671,手机即时回呼平台会立刻识别相应的作品,回拨电话到该消费者的手机。消费者接通电话即可倾听到该作品的作者讲述其创作理念,了解作品背后的故事。

其次是手机互动平台,在手机活动网站上,手机用户不仅可以欣赏到全部入围作品,还可以为喜欢的作品投票,或转发给朋友们为它拉票;也可以把作品下载到手机中,设为手机壁纸,随时随地可以了解作品的各种情况。在19天的活动期间,超过123万的手机用户访问了星巴克手机活动网站,并积极参与投票、下载和转发等互动。手机即时回呼达到5256次,充分体现出手机媒体实时互动的特点,帮助星巴克为消费者带来更意味深长的体验。

这些优秀的艺术作品,能够通过星巴克的平台让更多消费者认识并喜爱,从而激发灵感,热爱我们所处的环境,积极寻觅生活之美。星巴克也是通过这种将艺术巧妙的运用在公共关系传播中,一如既往地为消费者创造独特的“第三空间”体验,延续星巴克所传递的丰富而浓醇的生活享受。可以试想,如果这样的活动在社交媒体发达的今天,品牌与消费者的互动会更加频繁和直接。

篇4：2011年度最佳公关案例

身處娱乐圈特殊环境之下，艺人发生感情事件，幕后团队应当如何处理？这关乎艺人的职业生涯，良好的处理方式将有助艺人扭转败局，同样，糟糕的手段也有可能将艺人推向无底深渊。在几对“金童玉女”组合中，姚晨和凌潇肃曾是备受羡慕的一对儿。然而随着姚晨事业的高峰渐显，二人的感情也逐渐呈颓靡之态。终于，2011年年初，姚晨和凌潇肃长达数年的感情宣告失败，姚晨团队对这一事件的危机公关处理也颇为耐人寻味。

自2011年2月姚晨、凌潇肃离婚消息一经传出，公众便给予了极大的关注。先是微博上铺天盖地的传言，直指二人感情破裂全因唐一菲介入。一时间，网友讨伐凌潇肃、唐一菲几乎成了那段时期最煽动的事件之一。在这种局面下，姚晨及其所属经纪公司华谊兄弟未发表任何态度。只有姚晨本人在微博吐露淡淡心声，言辞虽不华丽，却透出深深的惆怅。这番低调的姿态也引得众多媒体猜测：面对昔日旧爱，大姚是否依然心存宽容？

紧接着，姚晨再在微博发布与家人的度假照片，又借冯小刚、徐帆感情直抒胸臆，仿佛她已顿悟感情真谛，言语间一个“遭受背叛但依然相信真爱”的形象浮出。接下来，姚晨通过媒体向凌潇肃发表了一封感人至深的“公开信”，信中提及的内容甚至被众多痴情公众当做金句来褒奖：“一天你老了，假如再没有别的漂亮的女人来剪切我们的爱情，再没有比我更会体贴你的女人来分割我们的爱情。那时我还会回到你的身边，告诉你，只有我最爱你，只有我最爱你脸上苍老的皱纹……”并且，姚晨也借信之由，转告唐一菲，如果真心爱他，就要考虑他的感受，别过分要求他什么，自己无法承受挚爱的丈夫受其他女人的折磨。

这一次，姚晨争取到大众最大限度的同情心，而凌潇肃与唐一菲在各自微博里手忙脚乱的窘态也将二人置于公众贬诋之下。

数日后，姚晨与摄影师曹郁的新恋情浮出水面。在公众看来，被情伤折磨的她理所应当得到好男人去疼，当所有怜惜都指向姚晨时，还有谁会去深究新恋情的起始时间呢？

纵观此次姚晨的危机公关策略，从表面看，似乎是姚晨凭一己之力利用微博平台来制衡各方关系，并赢得公众同情。但熟谙危机处理的华谊团队，才是这一成功的危机背后的主导力量。其团队先后采用“先发制人、博得同情、顺水推舟”三个步骤，并利用“微博女王”这一经营日久的民心品牌拉拢公众。而后，从离婚危机中挣脱而出的姚晨，积极加入慈善行动，同年3月，身为联合国难民署中国区代言人来到泰缅边境Mae La难民营农场进行探访。由此，该危机公关告一段落，如此完美的部署再一次将姚晨的人气推至高峰。

篇5：尔雅通识课-公关礼仪判断题

√ 5 创意策划的最后一个环节是艺术化过程。1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×访谈技巧是公关技巧中运用的主要技巧之一，主要包括集体访谈技巧和个别访谈技巧。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 个人访谈的正式交谈阶段，为保证资料的真实性，调查者应采取中立的态度。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 解释广告不仅能起到二致侵权行为发展，维护自身利益的作用，同时也给公众留下一个好印象。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 调查报告的说服力主要是写给上级看的。0 分 正确答案： √ 我的答案： × 10 在演讲中出示实物是不合适的。1.0 分 正确答案： × 我的答案： × 重点调查的调查单位较少，更有利于集中人力、物力和财力进行深入调查。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 个人访谈最大的困难是如何拍出沟通障碍，使被调查者乐意接受调查。0 分 正确答案： × 我的答案： √ 演讲现场形成会场亚中心能增加演讲的现场气氛。1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×为了拉近和听众的距离，演讲者不用太注意穿着。1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×在处理消费者与企业的纠纷时，首先就要做到善于倾听消费者的意见。0 分 正确答案： √ 我的答案： × 中国古代的公共关系相比于其他国家较晚，萌芽于战国时期。0 分 正确答案： × 我的答案： √ 调查计划的内容一般包括两部分，一是对调查本身的设计，另一方面是对调查工作的具体安排。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 公众对企业的不满情绪、反对意见、迫切要求，是构成公共关系危机的前兆。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 形象策划是企业策划中的一项常用手段。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 为了避免被认为炫耀，当骑自行车的同事看上去有困难时也尽可能不要停下来帮助。1.0 分 正确答案： × 我的答案： × 企业应重视处理好与中间商的关系，因为这决定了企业与消费者的长期稳定关系。0 分 正确答案： × 我的答案： √ 公共关系调查讲求效益的原则，首要树立艰苦奋斗、勤俭节约的观点。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 人际交往中的依附阶段必然是交往双方同时到达的阶段。1.0 分 正确答案： × 我的答案： × 面对比自己高辈分或是级别的人应当远远就伸出手迎接上去并握手。0 分 正确答案： × 我的答案： √ 25 广告可以采用虚构的、神话的、夸张的方式进行构思。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 员工是企业的重要组成要素，可以说员工是企业的财富。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 公共关系是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动影响公众的实践经验总结，不具有科学性。1.0 分 正确答案： × 我的答案： × 在公共场合应保持合宜的站姿与坐姿，谈话时应正面面对对方。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 和别人一起打车时应当抢先坐在司机后面的位置。1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×一般而言，气质属于多血质者不会怯场。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 31 社会环境调查包括政策环境调查、社会问题及其他公共组织的情况。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

组织形象是一个整体概念，这意味着它具有一定的内部构成，并且各要素相互关联。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

上海市民对政府的不信任感并不仅仅是非典带来的。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 34 不论什么规模的危机，决策不好，一定会造成损失。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √ 35 公共关系的工作步骤与广告以及营销工作步骤基本一致。0 分 正确答案： √ 我的答案： ×

微笑可以让人际关系更加和谐。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

现代组织要非常重视建立“家庭情感”，意思就是要更多地给予员工多方面的关怀。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

搜集资料的方法有两种，一种是问卷调查，另一种是访谈。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

人体语言能够真实且可靠地反映出人的心理和性格特征。1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

任何组织都与一定的环境发生关系，这种环境指的是组织所面临的各种社会条件及各类公众。0 分 正确答案： √ 我的答案： ×

篇6：公关案例分析

一、案例介绍

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

(三)半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

二、案例分析

当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。

三、思考、讨论

1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？