第一篇：公关案例分析范文
公关案例分析
关于本田汽车召回事件的公关案例分析
在金融危机的大条件下，很多企业都出现了不同的问题。而在去年的1月21日，丰田突然做出了“召回旗下在美国的230万辆汽车”的决定。原因是由于丰田汽车的油门踏板存在问题。
在09年，美国加利福尼亚州的一辆丰田雷克萨斯汽车因为突然加速发生事故导致四人死亡的事件，是这次丰田汽车大量召回的前奏也可以说是导火索。
在丰田宣布召回汽车之后，事情愈演愈烈。在2月5日，丰田宣布召回在俄罗斯的16万辆汽车。2月7日，丰田决定召回在日本市场的混合动力普锐斯车型，同时在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。而最后，据不完全统计，丰田在此次事件中，一共召回超过854辆汽车，成为了汽车召回史上规模最大的一次。
在这样大范围、重后果的危机中，日本丰田公司是这样进行危机公关的。 首先，丰田的总裁丰田章男，亲自出现在美国国会听证会上，在一开始的时候，就立马向驾驶丰田汽车发生事故的驾驶员表示了“深深地歉意”，接着，他承诺会努力修好召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。同时还在美国的各电视台投放广告，在美国各大报纸上打广告，企图安抚消费者，强调丰田公司注重质量安全和消费者权益。希望一次类做法来挽回美国大众消费者的心。
接着，丰田章男，在美国的道歉一结束，就立马主动的飞到了中国，这个最大的市场，进行海外的危机公关。他召开了记者招待会，同在美国一样，表达了对“召回门”事件的歉意，表示出了对以后汽车的质量会有严格的保证。在结束了对中国的危机公关之后，刚好又逢中国三月份的“两会”的召开，以及“三一五”晚会的到来，在此特殊时间段之前，完成了危机公关，在中国消费者的心中挽回了一定的形象。这是很有前瞻性的，也是非常明智的。因为中国人口众多，在随着生活水平的不断提高，中国消费者的购买力大幅度提升，所以，中国的汽车市场，对于丰田而言，可以说是最大战场。而他们在最大战场上的所作所为，至少给了消费者一定的信心与安慰，让消费者可以肯定他们的负责任的态度。所以，最终丰田公司在中国的危机公关的结果是：丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但是在中国市场取得了较快的增长，年销量约58.5万，同比增长17%。
最后，丰田公司还强调了很重要的一点，那就是：不是所以丰田汽车都有质量问题，出现问题的汽车只限定与某种特定的车型。所以，在中国只召回了RAV4这一款车型。而在美国，丰田公司对于汽车突然加速的问题，解释为脚垫问题和油门问题，并不是解释为电子控制系统的问题。就这样简单的巧妙的，挽回了丰田汽车的形象，给人们的感觉是，丰田汽车大体上是没有问题的，是很安全的，唯一出问题的是一点零部件，为了这些零部件的问题而进行了召回整修，显示出了丰田汽车的负责任与高要求。很大程度上挽救了丰田汽车在世界人们世界消费者心中的形象。
从此次丰田汽车“召回门”事件的危机公关之中，我可以学到很多东西。我一直认为这是我见过最好的最聪明的危机公关案例。原因有以下几点：
一、丰田汽车出问题后，丰田公司的反应很快，在美国第一辆汽车因油门问题出车祸之后的一段时间内，丰田汽车就立马站了出来，承担责任。而敢于承担错误，是最容易被原谅的。
二、丰田汽车在美国的国会听证会上以及在中国的记者招待会上都采取了很诚恳的态度，，对于消费者进行道歉以及主动召回修理。而且，站出来表明态度的是丰田公司的总裁丰田章男，而不是随便找一个丰田公司的发言人草草应付了事，显示出了其公司对消费者的重视以及对此次事件的严肃对待，一定程度上挽回了消费者的心。不像中国2011年7月23日甬温线特大动车事故中，铁道部随便找了一个态度不是很诚恳的发言人，导致了中国的铁道部被万人唾骂，在中国人民的心中的形象大打折扣。
三、丰田汽车的时机把握的也很准。能很主动的在中国“两会”以及“三一五”晚会之前做出了很明确的表示，使得丰田在“315”专题节目中，虽然被提出了批评，但是其态度之类的还是让广大中国消费者满意的。使得自己的形象在中国得到了一定的挽回，不至于因为此次事件在中国消费者心中留下永远无法弥补的黑色形象，也保证了中国这个最大的潜在市场的开发。
四、丰田汽车公司，很尊重事实，没有对事实进行一些画蛇添足的掩饰。他们实时报道在全国各地召回多少辆汽车，还有直接向大众坦诚了召回汽车的问题出在哪里。这种积极负责的承担事故后果的态度，给消费者一定的心里安慰。而倘若像中国铁道部对待“723”动车事件的问题上，那样的掩饰，则会让大部分的消费者失望，会导致丰田汽车的消费市场极度萎缩，有可能会导致非常严重甚至无法弥补的代价。
五、丰田汽车，很聪明的把汽车电子控制系统的问题，简化为踏板、油门之类的小的零部件的问题。这样可以让消费者的对其未来产品仍持有信心。
总之，丰田汽车对于此次的召回门的危机公关做的还是不错的。在激烈的市场竞争中，组织形象已被视为组织的无形资产，那些不注重团体及个体自身形象、缺乏人际交往艺术技巧的团体已难以发展。任何团体和个人只有了解公关活动双方的心理和传播活动的心理规律及其特征，才能有效地处理公共关系，深化对公共关系活动规律的认识。
第二篇：公关案例分析
公关案例分析4：长城饭店的日常调查
一、案例介绍
北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。
一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。
长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。
(一)日常调查
1.问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。
2.接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。
(二)月调查
1.顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。
2.市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。
(三)半年调查
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。
这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的
形势，进而可以了解本地区的行情;微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。
综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢?经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。
二、案例分析
当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢?最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。
三、思考、讨论
1.长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示?
2.如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作?
第三篇：公关礼仪案例分析
王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。
今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗”?你怎么回来了?”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。
此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。
案例分析：
一.公共场合大声喧哗是不礼貌的。 1.分析：
我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。 如果需要交谈的，就要先介绍自己的同伴，然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。 2.理论依据：
“在公共场所，不宜大声喧哗，大声讲话，不旁若无人，妨碍他人的静思和休息”
“遇到熟人，应主动打招呼。如果需要简短交谈，应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远，又需要打招呼，可以挥手示意，或者紧走几步到他附近再喊，不要隔着很远就大喊大叫”
二.在宾客面前称呼别人的外号有点不妥。
结合见面礼仪和两者的熟悉关系，我们可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。 虽然这个绰号听起来还蛮不错的，从绰号的来源来看也确实没有贬损人的意思，但是对于大多数不了解内情的人来讲，这个绰号就有双重含义了，有真诚的赞美的成分，也有戏谑的成分，而大多数情况来说戏谑的成分就会更大一点。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脱口而出了，一定要解释绰号的出处，当然一定要突出赞美的一面，给你的朋友足够的面子，这样才不算失礼。
但是，还是应该注意。一旦这种无意识的行为形成一种习惯，下一次，换个正式的公共场合，换个对象，“有可能在工作上影响你的升迁，在商业上影响你的成交，在生活中影响你的友谊。”
三.见到老朋友就把新朋友晾在一边，这也是很不礼貌的。 1.分析：
贾征看到了老同学王峰就寒暄了起来，我们不晓得他有没有跟自己的同伴打个招呼就直接冲上去和老朋友聊天了，我们也不晓得他在跟老同学聊天的过程中是怎么安排自己的同伴的。贾征是在跟王峰的同伴认识完之后才意识到要像王峰介绍自己的同伴，由此可见，贾征是把同伴晾在一边的。 2.理论依据：
在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。
四.在王峰把自己的妻子介绍给贾征的之后，贾征行了个大礼，拥抱礼，这显然是不妥的。 1.分析：
贾征和王峰的妻子不认识，也就是说不是熟人;贾征和王峰是高中同学，也没说关系怎样，交情怎样;在初次见面时，中国人一般行的是握手礼。如果王峰的妻子是外国人，那就另当别论，但是也应该入乡随俗。还有一个问题就是谁主动的问题。男方要等女方主动行礼后才行动的，如果男方是主动的，一定要考虑女方的意愿，不能强制性的行礼。这则事例是这么表述的“贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼”，也就是说贾征是主动的，我们也不晓得当时王峰妻子的反应，所以也不好做出相应的评判，但基本的原则还是要坚持的。 2.理论依据：
“礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊” 握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手;长辈和晚辈握手，长辈要先伸手”
第四篇：马航事件公关案例分析
一、事件概况
2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客(包括两名婴儿)和12名机组人员。其中有154名中国人(其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人)。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。
二、马航的公关分析
马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。 3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。
3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。
针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素：
1、 没能及时公布飞机失事事实。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，
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直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。
2、 对马航失事客机搜救力度不够。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。
3、 没有及时通过媒体报道马航失事飞机的原因。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。
危机公共关系处理要遵循速度第一原则，面对危机要在尽可能短的时间内作出回应;承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度;权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威信，做出正确的信息披露，。真诚沟通原则，危机发生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题;系统运行原则，各相关部门要协同努力，共同处理危机事件。
第五篇：危机公关案例分析
.光明“回锅奶”:嘴硬不是硬道理
6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕:郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售
200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再
销售”的行为，请广大消费者放心。”
6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，
光明不可能做这个事情。”
6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”
6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。
6月20日, 郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。原因是郑州“回
炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了„影响‟”。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事
件向消费者表示道歉。
案例点评:
1、违背承担责任原则:“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事，并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。董事长王佳芬更是言之切切，称那是“不可能存在的事”。此种表态是莽撞的，也是不负责任的。为什么不先表态称无论如何，出于对消费者的负责，先停止销售河南光明的产品，并进行回收呢?这才能花多少
钱?!但消费者感受到的却是你负责任的态度。
2.违背真诚沟通原则:由于光明牛奶的极力否认，让媒体感觉到还有很多深挖和跟进的新闻点。结果将媒体炒作推向了更高的热潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到这样的时候，光明牛奶的相关人士，却玩起了失踪。这只会让消费者更加相信光明乳业有问
题。
3.符合速度第一原则:正如光明乳业公关部人士称，光明公司早就建立了一套危机处理系统，在河南电视台播出了这个节目当天晚上，危机小组就开始启动。次日，光明立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”。客观地说，能够在危机发生之后，
迅速和媒体与公众沟通，这是光明乳业值得赞许的一点。
4、符合系统运行原则:想办法搞定媒体、对相关责任人撤职查办，从而“丢车保帅”，寻
求政府部门的支持等。
5、违背权威证实原则:没有权威管理机构和权威的媒体发布有利于光明的言论，任凭光
明牛奶自已怎么叫嚷也无济于事。