马航公关分析范文

第一篇：马航公关分析范文

分析人士：6大迹象显示马航失联飞机被“劫持”

15日下午，马来西亚总理在发布会上称，确认飞机应答系统是被人为关闭的，仍在调查是否存在劫机可能性。专家分析，此举可视为马方默认正朝着飞机被劫持的方向调查。那么，此前有哪些公开信息显示，飞机可能遭专业人员“劫持”呢?

1飞机应答系统被人为关闭

昨天下午，马方公布，飞机应答系统是被人为关闭的。此前披露的信息显示，机内两组对外通信系统关闭的时间前后差了14分钟，如果出现故障或者没有飞行经验的人劫持飞机，通信系统同时中断的可能性更大。

2飞机先从民用雷达消失

飞机可以由一次(军用)雷达、二次(民用)雷达监测到。一次雷达是发出无线电信号并收听空中物体反射的回音。二次雷达是发出信号请求得到飞机应答器的信息。飞机会回复包括确认身份和海拔高度在内的信息。雷达反复扫过高空，询问应答器。如果是机械故障，突然急坠或者解体等，一般先从一次雷达消失，再从二次雷达消失。此次失联事件则先从二次雷达消失，意味着可能有人主动关掉了飞机上的应答器。

3失联后仍向卫星发出信号

飞机失联后，完全独立、负责传送信号的发送器SatC om持续向卫星发出信号。而只有在飞机完整且保持动力的情况下，才有可能发布该信号。 4失联后或飞行7小时

马来西亚总理纳吉布称，客机与卫星最后一次的联系时间是马来西亚当地时间8时11分。这时距离飞机起飞过去7小时。

5或有人蓄意改变航线

马军(微博)方雷达监测到的信号表明，这架飞机先折返，折返后往西，随

后又往西北方向行进。“虽然雷达的覆盖有限，但我们认为飞机做出这种改变，可能是有人蓄意而为。”马来西亚总理纳吉布说。

6飞行高度显示专业所为

已公开的消息显示，飞机的最后飞行高度是29500英尺。一位国内民航公司安全监察部门官员曾对媒体表示：“29500是一个极为特殊的飞行高度，调整飞行高度是为了避免空中冲突„„这可能说明他把防撞系统也关了，因为他并没有飞到标准的高度层，而是飞了一个高度层的中间值，那个高度是没有飞机的，所以避免了跟任何飞机相撞的机会”。

还有一航空公司飞行员向新京报记者解释，29500英尺的高度，而不是29000英尺或30000英尺这样的飞行高度，是因为采取人工的目视飞行时，需要在标准高度上加减500英尺。“这也说明驾驶员具有专业的飞行知识。”

两问MH370

A

MH370消失前，留下什么印迹?

失联第8天，焦急等待着马航370的所有人终于等来了一个带来希望的消息：飞机在3月8日早晨8时11分，仍然与人造卫星联系过，而它可能的飞行路径，是泰国北部至哈萨克斯坦，或印度尼西亚至南印度洋的两个走廊地带之一。这是马航370的第三种失联时间(此前是民航雷达的1时20分和马来西亚军用雷达的2时40分)，三个不同失联时间各自意味着什么?常年飞行中国至东南亚航线国内民航资深飞行员J先生有他自己的分析。

1时21分：关闭应答机 与民航空管失去联系

马航370航班在3月8日凌晨零时42分起飞，按照既定路线，于1时21分飞行到了马来西亚和越南的交界处。按照马航的说法，直到此时，通讯一切正常。然而，本该接管马航370的越南航空却没有航班应答机的回音。

飞行员J先生告诉南都记者，在正常情况下，飞机通过应答机与空管联系。应答机源自二战时同盟国军队使用的雷达敌我识别系统，采用八进制四位数编码，有0000到7777一共4096个号码。每个航班都有属于自己的一个编码，地面上

的航空管制员用无线电将编码发送给飞机，飞行员手动输入对应的编码后，航空管制员就能在雷达上看到飞机的身份、位置、高度等信息。如果飞机出现异常，飞行员可以发送一些特定代码，例如表示非法行为的7500、表示通讯故障的7600和表示紧急情况的7700。

越南方面表示，胡志明的空管人员在飞机移交后3分钟就收到了相关资料，但飞机应答机没有响应，也没有和地面通话，此后，飞机信号和亮点都在雷达屏幕上消失。

2时40分：从马来西亚军用雷达上消失

按照1时20分失联时的位置，各国搜救人员在泰国湾进行了地毯式的搜索，但海空天一体的联合搜救队，在水深不超过100米的泰国湾里没有找到任何马航370的痕迹。

另一个来自马来西亚空军的传言引发了广泛猜测：“马来西亚军方雷达曾侦测到马航370改变航向。”然而在马来西亚官方语焉不详的信息流中，这一说法在3月13日才得到确认———军方雷达在马航370失联后扫描到了一个不明飞行物自东向西穿越马来半岛，直到2时40分，这个飞行物才在马六甲海峡的霹雳岛附近从军方雷达消失。

J先生告诉南都记者，就算当时驾驶着马航370的人关闭了应答机，也无法使得这个长度和翼展都超过60米的庞然大物从军用雷达上消失。如果军用雷达扫描到了这样的不明飞行物，首先会进行询问，如果得不到回应，将派出战机前往观察，一旦认为有危险，甚至会开火将不明飞机击落。

8时11分：与卫星联系的最后时间

此前曾有多家外媒报道称，据飞机引擎传回的数据，马航370在失去联系后至少还飞行了4小时，但马来西亚官方否认了这一说法。但在昨日的新闻发布会上，马来西亚总理纳吉布承认，飞机最后一次与卫星取得联系是在3月8日早上8时11分，已起飞约7.5小时。飞机航线的改变是有人“蓄意而为”，但原因仍在调查中。

根据卫星通讯的数据，飞机可能出现在两个大区域：向西北飞向哈萨克斯坦、土库曼斯坦到泰国北部之间的走廊区域，或向西南飞向印度尼西亚到南印度洋的走廊区域。

得到这一消息后，越南停止了在泰国湾的搜索活动，而相关调查仍在继续。从目前披露的马航370位置信息来看，失联后马航370的人非常熟悉驾驶技巧，多次改变路径和高度，尽量避免雷达追踪和燃料浪费。

但J先生表示对此信息仍有疑问，向西北方向的飞行路径上比较容易找到降落的地点，但是，一路上也偶有泰国、印度、巴基斯坦等多个国家，一架不应答呼叫的飞机飞进领空，各国空军没理由不进行反应。

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按马来西亚总理纳吉布说法客机或飞印度洋

美印两道雷达防线为何没查出客机?

马来西亚总理纳吉布在记者会上表示，目前，南海搜救停止。客机可能在哈萨克斯坦与土库曼斯坦到泰国的走廊地带，或印尼到印度洋走廊地带。

按照纳吉布的说法，M H 370客机径直穿过了马来半岛，又从印度洋东部穿行数千公里。在这种情况下，临近各国居然都没能发现这个巨大的空中目标。这一点非常微妙。

首先，马来西亚军方的责任重大，波音-777并非隐身目标，巨大的机体很容易在雷达上识别。目标在空中横穿马来西亚，而当地军方没有任何发现，本身就匪夷所思。

另一方面，印度洋东部大片海域确实是雷达盲区，主要在印度、斯里兰卡以东，马来半岛以西。周边国家普遍经济落后，并没有很先进的远程监测雷达。而且，印度洋没有太多的海域纠纷，空中敌情监测的迫切性不高。

但有两处地点却例外，首先是印度的安达曼群岛，印度作为扼守马六甲海峡出口的重要基地，必然拥有很强的空中监测系统。其次，就是美军的迭戈加西亚基地，是印度洋上最重要的军事据点，还拥有大批作战军机。按照纳吉布的说法，北边的一条可疑航线将经过印度监测线，南边的一条可疑航线将经过美军监测线。如果M H 370经过这两道监测线，必然会被印度和美国军方发现。然而，M H 370被宣称“继续飞行5个小时”，却没有美国和印度军方的任何消息宣布。这次事件的疑点越来越多。

[链接]

迭戈加西亚基地

迭戈加西亚基地位于印度洋中部，扼守印度洋的海空航道要冲，战略地位十分重要。目前，迭戈加西亚已经成为美军在印度洋地区最重要的综合军事基地。该基地可以起降B-

52、B-

1、B-2等远程重型轰炸机。基地港口有一个机械化码头，两条深水航道，可以停靠航空母舰，核潜艇和作战物资预置船队，是美军全球战略上极为重要的一环，被称为“印度洋上不沉的航空母舰”。

分析

劫机的几种可能目的

到目前为止，马航失联客机的命运仍然是一个谜团。马来西亚总理纳吉布15日在新闻发布会上说，马航失联客机的两套通信系统在不同时间关闭，确定人为改变了飞机航向。美国有线电视新闻网(CNN)猜测了劫机的几种可能目的。

1政治目的?

人为干预航线通常是带有政治目的的劫机行为，例如美国9·11恐怖袭击事件。按照现在飞行的基本手续和程序来讲，波音777的自动化程度非常高，起飞后大概到达3000米的高度完全可以进入自动控制阶段了，爬升、机翼的控制、推力的使用等等都不再需要人工干预，因此，需要飞行员操纵的机会本身就不多。但截至目前，尚未有任何恐怖组织认领此行为，且劫机人员也未提出任何诉求，尚不清楚飞机被开往何处。

2飞行员自杀?

另一可能性是飞行员自杀。1999年10月31日埃及990航班发生空难，没有飞行员报告故障，飞机飞入大海解体。美国交通安全委员会认为这是该飞机飞行员的自杀性行动，但埃及方面一直予以否认。但如果M H 370失联是飞行员自杀性行为，为何飞机在切断通讯后还继续飞行了那么长时间?为何不直接坠入海洋，省去关闭脉冲转发器(一种用来和雷达取得联系的设备)的麻烦?

3不带特殊目的?

对以上两种猜测的质疑，表明还存在另一种可能，即没有政治目的或特殊目的的某人或数人操纵了飞机。实际上，世界上曾发生了多起类似案例。

科普

波音777上至少5种设备可与地面联系

马航M H 370航班失联期间，马来西亚方公布的多个失联时间让民众疑惑。多位国内航空公司飞行员和飞机维修工作人员分析，波音777飞机上至少有5种可以与地面联系的设备，不同失联时间是不同设备最后的联系时间。

南都记者了解到，在波音777飞机上可与地面联系的设备包括飞机通信和寻址报告系统(A CA R S)、飞机的应答机与地面二次雷达、无线电通讯设备、卫星电话以及紧急定位传感器(ELT )。一位国内飞行员向南都记者介绍，飞机通信和寻址报告系统(A CA R S)可通过无线电或卫星传输字母组成的信息，类似手机短信。飞行员可通过此系统，以英语、汉语拼音等方式和空管、航空公司的运营控制指挥中心甚至其他飞行员联系。该飞行员称，可通过关闭系统，或者改变使用频率来切断这套系统与地面的联系。

应答机和地面的二次雷达，是飞机与地面联系的另一种数据传输设备，用于传输程序设置好的固定信息。当应答机开启时，飞机的位置、高度、航向、速度等信息自动发送，地面二次雷达负责接收，空管员的雷达屏幕上则会正确显示该飞机的身份信息。民航界使用最普遍的二次雷达，与军方使用的一次雷达不同，二次雷达需要飞机上开启应答设备，方可接收飞机信息。而一次雷达以无线电波探测空中物体，无论飞机是否开启应答设备均能检测到，但无法识别具体的飞机信息。民航一般使用二次雷达，部分重点区域一次、二次雷达混合设置。

波音777飞机上还拥有类似步话机工作原理的无线电通讯设备。同一个频道内的飞行员、空管工作人员都可实时交流。而777机型还配备卫星通话系统，可以直接电话联系。此外，飞机在失事状态下(受到巨大冲击或者进水)，紧急定位传感器(ELT )会自动启动，发射固定呼救频率，帮助飞机与机场或救援组织取得联系。一位飞机维修工作人员表示，由于飞机与地面联系的设备工作原理不同，系统相对独立，故存在不同设备最后联系时间不同的现象也是合理的。

第二篇：公关案例分析

海底捞危机公关案例分析

首先事件回顾：

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机

三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。

过硬技术与质量是化解危机的基础

三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。

危机公关原则拒绝轻率承诺 危机并不可怕，可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成不可逆转的持久性损害。

在第一次召回后又发生的Galaxy Note 7燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换过的手机是安全的”强烈质疑，媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵，并引发爆炸事故的产品后，三星电子是否经过严格的检测流程和周期确保更换后的手机的安全。而是为了安抚市场在虚假承诺;没有真正搞清原因，为了眼前利益轻率召回，更换手机，是引火烧身，是在用纸包火的公关处理模式。而最使人不可理解的是连引发Galaxy Note 7燃烧爆炸的原因究竟是什么最终也没搞清楚，而这种没有结尾的危机公关是行业大忌。 造成三星手机危机公关失败的结论

1、以牺牲安全为代价过度追求性能和更高的利润是危机公关的本末倒置，爆炸事件后没有彻底的检查草率定性;究竟是电池引起的;是部件;是技术;还是材料的物理化学性能的综合性问题;

2、对危机本质和带来的后果认识不足或根本没有专业危机公关部门的介入或出具专业评估，或建议;

3、三星选择了错误和混乱的召回模式，不断地召回意味着三星的品牌等同于不安全;

4、自始至终没有采用专业危机应对策略，是典型的非专业普通化处理;

5、缺乏与iPhone 7抗衡的旗舰产品的三星，在暂时阶段和长期都面临损失最有消费能力的用户的流失;

6、危机公关目标定位错误，没有针对去化解危机，而是针对的是抢占市场，结果越走越远。

事件处理目标模糊 轻重颠倒

巴菲特曾经说过“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——20年建立起来的名声，5分钟就可能会被毁掉。有了品牌信誉你才会有客户和市场，如果三星真的知道这个后果，应用专业危机公关结局可能大不同。三星电子的高管看到目前的一地鸡毛，是否后悔为了抢在iPhone 7发布前显示一时之勇，而欲速则不达。结果丢了西瓜，芝麻也没拣到。

Galaxy Note 7爆炸门影响三星电子发展未来 智能手机的构造已经十分复杂，生产商不能有一丝的侥幸，一个问题部件就会造成巨大经济的损失，而引起的公关危机会使品牌声誉一落千丈。三星和苹果占据了世界智能手机市场丰厚的利润，其大部来源于高端产品，以及用户对它们品牌的信任，三星电子在Galaxy Note 7爆炸门中受损最严重的正是其高端品牌的形象，并且这种损害可能是永久性的。

危机公关，让专业的人做专业的事

北京博润危机公关认为：危机无处不在，危机管理是企业发展的重要环节，决策层应该给予足够重视。让专业的人做专业的事才能确保品牌无忧发展。北京博润危机公关建议：智能手机制造商在未来强调手机设备的可靠性、安全性的同时，应对产品瑕疵导致的问题及时利用专业危机公关公司更为稳妥地处理市场变数和化解公关危机。科技先行要谨慎，危机公关还是专业的好，三星Galaxy Note 7爆炸门危机公关案例对行业企业带来了的最好的反面教材。

三鹿“结石门”事件中的各方反应

首先来回放一下三鹿“结石门”事件：

2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复;6月30日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视;9月8日《现代快报》首次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”; 9月10日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方机构就此事公开披露相关信息;9月15日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染;“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚氰胺，将此事直接责任人推向奶农;9月16日三鹿集团董事长田文华被解职;9月16日，国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺;而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷入其中，但它们却绝口否认。

三鹿闯祸了，危机公关战略第一时间打响。首先我们需要的是及时的承认错误，通过新闻发言人表示对此事件负责;其次要尽量对受害家庭负责，抚慰那些受伤的心;第三，做好协助、配合政府的调查工作，防止损失、影响进一步扩大，挽回社会对企业、品牌的认同。做好这一切危机公关，不能说该事件对三鹿没有影响，但起码三鹿还能站起来，站的安稳，我们支持三鹿，支持的心安理得。可是，三鹿让我们失望了，它并没有作出应有的反应，从最开始就没有采取防患于未然的措施。事件发生后，三鹿的种种做法让人们心寒。

网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。大致内容是这样的：安抚消费者，1-2年不让其开口;与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权;以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的费者资料，以备不时之需。如果这是真的，那我们只能无语以对，我们还能说什么?

三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题，直到事件进一步扩大了，再次自检就发现了700吨问题奶粉，却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的心目中成了弄虚作假、推脱责任、诚信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影响力毁于一旦，而到了最后，三鹿集团不得不宣布破产整顿，各个部分被拍卖、接管，只剩下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。

三鹿“结石门”事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同的错误，但各方反应却大相径庭。

(一)三鹿集团

三鹿事件发生后，迫于各方压力，三鹿集团新任董事长张振岭代表集团对由三鹿牌婴幼儿配方奶粉引发的重大食品安全事故给消费者带来的伤害与损失表示道歉，并加大资金筹措力度，确保婴幼儿配方奶粉召回工作能够顺利进行，进一步完善接待患儿的各项服务措施。三鹿的这些一系列危机公关措施在一定程度上缓解了社会对三鹿的谴责声音，特别是产品召回及完善接待患儿的措施能让消费者有了些许安慰，但人们却没有看到三鹿对患者负责任到底的态度。

(二)蒙牛集团

蒙牛集团在9月17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。蒙牛集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负责任的原则;委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值得我们学习。

(三)伊利集团

伊利集团在9月17日发表的声明中做出了如下表示：第一，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售。第二，北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。第三，国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号5133811)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。第四，根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。消费者手里若还有这批次产品的，请与4008169999客服电话联系进行退货。第五，对本次产品中三聚氰胺检出给广大消费者造成的不便， 再次表示歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，加强对奶农的管理，杜绝此类事件的发生。伊利在第一时间将产品全部召回，体现了第一时间原则;但从伊利集团的声明中我们可以看出，伊利集团所要说明的重点在于伊利的产品是安全的，而且是奥运产品供应商，三聚氰胺的含量是低于国家标准的，但伊利似有推卸责任之嫌，以奥运产品供应商的旗号来为自己开脱，把责任推到奶农身上，而不敢勇于承担自己的责任，确是令人相当的失望。

(四)圣元集团

圣元营养食品有限公司在9月17日发表的声明中表示：第一，圣元全体员工对使用圣元优聪八个不合格批次产品的宝宝及家长们，表示深切的歉意。 我们有负各位家长给予我们的信任，我们的愧疚及不安无法用言语表达。对不起!第二，截至今日，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝。但我们依然承诺：对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿。第三，三聚氰胺检测不合格，圣元作为一贯追求高品质和食品安全的企业非常痛心。圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺。实话实说，即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现。第四，奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五，食品安全不是一劳永逸的事情。 三聚氰胺质量事件的造成有深层的系统原因。作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系，不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。首先我觉得，圣元集团能够勇于承担自己的责任，对消费者表示深切的歉意，对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿，体现了与消费者真诚沟通和负责人到底的态度;但接下来的以设备不检验三聚氰胺，欧美发达国家也不会检测出三聚氰胺为由为自己推卸责任，并表示奶源是唯一原因，但俗话说得好“上梁不正下梁歪”，如果企业本身对奶源严格要求，那么奶农也不会往里边添加三聚氰胺;最后圣元集团的倡议应该还是值得我们认可和鼓励的。

五)光明乳业

光明乳业有限公司在9月18日的声明中表示：对饮用光明不合格奶粉给消费者带来的不安表示深深的歉意，并愿意承担由此带来的责任，光明乳业股份有限公司做出郑重承诺：被检出三聚氰胺的产品第一时间全部召回、封存、销毁，对北京及武汉工厂进行全面检查和整改，相关产品的生产线停产整顿;对饮用过上述检出三聚氰胺产品的消费者，我们将按照国家标准加倍进行赔偿，由此造成的疾患我们将负责到底;已委托国家和地方相关检测机构对光明乳业生产的全部产品进行全面检测，并将检测结果进行公布;遵循国务院相关规定，对原料奶等原辅材料进行严格管理。做到原料奶、辅料、产品批批检测。不合格原料奶坚决拒收。不合格产品决不出厂;为维护广大奶农的利益，继续收购经严格检测合格的原料奶。光明召回所有不合格奶粉，对给消费者带来的疾患负责到底，光明很负责任;委托相关检测机构对全部产品进行检查，则运用了权威例证原则。这一次，光明做的很男人，很有勇气，危机公关的应对措施做的比较好，至少挽回了一点“回产奶”风波中的颜面。

喜忧参半的丰田汽车召回门事件危机公关 丰田汽车召回门事件在全球曾引起一时轰动，丰田的这次危机公关对其来说，可谓是喜忧参半。

先说“喜”，召回门事件并非丰田汽车一家，史上比它规模大的就有好几次，比如福特汽车，在2006年召回790万辆，在过去10年里因同一原因前前后后共召回了1490万辆(原因是巡航控制开关不良);通用则分别在1971年和1981年召回670万辆和580万辆;大众和本田也都有大批召回的记录，时间分别在1972年和1995年，数量均为370万辆。由此可见，丰田汽车在召回数量上目前来看，远不是最多的。一个企业，面临危机公关的时候，如果处理得当，不但可以转危为安，而且可以使品牌形象得到进一步提升。现在看来，不管是负面也好，正面也罢，起码“丰田汽车”已经足够引起人们的关注了，就连我那个对汽车一窍不通的闺蜜，一问她：“知道丰田召回门吗?”人家也能给你头头是道的讲两句。看来，丰田公司今年的广告费用是可以省一笔了。一文不花，现在就能传的街知巷尾了。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化;②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机;③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认;④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦;⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控;⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰丰田“召回门”事件危机公关的亮点分析：

首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。2010年1月23日和24日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”：“我向死者表示最诚挚的悼念，对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”此前，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略，在2010年1月召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。

其次，丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了75552辆RAV4，只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。众所周知，“两会”即全国政协和全国人大会议，将分别于2010年3月3日和3月5日在北京召开。届时，关乎国计民生的很多热点问题都要被讨论，不排除丰田汽车质量问题会成为与会者议论的热点。在两会这样的背景下，丰田章男的道歉其实是在向中国的政治家们表明一种寻求支持和谅解的态度。另一方面，近年来，中日关系呈现政经两热的难得局面。既然，日方已主动低头，我相信中国政府至少在政治层面上会给这家世界最大的汽车生产商一个面子。此外，一年一度的央视“3·15”晚会即将播出。作为一项消费者维权活动的总结，央视“3·15”晚会在权威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企业危机的时间点，“有幸”被“3·15”选中的企业，则面临着一场声势浩大的舆论风暴。本来已经站在危机风头浪尖的丰田汽车，如果质量问题再被“两会”提及和在央视“3·15”曝光，危机蔓延之势可想而知。

因此，选择在“两会”和“3·15”晚会之前前往中国，表现出了丰田汽车前瞻性的眼光，以求将损失减到最低。但是，这还仅仅是其前瞻性眼光的部分表现，背后更深层的是，丰田汽车清楚地看到中国是世界上最大的潜在汽车市场。2009年，丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但在中国市场却取得了较快增长，年销量约58.5万辆，同比增长17%。2010年3月1日下午6时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。但是，不容丰田乐观的是，虽成功实施了一系列危机公关活动，危机仍不可能在短时间内消除。对于中国汽车企业来说，这也是一个警示，值得中国汽车企业引以为戒。田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。

1.企业危机公关概述

1.1公共关系危机

公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理)，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

1.2公共关系危机产生的根源

公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当危机发生时，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以增强事件的透明度，并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。

公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的的在企业危机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后，以最迅速、有效的方法使企业转危为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的损失减小到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。目前，很多企业组织没有危机预警机制，当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。

2.企业危机公关的处理原则

2.1预防第一原则

大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程，危机公关处理不是等问题出现之后，再采取措施来减少和消除影响，而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意识，在处理危机公关时遵循预防第一的原则。

2.2速度第一原则

危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心，便成为处理危机事件的一项重要任务。因此，危机发生后，公共关系人员要迅速行动，及时赶到现场，迅速查明事实，对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施，对正在发展的危机事件要及时处理、及时报告，并与新闻界取得联系，及时做好报道工作。

2.3勇于承担责任的原则

组织与利益公众之间的关系一旦发生危机，组织应首先主动承担损失和责任，及时向受害者与所有的消费者道歉，并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告，以解决深层次的心理情感问题，以赢得公众的谅解和信任。若在危机面前百般推诿，强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。

2.4实事求是原则

组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任;反之，则对组织不利。

3.企业危机公关处理的一般程序

3.1果断采取措施，防止事态扩大

组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的蔓延。因为现代社会信息传播高度发达，任何组织的危机公关事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点;另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机，主要措施有：(1)由不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进;(2)由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，应立即通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解;(3)如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作;(4)如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。

3.2调查情况，界定问题

对于危机公关的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在危机得到初步控制后，危机处理小组应立即在高层领导人的带领下进入危机现场，展开全面调查，查明原因，界定清楚问题可以为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。危机公关的调查可以运用实地观察法、访谈法等进行，调查的内容包括：危机发生的时间、地点和原因;危机的类型和影响范围;危机的受害者;危机对组织的影响程度等。

3.3坦诚告知，表明态度

组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表，新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相;另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，最后势必无法处理危机;而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。同时坦诚告知，表明诚意，还可以利用传媒去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。

3.4改善行动，重塑形象

危机对任何组织都是一场严峻的考验。对大多数经历危机的组织来说，不管是否有能力解决危机，其组织形象都会不同程度地受到损害。正如组织形象的树立过程是一个长期的过程，组织形象的损害也是一种潜在的长期损害，其不利影响会在今后组织的生产经营活动中日益体现出来。因此，公共关系人员应该在如何重建组织形象上多下工夫，关键是如何行动，采取有效措施重塑组织形象。只有当组织的形象重新得到建立，组织才能转危为安。这些措施包括对内和对外两个方面：对组织内部，一是，要以诚实和坦率的态度来安排各种交流活动，以形成组织与员工之间的双向交流，增强员工对组织的信任感。二是，进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为;对组织外部，一是，要同平时与组织息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展。二是，要针对组织公关形象的受损内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形象的公共关系活动，设法提高组织的美誉度，从根本上改变公众对组织的不良印象。

4.总结

“危险”与“机遇”，是现代企业永远离不开的两个永恒命题，但“危险”与“机遇”的并存，并不是所有人都能深刻地认识到。企业出现的危机也会越来越频繁，这就需要时刻保持警惕的头脑，做好危机来临时的准备。危机公关在当今科技水平高速发展的今天，发挥着越来越重要的作用，只有不断培养危机管理意识，并能够把握住危机发生中潜在的机遇，时刻意识到危机的双面性质，我们才能从容面对危机，在危机中把机遇创造出来。

第三篇：公关行业分析

目录

1.简介

1.1. 行业概述

1.2. 行业基本构成 2. 行业发展

2.1. 现状分析

2.2. 三类职位较为紧缺

2.2.1. 客户经理 2.2.2. 策划经理 2.2.3. 媒介经理 2.3. 发展预测 3. 薪酬福利

3.1. 按职位级别分 3.2. 按地区分 4. 个人职业发展

4.1. 就业渠道: 4.2. 职业晋升

4.3. 主要业务职位及岗位等级设置

4.4. 领导层性别与年龄，学历与专业 5. 对应聘者的要求

5.1. 素质要求

5.1.1. 高尚的道德素质 5.1.2. 优良的文化素质 5.1.3. 杰出的业务素质 5.1.4. 社交、沟通能力

5.1.5. 良好的职业敏感性和市场洞察能力 5.1.6. 宣传和引导能力 5.1.7. 创新和学习能力 5.1.8. 良好的心理素质 5.2. 学历要求 5.3. 专业要求 5.4. 证书

5.4.1. 国家公关员职业资格证书

5.4.2. 国际商业传播专业资格(ABC)认证证书 5.4.3. 上海市公关经理岗位资格证书 5.5鉴定方式

5.5.1公关师

5.5.2高级公关师

5.6报考条件

5.6.1初级公关员 5.6.2中级公关员 5.6.3高级公关员 5.6.4公关师 5.6.5高级公关师

5.7人才需求

1. 简介

1.1. 行业概述

公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术，从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象事务的调查、咨询、策划和实施。它涉及人际关系、公共传播、传播管理、组织行为、市场营销等诸多领域，并拥有自己独特的知识体系，因此，公关顾问需要掌握大量的知识，包括政治学、社会学、传播学、心理学、管理学等理论原理，又包括RACE工作法、项目管理、流程管理、MI评估方法等技术方法，还包括媒介关系、公关调查等专业技能。一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。

1.2. 行业基本构成

公关分为很多种，有企业公关、媒体公关、政府公关、社区公关等等。

企业公关就是主要针对企业进行的公关。专业的公关公司主要业务流程是：销售、业务部门跟企业接触，探听和沟通对方的意向;创意部门策划一些方案给企业;客服部门与企业沟通，看企业方面对于方案有什么需求;方案确定之后，执行部门具体执行。

媒体公关是专门针对媒体进行公关。这需要了解媒体，知道它们会比较喜欢哪些类型的社会新闻事件，然后根据记者的策划提供相应的公司宣传的内容。要做好媒体公关，除了了解媒体之外，还非常需要了解企业。

政府公关是针对政府部门进行的公关。这类公关从业人员都需要非常强的政府背景和沟通协调能力。

社区公共关系是指社区自治组织为了适应并改变环境，树立良好的社区形象，通过开展有计划、有组织的传播沟通活动，使与其相关的社区公众彼此真诚合作、互惠互利，建立一种和谐友善的关系。

2. 行业发展

2.1. 现状分析

中国国际公关协会的最新调查显示，北京、上海、广州等大城市的中资公关公司发展迅猛，多家公司年营业额达2000万元人民币，年平均增长率超过30%，有的甚至高达60%之多。

IT公关服务占据专业公关服务的首位，而网站类市场宣传服务则是亮点;公关公司在服务质量、服务技术、整体素质以及服务收费等方面缩短了与国际公关公司的差距，发展速度超过了国际公关公司。

本地员工占公司雇员的比例高达90%以上。相对于外国雇员，本土公关人员具备许多不可替代的优势。我国目前公关从业者约10万。

2.2. 三类职位较为紧缺

2.2.1. 客户经理

要从事客户经理的工作，一般都要有5年以上公关咨询背景,拥有客户群和良好的个人沟通技巧也是必须的。 2.2.2. 策划经理

由于要策划活动，这类职位必须有一定的公关活动策划经验，对商业活动的策划和实施了然于胸，可以为客户提供完善的活动策划方案，并组织、实施。

2.2.3. 媒介经理

对公关公司来说，媒介就是他们最主要的外部资源。媒介经理的工作颇为琐碎，比如与客户进行及时联系、沟通，把客户意图与媒体风格结合,制订传播策略，开发和管理媒体资源等。

2.3. 发展预测

首先，公共关系是个新职业，在中国只有几年历史，属于新生事物，具有强大的生命力。在绝大多数人还不知道、不了解公共关系的时候，最先吃螃蟹的人，应该是这个行业中的佼佼者，取得成功的机会更多一些。

其次，市场经济体制的建立和完善，使得公共关系业成为中国经济发展中的一种润滑剂。市场经济法则中的公平性、竞争性、有序性、效益性、道德性、法制性原则都与公共关系有紧密关系，公共关系已经成为现代管理的一种全新理念，同时也成为一种带来巨大社会效益、经济效益的实务手段。

再次，中国加入WTO，政府职能的转变，为公共关系业的提升和发展创造了绝好的机遇和市场。大批外国企业进入中国市场，公关咨询业务量急剧上升.作为咨询、策划业的公共关系，作为品版形象树立和管理的公共关系，作为处理解决竞争中不可避免的出现的纠纷和危机的公共关系，在入世后的中国社会中，必将发挥不可替代的重要作用。

而且，网络经济为传统公关咨询服务注入新的内容，信息技术、传播技术突飞猛进的发展，使一大批有识之士意义是到，作为传播顾问的公共关系将在这场经济革命中发挥至关重要的作用。

展望未来，随着中国市场经济的不断完善、全球经济一体化、新经济革命不断深化以及社会民主化逐步深入人心，中国公关市场将随整个中国市场发展成全球最大的市场。在大批外国企业尤其外资公关公司进入中国市场的带动下，中资公司将出现爆炸性的发展。

总之，公共关系正在中国社会中被广泛推广和运用，在越来越受到各级政府的重视，越来越成为各类组织从事经营管理、创造品牌、塑造形象、获取效益的战略手段，越来越为广大的社会公众认知、接受和欢迎。从这个意义上，公共关系将再一次成为中国社会备受关注并引起巨大反向的热点。

3. 薪酬福利

公关员收入属中等偏上水平。 3.1. 按职位级别分

独立的公关公司中，入行起薪一般约为2000元/月，经过2年左右的积累，客户主任、主管的薪酬将达到4000元/月的水平。总监一级年薪起码在20万元以上，

国际和本土公关公司付薪水平有较大差异。 客户经理以下职位，一般2-3年可以晋升一级，薪酬也会相应提升一级。而客户经理以上的晋升，则需要有突出的能力和技能，晋升的年限很难预测，但一般至少需要10年以上的从业经验。

3.2. 按地区分

北京地区的月薪属于“中间大两头小”的情况，高薪与低薪都属于相对少数。北京地区的公关员工的收入以3000—5000元/月为多，其次为2000—3000元/月。5000—8000元/月和8000—10000元/月的情况存在，但不占多数，

上海地区的员工月收入各层次分布比较均衡，以3000—5000元/月为主，其次为1000—2000元/月，5000—8000元/月与8000—10000元/月收入的员工所占比例基本持平，高于北京。

广东地区员工与北京情况类似，属于“中间大两头小”。以每月2000—3000元为主，另有很大比例的员工月收入集中在3000—5000元/月的区域，1000元以下/月的低收入和5000元以上/月的高收入所占比例都比较少。

4. 个人职业发展

4.1. 就业渠道:

专业的公共关系公司，主要集中在北京、上海、广州，粗略估计应该有数百家之多。

各种不叫公关公司但却做的是公共关系工作的组织，如一些咨询公司、企划公司、广告公司、文化管理公司、顾问公司等等。

各个公司中有公共关系部，其中包括各种名为咨询部、联络部、广告部、营销部，但实际是从事公共关系实务的机构和部分。

条件成熟的，可以自己注册公关公司，政府规定，注册公关公司的人员必须持有公关员资格证书，这是公关业持证上岗的重要一步。

4.2. 职业晋升

初级公关员(国家职业资格五级)—中级公关员(国家职业资格四级)—高级公关员(国家职业资格三级)

公关师(国家职业资格二级)—高级公关师(国家职业资格一级) 公关专员—公关经理——公关总监

4.3. 主要业务职位及岗位等级设置

客户部、媒介部和活动部为公关公司的主要业务部门。90%以上的公司均设立上述三个业务部门，行政人事、创意设计、网络技术等为辅助支持部门。

在上述三个主要业务部门中，绝大多数公司都建立了“总监、经理、主管、专员和助理”五个岗位层级。

客户部岗位信息为：高级客户总监/客户总监(总监层)、高级客户经理/客户经理(经理层)、高级客户主任(主管层)、客户主任(专员层)、客户助理(助理层);

媒介部岗位信息为：高级媒介总监/媒介总监(总监层)、高级媒介经理/媒介经理(经理层)、高级媒介代表(主管层)、媒介代表(专员层)、媒介助理(助理层);

活动部岗位信息：高级活动总监/活动总监(总监层)、高级活动经理/活动经理(经理层)、高级活动执行(主管层)、活动执行(专员层)、活动助理(助理层)。

4.4. 领导层性别与年龄，学历与专业

领导层的年龄以31—40岁为主，占到40%的比例，其次为26—30岁，占到33%的比例，领导层年龄以26—40岁为主，41岁以上的领导人数只占到总数的13%，从中可见，公关行业年轻化的趋势日趋显著，这不仅在员工身上有所体现，在领导身上体现得也非常明显。

领导人员的男女比例与员工截然相反，公关行业的领导层基本是“男性的世界”，女性虽然在员工中占主导，但在升职中遇到的问题似乎较男性多。

公关行业领导层中本科以上学历占到总数的83%，高于员工拥有本科以上学历数量77%的比例。

在领导的专业背景中可以发现，拥有管理学学位背景的领导数量最多，占到总数的20%，其次为新闻学与人文社科学背景，各占到17%的比例，而一些与公关结合性、相关性较强的学科如公共关系、广告学、市场营销等专业并不是领导层的主要专业，可见，与员工相比，领导层的“公关专业”性似乎不强，多数领导是从其他专业“转行”过来的。

5. 对应聘者的要求

5.1. 素质要求

5.1.1. 高尚的道德素质

公共关系从业人员必须具备良好的职业操守和职业素养，主要体现在三个方面：

公正诚实客观。公关人员应该自觉地尊重、维护组织与公众双方的利益，不因个人私欲而谋取不正当的利益。公关人员应该本着为组织和公众服务的目的，以真诚的态度对待公众，实事求是。

注重职业形象和信誉。由于公关事业、公关人员是组织联系公众的重要中介，公关人往往是代表组织与外界进行交往的。个人的行为，即使是私人方面的，也会对事业的声誉产生影响。因此，公关人员比其他行业的从业人员更需要注意个人的职业形象，而且应是首要的要求。

良好的职业操守。优秀的公关人,知道如何把握分寸，对企业保持忠诚，即使离开,也应该遵循一个经理人的职业操守，这很重要。 5.1.2. 优良的文化素质

公关人员需要有具有丰富、广博的知识修养，具备丰富的想象力和创造性。

此外，公关人员要取得公众的认同和信任，必须具有广泛的兴趣，以增加和公众的“共同语言”，使公众产生“亲近感”和“认同感”，促进公共关系工作的有效开展。 5.1.3. 杰出的业务素质

在公关活动中，无论是公共关系调查、公关策划、设计实施和评估、重大仪式庆典，还是举行记者招待会、新闻发布会等大型公关活动，涉及到组织内外，需要调动各方面的力量，也需要多方面的支持和配合。公关人员是活动的组织者和参与者，必须具有较强的组织协调能力。 5.1.4. 社交、沟通能力

公共关系不同于私人关系，交往的对象和结果都是不能以个人好恶进行选择的。因此，一个优秀的公关人，需要有处理各种社会交往关系，需要和各种对象合作。公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的沟通能力。另外，公关人员必须对所沟通的内容和目标在思路上有清晰的认定。

5.1.5. 良好的职业敏感性和市场洞察能力

公关人员必须具有强烈的信息意识，能够熟练运用现代信息技术收集信息，并对信息有高度的敏感性，及时处理信息，为组织决策提供咨询建议，使组织赢得成功的先机。哪些社会热点可以为我所用,哪些国家政策可以借力,哪些行业趋势可以跟进等。对所在行业,市场及产品特征进行准确把握。

5.1.6. 宣传和引导能力

传播是联系公共关系主体(企业) 与公共关系客体(公众) 的中介，是公关工作的重要内容，传播能力的强弱直接关系到公关工作的成效。公关工作在很大程度上是信息传播工作，需要及时、准确地向公众发布信息，解释组织的有关政策，还需要撰写各种文稿，如新闻稿、演讲稿、发言稿、调查报告等。在具备良好的口头和文字表达能力的同时，一定的引导能力是能否成功的关键。

5.1.7. 创新和学习能力

公共关系工作需要不断创新、不断超越，以便不断更新组织形象，创造最佳的组织效益和社会效益。因此，公关人员必须具有丰富的想象力和创造力，通过对组织公关活动独特新颖的设计，推陈出新，满足公众求新、求异的心理需要，增强公关活动的效果。作为一项高度挑战性的工作，不断学习，才能在行业取得优良成绩。 5.1.8. 良好的心理素质

职业的特性决定了公关人员必须有热情、开朗、外向的心理素质。另外，公关工作不可能是一帆风顺的，这就要求公关人员在受挫折时能百折不挠，要求他们有” 不达目的不罢休” 的韧劲和很强的心理承受力。 5.2. 学历要求

大专及以上

5.3. 专业要求

公共关系学 新闻 公共礼仪 公共管理类 市场营销 工商管理

5.4. 证书

5.4.1. 国家公关员职业资格证书

这是劳动和社会保障部推出的上岗证书，资格认证分为初级公关员、中级公关员、高级公关员、公关师和高级公关师五个等级。培训内容包括公关导论、基础知识、公关礼仪、沟通协调、危机管理制、专题活动等。考试合格者获得劳动和社会保障部颁发的职业资格证书。

5.4.2. 国际商业传播专业资格(ABC)认证证书

由国际商业传播人员协会(IABC)推出。该证书要求学员在传播的策划、执行、评估和职业道德等方面展示自己的知识。考试合格者获得IABC颁发的国际商业传播人员认证证书。

5.4.3. 上海市公关经理岗位资格证书

这是上海市“紧缺人才培训工程”系列证书之一，由上海市公关协会主办。考核内容包括公共关系原理、公关策划原理、公关案例写作、广告传播、政府公关等。考试取得合格成绩者,将获得《上海市紧缺人才(公关经理)岗位资格证书》。 5.5鉴定方式

分为理论知识(含职业道德)和技能操作考核两种方式。

理论知识考试采用闭卷笔试方式。

技能操作考核：公关员采用闭卷技能笔试方式;公关师、高级公关师采用现场实际操作方式。

5.5.1公关师

(1) 需提交一份专业技术报告(涉及本职业的、能反映专业能力的项目建议书、研究/开发成果或论文等，并需附上由两位公共关系或相关专业副高级专业技术职务任职资格及以上职称或已获得高级公关师资格两年以上的专家意见书);

(2) 由评审委员会对其所提交的专业技术报告和现场答辩进行审核和评判。

5.5.2高级公关师：

(1) 需提交一份专业技术报告(涉及本职业的、能反映专业能力的项目建议书、研究/开发成果或论文等，并需附上由两位公共关系或相关专业正高级专业技术职务任职资格或已获得高级公关师资格三年以上的专家意见书);

(2) 由评审委员会对所提交的专业技术报告和现场答辩进行审核和评判。

5.6报考条件：

5.6.1初级公关员(具备下列条件之一者)：

(1) 经本职业初级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。 (2) 连续从事本职业或相关职业(新闻、广告、营销、管理、秘书)2年以上。 (3) 取得经劳动保障行政部门审核认定的，中等以上职业学校公共关系或相关专业(新闻、广告、营销、管理、秘书)毕业证书。

5.6.2中级公关员(具备下列条件之一者)：

(1) 取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作(新闻、广告、营销、管理、秘书)2年以上，经本职业中级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

(2) 取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作(新闻、广告、营销、管理、秘书)3年以上。

(3) 具有公共关系专业或相关专业(新闻、广告、营销、管理、秘书)大学专科以上学历，并从事本职业工作1年以上。

5.6.3高级公关员(具备下列条件之一者)：

(1) 取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作(新闻、广告、营销、管理、秘书)2年以上，经本职业高级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

(2) 取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 (3) 具有大学本科学历，并连续从事本职业或相关工作(新闻、广告、营销、管理、秘书)2年以上。 (4) 具有公共关系本科学历，并从事本职业工作1年以上。

5.6.4公关师(具备下列条件之一者)：

(1) 取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

(2) 取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 (3) 具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作5年以上，或具有大学本科学历并连续从事相关工作(新闻、广告、营销、管理)6年以上。

(4) 具有公共关系(方向)硕士以及MBA、MPA学位并从事本职业或相关工作(新闻、广告、营销、管理)1年以上。

5.6.5高级公关师(具备下列条件之一者)：

(1) 取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业高级公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

(2) 取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。 (3) 具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作10年以上，或具有相关专业(新闻、广告、营销、管理)本科学历并连续从事本职业工作12年以上。 (4) 具有公共关系硕士(方向)及以上学历或MBA、MPA学位并连续从事本职业工作5年以上。

(5) 具有大学本科学历，职业表现突出者或担任本职业高级管理职务(总经理或总监以上职务)，为职业发展和行业建设做出重大贡献的资深专业人士，须由国家职业资格工作委员会公关专业委员会两名委员推荐。

5.7人才需求

随着对外推广形象、营销产品及帮助公司渡过危机等各项工作越来越重要，从事公关工作的人已经形成了一个庞大的人群。但公关行业的高速发展却带来了公关人才匮乏的新问题。业内人士称，目前公共关系的专业教育相对薄弱、与实际脱节，已经无法适应市场的需求。

劳动和社会保障部统计数字显示，近年来的岗位需求中，公关行业一直高居前几位，人才需求率始终保持着每年30%的增长率。

与市场的高速增长相对应的是，从业人员中专业毕业人才仅为千分之一，公关人才需求十分旺盛。

第四篇：公关礼仪案例分析

王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。

今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗”?你怎么回来了?”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。

此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。

案例分析：

一.公共场合大声喧哗是不礼貌的。 1.分析：

我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。 如果需要交谈的，就要先介绍自己的同伴，然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。 2.理论依据：

“在公共场所，不宜大声喧哗，大声讲话，不旁若无人，妨碍他人的静思和休息”

“遇到熟人，应主动打招呼。如果需要简短交谈，应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远，又需要打招呼，可以挥手示意，或者紧走几步到他附近再喊，不要隔着很远就大喊大叫”

二.在宾客面前称呼别人的外号有点不妥。

结合见面礼仪和两者的熟悉关系，我们可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。 虽然这个绰号听起来还蛮不错的，从绰号的来源来看也确实没有贬损人的意思，但是对于大多数不了解内情的人来讲，这个绰号就有双重含义了，有真诚的赞美的成分，也有戏谑的成分，而大多数情况来说戏谑的成分就会更大一点。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脱口而出了，一定要解释绰号的出处，当然一定要突出赞美的一面，给你的朋友足够的面子，这样才不算失礼。

但是，还是应该注意。一旦这种无意识的行为形成一种习惯，下一次，换个正式的公共场合，换个对象，“有可能在工作上影响你的升迁，在商业上影响你的成交，在生活中影响你的友谊。”

三.见到老朋友就把新朋友晾在一边，这也是很不礼貌的。 1.分析：

贾征看到了老同学王峰就寒暄了起来，我们不晓得他有没有跟自己的同伴打个招呼就直接冲上去和老朋友聊天了，我们也不晓得他在跟老同学聊天的过程中是怎么安排自己的同伴的。贾征是在跟王峰的同伴认识完之后才意识到要像王峰介绍自己的同伴，由此可见，贾征是把同伴晾在一边的。 2.理论依据：

在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

四.在王峰把自己的妻子介绍给贾征的之后，贾征行了个大礼，拥抱礼，这显然是不妥的。 1.分析：

贾征和王峰的妻子不认识，也就是说不是熟人;贾征和王峰是高中同学，也没说关系怎样，交情怎样;在初次见面时，中国人一般行的是握手礼。如果王峰的妻子是外国人，那就另当别论，但是也应该入乡随俗。还有一个问题就是谁主动的问题。男方要等女方主动行礼后才行动的，如果男方是主动的，一定要考虑女方的意愿，不能强制性的行礼。这则事例是这么表述的“贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼”，也就是说贾征是主动的，我们也不晓得当时王峰妻子的反应，所以也不好做出相应的评判，但基本的原则还是要坚持的。 2.理论依据：

“礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊” 握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手;长辈和晚辈握手，长辈要先伸手”

第五篇：危机公关分析方案-

网 络 危 机 公 关 分 析 方 案

姓名：李晓丽

班级：营销1003 策划团队：XR1003

方案背景：

现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。以下项目选取内容重点阐述：

——组织面临的公关问题及环境特征

——组织的发展历史及组织立场 ——实现组织既定目标需要克服的障碍

——开展公关活动的原因

——开展公关活动的目的动机。

公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。

活动方案：

危机公关分析方案如图：(可以采取5W2H1E方式) 危机公关策略分析：

1.危机前兆期： 沉默公关

2. 危机加剧期：公关不利，身陷公关危机 3. 危机处理期：真诚公关，积极应对

4、民心公关，主办公益活动

一、公关目标

危机公关策划目标：承认错误，澄清事实，消除顾客疑虑，重塑品牌的信誉和企业品牌形象。

二、活动主题

诚实企业，坦诚相待

公关

计

划

实

施

一

：

一：成立危机处理小组：团队XR1003 这种组织结构将公司内部的沟通信息与提供给外部公众和媒体的信息分开，从而减少了品牌与公众间的对抗和误解，降低了形成不良形象的可能性。在实际的组织结构设计中，应将其独立于其它部门之外，直接由企业最高营销主管负责。

二：请有相关机构检验产品质量或政府、工商部沟通，寻求谅解和帮助、最重要之一是在企业官方网站向公众发道歉信。

三：聘请网络公关公司，与媒体积极沟通

而与媒体积极沟通，可以避免负面信息的横行流窜。寻找知名权威的媒体为企业传达正面的信息，可以有效的遏制负面信息的产生。

四：召开新闻发布会

在新闻发布会上的承诺，快速改正错误，示消费者以企业高速的效率和勇于承担的气魄。 五：公益慈善献爱心、主办公益活动

在危机消除期，虽然抢救工作已经告一段落。但是在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的工作，妥善处理危机后期工作，重新赢得民心。同时，依靠持久的公共关系手段消除影响，矫正形象，重新树立产品在消费者心目中的良好形象。如汶川地震发生之际，如果公司能适时加大对灾区的援助，势必能重塑企业形象，可以为企业树立一个负责、积极的社会公民形象，是提升企业品牌形象和品牌价值的主要途径。

经费预算：

八、效果评估与总结

此公关策划方案遵循危机公关处理之原则——3T原则和5S原则，即 3T原则：

1.以我为主提供情况

强调组织牢牢掌握信息发布主动权; 2. 尽快提供情况

强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息; 3. 提供全部情况

强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。 5S原则：

危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!

发布策划人：李晓丽 审核机构部：李向阳 发布时间：2012年5月1日