酒店客户服务问卷调查

酒店客户服务问卷调查（共8篇）

篇1：酒店客户服务问卷调查

五星级酒店餐饮个性化服务问卷调查

问卷描述：此问卷的调查对象主要针对五星级酒店员工，旨在了解五星级酒店餐饮个性化服务所存在的问题和不足，以及推行个性化服务的必要性。非常感谢你的参与，谢谢！

1.你的性别(B)

A.男B.女

2.你所在的餐厅（C）

A.中餐厅B.西餐厅C.大堂吧D.宴会E.其他

3.请给你所在餐厅的环境打分（A）

A.90-100B.80-90C.70-80D.60-70E.60分以下

4.你对本餐厅菜肴质量的评价（A）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意

5.你所在餐厅的员工经常会主动与客人交流吗（B）

A.经常B.偶尔C.不会

6.遇到客人有特殊的要求时，餐厅会（A）

A.尽力满足B.敷衍了事C.不予理会

7.你觉得本餐厅的个性化服务质量怎么样？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

8．你们会经常与领导沟通吗？（A）

A.经常B.偶尔C.没有

9.领导对你们所反馈的问题和提出的建议（A）

A.采纳并反馈B.听过就算了C.不予理会

10.你认为酒店提供的个性化服务应该是怎样的一种服务（AB）可多选

A.有针对性的提供有自己个性和特色的服务

B.有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀

C.给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉

11.在酒店就餐环境中，你觉得需要哪些个性化服务（BCD）可多选

A．餐饮硬件设计上要突出该酒店的特色，包厢内设计针对不同顾客类型设计，创造亲切的第一印象，减少陌生感。

B.对于常客，应记录他们的喜好，并主动提供相关服务

C.针对不同的消费群体，提供与他们需求相符的惊喜服务

D.提供个性化菜单，是客人感觉享受到的是最新服务

12.你觉得该餐厅的个性化服务好吗？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

13.你认为酒店餐饮应该加强个性化服务吗？（A）

A.应该B.不应该

篇2：酒店客户服务问卷调查

酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。

一、现状调查

1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同;

2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重;

3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展;

二、满意度的重要性

1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益;

2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意;

三、提高途径

1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激励员工的基本手段，也是员工对于工作汇报的一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工成本，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的服务态度、服务素质等进行考核，实行奖罚分明的制度;

3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高;

4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作机会，使其熟悉多样化工作，避免因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的发展;

篇3：酒店客户服务问卷调查

㈠调查目的

据报道, 2007年9月20日, 如家在兰州的第一家店正式开业, 拉开了快捷酒店入驻兰州的序幕[1]。短短一年半的时间, 如家快捷酒店已在兰州开了9家, 之后, 速8、7天等快捷酒店也陆续登陆兰州, 如此迅速大规模的发展引起了兰州市民的关注。通过对兰州市快捷酒店服务状况及发展状况的调查, 为快捷酒店今后在兰州的全面发展以及向兰州市民提供更好服务而提供依据, 也为低星级酒店、旅馆、招待所向快捷酒店的转型以及快捷酒店与其他服务行业联营的必要性提供参考依据。

㈡调查意义

第一, 确定未来发展趋势。经相关分析, 在美国, 60%的酒店是快捷酒店, 但是在中国, 这个数字仅为5%[2]。如此看来, 快捷酒店大行其道是一个国家经济发展较为成熟的必然结果。加之兰州在大西北处于“座中四连”的独特位置, 是西北的交通枢纽, 此次调查必将为快捷酒店在兰州未来发展趋势提供可靠参考数据。

第二, 传统酒店转型的需要。据报道, 短短一年多的时间, 快捷酒店抢滩省城市场, 如家的入住率高达90%, 不可避免地给兰州的传统酒店业带来冲击, 此次调查为传统酒店提高服务、增强竞争优势以及转型提供参考[1]。

第三, 形成联营规模, 促进兰州酒店服务业繁荣发展。酒店和旅游出行本身就是相辅相成的, 二者联营不仅方便游客, 也能增加企业收入, 更能使此类服务形成规模, 真正促进兰州乃至全国酒店服务业、旅游业的发展。正如兰州瑞达旅游服务股份有限公司, 集酒店、旅游、餐饮、商贸于一体, 提供真正的“一条龙”服务[3]。

二、调查方案及实施过程

此次数据获取采用问卷调查的方式。调查的主要内容包括调查者基本情况、入住酒店的类型、原因以及对快捷酒店了解程度、价格、服务等方面。共发放700份问卷, 收回有效问卷624份。此次调查采取方便调查的方式, 主要调查地点分别为兰州车站、兰州汽车东站、西关十字、西固、西站这些客流量大、酒店集中的地方。除了拦截过路行人外, 还深入快捷酒店中, 对服务人员和入住者进行简单访问式调查, 同时也深入星级酒店中 (休闲咖啡厅、茶屋等) 进行调查。

三、本次调查的主要发现

㈠快捷酒店在兰州已有较高的知名度, 但入住情况并不是很理想, 了解程度直接影响入住情况

经调查发现, 听说过快捷酒店的人占整个调查人数的86.5%, 其中比较了解的占到了42.8%, 但住过的人只占调查人数的53.4%, 可见快捷酒店在兰州的宣传只停留在知名度推广的初期, 比较了解和非常了解的人还不多。由了解程度和入住情况交互表中可以明显看出, 了解程度直接影响入住情况, 非常了解和比较了解的人中有97%以上都住过快捷酒店, 而听过的人中只有26.37%住过。然而在住过快捷酒店的人中了解程度也不能达到百分之百, 只有78.38%的人比较了解, 足见兰州快捷酒店的宣传力度明显不够, 对已拥有的顾客都没做到到位的宣传和介绍, 所以对那些不曾住过的人更是不能报太大希望, 70%的人仅仅听过, 近30%的人完全没听过, 这样的结果也是情理之中的事 (详情见表1、表2) 。

㈡入住情况与收入、文化程度以及年龄有明显关系

入住快捷酒店的群体主要集中在中高收入人群、文化程度较高人群以及中青年人群。在住过的人当中有78.38%的人月收入都处于1000元~5000元的中高收入档次;接受调查的文化程度处在专科和本科以上的的人群中有59.7%的人住过快捷酒店;从年龄角度分析, 年龄处在25岁~45岁的中青年人中有58.1%的人住过快捷酒店 (详情见表3、图1) 。

检验:收入与入住情况是否相关。

H0:收入与入住情况无相关性;H1:收入与入住情况有相关性。

数据录入excel, 选择“公式”—“插入函数”—“统计”-CHITEST选项;计算结果=0.003299, 远小于0.05, 所以拒绝原假设。结论为:收入与入住情况有关。且收入在中高水平的人选择入住快捷酒店的机率高。文化程度与入住情况分析, 检验同上;年龄与入住情况分析检验同上 (详情见表4、表5) 。

㈢中高收入的工薪阶层才是快捷酒店的主要消费群体, 中低价位更适合该群体

由表6可以看到选择入住快捷酒店的人数比例为35.10%, 而选择入住星级酒店和旅馆的人的比例也相对较高, 分别为21.63%和26.44%。收入在1000元~3000元的选择入住旅馆的比快捷酒店的要稍微多些, 而收入在3000元~5000元选择入住快捷酒店的人数最多, 占到47.83%, 基本上占到了一半。收入在5000元以上的基本上都选择入住星级酒店。因此, 选择入住快捷酒店的消费者主要是那些中高收入人群, 占到68.50%。由图2可看出, 58.2%的被调查者认为快捷酒店的合理价格应定在100元~200元, 收入在1000元~3000元的人中有65.63%认同此价格, 即使收入在3000元~5000元的高收入人群中也有52.17%认为低于200元的价格较合理。

㈣出差、旅游首选快捷酒店

经调查发现, 快捷酒店已成为商务人士的最爱, 繁忙的外出工作需要的就是安全、卫生、方便、温馨的酒店环境, 加之快捷酒店低廉的价格、优质的服务, 使得快捷酒店成为商务人士首选;几乎同样的原因也使得快捷酒店成为旅游人士的最爱。入住快捷酒店的人中, 因出差和个人出行而入住的比例就达到67.1%;出外旅游的人中, 有40.1%的人都选择了入住快捷酒店。

㈤快捷酒店——温馨如家的临时住所

温馨如家、安全舒适已成为快捷酒店最大的亮点和特色, 无论哪个年龄阶段都有近一半的人选择了温馨如家的入住感觉, 虽然也有很多人选择了临时住所的选项, 但通过与被调查者沟通后明白, 选该选项是因为快捷酒店给人安全、便捷、舒适的感觉。

㈥顾客的评价是最好的宣传方式

对新产品的认知主要就是依靠宣传, 宣传分两种, 一种是普通的广告宣传, 还有一种是更奏效的朋友介绍, 后者明显可信度要高得多。这也正与此次调查结果相吻合。有60.4%的人都是通过朋友介绍和广告宣传来选择入住酒店的, 而这二者中又有57.2%的人更相信朋友介绍。所以, 让住过的人替酒店宣传才是最好的宣传。

㈦快捷酒店的合理位置

随着中国旅游业的蓬勃发展, 国内旅游总人次达到全国总人口60%[4], 不仅繁荣了交通业, 也繁荣了酒店服务业, 加之兰州又是西北地区的交通枢纽, 将快捷酒店建在交通客运点、旅游区及商业繁华区等人口密度大、人口流量大的地方是最佳位置。经调查, 33%的人认为快捷酒店的位置应选在交通客运点, 28%的人认为快捷酒店应建在旅游区, 27%的人认为合理位置应选在商业繁华区 (详情见图3) 。

㈧选择快捷酒店人们更多考虑的是服务和价格

此项目的调查采用评分制, 价格、服务、设施、品牌、交通按照个人认为的重要性从高到低打分。从调查结果来看, 人们更关心的还是服务和价格, 其次是交通和设施, 大多数人并不是很在意品牌。优质的服务和低廉的价格正是快捷酒店汲取星级酒店和低档旅馆的结果。

㈨快捷酒店应增添的服务和设施

快捷酒店原则上是只提供住宿服务的, 但随着竞争压力的增强, 许多快捷酒店也在能力范围内增添了一些人性化的服务。经调查结果显示, 兰州市民对订票服务的需求最大, 其次是出行旅游咨询、接送服务、叫车服务及特色餐饮;而对设施方面的需求则集中在宽带、便利超市及书报 (详情见图4、图5) 。

四、建议

㈠提高宣传力度和宣传质量

从调查中可以看出, 仍有13.5%的人从未听说过快捷酒店, 应当通过各种宣传方式 (包括网络宣传、报纸杂志、车体广告、路牌广告等) 扩大宣传范围, 争取使这13.5%的潜在消费群体成为真正的顾客。经调查得知, 即使住过快捷酒店的人也未必全都非常了解快捷酒店, 即使是比较了解也未必会去光顾。这就暴露出了宣传还存在的问题:宣传质量不高、可信度不高, 服务特色不凸显, 没有给顾客留下深刻印象。这无形中丢失了许多商机, 我们都知道尤其对入住酒店的选择大多依靠朋友介绍, 朋友的一句推荐胜过千万条广告。但如今住过的人都不了解快捷酒店, 又岂敢奢望他们为快捷酒店做无形宣传呢?所以将服务深入顾客心中, 优化服务, 抓住已拥有的顾客, 争取更大的市场, 顾客的宣传才是最有力的宣传。

㈡经营差异化和品牌建设是快捷酒店竞争发展的生存之道

目前我国快捷酒店的市场划分还处于比较初级的阶段, 很多快捷酒店定位比较模糊。然而在经济型酒店非常发达的美国, 不同的酒店针对的目标市场是非常明确和独特的:有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆, 有专门为老年游客提供的酒店, 有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施, 还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店。国内快捷酒店达到一定数量后市场竞争必然会加剧, 因此, 市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题。此外, 酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业, 品牌尤为重要。为此, 按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标, 可以将目前的快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场, 如老年游客市场, 青年市场, 商务游客市场等等。根据这些细化的目标市场的消费特征设计不同的快捷酒店产品和服务, 填补市场空白, 形成稳定的目标消费群体[4]。

㈢连锁经营将成为快捷酒店的主要经营模式

相关人士总结了快捷酒店连锁经营前景看好的七大理由:连锁酒店市场将更加规范、与成熟市场相比增长潜力巨大、国内对经济型连锁酒店的需求旺盛、行业门槛提升将挡住更多泡沫、领先的经济型连锁酒店管理创新在不断深化、好企业能持续吸引人才、经济型连锁酒店的稳固拥护者越来越多。如家快捷的连锁经营就取得了不错的收效。本身快捷酒店的成本相对星级酒店要低的多, 服务和环境比旅馆要好得多, 这也是快捷酒店易展开连锁的关键因素。加之目前酒店行业在数量结构上呈明显的“两头大, 中间小”的不合理状态, 即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大, 质量和价格适中的少。这一消费断层, 更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇[5]。

㈣联营确保快捷酒店的发展

联营其实是服务行业中一种“做大饼, 分大饼”的共同繁荣模式, 可降低风险、减少不必要的竞争。针对快捷酒店而言主要有两个优点:一是扩大服务范围, 而是降低企业成本。交通、住宿、旅游、餐饮本身就是连锁的同类服务行业, 环环相扣, 如果能形成横向的联营, 例如与各个旅行社、各大餐厅、各个订票中心以及各出租车公司联营。不仅能给自身企业带来稳妥的收益, 而且能促使我国服务行业规模化、一体化, 真正形成“一条龙”服务。纵向的联营使得快捷酒店服务范围变大, 例如与干洗店、美容中心、洗浴中心、打印部、超市、休闲娱乐会所联营。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远。

参考文献

[1]刘蔚霞, 朱浩源, 经济型酒店抢滩兰州[N].兰州晚报, 2009-4-17.

[2]2009经济型酒店VS星级酒店谁主沉浮?[EB/OL].http://www.rzj dw.com/news/onews.asp?id=1218.

[3]瑞达简介[EB/OL].http://www.l zr dj t.com/www/HdAbout us.asp?Cl assi d=2.

[4]沈涵.中国经济型酒店的历史发展与未来趋势[EB/OL].http://busi ness.sohu.com/20060718/n244323410.shtml.

篇4：论酒店服务与酒店发展的关系

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

篇5：酒店客户服务问卷调查

随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。

酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。

在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。

（1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。

（2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。

（3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。

一、我国酒店客户关系管理的现状

目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。

二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题

1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一

些领导认为，企业文化就是搞几场文化活动，参加几场文化娱乐比赛等等，企业文化没有同工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维模式，行动模式的时候，文化很难在实施过程中起到推进作用，相反，起到很强烈的阻碍作用。第二，制度问题。CRM给酒店带来了许多根本变革。它不同于传统的管理模式，业务流程的重组，企业文化的改变，以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受，如果原油的绩效考核制度或相应的管理制度没有做任何改变，要想取得成功是不可能的。CRM实施后，对客户的服务方式发生的根本的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买，售后服务到关系的维护，整个流程都需要员工的通力协作，提供给顾客统一的认识和态度。这在一定程度上对部分员工的工作随机性，动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式，是对他们动作随机性的一种自由剥夺。这些如果处理得不好，很可能造成抵触情绪，最严重的情况下，他们干脆把手头的顾客带到竞争对手中去。所以怎样在制度上，文化上，物质奖励上做好统筹规划，将是我国酒店行业成功实施CRM的一个重要问题。第三，应用客户关系管理存在的知识管理问题。在我国酒店管理中，对知识的重要性没有得到很好地认识，对知识的概念和划分也缺乏足够的理论，同时，对知识的创造，传播，共享和利用的工具或方法更是没有深刻地掌握。信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值，信息技术作为一种工具而没有作为一种战略资源。

2、在具体实施客户管理方面存在的问题。第一，存在认识上的误区。许多酒店认为客户关系管理是高星级酒店的事情。应当承认，高档酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级，中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低，市场份额较少，这是不对的。第二，缺乏一整套完整的客户关系的档案。酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存在困难。每个部门，每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。第三，店内员工在对客服务方面存在一定的问题。客户关系管理是全员参与的系统工程，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断的共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触，联系，搜集客户信息，运用整理分析，处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各部门和全体员工之间的协同，集成和配合的。

三、酒店客户关系管理的具体解决对策

1、重塑企业文化“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革以顾客为中心。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面入手，系统的改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，进行培训，让员工接受“以顾客为中心”企业文化。第三，领导者身体力行，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

2、进行“以顾客为中心”的制度变革观念再造，应用CRM以后，“以顾客为中心”的模式中，根据“80/20理论”，工作的重点不只是开发新客户，而是要保持老客户。提高每个现有客户的购买量。而我国酒店行业在实施CRM后，那么仅仅对销售额获取新顾客数考核就不够了，对客户满意度，客户保持率，客户回访率将是考核的重点。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对

原有的绩效考核做一个适当的转变。

3、“以顾客为中心”CRM中得知识管理，CRM在本质上是知识的管理，只有充分了解这些信息，并转化为组织自身的知识，成为组织行动和决策的依据，信息技术才发挥了它应用的商业价值。但是，它改变了企业原有的知识管理模式，组织的知识随组织的历史而成长，而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上。

4、建立“以顾客为中心”的经营组织。CRM演进要求以客户为中心导向，要求不仅对流程加以变革，同时也要对原有的市场营销组织结构加以转变。现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力，必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。同时权利和责任必须得到很好的界定和划分。CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成，从客户了解，建立关系到互动沟通等等。为了辨别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，人们不掉必须一致，并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。所以它需要全新的组织，CRM营销主管，CRM行销分析师，CRM活动经理，CRM细分经理，以及渠道经理等职位，对实施CRM来说可能是必要的。

四、客户关系管理的功能

1、销售管理主要包括客户基础信息的收集、整理和销售活动的管理，如产品、联系人、业务描述、时间规划、销售机会、订单、报价等要素，实现销售自动化。

2、客户管理主要包括建立客户基本信息档案、与客户保持互动和一致性，如与客户相关的基本活动与历史记录、联系人的详细信息、客户类型与关系描述以及客户的内部机构设置等方面。

3、营销分析，通过信息处理技术，对市场活动和任务进行全面分析和管理。主要包括业务流程自动化、服务活动跟踪管理以及预算、收入分析管理等内容，并对挖掘高价值客户、开展针对性市场活动、营销活动绩效和投资回报进行分析，通过报表反映出来。

4、客户服务，主要关注客户的联系、咨询、请求和投诉等内容。如咨询问题管理、事故跟踪、合同管理、售后服务等。酒店的宾客服务中心就是进行客户服务的一个重要举措。

5、电子商务，由于网络技术的快速发展，酒店在电子商务的支持下，将更大限度的扩展客户关系管理。主要包括记录访问酒店的网站的客户信息、自动获取线索、智能化跟踪和互动、服务的在线定制配置等内容。

五、客户关系管理的策略

1、识别客户。对于酒店来讲，广义上的客户可以指酒店提供产品和服务的对象。潜在客户，基本特点处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户。曾经纯粹偶然的入住过酒店，并有可能关系纽带以注意力为基础。机会客户，再次入住酒店的客户。长期入住酒店的客户，与酒店建立了以经济利益为基础。忠诚客户，以感情为基础，通过对识别客户，酒店可以在千变万化的市场进行系统的分析，从而制定有效的市场开阔计划，将潜在客户开发危机会客户直至忠诚客户。

2、建立客户关系，对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全面，及时、个性化的酒店信息，争取他们成为酒店的新客户；二是一沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段，接近潜在客户，努力使客户的潜在购买状态转变为现实的购买行为。

篇6：酒店调查问卷（模版）

A男B女

2.您所从事的职业

A.学生

B.教师

C.医生

D.蓝领

E.白领

F.金领

G.政府机构人员

3.您最常出行的目的（）

A.商务旅游

B.休闲旅游

C.探亲访友

D.展览会/年会/会议

E.购物

F其他

4.您在旅行途中或到达旅游目的地后，比较倾向于选择哪一类型的住宿？()

A.度假别墅

B.星级酒店

C.经济型酒店

D.家庭式旅馆

E.普通的招待所

F主题酒店

5.他经常去酒店消费吗？（）

A.经常

B.偶尔

C.从不

6.你去酒店消费的目的？（）

A.聚餐

B.娱乐

C.住宿

D.约会

E.以上都是

7．您在选择酒店是最先考虑的是（）？

A价格优惠

B时尚个性

C安全性

D清洁卫生

E服务水平好

8.你比较注重酒店的哪几方面？（）

A.菜肴

B.服务质量

C.环境

D.卫生

E.设施设备

F.价格

9．您最喜欢什么样的酒店设计？()

A简约

B富丽堂皇

C复古

D艺术感强

E概念

F其他

10．假如是你入住的酒店，如果可以的话您希望有哪些服务项目？（多选）（）

A.托儿服务

B.温泉

C.酒吧咖啡厅

D.商务、票务中心服务

E.自助烹饪设施

11． 您最关注的客房装饰特点是什么？（）

A.温馨

B.个性

C.豪华气派

D.其他

12.您认为一个好的酒店必须具备的最重要的条件是？（A．好的酒店硬件设施

B.优质的服务态度与量

C.可口的菜肴与卫生清洁

D.物美价廉

13.您认为酒店的室外形象应该给人一种什么感觉?()

A.造型别致

B.应该跟室内的风格相

C.颜色醒目

14．您对酒店的周边环境有哪些要求更为强烈？()A配套设施齐全

B近旅游区或景点

C离办公地点近

D周边商业繁华）

15．您希望入住的酒店带给您什么样的感觉？()A浪漫温馨

B临时住所

C体现身份地位

D满足个性需求

E如家

16．您会是通过哪种方式知道和了解一家酒店?()

A.电视、广播、报纸、杂志的宣传

B.互联网

C.亲戚、朋友、同事的介绍

D.旅行社的咨询和推荐

E.企业的自身促销和推广

F.从来没听说过

17．请问您在外出住酒店时，您会选择什么方式订房间？()A网上预定

B电话预定预定

C直接去酒店服务台预定

D其他

18.您熟知或经常预定酒店的网站是？（）

A.携程网

B.艺龙网

C.去哪儿网

篇7：酒店客户服务问卷调查

2、尽职尽责，至诚服务。

3、服务无止境，沟通零距离。

4、百千福禄，以您为尊。

5、新享受，新体验，新实惠。

6、特色新美味，自然好服务。

7、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。

8、瑞气祥云，今为君开。

9、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。

10、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化。

11、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。

12、三星级的价位，五星级的服务。

13、体味家的温馨，享受游的快乐。

14、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意。

15、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。

16、向专业迈进，树酒店服务先锋。

酒店服务宣传口号【经典】

1. 尊贵享受，至尊服务。

2. 最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。

3. 最低的成本，最好的质量。

4. 只要来到，难忘今宵。

5. 只为给你一个家的温暖!

6. 找到家的感觉，其实就这么简单。

7. 有大家，就有未来!尽职尽责，至诚服务。

8. 优质服务，魅力无限。

9. 优质服务，精益求精。

10. 用我们的服务，换取您的满意。

11. 用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客!

12. 迎四海宾朋，候八方来客。

13. 以一百分的努力，换您十分满意。

14. 以人为本和，谐发展。

15. 以情服务、塑造品牌!

16. 以诚为本，微笑服务。

篇8：酒店客户服务问卷调查

关键词：成都市,星级酒店,客房服务人员,薪酬

0 引言

2014年, 成都市人均GDP已超过12 300美元, 地区生产总值达10 056.6亿元[1], 处于转型发展的新阶段。作为西部特大中心城市, 成都辐射带动四川及周边省市3亿人以上市场腹地, 发展潜力巨大。目前, 世界零售250强中已有15家入驻成都, 列西部第一;国内零售百强中, 已有30家落地成都;国内百强网络零售商中, 已有过半企业入驻, 成为西部地区国际品牌投放首位度最高的城市。同时, 成都也是中国首批优秀旅游城市, 亚洲首个美食之都, 每年都吸引着各地游客闻名而来。这给成都市酒店行业带来了崭新的机遇, 如规模不断扩大、增长态势较为稳定、产业地位不断提高、对经济社会发展的贡献不断增强等。但也使其出现了一些问题, 如酒店从业人员增加, 客房服务人员流失严重等。这不仅不利于酒店内部的管理, 同时也给成都市酒店行业发展的可持续性带来了一定的冲击。

2014年5月, 成都市出台的《关于加快建设服务业核心城市的意见》指出, 成都位于四川的中心腹地, 扼守中国西南“贸易走廊”, 是国家向西南发展的战略支点[2], 要“把成都建成国际国内知名、高端优势突出的服务业核心城市;到2015年底, 力争全市服务业增加值占地区生产总值比重超过52%;到2020年全市服务业增加值占地区生产总值比重超过60%, 建成国家向西向南开放战略支点城市和国家区域性服务业核心城市。”

因此, 本文基于对成都市酒店行业客房服务人员薪酬调查的实际数据, 通过分析不同星级酒店的员工薪酬信息, 研究不同星级酒店客房服务人员的薪酬状况, 并提出相应的对策建议, 以期为政府部门制定相关政策、酒店提高管理效率、增强员工稳定性提供决策依据。

1 相关研究综述

随着中国酒店业已经具备相当的产业规模, 国际酒店集团和国际酒店管理集团的加入及迅速扩张, 酒店业正呈现迅猛发展的态势。在这一形势下, 现有酒店从业人员劳动力市场管理体系已逐渐跟不上酒店业发展的要求, 酒店业的竞争愈激烈, 酒店业主方的收益和酒店员工收益间的矛盾也就越突出[3]。一方面, 酒店业主方和管理者要追求效益、高额利润, 就会采取降低酒店劳动力资本的办法;另一方面, 酒店从业人员需要获取良好的经济效益, 但现实是从90年代中期至今, 酒店员工收入一直没有较大增长, 造成大量人员不愿从事酒店行业工作或因为薪酬收入水平低而辞职[4]。近年来酒店员工流失率一直居高不下, 酒店业不断招聘新员工, 却又不断流失老员工, 形成了“招聘———流失———再招聘———再流失”的恶性循环, 出现了用人荒的尴尬境地[5]。究其原因, 酒店薪酬体系是影响员工流失的重要因素之一[6]。

纵观国内外取得成功的酒店可以发现, 其共同点在于对人力资源的管理都相当到位, 能有效地控制员工流动率, 而科学合理的薪酬管理体系是重要的杠杆之一[7]。薪酬管理是酒店人力资源部的一项重要的职责, 能否客观、公正、公平、合理地报偿员工, 保证员工从薪酬管理中获得经济上和心理上的满足, 形成员工素质的提升与薪酬水平提高之间的良性循环, 将直接关系到酒店本身的战略发展[8]。从现有的研究来看, 目前我国酒店薪酬还不是十分合理, 因此, 相关研究主要围绕酒店薪酬管理体系的设计展开[9,10], 专门针对成都市酒店行业进行薪酬管理研究的较少, 且研究缺乏相应的实地调查一手数据。

2 成都市星级酒店客房服务人员薪酬状况调查

2.1 数据来源

2014年5月5日至6月12日期间, 四川大学锦城学院组织120名学生先后走访了成都市共381家三星及以上酒店, 其中187家三星酒店、143家四星酒店、51家五星酒店, 各星级酒店的构成比例如图1所示。这些酒店所在的地理区域涵盖了成都市武侯区、锦江区、青羊区、金牛区、成华区和高新区, 因此, 本文认为, 通过分析这些酒店的员工薪酬状况, 能够较好地代表成都市酒店行业的总体状况。

在调查走访的酒店中, 访谈者以酒店客房服务人员为调查对象, 了解其每月工资收入总额及社保等薪酬情况, 保证每家酒店访谈员工不少于10人, 最终共计访谈3 915人, 收集到有效信息3 612条, 信息有效率为92.26%。

2.2 调查结果及分析

由图2可知, 在走访的381家星级酒店中, 五星级酒店员工的平均月薪为1 996.10元, 四星级酒店员工的平均月薪为1 980.59元, 三星级酒店员工的平均月薪为1 970.04元, 酒店客房服务人员的平均月薪整体上随酒店星级的增加而上升, 说明星级越高的酒店员工的薪酬福利越好, 但对员工的服务要求也越高。

2.2.1 三星酒店员工薪酬福利

在187家三星级酒店中, 工作1~3年的客房服务人员平均月薪为1 980.59元, 工作3~5年的客房服务人员平均月薪为1 976.72元, 工作5~10年的客房服务人员平均月薪为1 980.27, 工作10年以上的客房服务人员平均月薪为1 978.85元。由图3可知, 从工龄来看, 成都市三星级酒店的客房服务人员月薪较稳定, 工龄对薪酬的影响不大, 且整体偏低。

此外, 通过数据整理发现, 在被访谈者中, 成都市三星级酒店客房服务人员购买社保的比例为72%, 没有购买社保的比例为28%。由图4可知, 成都市三星级酒店的客房服务人员大部分是有保障的, 但未购买社保的比例仍然较高。

2.2.2 四星酒店员工薪酬福利

通过分析143家四星级酒店的调查数据发现, 成都市四星级酒店普通客房服务人员的月薪与三星级酒店客房服务人员的月薪相比较低, 但悬殊甚微。其中, 工作1~3年的客房服务人员月薪约为1 957.01, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为1 976.47元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为1 954.51元, 工作10年以上的客房服务人员月薪为1 750元。从工龄来看, 工作1~10年的客房服务人员月薪差距较小, 反而工作时间较长的客房服务人员工资更低。对信息的进一步分析发现, 这主要是因为酒店行业客房服务人员流动率较高, 这些员工大多是从其他酒店刚跳槽到现酒店不久, 故收入低于工龄更短的员工。

此外, 收集的数据显示, 成都市四星级酒店客房服务人员购买社保的比例为85%, 没有购买社保的比例为15%。由图6可见, 成都市四星级酒店的客房服务人员大多购买了社保, 且四星级酒店客房服务人员购买社保的比例比三星级酒店客房服务人员多, 这说明成都市四星级酒店客房服务人员的福利待遇相对于三星级酒店来说更好。

2.2.3 五星酒店员工薪酬福利

在走访了51家五星级酒店后, 从有效数据来看, 成都市五星级酒店客房服务人员的月薪较三星级和四星级酒店的月薪都要高, 按工龄划分, 工作1~3年的客房服务人员月薪约1 992.45元, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为2 025.72元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为2 022.26元, 工作10年以上的客房服务人员月薪约为2 470元。工作10年以下的客房服务人员月薪比较平均, 大概在2 000元左右, 而工作10年以上的客房服务人员的工资水平较工作10年以下的客房服务人员更高。由图7可知, 成都市五星级酒店客房服务人员的工资水平表现更为合理, 有随着工龄增长而增长的趋势。

由图8可知, 在走访的五星级酒店中, 客房服务人员购买社保的比例高达89%, 而没有购买社保的比例仅为11%, 是调查中所有星级酒店中比例最低的。这说明成都市五星级酒店客房服务人员的福利待遇更好, 也说明成都市五星级酒店中客房服务人员的整体薪酬相对于三星级和四星级酒店来说更高。

3 总结与建议

通过对成都市三星及以上酒店客房服务人员薪酬情况的实地调查, 研究发现, 在走访的381家酒店中, 三星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 970.04, 四星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 980.59元, 五星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 996.10元, 成都市酒店客房服务人员整体的月工资在2 000元以下。随着酒店星级的提高, 客房服务人员的工资有所上升, 但差距甚微, 总体薪酬水平较低。同时, 工龄对客房服务人员工资的影响并不大, 工龄与工资待遇并不是正相关的。此外, 研究表明, 成都市星级酒店给客房服务人员的福利主要是以购买社保的形式来实现的, 酒店星级越高, 购买社保的人数越多, 但并不是所有星级酒店都给客房服务人员购买了社保, 说明保险福利未在成都酒店业中完全普及, 成都市三星及以上酒店客房服务人员的福利依然较低。

由于成都市酒店行业较低的薪酬和福利不能给客房服务人员带来更好的生活基本保障, 因此, 造成了较高的流动率。在不算完整的客房服务人员薪酬体系下, 员工的服务质量无法保障, 可能导致酒店形象受损, 也不利于整个酒店行业的可持续发展。因此, 本研究从薪酬的不同层面提出以下对策建议。

1) 基本工资:从酒店客房服务人员的工作强度和工作时间来看, 成都市酒店客房服务人员的工资应该普遍提高, 因此, 建议酒店相关部门结合地区经济发展水平和行业整体情况逐步改善客房服务人员的基本工资。

2) 工龄工资:由于工龄较长的客房服务人员工作经验更丰富, 且稳定性更强, 因此, 建议成都市各星级酒店逐步完善工龄工资制度, 保证工龄越长的员工工资相对较高, 且星级越高的酒店, 员工工龄工资的比例应更大。

3) 绩效工资:在基本工资和工龄工资的基础上, 建议为客房服务人员设立绩效工资, 由酒店人力资源管理部门制定一套科学的绩效考核体系, 使其可根据客房服务人员每月工作时长、工作强度、清扫质量、服务态度等指标来进行定量考核, 由客房服务人员自己、客房服务的领班以及住房客人三方考核, 最后按等级来发放绩效工资, 以鼓励客房服务人员提高服务水平和质量。

4) 保险福利:建议酒店应根据自身的经营状况, 为客房服务人员提供更好的福利待遇。如为本地员工提供交通补贴, 为外地员工提供住宿等经济性福利, 给员工送上生日祝福、节日慰问等精神上的福利, 并为客房服务人员提供一定的培训提升机会, 这样不仅能提高酒店的服务质量, 更能有效降低酒店客房服务人员的流失率, 保证人员的稳定性, 形成良性循环。

参考文献

[1]尹婷婷.成都发展潜力西部领先[N].成都日报, 2015-03-09.

[2]杨清明.成都建设服务业核心城市——构建商贸物流中心助力成都服务业发展[N/OL].人民网, 2014-05-28.

[3]许业银.我国酒店业薪酬体系研究[J].中小企业管理与科技, 2013 (12) :90-91.

[4]吴巧新.我国酒店业薪酬管理初探[J].经济师, 2005 (2) :122-123.

[5]毛冰.星级酒店薪酬激励和约束机制研究[J].柳州师专学报, 2012, 27 (4) :64-67.

[6]叶红.对酒店业薪酬制度的探讨[J].企业经济, 2006 (8) :83-85.

[7]史丽.星级酒店薪酬体系优化设计研究[D].辽宁:东北财经大学, 2006.

[8]冯欣, 叶颖.浅论薪酬体系建设在酒店业人力资源可持续发展中的重要性[J].商情:教育经济研究, 2008 (6) :56.

[9]潘文东.我国酒店管理者薪酬激励机制研究分析[J].中国商贸, 2011 (35) :104-105.