交楼心得体会

交楼心得体会（通用8篇）

篇1：交楼心得体会

四期交楼心得

流光如白驹过隙，不觉间来到远大美域海湾物业客服部已两个月多了。在这两个月的时间里我主要是负责四期的50、51、52、53、55栋精装修工程验收、问题整改的跟踪、回访。为了后期更好的为业主服务，避免日后在管理费问题上有纠纷，我物业公司站在客户的角度、代表未来业主的利益，为2012年12月1日第二批交楼做准备。我物业客服部早在2012年11月初就联同置业工程部、工程监理公司、及装修总包对四期一标第二批收楼的房屋进行质量自检和接管验收。提出问题，配合置业工程部督促施工单位进行整改，提高质量，力求交付给业主一个满意的产品。

在整个自检过程中，对每一套房进行了全面的检查，发现了不少问题，也整改了不少装修问题。但是在这过程却发现了许多不足。为在整改发现的问题中，装修总包只是对能简单处理的装修问题进行处理，对一些存在比较严重的装修质量问题却没有整改，还是原封不动。因此我觉得此次自检过程从表面上看是根治了一些装修问题，但站在专业的角度上来看，许多整改问题却还是存在比较严重的质量问题，这也给业主收楼验房留下了许多“定时炸弹”。

2012年11月底到现在，四期1标第二批收楼的房子陆续有业主过来收楼。在这收楼活动中，许多业主还对房屋的精装修比较满意，这证明我们的自检时略有成效的。但是也有一少部分业主在收楼验房中提出了不少的整改问题，其中有些是涉及到石材断裂、入户门跟换等装修质量较差的整改问题。在整改过程，有的还涉及装修商不能按

时完成整改，有的是问题整改了几次业主还是不满意，最后产生物管费的纠纷。

在这次收楼过程中，我们顺利完成许多房子的整改，顺利把大部分的房子交给了业主。这样的成绩是对我们客服部一直以来工作的一种验证，一种肯定，但是当中也反应了一些我们工作的不足之处，例如：

（1）在整个过程中，我们的关系为工程部、装修总包、物管

公司和业主，所以在沟通上有时存在沟通不及时，沟通

不能达成一致。

（2）在整改过程中，我物管公司与装修总包在法律上权利与

义务都不明确，导致在装修工程整改中不能直接给业主

一个准确的整改期限，也不能直接控制整改进度。

（3）在整改过程中，装修总包整改人手不足，而导致工程整

改期限延长的问题比较严重，而就这期限的延长直接引

起业主不能正常收楼，引起物业管理费用的纠纷。

（4）在整改过程中，对于一些业主无理的要求，我物管公司

还是立场不够坚定。。。

在四期的一标的收交楼过程中，我们都一起努力，对今天取得的成绩是有目共睹的，但是在过程也发现许多不足之处。因此在今后的工作中，我们应该就把之前的不足之处当做是今后工作的借鉴，力求把这些不足之处都完善好，把工作做好，共建一个幸福、和谐的小区。

篇2：交楼心得体会

2012年11月7日我和王刚被调去长春恒大绿洲支援交楼工作学习，在三个月的支援交楼学习中，我们认识到了自身知识的匮乏，也增长了自己的见识，参考长春恒大绿洲交楼及维修整改过程中的所见所识结合自身知识简单总结下交楼过程中存在的问题及注意事项，希望我们红城恒大绿洲交楼工作可以借鉴，并摒弃不足、发挥专长。

首先我们先谈下水暖专业交楼前的准备工作：1.应该排查外网故障，检查焊口、管节处是否焊接完好、管节旋紧牢固，是否存在砂眼等漏点，外网标高是否符合设计要求，检查井覆盖好，保证其不受冻。2.首层因为地热温度较低，大堂门关闭不严、人员流动大易漏风等影响温度较低，做好首层给、排水管、地热管防寒保温措施，避免首层受冻导致整栋楼供水、取暖系统瘫痪,长春恒大绿洲项目在入户大堂进行了热风幕安装。3.楼内供水前应检查各分户阀门是否关闭完好，供水时应先楼内单个立杠供水，再进行分户供水，各分户供水前应检查各分户室内各种阀门关闭好，丝堵是否均封闭完好，确认后再逐个开各分户阀门，并进屋检查是否存在漏水点，整个供水应由楼上至楼下分层进行。4注意施工管网时一定要进行打压试验，并保证压力足够，避免正式供水时因压力过大而导致管节、焊口满足不了要求，无法检修或者检修比较困难。5.注意观察各分户供热、供水后是否有漏水情况发生，一旦发现，立即组织专业人员进行问题排查，尽快落实解决，避免造成更大的经济损失。6,供水前应把电梯升至顶层，以免有漏水情况电梯被泡。

其次我们再简单概述下电气方面事宜：1.在业主收楼前一定要接通正式电，因为临时电仅能满足业主的正常照明需求，路灯照明系统也要接通，公共区域照明完善好，电梯可以正常使用。2.交楼前保证各分户内开关、插座使用完好，强弱电系统畅通，如可视对讲系统、网络、电话、有线等弱点开通即可使用。3.保证五方对讲系统可以局部畅通，避免电梯困人后无处求援等恶性事件发生。

再次我们说下关于土建方面事宜：1.土建楼板施工时应严禁产生贯穿性裂缝，如产生裂缝应在找平层前粘贴网格布处理，各分户室内天面找平层施工应严格控制胶的质量，避免以次充好后期产生胶泥脱落、开裂导致天面面层开裂、起皮现象发生，进行二次维修，造成恶劣影响。2.墙体施工不同材质界面处一定要按设计挂网施工，抹灰层控制好水泥、砂子、水灰比等原材料等，避免水泥用量少，掺入砂浆王造成墙体起砂、开裂、空鼓等现象，导致面层起皮、开裂进行二次维修，造成大面积返工，增加成本。3.地面找平层一定严格控制满足规范要求，避免造成铺地板时局部甚至大面积空鼓，进行二次返工，造成不必要浪费。4.卫生间安装热水器位置墙体设计为空心砖砌筑，应同设计沟通变更设计改为实心砖砌筑，空心砖满足不了热水器承载力要求，避免挂不上热水器或过上热水器掉落造成伤人事件，已砌筑完成部分要求施工单位对空心砖进行灌浆处理以满足承载力要求。

第四我们说下铝合金门窗问题：1.门窗漏风成为通病，我司所选择的窗户约80%出现折页漏风，导致后期维修困难，维修完成后不美观且维持不了长久，每年都需要进行维修。我们能否和设计单位、公司沟通变更下折页部位。2.备用部分门窗零部件，如胶条、锁块、锁点、自喷漆等以便现场有一些常见小问题可以及时进行整改。

第五我们再简述下装修事宜：1.我司厨、卫吊顶采用的硅酸钙板材料不适合北方，因北方冬季需供暖，温度过高，硅酸钙板会出现大面积开裂，维修困难，成本增加。建议同公司、设计单位沟通，改成集成吊顶或其他材料代替。2.严控墙、地砖、理石类材料，因其为易破损、易断材料，不同批次进场容易产生色差。墙、地砖不平、空鼓是工程常见通病，维修不方便，要严把质量关。理石类运输地点较远，途中易产生断裂、掉角等，进场时严控质量关，施工时严禁将断裂的理石或者有色差的理石进行拼接，因后期业主收楼时很难接受色差大或者有断裂的理石，维修起来有很大的难度。故施工时候一定要把好质量关。3.木饰面修补，如地板、门及门框、背景墙框、装饰柜等属于易磕碰材料，所以施工时候督促施工单位多加注意，因修补成本较高、工序比较复杂，工期较慢。

4、注意用水房间防水层施工，并且一定做好泌水试验，淋浴间排水坡设置，一定不要把坡度找反啦。5.石膏线线条不平滑，墙面乳胶漆涂刷不均、有色差影响美观，这些都需要注意。

如上所述仅是我们两个在长春恒大绿洲支援交楼工作中的一点心得，我们概述的比较肤浅，希望能够对我部红城恒大绿洲今后的交楼工作以及施工管理方面有所借鉴。谢谢领导给予我们两个这次难得的学习机会，让我们认识自身的不足，增长了自己的见识，开拓了自己的视野。我们也会积极努力去做一名合格的恒大人！

乌兰浩特恒大绿洲工程部

张振凤

王刚

篇3：浅谈珠江帝景住宅楼交楼经验总结

关键词：住宅楼,交楼,经验总结

作为每个房地产开发商或施工企业,在完成楼房建设竣工验收后,均涉及交付小业主使用的过程,为了更好地把交楼工作顺利完成,把楼宇交至小业主手上,特对我司珠江帝景苑2003年交楼情况进行总结。

我司珠江帝景苑项目部协助甲方顺利完成C5-4-C5-5、12栋、D5-1—D5-6栋的交楼工作,其交楼面积达9.6万平方米,一次交楼率达96%以上,交楼期间无重大质量事故及投诉发生,为公司的企业品牌建设再树一丰碑,为广东珠江侨都房地产有限公司日后顺利交楼积累了成功的经验。虽然取得一定的成绩但仍存在不足之处,但我司相信通过各方的不断努力,定能把后续交楼任务完成得更好,现将我部2003年度交楼总结如下,以便各方参考。

1 交楼情况简介

根据甲方交楼计划,珠江帝景苑在2003年1月开始采取按栋分批交楼。交楼期间,在物业、我司及相关部门积极配合下,历经1个月基本完成了甲方既定的交楼任务。交楼期间,我司在总结了A、B栋交楼经验的基础上,充分调动各相关部门积极性,做好了交楼前的各项准备工作,在短短一周内凭借我司、物业及甲方工程人员就顺利完成了公司既定的交楼任务。

2 交楼工作的具体操作方案

2.1 交楼前做好各项准备工作

为了保证顺利交楼,建设单位在交楼前组织了相关部门召开了交楼准备会议,明确了各相关部门的职责、交楼的程序及各部门间具体配合事宜,并拟定了交楼应急预案,为顺利交楼打下良好的基础。此外,组织协调各部门准备好交楼所需的各项资料,如楼宇验收的各项证明,业主收楼的验楼表及交楼人员的联系电话及分工名单等,落实好现场布置及钥匙登记整理等工作,以保障交楼顺利开展。

2.2 交楼期间搞好现场调控及协调工作

交楼是一个对多部门联合协同工作的考验。各个部门的工作成效直接影响交楼结果。为此我们在交楼期间必须做好各部门协调工作,把好现场调空关,使之能更高效、更协调运作,以解决交楼期间遇到的各种问题。而做好各部门协同工作的前提是工作职责分明,应对有方。对交楼期间将会遇到的问题,交楼前先编制了应急预案并对参与交楼的人员进行统一培训,使之能统一口径、胸有成竹、有备而战。在交楼现场设立总负责人与各相关专业负责人,根据分工表进行现场调配及量化跟踪,务必做到公平公正以调动每个人的积极性。

对于交楼中遇到质量小问题的,及时协调我司相关班组立即前往查看维修,无法立即维修的则按公司维修流程时间给业主明确答复,以解决业主对收楼存在的疑虑,并节省交楼时间!对于业主提出的其他问题,则引导其到现场设立的咨询处由相关人员代为解答。为避免业主间相互干扰或因投诉而形成小团体闹事,需做好现场布置的调控,将交楼流程办理区、咨询区、维修派工区分开。

在资料方面,协调各相关部门做好资料跟踪汇总工作。由物业公司每天下午对当天交楼情况进行汇总统计处理,在第二天上午报我司项目部跟踪处理。我司则每天下午到物业公司索取当天维修单据,并当晚整理完毕以便第二天派工维修。建设单位则安排原栋号工程管理人员收集相关维修单据,监督我司派工及维修状况,并汇总物业提交的资料与现场实际情况,做成交楼简报上报地区公司相关领导。

2.3 交楼后重点落实好维修跟踪

业主在收楼后最关心的是出现问题时,能否及时有效去解决,并在维修后有无及时反馈。为此我们落实好建设单位维修跟踪人及物业、我司施工人员协同工作的流程与职责。实行每日维修简报,每周对存在的疑难问题进行会议协调,每月维修总结的制度。以保证维修工作全程有效监控,使之对存在问题作出及时调整解决。对收楼后维修钉子户或存在较大质量问题的单元实现直接跟踪,其余实现间接抽查跟踪,由物业作全程跟踪。通过上述方式,我司有效的在交楼后2个月内,完成各项维修、消除了业主存在的疑虑,为小区物业管理营造了良好的氛围。

3 交楼的经验教训

2003年之所以能顺利交楼,主要得益于以下几方面。

(1)把好了竣工验收关,使交楼楼宇的质量得到保障;

(2)合理安排了竣工验收及交楼时间,使自身有进退、应急的余地;

(3)安排好交楼前各项准备工作,落实好交底、培训工作,以保障交楼工作顺利开展;

(4)充分调动我司积极性,使其每个管理人员参与交楼,直接面对业主了解一线情况,为日后施工把好质量关打下基础,同时减轻了项目公司人员的负担;

(5)做好交楼与维修跟踪统计工作,使之整个交楼过程得到有效监控。

但在交楼的过程中也发现了自身的不足,并得到深刻的教训。如C型在交楼后一直存在管井部位渗漏问题的投诉,经调查发现主要是在施工时未能做好管道保护所致。由于当时采取由下往上边安装边砌管井的方式进行施工,后续施工容易对已施工的管道造成破坏而无法发现。而C型的管井渗漏正因为后续施工中的砌块、杂物等坠落损坏排水支管或撞松水管接头而无法发现所造成的。通过对渗漏源头的处理,使管井周边墙身渗漏得到有效根治,同时我司吸取了教训,对目前在建工程的所有管井,采取了先安装管道,经统一灌水验收合格后,从上往下砌管井的方式进行施工,以杜绝上述情况发生,为日后管井施工及成品保护指明思路。此外,在D型交楼中也存在类似成品保护问题,如交楼前夕大量入户门扇遭人恶意刮花,使交楼维修工作在短期内迅速完成,造成我司增加了成本和不必要的损失。所以在施工过程中必须做好成品保护及加强施工人员的教育及成品保护意识的培训。

篇4：国泰天彤逾期交楼事件调查

一年过去了，吴力仍没拿到御景绿洲的房屋钥匙。而按照合同规定，这个位于广东从化的项目应该早在2012年底就交付使用。可让600多户业主们烦心的是：到现在还不确定什么时候可以收楼。

事件的另一方，从化国泰天彤房地产有限公司则因“资金不到位”，将面临超过亿元人民币的违约赔偿。令人意外的是，国泰天彤一直在“依法向法院申请下调赔偿标准”。对业主而言，这意味着合同约定的赔偿金额也可能打了水漂。

逾期一年 673户业主未收楼

“2013年12月13日我们到现场询问的时候，开发商答复，90个工作日可以交楼，这样算下来应该在今年4、5月份之间可以收楼。”吴力告诉《消费者报道》记者。

可是，对于这个交楼日期，吴力还是有些担忧。“开发商每次都拖，说好给个具体的交楼时间和赔偿金额却一直没给，每次去楼盘都是敷衍业主，说白了就是拖”。业主李盛也告诉记者，“每次都说过几个月就交楼，可是我们一直等到现在也没有个结果”。

吴力在2012年7月20日买的房子，合同上约定的交楼时间是2012年12月31日。因为没有收楼，梅州人吴力得一直在外租房，对他而言这无形中“又多了一项开支”。

2013年3月份的时候吴力曾联系开发商询问交楼时间，开发商表示6月份可以交楼。可是，开发商没有兑现承诺。业主张理则告诉记者，“一直都有追问，但都没给出一个交楼日期。”

算上这三个业主，整个小区一共有673个业主没能收楼。虽然有的业主因为购买的时间稍晚，所以约定的交楼时间也相对较晚，但离约定的交楼时间也已过去数月。

2013年11月26日一百多位业主到项目现场，要求开发商以公告的形式说明具体的交楼时间和赔偿办法。开发商负责人表示会在12月13号以公告形式答复业主。

可是，12月13日开发商方面的公告并没有提到交楼时间和赔偿办法。“只说了几句，延迟交楼，请见谅。交楼要过九十个工作日，补偿次次说的都不一样”，吴力告诉《消费者报道》记者。

何时交楼是个问题

针对业主反映的问题，记者找到了开发商从化国泰天彤房地产有限公司。其售后服务部曾姓负责人告诉记者，“现在没能交楼的原因是验收还没完成，最快今年3 月底可以有答复。我们所有的材料已在去年10月底递交，现在就等政府验收通过。根据政府答复，今年3月底可以拿到消防验收报告，到时其他验收也都能够完成。验收完成，我们就给业主发正式的收楼通知书。”

然而，对于交楼时间，业主还有其他担忧，“现在已经停工了，都不知道什么时候才能弄好”。前述曾姓负责人则告诉记者，“一期只剩扫尾工程，比如大门，1至3栋的电梯安装之类。这些事情一个月内就可以完成。因为知道验收报告不会那么快下来，所以暂时停工，但在验收完成前都会完工。”

至于交楼时间一拖再拖的原因，该负责人向《消费者报道》承认，“原因主要有两个，一是国家宏观调控政策，特别是后来的银行限贷导致资金不到位，所以影响了工程进度。虽然现在已经走了出来，但浪费掉的时间却补不回来了。另一个是因为特殊天气情况，2013年夏天连续下了53天雨，耽误了工期，过去几十年都没有出现过这种情况”。

赔偿过亿 开发商爽约合同标准

根据双方签订的《商品房预售合同》第十四条规定，开发商如果未能按合同规定的日期交楼，应每日按总房价款0.05%的标准向业主支付违约金。

然而，国泰天彤公司有关负责人接受《消费者报道》采访时却表示，“应该根据实际情况来规定违约金的标准，万分之五的标准超出了业主因延迟收楼造成的损失。”

“在去年11月26日业主到小区现场维权的时候，开发商代表就表示过按万分之三的标准赔偿的想法。不过当时现场的业主大多不同意，仅有少数人接受。”业主李盛告诉记者。

“早在去年8月20日第一批上诉业主开庭以前，我们就已经依法向法院申请下调违约金赔偿率了，不过还没出结果。”国泰天彤负责人则告诉记者。

事实上，按照合同上面万分之五来赔偿，国泰天彤房地产公司需要支付673户业主过亿元的赔偿金。

既然觉得标准高，当初又为何要写进合同？对此，国泰天彤负责人对记者表示，“写着万分之五的合同文本是房管局拿来的，可当时没有考虑到要跟地方实际情况挂钩，所以没有改。后来的合同，我们已经把违约金的赔偿率调整到万分之一了”。

然而，对开发商这种单方面调低赔偿标准的企图，业主并不买账。业主李志就对记者表示，“如果最后不能按万分之五的标准赔偿，我就退房”。

“既然约定了交楼时间，开发商就应该承担因延期造成的损失。虽然这次事件的金额比较大，但是开发商应该按合同标准履行赔偿。”合富辉煌市场研究中心副总经理龙斌对记者说。

赔偿标准谁说了算？

张理是很早就采取法律途径的业主之一，“最初起诉时，我要求按房款万分之五的标准进行赔偿。但律师举了几个案例，法院也从中协调，让我打消了万分之五的念头。有花都的一个楼盘二审判决按万分之三赔，天河的某项目则按金融机构计收延期贷款利息（约万分之二点一）赔偿。”即使做了妥协，去年9月就已开庭的官司，却至今没有宣判。

“我们延期交楼，毫无疑问会对业主有个交代。但万分之五的标准在广州合适，在从化这种卫星城有些高了，也超出了业主因延迟收楼造成的损失，不过我们保证赔偿金额一定比业主的损失高。”国泰天彤负责人称。

然而，在赔偿金问题上，开发商是否可以不按合同约定标准赔偿？

对此，广东诺臣律师事务所石伟民律师告诉记者，按照《合同法》司法解释是可以申请调低的。“一般情况下，逾期交房违约金先从约定，无约定按照法定。万分之五的日利率意味着年化利率18%确实有些高，双倍逾期贷款利率也才10%多。具体到从化个案，开发商请求调低赔率并举证租金确实不高，法院酌情调低也并不出奇”。

但石伟民律师同时对记者表示，“综合最高院、广东省高院和市中院对逾期交楼违约金的审判指导意见，原则上不轻易调整违约金计算方式，每日违约金万分之五也是可以支持的，关键在于法院的裁量。”

（文中业主为化名）

篇5：交楼通知

您好!

您所认购的保利春天园XX街XX号XX单元，经建筑施工完毕，现具备交付条件，可以入住使用。

若您已按购房合同约定的时间如期付款(按揭付款购房，须签妥相关按揭手续)。您可以于年XX月XX_日上午9：00—12：00下午14：00--17：00莅临保利春天园物业管理处办理收楼手续，收楼时请务必带齐以下资料：

1、本交楼通知书;

2、商品房买卖合同和认购书的原件及复印件(按揭客户提供银行按揭合同原件)、合同备案登记证明书原件(按揭客户提供复印件);

3、发展商出具的购房和契税票据(收据及发票)原件及复印件;

4、按揭付款的客户须出具律师事务所开具的收据原件及复印件(公证书原件);

5、业主身份证或护照原件(另备复印件一份，外国护照须到公证处公证);

6、业主资料登记卡及免冠小一寸彩照一张;

7、专项维修资金卡、银行回执、法定税费的交费证明原件及复印件;收楼之前，请您务必到指定的广州银行网点缴纳物业维修资金，缴纳时需带上业主本人的身份证原件、复印件(正反两面复印)及购房合同(按揭客户请携带认购书原件与办理按揭的各项证明，以及购房合同复印件)，见附“专项维修资金办理方法和广州银行开设的网点”。

8、相关入伙费用交费凭证(凭物业公司开具的现金送款单到中国建设银行交费，并开设帐户。此账户后期将用于管理费、垃圾费、公共用电分摊、车位月保及水费划账的手续办理);根据约定，您在办理收楼时需缴纳相关入伙费用，见附“保利春天园交楼收费一览表”。

9、委托代理收楼另需加备以下资料：

(1)业主授权委托书(须公证处公证)并附有业主身份证原件及复印件;

(2)被委托人的身份证或护照原件(另带复印件各一份，外国护照须到公证处公证)。

温馨提示：

1、如您对上述情况有任何疑问，可亲临或致电保利春天园物业管理处垂询。

2、收楼时，请您配合办理相关费用的划账手续工作。

3、按合同约定，因业主个人原因未能收楼的，我司按合同约定的交楼时间视为该房屋已经交付给业主，业主应从约定交付之日起承担房屋所有人的责任(包括但不限于缴交物业管理费、房屋专项维修资金及税费等)。

4、因您逾期未缴交房费XXXXXX元，故您不具备收楼条件，请您尽快缴纳方可收楼。

欢迎您成为保利业主，谢谢您对我们工作的支持与配合!

物业服务中心办公地址：保利春天园

篇6：交楼标准

一、住宅部分：

1、楼地面：

1.1、客厅卧室及于客厅连接的阳台完成面为地热细石混凝土原浆压光地面，地 热层做法为：见设计图纸及03J930-1《住宅建筑构造》，四面墙体底部粘贴20mm宽泡沫胶带，胶带上边与成活地面平齐。

1.2、厨房、卫生间为地热细石混凝土地面拉毛，标高低于客厅及卧室20mm。

1.3、卫生间、厨房地面防水根据设计图纸。

1.4、地热分水器部位地面抹30mm水泥砂浆坐台，按分水器投影面积每边大 30mm（3个边）。

2、墙 面：

2.1、厨房、卫生间墙面抹水泥砂浆时划出200mmX200mm菱形格，划深3mm，便于业主进户后粘贴瓷砖，冷阳台墙面为水泥砂浆拉毛。

2.2、客厅、卧室墙面为混合砂浆（内掺阻裂手外加剂），陶粒墙抹灰加玻璃丝 纤维网，刮大白、刷100mm高灰色涂料踢脚线（做样板间）。

2.3、阳台部位同室内。

2.4、混凝土墙与陶粒墙交接部位加冷拔钢丝网。

2.5、所有管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.6、卫生间、厨房的预制风道抹灰时加玻璃丝纤维网。

3、天 棚：

3.1、客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台天棚为混凝土顶板刮大白。

3.2、卫生间、厨房天棚大白施工时向下刮至墙面或梁50mm。

3.3、板底外露梁混合砂浆抹面刮大白。

3.4、卫生间、厨房的风道口加PVC管，外口与风道抹灰平齐，直径150mm，宽度50mm。

4、外墙墙面：

外墙面20mm厚1：2.5水泥砂浆找平层，100mm苯板保温层、弹性防水 涂料。

5、门、窗：

5.1、住宅进户门见封样。地下室单元门同进户门，开向车库方向。

5.2、室内分室门、壁橱门不安装，由业主自理。

5.3、住宅外窗、飘窗、暖阳台窗为三玻塑钢窗。

5.4、所有厨房与阳台均采用三玻塑钢门连窗，与厨房相连的阳台不设 地热。

5.5、公共楼梯间、屋面机房两玻塑钢窗。

5.6、所有客厅与阳台之间均直通。

6、楼梯扶手：

多层住宅为不锈钢楼梯扶手，高层住宅为普通铁制刷防锈楼梯扶手，住宅 室内楼梯扶手不安装。

二、商服部分：

1、楼地面：

1.1、商服地面为水泥砂浆地面压光（含楼梯）。成活后地面比地弹簧低40 mm，门口处做门槛，宽度同门口墙齐。

1.2、卫生间地面防水由业主自行处理。

2、墙面：

2.1、大厅墙面为混合砂浆，陶粒墙抹灰加设玻璃丝纤维网，刮大白。

2.2、卫生间墙面为1：3水泥砂浆拉毛。

2.3、水井、电井、风井陶粒墙面为加网水泥砂浆抹面。

2.4、所有管井地面抹灰，所用管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.5、室内预制风道抹灰时加玻璃丝纤维网。

3、天棚：

3.1、大厅及卫生间天棚为混凝土顶板刮大白。

3.2、板底外露梁混合砂浆抹面刮大白。

4、外墙墙面：

商服临街部分外墙面采用水泥砂浆找平，100mm厚苯板保温，刮胶浆、干挂石材。

5、门、窗：

5.1、外窗为氟碳喷涂铝合金双层玻璃窗，颜色见设计图纸。

5.2、室内分室门不安装，店面大门为氟碳喷涂铝合金门。

6、楼梯扶手：

楼梯间钢木复合栏杆扶手，具体见设计。

三、公共部分：

1、楼地面：

1.1、楼梯间缓台及踏步地面为大理石地面，黑色大理石踢脚线。踏步两侧150mm黑色理石，中间为珍珠花理石。

1.2、电梯前室地面铺设地砖，黑色理石踢脚线。

1.3、水井地面做防水。

1.4、地下车库为细石混凝土原浆压光地面，表面涂刷地坪漆。

1.5、地下车库排水沟采用角钢护脚，上铺铸铁篦子，集水坑采用花纹钢板覆盖。

2、墙 面：

2.1、水井、电井、风井陶粒墙面为加网水泥砂浆抹面。

2.2、所有管井地面抹灰，所用管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.3、墙面采用水泥砂浆抹面，刮大白，地下车库独立柱采用水泥砂浆抹面，刮大白。

2.4、电梯前室的电梯门口采用大理石门套线，电梯前室墙面粘贴瓷砖。

3、天棚：

3.1、地下车库为混凝土清水面层刷白色防火涂料，混凝土梁采用水泥砂浆抹面刷白色防火涂料。

3.2、楼梯间及缓台天棚为混凝土面刮大白。

3.3、电梯前室为矿棉板吊顶。

4、楼梯间钢木复合栏杆扶手：具体见设计。

5、地下室外墙墙面：

混凝土剪力墙上直接粘贴100mm厚保温苯板，深度为自然地面以下2.5m。

6、水箱间门为保温防盗门，地面墙面粘贴瓷砖。换热站地面粘贴地砖。出屋面女儿墙及机房外墙刷普通弹性外墙涂料。

四、门窗安装、地面混凝土、墙面抹灰、墙面大白、外墙抹灰、苯板粘贴等工程施工前必须做样板间。

五、水暖专业交楼标准：

1、所有卫生间内不安装卫生洁具，所有厨房内不安装厨具平台及厨具。

2、生活水表封样。

3、消火栓箱体封样。

4、采暖锁闭阀统一。

5、建筑水井门钥匙统一。

6、所有上水进户加熔接球阀，进户末端采用内牙接头，用丝堵封闭，卫生间安装一个水龙头。

7、厨房有天然气管道，挂表分户计量（高位表）。

8、地热分水器安装与厨房合理位置，不能影响业主装饰，地热分水器、Y型过滤器及阀门封样。

六、电气专业交楼标准：

1、住宅室内灯具齐全，必须保证使用功能，观感要求优质工程标准。

2、计量表及配电箱必须按照电业局有关部门规定标准执行。

3、住宅总闸脱扣电流应按级别进行动作，必须符合设计规范要求。

4、屋面防雷制作，在保证防雷接地功能外，防腐及观感要求达到优质工程标准。

5、综合布线（有线电视、电话、宽带、监控等）多种线路不准许穿管使用，室内器件必须保证使用功能，观感要求优质工程标准。

6、地下室配电间所对应的一层地面做防水处理。

七、质量标准达到省优质工程标准，验收由建设单位、监理公司、施工单位、物业单位、业主代表共同验收，执行标准见合同约定验收规范。

篇7：交楼工作总结

6月30日8栋洋房如期交楼让人感到欣慰，我们几个月努力的汗水没有白流，虽然还有些地方没有做好，但是保证了对业主的承诺及恒大的品牌形象。我把自己在这段时间的工作进行总结，也为9.30交楼提前做好准备。

1.园林园建进场较晚，工期紧张又交叉作业，只能协调相互提供部分工作面，施工效率较低。9.30交楼区域要尽量减少园林园建的交叉作业。

2.园建施工，石材供应不及时。这是我对材料的跟进力度不够，以后要时刻掌握已到石材与未到石材，及具体位置和尺寸，催促材料的进场。

3.交叉作业，施工管理协调难度大，各单位之间相互配合意识不够，对相互的成品保护不重视。比如沥青路打混凝土，对路边灌木污染比较严重；小院围墙的真石漆被磕碰较多；消防未经给水统一，擅自更改给水管以方便自己施工。以后在各施工单位进场时，要明确责任，谁破坏谁负责或者进行赔偿。

4.所有的阀门井、雨污水井施工应参考园林园建的标高，尽量避免后期的涨井。

5.图纸应要求管道的标高都是要求覆土多少，但是很多地方的完成面标高是不一样的（比如沥青路与铺装），这些在专业配套图纸上是没有体现的，导致管道标高有过浅的情况。

6.交楼固然重要，还要保证销售环境，施工造成销售环境的破坏应立即恢复。在这一点上，我做的不够好，对于施工破坏销售环境没有形成责任制，应该谁破坏谁恢复，要各单位对销售环境的保护重视起来。

7.动用机械挖掘，要考虑配套管网，参考竣工图或请相关负责人进行指导，避免相互挖断、挖漏管道。

8.交楼环境营造的不够好，由于时间太紧，物业中心与售后服务中心又处于未交楼区域，只能临时铺设道路，没能营造一个漂亮的交楼环境。

总的来说，虽然这段时间自己得到了磨砺，但是好多缺点也体现了出来。对施工单位管理力度不够，尤其是专业配套的施工队伍；对一些工作考虑的不够全面，比如洋房小院平整地面忽略了保证院门的正常开关；丢三落四，有时既着一项工作干，就会忘掉其他事；执行力还是不够，领导安排的工作我会安排下去，但是经常忘记跟进。

我也参加工作一年了，不能让这些缺点跟我走进第二个年头，我必须严格要求自己，养成良好的工作习惯，细心工作、严格管理、提高效率、虚心学习。

篇8：物业小区交楼培训资料

业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房

•交楼表格资料

• 收楼流程办理单（前台工作人员盖章）

• 需复印资料：购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。

• 须签订的协议：《前期物业管理协议及临时管理规约》

• 业主资料登记表

• 紧急情况联系授权书

• 防火责任书（一式两份，物业与业主各一份）

• 房屋钥匙签收确认书

• 钥匙托管承诺书

• 收楼物品确认书

• 业主档案资料目录表（前台工作人员填写）

• 需发放业主资料：《业主手册》及《防火责任书》

• 问题二：业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼

• 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求，业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书，业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续，希望您能够理解！• 问题三：业主要求先去验房再办理收楼手续

• 答：**先生/小姐，我们需要您提供有效证件和资料，确定您的业主身份才能办理收楼相关手续，请您理解。您领到了房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您验房，验房时有任何问题，我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持！• 问题四：物业管理服务公司的介绍、与开发商关系

• 答：**先生/小姐，您好，我们是“金碧物业有限公司”，具有全国物业管理一级资质，有丰富的高端物业管理经验，是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的，受开发商委托进行前期物业管理。

很高兴能为您服务，希望我的解释您能满意！

• 问题五：业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见

• 答：**先生/小姐，您好，这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。冒昧的问一下，你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢？请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方，（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释）感谢您对我们工作的支持！

• 问题六：业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容

• 答：**先生/小姐，您好，《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，在政府房管机构有审核备案，是用于规范约束个体业主的行为，保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问，我可以为您解答。我的解释**先生/小姐，您是否已经清楚？（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释。）多谢您对我们工作的支持！

• 问题七：业主提到“房屋质量”方面的问题

• 答：**先生/小姐，您好，楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收（质量技术

监督部门、消防部门、监理公司等），完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列，所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住！

• 问题八：业主以房屋存在问题较多，拒绝在《业主入住验收表》上签字

• 答：**先生/小姐，您好，这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了，这些问题

是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话，施工单位可能会视这次验房过程无效，影响整改进度。

请您放心，即使入住后出现问题，仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司，对房屋质量和售后服务一直非常重视，请您不用担心！

• 问题九：交楼标准与样板房不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，因为样板房是作为产品展示的，具体的交楼标准应该以《商

品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时，销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题十：公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可，包括

规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等，否则无法通过政府部门审核和批准。

公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整，也是经过政府相关部门审核批准的，请您放心！开发商作为一家大型的房地产上市公司，会严格遵守国家标准执行。

• 问题十一：业主要求我们测量房间的面积的解释

• 答：**先生/小姐，请您放心！房屋面积以房产证为准，是由政府房管部门指委派的专业测绘单位测量的，并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定，具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量，物业公司不具备这种资格和条件，无法帮到您，请您谅解！

• 问题十二：业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释

• 答：**先生/小姐，根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定，业主在进行二次

装修时应向物业管理单位申请审批装修项目，由物业管理单位监管整个装修过程。装修单位都是业主自行聘请的，为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响，物业服务公司要对施工单位进行管理，所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。

物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查，对一些装修单位的施工质量起到监督作用，这样也是保证您和全体业主的利益。

• 问题十三：业主认为管理费收费标准太贵的解释

• 答：**先生/小姐，小区属于本区域内高档楼盘，物业管理收费标准是根据《XX省

物业服务收费管理实施细则》，结合本项目管理成本测算制定的，并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业，为业主提供高质量的物业服务，而且园区的园林水景、配套设施齐全，维护成本较高，您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务！

• 问题十四：业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释

• 答：**先生/小姐，我们是根据《XX市物业管理服务收费管理办法》规定，物业管

理服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由XX市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按购房建筑面积计收。我们的收费标

准通过政府部门的审核和备案，您看，批复文件在那边公示，请您留意。

• 问题十五：暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释

• 答：**先生/小姐，根据国家相关政策法规规定，物业管理费从购房人收楼之日起开

始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护，虽然您不入住也不装修，我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务，缴费是全体业主应尽的义务，请您理解。

• 问题十六：开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释

• 答：**先生/小姐，缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司

是不同的两个法人主体单位，物业公司提供的是物业管理服务，我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理，对业主的生活需求提供服务，请您理解！对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映，并跟进处理。

• 问题十七：成立业主委员会的要求的解释

• 答：**先生/小姐，根据政府对成立业主管理委员会的要求，在已交付使用的物业建

筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会，或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时，政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。

• 问题十八：社区配套完工交付使用的解释

• 答：**先生/小姐，社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的，现阶段的社区

配套基本可以满足您生活的需要。

我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了，合作的单位都是同行业中的知名企业，很快就会投入使用。另外，开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯，我们会第一时间通知您的。

• 问题十九：小区的园林景观和宣传资料不同的解释

• 答：**先生/小姐，宣传资料上的园建部分是示意效果图，你现在看到的只是实景的一部分，而效果图是微缩了让您看到全部，与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十：同批次房屋交楼时间不一致的解释

• 答：**先生/小姐，我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关

质量合格文件的，可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续，具体交楼时间会另行通知您，请您放心。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十一：合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释

• 答：**先生/小姐，因为开发商加快了施工进度，并且达到交楼条件，决定提前将房

屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求，同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。

您也可以在合同期里来收，但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。

• 问题二十二：延迟交楼的解释

• 答：**先生/小姐，开发商是规范的房地产上市公司，交给业主的产品一定要是经过

政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因，现在不能按时交楼，不过请您放心，这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定，销售部门会按照约定履

• 行。如果您还有其它的意见，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题二十三：房屋的保修期起计时间的解释答：**先生/小姐，请您放心！房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款，请您留意一下。在房屋交付后，开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，业主永远是第一位，企业形象高于一切。问题二十四：房产证办理时间的解释答：**先生/小姐，您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间，开发商会严格按照合同约定的时间办理，请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗？如果没有，请与开发商营销部联系咨询一下，以免耽误您的办证时间。问题二十五：业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站，他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。问题二十六：问及后续项目开发的情况的解释答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，营销部他们负责项目的销售，也许知道的情况比我们这里要详细，我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。问题二十七：实物与销售广告不符的解释答：**先生/小姐，你所看到的是广告效果，销售广告上的是示意图效果，不是实物照片，与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，品牌高于一切，所以请您放心，园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题二十八：阳台可不可以封闭？答：可以封闭，为使小区外观统一，所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质（必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框，装于阳台栏杆内侧）。问题二十九：社区配套物业的产权及收益问题（综合楼、超市、商业中心、地下停车场等）答：**先生/小姐，社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定，归开发商所有，请您留意。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题三十：业主询问你们项目的土地使用年限是多久，如果到期后将如何办理答：**先生/小姐，我们是商住项目，土地使用年限住宅为70年，商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定，您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定，住宅建设用地使用权期限届满后，自动续期。问题三十一：购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费答：**先生/小姐，依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》，2009年7月1日之后认购商品房，已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内，不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的，房价内未含此两项费用，客户需在交房前交纳。（注意各地方政策有所不同）问题三十二：收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释

• 答：**先生/小姐，非常抱歉！这个材料我们在验楼时已经拆下来了，已经联系了施

工单位了，目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装，完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持，由此给你带来不便，我们深表歉意。

• 问题三十三：水、电费如何收取？

• 答：水费由物业公司代收代缴，电费由供电局直接收取，凭电表客户编号到供电局

指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买，商铺用电至财务室购买。电费：居住用电0.588元/度，商业用电1.09元/度，水费：1-5层2.97元/吨，6-18层3.11元/吨，19-13层3.34元/吨，经营服务用水3.67元/吨。

• 问题三十四：户口怎么转入？

• 答：（户口转入您需带购房合同（非长沙市居民须带房产证）、物业公司开具的证明、身份证、户口本、房产证（购房合同）到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记，与社区签订相关协议（关于不享受经济补偿协议）→望岳派出所办理户口。

• 问题三十五：小区所属的派出所、居委会电话是多少？

• 望月街道派出所：0731-88809777；

• 府后路社区：0731-82490922。

• 问题三十六：业主直接要求找最高领导投诉

• 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我说吗？我是客服中心XXX，我先帮您联系一

下他吧。

他现在不在办公室，我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来，等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间，领导回来后我们尽快电话与您预约。

• 问题三十七：媒体记者采访、拍照应对

•（1）采访

• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心

负责人。沟通上以贵宾对待，不明拒。

• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒：**先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？

您办理了采访证吗？对不起，对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。（经理级以下人员适用）

•**先生/小姐，您好！我们公司有专职的信息发布部门，您可以和他们联系并，我将它们的联系方式告诉您吧，您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访，谢谢您对我们工作的配合！”（客服中心负责人适用）

•（2）拍照

• 发现记者拍照立即文明方式制止，并通知部门经理前来处理：

• **先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？你是否办理了摄影证，对不起！这里

是私家重地，谢绝拍照！请您理解！谢谢你对我工作的支持和配合！

• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。

• 问题三十八： 我们小区的三网有哪几种？

• 答：电话、网络运行商均为电信公司；

• 1~7#栋电视运行商是国安，8~39#栋电视运行商是望城广达。

• 问题三十九：装修管理

• 答：

1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如：施工单位资

质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件，)于客服中心前台。•

2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承

诺书》、《装修管理协议书》。

3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用（住宅保证金2000元，商铺3000

元）。

4、业主装修项目经物业公司审核、批准后，向业主发放《装修施工许可证》，并由

装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。

5、业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员

出入证》进出施工现场。

6、装修施工期限：客服中心审批之日起90天内完成，需延期的，到客服中心办理

延期手续；

7、装修施工时间：周一到周五： 8：00—12：0014：00—18：00集中装修期

间，施工时间为：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、装修期间不允许施工人员留宿，如需留宿需业主本人签订担保书。

• 问题四十：前台接听电话规范流程

• 答：

1、来电：电话响铃三声内必须接听，接听电话，拿起电话后必须说“您好，金

碧物业工号XXX为您服务！”规范用语。

2、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时

不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

3、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。

4、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”

5、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。•

6、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们

一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”

7、如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。

8、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。• 问题四十一：前台来访的接待礼仪

• 答：

1、业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。

2、对于来访者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。•

3、接待来访业主后，说“感谢您的来访，谢谢，请慢走，再见”。

• 问题四十二：前台各类台账、单据的填写

• 答：

1、分类：来电及来访，共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。

2、开单：维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。•

3、交接班记录本：每日每个班次必须填写，并需记录完整。

4、签字：《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客