住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级标准（共6篇）

篇1：住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级标准

(二级)(一)基本要求：

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。

12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。

13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

(三)设施设备维修养护：

1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。(四)公共秩序维护：

1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。

6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。

(五)保洁服务 ：

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清扫

(3)主次干道 2次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时 拖扫

(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭

(8)公共卫生间 2次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。(六)绿化养护管理：

1、草坪保持平整，及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。

篇2：住宅小区物业管理公共服务等级标准

1、基本要求：

（1）物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。

（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

（4）80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

（5）80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。

（6）物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

（7）小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。

（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

（11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

（6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

（7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

（8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务：

（1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

（2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

（3）及时清扫积水、积雪。

（4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

（6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

（7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

（8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

（9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

（10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

（11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

（12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护：

（1）有绿化专业人员，管理制度落实。

（2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

（3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。

（4）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（5）除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

（6）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。

（7）小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

（2）实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80％。

（3）水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。

（4）道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

（5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95％以上，按规定时间定时开关。

（6）维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

（7）对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。

（8）各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

（9）具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秋序维护：

（1）小区主出入口24小时值班。

（2）对小区重点部位每2小时巡查一次。

（3）应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范三、三级物业服务等级

1、基本要求：

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规范签订物业服务合同。

（4）物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

（5）50％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（6）物业服务企业实施每天8 小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（7）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（8）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（9）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（10）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。（2）房屋外观良好、整洁。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（4）空调安装无安全隐患。

（5）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（6）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规定签订物业管理合同。

（4）40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（5）物业服务企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（6）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（7）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（8）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（9）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。

（2）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装无安全隐患。

（4）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（5）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（8）保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。

（9）危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

篇3：住宅小区物业管理公共服务等级标准

北京市住建委相关负责人认为, 《标准》的发布有利于业主发现物业管理的核心价值, 有利于实现对物业服务内容的量化考核, 有利于构建质价相符的物业服务市场环境。

业主可根据服务等级定物业费

该《标准》将物业公司的百余项服务划定为五级服务标准, 对物业服务事项作了科学分类和细化, 对进一步明确物业服务提高质量, 规范物业服务行为, 促进业主和物业企业间和谐互信关系的建立都将起到积极作用。

据了解, 过去北京实行过三个等级的物业服务技术标准, 此次增加到五级, 对物业服务具体的内容划分得更加详尽。一级标准为最低标准, 每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

北京市住建委物业处处长于良表示, 级别越高, 提供服务内容越多, 服务质量也越高。根据质价相符的原则, 业主若选择更高标准物业服务, 物业费的标准也会相应越高。今后, 若物业服务不能达标, 业主可在合同到期后不再签订合同。

事实上, 物业服务本身具有无形性和即时性的特点, 因此难以量化评估, 而《标准》对物业服务事项予以细化, 对服务频次、深度、结果等进行定量描述, 几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求, 改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状, 可以作为评估物业服务质量, 测算物业费的依据和基础。

记者发现, 《标准》对工作人员资质、设施设备检查、绿化养护、公共区域的消毒清洗、公共秩序维护等方面都分别进行详细规定, 比如最低服务标准中, 要求物业公司周一至周五每天提供不低于8小时的业务接待, 其他时间则设置值班人员;水、电、气等急迫性报修, 服务人员要在20分钟内到达现场。

不过, 尽管《标准》详细量化了五级服务, 但并没有给出每级标准对应的物业费到底多少。对此, 相关负责人的解释是, 由于物业公司雇佣的人员不同, 成本也不一样, 不好统一规定, 业主可以参照物业协会和物业公司公布的成本数据, 考量确定物业费。“《标准》中的条文都是用来评估物业服务质量的, 业主们可以根据标准, 自己判断或委托第三方来评估物业公司的服务是否达到某个级别, 物业费是否合理。”北京市住建委相关负责人说, “物业服务与业主是合同关系, 业委会在聘用物业公司时, 还可以在合同中增加不能履约的追偿条款。”

业主可选混搭物业“菜单”

据介绍, 业主在确定物业管理方式前, 可根据小区实际情况以及业主需求, 选定相应的物业服务标准。

于良说, 业主可以直接选择一到五级的标准, 也可以将标准中所涉及的所有具体服务内容单个抽出来, 组成符合自己需求的组合式菜单。比如, 对保安要求高但对卫生要求低的, 《标准》也能为这类小区的业主提供依据, 量身打造混搭“菜单”, 可以选择四级保安服务和三星级卫生服务。

此外, 由于长期以来宣传引导的不足, 业主对物业服务的认识仅停留在保安、保洁等内容, 忽视了房屋使用安全管理。为此, 此次《标准》强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理, 包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护。此部分内容占《标准》全部内容的50%以上。

《标准》要求, 每个小区配备房屋建筑安全管理员, 三级标准以上的还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。“目的是让业主了解共用设施的日常养护情况, 只有养护好才能延长使用寿命。业主们也能明白物业费中共用设施的费用花在了哪里。让物业公司和业主共同保障房屋的住用安全。”该市住建委相关负责人表示。

据了解, 《标准》做出了部分物业需要配备外语人员的规定。一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求, 最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历, 经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出, 可以根据项目特点和业主需求, 配备具有外语会话能力的管理人员。

另外, 一级至五级标准对垃圾清运车的配置也提出了不同要求, 四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为:垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁, 周围3米内无垃圾和污水, 区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地, 垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器, 做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。

几个需要释疑的问题

——服务标准如何挂钩物业费

据介绍, 开发商或业主大会确定物业标准后, 可委托第三方, 参照按季度发布的物业服务成本信息, 测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中, 确定物业费。同时, 业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。

——前期物业是否会定低标准

10月实施的《北京市物业管理办法》规定, 新小区前期物业由开发商负责, 业主无须交费。开发商是否会将物业标准定得较低, 节省开支?

对于这个问题, 相关负责人说, 如果服务标准与小区定位不符, 会影响房子销售。如果业主大会成立后无法确定物管方式, 开发商就可以收物业费, 如果起初把物业标准定低, 会影响收费。因此, 这个问题不必担心。

——业主选择物业服务级别的根据是什么

相关负责人说, 选择什么级别完全由业主决定。业主大会讨论通过后, 选择权在业主手里。当然, 第一年选择低级别了, 第二年觉得不好, 在新签订合同的时候, 可以选择高级别的, 这是自由的。

此外, 根据北京较早之前出台的第三方检验办法, 业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时, 业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容, 同时根据级别定价。这个环节中, 业主有权选择级别。

——物业服务级别不同, 业主怎么监督

对于监督问题, 相关负责人指出, 《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示, 业主可以通过两种方式监督, 第一就是根据量化指标, 由业主自己或业委会成员定期进行检查;第二, 可聘请第三方机构做监理, 对服务过程进行监督。

——新小区可参考《标准》, 老小区怎么办

据介绍, 《标准》在新交用小区比较容易实施, 老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》, 必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。相关负责人同时指出, 《标准》是个参考意见, 并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求, 超越《标准》内容, 规定适合自己的服务内容。

——第三方评估监理机构怎么找

第三方评估监理机构怎么确定同样是业主很关心的问题。对此, 负责人介绍说, 业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构, 确保这些机构有从业资格。目前, 在北京市住建委备案的第三方机构已经有6家, 而且该市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单, 并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题, 其终身不得从事这个职业。

据了解, 业主和物业企业找第三方机构是自愿的。如果业主信任聘请成熟的物业公司, 能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同, 也可以不找第三方机构评估, 不是强迫业主必须找。

【链接】物业公司部分服务内容

◎客户服务中心工作时间, 工作日不少于12小时、节假日不少于8小时, 其他时间设置值班人员。

◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

◎水、电急修15分钟内, 其他报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。

◎每年至少公开征集一次物业服务意见, 问卷率85%以上, 公示整改情况。

◎每年至少组织3次社区文化活动。

◎重要节日进行美化装饰。

◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

篇4：住宅小区物业管理公共服务等级标准

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

nlc202309031434

（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

nlc202309031434

4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

nlc202309031434

4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

参考文献：

[1]邓仲华，喻越.云环境下的信息服务等级协议研究[J].图书与情报，2009，（4）：57-60.

[2]McConnell J， Siegel E. Practice Service Level Management： Delivering High-Quality Web Based Services [M]. Cisco Press， 2004.

[3]Nicolas C， Pankaj K，Bryan M，et al.Web Service Management Framework-Overview Version 2.0[R]. Hewlett-Packard Development Company， 2003.

[4]Ludwig H， Keller A， Dan A， et al.Web Service Level Agreement（WSLA） Language Specification， Version 1.0[S].International Business Machines Corporation（IBM），2003.

[5]Anderson A. An Introduction to the Web Service Policy Language[J].IEEE Computer Society，2004：189-192.

[6]Audrieux A， Czajkowski K， Dan A， et al.Web Service Agreement Spcification（WS-agreement）[S].Grid Resource Allocation Agreement Protocol（GRAAP）WG，2007.

[7]Vedamuthu A S， Orchard D，Hirsch F， et all. Web Services Policy Framwork（WS-Policy），Version 1.5[S].World Wide Web Consortium，2007.

[8]邓仲华等. SLA研究及其在信息服务中的应用[A].胡昌平.信息资源研究进展[M].武汉：武汉大学出版社， 2010： 305-339.

[9]张健.云计算服务等级协议（SLA）研究[J].电信网技术，2012（2）：7-10.

[10]TMF GB921. Business Process Framwork（eTOM） Enhanced Telecom Operations Map Concepts and Principles/ Version 8.1[R]. TeleManagement Forum， 2008.

作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。

篇5：住宅小区物业管理公共服务等级标准

（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件，项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置一般的办公用品、家具、电话等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

2管理人员和服务人员要求。

（1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表征集，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准：客服人员1人/300户~400户；保洁人员：1人/800 M²（建筑面积）；秩序维护员：3~4人/每门岗+1人/7000 M²~9000 M²（建筑面积）；绿化人员：1人/1500M²~2000 M²（绿化面积）；维修人员：1人/300户~400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万M2以上的驻扎小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3服务时间在小区管理机构每日不低于2小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，即使处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如:消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档即使、完整，便于查询。

（5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。受理业主或使用人的装饰装修申报等级，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，即使告知并去租，拒不改正的，即使报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反驻扎室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾即使清运。（7）在物业公共部位显著位置公示24小时服务电话。

水、电、气等急迫性报修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应即使告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2各工作日内处理回复。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危机人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，旅行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观公共设施是被机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年公开征集1次物业服务一键，问卷绿达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规范要修，每年第一季度向业主公示上一物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供3中以上特约服务（有偿）和3中以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表征集，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应即使劝阻、制止并报告又腐案行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务

一、生活垃圾的手机、清运

（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。（2）生活垃圾实行分类收集。

（3）每月清晰1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业公用部分清洁

（一）楼内

（1）每日清洁1次、没2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮一次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、楼梯厅墙面；每日巡视保洁1次。

（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、公用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1次。

（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二）电梯

（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁1次。（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。

（三）天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物及时清扫。

（四）庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁1-2次；广场地砖每月冲洗1次，全天候保洁。（2）每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨篷、门头等。

（五）水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。

三、有害生物防治

（1）配合相关部门进行有害生物防治。

四、雨雪天气

（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

（2）扫雪铲冰。降雪时，即使清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业公共部位公共设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

（1）每日抽查1次清洁质量，做好记录。（2）每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。6公共秩序维护

（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁一下的人数占总人数的70%以上。（2）秩序维护人员应陪伴对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（3）主要出入口有专人24小时执勤，其中注出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7：00-18:00）,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00至22：00巡视2次、22：00至次日6：00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每3各小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过5分钟，监控中心有巡更记录。

（5）维护道路使用和场地的正常秩序。

（6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项医生技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料应当留存10日备查。

（7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织1次的应急预案演习。专业人员24小时驻守安防监控室；监控影像资料应当留存10备查。（8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理并报告挂历出与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施。（9）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。（10）对违法行为立即报警，协助相关部门处理。（11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理

（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。

（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。

（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行等级。（7）24小时有专人定时寻车停车场（库）及其设施设备。（8）停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

（9）停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖1次。（10）地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护

一、基本要求：

1、小区绿地率35%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。

二、草坪： 修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；每年清楚杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；常年保证有效供水，有低洼及时平整，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时是非，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于8-10%。

三、树木：

适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：一年中有一次以上花卉不知；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；即使清楚枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。

四、垃圾处理

每天即使清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。

五、树干涂白

涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。

六、检查记录

（1）各项工作记录完整有效。（2）喇叭花档案齐全。

（3）生长季节每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9公用部位及公共用设施设备维修养护管理

一、综合管理

（1）建立房屋及公用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2）按照相关规定，即使对房屋使用安全安情况进行评估检查。（3）每年第四季度指定下一维修养护计划并组织实施。

（4）对公用部位及公用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；按桂芬设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；交接班记录齐全、完整。

二、公用部位

（一）房屋结构

（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋公用部位的使用情况。（2）没嫉妒检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。

（3）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

（二）建筑部件

（1）每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每月巡查1-2次公用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋公用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。

（三）附属构筑物

（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手侧石、管井沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每2月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于3次，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。

（3）每月巡查1次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（5）每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

三、空调系统（1）温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水几组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2）每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4）每年清洗消毒1次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒1次空气处理机滤网等；每3年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备

（1）直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2）二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活应用水卫生标准。

（3）每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4）有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。

（6）每2年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（7）水箱、蓄水次干拌应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

五、排水系统

（1）按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3）污水泵。每月巡视2-3次，每半年养护1次。（4）窨井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。

六、公共照明和电气设备

（1）室内照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复。

（2）室外照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障1周内修复；适时调整时间控制器。（3）应急照明。每周巡检1次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化1次蓄电池。

（4）高压柜及高压线路。每月巡检3次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每2年活化1次直流屏蓄电池；做好记录。

（5）干式变压器。每周巡检3-5次，做好记录。（6）油浸变压器。每周巡检3-5次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检2次；每半年养护1次；每年检查1次电气安全；做好记录。（8）低压配电箱低压线路。每月巡检1次；每年养护1次；做好记录。（9）电动机。每月巡检3次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10）控制柜。每月巡检3-4次；每年养护1次；做好记录。

（11）发电机。每2月试运行1次；每年活化1次蓄电池；每月巡检3-4次充电机和蓄电池；做好记录。

（12）电气检测。每3年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每3年检测1次中央信号屏和直流屏；没5年检测1次高压电缆；做好记录。

（13）变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。

七、安全防范系统

（1）对讲门口机。每月检查2次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（2）网络控制箱。每半年检查1次外观、接线，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（3）红外对射探测器。每季度检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次，每年内部除尘1次。

（4）图像采集设备。每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁2次；每年内部除尘1次。

（5）摄像机。每半年检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

（6）解码器。每半年检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（7）云台。每半年检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8）巡更点。每季度检查2次外观、存储记录，表面清洁1次。（9）读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁1次。

八、电梯

（1）无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。（2）设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

（3）发生电梯困人或其他重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在20分钟内到现场，专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。（4）每月进行1次日常维修养护工作。

（5）设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

（6）定期检查紧急报警装置。（7）定期年检并取得合格证。

（8）轿厢内规范张贴年检合格章（有效期内）、乘梯安全须知。

九、水景

（1）启用前进行防渗漏检查。

（2）使用中每月巡查3次喷水池、水泵及其附属设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。10消防安全防范

一、综合管理

（1）落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责。

（2）成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。

（3）发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的共。

（4）消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。

（5）每周防火巡查2-3次；每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6）每年对员工进行2次消防安全宣传教育，每年组织1次业主消防安全宣传教育。

二、消防设施设备维修养护

（一）火灾自动报警系统（1）报警控制主机、联动台

每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每月机柜表面清洁2次，每年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2）模块、探测器、手动报警装置

每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3）备用电源

每半年备用电源充放电试验和表面除尘1次。

（二）消防广播系统

每月机柜表面清洁2次，每半年机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。每半年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

（三）防排烟系统

每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、封口、防火阀等。

（四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每半年防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

（五）水灭火系统

每年养护1次室内、外消火栓，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每2月盘车1次，每半年润滑检查1次，每年整体养护1次。

（六）灭火器

篇6：住宅小区物业管理公共服务等级标准

一、硬件环境性能：

1、住宅容积率≤1.5，建筑密度≤25%

2、绿地率≥40%

3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求，有相应的照明设施及给水、喷灌设施。

4、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型三种以上，随着季节更替呈现出具有观赏价值的色彩变化，植物配置多层次。

5、机动车平均每户不少于0.6个泊位。

6、设有健身房或其它室内体育场所。

7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地及健身器器械。

8、设置教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）。

9、有多功能厅，能提供会议、文化活动等服务场所。

10、设有社区服务设施。

11、设有游泳池（室内游泳池水面面积至少40平方米，室外游泳池水面面积至少100平方米）。

12、小区市政基础设施齐全且全部埋地敷设。

13、小区设置综合型布线系统。

14、有背景音乐系统。

15、设置可视对讲，高线防盗和燃气泄漏报警，电子巡更，家居智能控制，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。

16、设置楼道声（光、红外）控制区域照明，物业信息网等物业管理系统。

17、设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换服务和因特网（Internet）住处服务等网络系统。

18、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景。

19、住宅底层入口处应设进厅，进厅面积不小于4m2，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，楼道内墙采用高级内墙乳胶涂料，塑钢窗或铝合金窗，各单元有收集垃圾的设施。

20、设有家用炉灶的烟道。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。

2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。

3、应有完善的物业管理方案，并签订规范的物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。

5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。

6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）

9、小区应设置“服务中心”，公示服务联系电话，实行24小时电话接听制度。

10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与70%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率大于50%，满意率达95%以上，并对薄弱环节持续改进。

12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理、使用公共维修资金。

16、封闭式管理。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。

5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

6、无超出设计的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

8、主出入口设置小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

四、设施设备维修养护

1、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2、实行24小时电话报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺，回访率90%以上。

3、水、电、消防、监控等设备运行人员应具备上岗证，技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录。

8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、备有应急发电设备，停电后按规定时间供应应急电源。

五、公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班（其中18小时立岗）。

2、对小区重点部位每小时巡查一次。

3、中央监控室24小时实施监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、对进出小区的车辆实施登记管理或实施IC卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

7、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

六、保洁服务

（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共绿地

1次/天

清理（2）硬化地面

2次/天

清扫（3）主次干道

2次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品

1次/周 擦拭（5）水池

1次/天

清理（6）喷水池、水景1次/周换水

（7）沟、渠、窖井

1次/周 清理

2、房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

清扫（2）共用活动场所

2次/天

清扫（3）楼道玻璃窗

1次/周 擦拭（4）会所

石料地面

1次/4小时

全面拖洗

1次/2个月

打蜡 地板地面 1次/4小时全面拖洗

1次/2个月 打蜡 地砖地面 1次/4小时 全面拖洗

1次/2个月 清洗 地毯地面 1次/4小时 全面吸尘 1次/2个月 清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/2天

全面擦拭（8）公共卫生间

1次/2小时

全面清洁

（9）及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（二）垃圾的处理与收集

1、根据物业实际，合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，并按当地有关要求实行垃圾分类收集；

2、生活垃圾每日收集2次，做到日产日清；

3、设有垃圾中转设施的，与周边环境协调，卫生良好，定期进行消杀，杜绝蝇、蚊等害虫孳生；

4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

（三）排水、排污管道畅通

1、小区内公共雨、污水管道

1次/年

全面疏通

2、雨、污水井

1次/月

检查（并视检查情况进行及时清掏）

3、化粪池

1次/月

检查

2次/年

清掏

（四）二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。

（五）无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。

（六）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

七、绿化养护管理

1、草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

2、草坪内常年无杂草。

3、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。

4、绿篱应及时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

二 级

一、硬件环境性能：

1、住宅容积率≤1.8，建筑密度≤30%

2、绿地率≥35%

3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求。

4、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型二种以上，植物配置多层次。

5、机动车平均每户不少于0.3个泊位。

6、设有健身房或其它室内体育场所。

7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地。

8、设置教育设施。

9、设有社区服务设施。

10、设有背景音乐系统。

11、小区市基础设施齐全且全部埋地敷设。

12、小区设置基本型布线系统。

13、配有会议室。

14、设置对讲，初级防盗和燃气泄漏报警，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。

15、设置声控制区域自动照明等物业管理系统。

16、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理。

17、住宅底层入口处应设进厅，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，塑钢窗或铝合金窗，楼道内墙普遍内墙涂料，各层有收集垃圾的措施。

18、设有家用炉灶的烟道。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装，佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待（公示服务联系电话）。

10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率大于90%。

12、建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。

13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理、使用公共维修资金。

16、封闭式管理。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

6、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

四、设施设备维修养护

1、共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

2、实行24小时电话报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺。回访率80%以上。

3、水、电等设备运行人员具备上岗证，并严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损；消防通道畅通；制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅，路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

7、对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

五、公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班（其中12小时立岗）。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室24小时实施监控。网务服律法产地房下天

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设备安全防范警示标志。

5、对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。

6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案（每年进行消防演习一次）。

六、保洁服务

（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共绿地

1次/天

清理（2）硬化地面

2次/天

清扫（3）主次干道

2次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月擦拭（5）水池

1次/天

清理（6）喷水池、水景1次/2周换水

（7）沟、渠、沙井

3次/月

清理

2、房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

清扫（2）共用活动场所

1次/天

清扫（3）楼道玻璃窗

1次/半月

擦拭（4）会所

石料地面 2次/天

全面拖洗

1次/4个月

打蜡 地板地面2次/天

全面拖洗 1次/4个月

打蜡 地砖地面2次/天 全面拖洗

1次/4个月

清洗 地毯地面2次/天 全面吸尘

1次/4个月

清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施

1次/15天

擦拭（8）公共卫生间

2次/天

清洁

（9）及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、并进行保洁巡查。

（二）垃圾的处理与收集

1、根据物业实际，合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，并按当地有关要求实行垃圾分类收集。

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清；无垃圾桶、果壳箱溢满现象；

3、设有垃圾中转设施的，与周边环境协调，卫生良好定期进行消杀，杜绝蝇、蚊等害虫孳生；

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

（三）排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年

疏通

2、雨、污水井

1次/6个月 检查、并视检查情况进行及时清掏

3、化粪池

1次/6个月 检查 1次/年清掏

（四）二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。

（五）无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。

（六）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

七、绿化养护管理

1、草坪保持平整，及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须在半月内清除，并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

三 级

一、硬件环境性能：

1、住宅容积率≤2.5

2、绿地率≥30%

3、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型一种以上。植物配置多层次。

4、设有儿童游戏场或其它室外体育场地。

5、设有社区服务设施。

6、小区市政基础设施齐全。

7、声控楼道照明。

8、楼道内墙刷白。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业实施每周5天每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

9、年与30%以上业主作有效沟通；年有效投诉处理率大于80%。

10、建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案）。

11、建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理使用公共维修资金。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

四、设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

2、设立24小时报修值班制度，急修报修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率70%以上。

3、设备运行人员具备上岗证，严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好，保证消防通道畅通。

5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

五、公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班（其中4小时立岗）。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设备安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。

六、保洁服务

（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共绿地

1次/天

清理（2）硬化地面

1次/天

清扫（3）主次干道

1次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月

擦拭（5）水池

1次/天

清理（6）喷水池、水景1次/月换水

（7）沟、渠、沙井

2次/月

清理

2、房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

清扫（2）共用活动场所

1次/天

清扫（3）楼道玻璃窗

1次/月

擦拭

（4）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施

1次/月

擦拭（5）公共卫生间

1次/天

清洁

（6）及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。

（二）垃圾的处理与收集

1、根据物业实际，合理设置果壳箱；

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清；

3、设有垃圾中转设施的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要定期进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

（三）排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道

定时疏通

2、雨、污水井

定时清掏

3、化粪池

定时清掏

（四）二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。

（五）无饲养家禽、家畜，养宠物必须符合相关规定。

（六）根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

七、绿化养护管理

1、草坪保持平整，按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须清除，并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。

四 级

一、硬件环境性能：

1、设有绿地，乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型一种以上。

2、设置教育设施。

3、设有社区服务设施。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理项目经理应具备物业管理经验。

5、管理人员应70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

6、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

7、物业管理企业实施每周5天每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

8、年与10%以上业主作有效沟通；年有效投诉处理率大于70%。

10、建立档案管理制度。

11、建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理、使用公共维修资金。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

四、设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

2、设立12小时电话报修值班制度，急修报修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率50%以上。

3、设备运行人员具备上岗证，并严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好，保证消防通道畅通。

5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

五、公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班。

2、对小区重要部位定时巡查。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设备安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。

六、保洁服务

（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共绿地

1次/天

清理（2）硬化地面

1次/天

清扫（3）主次干道

1次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月

擦拭（5）水池

1次/天

清理（6）沟、渠

1次/月

清理

2、房屋内公共部位

（1）楼内通道、楼梯

1次/天

清扫（2）共用活动场所

1次/天

清扫（3）楼道玻璃窗

1次/月

擦拭

（4）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施

1次/月

擦拭（5）公共卫生间

1次/天

清洁

（6）及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。

（二）垃圾的处理与收集

1、根据物业实际，合理设置果壳箱；

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清；

3、设有垃圾中转设施的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

（三）排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道

定时疏通

2、雨、污水井

定时清掏

3、化粪池

定时清掏

（四）二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。

（五）无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。

（六）根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

七、绿化养护管理

1、草坪保持平整，按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须清除，并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。