市住宅物业管理服务标准（精选8篇）
篇1：市住宅物业管理服务标准
文章标题：市住宅物业管理服务标准
一、普通商品住宅物业管理服务标准
项目
范围
工作内容及要求
（一）综合管理
小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理
（1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2)每年一次对房屋及设施设备进行安全
普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；
（3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫
性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（4)协助召开业主大会并配合其运作；
（5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
（6)与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准;
（7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
（8)全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；
（9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。
（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护
按《__市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备
确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：
（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；
道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；
（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；
（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；
（5）定期清洗外墙。
（三）绿化
小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地
按市园林局规定的《二级养护标准》养护。
（四）保洁
小区规划红线以内，业主户门以外
维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：
（1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；
（2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；
（3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；
（4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;
（5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；
（6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
（7)发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。
（五）公共
秩序
维护
小区规划红线以内，业主户门以外
公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：
（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；
（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；
（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处
理。
（六）停车
管理
机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的管理
（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；
（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；
（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。
（七）消防
管理
公共区域消防设施的维护及消防管理
（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；
（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；
（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。
（八）高压
供水
养护、运行、维修
（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；
（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；
（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）发生突发公共卫
生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。
（九）电梯
养护、运行、维护
（1)主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；
（2)凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；
（3)主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；
维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。
（十）装修
管理
服务
房屋装饰装修管理
（1）有健全的装修管理服务制度；
（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；
（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；
（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；
（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。
二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准
项目
范围
工作内容及要求
（一）综合管理
小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理
（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；
（3）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（4）协助召开业主大会并配合其运作；
（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料基本齐全；
（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（7）全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；
（8）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。
（9）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护
按《__市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备
（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
（2）保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；
（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。
（三）绿化
小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地
按市园林局规定的《三级养护标准》养护。
（四）保洁
小区规划红线以内，业主户门以外
（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；
（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；
（3）按规定进行消毒、灭鼠等活动；
（4）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
（5）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。
（五）公共
秩序
维护
小区规划红线以内，业主户门以外
（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。
（六）存车
管理
机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管
（1）有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；
（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
（3）保证停车有序，24小时设专人看管；
（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。
（七）消防
管理
公共区域消防设施的维护及消防管理
（1）有消防管理制度，建立消防责任制；
（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；
（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。
（八）高压
供水
养护、运行、维修
（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；
（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；
（3）维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。
（九）电梯
养护、运行、维护
（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；
（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；
（3）主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；
（4）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（5）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。
（十）装修
管理
服务
房屋装饰装修管理
（1)有健全的装修管理服务制度；
（2)查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；
（3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；
（4)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；
（5)及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。
《__市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明
__
一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。
__
二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。
__
三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。
__
四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。
__本标准与原《__市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。
__
五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。
__
六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。
《市住宅物业管理服务标准》来源于，欢迎阅读市住宅物业管理服务标准。
篇2：市住宅物业管理服务标准
收费管理的通知
锡价服[2009]1号
各区物价局、市区各有关物业服务企业：
为进一步促进物业服务市场健康有序发展，维护业主和物业服务企业的合法权益，现就改进我市住宅物业服务收费管理作如下通知：
一、进一步明确住宅物业服务收费相关政策
1、凡规划建设部门立项审批为别墅和低层住宅，物业公共服务收费实行市场调节价管理；其他各类住宅，物业公共服务收费实行政府指导价管理。
《无锡市区住宅物业公共服务等级收费指导价标准》见附件。
2、提倡通过规范的招投标程序，确定物业服务企业。物业服务企业应在标书中明确服务等级和收费标准，中标后按价格管理权限报价格主管部门备案。
3、前期物业服务期间变更物业服务企业的，应按规定程序重新确定物业服务收费标准，并报价格主管部门审批。
4、对物业公共服务收费实行政府指导价管理的住宅，前期物业服务内容超出七级服务标准，需超出七级收费标准的，应由物业服务企业提出申请，报市价格主管部门审批。价格主管部门在审批前应组织专家集体审议，在最高不超过七级物业服务收费标准上浮50%的幅度内，确定前期物业公共服务收费标准。
5、政策性保障住房前期物业公共服务，未实施招投标确定物业服务企业的，物业服务收费标准应由价格主管部门按管理权限予以审批。6、2006年1月1日之前已实施物业服务的住宅，其物业服务收费，可按本通知规定的《无锡市区住宅物业公共服务等级收费指导价标准》同等级标准执行。已成立业主委员会的，由业委会审定；未成立业主委员会的，报价格主管部门按管理权限予以审批。
二、进一步明确住宅物业其他服务收费相关政策
1、住宅区内业主机动车辆停车服务，物业服务企业应与业主约定服务方式 1
和收费标准，原则上应实行停车服务包月收费，也可采用临时停车服务计时收费。临时停车服务收费标准为：一小时内免费；超过一小时按每小时1元收取车辆停放服务费，不足一小时按一小时计收；二十四小时内收费最高不超过10元/辆。
2、需在公共车库内充电的电动自行车，业主可与物业服务企业约定单独装表，费用由用户承担，电费合理分摊，按实收取。
3、带有电梯的住宅，电梯到达起始层的用户，电梯使用费收取与否，合同有约定的按合同约定，合同未约定的予以减免。
三、进一步加强对住宅物业服务收费监督管理
1、各级价格主管部门应加强对住宅前期物业服务的监督和管理，规范物业服务收费行为。物业服务企业应不断提高服务质量，诚信服务，接受业主监督。
2、对前期物业服务一年以上的住宅区，价格主管部门应按分级管理权限，会同同级房产主管部门，组织有关物业管理的业内人士对其进行监督检查。对实施等级收费，达不到相应等级服务的物业，可采取限期整改、公示督查结果、降低收费标准等方式，推进其规范服务；对违反法律法规的收费行为，依据《中华人民共和国价格法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等，进行处罚。
篇3：市住宅物业管理服务标准
M市Y住宅区修建于20世纪80年代, 在我国旧住宅区三种物业管理模式中, 属以居民委员会为主的“多部门管理”模式。该小区因建设时间早、规划设计落后等原因, 致使小区环境差、车辆乱停乱放、违规搭建等问题日益突出。为解决这些问题, 本文引入县域化物业管理模式。
2. M市Y住宅区现状
2.1 基础公共设施建设薄弱, 缺乏物业管理
Y区为多层建筑, 修建于上世纪80年代, 大约900多住户。小区内道路四通八达, 没有围墙, 无专人看守, 社会闲杂人员可随意进出, 也没安装单元防盗门和小区电子监控设备, 致使住户被偷被盗事件时有发生;由于没有划定停车位, 车辆随意乱停乱;饮用水、排污等管道日益老化;高压电线等各种线缆在空中随处可见;小区业主乱搭乱建随处可见, 消防安全也存在严重隐患。
2.2 Y区业主情况
Y区业主特点:下岗职业、独居老人、租房客、小商业者以及社会无业人员, 大多数业主属于城市低收入者, 经济上较为拮据。他们既无意愿也无能力支付较多物管费, 对现代物业服务更缺乏必要的认识, 致使业主和物管之间很难形成质价相符意识, 缺乏有偿物业消费观念。
2.3 Y区房屋产权结构情况
受原计划经济时期城镇居民住房政策的影响, 小区内房屋所有权结构很复杂, 这里面包括:归房产局管理的公租房和拆迁安置房、业主拥有独立产权的成本价房改房、回迁房。因房屋产权所有人不同, 使得居民对小区环境能否改善, 持不同态度。非独立产权房屋业主, 因房屋归公家, 且并非长期居住, 具有一定的流动性。该群体对改善小区环境意愿不强、积极性不高;而拥有独立产权房屋的业主则大相径庭。
2.4 Y区现有管理方式的弊端
Y区主要由社区居委会进行日常事务管理, 但具体到水、电、天然气等费用收取和后期硬件设施日常维护, 就由相关单位负责, 属于典型的“多单位管理”模式。但是, 当出现问题需要多单位共同解决时, 又可能因为管理辖区边界模糊或者小区无机构牵头进行多方协调, 就会出现看似都在管, 而实际都不管现象。
3. 现有物业管理方式在旧住宅区中的合理性分析
《物权法》规定了业主自我管理、业主委托物业公司管理以及其它形式的管理三种方式。M市Y区是以社区居委会管理的其它形式, 存在的弊端之前已经列出。而M市其他旧住宅区较多采用成立业主委员会的自我管理。
城市旧住宅区从房屋产权结构、业主委员会法律地位、业主自身特点、物业管理运行机制等方面看, 远不同于商品房小区, 比较特殊和复杂。
3.1 拥有独立房屋产权的业主虽然可以成立业主委员会, 但是其法律地位还不清楚。《物业管理条例》对业主大会的行为能力未作任何规定, 业主大会不能以自己的名义对外实施法律行为, 不是物业服务合同的协商和签订主体, 在司法实践中亦不被承认, 没有诉讼主体资格。另一方面, 《合同法》虽然承认业主委员会在与委托的物业服务公司签订物业服务合同中成为当事人之一。但是, 当发生物业纠纷时, 业主委员会由于没有独立财产, 则不能够承担民事责任行为。而且也存在因运营不善出现不良后果时, 不用承担责任的情况发生, 进而损害到全体业主的利益。
3.2《物业管理条例》规定了集体讨论和书面征求意见两种形式, 由于业主委员会内无监督制度, 外无监管机构, 自身管理较随意, 存在擅自出租小区公共场所、私自挪用物业管理费用等权利滥用问题, 且出现问题后, 该委员会也不用承担任何责任, 最多被撤掉, 从而造成业主委员会公信力严重缺失。所以不管哪种方式, 业主委员会都很难真正形成有效的决议。
4. 县域化物业管理模式的概念及优势
目前, 我国旧住宅区物业管理主要有三种管理模式:以社区居委会管理为主的多部门管理、业主成立业主委员会自行管理或者委托物业公司管理、带有公益性质的社区准物业化管理。以上三种模式在对旧住宅区实施物业管理过程中, 各有所长, 具体采用哪种模式, 需要根据小区实际情况而定。从实际运行效果看, 社区准物业化管理模式能较好的解决旧住宅区物业管理的问题。然而, 社区准物业化管理涉及的单个服务面积和对象较少, 会造成相对单位服务成本居高不下, 无法实现规模效应, 基本处于亏本运营状态。并且该模式与住房货币化的房改政策不符, 长此以往将加重政府的财政负担, 对于未享受此种福利的商品房小区居民来说也是不公平的。
4.1 县域化物业管理模式的概念
受社区准物业化管理模式启发, 结合上述三种管理模式, 作为一种具有探索性的尝试, 本文提出县域化物业管理模式。即:以县级行政区域为一个单位, 经所在小区三分之二以上业主同意, 由县行政单位牵头, 委托大型物业管理公司对辖区内所有旧住宅区物业进行统一管理 (或者指将旧住宅区纳入新住宅区合并分类服务管理) , 根据辖区内旧住宅区实际情况提供“菜单式”服务, 并确定物业收费标准, 整个服务过程和质量受县行政单位监督和管理。
4.2 县域化物业管理的优势
4.2.1 由县行政单位牵头, 委托专业物业管理公司对旧住宅区物业进行统一管理, 一方面可以增强该委托物业管理机构在业主心中的公信力和权威性;另一方面, 考虑到旧住宅区物业管理费用低, 并且不易收齐, 将增加运营成本, 同时难以管理, 所以物业管理公司通常不愿意接手旧住宅区。引入县域化物业管理可以帮助旧住宅区业主找到服务质量好的物业管理公司。
4.2.2 县行政单位在这一模式当中充当裁判员角色, 对委托物业管理服务公司的服务质量进行监督和检查。业主也可以对物业管理公司的不作为、乱作为等违规违法行为进行投诉。这样可以督促物业管理公司改进工作方法、提高服务意识, 保证服务质量。
4.2.3 随着物业服务面的扩大, 将出现更多的工作岗位, 增加劳动者的就业机会。
同时, 物业服务总量的增加, 可以让物业管理公司的资源得到充分利用, 这样会摊薄运营成本, 从而提高公司的营业额。
推行县域化物业管理既增强了物业管理公司在业主心中的公信力、提高资源利用效率、降低运营成本、增加营业额和就业岗位、履行社会责任等;又改善了旧住宅区业主的居住环境、提升了政府形象、促进了社会和谐与稳定。所以, 该模式具有现实意义。
5. 解决Y区物业管理难的几点建议
5.1 引入县域化物业管理
由于旧住宅区的特殊性, 不能将市场化的物业管理和社区居委会管理隔离开考虑, 应突破现有管理思路, 从更广更高的角度考虑, 将二者有机结合起来, 以县行政单位为主导, 专业物业公司为依托, 充分整合各方资源, 形成以大带小、以强带弱的大区域物业管理形式。
5.2 M市要建立健全物业管理制度和服务流程
针对Y区的实际情况, M市政府在推进实施县域化物业管理过程中, 应力争从职能定位、行业规范、责权划分、从业人员行为准则和收费管理等方面, 通过法律或政策途径予以明确, 进行物业管理顶层设计, 以此建立健全物业管理制度和服务流程。
5.3 对Y区软硬件设施进行再造
5.3.1 硬件建设方面。
Y区要因地制宜修建和完善基础配套设施, 修建围墙。在小区内交叉路口安装电子监控器;各单元楼道口安装防盗门;根据小区内道路情况划定出停车位和修建绿化带。
5.3.2 软件建设方面。
县行政单位需要定期检查物业管理公司运营的情况, 并在小区开展服务满意度调查, 对物业服务过程中存在的问题给予指导和帮助, 确保物业服务质量不打折扣。通过满意度调查、月度考评等措施, 年终给予物业管理公司评级, 如考核达到优秀, 可给予物业管理公司适当减免税收等优惠政策, 以提高物业公司参与的积极性。物业从业人员素质的高低和业务技能的熟练程度, 直接关乎到物业服务的质量, 物业服务公司应有针对性的对从业人员进行业务和技能培训, 强化服务意识, 改进工作手段。
5.4 加强物业服务宣传力度, 增强Y区业主有偿使用物业服务的意识
由于居住在Y区的业主多为城市低收入者, 长期以来已经形成特有的生产和生活方式, 多数居民认为物业服务就是变向收业主的钱, 对其缺乏认同感和充满抵触情绪。因此要加强物业服务宣传力度, 以及物业公司与业主之间的交流与沟通, 增强物业服务工作过程的透明度, 让其对物业服务工作有更多的认识和了解。明白物业服务过程需要耗费人力、物力、财力以及占用部分社会公共资源, 具有劳动成本。在宣传的同时提高物业服务质量水平, 把工作做细做实, 让业主真心感受到物业服务给自己带来的益处, 让其觉得物有所值。
5.5 创新物业管理收费方式, 实现物管经费来源多元化
物业管理费来源的单一性, 造成了运营经费的严重不足, 而经费不足会进一步造成物业服务工作难以开展。这也是为什么没有物业管理公司愿意接手旧住宅区的重要原因。因此, 要拓宽物业管理费的来源渠道。
5.5.1 M市政府出台相关政策, 增加现有物业管理费的收取方式, 通过可行性论证之后, 建议从业主水/电/气三项之一进行扣除, 建立大社区物业管理费统一收费制度。
5.5.2 实现物业管理费来源多元化。将辖区内公共地区停车费、广告费、摊位费等收入部分纳入县财政物业管理专项经费, 作为帮扶困难户的专项资金。
5.5.3 推行差异化收费。
在对困难户情况进行审核后, 按照困难程度将其分成多个等级, 实行差异化收费, 分别对困难户实行少收、免收物业管理费等政策。因此产生的物业管理费空缺, 可按照要求从县财政物业管理专项经费拨付到物业管理公司。
5.6 通过立法, 强制性约束恶意不缴纳物管费的行为
因《物业管理条例》没有对业主欠费问题进行强制性规定, 所以很难从制度上找到较好的解决途径。另外, 业主委员会不具有完全民事行为能力, 所以也不能通过司法途径解决业主欠费问题。对此建议, 制定相关法律法规, 明确业主欠费处理意见, 保障物业管理条例的权威性。对恶意不缴纳物业管理费的行为予以处罚, 从而保证物业管理费的收取。
结束语
改善旧住宅区环境对提升城市整体形象具有重要意义。县域化物业管理是一种新型物业管理模式。作为解决旧住宅区物业管理途径之一, 其运行效果还需要实践去检验。不同旧住宅区的情况会有不同, 具体采用哪种物业管理模式去服务, 需要根据小区的实际情况判断。而无论采用何种模式, 只要能有效改善旧住宅区业主居住环境、提升生活品质, 就值得我们学习和借鉴。所以, 它们对实现物业管理规范化、专业化、市场化以及建立长效治理机制等方面都将发挥重要作用。
参考文献
[1]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题, 2012 (5) :2-14.
篇4：市住宅物业管理服务标准
【关键词】商品交易；住宅小区；物业服；政府责任一
一、 引言
伴随上世纪70年代末住房制度改革，物业这一名词走入千家万户。从1981年国内首家物业管理企业的成立到现在的36年，物业行业发展大致经历了三个阶段，1981年到1994年为第一阶段，出现从香港引入深圳的首家物业公司，主要针对涉外商品房进行管理；1994年到2003年为第二阶段，以住建部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》为标志，物业企业以管理者的身份进驻住宅小区；2007年至今为物业行业转型阶段，《物权法》的出台开启了物业企业由管理到服务的市场化转型。
住宅物业服务矛盾正是伴随物业行业市场化转型进程不断升级，当前住宅物业矛盾已经成为社区管理和社区精神文明建设中的突出问题，甚至严重影响城市综合品质和居民生活体验。
二、从商品交易角度看物业服务市场错位
1.商品供需错位。物业服务是一种无形商品，交易双方为需求方（业主）和供给方（物业企业），作为业主需要的商品是一种优质生活的环境，这一需求位于马斯洛需求理论的“塔尖”，而在现实中大部分物业企业尚未真正完成由“管理”到“服务”的理念转变，所能提供的服务产品位于“塔基”，据统计全国约有4万余家物业服务企业88%是最低的三级资质，仅能提供卫生保洁、绿化养护等基础物业服务，这些服务经过成本核算后连服务人数、服务次数都无法保证。
2.供需双方错位。在市场经济学中，商品交易行为是在地位对等的供需双方进行的，而在住宅买卖的实际操作中，物业服务供给方即物业企业多是先于业主入驻小区，这些物业企业被称为前期物业，是由住宅开发商指定或选聘，作为需求方的业主实际上被动的接受了一个并非自己意愿购买的商品。按照现行物业管理领域的法律法规，物业公司的选聘权在业主大会或业主委员会，而业主委员会仅仅是一个向政府房产主管部门备案的组织，不具备完全法人资格。再者业主委员会组建比例极低，以我所在的地区为例，住宅小区业主委员会的组建比例不足40%，并且由于各种原因大部分业主委员会形同虚设。
3.物业权属错位。物业共有部位权属争议和实际管理使用权错位是造成当前住宅小区物业服务诸多矛盾的核心。《物权法》明文规定住宅建筑区化内的道路、绿地、公共场所、公用设施、物业服务用房等由全体业主共有和共同管理，而实际上，由于物业服务交易中供需双方的不对等地位，这些共有部分的处置和收益实际掌握在开发商或物业企业手中，例如公共道路上车位的租售、物业服务用房的处置在业主入住小区前已经完成，各类进场费、广告费等公共收入也大多被前期物业把持。另一方面，现行法律法规对住宅物业某些共有部分界定不够明确，在无法办理产权登记的情况下却被肆意租售。
三、政府在解决住宅物业市场错位问题中应承担的责任
1.建立物业服务商品独有的质量认定标准和体系。由于物业服务这一商品的公共属性，使得物业服务不同于有形商品，也不同于一般商品附带的售后服务，我国现行的各类商品质量认定体系均不完全适用于物业领域。我国现行的《物业管理企业资质管理办法》虽对物业服务企业进行三级资质认证，但认证条件中缺乏明确的服务质量标准，资质认证不能体现服务质量和水平，亟待建立一套可量化、操作性更强的物业服务质量认定标准和体系。
2.推动实现物业服务交易活动中供需双方地位对等。准确定位开发商、业主、前期物业企业的权责利，建立完善的开发商、前期物业企业、业主在物业服务市场活动中的进入退出机制，探讨将前期物业服务作为商品房售后服务纳入交易环节、房屋验收和保修范围。建立前期物业企业强制退出机制，保障业主大会成立前后物业服务的正常运行和顺利交接。规范业主大会及业主委员会选举运行程序，确保业主委员会行使全体业主意志，將业主委员会组建为非盈利机构，赋予其独立的社团法人资格。
3.清晰社区各共有部位、共有设施权属，保障所有者的使用、管理和收益权。全面完整的明确住宅小区各类物业位置及权属，确保买受方知情权，在住宅买卖合同、所有权登记、物业服务合同中强制载明共有部分权属及使用、管理、收益主体。提升物业管理法律法规的执行力，规范住宅小区内无产权登记物业买卖行为，加大对住宅小区共有部分的管理、使用及收益的监管。
4.进一步提高住宅物业领域行政管理系统化程度。完善住宅小区物业管理的法律法规，从立法的角度解决住宅物业管理中建管一家、交易错位、处罚失据等问题。设立住宅小区物业的综合管理行政机构，厘清物业管理中各行政部门、公共事业单位的责权利。扶持住宅小区业主委员会发展，政府在业委会的成立过程中真正起到保驾护航和牵头指导作用。建立物业行业退出和扶持机制，剔除物业企业中的毒瘤净化物业市场，出台政策扶持优秀物业企业做优做大做强。
四、结束语
篇5：市普通住宅物业管理的调研报告
2、安排专项财政补贴资金，解决目前业主委员会缺乏管理资金的实际困难
市区内住宅小区已建立的业主委员会因无资金来源，多半处于瘫痪和半瘫痪状态，无法正常运作。为此，建议市财政按照3000人以下的住宅小区，每年给小区业主委员会补贴3000元的标准，3000～5000人的住宅小区，每年给小区业主委员会补贴5000元的标准，5000人以上的住宅小区，每年给小区业主委员会补贴8000元的标准，解决小区业主委员会的办公费用，使业主委员会能够开展正常工作，行使正常管理职责。
3、完善住房专项维修资金制度
住房专项维修资金是住宅小区共用部位、共用设施维护费，是延长小区使用的保命金，必须规范归集、规范运作，鉴于地区住房专项资金归集运作中存在的问题，建议市政府尽快完善《XX市住房专项维修资金归集使用和管理办法》。
——对以房改优惠价格向职工出售的公有住房，原产权单位应按向职工出售价的20%，现产权所有者应按原购房款的2%向房地产主管部门缴交维修基金，未交纳的要补交。
——安居房、经济适用住房由原建设单位按工程总造价2%的比例补交维修基金，此问题仅限于丽园小区和阿牙小区。据我们了解，两小区建设完工后，维修基金按1%留成，现维修基金已全部用完，两小区又面临老化维护期。而两小区建设节余款尚有280万元，在地区住房公积金管理中心暂存，应启动此款，补足两小区维修基金)。
——商品住房的维修基金按购房款2%的比例收缴，未按规定缴纳的建设购房户要尽快补缴，否则由房产管理部门按有关规定处罚。
住房专项维修基金均应按照业主所有，专户专储，按幢立账，按户核算，政府监督的原则实施管理。
4、下放物业管理企业资质审批权限
将目前由地区建设局行使的物业企业资质等级审批权下放到县(市)房地产(建设主管部门)主管部门，由地区建设局备案，以便事权统一，属地管理，市房地产主管部门应加大对物业服务企业的监督检查力度，建立街道、居委会、住户满意度评价机制。
5、发挥职能部门作用，上下联动，综合治理
住宅小区物业管理从“条”上看，涉及民政、房管、公安、消防、园林、建设、城管、司法、国土、环保等多个部门，从“块”上看，涉及市、街道办事处、社区三个层级。要管好住宅小区，必须上下联动，综合治理。为此，①建议市政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理工作;街道办事处应牵头成立辖区内物业管理联席会议，由市房产局、辖区派出所、社区居委会、业主委员会、物业服务企业等参加，协调解决物业管理中的重大问题，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常运作;社区居委会负责协调和处理本辖区物业管理事务和纠纷。②供水、供电、供气等专业单位应当承担分户计量表和分户计量表前管线设施设备的维修养护责任，建议市政府将小区供、排水管网维修费用按住户供排水用量摊入水费，由哈密水务公司和市排水管理中心进行统一维修和管理。③建议聘用小区生活困难人员和老年志愿者组成巡逻队，由民政或公安部门补助一定的费用，协助管片民警和小区保安做好群防群治工作。④建议成立社区物业管理工作站或在社区综治办下设住宅小区物业督查员，加强社区与住宅小区物业管理沟通、协调工作。
(四)加强对无物业小区的管理
无物业小区管理难度大，容易引发各种社会问题，为此，必须加强无物业小区的综合治理，确保社会长治久安，首先对无物业小区要分清情况，按照片区治理的原则，由各区街道办牵头，房产局指导，以片划分管理小区，组建片区物业管理机构，纳入物业管理范畴，其次对接管无物业小区管理的片区物业公司要实施优惠政策，市政府要按照管理面积补贴一定数额的资金，第三，要把物业管理的关注点放在无物业小区的治理上，社区要把物业管理的重心移向无物业小区，特别是要抓好无物业小区的治安管理。
(五)机关事业单位和国有企业早期建设的既有老旧小区，因机关合并或企业改制，原建设单位已不复存在的，政府应做出规划并列入年度建设计划设立专项资金，对其市政基础设施及公共服务设施逐年完善。
(六)加强物业管理人员的上岗培训工作
篇6：市住宅物业管理服务标准
您好!本问卷是针对本住宅小区物业管理情况的调查，非常想了解您对物业管理服务的真实感受。您看到的这份问卷是不记名的，纯属学术研究，您的答案仅供统计分析，请放心作答。对您的合作，将万分感谢!
.您的性别:男()女()
.您的年龄:()岁
.您所在住宅小区物业管理费每月()元/m，.您所在的住宅小区名称.物业管理公司名称.所在的社区隋道办事处的名称正文部分：（部分问题可以多选）
1、您了解与物业管理相关的法规政策吗?(例如:《物业管理条例》、《物权法》)A非常了解B比较了解C完全不了解D没听说过
2、您运用物业相关法规保护过自己的切身利益吗？
A经常运用B偶尔运用C没用过D不了解法规政策
3、您认为您坐在小区的管理规范吗？
A很规范，我很满意B不很规范，有些问题不能及时解决 C不规范，解决问题无据可依D很不规范，甚至故意给业主制造麻烦 4如果您遇到物业纠纷，您通常采取何种方式解决问题。
A求助政府B向业主大会申诉C直接与物业公司理论D不做声，但在其他方面与物业公司对着干E其他
5您所处的住宅小区引发的矛盾主要原因源于?
A房地产开发单位遗留问题
B政府对物业管理企业缺乏监管，无实用的法律可依
C物业管理单位服务质量不高
D部分业主不服从管理
6您认为物业管理企业服务质量不高的原因是？
A管理机制问题B管理水平问题C服务人员素质低D缺乏资金运作
7、在物业管理主体中，您是怎样一种态度？
Ａ做为业主，我买房子了，物业作为服务者就该为我服务
Ｂ作为业主，我交物业费，就因该给我最好的服务
Ｃ作为业主，我就是小区的主人，物业公司就该听我的Ｄ作为物业公司，谁交时交物业费，谁交的多我就为谁服务
Ｅ作为物业公司，大家是一样的，我们为每位业主提供一流的最贴心的服务
８、您认为提高郑州市住宅小区物业管理服务水平应该主要从哪方面入手？
A政府部门制定出与郑州市物业发展相适应的政策法规
B加强市场竞争机制，采用招标形式为住宅小区确定物业管理企业
C注重郑州市住宅小区前期物业管理
D加强物业管理从业人员的素质培养
Ｅ其他
９、总体来说，您对您小区的满意程度？
Ａ非常满意B比较满意
C不满意D非常不满意
10、除以上的问题，您认为郑州市住宅小区当前还存在哪些问题，哪些是通过我们的协调就能解决的？您对郑州市住宅小区物业服务质量的提高有何建议?
篇7：市住宅物业管理服务标准
共同发展
巴彦淖尔市城镇
住宅小区业主大会和业主委员会活动规则
第一章 总 则
第一条 为了规范我市城镇住宅小区业主大会、业主委员会的活动，维护全体业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、建设部《业主大会规程》和《巴彦淖尔市贯彻实施内蒙古自治区物业管理条例若干规定的通知》制定本规则。
第二条 我市城镇住宅小区内业主大会、业主委员会的成立及其活动适用本规则。
第三条 本规则所称业主是指房屋的所有权人，即房地产权利证书记载的权利人。
物业的合法买受人尚未办理产权登记，但已实际占有使用的，享有业主在物业服务活动中的权利，承担相应义务。
业主大会由同一个物业服务区域内的全体业主组成。业主大会应当代表物业服务区域内全体业主行使在物业服务活动中的合法权利，依法履行相应义务。
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。
第四条 旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）依法对本辖区内住宅小区业主大会、业主委员会的成立、日常活动进行指导、监督和管理；房管局负责业主委员会登记备案。
第五条 各有关部门应当支持业主委员会依法履行职责、第二章 业主大会
第一节 业主大会的组成和职责
第六条 业主大会由物业服务区域内全体业主组成，自首次业主大会会议召开之日起成立。
一个物业服务区域成立一个业主大会。
第七条 物业服务区域划分应考虑城市规划、物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设、历史条件等因素，具体划分方法由物业所在地的旗、县、区房管局制定。
第八条 业主大会的主要职责如下：
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第1页
诚邀合作
共同发展
（一）制订、修改管理规约和业主大会议事规则；
（二）选举、更换业主委员会委员；
（三）选聘、解聘物业服务企业，审议、批准物业服务合同；
（四）监督业主委员会的工作；
（五）决定对物业服务区域内共用部分维修、更新、增设等所需费用的分摊；
（六）决定专项维修资金的使用、续筹方案，并监督实施；
（七）制定、修改物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（八）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业服务的职责。
第二节 首次业主大会会议的筹备
第九条 在一个物业服务区域内，已交付使用的物业建筑面积达到百分之五十以上的，或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十不足百分之五十，但使用已超过二年的可以成立业主大会，拟成立业主大会的建设单位或者业主应当书面报告物业所在地旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）。
第十条
旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）应当在收到书面报告后15日内，负责组织、指导、协调成立首次业主大会筹备组。
筹备组一般由5～9名成员组成，筹备组的组长由街道办事处（镇人民政府）人员担任，筹备组中的业主代表由街道办事处（镇人民政府）推荐产生。筹备组产生后其成员名单及简历应当以书面形式在物业服务区域内公告。
第十一条 筹备组应当做好下列筹备工作：
（一）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容，做好会务准备工作；
（二）自成立之日起7日内拟定《管理规约》、《业主大会议事规则》、《专项维修资金使用、续筹方案》、《物业共用部位和共用设施设备的使用制度》，《公共秩序和环境卫生的维护制度》等草案；
（三）确定业主委员会委员的人数；
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第2页
诚邀合作
共同发展
（四）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；
（五）根据物业服务区域的实际情况，制定业主委员会的选举办法并在业主中推选表决票、选票的发放人、计票人和监票人各若干人。
第十二条 筹备组应当将下列事项在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业服务区域内公示，公示时间为3～5日：
（一）《管理规约》（草案）、《业主大会议事规则》（草案）、《专项维修资金使用、续筹方案》（草案）、《物业共用部位和共用设施设备的使用制度》（草案），《公共秩序和环境卫生的维护制度》（草案）；
（二）业主大会会议议程；
（三）业主委员会委员候选人简历。
业主对上述公示事项有异议的，或联名推荐侯选人的，应当在公示期内以书面形式署名向筹备组提出。筹备组应当在5日内予以答复。
第十三条 业主委员会委员由3至9人的单数组成，其中5万平方米以下的3人，每增加5万平方米的增加2人但最多不超过9人。
第十四条 业主委员会委员的选举采取差额选举的方式，差额比例不得低于20%。
业主委员会委员候选人以得票多少排序，按预定委员人数得票多者依次当选为首届业主委员会委员，产生业主委员会。业主委员会委员得票数不得少于与会业主所持投票权的1/2，如遇票数相等不能确定当选人时，应当就票数相等的候选人重新投票。
获得过半数选票的代表候选人名额少于应选代表名额时，对不足的名额，另行选举，以得票多者当选。
第十五条 筹备组应当依法确认业主身份，发放选票和表决票，并负责收回统计。
第十六条 业主大会投票权数按照以下原则确定：
（一）住宅物业，按建筑设计每套一票；
（二）非住宅物业建筑面积分段累计计算：不足100平方米的，每证一票，100平方米至1000平方米的部分，每100平方米为一票；1001平方米至2000平方米的部分，每200平方发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第3页
诚邀合作
共同发展
米为一票；2001平方米至5000平方米的部分，每300平方米为一票；超过5000平方米的部分，每500平方米为一票。
第十七条 业主委员会委员候选人由筹备组推荐，10名以上业主也可以联名推荐一名候选人。筹备组应该审查候选人的资格并确定候选人名单。
业主联名推荐的，应在筹备组规定的时间内完成，逾期推荐的无效。
第十八条 筹备组应当于业主大会会议召开7日前将会议通知以下列方式之一送达全体业主：
（一）当面递交书面通知；
（二）将书面通知放入业主信箱内或业主的物业专有部分内；
（三）在小区公告栏或其他显著位置公告。
通知应写明会议的时间、地点、内容、形式、业主委员会委员候选人名单、总投票权数、投票人的权利和义务等。
第三节 首次业主大会会议的召开
第十九条 筹备组应当自组成之日起30日内由物业所在地旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）组织业主召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。
第二十条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业服务区域内持有1/2以上投票权的业主参加，涉及重大事项应当有物业服务区域内持有2/3以上投票权的业主参加。
第二十一条 首次业主大会会议的内容包括：
（一）表决通过管理规约、业主大会议事规则；
（二）选举产生业主委员会；
（三）其他需要业主大会会议表决通过的事项。
第二十二条 业主为法人的，由其授权代表行使投票权。业主为无民事行为能力的或者限制民事行为能力的，由其法定代理人行使投票权。
业主可以自行投票，也可以书面委托他人投票。授权委托书应载明委托事项、投票权数发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第4页
诚邀合作
共同发展
以及业主对业主大会会议拟讨论事项的赞同、反对及弃权的书面意见。
业主投票时应出示选票，代理人除应出具业主的选票外，还应出示授权委托书。
第二十三条 单个物业登记有两个或两个以上的所有权人的，应自行确定一名投票人。
第二十四条 物业服务区域内业主在一百人以上的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。
推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。
业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名业主代表参加。
第二十五条 业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。
业主大会作出制定和修改《管理规约》、《业主大会议事规则》、选聘、解聘物业服务企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业服务区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
第二十六条 采用书面形式召开业主大会会议的，筹备组应当在业主大会召开前发放选票，业主大会召开后3日内收回选票，并做好签收与登记工作。
采用书面形式征求业主意见决定有关事项的，应当使用全市统一式样的业主大会会议选票、表决票，应当由业主本人或业主代表签字。每日投票后，对投票箱进行封存，由街道办事处或乡镇人民政府保管。
第二十七条 回收时限届满后，如参加业主大会业主的总票权数未达到业主大会总票权数法定比例的，由筹备组告知全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票、选票，直至参加业主大会业主总票权数达到业主大会总票权数法定比例。
第二十八条 筹备组有条件的，在公证处公证下负责开箱验票、统计并在物业服务区域内公布选举结果。公证费用由全体业主承担。
第二十九条 筹备组应当自业主委员会委员选举产生之日起3日内组织召开首次业主委发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第5页
诚邀合作
共同发展
员会会议，由业主委员会委员推选产生业主委员会主任一名、副主任一至两名。
第三十条 业主委员会委员应当是本物业管理区域内的业主，并符合下列条件：
（一）具有完全民事行为能力；
（二）遵守国家法律、法规；
（三）模范履行业主义务，按时交纳物业服务费、专项维修资金；
（四）热心公益事业，责任心强，具有一定的组织能力和社会公信力；
首次业主委员会会议结束后，筹备组自行解散。
第四节 业主大会定期会议和临时会议
第三十一条 业主大会会议除首次会议以外分为定期会议和临时会议。
第三十二条 业主大会定期会议由业主委员会按照有关法规和业主大会议事规则的规定组织召开，每年至少应召开一次。
有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：
（一）经20%以上业主提议的；
（二）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；
（三）业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况。
提议应附上提议业主本人的签名、联系电话、楼栋号、投票权数。
业主委员会有权核实提议业主的业主身份，无法核实业主身份的业主提议无效。
第三十三条 业主委员会不依法召集业主大会临时会议的，物业所在地旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）可以责令业主委员会限期召集；仍不召集的，由提议业主提请该物业所在地街道办事处（镇人民政府）组织召集。
第三十四条 业主大会定期会议和临时会议的会务准备、召开、表决等参照首次业主大会的相关规定执行。
业主大会定期会议和临时会议可以邀请所在地街道办事处（镇人民政府）参加。
第三十五条 除业主委员会、街道办事处（镇人民政府）外，任何单位和个人不得非法召集业主大会定期会议和临时会议。
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第6页
诚邀合作
共同发展
第三章 业主委员会
第三十六条 业主委员会应当依法履行下列职责：
（一）召集业主大会会议；
（二）执行业主大会作出的决议，定期报告有关决议执行的情况，提出物业管理建议；
（三）根据业主大会决议，代表业主同物业服务企业签订物业服务合同；
（四）配合街道办事处（镇人民政府）做好本物业服务区域内的社区管理工作；
（五）公布业主委员会及委员的有效联系方式，及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
（六）督促不交纳物业服务费的业主限期交纳；
（七）监督管理规约的实施；
（八）业主大会赋予的其他职责。
第三十七条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内将业主大会的成立情况向物业所在地的旗、县、区房管局备案。备案时应提交以下材料：
（一）业主委员会备案登记申报表（一式三份）；
（二）业主大会成立情况的文字及图片资料；
（三）业主大会议事规则、管理规约；
（四）业主委员会委员名单。
符合规定的，旗、县、区房管局应当在收到上述材料后7个工作日内向业主委员会出具备案证明，并将有关情况书面通报所在地街道办事处（镇人民政府）、物业建设单位、物业服务企业。不符合规定的，也应当书面告知。
第三十八条 业主委员会备案的有关事项发生变更的，应当自变更之日起30日内依照前条规定重新备案，业主委员会备案后，应当将业主委员会成员的姓名、联系电话和分工情况在物业服务区域内公告。
第三十九条 业主委员会应当建立业主委员会活动档案，并指定专人保管，档案一般包括以下内容：
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第7页
诚邀合作
共同发展
（一）各类会议记录、纪要；
（二）业主委员会、业主大会决议、决定等书面材料；
（三）各届业主委员会选举产生、备案的材料；
（四）业主名册；
（五）物业服务合同；
（六）有关法律、法规和业务往来文件；
（七）业主和使用人的书面意见、建议书；
（八）公告、公示及其证明材料；
（九）其他书面和实物资料。
第四十条 业主委员会会议一般由主任或副主任召集和主持。
经三分之一以上委员提议，应当及时召开业主委员会会议。
业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员半数以上同意。每名委员拥有一票表决权。
业主委员会委员不得委托他人出席业主委员会的会议。
业主委员会召开会议时，可邀请所在地旗、县、区房管局、街道办事处（镇人民政府）、公安派出所人员列席。
第四十一条 业主委员会的任期为3年。业主委员会任期届满前2个月内，旗、县、区房管局和街道办事处（镇人民政府）应当积极组织开展业主委员会换届选举工作。
第四十二条 新一届业主委员会产生后，原业主委员会应当及时将印章、档案资料以及财物等移交给新一届业主委员会，并做好交接手续。
第四十三条 任期内，如遇业主委员会委员、主任或副主任缺员的，由业主委员会及时组织补选。
第四十四条 业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止，并由业主委员会在物业服务区域内公告：
（一）不再是本物业服务区域内业主的；
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第8页
诚邀合作
共同发展
（二）因违法犯罪等原因不能履行委员义务的；
（三）丧失工作能力的；
（四）拒不履行业主义务的；
（五）无正当理由连续三次缺席业主委员会会议的；
（六）以书面形式向业主大会提出辞呈的；
（七）在本物业服务区域内的物业服务企业及其下属企业任职的；
业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。
第四十五条 业主委员会会议应当制作书面记录，由出席会议的委员签字并加盖印章后存档。
业主委员会的决定应当以书面形式加盖业主委员会印章并在物业服务区域内及时公告，有下列情况之一的还须经全体委员签字：
（一）关于专项维修资金使用的建议；
（二）关于调整物业服务费并提交业主大会表决的建议；
（三）根据业主大会的表决及有关法规的规定，选聘物业服务企业的决议；
（四）对物业服务企业制订的服务计划初审并提交业主大会表决的建议；
（五）关于召开临时业主大会会议的决定；
；
（六）向行业管理部门投诉、申请行政复议、诉讼、仲裁的决议；
（七）关于终止业主委员会委员资格的建议
（八）其他涉及物业服务区域内部分或全体业主利益的重大决议。
第四十六条 业主委员会超越职权作出的决定给业主造成损失的，由签字同意该决定的业主委员会委员承担赔偿责任。
第四十七条 业主大会和业主委员会的印章依照有关法律法规和业主大会议事规则的规定刻制、使用、管理。
违反印章使用规定，造成经济损失或者不良影响的，由责任人承担相应的法律责任。
发布机构：内蒙古物业管理信息网 http:// 第9页
诚邀合作
共同发展
第四十八条 业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。
业主大会和业主委员会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业服务区域内公告，接受业主的质询。
第四十九条 业主大会、业主委员会作出的决定应当符合法律、法规的规定。业主大会、业主委员会不得作出与物业服务无关的决定，不得从事与本物业服务区域内物业服务无关的活动，不得从事经营活动。
第五十条 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地旗、县、区房管局和街道办事处、（镇人民政府），应当责令限期改正，并通告全体业主。第五十一条 业主大会、业主委员会解散的，在解散前，业主大会、业主委员会应当将其档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给所在地旗、县、区房管局，并在所在地街道办事处（镇人民政府）的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。
第四章 附 则
第五十二条 业主委员会的名称须与物业的名称保持一致。
第五十三条 业主大会议事规则应当规定业主委员会的组成、产生、任期等。业主大会议事规则没有规定，或者规定不符合法律法规规定的，依照本规则执行。
篇8：高档住宅物业服务探讨
关键词：高档住宅,物业服务质量
1 高档住宅物业服务内容
高档住宅也就是一般说的非普通住宅, 一般来说包括别墅和公寓。高档住宅物业可以给业主提供个性化的服务:包括家政服务、礼宾服务、商务服务、健康服务、社区文化服务、工程维修服务等多个方面。
1.1 基础性物业服务
基础性物业服务是物业公司必须为业主提供的常规化的物业服务, 包括在前期介入阶段, 物业公司前期介入参与规划设计和建议、从物业管理角度, 提出合理建议;物业的验收与接管阶段, 依据标准进行验收检查, 发现问题, 督促整改, 书面移交遗留工程档案;业主入住后的物业共用部位、设施设备的运行、维修、养护和管理, 物业共用部位和相关场地的卫生清洁、公共绿化的养护和管理, 公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理。
1.2 增值性物业服务
作为高档住宅物业服务除了以上基本内容以外, 还为业主提供增值性服务, 包括提供酒店式服务的同时, 结合居住类物业的特性, 提供贴近于居家生活的专属服务, 如家务助理、代办管家、保健医师、司机等, 同时结合客户对于高品质的居住环境需求, 提供个性化的物业服务等。
2 高档住宅物业服务存在的问题
2.1 高档住宅物业服务方式守旧
豪华住宅区物业服务方式的守旧行为主要表现在两方面: (1) 组织方式。现在一般的物业主要有物业公司投入大量的时间、金钱、人力培训人员, 然后本公司直接提供服务, 还有就是直接将这一系列的外包给其他商家, 自己从中赚取差价。其实这完全没有考虑到住户的想法, 物业作为一个服务行业, 必须给业主提供好的生活工作服务, 可是这样的处理只能让住户被动接受, 不管住户的意愿。 (2) 沟通方式。可能从物业的出现一直到现在, 物业与住户的沟通也就仅限于约住户面谈、电话联络、纸条传信。现在网络飞速发展, 但是物业并没有将这些纳入自己的沟通交流之中, 总是老3套, 这样的方式就造成工作效率不够高, 还有许多保存资料采用还是文书, 并没有实行电脑无纸化办公, 在后期工作就变得很困难了。
2.2 高档住宅物业服务未达标
高档住宅物业服务不专业, 不高档这是高档住宅业主反映最普遍的问题。主要体现:物业服务不及时, 根据抽查统计, 以维修服务为例, 65%的住户有服务不及时的经历或感受;物业服务不到位, 不少住户反映物业公司安排的家居清洁人员, 只知擦桌扫地等基本清洁, 对玻璃、灯具等稍复杂的项目不会按专业方法进行, 物业服务不专业, 部分维修人员同样缺乏专业知识, 有时较为简单的项目需维修几次才能解决。
2.3 高档住宅物业服务处理业主投诉不专业
高档住宅物业服务属于高标准的物业服务, 在对业主投诉反馈事件上本应有更专业的处理方式, 但在现实中往往存在很多问题:客服中心接到业主投诉后, 未跟进投诉, 并未对给客户带来不良影响的有效升级投诉责任人进行考核;对于重复的有效的升级投诉, 未给予理睬与重视, 包含客户反馈到项目后没有得到妥善解决和跟踪处理后升级到本部的情况, 漠视业主投诉。
2.4 高档住宅物业服务信息透明度不够
在高档住宅物业服务中物业公司提供的管家式服务通常比市场价贵20%-30%左右, 有时甚至达到50%, 而大部分物业管理公司的管理服务透明度不高, 没有实现公开真实账目。业主不知道自己出的钱是怎么花销的, 再加上没有有效的沟通渠道, 业主当然会对物业管理公司不满, 甚至怀疑物业公司从中谋取暴利。
3 提高高档住宅物业服务质量的措施
3.1 物业公司加强对员工的培训、监督
物业服务企业要不断提高服务质量, 除了要严格按照作业标准操作之外, 还必须强调员工做到贴心服务、注重细节, 做到以人为本。对于监督, 物业服务/管理中心客服负责人应加强监管, 如采用抽查工作电话录音、抽查前台录像的方式来评价客户报事受理与处理是否满足公司标准及相关文件的要求。客服中心还可以定期开展暗访、神秘顾客、抽查电话录音等形式, 对各物业服务/管理中心对业主高品质物业服务情况进行检查。并要求相关检查应与相关部门、岗位的业绩考核挂勾。
3.2 物业公司加强与业主沟通及投诉处理
物业服务企业要想不断提高服务质量, 就必须认真分析业主的意见, 虚心接受业主批评, 不断反省自己工作中存在的问题, 把业主投诉当成宝贵的资源, 积极解决问题, 切实提高服务水平。在工作中应建立投诉, 客户诉求处理的工作流程做到快速反应, 及时处理。如华润置地物业服务公司要求:客户诉求30分钟要响应要求:各端口收到客户诉求后, 能够立即处理的, 立即安排处理, 并将处理情况或处理结果在25分钟内向客户反馈;如无法立即处理的, 需在25分钟内将处理计划反馈客户, 或与客户约定处理时间;如无法按约定时间处理完成, 处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展取得谅解, 并告知后续处理计划。并将结果情况反馈至信息 (呼叫) 中心。客户诉求封闭一个工作日内进行回访, 回访时需要对响应时间、客户满意情况等进行询问并登记, 回访参见《客户诉求回访统一说辞》。
3.3 物业服务企业需加大信息透明度
首先, 是物业费、车位费、维修基金支出的定期公开, 公开方式多样, 可以网站, 也可以布告, 也可以电子屏, 总之要有窗口, 业主可以看到。
3.4 物业服务企业运用网络工具
物业公司应建立完善的小区内部网络系统, 将管家式服务的项目类别、收费标准、服务商情况等信息实时公布在网络上, 供住户查询、咨询、预定及评价。例如, 当住户有需求时, 可上网在服务类别中找到相应的几家服务商, 根据服务商的收费、服务标准及历史用户的评分等信息自行选择, 或在线咨询管家推荐, 确定服务商后在线预定服务。物业公司在安排服务商按时到现场服务的同时, 将该住户的喜好、特殊要求等情况向服务商做好说明。当服务商到现场服务时, 管家可电话咨询业主意见或亲自到现场协调、监督。服务完成后, 住户可在网上评分或提意见建议, 以便物业公司汇总并为其他住户提供参考。这些都是高档住宅物业服务企业对网络工具的灵活应用的体现。
参考文献
[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京:北京交通大学, 2011.
[2]朱丹.从物业管理的性质看我国物业管理制度的完善[D].重庆:重庆大学, 2009.
【市住宅物业管理服务标准】相关文章：
住宅物业服务标准07-30
武汉住宅物业服务标准03-13
住宅物业服务标准等级06-01
住宅物业服务一级标准06-01
住宅物业服务建议07-30
住宅物业服务规范07-30
住宅小区物业服务标准06-01
住宅物业服务收费标准06-01
7 住宅物业服务四级标准04-16
住宅小区物业服务07-30