住宅物业服务标准等级

第一篇：住宅物业服务标准等级

淄博市住宅物业服务等级标准

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

基本要求

一、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质;

2、有委托方提供的服务场所;

3、配备满足服务需要的设施设备;

4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;

5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

二、人员

物业服务人员应符合以下要求：

1、具有良好的职业道德;

2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;

3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗;

4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话;

5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

1、物业服务方案;

2、岗位职责、工作流程及服务规范;

3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

应符合以下要求：

1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求;

2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行;

3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算;

4、规范操作，账目清晰。

五、档案

1、基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

2、技术档案

主要包括：

⑪工程竣工验收档案;

⑫项目竣工综合验收档案;

⑬物业承接查验档案;

⑭其它资料。

3、日常档案

主要包括：

⑪设施设备管理档案;

⑫装饰装修管理档案;

⑬业主或物业使用人档案;

⑭物业服务日常管理文件、记录;

⑮公共秩序维护与管理档案;

⑯应急事件处理档案;

⑰处理投诉档案;

⑱其它资料。

六、消防管理

1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

2、消防安全职责

应符合以下要求：

⑪制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材;

⑫制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练;应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识;

⑬工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力;

⑭设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人;防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗;

⑮建立消防档案，存档备查;

⑯其他依法履行的消防安全职责。

3、消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

⑪与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效;

⑫保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态;在消防车道设置禁止占用的明显标志;

⑬定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患;巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查;应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作;

⑭水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查;

⑮设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录;

⑯确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修;不得擅自停用自动消防设施;

⑰发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

七、监督与投诉

1、信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

⑪直接与业主沟通;

⑫向业主发放调查问卷;

⑬来自各种媒体的报道;

⑭收集各种渠道的业主投诉。

2、投诉处理

⑪物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

⑫积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

⑬认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

一星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

11、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》;电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

三、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪每6小时在小区内巡逻1次。

⑫巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪小区内应设置简易的交通标志。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年至少组织1次应急预案演习。

四、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

⑬共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

⑭电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

⑬绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

⑭天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

⑮路灯、楼道灯每半年清洁1次。

⑯设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

3、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

五、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护;

2、定期清除绿地杂草、杂物;

3、无大面积病虫害。

二星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成(预约除外)。

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三、共用设备设施维修、保养服务

1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

4、载人电梯24小时正常运行;委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》;电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次;

⑬共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

⑭电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

⑬休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

⑭绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

⑮门卫、岗亭每周清扫2次。

⑯天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

⑰路灯、楼道灯每季清洁1次。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑬垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

4、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护;

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%;

4、适时进行防冻保暖，预防病虫害;

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成(预约除外)。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、能提供3种以上便民(无偿)服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或破损。

⑰对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、巡查与维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;

②每年检查1次墙体、墙面;

③每年检查1次顶棚;

④每年检查1次楼梯、扶手;

⑤每年检查1次屋面保温隔热层、防水层;

⑥每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

⑦每年全面检查1次楼板、地面砖;

⑧每季巡查1次小区各标识;

⑨每月全面检查1次公共门窗;

⑩每月巡查1次路面、侧石、井盖等;

?每月巡查1次围墙;

?每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

?每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑫公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

⑪电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常;

②门锁、对讲主机检查保养每季1次;

③一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行;

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次;

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

⑭共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

⑮电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。

⑫绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。

⑬水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。

⑭休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

⑫天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑬垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果;

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露;

4、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害;

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成(预约除外)。

5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

8、能提供5种以上便民(无偿)服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

⑰封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

⑱除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

⑲对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;

②每季检查1次墙体、墙面;

③每年检查2次顶棚;

④每年检查2次楼梯、扶手;

⑤每年检查2次屋面保温隔热层、防水层;

⑥每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;

⑦每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊;

⑧每年全面检查2次楼板、地面砖;

⑨每年检查2次通风口;

⑩每月巡查1次小区各标识;

?每2周全面检查1次公共门窗;

?每2周巡查1次路面、侧石、井盖等;

?每2周巡查1次围墙;

?每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

?每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每2周巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

⑫保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑬公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

3、电梯

⑪配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实;

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查2次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常;

②门锁、对讲主机检查保养每季1次;

③一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行;

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

⑪每日按时开启;每2月检查1次，发现损坏及时修复。

⑫重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

⑫能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

⑫每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

⑯建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

⑰车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑱非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物;栏杆每月清洁2次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

⑭共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

⑮电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

⑬水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。

⑭休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁2次;每周1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

⑫天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

4、垃圾收集与处理

⑪垃圾桶布局合理，方便业主使用。

⑫垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

⑬建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑭垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

⑪对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果;

⑫定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%;

⑬对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露;

⑭适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害;

⑮对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

2、环境布置

⑪绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

⑫绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

⑬加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.

8、能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或破损。

⑰封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

⑱除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

⑲空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

⑳对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;

②每季检查1次墙体、墙面;

③每季检查1次顶棚;

④每季检查1次楼梯、扶手;

⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

⑧每季全面检查1次楼板、地面砖;

⑨每季检查1次通风口;

⑩每半月巡查1次小区各标识;

?每周全面检查1次公共门窗;

?每周巡查1次路面、侧石、井盖等;

?每周巡查1次围墙;

?每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

?每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

⑫保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑬公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

⑪配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常;

②门锁、对讲主机检查保养每季1次;

③一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行;

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

⑪每日按时开启;每月检查1次，发现损坏及时修复。

⑫重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

⑫能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

⑯建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

⑰车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑱非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

⑫楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

⑭共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

⑮电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

⑬水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

⑭休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

⑫天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

⑭指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

⑪垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

⑫垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

⑬建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

⑭垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

⑮能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

⑪对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;

⑫定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;

⑬对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露;

⑭绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;

⑮适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害;

⑯树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;

⑰定期组织浇灌、施肥和松土。

2、环境布置

⑪绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

⑫绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

⑬设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

⑭重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

⑮加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

1、家庭安装、维修服务;

2、家庭保洁服务;

3、家庭餐饮服务;

4、钟点工服务;

5、洗衣服务;

6、商务(打字、复印等)服务;

7、房屋租赁、出售等中介代理服务;

8、老年人陪聊服务;

9、小家电维修服务;

10、搬运服务等。

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第二篇：北京市住宅物业管理服务等级标准一级

(一)基本要求

1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2 承接项目，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4 有物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5 服务人员佩戴标志，服务主动、热情，文明用语。 6 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。

7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话，水、电、气等急迫性报修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录(依法由专业部门负责的除外)。

8 设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业管理服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。

9 每年1次对房屋及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

10建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

11小区内显著位置设立公共信息栏，配合街道、社区居委会进行公益性宣传。 12冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。

(二)房屋管理

1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。

2 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、中修范围或者需要更新改造的，向委托方提出报告与建议，按有关规定办理。 3 每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4 定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。 5按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

7 保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。

(三)共用设施设备运行维修养护

1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备保持正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2 建立共用设施设备清册档案(设备台帐)，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

3 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、中修范围或者需要更新改造的，向委托方提出报告与建议，按有关规定办理。

5 属于特种设备的，按照政府有关规定，定期进行检验检测，并符合相关规范。 6 设备房保持整洁，无鼠害现象。 7 庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

8 危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

9 公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次;雨水、污水井每半年检查、清掏1次;雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通;化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢。

(四)协助维护公共秩序

1 负责小区公共区域内的公共财产的看护。

2封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤，危及人身安全处设有明显标志。 3 夜间对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡逻，每次巡逻人数为2人，做到有计划、有记录。

4 对进出小区的车辆进行管理，车辆有序通行、停放。

(五)保洁服务

1. 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 2 .小区公共保洁区域每日清扫1次。

3. 按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 4 .在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

5. 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传，维持正常的生活秩序。

(六)绿化养护管理 按北京市园林局规定的《三级养护标准》养护。

(七)消防管理

1 有健全的消防管理制度，建立消防责任制。

2 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。 3 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

4 每年进行1次消防训练，保证有关人员掌握消防基本知识和技能。 5 发生火情，及时处理，必要时及时报警，积极协助配合消防人员的工作。 6 设有消防箱，备存紧急消防物资，设有消防监控中心的要24小时专人值守。

(八)停车管理

1 有健全的机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。 2 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。 3 机动车停车有序，24小时有专人巡视管理。

4 定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。 5 小区主要道路及停车场有交通标志。

6 地下停车场保证照明，给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

(九)二次供水管理

1 二次供水设施设备正常运行。

2水箱内按要求使用紫外线消毒灯，并按规定定期清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证、水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖必须上锁。

3操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证，禁止无关人员进入二次供水机房接近高位水箱。

(十)电梯管理

1 无人值守电梯,应24小时运行。

2 有人值守电梯，主梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话和房号。

3 凡设有高峰梯的，在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行。 4 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内进行抢修，其它维修应在23点至次日5点以内进行。 5一旦发生电梯停电、关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

(十一)装修管理服务

1 按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2 受理装修人的装修申报登记，与装修人、施工单位签订装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3 装修期间，每天巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告政府有关主管部门。

4 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修管理协议的行为当事人要按照 约定进行违约处理，问题严重的要报告行政主管部门。

5 指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

(十二)水景观

小区内设置水景观设施等，在接管时，维修运行要求应有约定，并按约定提供服务。

第三篇：住宅小区物业管理公共服务等级标准

(二级) (一)基本要求：

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。

12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。

13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

(三)设施设备维修养护：

1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。 (四)公共秩序维护：

1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。

6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。

(五)保洁服务 ：

一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清扫

(3)主次干道 2次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫

(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭

(8)公共卫生间 2次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏

四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。 (六)绿化养护管理：

1、草坪保持平整，及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。

第四篇：北京市住宅物业管理服务等级 二 级

北京市住宅物业管理服务等级 二 级 项 目 内 容 与 标 准

(一) 基本要求

1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙;

5 制定物业管理服务、季度工作计划，并组织实施;

6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语;

7 建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 8 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。 9 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。 10 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。 11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。

12 公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉;水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台帐，达到100%回访、回复;夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

13 每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，满意率80%以上。

14 每年至少组织2次社区文化活动及便民活动。 15 通过ISO9001质量管理体系认证; 16冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。 17物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。

(二)

房屋管理

1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。

2 每年1次对房屋及共用设施设备进行安全普查。根据普查结果制定、季度维修保养计划及大中修计划;

3 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议;

4 每周巡视2次楼内公共部位，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。 5 保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的2个工作日内完成;照明设施一般的故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)2天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具80%能正常使用。

6 按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

8 保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。

(三)

共用设施设备运行维修养护

1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。 2 建立共用设施设备清册和档案(设备台帐)，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录;

3 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。 4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。 5 特种设备及仪器仪表按照政府有关规定定期进行检验检测，符合相关规范。

6 设备房保持整洁，有防鼠措施，无鼠害现象。

7 对危及人身安全的设施设备设置警示性标志和制定防范措施;设施设备出现安全隐患及维修期内设置警示标志。

8 设备房内相关操作规程上墙张贴;来访登记;无鼠害;配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等;

9公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次;雨水、污水井每半年检查、清掏1次;雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通;化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

10、建立设备设施巡视制度，有专人巡视并有记录锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

11、 每周对园区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

12、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

(四)

协助维护公共秩序

1 负责小区公共区域内的公共财产的看护。

2 实行封闭式管理，出入口24小时有专人值守，危及人身安全处有明显标志。

3 对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。

4 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于2次的防范检查和巡逻，每次巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。

5 夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。

6 有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。 7 控制中心24小时值班，负责小区监控，并处理各类报警信息。

(五) 保洁服务

1 实行垃圾分类、垃圾装袋、容器封闭、日产日清 2 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

3 小区公共保洁区域每日清扫2次;发现堆积物和遗洒物及时清理。无明显暴露垃圾，无卫生死角;

4 楼内地面每日清扫1次，地面无垃圾堆积;楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹2次(高层每周1次);天花板、公共灯具每半年除尘1次;楼内门、窗等玻璃内面每二周擦拭1次，其中底层门厅玻璃每日擦拭1次;

5 电梯轿箱每日擦拭2次，目视无污迹

6 楼项天台、屋顶每月清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。

7 按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀虫、消毒活动。消杀前张贴通知，灭害药物投放处有明显标示

8 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 9 公共部位定期进行消毒;发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

(六)绿化养护管理

1制定绿化养护计划

2 按北京市园林局规定的《二级养护标准》养护。

(七) 消防管理

1 有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。 2 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。 3 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合国家相关规定，每半年集中进行1次检查，发现问题及时维修;

4 消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。 5 每年对灭火器进行1次年检，确保灭火器有效。

6 每年进行1次消防训练，保证有关人员掌握消防基本知识和技能。 7 每年至少进行1次消防安全宣传教育。

8 发生火情，及时处理，必要时及时报警，积极协助配合消防人员的工作。

9 消防监控中心24小时专人值守，当值人员持证上岗，设有消防箱，备存紧急消防物资

(八) 停车管理

1 有健全的机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。 2 24小时设专人对进出小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

3 机动车停车有序，24小时有专人巡视管理，遇车辆进出及时引导并记录。

4 定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。 5 小区主要道路及停车场有交通标志。

6 停车管理服务费按照政府有关规定或合同约定收取。 7 保证地下停车场照明、给排水设备设施的正常使用。

8 设立非机动车库(棚)，非机动车停放有序，凭证进出车辆存放处。

(九) 二次供水管理

1 二次供水设施设备正常运行。

2 遇紧急情况需停水时，需张贴通知并保证小区用水。

3水箱内按要求使用紫外线消毒灯，并按规定定期清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证、水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖必须上锁。

4 操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证，禁止无关人员进入二次供水机房接近高位水箱。

5 发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗。

(十) 电梯管理

1 无人值守电梯,应24小时运行。

2 有人值守电梯，主梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话和房号 2 设有高峰梯的，在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行。 3 有发生紧急情况时的处置预案，一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，物业管理人员、专业技术人员须在10分钟内到达现场进行处理和救助。

4 电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理 5 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修，应在2小时内抢修完工，其他维修应在公示栏张贴通知，于24点至次日5点内进行维修工作;

6 设专人对电梯保养进行监督，每月至少检查1次并记录;

(十一) 装修管理服务

1 按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2 受理装修人的装修申报登记，与装修人、施工单位签订装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 3 对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;

4 装修期间，每天巡查1次装修施工现场，检查装修方案，发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告政府有关主管部门。

5 对违规装修、违章搭建及时劝阻，并下发书面违章通知，未及时停止违章施工的，需向主管部门报告。

6 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修管理协议的行为当事人要按照约定进行违约处理，问题严重的要报告行政主管部门。 7 指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

8 集中装修期间装修垃圾每天清运1次;

第五篇：附件1 : 长春市住宅小区物业服务等级标准

一、一级物业服务等级

1、基本要求：

(1)物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年(含三年)以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。

(2)建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

(3)物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

(4)80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

(5)80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。

(6)物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

(7)小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。

(8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。

(9)适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

(10)建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

(11)按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理：

(1)按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

(2)房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁;外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。

(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

- 1 (5)对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。

(6)对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

(7)对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

(8)消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务：

(1)小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

(2)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

(3)及时清扫积水、积雪。

(4)清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮;无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

(5)根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

(6)垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

(7)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

(8)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

(9)对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

(10)对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

(11)禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

(12)建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护：

(1)有绿化专业人员，管理制度落实。

(2)小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

(3)花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

- 3止，报告并协助有关部门依法处理。

(3)空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。

(4)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

(6)房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。

(7)小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护：

(1)共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

(2)实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。

(3)水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。

(4)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

(5)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。

(6)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

(7)对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。

(8)各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

(9)具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秋序维护：

(1)小区主出入口24小时值班。

(2)对小区重点部位每2小时巡查一次。

(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范

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三、三级物业服务等级

1、基本要求：

(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。

(2)物业服务企业应制定日常管理制度。

(3)按规范签订物业服务合同。

(4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

(5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(6)物业服务企业实施每天8 小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

(7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。

(8)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

(10)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

(1)按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。

(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(4)空调安装无安全隐患。

(5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

(6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护：

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

(3)设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。

(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

- 7 (1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。

(2)物业服务企业应制定日常管理制度。

(3)按规定签订物业管理合同。

(4)40%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(5)物业服务企业实施每天6小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

(6)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。

(7)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。 (8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

(9)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

(1)按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。

(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(3)空调安装无安全隐患。

(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

3、设施设备维修养护：

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。

(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

五、五级物业服务等级

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