团队客人接待的对话

第一篇：团队客人接待的对话

选择及接待客人的礼节知识

以下是小编为大家收集的职场礼仪，仅供参考!

当主人开列客人的名单时，应该尽量把能合得来的客人邀请到一起。

开客人名单有点像开礼物单，你得写下他们会喜欢的东西，而不是你喜欢的东西。 如果你的客人们被安排和谈的来的人一起用餐，他们会记得你的宴会很愉快，否则，你以后再想邀请他们就难了。

在较为大型的正式晚宴上，一般由管家侍立门口接待客人，并照管他们的衣帽。男女主人也应该站在客厅门口欢迎来到的客人。然而，大部分的宴会并没有这么正式。不过男女主人还是应该尽量站

在门口欢迎客人，或者一起开门迎接客人。男主人应该负责准备来客需要的鸡尾酒和饮料。女主人负责引见互不认识的客人。

餐前鸡尾酒喝得差不多了，晚餐就可以开始。这个时候，女主人应该到厨房里最后察看一下细节，然后，马上回到来宾中。

有客人迟到时，女主人应该把晚餐推迟十五分钟，这是通行的做法。如果为了一个人，而让其余的人在外面等二十分钟以上，那就是很无礼的。当迟到的客人走进饭厅，向主人表示歉意，主人应该保持坐姿。但当客人是一位女士的时候，她只和主人很快的握一下手即可，以免让饭桌旁的男士都站起来。女主人不应责备客人，而应该礼貌的说一些客套话，来晚的客人只能吃剩下来的饭菜了，但如果正赶上吃甜点，女主人还可以到厨房里为他准备一些主食。

第二篇：VIP客人接待

2014年全国注册建造师考试

建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量 3 、礼宾部

1)

在交班会上通知所有礼宾部员工预抵 VIP 客人情况。 如 VIP 客人需要

接送服务的提前准备好接机牌。

2)

司机在离开酒店去机场前 (或码头)

从礼宾部得到预抵 VIP 客人接机 名单。

3)

通知礼宾部关于 VIP 客人航班的信息

，包括到达时间，延误及取消 等。

4)

当接到 VIP 客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

5)

离开机场 (或码头) 时， 要立刻通知礼宾部 VIP 客人预计到达酒店的

时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。

6)

礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生 VIP 客人所乘车辆的号码

，和预计到达时间。

7)

礼宾部主管要在 VIP 客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况， 并指定行李员控制电梯。

4 、客房部

1)

接到通知后召集本部门主管以上会议， 制定部门接待计划， 责任落实 到人

2)

委派楼层上最佳的服务员负责 VIP 房的清洁工作， 并协助和指导服务 员进行清洁准备工作。

3)

服务员做好 VIP 房后，

楼层主管必须对房间进行严格检查， 拾遗补漏，

不放过任何一个角落，注重每一个细节。

4)

带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作：摆放水果、鲜花、 报纸等。

5) 在 VIP 客人入住前 2 个时必须把房间做好， 客房部经理对 VIP 的房间

必须亲自检查，保证 VIP 客人的房间设施设备始终处于良好状态。

6)

通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

7) VIP 客人到达酒店后，

客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼 层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

8)

客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好 保卫工作。 热情礼貌、 准确有效答复 VIP 客人提出的问题， 提供应有 的服务水准。

5 、工程部

1)

配合客房部检查房间设备设施能正常运行， 智能设备反应良好， 检测

房间网络运行情况，保证房间 WIFI 以及宽带的畅通。

2)

随时待命抢修设施设备。

3) VIP 客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

6 、保安部

1)

预留好停车位，保证车道畅通。

2)

检查消防设施的正常摆放和完好。

3)

确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。

4)

监控中心时刻注意监控画面， 留意楼层和周边的可疑人物， 消除人为 的安全隐患。 7 、前厅部

1)

每天早会上大堂经理通报当天 VIP 客人抵达情况， 如姓名、 住店日期、

具体抵达时间、房型、房间分配等。

2)

大堂经理提前一天准备 VIP 客人的欢迎信，并交由总经理签署名。

3)

填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。

4)

大堂经理为 VIP 客人排房，

通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放 鲜花水果。

5)

检查总经理欢迎信，

确保欢迎信名字拼写正确、 信封及欢迎卡干净整

洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。

6) 打印 RC 单、制作房卡。 7)

大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下 ：

a.

检查房卡能否使用正常，

由外至内检查门是否有划痕、手印、 油漆等，门

开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍， “请即打扫”

和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。

b.

打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩 清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。

c.

检查水果、 鲜花的情况， 保证水果新鲜、

鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜 花摆放在一起。

d.

检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。

e.

检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。

f.

检查冰箱柜外面清洁、 里外有无指纹，

确保清洁和使用时完好。 检查有无

屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。

g.

检查电视频道是否在指定的工作状态， 将客人母语频道设置在开机后第一

个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。

h.

确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。

i.

检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。

j.

检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。

k.

检查窗框是否有灰尘， 拉开窗帘，

检查滑动轨道，

轨道及蝴蝶扣的损坏情

况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。

l.

床头柜保持干净， 无污渍，

电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放， 羽绒

被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。

m.

检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。

n.

进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。

o.

检查浴巾、 面巾、

手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全， 各种毛

巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。

p.

检查浴缸、

淋浴喷头出水正常，

水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清

洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。

q.

检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看 2)

对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。

3) 对于 VIP 客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅 经理或相关人员。

2 、

客房部

1)

服务员应特别注意 VIP 房的日间清洁与夜床服务，重要的 VIP 房应

由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。

2)

及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送 餐部，保证每天的 VIP 水果和鲜花得到更换或补充。记录 VIP 客人

所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类 型。

3)

为客人提供纪念品，如为 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之类。

4)

随时注意 VIP 客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意 收集 VIP 客人的意见。

3 、

前厅部

1) 在 VIP 客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店 VIP 客人名 单。

2)

大堂经理在晚上 9 点前致问候电话，以了解 VIP 客人客人的意见并 为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。

3)

确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进

4)

如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并 祝客人晚间愉快。

4 、

餐饮部

1)

协助客房部为 VIP 客人提供每日的新鲜水果

2)

必须熟记 VIP 客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。

3)

准确了解 VIP 客人的身份、 习惯、 餐标、

用餐时间及其它注意事项。

4)

做好餐前环境的准备

a. 灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。

b.

空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。

c.

家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。

d.

餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。

e.

酒水充足，红酒的冰桶预先准备。

f.

音响设备运转正常、背景音乐音量适中

g.

装饰品无灰尘，摆放到位。

h.

客用洗手间干净整洁无污渍 。

5)

餐饮部经理或厨师长为 VIP 客人开每餐菜单，准备 3 套。

6)

用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。

7)

服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答 VIP 客人提问。

8)

按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范 。

五、

欢送

1 、

夜班值班经理需打印第二天预计离店 VIP 客人名单，检查账目并确保准 确无误。

2 、

早班大堂经理阅读第二天离店 VIP 客人名单，通知前台接待员知晓，如 果 VIP 客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。

3 、

通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。

4 、

确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前 安排妥当。

5 、

送别 VIP 客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。

6 、

当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房 感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。

7 、

护送客人至大门口，根据 VIP 客人级别，相关的管理人员和销售人员在 大堂等候并欢送客人。

第三篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务 --------- 3 第1页 共14页

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二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3

(一)准备工作 ............................................................................................................................... 3

(二)客人抵店时的工作 ............................................................................................................... 4

(三)前厅应注意的事项 ............................................................................................................... 5

(四)客人离店服务 ....................................................................................................................... 5

(五)突发事件及处理方案 ........................................................................................................... 6

三、客房部接待方案 ------------------------------ 7

(一)迎客的准备工作 --------------------------- 7

(二)客人到店的应接工作 --------------------- 7

(三)客人住店期间的服务 --------------------- 7

(四)送客服务 ------ 8

(五)突发事件及处理方案 --------------------- 8

四、会议接待方案 --- 9

(一)会议准备阶段 9 (二)会中服务阶段 -- 10

(三)茶歇菜单 ----- 11

(四)突发事件及处理方案 -------------------- 11

五、宴会接待方案 -- 11

(一)宴会类型 ----- 11

(二)宴会场地布置 ------------------------------ 11

(三)餐前准备 ----- 12

(四)宴会服务 ----- 13

(五)宴会菜单 ----- 13

(六)突发事件及处理方案 -------------------- 14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard 第2页 共14页

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

(一)准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3.服务员整理好仪容仪表。 4.检查前厅卫生。 5. 检查排房是否合理。

6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。 7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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(二)客人抵店时的工作

1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3.恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4.大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6.当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11.房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

(三)前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。 6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。 7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。 10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

(四)客人离店服务

1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。

3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。

4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。

5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定，第5页 共14页

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Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

(五)突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

(一)迎客的准备工作

1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄，苹果，樱桃，菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

(二)客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2.分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。 3.VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

(三)客人住店期间的服务

1.在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。 2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理第7页 共14页

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3.洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4.客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。

5.叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7.延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

(四)送客服务

1.行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2.行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。 3.善后工作，检查房间物品。

(五)突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

(一)会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是??元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。 7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。 8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。 11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。 12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。 13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team (二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

(三)茶歇菜单 ???

(四)突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

(一)宴会类型

中餐宴会

(二)宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。 2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4. 将花篮摆放到位。

5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。 9. 确保地毯的完整和整洁。

(三)餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。 4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理第12页 共14页

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上?楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。 10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

(四)宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌(VIP)，再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

(五)宴会菜单

调研后添加内容

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(六)突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

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第四篇：客人来访会务接待流程及标准

一、目的

为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

二、适用范围

本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。

三、管理

综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障;集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。

四、计划与准备

1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。

五、会前的准备标准。

1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕)

(1)待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。

(2)桌牌定位后，矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。

(3)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。

(4)纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。

(5)话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。

(6)如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。

2、会场设备设施的准备标准

(1)检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。

(2)会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。

(3)投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。

(4)检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。

3、会场及周围环境卫生标准

(1)彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。

(2)会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。

(3)地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。 (4)会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。

(5)会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。

(6)会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。

4、会议服务程序

(1)客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。 (2)主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。

(3)客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。

(4)会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。

(5)开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。

(6)根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。

(7)烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行。

(8)会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。

(9)会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。

5、会议结束服务

(1)会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。

(2)会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。

(3)客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。

(4)会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

8、座谈时：客人落座后，先客人，后主人，先领导，后同事。

第五篇：前台接待客人入住酒店情景模拟

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您? 客 人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗? 客 人：没有接待员：请问先生您贵姓?客 人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢?客 人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢?客 人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人客 人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗?原价是客 人：这个太贵了，有没有便宜一点的?接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果

床的房间呢?

1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗?

客 人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢? 客 人：两晚

接待员：也就是您将于客 人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您客 人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗?客 人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，客 人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房客 人：信用卡12月3日离店对吗?

做一下登记。

我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡?

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗?

客 人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客 人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客 人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗?客 人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客 人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在客 人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我

1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您?

们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。