报损流程

2024-04-13

报损流程（通用6篇）

篇1：报损流程

商品报损报废管理规范

商品报损报废工作是零售业运作的重要组成部分，同时也是防损部门监控工作的重要环节，不容轻视。为了严密监控和规范报损报废工作流程，特拟定以下流程与规范。

1．0 商品报损报废流程： 1.1 生鲜商品报损报废流程

核对商品允许报废

报废单

填写商品报损明细单

财务入账

打印退单

流程说明：

1）由生鲜部员工当天开好报损报废商品的明细单，交由店长、生鲜主管及统计员核对商品是否该报废，确认应该报废后签字；

2）生鲜员工在统计员、防损主管凭商品报废明细单检查核对实物并签名交给收货部，由收货部到电脑文员处制好报废单；

3）分店防损部按报废单核查并放行报废商品；

4）报废单制好后，由财务、店长、生鲜主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交给财务入帐，一联交仓管，一联交统计员建档备查。1.2 百货、食品商品报损报废流程

核实厂家是否可退货供应商不可退货

申请报废报废单打印退单

财务入账

退货

供应商可退货

流程说明：

1）食品、百货部报损报废由主管核实厂家是否可退货，确认不可退货后点清报损商品，并列出清单书面向店长、业务及防损部申请报废；

2）报废商品出商场时由统计员、防损主管检查后并签名交给收货部，由收货部拿报废明细到电脑文员处制好报废单；

4）报废单制好后，由财务、部门主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交财务入帐，一联交给仓管，一联交统计员建档备查；

分店防损部按报废单核查并放行报废商品。2．0 商品报损报废规范：

2.1 每天由各部门主管（食品、百货、生鲜）确认各部门汇集的报损商品，并填写报损商品明细表； 2.2 店长、统计员审核报损商品明细表，并在报损部门主管、统计员、防损主管的陪同下查看实物，保证实物报损商品明细表一致；

2.3 同意报损的商品，在财务、防损部的监控下，由店长安排人员进行销毁，注意要去掉本公司标签、价格卡等；

2.4 电脑文员打印报废单，需要店长(或部门主管)、财务人员、防损主管及统计员的签字，方可生效；

2.5 分店统计员每周统计本分店报损商品总数量、总金额，上报防损部汇总，并分析损耗原因，防损部及分店作出相应的预防措施，以便控制损耗；

2.6 商品因破损、变质过期或包装损坏等原因而要变价销售，应由店长、部门主管、防损主管及统计员共同核对才可折价销售，决不允许未经授权私自折价或折价而未作记录；

2.7 折价销售不可使用“通用条码”(电子秤打印的条码)，可使用小票销售，晚上再补单。3．0 报损报废处罚制度：

3.1 当日需报损的商品应当天报损报废，不得拖延时间积压在仓库、冰库、员工通道。

3.2 所有需报损损废的商品应按原物原价标准报损报废，不得虚报数量、变向报损（将贵重商品以低价商品名义报损报废）或以蒙骗手段报损报废（将贵重商品夹杂在菜叶、低价商品报损或混杂在垃圾中带出商场）；

3.3 门店若违反第一条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次警告一次的处罚，发现三次或以上，记店长及相关主管大过一次； 3.4 门店若违反第二条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次大过一次的处罚，发现三次或以上，开除店长职务，相关主管记大过一次并降为员工。

（本制度与实际操作有点不符，请做为参考，本制度经修改后将重新发布）

门店防损部工作流程

1．目的

规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。2．适用范围门店防损部。3．各岗位工作流程 3.1整体要求

3.1.1站姿：抬头挺胸，双手交*在后或双手相握在前（男的左手在上，右的在下，女的右手在下，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。3.1.2指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。

3.1.3微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。3.2防损员原则上不得在外借宿，特殊原因必须书面申请。3.3对讲机的正确使用

3.3.1上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电；

3.3.2在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。

3.3.3在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。3.4入口

3.4.1每天早上7：30—7：50到生鲜部帮忙抬菜，扎菜，7：55转入本岗位。3.4.2当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰说“欢迎光临”。3.4.3当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生／小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。

3.4.4当客人要从入口走出卖场时，要伸手并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。

3.4.5在上/下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。

3.4.6晚上广播第一遍时，见到进来的顾客应说：“欢迎光临，我们营业时间快到了，请您快速点”。3.4.7根据天气状况，适当和全部打开大门外的大灯及照明灯。

3.4.8厂家业务要去办公室洽谈业务时，必须存包，将商品开好放行条，并告诉厂家业务谈完之后让审核人在放行条上签名放行，然后对条码、对数量放行。3.5出口

3.5.1出口不准场外促销出货、借货，一切手续必须从收货口进出（大豆王除外）。3.5.2当客人到出口处时，应礼貌地说“多谢光临”。

3.5.3当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：“请问有没有保留电脑小票”。如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。

3.5.4当外面的客人要出品处走进卖场时，并且带在包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地说：“先生／小姐，您好，请走入口，好吗”。

3.5.5当独个小孩手里面拿着物品时，首先注意，查核台是否有指示。若无指示，一定要查单。3.5.6上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。

3.5.7 21：50分，大夜人员来接班时，出口的防损员转入卖场内巡场，检查隐患地方，见到客人须礼貌说“先生／小姐，您好！我们的营业时间快到了，请尽快购买”。

3.5.8出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。

3.5.8当清场人员通知客人走完后，告诉出口处大夜人员已没顾客，拉下卷闸门。3.5.9清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。3.6收货口(员工通道)

3.6.1早上８：00接好大夜岗位后，看好收货口，登记好员工迟到现象，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。

3.6.2员工拿着手袋、雨伞及行李必须放在场外。

3.6.3登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。

3.6.4员工以及管理人员出入时必须让其翻拍口袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。处理不了时，及时通知主管，个别处理。

3.6.5检查好拉出去的纸皮、垃圾等防止商品外出。

3.6.6厂商退货时，必须有退货单，而且要同收货员一起清点。核对无误后，方可让厂家把物品拿出去，然后在退货单上签名，并注明“货已出”，退货单的签名执行及其单据整理。

3.6.7刚收进的货如有问题，要划单必须有收货员证明，看清楚所开单据，否则一律不得放行。3.7.8拒绝顾客从收货口出入。

3.7.9厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。

3.7.10 21：50大夜来接班时，收货口防损员在声内巡场。21：55开始清场，清场完毕后，与出入口保安共同搞好区域卫生。

3.7.11与上大夜值班员交接班时，共同搞好公司财务的交接工作，并作好书面记录。

3.4.12有场外促销搞活动时，在商场借货，提货必须有场外促销单，并且要有审核人签名，开单人签名，同进和收货员清点数量、对条码，并且在场外促销登记本上登记好，方可放行。3.8巡场

3.8.1上班时间为9：00—12：00和15：00—下班两个时间段，上下班及吃饭时间均要报到。3.8.2监控好各部门员工促销员的岗位纪律。

3.8.3对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止。3.8.4值班过程中有异常情况应及时反映；

3.8.5特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。3.8.5抓住小偷后，应马上通知主管按《顾客过失行为处理规范》处理。3.9值大班 3.9.1 21：50分别按出口、收货口两个岗位照轮流值班。

3.9.2 当员工还没有下班之前，收货口上大夜人不可以坐着值岗，不得离岗。3.9.3 上大夜不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。3.9.4 早上8：00交班，当班防损员接班交待清楚后方可下班。

防损安全忠诚培训提纲防损、安全、忠诚培训提纲

#目的

让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。#内容 1．损耗控制 2．安全 3．诚实 4．问题/测试 #时间安排

1．防损培训：

2、5小时（1）实施损耗控制计划（2）关于商场小偷的政策（3）退货/退款政策（4）购买破损折价商品政策（5）关于破损商品的处理（6）安全传呼

（7）店内使用商品的管理（8）钥匙的管理 2．安全培训：

2、5小时（1）风险控制计划（2）正确的搬运商品知识（3）意外事故（4）*车的安全使用（5）紧急代号及处理方法（6）消防知识（7）卡板安全（8）塑料缠绕薄膜（9）戒刀的使用

（10）手动*车的安全使用 3．诚实培训：1小时（1）诚实（2）礼品和小费（3）职业道德

（4）购物广场特别工作原则（5）吸烟规定（6）会员卡（7）破损商品 4．回顾/测试 1小时 *开场白

1．培训课堂纪律规则

2．培训评价-----中途提问，小纸条

3．我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩 4．防损与保安的区别，理论联系实际

防损培训提纲

一．实施损耗控制计划 1．什么是损耗？

损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润 2．为什么会发生损耗？

（1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银（2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品（3）内/外偷窃

（4）商品编号转换不当、标错价（5）扫描错误（漏扫描）（6）不开票据的商场用品（7）私用公司财产---电话、纸张（8）意外事故（9）回扣

（10）泄露商业机密

3．损耗带来的影响-----恶性循环

（1）商场的利润下降（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升 4．如何控制损耗？--------全员防损意识（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点

（2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（3）运用“三米问候”防止偷窃

（4）及时做无销售商品报告和负库存报告（5）作好价格变更工作

（6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序（7）每个两周扫描检查所有的商品（8）BOB-----BOTTOM OF THE BASKET LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS 指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。形形色色的LISA：

*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中``````` 寻找更多的LISA。二．关于商场小偷的政策

扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。1．捉拿小偷的四大要素：（1）看见小偷从货架上拿取商品

（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（3）100%的视线跟踪，及时通知经理（4）小偷未付款，走出收银台

2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员 3．防止偷窃的办法（1）三米问候

（2）警讯、广播、商场告示（3）CCTV闭路监控系统

（4）前区工作：移---扫----查----装程序入口处为退货商品贴上退货标签 BOB和LISA的使用

（5）每天有规律的巡视重点商品区域（6）做好钥匙的管理工作（7）规律性的库存盘点 4．小偷的处理政策

（1）按偷窃商品价值的十倍罚款

（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三．退款/退货政策

1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品 2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定 3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件 4．员工退货/退款须得到经理同意四．购买破损商品的处理

1．什么是破损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品 2．破损商品的摆放区域

3．员工购买原则：员工不允许购买破损商品五．关于破损商品的处理 1．捡起掉落的商品

2．包装破损的商品重新包装归还货架 3．破损商品送索赔办六．安全传呼 1．安全传呼的内容：监控器请扫描6号区域

17号区域的员工请注意你区域的安全······ 2．功能：

（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（8）提醒每一位同事检查周围有无异常情况七．店内使用商品

1．种类：计算机，文件夹等其它办公用品

2．所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样 3．使用程序：

（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领

（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）（3）须经防损员工核对检查商品（4）自用商品要求贴上标签八．钥匙管理

1．原则：统一集中，统一管理 2．要求：

（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（2）不得私自将公司的钥匙带回家中

（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）

安全培训提纲一．风险控制计划

1．作用：识别、控制不安全隐患 2．目的：

（1）给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境（2）控制损耗，降低营运成本 3．内容：

（1）识别不安全隐患（2）控制不安全隐患

4．组建安全小组（风险控制小组）（1）组成：*来自各部门的基层员工 *小组长由员工担任 *有一名经理作为支持者（2）目的：销售“安全“意识（3）工作内容：*每周例会 *发现、控制、整改不安全隐患 *消防培训

5．工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴 6．风险控制信息交流中心二．正确的搬运商品姿势 1．绿色区域 2．黄色区域 3．红色区域三．意外事故 1．意外事故分类：（1）人的意外事故（2）物的意外事故 2．什么是事故？

事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。3．什么是伤亡事故？

伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。

4．什么是工伤？

工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。

5．按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故

6．按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性 7．事故分析：管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害 8．事故的处理---------立即上报

（1）人的事故：到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。

（2）物的事故：到防损部领取〈〈事故报告〉〉，填写完整交防损部。（3）三不放过：*事故原因分析不清不放过 *责任者和周围群众没受到教育不放过 *没有防范措施不放过四． *车的安全使用

1．只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用 2．非*车司机禁止使用 3． *车不用时，务必取下钥匙 4． *车司机要穿上桔黄色的背心 5．认真观察行驶道上有无障碍物

6． *车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭 7．在营业时间内使用*车

（1）至少有两位*车向导，一前一后（2）用黄绳围封*车行驶通道

（3）*车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员（4）*车司机和向导要穿上桔黄色背心五．紧急代号及处理方法

1．小孩丢失-------绿色------不疏散 2．恶劣天气-------黑色------不疏散 3．火警-------------红色------疏散 4．炸弹危险-------蓝色------疏散 5．员工/会员发生意外-------白色------不疏散六．消防知识

1．安全门（紧急出口）2．红外线报警器 3．消防栓 4． 1211灭火器 5． 119报警知识

（1）火警电话119-------当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119。

（2）具体公司名称及地点------告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。

（3）起火的原因及性质-------告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。

（5）火场内是否有围困人员--------告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。（6）留下报警人员的电话及姓名--------留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。七．卡板安全

1．卡板平放，不能竖放。

2．有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。

3．堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。八．塑料缠绕薄膜

1．作用：防止卡板上的商品倒塌 2．注意事项：

（1）缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。（2）应从卡板上的商品下端开始缠绕。（3）到顶端的薄膜要塞入商品里面。九．戒刀的使用十．手动*车的安全使用

*当*车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。

诚实培训提纲一．诚实

任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。二．礼品和小费

作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。

礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。三．职业道德

1．总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2．应酬及往来小帐

商场员工，无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。3．商业机密：商业机密定义为：

（1）商场在其业务中使用的任何信息（2）为商场提供竞争优势的信息（3）由商场作为内部信息对待的资料

*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。跟供应商的关系

4．管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。5．公司财产

公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。6．举报违规行为

商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。

公司将为举报的保密工作负责。四．行为道德

1．骚扰：公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。

骚扰包括：工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。2．工作场所不宜行为

为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。3．酗酒/吸毒

工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。4．聘用家属

公司规定员工不能直接受亲属监管。五．购物广场特别工作原则

1．不得在工作时间包括用餐时间购物。2．不允许藏匿商品，推迟付款。

3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。六．吸烟规定

任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。七．会员卡

同事购物也要凭会员卡。八．破损商品

商场员工不允许购买破损折价商品。九．问题/回顾/测试

附录一：防损、安全、诚实测试卷一．名词解释（每题20分）1．损耗

2．事故

3．盘点

二．选择题

1．安全工作是的责任。

A安全小组 B顾客 C经理 D每个人 2．我们极力做好工作，谨防发生。A事故 B损耗 C以上都是 3．所有意外事故应。

A在下班后报告 B看过医生后报告 C立即报告 D有时间才报告 4．顾客在接受退款时需有。A身份证 B理由 C收据 5．区域是安全搬运区域。A红色 B绿色 C黄色 6．火警的代码是代码。A红色 B黑色 C白色 D绿色

7．当一名顾客在商场内受到伤害，你如何处理。A尽可能令受伤的顾客感到舒适 B立即同志管理人员 C无须向顾客交代或负任何责任 D如有必要通知医护人员。三．判断题：

1．运用三米问候可以防止偷窃。A对 B错

2．员工经总经理批准均可接受任何供应商的礼品与赠品。A对 B错

3．员工上班期间购物，是违反公司政策的。A对 B错

4．工作中不注意安全的人可能导致解聘。A对 B错

5．每位同事都应对安全负责。A对 B错

6．营业时间，任何人都可以操作*车为会员服务。A对 B错

7．员工可以购买破损折价商品。A对 B错

四．回答题

1．紧急代码及处理程序？

2．列出捉拿小偷的四大要素？

3．请写出控制损耗的两个专用术语？防损是什么

防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者和维护者

防损最基本的工作就是执行制度和流程，这些并不是什么深奥的理论。一个纪律涣散的门店是不要指望可以做好防损的。换言之：防损对制度、流程的遵守和坚持，都是控制损耗的有效手段。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会只是一个摆设，不能对损耗的控制尽到责任。

防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证

利润是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损“截流”的成绩就是利润。

有权威的报道说：中国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年中国零售商场的直接损失250-500亿人民币。中国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。如果对防损等于利润的观点不认同的话，我们会看到店长一边使尽浑身解术提高销售，一边却对居高不下的损耗视而不见；总部一边为新门店筹划最新的超市设备，却无心为收货区进行全面的规划，留下一个深不可测的隐患。

防损代表监督，但必须公正和讲原则。

在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。

只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。防损是打击内盗的专业部门。

零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。*超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的伎俩都在与时俱进。防损要做到有效的反扒和防范欺诈，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。

根据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。

不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的“不敢、不能、不愿”三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对内盗产生畏惧而不敢！

第二层：规范的管理，无法滋生内盗的温床，规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底！第三层：优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感，使员工愉快、充实的工作。员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神，不愿意做任何有损企业利益的事情。这是防范内盗的最高境界。

防损是军事化管理内外兼修的

我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习，学习他们先进的管理经验和管理方法。不过，沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。这或许是东方和西方的差距。军事化的管理对防损部的工作非常的重要，由内可以塑造严明的纪律性。由外可以起到巨大的威慑力。我们的防损部管理实施的是半军事化的。其主要内容是：

1、列队上岗、下班；

2、上、下班实行点名制度，下班实行讲评制度；

3、防损员岗位姿势为跨立姿势；

4、严格实行请销假制度；

5、定期进行军训（内容包括：队列、晨练、体能素质训练）；

6、实行敬礼制度，①遇到公司领导或其陪同的客人到访时。②需要与顾客或被访者进行交涉时。③两班人员交接班时。

7、防损员出入防损办公室及出入队列，实行报告制度。

防损是公司安保工作的主要力量

每一次开店，每一次突发的事件，防损都义不容辞冲在最前沿。超市经营门店面积越大，安保的难度也越大。门店在开业、节假日的安保工作,给防损部门严峻的压力和考验。我们在管理中提出了“365个平安日”、“一切给安全让路”的口号。去年，一年一度的圣诞节狂欢活动，在防损部门的极力要求下全部取消。

防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成，而且要在公司活动的筹备期间，提出专业可行的安保方案，从各方面获得支持。

防损要通过数据说话

门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂钩的，因为，损耗的产生是多方面的，防损也是全员参与的。但是，商品的损耗率是评价防损部工作的主要指标，决定性指标。

遗憾的是，很多防损部还看不到商品的报表，盘点的结果的查核工作也是非常盲目的，没有分析的。这主要是我们信息系统的支持不够和公司对报表的授权没有明确的问题。

比如：我们需要信息系统提供收银员扫描比率的报表来进行分析。但门店的条码管理非常不规范，这样的报表即使做出来也没有调查的依据。

防损要做一流的团队

防损课要做好三件事：管好团队、控制损耗、保证安全。我们把做好团队放在第一位。团队管理好了，工作质量就有保障，损耗控制和安全问题就会迎刃而解。我们在做团队时主要坚持几个原则： 1、80/20原则。关键的少数制约着次要的多数；

2、批评和自我批评原则。坚持召开民主生活会，开展批评和自我批评。

3、注重细节管理。从小事做起，从我做起，规范日常的细节工作。

4、营造自己的团队文化。如：防损员之歌《三大纪律、八项注意》；《12345计划》；明确团队目标、管理目标等。

防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定

防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。公司发展每一阶段的不同

防损的手段也要有不同的侧重点。公司的利益是第一位的，有损公司利益的人和事，防损都要坚决的防范和制止。

防损的态度就是要对公司的制度负责，绝对不能因人而异，失去工作的立场。值得提醒的是，我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。现代企业必须重视员工对法律知识的普及，告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要！

防损的目标是全员和全过程我们对全员和全过程防损的定义是：全员防损：即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。员工将防损视为自己的本职工作，并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益；全过程防损：任何一项工作流程中的错误都会导致损耗。因此，公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控，它的关键是：流程合理高效；员工都能按质按量的完成自己的工作。

损耗无时无刻不在产生，防损必须无处不在。防损工作的目标就是全员和全过程。防损工作不仅仅是防损部门的工作，只有全员全过程的参与、支持、监控。企业才能真正有效的做好防损。

防损从身边做起

我们有了专业的防损知识和先进的防损理念，但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。要真正的以防损的环节维护公司的利益，要通过防损为公司创造效益，我们就必须从每一个细节的管理入手!<>面包房列明的温度我们执行了没有？ <>收货区的商品抽检是否达到标准？ <>收银员的操作是否规范到位？

<>一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损

<>一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间„„

防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上，他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。我们举手投足，每一个细心的举动，都将是防损的一部分。防损管理要点五则

超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的超市盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰超市的一道难题，如何解开这道难题，笔者认为，宜从下列五个方面切入：

一,防窃意识提升全员性

超市防盗管理,首先要避开防损是专业部门或相关人员的事,而与己无关这一认识上的误区。上至经理下至普通员工，降损人人有责，群防群治才能事半功倍。因此，超市要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中，所有在职员工（包括厂家信息员、促销员）都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训，重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性，熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机，摸清其活动的规律，明确各自的防盗重点部位，全面的提升员工防范意识。

防损部门要定期将超市发生的偷盗事件适时地通报给全体员工，让大家都能随时了解超市防盗管理的动态，对有突出贡献者予以及时奖励兑现。超市管理层要定期或不定期的对化妆品以及体积小,价值高的易丢商品进行检查，及时发现防盗漏洞，防范于未然，也可组织班组进行突击互检，常能对内盗起到威慑作用。

二,防损工作强调隐蔽性一般而言，大、中型超市都设有保卫部或防损部，其功能有内保与外保之分，外保一般都请专业的经警公司人员担当，内保则由工作人员便衣组成。卖场的问题是，一些超市的内保在防盗中保密性不强，如距离嫌疑人太近，目光过于直视，隐蔽性较差，因此要求内保人员在卖场内要注意三点：一是不要随意与工作人员打招呼（包括工作人员也不要与内保打招呼）以免惊醒嫌疑人；二是要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等；三是要熟练使用各种电子商品防盗系统。

此外，专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合，加大卖场的防损力度，并将思想过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。

三,防盗设备展示先进性

当前市场上的超市防盗设备较多，选择适合本超市的防盗设备至关重要，较大的超市大都选择性能优良的先讯美资电子商品防盗系统。当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证，从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊的基础上作出选择。

俗话说，便宜没好货，性能差的EAS系统常常发生“漏报”与“误报”，常给超市与顾客带来许多不必要的烦恼。先进的设备是那些以超市为作案对象的惯偷的天敌，而这一点正是超市的经营管理者所追求的。

四,防范制度体现全面性

防损工作是动态的，各个案例的差异性非常大，所以超市要在常规制度的基础上，适时地有针对性的根据新情况及薄弱环节不断地进行完善，充分体现“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、执法必严，从而使防盗管理逐步达到规范化。

五,防盗手段运用自助性

自助行为手段不得违反法律和公共道德，超市经营者虽然有权进行自助行为，但并不意味着可以滥用权利。合理的自助行为必须符合法律规定与公共道德。

在我国现行法律框架内,商家合理的自助行为仅限于暂时滞留盗窃嫌疑者，而无搜查、拘禁和罚款的权利。应当提示给超市经营者的是：超市里贴有诸如“偷一罚十”、“本店保留有对盗窃者的搜身权”等告示，显得那么苍白，没有法律效力。

合理的自助行为发生后，必须提交警方处理，对于暂时滞留的盗窃疑者切忌擅自处理，因为无论该人员是否有盗窃行为，均构成侵权要素。由于超市自身的过失误认为消费者偷窃而采取的自助行为，必须承担法律责任。

尽管目前对规范超市防盗缺乏有效的法规，但是超市只要在法律与公共道德范围内合理行使自助行为。依然可以有效地保护自身权益和避免侵权行为的发生。防损部门应充当什么角色防损、防损、防止一切损耗，涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能的使损失降到最低程度。超市流程复杂、运营环节繁琐，要彻底控制各方面损耗，只有开动脑筋，费尽心思，运用智慧，才能达到一个理想效果。下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。

防损部门应充当四种角色：

防损部门应该是老板的管家

防损员遍布公司各部门，涉足各岗位，信息比较灵通，有控制损耗的先决条件，但是需要防损员具有高度的责任心和使命感，公司规模庞大，部门系统资产繁多，而都是防损的对象。作为防损部门，应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产。绝不充许哪怕是细微之处的损耗，杜绝浪费现象，打击损公肥私的侵占行为，切切实实做好老板的管家。

防损部门是问号部门

防损部门要善于开动脑筋，这是一个防损员必备的基本素质。在工作上需要细节管理，需要深思熟虑，不要放过每一个存在的问题，对每一个看似普通平凡正常的事情,都要以敏锐的目光去审视，对每件事情、每个过程，甚至每个人都要多打几个问号：这样做合理吗？这样做安全吗？他为什么会是这样„„只有这样才能发现问题。

如果对所有问题/所有事情都是熟视无睹，恐怕发生问题都发现不了，将会是天下太平。其实背后埋下危险的伏笔，心连心公司以前出现的几起安全事故，就是因为少数人存在这样的态度。所以我们的防损员在工作时应该多开动脑筋，多打几个问号，防范于未然。

防损部门是坚实的城墙

为什么会有小偷入院？是因为篱笆不牢。防损部门应该形成一种牢不可破的防守阵线，把所有部门囊括在防损部的视线之内，监控管理之中，水渗不透，风吹不倒，不能让每一处损耗渗透出我们的城墙。

防损部应做一面放大镜

防微杜渐。损耗有有形和无形两种，无形损耗占了很大比例。防损部门应该从各种细微之处着手，像一面放大镜般仔细观察有可能造成损耗的事物，窥一斑而见全豹。防损员应熟悉各部门的操作流程，善于观察，敢于纠察。把各种造成损耗的苗头放大来看，努力降低损耗，维护利润。

综上所述，防损部门应结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低。为公司的发展起到保驾护航的作用！防范收银员偷盗的措施

几乎是所有的超市有着共同之处，其全部工作最终要在收款机的交易中实现。恰是这个原因，致使个别不诚实的收银员将收款机索定为盗窃的目标。因为收款机除记录各部门销售情况外，终日吞吐着巨额的现金或其它票劵，如支票、优惠券、购物券等。故而成为超市防盗和不诚实收银员偷盗的主要对象。

那么，如何识别、探查收银员各种偷盗行为，是众多商家急待需要解决的问题。只有认识和鉴别收款机上所发生的五花八门的作案手段，才能为防范收银台偷盗寻找一条行之有效的途径。借收款机作案的几种手段

大家知道，凡是收款机都有一套简单的平帐过程。

平帐过程需要用三个项目：销售、贷币、代金券，其公式表示，销售=货币+代金券。1.销售是指收银员和顾客间的任何交易；

2.货币是指现金、支票、银行卡或其它支付工具；

3.代金券是指所有的现金替代物。如，折扣券、交易取消券、退货券、押金退条或其他纸券，这些纸券可以用来代替现金。

使用收款机的最直接目的就是累计销售和实现数据的可挖性。

三个项目中的任何一个都有独特的盗窃类型，故而，收款机上的所有偷盗行为，都会使三个项目中的一个受到影响。

收款机上的偷盗手段可概括为如下几种：

1、取消记录。简单的方法就是取消一个合法销售。

2、制造无记录长款。通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金柜内，伺方便之机取走而饱私囊。

3、打折扣。当至爱亲朋来采购时,不输入正确的商品价格，或者使用假的折扣券以减少亲戚朋友的购买支出。

4、直接偷钱。即现金柜里的钱直接据为私有。

现实中的偷盗者是不会使用固定的一种手段作案，往往是多种手段的组合。其中的“精明”者在决定从收款机中偷盗时，一定会试探现有的监测审查控制措施，比如用一角钱。其目的就是试探监测系统或审查系统的严密性。

因此，在构建一个监测审查系统时，必须要了解偷盗的各种手段，并且牢记偷盗一般会在试探之后发生。

最佳的防范措施之一是加强已有程序的管理，不放过任何可疑之处。超市行为道德规范政策

本行为道德规范（“政策”）适用于超市的所有同事。以下简称“超市”。

本政策分为两部分，即：商业道德规范和个人道德规范。所有与商业道德和个人道德有关的问题及意见均由部门经理同意，被发现违反此规定的员工将受到纪律处分和经济处分，甚至被解雇。员工代表超市/公司作出的任何商业决定,反映该员工独立和自主性，而且这些决定必须完全符合超市的利益。如果员工在超市任职期间，其决策被个人利益或第三方利益所影响，或可能被个人利益、第三方利益所影响，该同事则被视为与公司发生了利益冲突。

超市尊重全体同事的隐私权，包括同事有权独自处理私人事务。然而，如果在任职时间，同事的私事违反了公司规定，或有违反的可能或迹象，超市将坚持要求员工必须将事实完整地陈述清楚。这种陈述会使员工,避免出现对公司造成损失的问题。如事实在违规发生之前已得到披露，并且没有违法或不道德的行为，超市可根据本规定的商业道德部分作出例外处理。但所有的例外处理必须事先获得部门经理或总经理的书面认可。

预先制订所有涉及可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本规定中列举的事例仅为几类情形提供了指南。不在本政策范围内的商业道德和个人道德规范的个别情形，将由部门经理或总经理在出现问题的时候，逐个解决。希望全体同事理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要。

*员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑他人的违规行为立即向公司报告。

*任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反有关制度/规定或法律法规，因此任何人均不得以他人的唆使、要求或授权为由，为自己开脱。

*员工企图指使其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其自身行为已违反了本规定。

*任何员工因拒绝违反本规定或因举报违规行为而遭到报复或威胁，这种报复或威胁行为都将被认为是违反了本规定或违法。

*所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何事实上的违规行为都将受到纪律处分和经济处分，甚至被解雇。同事职责

所有同事都有责任了解本规定所列举的利益冲突,或现存的及潜在的可能导致违规的情形，同时有责任采取适当的行动制止或防止以上情形的发生。每位同事必须避免或防止任何可能导致与超市的利益发生冲突的行为。商业道德规范总原则

超市业务将严格遵守以最合法、最道德为标准的诚实、正直和平等的原则。所有超市同事必须始终遵守所有现行的国家、省市和地方的法律、条例、法规,以及本政策。不遵守本政策或没有迅速报告明显违反本规定或违法行为,均会导致纪律处分乃至解雇。

非歧视性原则

尊重顾客是超市的三大信仰之一。作为我们商业道德的一部分，超市坚信要平等地对待每个人。超市不会因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍或兵役等情况而歧视顾客、供应商、员工。礼品及馈赠禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在供应商代表索取、要求或接受任

何具有经济价值的礼品及馈赠。供应商可为慈善机构或非盈利性组织筹集基金作捐献。礼品及馈赠包括但并不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予超市某位员工“特别”折扣、打折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等。当发生这种情况时，收到的任何礼品必须退回给供应商并向其解释公司制度。不能退回的礼品一律视为超市的财产。社区活动超市同事在社区内赢得了良好的声誉，超市公司鼓励同事个人参与各项活动以建设更佳的社区。商业秘密/机密信息超市商业秘密包括： *用于超市业务的信息。

*使超市在竞争中处于有利地位的信息。

*超市内部机密信息。超市所使用的“机密信息”一词与“商业秘密”一词互通。在没有得到部门经理或总经理的书面许可情况下，任何同事均无权将商业机密,或机密信息泄露给超市以外的任何人。

所有商业秘密和机密信息在任何时候都应按照正确的安全措施处理。员工不能因玩忽职守而让这些信息泄露给超市以外的任何人。

员工离开超市时，他/她必须在离开当日将所有内部书面材料、文件、财务报表、供应商提供的软件及文件、公告、营运统计、订单副本、清单、采购计划及任何由超市或为超市准备的资料,交还给他/她的直接上级。此外，员工在超市工作期间应妥善保守商业秘密，并在离职后继续保守秘密，直至： *该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知。

*该信息已为公众所知。如果员工获知现在或将来会对某员工产生影响的机密信息，该同事在未得到本部门经理或总经理的授权前，不应与该同事或他人讨论此事。

与供应商的关系由于超市同事与所有供应商的关系,属于超市与供应商之间的商业行为，这种关系必须保持一种纯洁的工作关系。超市同事必须尊重所有供应商，平等地诚恳相待，不允许用超市的影响力从供应商处获取不应得的利益。

超市同事不允许自作主张和与其有直接业务影响的供应商,建立社交上或非生意上的关系。

员工若与其本身无直接业务影响的供应商,建立社交或非生意上的往来时，严禁让对方认为您对其业务有影响力。

如前超市雇员在超市时的职位,与其将与超市建立的贸易关系存在利益冲突，则其离开超市后，超市五年之内不会与其发生任何业务往来。

业务往来包括但不局限于：市场营销、租赁、贸易或向超市出售不动产、商品、货物、原料或提供任何形式的服务，包括咨询。

利益冲突——金融投资

1、超市在职员工及其直系亲属（配偶及子女）,禁止以任何形式与超市发生业务关系，这些业务关系包括但不仅限于：市场营销、租赁、贸易或向超市出售地产、商品、货物、原料或提供其他形式的服务，包括咨询。本条款不禁止直系亲属为超市的供应商服务，但他们不能影响或接触到超市的财务。超市界定以下情形为员工与公司利益发生的冲突：

★拥有现在的或潜在的超市供应商财政收益或参与其商业方面的业务：

★若员工促使他人（在其两级监管范围内）直接,或间接地参与超市的供应商、客户的其它与超市无关业务中。例如：一名采购员，不可拥有其供应商的股票。按此政策，该采购员的分区商品经理和百货商品经理同样不可拥有该供应商的股票。

2、大量拥有任何超市竞争对手的股份或其他财政利益或参与商业方面的业务。对于“大量”一词的界定将取决于具体事实和情况。

3、若员工或其直系亲属（配偶或子女）基于从供货商、出租人、受租人或竞争对手处得到任何形式的个人回报或利益的目的，而作出向这些供应商、出租人、受阻人或竞争对手采取或提供货物或服务的决定。

4、使用“内部”或机密信息为个人谋利或将此种信息告知亲友，使他们谋利或将机密透露给竞争对手、供应商或超市以外的人。

作为一名同事，您有义务向您的主管披露任何可能直接或间接地与您工作职位有关的现行投资。您同时有义务通知您的主管,您是否受聘于超市之外的公司或可能被认定为是与您的职位有关的任何投资，或其它需要一定时间的工作，从而导致削弱您为超市贡献才智和创造力的承诺。员工转职时，他/她有责任回顾他/她的工作情况，且若有任何问题或冲突，应与他/她的经理一起审视并判断是否因工作的变更而与公司利益发生冲突，然后商讨出合理的解决方法。

环境、卫生与安全

健康、安全、环境保护是超市事业的基础。超市的政策是对社区负责，符合伦理道德、保护环境、健康和安全。因此，超市全体同事将遵守中华人民共和国的所有法律法规。发现任何违规行为均需立即报告分区负责人/总经理。

冲突与潜在冲突、违规行为与潜在的违规行为的界定

任何同事如对某种现存的或潜在的情况是否违规有疑问，应立即与分区负责人/总经理进行联系，汇报所有有关事实，并询问他们有关问题，征求意见。若分区负责人/总经理不能清楚地判定事件是否违规，可咨询人力资源部以获取最终决定。

若违规或潜在违规存在，且员工相信因情况特殊，超市应作例外处理，该同事必须与分区负责人或总经理讨论此事。基于对超市政策的有关规定的解释，分区负责人或总经理将核实事实经过，并决定超市是否应对此做例外处理。

个人道德规范利益冲突——就业问题

员工不得同时受聘于任何竞争对手或超市的供应商，无论其职位与超市工作性质相同与否。人人平等的就业机会

超市相信从自己的同事身上能够反映出其顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，超市必须吸引和保留一支多样化的员工队伍。超市完全遵守现行的就业机会均等法。在提供招聘、雇用、培训、提升及其他就业条件时，超市的政策不因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响。超市期望其员工以尊重和严谨的态度对待他们的同事，且全力支持超市提供平等就业和保持一个没有任何骚扰的工作环境的宗旨。骚扰/不正当行为

超市的政策提供并保持一种没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目的工作环境。无论是否被接受，任何形式的骚扰和不适当的行为,都是超市不能容忍的。骚扰包括侵犯性语言、污秽的语言、不恰当的评论、姿态、身体接触或在工作场所其他构成威胁或侵犯气氛的行为。任何员工，只要他/她认为他/她已成为骚扰或不当行为的对象（或相信他/她观察到另一名超市同事、求职者、顾客或供应商有骚扰或不适当的行为发生），应立即向主管或管理层员工汇报。亲属的就业

亲属可以在同一商场、配销中心或公司总部受雇，其条件是员工与其亲属之间不能为直接上下级关系，也不能因其亲属的职位而对其聘用条款和条件起到影响作用。“亲属”这一概念的含意被定义为直系亲属或有血缘、收养、婚姻关系的人，包括配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、子孙、祖父母、姻弟兄、姑嫂、姨、儿媳、岳父母。浪漫关系良好的管理甚至应该避免出现,被认为对某同事有偏袒的行为。因此，员工不允许与他/她管辖、向其汇报或可能影响到其所在的商场、配销中心或总部各部门聘用条款和条件的另一同事发生浪漫关系，该政策还适用于禁止同一商场内的两名经理之间发生的浪漫关系。此外，也禁止防损部同事之间发生浪漫关系。门户开放式交流

超市的门户开放政策,鼓励所有超市同事在任何时候,都可与他/她的主管讨论有关超市或他/她本身的任何问题。如果该主管是问题的所在，或该同事认为自己的问题未得到满意的答复，他/她有权利和义务将问题向上一级管理层，直至向高级管理层反映。他/她应有权利自由、公开或私人地,对该问题进行讨论，而不必担心遭到报复。任何人压制使用门户政策,或对使用门户开放政策的同事进行报复,都将受到纪律处分，甚至被解雇。个人理财

员工不应在个人投资上冒不必要的风险，应在考虑自身与家庭的前提下精打细算，员工应确保可应付所有正常开支，而不发生财政危机，甚至影响工作表现。酒精与毒品

公司有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境。向同事提供安全、健康和高效的工作条件是公司非常关心的项目。在酒精或毒品的影响下工作对安全和健康均构成严重危害。不仅危害其个人，而且对所有与之一道工作的同事或与之有相关接触的人也构成危害。

除此以外，吸毒者常常容易发生工作事故、出现工作效率低下、旷工、偷窃及迟到等情况。任何同事在处理公司业务或在公司内或者附近、驾驶或乘坐公司车辆时，如受到酒精饮品或者非法毒品的影响、正在喝酒或者持有酒精饮品或非法毒品，都将被立即解雇。

在法律允许的情况下，当有理由相信一位同事违反了禁毒政策或者有理由相信其受到非法毒品或酒精饮品的影响时，必要情况下会要求该同事接受药物或酒精测试。违规行为的汇报及处理

所有违反行为道德规范的行为将由部门经理/防损部经理或总经理进行调查。

对每位同事而言，不仅自己要遵守本规定，而且还要迅速汇报任何实际存在的或有理由怀疑的违规行为。所有的汇报会被及时和彻底的调查。被发现已违反本规定的同事将受到纪律处分甚至被解雇。

汇报违规或潜在违规情况的有关同事将被保密。任何人对汇报违规或潜在违规行为的同事,进行打击报复都是不能容忍的，并将会受到纪律处分，甚至被解雇。吸烟

抽烟以及使用烟草制品的行为,只被允许在指定的区域内进行，员工不应经常拖长休息时间,用于抽烟以及使用烟草制品。您所在场所对于使用烟草制品有特别的规定，请熟悉这些规定。若未遵循这些规定，则会受纪律处分，甚至解雇。守时这是您的职责之一。我们的要求很清楚，您应在开始您一天的工作之前或其它规定时间主动打卡，具体详情询问您的主管，如果您忘记了打卡，应立即告知主管，以便予以更正，您的努力工作将得到回报，我们会因此支付您薪酬。应记住，上班不打卡是违反超市规定的。一定记住打卡！不得有例外。不要为任何人代打卡！违反此项规定的将会受纪律处分，甚至解雇。出勤

您的工作时间安排可能会根据我们业务和顾客的需要而发生变动。我们会根据这些变化，安排您的工作时间。我们将尽力满足您的要求，但是您也有必要适应这一点。

在规定的时间内工作，作为超市的一名同事要想取得成功，这一点非常重要。如果您不能来上班，或者要迟到一点，希望您在每天规定的报告时间之前,亲自通知您的主管。如果您连续三天未报到,并且事先未按要求通知，那么，我们将这种行为视为您自动离职。离职

我们希望您与我们一起工作的这段经历是一段有益的经验。但是我们也认识到，因为有些必要的原因，您可能要离职。如果您自愿提出辞职，那么，我们要求您按照聘用合同规定，提前足够时间通知您的主管，以便他/她有时间为您的离职作准备。

在您离开之前，所有应支付公司的费用以及工作牌和其它属于公司的财产必须交回给您的主管。其它具体工作条例

1、不得在工作时间购物。

2、不允许藏匿货品，推迟付款。

3、不得在您的亲戚朋友和您自己购货时，标低货价。

4、不允许为您的亲戚、朋友或您本人所购商品收银。

5、禁止在销售区域或收货区域进食食品和饮料。

6、禁止购买未上货架的商品。

7, 所有员工/合作伙伴工作时间内进出公司须走员工通道。请向您的商场经理咨询非工作时间的规定。8, 随时注意个人形象，因为你个人代表的是整个超市超市，是整个公司;您的一言一行都将给顾客留下深刻的印象，印象的好坏由您自己决定。如果您的行为举止不符合公司的规定，您的上司将视情节的轻重，给予5－20元的经济罚款，并作为档案保存在人力资源部。这是我的工作

这句话很少在其它工作场所听到，您可能习惯于听到“这不是我的事”，在这里，您有权去确定顾客是否得到了最佳服务和最大收获。

这意味着，您是否能够在完成您的本职工作之后,多做一些改进您工作的事情——您一定能够做到！——您可以通过群策群力，以及共同工作，确保我们的顾客在一个清洁、安全的环境中得到最高的价值、最多的选择以及彬彬有礼的待遇，那就是您的职责。便衣防损员工作技巧

一、小偷识别

1、贼头贼脑、形态可疑、四处流窜；

2、做贼心虚，怕跟服务员对眼或不敢跟服务员讲话；

3、进入商场不看商品而左顾右盼，目光躲闪、举止反常；

4、时刻留意工作人员动向，找无人暗角走动；

5、进入商场故意将手袋打开，故意让小孩手中拿物；

6、故意将小孩背起或抱起，故意穿宽大衣服或穿着反常；

7、手中拿住某种商品，反复观查久久不放；

8、设法将专柜商品拿出，避开收银台不买单；

二、小偷类型

1、集体型：穿着体面，人数较多，故意制造混乱，乘机下手；

2、碰撞型：故意将商品掉在地上，拾取时放入口袋；

3、毁坏型：年青人居多，因不能得手而故意毁坏商品；

4、谈天型：故意找工作人员聊天或让拿这拿那，让工作人员放松警惕，伺机或让第三者下手；

5、随机型：此类属贪小便宜者，一般均是临时需要而起意，或见防范松而起意；特别是带小孩的需哄小孩哭闹而贪小便宜；

6、大胆型：把商品拿在手中或将衣服穿在身上，直接走出收银台；

7、小偷小摸：一般来说小孩子居多，拿了东西马上就走，不会多作停留；

8、大偷大摸：单独或团体行动，一般都经过专业训练，衣服、手袋较大，喜欢在贵重物品或畅销品处流窜、逗留；

三、小偷盗窃使用手法

1、调换包装法：

小偷把封口、包装完好的便宜商品取出，装入贵重商品重新封好；此时包装同原包装没什么区别；然后大摇大摆按原包装价格买单。（此种情况多出在日用品、化装品区域）

2、调换标签法：

小偷将选好的贵重物品称重、打价，然后找少量价格相同标签或撤开封口再装入商品，按原打价金额买单；有的找低廉商品价格签贴上买单；还有的用廉价商品打单后，撤开包装将商品倒出，再装入贵重商品，用廉价商品价格买单；（此种情况多出在生鲜、散装区域）

3、防损部工作重点

LP三大工作要点

一、员工、顾客安全控制

二、员工不诚实行为调查

三、每月营运工作检查、回顾 LP工作次序安排

l 处理影响顾客及员工安全的障碍，任何时候发现障碍物，必需及时作出反应。l 诚实问题的调查，是我们最重要的工作，没有任何人可被授权进行相关的调查工作。l 工作程序检查，例如每月营运工作回顾、重点控制、收货审核、费用检查、公司管理制度检查等；这些都是我们对营运部同事们所提供的支持，以期达到他们的工作期望。

l 增加价值即为我们发现问题、解决问题、检查问题、改进问题并保证不再重犯；我们通过解决存在的问题来减少成本，增加利润，为公司增加额外的收入。LP每月工作重点提示

一、收货部及索赔办

1、商场直送商品抽查

2、夜办收货抽查

3、封条控制检查

4、垃圾出门检查

5、鲜食废弃物检查

6、收货详情报告

7、商品外出修理程序检查

8、进货程序检查

9、退换货程序检查

10、商品定案检查

二、现金办

1、零钞基金盘点

2、退款审核报告

3、提款与存款报告

4、作废匹配报告

5、收银机销售报告

6、经理审核报告

7、押款程序检查

8、粉红条发放跟踪

9、现金长短帐跟踪

10、脱机销售检查

11、锁匙管理

三、UPC办公室 1、70类商品报告

2、部门降价详细小结报告

3、负现货报告

4、现货变更报告

5、联机例外报告

6、清仓商品扫描

7、变价抽查

四、票据房

1、商品收货与付款报告

2、D.C票据检查

3、商场传送件

4、鲜食部门盘点检查

5、月报检查

6、回顾商场付费项目

7、回顾是否有错误的MTR

8、损耗（报损）数据控制

9、检查800帐户上是否有零售价为零的项目

10、检查收货与付款报告上的开放式订单项目

五、前台及楼面

1、现场盘点检查

2、专柜锁匙管理及检查

3、粉红条发放情况跟踪

4、EAS标签检查

5、出租部门检查

6、储物间及空气机房检查

7、楼面安全检查（含商品）

8、退换货程序检查

9、顾客遗留商品处理程序检查

10、外派赠品程序检查

六、鲜食部

1、卫生消毒情况检查

2、店内（店间）调拨程序检查

3、过期商品处理程序检查

4、鲜食部门盘点检查

5、、鲜食进货途径（收货）程序检查 LP每季工作提示

1、季明星评选

2、小偷演习

3、消防演习

4、扫描测试如何防止采购腐败

“我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且普遍存在。”很多企业管理者对因人为所造成的采购中的腐败行为痛恨而束手无策。

采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。

虽然在跨国公司里也不同程度地存在着上述的情况，但跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。

我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人），为什么会产生这种差异？当然，收入是必须考虑的因素，但不是根本原因。在发生采购腐败的机会方面，跨国公司的采购人员甚至比国内企业还要多。在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。

一位以前在国内企业工作，后来跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在国内企业３年所学的东西还要多。这些是为什么？在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购人员腐败的３种主要手段，这些做法值得国内企业借鉴。

念好绩效考核“紧箍咒”

考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。

如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。

在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，跨国公司交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。业务指标体系主要包括：

采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？

采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效地控制？

供应商的服务是否增值？

采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？

采购管理水平和技能是否得到提高？

当然，这些指标还可以进一步细化，如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。

应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很“残酷”，那些只会搞人际关系,而没有业绩的采购人员这时就会“原形毕露”，评估的结果当然就不会如其所愿。

在评估完成之后，跨国公司会把员工划分成若干个等级，或给以晋升、奖励，或维持现状，或给以警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。

对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还要包括进步的幅度和潜力。主要内容则可能包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。

这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。

在绩效评估结束之后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标所需要的行动计划。

国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。

那些供应商们为什么要给采购员“好处费”？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在它的业务绩效上。

如果对采购人员有绩效考核这个“紧箍咒”，采购腐败的机会/成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝。客服部的防损

防损是超市的工作重点，客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服部员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。

防损要与服务相结合

防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客排着长队结算时，提高收银速度固然很重要，但也不要一味地低着头苦干，要不时地抬起头安慰顾客：“请不要着急，我尽量加快速度。”并提醒顾客：“为了节省时间，请您把会员卡及零钱准备好。”这样，会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们，并注意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦躁，增强顾客等待的耐心.否则，顾客会因为没有耐心排队,而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回，就会导致商品破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，减少来商场购物的次数，这也就是商场的又一次损失。

稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。

首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。

与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞„„促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。

稽核章上千万不能印成“稽核”两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。

规范收银操作

收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。首先是漏扫商品。

在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。

“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。

如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。其次是扫错条码。

一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。

另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。

或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。

再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。

以上是客服部防损工作的两个要点。但防损工作不是哪一个部门或哪一个人就能做好的，而是需要全体员工的共同努力。据统计，一个超市的内盗造成的损失占整个超市损耗的70％以上，所以要做好防损工作，首先要提高员工的整体素质，健全公司的各项管理制度，加强各部门的监管力度，这样整个企业才能达到降低损耗的目的。生鲜花经营损耗如何防范

在大型超市中，生鲜经营既是热点，更是难点，其核心就是损耗难以控制。本土超市与洋超市的差距也集中体现在生鲜经营的损耗上。

生鲜经营损耗的含义

损耗，是超市经营管理中使用频率较高的一词，但在工作实践中理解也不尽相同。有的认为损耗就是商品破损、缺少；有的认为是失窃损失；有的认为是加工食品的废品。美国食品营销协会《超市防范手册》中对超市的损耗的定义为：“损耗是店铺收货物时的商品零售值与售出后获取零售值之间的差额。”这样看来，对于损耗不能单方面理解，而是盗窃、损坏及其他因素共同的表示。

生鲜经营损耗比起卖场其他部门的正常损耗更多，一般情况下，生鲜红营损耗占正常损耗的一半左右。特别是随着人们生活的提高对新鲜、环保概念的重视，生鲜经营损耗也越来越高。这也是涉及目前大部分本土超市不能或不敢自营生鲜项目的根本原因。

生鲜损耗的分类大体分为两部分一是超市内共性的：

1．进货验收计数错误。特别是肉类、水产类、生禽类等容易发生这样的错误。2．内部和外部偷窃行为。

3．收银员的计数错误。有数量错误、价格错误以及单品错误。4．变化损耗。多反映在促销单品上。5．退换处理不当 6．其他不明原因

二、生鲜部门内部的：

1．生产过程的因素：包括产品质量、原材料计量、试吃等。

2．销售过程因素：电子秤的单品输入错误，商品条码的贴错，标价错误等。3．管理过程的：破损、报损、过期、管理不当等。生鲜经营损耗的防范

制度保证：核心是制定相关的操作流程及规范，明确各岗位的权利、义务、全面防范。

标准明确：重点是生鲜各类商品的验收标准，分肉类、水产、干货、蔬果、烘焙食品、熟食及原材料、耗材等，逐项明列，收货部门严格把关。

产销平衡：自产食品的生产数量与销售数量必须随时衔接，既保证必要的量感，又不能超越、积压。根本经验，必要时制造一些现场排队，订购的数量对销售很有利。

生态转换：这在生鲜中非常重要。如快要死去的鱼类，可剖成生鲜配菜：蔬菜、水果可制成果汁、果盘或配菜；肉菜可转化成肉丸、肉馅等。生鲜品--半成品配菜--熟食品的正常转化，是灵活经营、防止损耗的有效方法，但一定要控制鲜度、品质。

目标管理：现大多超市有店内的损耗目标，生鲜部门自身也有。以目标为激励和约束，定期评估。存货控制：在协助一家超市管理时，曾发现其生鲜部门储存加工用酱油的数量足够使3年。可见，这样的存货控制长久下去，已不再是正常货品。

适时减价：新一佳超市曾经推出过“晚八五折”的生鲜促销活动。即每天超过晚上八点以后，生鲜区好多加工食品既打对折出售，销售效果很不错。

温度调控：在肉品、蔬菜等区域，温度的调控对鲜度影响很大。正常情况下，藏库最好控制在1度到5度之间，陈列柜的温度应维持在3度左右，熏肉、加工肉则以1到2度为宜。根据经验，适当的温控管理，可以使损耗平均下降3%左右。

设备维护：超市投资中，主要集中在生鲜部门。生鲜设备的正常使用的维护，又是影响其产品质量的物质条件。在日常工作中，一定要落实专人负责，定点定时巡回检查，特别是冷冻设备，每小时都要检查记录。其他设备至少每天要求运行记录，发现问题，及时维护。

生鲜经营的损耗防范是超市面临的重大课题。显然，绝不局限于生鲜的经营管理部门，而是整个店甚至是公司的重要工作，在分工负责、协同配合的基础上，健全制度、狠抓落实，相信也应该能够得到有效的控制。

培训商超收银员--收银作业管理的重点

由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的.(1)严明收银员的作业纪律

作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:

①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。

④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。

⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。

⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

(2)收银员装袋作业管理

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：

①硬与重的商品垫底装袋；

②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；

③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；

④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方

⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中

⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；

⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

(3)收银员离开收银台的作业管理

当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；

②用链条将收银通道拦住;

③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；

⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。

(4)营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

(5)本店职工的购物管理

①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。

②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。

(6)收银员对商品的管理

超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。

对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。

(7)商品调换和退款的管理

每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。

①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；

②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。

(8)营业收入的作业管理

营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。

①收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。

②各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。预防收银员偷窃的措施

1、就几种类型的偷盗防范程序而言，时间是极端重要的,并且在值班室，出纳处和收银员的废纸篓都必须得到保护。因为，偷盗者往往会把所有,有可能证明偷盗的交易明细、交易票据和其它收款机现金媒介扔掉。每一个废纸篓都必须分别装入塑料袋内放在指定的位置。

2、必须留一份所有支票、代金券、取消券和商品退条的记录，不管是谁操作的，都可以标注在交易明细的背面。

3、如果有可能的话，必须和持支票、商品退条的顾客接触，他们必须有收据。这对证明收款机是否正常工作是非常必要的。

4、保存尽可能多的纸面证据。如，交易明细、平帐表、代金券、退条、支票等。

5、如果支票已被存，必须取出存单或跟银行索要缩微备份。

6、必须证明收款机是被正常操作的，以及发生错误读帐时哪一个收银员在操作这台收款机，尽可能多的收集以上信息，会有助于获得证据。

7、有时候，大量的销售是用支票支付的。此时，若有收银员想偷一大笔钱的话，定会将其中所要的支票再混入其它交易中，而不是将它扔掉。这时，收银员也将尽力重新加工支票，因为顾客可能会抱怨没有收回作废的支票。这时，是抓获这类偷窃最佳时机。

8、核对现金总帐中的支票额，可能发现收银员企图把支票输入到了哪种交易中。此时，支票实际金额将高于收银员摘要上所显示的金额。即使支票已存入银行，也能通过检查银行的影缩件查出支票在什么地方被更改过。

收银员编制、收银台、购物车篮推导过程

一、收银台数及收银员编制推导过程一）社区型综超

1、收银人数：

假设每天营业额20万，假设客单价40元，按经验数值1.5分钟/单计算： 1)每小时每台收银60/1.5=40单。2)按营业时间一天14小时计算，一个台每天收银560单，所以每个台每天收银560*40=22400元。

3)按每天营业额20万元计算，每个台满负荷运作的前提下，共需收银台200000/22400=9个台。4)一台每天工作的工时是14小时，所以共需14*9=126工时才能满足收银20万元的需要。5)按每名收银员每天工作7小时计算，每天共需126/7=18人，考虑到排班因素，共需收银人员18+4=22人。

2、收银台数：

考虑到每天的营业有高峰和低峰的区别，从下表中可以得出一天中16：00——18：00的销售额最高，共计为60891万元（根据参考店16：00—18：00的销售比例推算得出，每小时的销售额为30445元），社区综超每个台每小时收银40*40=1600元，这样可以得出以上高峰期的开台数为30445/1600=20台，然而18：00——19：00为全天销售最高峰，销售额35896/1600=22台（其中销售额根据参考店18：00—19：00的销售比例推算得出）。所以，总台数设定为22台。

3、用工方式

根据社区型综超的营业情况可以假设每天的销售峰值，假设营业时间是从上午8：00—晚上22：00。根据社区店的特点，该综超每天有两个销售高峰期：峰值时间段时间需开台数开台工时高峰

8：00—10：30 2.5小时 9 22.5小时低峰

10：30—16：30 6小时 5 30小时高峰

16：30—21：00 4.5小时 15 67.5小时低峰

21：00—22：00 1小时 5 5小时合计 14小时 125小时从上表可以看出，每天开台时间为125个小时，每名收银员每天工作7个小时，则每天需要18名收银员，考虑排休原因，所以共需收银员21名。二）购物中心

1、收银人数：

假设每天营业额60万，假设客单价60元，按经验数值2分钟/单，1)那么每小时每台收银60/2=30单，按营业时间一天14小时计算，一个台每天收银420单，所以每个台每天收银420*60=25200元，2)按每天营业额60万元计算，每个台满负荷运作的前提下，共需收银台567000/25200=22.5个台。

3)一台每天工作的工时是14小时，所以共需14*24=316工时才能满足收银60万元的需要。4)按每名收银员每天工作7小时计算，每天共需316/7=45人，考虑到排班因素，共需收银人员53人。

2、收银台数：

考虑到每天的营业有高峰和低峰的区别，从下表中可以得出一天中16：00——18：00的销售额最高，共计为164004万元（根据参考店16：00—18：00的销售比例推算得出，每小时的销售额为82002万元），购物中心每个台每小时收银30*60=1800元，这样可以得出高峰的开台数为82002/1800=46个。然而18：00——19：00为全天销售最高峰，销售额86384/1800=48台（其中销售额根据参考店18：00—19：00的销售比例推算得出）。所以，总台数设定为48台。

3、用工方式

根据社区购物中心的营业情况可以假设每天的销售峰值，假设营业时间是从上午8：00—晚上22：00。根据购物中心店的特点，该店每天有两个销售高峰期：峰值时间段时间需开台数开台工时低峰

8：00—10：30 2.5小时 15 37.5小时高峰

10：30—13：00 2.5小时 24 60小时低峰

13：00—15：30 2.5小时 15 37.5小时高峰

15：30—21：00 5.5小时 34 187小时低峰

21：00—22：00 1小时 14 14小时合计 14小时 336小时

从上表可以看出，从上表可以看出，每天开台时间为336个小时，每名收银员每天工作7个小时，则每天需要48名收银员，考虑排休原因，所以共需收银员56名。

二、购物篮及购物车数量的推导过程销售中位数客单价

销售中位数所需车、篮总数购物车数量购物篮数量综超 18789 40 314 95 219 购物中心 52587 60 585 176 409 思路和假设：

顾客在店逗留时间均为40分钟左右；

销售中位数=门店一天14个时间段销售额的中位数（即中间值）；购物车和篮的总数=（销售中位数/客单价）*40/60；购物车=30%*购物车和篮的总数；购物篮=70%*购物车和篮的总数；购物车自带篮子。调整思路：

一天中综超和购物中心最高销售额分别为：35896、86384元，据此得出需要购物车和篮的总数分别为：599、959。在减少资金投入、不影响销售的前提下，建议：为满足高峰期的购物车篮用量，购物车数量维持不变，即分别为95、176台，则增加后的购物篮的数量分别为504、783只。

所以，综超购物车：95，购物篮：504；购物中心购物车：176，购物篮：783；防损手册-1-2 防损工作手

前言

随着零售业在中国的迅速发展，对于每个零售商来说，建立防损体系、防范措施及流程以保护顾客、员工及企业的利益是非常必要的。在我国，去年零售业的损耗达到250亿元，并且还在以50%的速度增长，各大超市在利润很低的情况下还蒙受着内外盗所带来的巨大损失。

深圳市先讯实业有限公司是美国先讯美资电子公司(SENSORMATIC)在中国湖北、湖南、安徽、江西、福建、广西等十多个省，50多个城市指定代理商。几年来，与国内120多家大型综合超市、服装专卖店、家居广场等商业集团建立了良好的合作关系，成功为以上商业集团提供技术先进高质量的EAS电子防盗产品，以阻止盗窃和犯罪，进而保护人、财产和信息资源。同时通过实践中不断与客户沟通，理论上不断学习，深圳市先讯实业有限公司在防损理念、防损管理方面总结出一套体系，特制定本手册。

本手册具有以下特点：

一、规范性

本手册从管理职责、人员、物质资源、服务规范、任职资格等方面确认了工作规范、作业规范及考核标准。

二、实用性

本手册运用了“分流管理理论”，根据超市运作中顾客流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，对损耗产生的每一个环节进行控制，从而达到全面控制损耗的目的。该手册适用于大、中型新建超市防损体系的搭建及营运中超市防损体系的完善和损耗控制，具有很强的实用性。

三、可操作性

本手册适用于大、中型超市管理人员及高级防损管理人员，编写中力求通俗易懂，流程清晰，表格完备，易于操作。

四、服务性

本手册突出管理为营运服务的宗旨，强调控损是为了实现企业利益最大化的目的，这一点在手册的稽核体系中得到了充分体现。

愿本手册能为您控制损耗提供最大的帮助。

第1章第1章概述

第一节什么是防损?防损的意义?

一个大型超市(卖场)的防损工作有这样几层含义：

1、控制损耗

1）什么是损耗?

超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。

2）损耗有哪些?

据统计资料显示，损耗中32%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，48%是因员工偷窃，15%由于作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。

3）损耗的来源

在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。

2、安全保障

超市（卖场）安全包含三层含义：

1）商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。

2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。

3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。

商场安全是指：

1、无危险性存在，无其他因素可能导致发生危险。

如果商场内：

A、危险性明显存在上述危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善，B、商场方面明知有危险存在而不去改善；

C、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任。

商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全 B.交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。

意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门。

3、防损干部的业务要求

深入业务（超市营运业务），掌握超市业态各个经营、管理环节的工作流程。要在保障完成安全保卫，治安消防等项基础工作的前提下，做到防损干部对业务熟悉的程度，能够达到业态里的行家里手。要能够在门店运营中有效的、全面的、深入的参与各个工作领域，全面稽核。

防损部管理

4、防损部工作职责

防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常保卫工作，防损部工作职责如下：

1）负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全；

2）负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促，检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责管理贵重物品、危险物品的安全管理”；

3）侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故；

4）负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作；

5）负责进行日常安全检查，破获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和罚款；

6）对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理；

7）负责执行法律、法规、规章制度，保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作；

8）负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，做到万无一失；

9）制定各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施；

10）定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划。

第2节防损工作人员的要求

一、招聘防损员的标准

为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业知识技能培训。

1、品行端正，2、思想作风正派，3、无劣迹历史；

4、持有居委会，5、派出所的审核证明；

6、高中以上文化程度，7、身高男子：1.75米，8、女子：1.65米以上；

9、年龄20-35岁，10、身体健康强壮，11、动作协调，12、反应敏捷，13、五官端正，14、视力1.0以上；

15、复1原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用；

16、具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令；

17、坚持原则，热爱防损工作；

18、本市户口。

附件：《防损部门面试细则》

1、必须经人力资源部政审，2、符合公司用人基本要求；

3、测试项目；

A.体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸、驼背等）。无扁平足，B.八字脚，C.O型腿

D.体能要求：嗅觉，E.能区分酒精、汽油等气味。听觉，F.能区分从不同方向传来的细微声。

G、动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，有异向口令动作运动能力，俯卧撑、高抬腿。

二、防损人员应具备的职业道德

防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：

1、忠于职守、勇于奉献

这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责任，认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。

2、热爱本职工作、精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务、礼貌待人

全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的重要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情地提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好的形象。

4、清正廉洁、奉公守法

防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。

5、遵守社会公德

防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。

6、机智勇敢，勇于牺牲

7、恪尽职守，刚正不阿

8、用户至上，信誉第一

三、防损员求职申请书

防损员求职申请书

填表须知：本表对录用后安排工作有很大的参考价值，务请认真填写，如实反映，表中各项不能漏填。

填表时间年月日姓名年龄出生年月日性别电话籍贯家庭住址

性格（对自己的性格进行客观公正的评价，符合者请打”*”谨慎乐观消极自信随和诚实内向神经质敏锐耿直寡言宽信自以为是性情易变机灵热心利舌淡泊理智型兴奋型有个性有支配欲有条理性有节制力行动型细致勤俭喜欢自我决策孤僻温顺有责任心易动感情有进取心独断疑虑气量小1）简述你的性格类型特点2）简述你的性格弱点请回答下列问题1）你所不擅长的是什么？3）学生时代你最喜欢哪门课程？2）请你概述一下自己的人生观。4）请你概述一下自己的职业观。关于就职（请回答下列问题）1）进入本企业你有什么希望及理想？5）到本企业前，你的工资收入是多少？2）在什么岗位上能最大限度地发挥你的才能？6）简述你的工作态度。3）如有更好的职业，你怎么办？本栏由企业方面填写印象：4）你对本企业的印象如何？

四、求职人员登记表

1、姓名

2、性别

3、出生年月年月

4、籍贯

5、民族

6、婚姻状况

7、学历与专业

8、职业与职务

9、现工作单位及地址

10、家庭住址

11、联系电话

12、个人简历

13、接受培训状况：

14、家庭主要成员：

15、身体状况：

1）身高米 2）体重

4）健康状况：很好/较好/一般/很差

16、经济状况：

1）现工资元 2

3）其他收入元 4公斤 3）血型）病史）月实际收入）期望收入元元

五、防损人员行为准则

1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌；

2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作；

3、大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞；

4、不留大背头、长发、蓄胡须；

5、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣内扎，武装带松紧适宜；

6、在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、卧、依、*货架、柜台、商品；

7、上级人员到来应主动立正或起立行 “注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道；

8、值勤中不准与他人聊天，议论顾客；

9、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。

六、防损人员行为礼仪规范

1、站姿：

头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交*放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀，双膝尽量*拢，全身重量均匀分布于双脚。

2、坐姿：

头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相*，双脚并拢平放于地面。不得斜*椅背上或翘二郎腿。

3、走姿：

上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

4、手势：

1)指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意；

2)交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

5、微笑：

1)应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉；

2)应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉；

3)任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待；

4)练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。

6、目光：

1)与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%--70%；

2)谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。

7、礼貌用语：

迎宾语：“欢迎光临”、‘请进”、“您好××超市”

招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”

引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”

回复语：“好的，我们尽快解决”

致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常给您添麻烦了”

自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”

询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”

送别语：“欢迎下次光临”、”请您走好””

8、行为要求：

1）工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语；

2）上下班时主动接受防损人员的检查；

3）上班时不得将双手插入口袋；

4）不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰；

5）不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域；

抱歉，6）不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌；

7）不得在工作时吃零食、吸烟；

8）不得在工作岗位内饮水；

9）不得嘲笑有缺陷的顾客；

10）不得随音乐抖腿或晃动身体；

11）不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆；

12）不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾；

13）不坐、蹲、*在商品装箱或货架上；

14）对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔；

15）在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理；

16）接物递物时用双手托送；

17）不得在营业时间结束时催赶顾客。

七、防损员着装规定

1、工作中：

1)统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花，不用扎上装)；

篇2：报损流程

库存商品报损报废制度

一: 适用范围:仓库部。

一：目的

为了有效控制商品库存和正确核算各部门利润，减少公司财产不必要的损失.二：定义

商品存在质量问题，无法销售，必须废弃或变价销售或退还供应商的商品。

三：工作流程

3.1仓管员对于门店或客户退还的所有的商品都必须仔细清点数量，按商品类别将退还的商品统一存放在固定区域内

3.2对要报损的商品，仓库管理员应及时提报《报损申请单》详细描述报废原因及数量，交主管审核。相关人员应严格审核申请单，并提交处理方案。

3.3仓管员将整理好的废弃商品按审核下来的要求进行相关操作，对于可变价销售的交由财务签收，对于可退还的商品整理好待供应商送货时退还。仓库文员依据仓管员处理好的申请单开单。对于废弃的商品开《仓库报损单》，对于变价销售商品填开《零批销售单》，对于可退还供应商商品填开《采购退货单》，文员将开完单据交连同报损申请单交由会计做相应的帐务处理。

3.4报损作业流程：清理报废品→提出报废申请→审核→批准→提案处理→文员系统开单→会计帐务处理。

四、加强管理制度

4.1每周仓管员要检查仓库商品的质量安全隐患，上报主管，严格控制不合理的损耗。

4.2详细制定客户可退还商品范围。对于不合规定的，仓管人员有权拒收。4.3搬货、配货、核货人员对于易破易碎商品应轻拿轻放

4.4对于不合理的报废报损，相关人员自行承担责任（包括员工不小心打破的商品以及客户不可退的商品）

4.5仓管人员对于超过一个月未动商品应及时上报主管 4.6财务人员详细划分报损报废类别。

篇3：地质报损工作方法及有关问题探讨

关键词：煤炭,地质及水文地质损失,储量管理,地质报损

地质及水文地质损失, 是指由于地质构造及水文地质条件复杂, 目前技术水平确实无法开采的局部地区的储量[1]。地质及水文地质损失是矿井损失的重要组成部分, 其申报 (报损) 工作是矿井储量管理工作的重要任务。正确处理好报损工作, 不仅有利于平衡矿井储量, 更能适当地增加矿井采区采出率, 达到合理开发利用资源的目的。本文以永夏矿区新庄煤矿二2-22081采面报损为例, 分析报损中出现的实际问题, 并讨论处理方法。

1 报损过程

1.1 区域概况

二2煤22采区位于新庄煤矿井田深部, 东至新庄煤矿暗斜井保护煤柱, 西至王庄断层H=135~309 m∠75°, 南至二2煤-600 m西翼轨道巷, 北至二2煤-700 m西翼轨道巷。煤层底板标高-600~-700 m。采用倾斜长壁后退式采煤方法, 采煤工艺为综合机械化采煤和炮采。

该采区地层倾向基本为NNW—NNE向, 倾角一般6°~10°, 局部因构造变形可达30°;其形态总体为一向近北倾斜的单斜构造, 局部发育一些次级小波状起伏。褶皱构造不发育, 构造以断裂为主, 断裂构造发育 (表1) 。

1.2 报损工作面采勘概况

(1) 报损块段1采勘情况。22081下工作面位于二2煤22采区, 从三维物探中发现在22081下工作面西部断层较发育, 在掘进过程中揭露F3、F4、F5、f1正断层落差均大于煤厚, 对工作面正常布置有很大影响。受西部王庄断层的影响, 局部煤层倾角达30°, 在掘进过程出现顶板淋水及底板裂隙出水现象, 另外F4、f1断层还伴有充水现象, 涌水量约150 m3/h, 工作面区域内水文地质相对较复杂。

对工作面影响较大的含水层主要为煤层顶板砂岩裂隙水含水层及底板太原组灰岩水含水层;从已回采的22101工作面底板异常区验证孔及-700 m放水孔及打钻情况分析, 太原组下部的灰岩含水层 (L9、L8) 灰岩溶裂隙发育, 含水丰富, 水压在2.2MPa左右。但薄层灰岩含水具有明显的不均一性, 加之22081下工作面离王庄断层比较近, 且面内断层、裂隙构造相对发育, 可能增加底板薄层灰岩含水层对工作面水文地质条件的影响程度, 增加22081下工作面区域水文地质条件的不确定性。

在22081下工作面改造巷揭露f1断层, 该断层有出水现象, 在Q6点附近打钻, 当钻探至18 m时见f1断层面, 同时伴有出水, 水压2 MPa左右。为此新庄煤矿于2011年11月委托专业人员, 采用矿井音频电透视技术对二2-22081下工作面底板含水性异常予以探查。

设计音频电透视在二2-22081下工作面运输巷与回风巷交叉进行供电、接收。物探测点以工作面回风巷、运输巷中的特征点为参照分别在两巷编点, 用皮尺量距, 以10 m为点距编号。设计发射点的间距为50 m, 接收点距为10 m。矿井音频电透视设计总工作量约82个物理点。

物探发现一处异常点位于22081下工作面运输巷掘进面机5点附近, 断层发育, 分析认为异常是相应区段岩层裂隙或岩溶发育并相对含水所致。从视电导率均值、异常幅度特征, 推断认为该工作面异常区附近底板太灰岩层赋水性相对较强、砂岩层也有裂隙含水迹象。

本着“物探先行, 钻探验证”的原则, 根据物探圈定异常情况, 矿打钻队进行验证。钻探采用钻机型号为SGZ-IB, 于异常区域设计了2个垂直向下的验证钻孔, 终孔落于二2煤底板以下太灰L7层位。根据现场记录显示, 两孔终孔涌水量最大值分别为75, 124 m3/h, 终孔水压最大值为2.2 MPa。

(2) 报损块段2采勘情况。22081工作面和22081下工作面之间的范围, 在三维地震中发现构造密集, 其中DF20、DF19、DF18断层显示比较明显。在掘进22101工作面、22081工作面、22061工作面、22041工作面时, 先后揭露了DF20、DF19、DF18三条大的断层, 伴生断层2条, 断层落差均在5 m以上。掘22061工作面运输巷时有150 m岩巷 (无煤带) , 而22041工作面运输巷岩巷达170 m (无煤带) , 另外断层带间的岩石破碎, 还伴随着淋水现象。块段1、2区域采勘情况如图1所示。

图1中斜线填充区为采空区, 浅灰色填充区域为面积损失部分, 深灰色填充部分为此次申报地质损失部分。

1.3 区域概况

依据1983年中华人民共和国煤炭工业部制订的《生产矿井储量管理规程》 (试行) 第34条对地质及水文地质损失的定义对报损区域进行划分, 对报损资源量进行计算。

根据采勘情况, 报损块段1地质构造复杂, 水文地质条件相对复杂。下部有底板太原组灰岩水含水层, 水压达2.2 MPa。按照矿井生产地质报告及实际钻探数据, 该区域有效隔水层厚度55 m。按照国家安全生产监督管理总局2009年颁发的《煤矿防治水规定》附录五规定, 采煤工作安全水压计算公式如下:

其中, P为安全水压值;TS为临界突水系数, 该区域为具有构造破坏的地段, TS取值0.06 MPa/m;M为底板隔水层厚度, 取55 m。

代入数据计算得安全水压为3.3 MPa, 大于该区域实测水压值2.2 MPa, 故该区域无突水危险性。

区域煤厚正常, 不存在不稳定煤层或处于临界最低可采厚度的不稳定的薄煤层。

单从地质构造复杂角度考虑, 参与地质报损的专家同意块段1、块段2报损区域划分。其中块段1中, 在保证安全前提下, 对工作面重新改造, 在充分利用回采资源的基础上, 剩余资源面积为3 894 m2, 煤层平均厚度2.0 m, 视密度1.42 t/m3, 估算地质报损11 059 t;块段2为22081工作面和22081下工作面之间的范围, 由于断层落差大及断层密集, 留足防水煤柱后工作面无法正常布置, 这块按地质损失处理, 面积为29 932 m2, 煤层平均厚2.0 m, 视密度1.42 t/m3, 估算资源储量85 006 t。

最后, 当地地矿主管部门以正式文件的形式, 批准了矿井的地质报损要求。

2 相关问题探讨

2.1 存在问题

批准矿井报损之前, 参审专家提出以下意见:

(1) 报损前应计算断层煤柱留设宽度。断层煤柱以外的不可作为地质损失, 可作为其他合理损失。

(2) 已列入永久损失的资源量, 如矿井边界煤柱, 不可作为地损重复计算。

(3) 靠近工作面的局部块段, 设计不进行回采的, 应计入合理的面积损失。

2.2 问题分析

(1) 对于专家提出的意见, 第二条、第三条在相关法规、规章中均能找到依据。对于第一条则存在理解误差。《生产矿井储量管理规程》 (试行) 第34条规定, 在开采范围内, 因地质或水文地质条件复杂而无法开采, 需留下的煤柱或狭小块段可作为地质或水文地质损失。对“狭小块段”则没有明确的界定。受现有技术条件限制, 为保证安全高效开采, 新庄煤矿现有采煤工作面宽度为130~170 m。报损块段1中不包括面损1。面损1范围内, 水文地质条件相对复杂 (图2) , 煤层倾角较大, 最大30°, 而且回采过程中多有淋水, 对开切眼安全支护构成威胁。断层防水煤柱按照《煤矿防治水规定》要求宽度不低于20 m[2], 留设F3、F5及f1断层防水煤柱后, 剩余区段仅为宽度0~50 m的独立块段, 不具备安全开采价值。从安全开采的角度考虑, 面损1也应算入地质损失。

(2) 在报损过程中, 还存在支撑材料收集不齐、图纸不美观、不规范等情况, 给参审专家的理解造成困难。在修改完善相关材料后才顺利通过评审。

3 问题思考

通过对地质报损工作过程的分析, 发现在报损过程中存在一些问题, 如依据不充分, 无标准的工作流程, 标准的资料条目, 仅凭已有的工作经验进行, 储量管理的人员对相关数据及流程的理解有偏差等。进行储量管理工作多年以来, 笔者认为造成这种问题主要有以下几点原因。

(1) 国家相关法规规章支持不够。现有的储量管理工作权威规章是1983年中华人民共和国煤炭工业部制订的《生产矿井储量管理规程》 (试行) , 以及2008年国土资源部制定的《矿山储量动态管理要求》, 且后者只有对储量资源动态检测的规定, 不涉及对一些类似“狭小块段”等名词的解读, 造成专家及储量管理人员长期以来对储量管理工作理解上的不一致。应完善相关法规规章, 统一思想认识, 避免发生歧义。

(2) 对资源节约工作的重视程度不够。在现有的安全压力下, 部分煤矿领导为了保证较大的安全系数, 避开地质条件复杂区域, 从而导致出现乱丢煤的现象。如区域水文地质条件复杂, 不采取疏排措施, 直接在设计阶段对大块资源进行丢弃处理, 造成不必要的损失。只有充分采取防治水措施, 探明地质条件, 疏排彻底, 对资源实现有序开采, 才能较好地实现煤矿安全生产[3]。

(3) 地测工作定位不准。煤矿地测部门应是结合地质、防治水、测量以及资源储量管理的综合部门。但在现有安全形势下, 在地质构造复杂区域, 地测部门的主要职责演变成了探测地质构造, 进行水文地质预报, 巷道测绘。而作为幕后工作的储量管理人员却被忽视, 成为煤矿安全生产的“局外人”。

(4) 储量管理工作地位不足, 人员变动大。对储量管理工作的不重视, 造成储量管理工作人员对自身工作的认可度低, 进而造成近年来储量管理人员大量变动的状况。储量管理工作是一项经验积累的过程, 人员过度频繁变动造成了工作人员缺乏责任感, 工作之间出现断层。

(5) 各职能人员间配合度不够。储量管理工作需要地质资料的支撑, 应建立制度, 规范地质测量资料与储量管理资料的互通。

4 结语

地质报损是储量管理工作的重要一个环节, 在地质构造相对复杂的成煤区域, 这项工作的开展情况直接关系到该区域采区采出率。规范地质报损工作, 严格审查程序, 可以促进矿井做到优化设计, 少报损, 多出煤。

参考文献

[1]中华人民共和国煤炭工业部.生产矿井储量管理规程 (试行) [M].北京:煤炭工业出版社, 1983.

[2]武强.煤矿防治水规定释义[M].徐州:中国矿业大学出版社, 2009.

篇4：某院近5年药库药品报损调查分析

[关键词] 药库；报损；药库管理

[中图分类号] R969.3 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2011）22-133-02

医院药库是医院的重要组成部分，是保证药品质量的首要环节，同时也是医院经济收入的重要来源之一。科学管理库存，以最小的投入最大程度地保证临床用药，是现代医院药品库存管理中的重要课题[1]。药库药品报损金额的多少直接关系到医院的经济效益和药库的管理水平。为进一步加强医院药库的药品管理，保证临床用药的及时和安全有效，减少药品报损，笔者对其所在医院2006～2010年5年时间药库的药品报损情况进行调查分析，旨在总结经验教训，降低药品的报损率，提高药库的管理水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集整理笔者所在医院2006～2010年药库管理系统中所有的报损记录。

1.2 方法

对笔者所在医院2006～2010年药库管理系统中所有的报损记录按报损原因、报损药品的剂型、报损药品的药理作用进行归类统计。

2 结果

2.1 总报废数目

2006～2010年笔者所在医院购入药品55 378.7万元。共报损药品14次，涉及75个品种。报损金额为5 708.4元，占购入金额的比例较小。按报损原因、报损药品的剂型、报损药品的药理作用统计如下。

2.2 按报损原因统计（表1）

表1 药品报损原因统计

报损原因报损金额占报损金额的百分比（%）

过期失效药品2 806.7 49.2

破损药品1 506.8 26.4

变质药品 869.7 15.2

其他原因 525.2 9.2

总计5 708.4100.0

2.3 按报损药品的剂型统计（表2）

2.4 按报损药品的药理作用统计（表3）

3 讨论

3.1 分析

由表1可见，因药品过期失效而导致报损的金额占49.2%。

表2 药品报损按剂型统计

报损药品剂型报损金额占报损金额的百分比（%）

注射剂4 705.6 82.4

片剂 550.9 9.7

其他 451.9 7.9

总计5 708.4100.0

表3 药品报损按药理作用统计

报损药品药理作用报损金额占报损金额的百分比（%）

血液系统药1 506.8 26.4

心血管系统药 986.3 17.3

解毒药 950.6 16.7

肿瘤用药 850.1 14.9

神经系统药 556.4 9.7

消化系统药 360.1 6.3

抗微生物药 359.1 6.3

其他药物 139.0 2.4

总计5 708.4100.0

产生药品过期失效的原因：①一些老药和普药因为价格偏低或不良反应较多等原因得不到临床医生的肯定。只有一些老医生根据原有的用药习惯还偶尔用用。随着他们的退休，各个药房和药库中原有的库存因无人再用而过期失效，导致报损。②近几年，因原材料涨价、人工成本增加等因素，一些临床必备的普药无法按中标价及时供应。考虑到这一因素，一旦有货源，药库设置的库存下限就过大，容易产生药品积压过期现象。③一些临床抢救必须，市场供应又紧张的药品，即使有效期不长，但为了遇到抢救时能及时满足临床需求，还是在药房和药库各备有基数。如长时间没有合适的患者，容易导致过期失效。如人凝血酶原复合物、注射用人纤维蛋白原、硫酸鱼精蛋白注射液等。④药品本身效期较短，如氯霉素注射液[2]。

从表1中和表2中可看出，虽然破损药品占报损金额的比例不高，只有26.4%，但报损药品中注射剂占得比例较高，以玻璃瓶装的注射剂为主。原因：①部分药品生产企业为了降低生产成本，将注射剂包装中用于减震防摔的纸板和泡沫省去，在运输过程中容易破损。②在药库工人送药至药房和药师发药过程中，没有轻拿轻放。

变质药品中大多数是由于药库保管措施不到位而导致的，如没有及时调控好温湿度引起的中药艾条发霉，拆零的注射剂没有注意避光导致变色变质等。

报损的药品中，血液系统药、心血管系统药和解毒药占有较高比例，这与此类药的药理作用特性有关。一旦临床需要往往非常急，如果缺药可能会造成医疗纠纷或事故。所以一般情况下药房均备有库存，而且药库也必须备有基数。

3.2 建议

3.2.1 严格执行《药品管理法》，针对各个环节和岗位制定切实可行的制度和相应的标准操作规程，完善和规范药库管理的各项工作[3]。

3.2.2 药库每季度盘点，要求做到帐物相符，同时仔细核对在库药品的批号和有效期对有效期在3个月以内的品种落实到个人，负责与临床沟通催销。有效期在4～6个月的药品要加强养护，严格遵守先产先出，近期先出，按批号发货的原则，并由采购人员视情况与配送公司联系退货。

3.2.3 加强与临床的交流和沟通缺药较长时间的品种在重新购进后，要及时通知临床医生。要了解部分老医生的用药习惯，制定合理的库存量。对一些不常用且可择期使用的品种，可采用零库存管理。即临床医生根据病情需要书写临时用药申请单，写明需要采购的品名、规格及数量。采购人员根据申请，临床要几支就买几支，不留库存，避免长时间无人用而过期失效的现象发生。

3.2.4 采购人员要加强与各配送公司的交流和沟通有效期在半年内的药品原则上不再购进，在库药品有效期半年内并且滞销的要求医药公司退换，避免医院的经济损失[4]。在验收过程中发现药品在配送过程中破损的，应要求配送公司及时处理，不允许报损。

3.2.5 部分抢救用药价格较贵，但又不得不备可尝试周边几个兄弟医院加强联系，资源共享。每家医院根据自身的实际情况分别备有少量的基数，一旦有抢救患者需要，可先使用自己医院的基数，同时将周边医院的基数借过来备用，再通知配送公司迅速送货，保证各医院保持原有的基数。这样，既保证了临床有药可用，同时加快了各医院抢救用药的周转，降低了药品过期失效的可能性[5]。

3.2.6 严格执行药品报损审批制度，从严控制药品报损范围对因为工作责任心不强而导致的报损追究当事人的责任。

[参考文献]

[1] 许重远，王晋豫，付源，等.精益理论与方法在医院药品采购与库存管理中的应用[J].药学与临床研究，2008，16（4）：310.

[2] 林胜利.2009年我院药库药品报损调查分析[J].海峡药学，2011，23（1）：172.

[3] 梁钰华.药库管理心得体会[J].临床合理用药杂志，2011，4（3A）：14.

[4] 周厚贤.药品储存与养护的开展[J].中国现代医生，2010，48（30）：115-117.

[5] 韩玉华，郑凯.高校医院的药品质量管理[J].齐鲁药事，2010，15（12）：69-71.

篇5：报损明细

一、印刷品：

1麻醉处方22本（更改格式）

2化验单798本（印刷时间较长，格式更改）3 首页40本（纸张大小更换由原来B5改为A4）4 医嘱本80本（纸张大小更换不符合临床要求）5 手术记录19本（纸张大小更换不符合临床要求）6 输血申请单66本（纸张大小更换不符合临床要求）7 输血同意书19本（纸张大小更换不符合临床要求）8 住院质量评价表87本（格式改变不符合临床要求）9 医嘱查对35本（格式改变不符合临床要求）10 产科专用210本（纸张大小改变不符合要求）11 急诊专用55本（纸张大小改变不符合要求）

二、小五金：门锁36把（院内房门更换与其不匹配）2 卫生间锁20把（院内此锁已不再使用）拉手446个（多数为老款式与现在新款家具不匹

配）合页76付（款式较老与现有房门不匹配）

三、办公用品：

1红蓝铅笔180支（存放时间长已不能使用，规

格也与现临床不同）墨水7瓶（存放时间长都为红色，临床现已水

笔为主）

四、水料：三通150个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）2 油刃167个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）3 弯头86个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）4 管箍66个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）5补芯66个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）6 大小头90个（存放时间长型号与现有器材不能匹

配）

7堵头95个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）8 暖气过滤器20个（存放时间长型号与现有器材不能

匹配）角阀18个（存放时间长型号与现有器材不能匹配）10 球形阀门90个（存放时间长型号与现有器材不能

匹配）普通阀门78个（存放时间长型号与现有器材不能

匹配）暖气疏水器19个（存放时间长型号与现有器材不

能匹配）

五、电料：

1． 20W节能灯管、40W节能灯管、20W照明灯管、20W电棒灯管共300个（存放时

间长型号与现有器材不能匹配）老式两孔插座70个（存放时间长型号与现有器材

不能匹配）环形灯电子镇流器37个（存放时间长型号与现有

器材不能匹配）老式吊灯灯具20个（存放时间长型号与现有器材

不能匹配）