客服中心人员编制方案

客服中心人员编制方案（通用6篇）

篇1：客服中心人员编制方案

客服中心组织架构及人员编制方案

为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配臵方案》，具体内容如下。

一、组织架构

客服中心拟设臵总经理1名，副总经理1名，设臵：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。

二、部门设臵及岗位职责

（一）运营部

1、部门职责：

根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核办法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责如下：

（1）经理岗

负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。（2）主管岗

做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运营、投诉、回访等工作的管理考核，并保证实现既定KPI；监督并评估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任，必要时决定并采取改善措施；提供指导及支援以促进各小组的服务质量及日常操作的顺利实施；监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标；负责对话务量的分析，确认人员工作的饱和度；确保新服务及项目的执行；积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

（3）业务组组长岗

监督及管理小组运作并给予客户7×24小时的服务；协助现场的服务监督、指导，管理现场秩序；同培训与质量管理团队合作进行服务质量的管理活动；鼓励和保留有能力的员工，持续低的流失率；辅助座席代表，绩效考核相关业务指标的提升；推动生产力和利用率最大化；通过电话等为所有客户提供各类业务服务。

（4）投诉组组长岗

协助现场的服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重的客户投诉；记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据；对客服中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；负责监督，参与督促相应部门及时回复，及时记录各部门回复投诉超时情况，并根据实际情况报相关领导协助处理；做好相应报表统计工作，并及时上报，在重大故障，影响接通率原因分析。

（5）回访组组长岗

负责监督、组织客服中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作；记录各项回访数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据，并对结果负责；带领团队完成中心下发的团队服务目标，为部门的整体服务提供有效的方法和建议，对于组员做到心态技巧的正确引导，促进回访效率。

（6）投诉专员岗

遵守投诉处理程序流程和规范，通过接听客户投诉电话，准确、详细记录投诉事件，填写客户投诉情况；有责任将答复或接听投诉工作进度上报投诉管理组长，处理座席由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；将投诉受理情况根据规定时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办的其他临时工作。

（7）回访专员岗

负责答复跟踪、用户回访等工作；按时。按质完成分配的回访任务；通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务，完成个人的服务目标；将回访结果根据规定时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办的其他临时工作。

（8）业务组座席岗

受理客服中心电话咨询等业务；依据相关知识，全面、贴切回答并准确记录客户提出的各种问题；受理客户对本行各项信息的咨询、表扬、建议及情况反映等，为客户做好耐心，细致的解释工作，遇重大事故及时向上级领导汇报；完成领导交办的其他临时工作。

3、人员概算：

经理1名，主管3-5名（根据业务线、服务渠道等，分设：借记卡业务主管、信用卡业务主管，后期根据业务发展设臵：投诉主管、回访主管、多媒体服务主管等），组长若干名（6-10人为一组），投诉专员、回访专员及座席岗30-50名（随着业务量和话务量的增长再适当增加），共计40-60人。

（二）品质部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核；根据客服中心服务的质量状况，与支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查；对客服中心质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；根据系统数据及时分析客服中心服务水平，根据总行及部门内时限要求及时上报相关报表，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。（1）经理岗

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度；带领团队负责话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考核；根据客服中心服务的质量状况，与支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核；协助营销经理制定营销呼出战略规划，并负责贯彻实施；根据系统数据及时分析客服中心服务水平，根据公司及部门内时限要求及时上报相关报表，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案；对各部门各阶层员工的职业生涯规划进行评估，并给予上一级领导建议。

（2）主管岗

根据部门要求制定监听计划；执行质检流程的相关工作环节；准确评测员工的服务质量；对质检专员监控水平进行评定和考核，根据监控结果对《质检评分表》对各项内容进行评定及调整；准确并按时完成质量监听报告，定期向品质经理递交改善建议及培训需求，协助支撑团队组织强化培训；制定和传达个体服务水平目标到个人；将监听结果反馈给运营小组，并对有问题的组长进行指导，帮助其提高团队服务技巧，提升客户满意度；编制质量改善计划以满足前台不同层级的员工需求；负责分析各类数据并针对各类问题提出解决方案和营销方案，做好绩效评定监督工作。

（3）质量监控岗

根据质检考核标准，对座席专员采用监听、抽测等方式开展质检工作；对座席代表服务水平进行评定和考核，根据《质检评分表》对各项内容进行评分，并记录评语；定期下发各类质检日报，负责收集班组质检反馈，并进行必要的回复、处理工作；根据实际情况汇总每月各类质检考核数据，完成客服中心的质检考核，并以书面形式形成质检汇总报告，按时向上一级领导汇报；多角度监督座席专员的业务服务品质，了解座席专员与客户现场沟通的最佳方法，提出服务改进建议；完成领导交办的其他工作。（4）数据分析岗

负责汇总及简要分析各类数据，并针对各类问题提出解决建议；根据报表规范，按时编制日报、周报、月报、季度报表、半年报表、报表并进行概要分析；负责数据分析模型的建立；整理客户资料，分析客户属性和消费行为；分析客户人群习惯，并通过客户习惯做出相关数据分析；完成领导交办的其他工作。

（5）绩效管理岗

根据绩效管理制度，作好绩效考核执行工作，不断改进工作方法，提升工作效果；对员工考核效果进行评价与分析总结；随时掌握各部门考核动态，及时向上一级领导汇报；对绩效考核过程中产生的疑问进行解答；受理和处理员工考核投诉，对不能给予解决的要及时报告给上一级领导；保存和管理考核档案，并对考核档案进行分类整理；完成领导交办的其他工作。

3、人员概算：

经理1名，主管1名，质量监控岗4-6名，数据分析岗1名，绩效管理岗1名，共计8-10人。

（三）支撑部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的培训制度、知识库管理制度、流程管理制度；对培训指标考核负责； 负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训，并根据培训进行对应考核考评；根据客服中心的业务需求，制定出、季度、月底培训计划落实实施；根据客服中心服务的质量状况，与品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；负责每月要求的信息文摘，在规定时间内及时上报相应部门，并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任；合理规划知识库结构，优化工作流程，提升服务人员查询效率和工作效率；根据运营、质检、知识库各部门反馈及客服中性相应指标动态，进行流程梳理，并给出改善建议，主导流程改善后实施是否到位。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、流程控制岗。

（1）经理岗

根据客服中心的业务需求，制定出、季度、月底培训计划落实实施；根据客服中心服务的质量状况，与品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；参与安排的各项业务培训学习，协助统一培训教材的编写与修订工作；对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师的培训档案，按实际需求来贯彻培训方针；负责每月要求的信息文摘，在规定时间内及时上报相应部门，并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任；对各部门的流程进行梳理及改善建议，对于流程执行根据监督。

（2）主管岗

（3）培训岗

根据与不同的部门确定培训需求；根据不同员工及不同需求提供多元化的培训；管理和监控员工受训时的表现；评估所有参加者的培训成绩，并向相关的部门反馈；跟进受训员工的培训吸收质量，促进客户满意度及质检成绩提升；准备统计报告供管理层检查；完成领导交办的其他工作。

（4）知识库管理岗

定期收集有价值的信息，及时更新知识库；建立和维护知识库；收集前后台各部门对知识库编辑的意见，汇报提交上一级领导；保证知识库内容的准确性、有效性及保密性；对疑难问题的定期收集整理和准备管理报告；完成领导交办的其他工作。

（5）流程管理岗

对各部门及班组提交的相应流程进行评估，并形成文字报告，向上一级领导汇报；及时跟进流程实施进展，确保流程走通及准确性；根据确定的流程内容及时传达相关部门及班组；收集整理流程实施反馈结果，对无法完全执行的流程进行汇总、分析，形成文字报告，及时向上一级领导汇报；定期根据流程执行情况，提出有效建议；完成领导交办的其他工作。

3、人员概算：

经理1名，主管1名，培训岗4-6名，知识库管理岗1-2名，流程管理岗1名，共计8-11人。

（四）营销部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的营销管理考核制度；对营销指标考核负责；负责对电话营销人员进行日常考核，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标，根据已制订的考核办法及时进行考核考评；负责对营销话务量进行分析，及时向客服中心相应领导提出增员需求，负责提升班组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，负责管理与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询；完成各项日报，充分了解组员销售情况，以掌握市场确切的反应，并中心推荐有关执行效率改进的方案。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、组长岗、营销专员岗。

3、人员概算

根据客服中心业务发展，待达到相应成熟度后再比照运营部设臵相应岗位。

（五）综合部

综合部主要负责客服中心内部行政管理、环境管理、安全管理等综合管理事务，以及员工入离职管理等，待人员达到一定规模后再设臵相应岗位。

篇2：客服中心人员编制方案

一、摘要

1.工程研究中心名称

2.工程研究中心依托单位法人概况

3.工程研究中心建设方案编制依据

4.工程研究中心建设提出的主要理由

5.工程研究中心发展思路与计划

6.工程研究中心的建设内容、规模、地点

7.工程研究中心具备的主要建设条件

二、建设背景及必要性

1.中心所在产业领域是否符合我省相关规划确定的发展重点，产业发展急需解决的重大问题及技术瓶颈，制约我省经济社会发展的影响。

2.中心所在产业领域发展状况与市场分析、国内外技术发展方向、趋势预测。建设本中心对我省相关产业发展、结构调整将产生的影响和作用。建成后在同行中所处的地位和水平。

3.中心所在领域成果转化与产业化存在的主要问题及原因。

三、承担单位概况和建设条件

1.主要承担单位及主要合作单位概况。

2.主要承担单位相关的科研、工程化等现有基础条件，产学研用的工作基础。

3.主要承担单位取得的相关重大科研、行业标准制定、工程化、产业化成果与水平。

4.相关合作单位在行业发展中的贡献、影响和作用情况。

四、建设方案

包括目的功能和试验研究内容，建设内容和规划，工艺技术方案和设备配置方案，配套条件，投资估算，经济与社会效益分析等。

五、主要任务与目标

1.主要发展方向和主要任务。

2.发展战略与经营思路。

3.近期和中长期建设目标。

六、管理与运行机制

1.管理的组织机构设置与职责。

2.主要技术带头人、管理人员概况及技术队伍情况。

3.运行和激励机制。

七、附件

1.主要承担单位法人营业执照。

2.主要承担单位及合作单位的合作章程及相关证明材料。

3.前期科技成果证明文件。

篇3：重庆奥体中心人员疏散方案分析

1 重庆奥体中心概况及火灾危险性分析

1.1 重庆奥体中心的基本概况

重庆奥体中心位于重庆市九龙坡区的袁家岗,由竞技区、体育产业区、体育教学区、体育公园区、商贸开发区、住宅区构成。体育竞技区为体育中心的核心部分,中心已规划建设中心体育场(可容纳观众60 000人,建筑面积80 000 m2)。奥体中心建筑面积76 785 m2,共分7层(地下1层),高度55 m。体育场长312 m、宽80 m的弧形挑棚居亚洲之最,使其成为重庆市一座标志性体育建筑。体育场设有24个出入口,并设有专供残疾人使用的通道。体育场耐火等级为一级,-2～2 m为库房等,2～8 m为设备层、药检室和裁判室,8～12.5 m为观众座位和一些小包房,12.5～17.6 m为小包房、大包房、休息厅以及主席台,17.6～34.8 m为观众看台,如图1所示。

1.2 奥体中心火灾危险性分析

奥体中心作为重庆重要的标志性建筑物之一,平时作为大型活动的举行场所,人口密集,维护管理成为难题。而且奥体中心本身还存在着较大的火灾危险性。如建筑结构特殊,火灾时烟气危害性大,易造成人员伤亡,诱发火灾因素多,场地内火灾蔓延快,建筑易倒塌,场内人员流动性大,消防安全意识不强。

2 消防设计分析

2.1 防火间距

体育场中心边缘距离8个方向最近距离为27.01 m,实测奥体中心与相邻的建筑物的间距远大于规范的要求。

2.2 防烟分区设计

GB 50016-2006《建筑设计防火规范》规定下列场所应设置排烟设施:公共建筑中经常有人停留或可燃物较多,且建筑面积大于300 m2的地上房间;长度大于20.0 m的内走道。每个防烟分区的建筑面积不宜超过500 m2,防烟分区不应跨越防火分区。防烟分区宜采用隔墙、顶棚下凸出不小于500 mm的结构梁以及顶棚或吊顶下凸出不小于500 mm的不燃烧体等进行分隔。

奥体中心的包间最大约66 m2,主席台休息厅最大约250 m2,观众休息厅最大约694 m2,采用隔墙、梁或高度不小于500 mm的挡烟垂壁划分,分别划分1、3、5个不同的防烟分区,符合规范要求。

2.3 安全疏散设计

规范规定体育馆的观众厅的疏散门数量应经计算确定,且不应少于2个,每个疏散门的平均疏散人数不宜超过400～700人。

体育馆供观众疏散的所有内门、外门、楼梯和走道的各自总宽度应按表1的规定计算确定。

表1中较大座位数观众厅按规定计算的疏散总宽度不应小于相邻较小座位数观众厅按其最多座位数计算的疏散总宽度。安全疏散距离应按表2计算。

双扇门每扇宽1.62 m,共24个对外疏散楼梯,疏散宽度为1.71 m,分别对称地设置在椭圆型四周,最不利疏散点即场地中心到最近的疏散通道为30 m,而位于观众看台的最不利点到疏散出口的距离为28 m,达到了规范的要求。

百人宽度指标=(单股人流宽度×100)/(允许疏散时间×每分钟每股人流通过人数)。其中单股人流宽度为0.55～0.6 m,人流疏散速度经实测在平地面时为43 人/min,在阶梯地面时为37 人/min,由此可计算出百人宽度指标为:平地面,Bp=(0.55×100)/(4×43)=0.32;阶梯地面,BZ=(0.55×100)/(4×37)=0.37。

疏散总宽度计算公式:疏散总宽度=疏散人数/100×百人宽度指标。根据上述规定的疏散宽度指标计算出来的疏散总宽度,水平行进速率为1 m/s,垂直行进速率为0.4 m/s。体育馆观众看台分为两层,一层为20个分区,二层为19个,外加一个单独的主席台。按看台可容纳60 000人计算,每个分区为1 539名观众,根据百人宽度指标计算为5.69 m,每个分区有两个出口,即每个出口宽度要求为2.84 m,出口处为两个双扇门也就是出口宽度为3.24 m>2.84 m。有3.24/(0.55～0.6)=5.89～5.4股约为6股,疏散时间为1 539/(6×37)=6.9 min约为7 min,即所有人员疏散进入楼梯间所需时间为7 min。英国的体育场馆安全设计指南建议,每个安全出口的控制疏散时间定为最多8 min,因为以正常速度通过安全出口的时间超过8 min时,观众一般会出现不安、焦虑和紧张的情绪。奥体中心的疏散时间为7 min<8 min,但计算的时间只是所有人进入疏散楼梯的耗时。

3 奥体中心消防安全疏散性能化分析

3.1 模拟场景确定

火灾场景模拟综合观众的不同年龄组成、不同人员速度,再结合人员安全疏散时间判据作为基础疏散条件。人员构成比例为成年男性35%,成年女性40%,儿童15%,长者10%。人员平面行走速度参考SFPE《消防安全手册》及Simulex的建议。

3.1.1 人员疏散时间计算的假设条件

一是疏散人员具有相同的特征,并且都具有足够的身体条件疏散到安全地带;残障人士则假设通过其他方式离开大楼,如由消防队员或管理人员协助疏散;二是疏散人员按相同密度均匀分布;三是疏散人员在疏散开始的时刻能一起疏散,且在疏散过程中不会中途退回选择其他疏散路径;四是疏散过程中人流量与门扇宽度成正比分配,即从某一出口疏散的人数按其宽度占出口总宽度的比例进行分配;五是人员从各个疏散门疏散且所有人的疏散速度一致并保持不变。

人员疏散时间小于480 s即认为场所疏散符合要求。

3.1.2 报警时间Td

火灾报警器为点型感烟火灾探测器,通常感烟探测器能探测到100 kW火灾并启动报警;按照快速火进行计算,α=0.044,得到探测器的报警时间为47.7 s。我国《火灾报警控制器通用技术条件》规定,对于接收火灾报警信号的延时不应超过10 s。但在实际的消防管理中,为了防止火警误报,通常采用探测区两个火警信号以逻辑“与”的方式确认火警。基于保守考虑,取Td=60 s。

3.1.3 人员疏散预动作时间Tp

观众看台疏散场景中当看台发生火灾时,人们的视野宽阔,能及时发现。疏散预动作时间短,取Tp=60 s。

3.2 火灾烟气模拟分析

Ts的计算由火灾情况下的不同场景所确定,结合疏散条件的要求和实际情况,体育场最易发生火灾的场所为观众看台和场地中央,火灾场景设计如表3所示。

排烟系统:按照改造后设计,观众厅上部空间在两侧设置机械排烟口。按60 m3/(h·m2)计算观众厅排烟量,总排烟量为29×104 m3/h。

火灾场景1为最不利场景,即奥体中心作为商业活动展厅时展厅中央发生火灾,而且顶棚天窗未能及时开启。整个人员疏散过程中,人员所在的最高位置为距离赛场地面34.8 m高度。在人员最高位置基础上,考虑人员身高因素(该项目取2 m高度),确定观众厅影响人员疏散的最高位置为36.8 m。烟气模拟如图2所示。8 min时烟气蔓延到一层座位,因此只要保证8 min内人员疏散到一层看台以下就可以保证人员安全。即场地中心发生火灾对疏散的安全有一定的影响,但总体而言只要保证在8 min内疏散,影响就可以消除一些。

场景2烟气模拟如图3所示。烟气蔓延仅抵达二层看台座位,仍然可以保证二层以下的人员安全疏散,因此二层看台发生火灾对现有的疏散影响较小,一般情况下可以忽略不计。

场景3类似于场景1,烟气模拟如图4所示。烟气同时充斥一、二层的看台,但由于烟气浓度较小且扩散的烟气还未在两层形成聚集,所以烟气在8 min内还未对疏散产生较大影响,即人员在8 min内疏散到一层较低区域就可以判定其安全疏散达标。

所以,可以认为在整个疏散过程中,人员安全不会受到影响。而在火灾发生480 s后,观众厅内较低位置的温度和有害物质尚不足以威胁人员安全。烟气到达一层观众厅顶部,对发生火灾的前期疏散未产生实质的影响。再结合实际,奥体中心馆内的顶棚大部分时间都是敞开的,自然通风良好,烟气在这些时候也就不会对疏散产生影响。结果如表4所示。

综上所述,笔者在模拟时选取的矩形模型高度比实体建筑略低,即火灾烟气的影响比实体建筑的影响大,在模拟中得到结论有一定的裕度,所以烟气对实体建筑的影响基本可以忽略不计,也就是说烟气对实体建筑疏散无影响。

3.3 人员疏散模拟分析

(1)设定火灾发生在二层的一个看台区,即发生火灾后一个疏散出口疏散能力降低。一个分区有1 539名观众和两个疏散楼梯,分为3块,该区域发生火灾后相对于其他分块就成为最不利的疏散点,只要保证最不利点的疏散就可以了。火灾发生在座椅上,最不利点到出口直线距离为28.975 m,由于沿途发生火灾,火源初期范围较小,所以取疏散距离为32 m,每一个分块为513个人,再按疏散人员年龄比例计算,成年男性为179.55人,成年女性为205.2人,儿童为76.95人,长者为51.3人。人员行走速度成年男性为1.1 m/s;成年女性为1.0 m/s;儿童为0.9 m/s;长者为0.8 m/s。最长时间疏散为32/0.8=40 s,出口滞留时间为1 539/6=256.5 s,通过楼梯间的时间为34.8/0.5=69.6 s。所以,疏散时间Te=60+60+256.5+69.6+40=486.1>480 s。

(2)设定火灾发生在场地中央,该场地正在进行商业活动。假设该场地内人数为60 000人,中心场地面积为68 363 m2,最不利点到出口直线距离为30 m,由于沿途发生火灾,取疏散距离为34 m。场地中心长者的疏散时间为34/0.8=42.5 s;其他层人员正常疏散时间为28.975/0.8=36.219 s;出口滞留时间为 1 539/6=256.5 s;通过楼梯间的时间为34.8/0.5=69.6 s。所以,Te=60+60+256.5+69.6+36.219=482.319 s>480 s。

结果显示,该体育场疏散设计略大于8 min标准,存在疏散上的安全隐患。

3.4 安全疏散的可靠性评价

奥体中心火灾过程分析时选择了两个典型的火灾场景,对火灾危险性和危害性进行定性或定量的分析评估,为获得优化的防火设计方案提供依据。主要评估目标是保证生命安全,其次是保证财产安全,降低火灾的直接和间接损失。奥体中心的疏散时间计算略大于体育场疏散设计指南的标准时间,而且还未对疏散时的其他因素进行叠加、综合。因此,该体育场存在着一定的危险性,消防人员应重点关注。

4 结论及建议

(1)在体育馆危险状态来临之前,在理想化条件下,体育馆内的人员勉强可以疏散出体育馆。该方案的疏散设计于实际中危险性较大。

(2)加强对奥体中心的疏散安全管理,定期对中心管理人员进行安全疏散培训,在火灾发生时能够熟练引导观众选择正确的疏散路线,达到安全疏散的目的。

(3)加强火灾危险源的管理和控制,严格限制可燃物、监控用火过程,防止出现过高火灾荷载现象,减少火灾发生的可能性。

(4)消防系统应定期维护保养,保证火灾时能够可靠有效地动作。

(5)可以考虑设置智能疏散提示系统,保证人员在紧张恐慌的心理状态下能够迅速找到并到达疏散出口。

(6)举办大型展览或表演前应加强消防检查并采取相应的防范措施。

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篇4：客服中心人员编制方案

关键词：城市中心区；控制性详细规划；编制

中图分类号：F292 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）17-0057-01

自改革开放以来，我国的市场经济得到了快速的发展，从而带动了城市化水平的提升，在城市的建设的过程当中城市中心区的作为愈加的突出，城市中心区作为一个城市公共活动的核心所在，是城市政治、经济以及文化等活动最为集中的地区，因此，在城市中心区规划之时需要采用控制性详细规划，确立好城市中心区土地的使用性质以及强度，为城市化的顺利进行奠定坚实的基础。

1 城市中心区与控制性详细规划

就目前来看，控制性详细规划在我国已经发展了很长一段时间，在应用的过程中，控制性详细规划的控制方式主要包括指标量化、条文规定以及法定图则等多个方面，对城市的开发以及建设进行有效的管理，为城市的规划设计提供了必要的参考，使得城市的规划管理模式大大简洁，缩短了决策以及建设的周期，已经成为我国当前城市土地使用权出让以及转让过程当中的一项重要依据。

随着时代的发展，由于经济体制以及结构的不断调整改革，使得我国的城市化发展速度逐渐加快，大大超出了人们的预期，这一现象在城市空间上的反映则是对城市中心区的规划已经步入到了一个全新的阶段。在面临社会经济发展变化的过程当中，城市要想实现进一步的发展，就必须要冷静的对城市中心区的发展战略进行合理规划，正是由于这样的原因，使得部分城市逐渐开始了对城市中心区的控制性详细规划编制。而由于城市的发展以及社会的转型，在城市中心区逐渐兴起了商务、娱乐以及行政等多种类型相结合的土地使用方式，这就为控制性详细规划的编制带来了困难，这就导致大部分的城市在进行城市中心区控制性详细规划编制之时，往往存在着脱离现状以及与当前存在矛盾的现象，使得很难起到应有的控制作用。

一般来说，城市中心区控制性详细规划的权威性主要表现为在进行编制的过程中，具有可行性以及可信度等两个方面，以某城市的中心区为了进行控制性详细规划编制。

2 城市中心区控制性详细规划编制的可行性

2.1 做好互动汇总

在城市的建设过程当中，城市中心区控制性详细规划有着极其重要的地位，是落实城市发展的重要不走，也是在进行城市项目建设过程中所要遵循的依据，其本身具备着衔接以及协调的作用，这就使得城市中心区控制性详细规划有着关键的作用。由于城市在发展的过程中，城市中心区利益交织较为复杂，因此，在进行编制的过程当中，需要分层次、多方面进行，其中会涉及到文物保护、交通、市政以及景观灯多个方面，对于城市中心区的控制性详细规划有着重要的影响。在对该城市中心区进行控制性详细规划编制的过程当中，整理现有的规划设计项目，对其设计的合理性进行了综合的分析，并寻找联系以往的规划设计人员，对规划设计的实施情况进行了回顾探讨，并在这一基础之上，对所制定的规划设计方案进行不断的修正，使得发展的重点环节得到了明确，并实现了规划与管理的有机结合，确定好了城市中心区控制性详细规划的环节。

2.2 收集在建以及批建的资料

由于城市中心区具有更新速度快的特点，是城市发展过程中建设最为活跃的区域，在市场经济发展规律的影响之下，盈利高的产业逐渐进入到城市中心区，而盈利性少的产业逐渐搬离了城市中心区，这样的变更方式，使得城市中心区的更新现象显得十分的频繁，尤其是在对城市中心区进行控制性详细规划的过程中，这样的更新现象更为快速，经常会出现确定好控制性详细规划编制之后，与当前实际不相符合的情况，这就导致大部分的城市中心区控制性详细规划编制很难得到实际的发挥。鉴于这样的原因，在对该城市中心区进行控制性详细规划编制的过程当中，采用了“开门规划”的方式，在实际的运行过程当中，借助市规划局、计划委员会以及建筑工程局等相关部门机构的配合，对当前中心区在建以及批建的项目资料进行了详细的收集，不仅仅收集了当前所有项目的数据信息，也从整体上对这些项目的布局功能以及用地结构进行了详细的分析，从而总结出当前城市中心区发展的趋势，从而为城市中心区的控制性详细规划编制提供必要的参考指导。

3 城市中心区控制性详细规划编制的可信度

3.1 做好物质以及社会空间的研究

在进行城市中心区控制性详细规划编制的过程当中，需要对当前城市中心区的现状进行深入的调查，就目前来看，在控制性详细规划编制之时，要对中心区的用地物质环境进行仔细的分析调查，这主要是由于城市中心区在发展变化的过程当中，其本身的结构形态通常会显示出较为复杂的特征，其主要表现为用地零散混合，商业用地与住宅用地相互交织等，因此，对中心区的空间环境进行仔细的调查，并对结果进行量化分析显得十分紧要，这不仅能够确定城市中心区的范围，还能够确定各功能建筑在中心区空间所占的比例，从而有利于把握城市中心区在未来的发展规划。在该城市中心区的调查过程中，按照性质以及风貌的相互之间的差异，可以将中心区分割成为1 000多个基本类型的地块，而每一个地块当中，需要确保土地利用的性质以及功能等方面形成一致，进而对其进行量化分析，明确该城市中心区土地使用的构成结构，以及其未来的变化发展的总体趋势。同时，在对该城市中心区进行现状调查的过程当中，也强化了行政管理以及社会空间结构的调查力度，通过对各个管理部门机构的走访，对该中心区的社会环境以及人口构成等多个因素进行了详细的分析，从而为对城市中心区控制性详细规划编制提供了便利的条件。

3.2 对中心区进行高度控制

在城市的发展过程当中，城市中心区域主要是以第三产业为主，开发的强度较大，在有限的建筑面积之上，建筑物较为密集，这也是城市中心区的标志性景观，在对其进行控制性详细规划的过程当中，需要从历史文化的保护、城市空间环境的塑造以及环境质量的优化等多个角度进行，以便于对城市中心区进行综合性的高度控制。在对该城市中心区进行高度控制的过程当中，采用并制定了由两个内部视角、四个周边视角以及三个城市视角相互结合的城市中心区视觉景观控制体系，其中内部视角主要是对该城市中心区历史文化区域的视觉长廊进行保护，防止因为高层建筑的建设遮蔽欣赏历史文化景观的实现；周边视角主要用于组合中心区建筑群的空间结构，塑造有现代化气息的城市景观；而城市视角则是为创造有层次感变化的中心区天际线提供便利，通过这样的方式，对城市中心区的高度进行控制，使得历史文化与现代建筑实现了有机结合，促进了城市中心区的发展。

4 结 语

城市中心区控制性详细规划编制是一项十分复杂的系统性工程，在进行编制的过程当中，需要做好对建筑项目的引导以及控制，确保城市中心区的建设能够有条不紊的进行。同时，随着社会经济的发展，城市中心区控制性详细规划需要与时俱进，跟随时代发展的步伐，不断丰富自身的内涵，为城市的规划设计提供坚实的基础。

参考文献：

篇5：客服中心人员编制方案

为了进一步明确电教馆、信息中心工作人员岗位职责，充分发挥全体人员在教育信息化工作中的“研究、引领、指导、服务”的作用，树立职业形象和集体威望，增强工作作风和责任感，提高业务能力和工作效率，“关注教师、聚焦课堂、服务基层、提高质量”，特制定岗位职责和考核细则如下：

一、工作职责

（一）、教科研组工作职责

1、制定切实可行的学期教、科研工作计划，期末全面、系统及时总结。计划、总结材料均按时上交，并存档。

2、每学期深入学校听、评、指导课节数不少于45节。听课有记录，课后有评语，并与授课教师直接交流，提出鼓励和改进意见。

3、每学期组织教师活动一次以上，并认真组织教师积极参加市教科研活动。

4、认真学习相关电教理论和知识，贯彻执行电化教育方针、政策，努力提高指导本县电化教育研究和实践能力。

5、负责指导教师正确使用“班班通”设备，协助教师开发多媒体课件，负责多媒体应用软件的引进、二次开发及推广和评比工作。

6、组织、指导学校信息技术开课和考试工作。

7、组织开展中小学现代教育技术课题研究，宣传、推广、交流中小学现代教育技术和信息技术工作经验；配合上级部门，对承担各级电教实验课题的学校进行研究指导和中期评估。

8、做好音像教材和文字资料的收集和存档工作，加强教学资源收集、整理和储存力度。

9、积累经验，撰写文章，参加各级竞赛和评比。

10、接受和完成学校交给的临时性工作任务。

（二）、设备、网络、摄录编组工作职责

1、制定切实可行的学期设备、网络、摄录编组工作计划，期末做出认真总结，并上交计划和总结材料。

2、每学期深入学校维护网络、研究设备应用不少于45课时工作量。

3、监控、管理、维护教育网络畅通。

4、研究“班班通”等教育信息化设备应用。

5、加强对学校电教设备的常规管理，做好“建、配、管、用”等工作。

6、制定和发布教育教学电视节目，做好各类教育宣传，为教育系统和社会大教育服务。

7、管好电教设备，建立设备账目，建立健全入帐、使用、赔偿、报废等制度，定期清点实物，做到电教设备来往分明，帐物相符。

8、掌握各种电教设备的性能和使用方法，熟悉电教设备的保养和维修要求，并积极动手保养和维修，延长设备使用寿命。

9、自觉遵守工作纪律，加强业务修养，不断提高电教管理、教材制作、设备维修和指导应用水平。

10、接受和完成学校交给的临时性工作任务。

（三）、教育技术能力培训组工作职责

1、制度学期培训工作计划，期末做好培训工作总结，上交计划和总结材料。

2、研究培训工作方法和模式。

3、按上级要求抓好、抓实教师教育技术能力培训和考试工作。

4、做好机房管理和维护工作。

5、保障学校计算机正常使用，做好保养和维护工作。

6、配合市里开展教师教育技术能力培训和组织管理工作。

7、配合部室完成整体工作。

8、专研培训业务，提高培训效果。

9、每学期为学校培训和应用服务不少于45课时工作量。

10、接受和完成学校交给的临时性工作任务。

（四）、教育网站组工作职责

1、制度学期网站管理工作计划，期末做好总结，上交计划和总结材料。

2、学习网站管理业务，提高网站管理水平。

3、根据需要，适时改版。

4、做好杀毒和防护等安全工作，保证网络畅通。

5、注意收集和及时上传适合我县教育教学发展的有用、优良信息。

6、指导和加强学校网站建设。

7、加强网站管理，建立严格的网站管理制度，提高网站使用效率。

8、全力做好网站部署、架构调整、模板修整、栏目管理、内容发 布、文件管理、状态监测、在线交流和教育论坛等项目服务。

9、配合部室完成整体工作。

10、接受和完成学校交给的临时性工作任务。

二、电教人员工作考核细则（满分为100分）

（一）、研究、指导、服务（共55分）

1、每学期下校参与学校信息技术与学科整合活动和教学，听课45节，评课30节，有评语，期末上交听课记录，或为学校教学服务相当45课时，也要有工作内容记录，（25分，各项内容缺一次减0.5分）。

2、每学期下校检查教师50人次使用“班班通”设备情况，（5分，看记录，少一人次减0.5分，扣满5分为止）。

3、每学期找学生座谈50人次，（5分，看记录，少一人次减0.5分，扣满5分为止）。

4、每学期组织教师座谈50人次，（5分，看记录，少一人次减0.5分，扣满5分为止）。

5、参与科研活动，（5分，未参与扣5分）。

6、每学期为学校业务性服务10次，（5分，少一次扣0.5分）。

7、组织、指导教师和学生参加上级部门组织的各类评比和竞赛活动，关键要做好赛前指导和充分准备工作，参与率达100%，（5分，查活动记录，少参加一次扣1分）。

（二）、专业发展（共25分）

1、制定计划、总结：能按时上交（5分，看材料，缺一项扣2.5分）。馆长、主任负责制定部室工作计划，撰写部室工作总结，副馆长、副主任负责制定本摊工作计划，撰写本摊工作总结，其他人员制定个人工作计划，撰写个人工作总结。

2、业务学习：学校组织的集体学习积极、按时参加，按学校要求认真学，有笔记；每人每学期针对自己业务主题，读1~2本专业理论书籍，读书笔记不少于3千字，心得体会至少一篇，（5分，读书笔记少于3千字扣1分，没有心得体会扣2分）。

3、专业发展（15分）

（1）、有勤劳务实的工作作风，开拓创新的教育理念，领先超前的教育技术，优质服务的高超技能（5分）。

（2）、引领教育信息化工作，骨干和典型教师队伍逐年壮大（5分）。

（3）、应用网络，指导教育教学工作活跃（5分）。

（三）、其它（20分）

1、配合本部门其他组完成工作任务（5分）。

2、出勤情况（10分）：根据学校考勤，病假一天扣0.5分，事假一天扣1分，旷职一天扣5分（在个人考核总分中扣除）。

3、为学校招生每学期一人（2分），一人未招扣2分。

4、本人或所指导教师获市以上表奖（3分）。

（四）、补充

1、因各摊工作性质、业务范围有所不同，以上范围外得分可作范围内丢失补充。

2、本考核方案试行，实践中将不断完善。

电教馆、信息中心工作人员

考核方案

篇6：客服中心人员编制方案

为认真做好2018年开封市中心医院公开招聘工作人员面试工作，确保招聘工作严谨有序、客观公正，特制定招聘面试工作方案如下：

一、面试对象、面试时间和面试地点

1、面试对象：经笔试进入面试人员。（详见附件一）

2、面试时间：2018年5月8日---5月11日，上午7：30，下午1:30，具体各专业面试时间请注意查看官网通知。

3、面试地点：开封市中心医院教学楼（开封市东大街急救中心院内）

二、面试及实际操作能力测试

根据笔试成绩，招聘岗位与面试人选按1：3的比例，从高分到低分确定参加面试人选。实际参加面试的应试者人数达不到规定的面试比例的，组织现有人员面试。如果个别专业只有一名考生进入面试，应试者面试成绩须达到本面试考官组使用同一面试题面试所有人员的平均分，方可进入体检与考察。

在面试前对参加面试人员进行资格复审。若面试审核时考生提供的信息与报名信息不一致或不符合应聘岗位条件 1 的，取消考生面试资格。考生逾期未到面试指定地点，视为自动放弃面试资格。

面试时，根据岗位需求加试实际操作能力测试，面试及实际操作能力测试同时进行。面试及实际操作能力测试满分各为100分，加试实际操作能力测试时，面试及实际操作能力测试成绩计算办法为：面试总成绩=面试成绩×50%+实际操作能力测试成绩×50%。面试成绩四舍五入保留二位小数。

1、面试：面试工作坚持公开、公正、竞争、择优的原则，坚持科学有序、规范严明、分级负责，严格按照规定程序进行。

2、面试方法：根据招聘岗位的专业特点设置面试考题，采取结构化面试方式，主要考察应试者的综合分析能力、言语表达能力、应变能力、人际合作意识与技巧、举止仪表等。面试试卷每一场次准备两套，常用卷和备用卷各一套，每套试卷包含两道试题，相关面试试题全程按密件程序管理。

3、实际操作能力测试：在下列项目中随机测试一项。护理专业：

（1）单人徒手心肺复苏（2）无创血压测量（3）穿脱隔离衣（4）无菌技术操作（铺无菌盘、取放无菌物品）其它专业：

（1）单人徒手心肺复苏（2）简易呼吸器使用（3）穿脱隔离衣（4）气管插管

三、面试考官

1、面试考官：由7人组成。其中指定考官3名，分别为主考官1人（院长或书记），另外2人由单位确定，其他4名考官由考生现场从当场公示的考官库中抽取确定。面试考官组成后，即在全封闭状态下开展工作，面试考官在实施面试过程中必须严格遵守《面试考官守则》。

2、面试考官的条件：面试考官由具有中级及以上职称的专业技术人员和中层以上领导担任。

3、现场监督：面试工作在市卫计委的督导和院监察办全程监督下、按照规定的程序进行，严禁弄虚作假和不公正行为发生。

四、考生面试程序

1、参加面试人员请携带有效身份证和笔试准考证，按规定的时间、地点参加面试，未在规定时间参加面试的考生，视为自动放弃面试资格。

2、面试人员进入候考室前，工作人员核实面试人员身份，即接受封闭管理。面试人员在候考室集中抽取面试号,并佩带胸前。

3、面试开始前15分钟，由面试考生推选两名代表抽取考官人选。工作人员通知考官到面试考点集中，主考官对考官提出面试要求、解读考官须知。

4、面试开始前10分钟，在面试人员监督下，工作人员展示密封面试卷，考生抽题并当场拆封后，由面试监督员和1号考生一起带入面试考场。

5、面试考生进入面试室，向考官自报面试号：“我是*号考生”，不能介绍本人姓名及可能影响考官公正评价的其它情况。面试答题时间原则上控制在6分钟以内，考生答完后向考官示意“答题完毕”。

6、面试由主考官提问。面试考官按《面试评分表》的内容独立评分。打分时不得相互商量或暗示，《面试评分表》在考官打完分并签名后，交计分员进行统计。计分时，去掉一个最高分和一个最低分，计算出平均得分，当场宣布成绩。

7、面试结束后，即可进入技能测试室进行技能测试，操作完毕后当场宣布成绩。

8、面试过程实行封闭式管理、单循环路线。考生未经允许不得离开候考室。

五、面试工作纪律

面试工作实行主考官负责制。面试考场全程摄像，严格遵守 招聘工作纪律，并按面试规定程序组织实施。监督电话：0371-25672641