客服人员岗位职责

第一篇：客服人员岗位职责

客服人员的岗位职责

篇一：电话客服专员岗位职责

1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助接受电话投保，保单的录入;

4.完成领导交办的其他工作。

篇二：电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇三：电话客服专员岗位职责

一、

1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇四：电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;

7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

第二篇：项目执行客服人员岗位职责

1.与公司其他相关的部门配合及时沟通项目信息，协助合同的顺利执行。

2.负责与客户和供应商沟通，协调合同执行中的外部和内部配合问题,保证单据和资料的及时交接。

3.跟踪项目进度，跟进收款，及时提交各种收款和项目报表。

4.合同及物流信息的数据库管理。

第三篇：物流客服人员工作职责

岗位职责说明书---物流客服人员

1、在接到业务发出订单、工程BOM发出后，统计、分析当前订单的状况，根据需求申请表审核K3系统的MRP计算结果,正常情况BOM单当天出来，当天就需把需求投完

2、每天上午数据员发出收货报表，将数据复制在手工帐，并在上午10点前发出出货表，配货会在每天下午16点前回复出货，根据配货回复的交期与周计划上排上线日期对比，如配货回复的物料交期与周计划安排上线日期晚，需马上与配货沟通协调，并跟进结果，如最终的结果，物料还是比周计划上线到晚，需马上把问题反馈给计划与直接上司

3、根据生产计划，发行生产投料单到生产部、货仓等相关部

4、每天需及时处理工程发出ECO变更单，对需变更的物料进行分析，如物料取消，需马上告之采购，是否可以取消订单，如不可以取消有可能会造成库存需记录并提报出来，如是增加物料，在计划更改MPS后，重新跑MRP并审核投放，并发邮件告之采购与跟进交期

5、每周二与周四下午16点参加物料交期协调会议

6、每周三上午前需将物料交期填写在计划发出表格里

7、在每天下午计划发出日计划后，需再次确认物料是否已齐，投料单是否已打好，

8、对生产过程中异常的来料状况，及时反馈给采购协调处理，满足生产需求

9、在进料时候需跟进物料是否OK，如NG需马上通知采购，不可影响生产与出货日期

10、每天生产线物料员会退料与补料，物控需核对生产主管、品质人员是否已签字，生产任务单、物料代码是否正确认，需及时找采购处理库存不良品

11、业务发出的订单变更，需及时通知采购补充物料需求，如是取消订单需马上通知采购并跟进是否会造成库存，如造成库存需以邮件方式提报出来

12、每月盘点时需根据计划提出的在制订单，提出物料在制明细

13、每个月底协助处理库存呆滞物料

14、订单完毕后统计该订单的用料损耗明细，进行订单核销

15、每月统计相关生产部门当月生产超损耗明细

第四篇：电话客服人员工作职责

电话客服人员工作职责范文

电话客服人员是帮助客户解决售后问题的专员，他们的岗位职责是什么?下面是小编整理的电话客服人员工作职责范文。

客服人员工作职责1

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

淘宝客服工作职责2

1)、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)

2)、帮助顾客一些小问题。

如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

4).处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

5)如何修改中差评，比如买家给了差评之后，如果引导买家修改，以及修改中差评的步骤。

电话客服人员工作职责3

1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案，客户回馈政策。

目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

第五篇：店面客服岗位人员工作行为规范

规范制定目的：

全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标;

提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度;

增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务;

规范适用范围：

本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理;

规范制度规定：

各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准;

本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范;

规范要求标准：

形象要求条例：

1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁;

2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。

3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型;

4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢;

5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展;

6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等;

7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑;

8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。

9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好!

10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。

服务流程条例：

接待流程规范：

1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排;

2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗;

3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生;

4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换;

5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口;

6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”;

7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐!请问需要做什么项目呢?”

8.带位：“先生/小姐!里面请进!请这边坐!”;

9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐!请坐”并配合手势。

10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向;

11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好;

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处;寄存时告知客人将贵重物品(手机、钱包、项链首饰、重要的文件)自行保管;

13.倒水：倒水以温水为宜;递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水!”

14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼;

15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗?OK!请稍等!”

16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢!请慢走!”

收银流程规范：

后场流程规范：

营业现场条例：

1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理;

2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理;

3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟(不可在工作区接听私人电话);

4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等;

5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内;大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新;

6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等;

7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净;

8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作;

9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情;

10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金;

11.工作时间内严禁做私人事物(例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等)，必须坚守好自己工作岗位;

12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言;

13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位;

14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开;

15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理;

16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人;

17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客;(附《店铺收银员财务工作职责》);

18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚;如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿;

员工解雇条例

1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。

2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。

3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。

4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者;

5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。

6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。

7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。

8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。

9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。

10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。

规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩;

附录(附件)：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准;