客服人员话术

客服人员话术（通用8篇）

篇1：客服人员话术

Aoliwen 澳利文·荟生活

—开启健康睡眠芯系统—

澳利文公司客服电话回访话术模板

 电话回访目的：

1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作

2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心

3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作

4、收集终端市场信息及市场需求

5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划

要求：（认真做好记录工作

注重语气力量，提升沟通技巧）

开场白：

**总，您好！

我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？

客户：

1、可以

2、我现在有事情

客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？）

客服：

1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题

 首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品

客户：

1、好

2、有问题

客服：

1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！

2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）

 客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？

——销售与市场

客户：

1、销售挺好

2、销售一般

客服：

1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据）

2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~

 客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销 客户：

1、清楚的2、不了解

客服：

1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。

2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。

..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司

Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD

Aoliwen 澳利文·荟生活

—开启健康睡眠芯系统—

 客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？

——推荐 客户：

1、有

2、没有了解

客服：

1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。

2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！

 客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？

——市场信息收集

客户：

1、有的2、不了解

客服：

1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。

2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。

 针对澳利文床垫，您有没有推广计划？

——营销 客户：

1、有

2、没有

客服：

1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。

2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。

如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？

——评分

非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！

说明：

1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导

2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录

3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视

4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒

南通澳利文纺织品有限公司

2017年10月份

..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司

Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD

篇2：客服人员话术

备注：请在电话铃声响起后2-5声内接起电话，6声内为有效电话，6声过后对方挂机可能性最大。

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

中英双语版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickole

speaking, How may I help you ？ 您好，这里是邯郸盖粉之家，我是客服专员邹 雨，有什么能帮您？

情况一：转接某位内部员工

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我找一下张三。

客服：好的，没问题。请问怎么称呼您？

李先生：我叫李四。

客服：李先生，我现在帮您转接。(转接时转述给同事)

情况二：有意向了解的联盟商家

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，能给简单介绍一下咱们 公司么？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。邯郸盖粉之家成立于2015年某 月某日，注册名称为河北涵竹文化传播有限公司，是邯郸地区总代理。盖网主要 采用O2O模式，线上与地面360行行业结合型的新型互联网产业平台，现阶段 主要推出的产品包括盖鲜生社区生鲜售卖机，盖网通终端机，盖象商城，盖 网WiFi魔盒，盖付通第三方支付平台等互联网线上对接线下社区服务产业，以 此带来更多的盖粉资源，形成全国性的盖粉社区，对接各个联盟商家，为商家导 入顾客资源获得更多利润。

李先生：那么如何和咱们盖网合作成为联盟商家？

客服：好的，李先生，针对于您的联盟商家意向，我将安排市场部专员尽快与您取得联系向您详细讲解和介绍，您看可以吗？

李先生：可以。

客服：好的李先生，祝您生活愉快。

情况三：有意向了解的投资人

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，想问一下怎么投资？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。针对于盖网投资人的相关事宜，我建议您可以到我公司来面谈详细了解一下，我们的招商专员会为您详细的介绍 和分析。

李先生：你们公司地址在哪？

客服：我们公司位于人民东路龙湖公园对面嘉华大厦20层。

李先生：好的，谢谢。

篇3：客服人员话术

公司对这次比赛非常重视, 多方配合, 齐抓共管。公司成立了以总经理为组长的技能大赛领导小组, 并从人力和财力上给予保障。公司总经理杨惠恒、党委书记兼工会主席薛林、副总经理刘兵参加了大赛开幕式并观看了决赛。集团总部工会潘大明、人力资源部李晓光、新国信公司毕东献亲临现场给予了指导。

各市州分公司采取自下而上的方式进行广泛发动, 选拔出一定数量的参赛选手进行集中培训, 并通过多次考核选拔确定出参加省分公司比赛的选手。通过选拔赛, 全省掀起了“大练兵、大比武”和“比、学、赶、帮、超”的竞赛热潮。竞赛工作办公室制定了《复赛、决赛实施细则》、《考评细则》、《评分标准》和竞赛实施方案等, 保证了大赛在公开、公正、公平原则下顺利进行。各单位精心组队, 积极参赛。广大参赛选手敢于竞争、争创佳绩, 赛出了风格、赛出了水平。室内比赛与室外销售相结合, 获得了比赛和销售双丰收。为检验选手的销售能力, 18日竞赛办公室还特意组织前8名选手, 在成都市金花镇进行了联通产品销售考评, 参赛选手共销售号卡63张, 人平销售7.8张, 最多的销售了22张。考核理论知识与实际应用相结合, 提高了选手解答问题和处理问题能力。理论题和实际应用题包涵了一线窗口客服人员前台和后台的所有工作内容, 通过比赛基本能够检测出选手解答和处理移动、固网、客服业务水平。

篇4：客服人员也是上帝

很多企业总在强调“顾客就是上帝”，高度关注客户满意度，但对客服人员漠不关心，从不考虑客服人员的满意度。殊不知，如果客服人员对企业不满意，他们会有意无意间对顾客冷言冷语，甚至把自己在公司受的气向顾客身上发泄，这样的情绪传递模式怎么可能让顾客感到自己是上帝呢？

那么，如何才能够让客服人员满意呢？霍桑实验中得出的员工是社会人、对员工必须进行人本管理等结论，对激励客服人员也很有启发。企业必须善待客服人员，在管理和激励客服人员过程中充分做到以人为本，才能使客服人员用心为顾客提供优质服务。

霍桑实验的结论及其开创性价值

1924年，霍桑工厂的研究者在继电器车间开展了厂房照明条件与生产效率关系的试验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加。但实验结果表明，不论增加或减少照明强度都可以提高效率，有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也发现与效率无关。

1927年，哈佛大学教授梅奥等人应邀参与该试验。结果仍然是：在不同待遇和福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情，这说明职工的士气和群体成员的心理状态是影响生产效率的更重要因素。

后来，研究者对2100名职工进行了采访，开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。研究中学者们也发现，正式组织内存在着非正式组织，这种非正式组织内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，他约束着每个成员的行为。

霍桑实验开创了关心人、重视人的先河，人际关系学说由此产生，从此也开始了人本管理理论在工业化国家的全面和深入应用。

除了工资，客服人员还有哪些需求？

霍桑实验得出了员工是“社会人”的结论，这首先意味着员工希望在满意的社会环境中工作，工资并不是员工的唯一需求。此外，员工还有学习进步的需求，更有向自己信任的“小社会”释放压力的需求。

为客服人员营造满意的“社会环境”

在霍桑实验中，由于研究人员的介入，等于为工人再造了一个“社会环境”。参加试验的女工在新的社会环境中，由研究人员领导，感到不像在工长监督下那样受拘束和压抑，因而建立起一种更加自由和愉快的工作气氛。在这种新的环境中，他们感到被尊重，感到自己的重要性。结果，工人的劳动热情大大提高，缺勤率减少约80％。

这给我们的启示是，企业对客服人员的管理，应从强调服从向主动为他们营造满意的环境转变。但是，多数企业只重视改善客服人员的物质环境，却忽视改善他们的“社会环境”。客服人员面对不同类型和不同态度的顾客，在服务过程中，心理情绪波动会比一般人更大。因此，让他们及时从消极情绪中解脱出来，或者说从一开始就不被消极情绪所影响，就能提高服务质量。

企业开展服务质量改善试验项目，并引入外部专家全程跟踪研究，本身也能增加服务人员的自豪感，提高服务质量。这意味着，开展这种模式的服务质量改善试验项目既可以探索总结服务工作的规律，又能直接带来服务质量的提高，真是一举两得，企业应多开展这样的试验项目。

为客服人员提供组织学习平台

员工作为社会人的特性决定了员工对群体活动有强烈的需求，组织学习能够把员工群体活动需求与个人发展需求结合起来，是一举两得的措施。在霍桑实验中，被试验小组在研究人员的引导下，其实已经被培育成了“学习型组织”，他们一起讨论工作中的感受，探讨提高效率的方法。

组织学习能力的一个重要标志，就是能否把从错误行为中学到的经验转化为组织的显性知识，使整个组织成员能够避免再犯同类错误。客服人员通过组织学习，能够分享服务工作技巧，避免错误做法重复出现，能够起到凝聚团队、减少重复劳动、提高工作效率的作用。

企业应为客服人员提供组织学习平台，在建立Q&A问答库、应对棘手问题问答库的基础上，再建立一个错误库，使客服人员能够在错误库中找到以前的客户服务中所犯下的错误，避免类似错误重犯，让客服人员在组织学习平台上，满意度进一步提高。

定期发泄式访谈

霍桑实验中有一个关于职工对公司领导、保险计划、升级、工资报酬等方面的访谈计划试验。由于研究人员的耐心与关怀消除了2000名左右职工对企业管理当局的戒心，让员工讲出了心里话，在其他条件都没有改变的情况下，员工却感到情况改善了。让员工开口讲真话的意义更多的是在于让他们有一个“发泄”的机会。如果说工业社会破坏了促进团结的文化传统，造成了“社会解体”和“不愉快的个人”，那么“服务社会”所造成的“心理垃圾”几乎让人们不堪重负。心理压力往往产生于疲劳和焦虑的积累，如果服务人员的心理不满长期得不到发泄，久而久之会造成习惯性消极累积。因此，企业提供专业心理咨询人员，以第三方的身份介入员工的工作访谈中，让员工说出他们的不满，等他们把自己的不满释放完毕之后，服务质量就会大幅度提升。

引导客服人员中间的非正式组织

引导服员人员中间的非正式组织，并发挥其各级作用，可以增进客服人员之间的和谐感，提高他们的满意度。

建立心理支持系统

霍桑实验中，非正式组织的存在限制了小组成员的高生产率，也保护了小组成员的生存愿望。与工业生产所不同的是，客户服务人员的生产率更多的是以服务质量来衡量，而服务质量又往往受客户服务人员情绪波动的影响。客服人员所面对的复杂环境，意味着他们需要一个良好的心理支持系统，在员工情绪低落时，只要属于同一个心理支持系统的员工给他一个微笑就能让他产生强大的自我复原能量。心理归属必须是人格化的，不能由非人格化的正式组织来完全替代。在心理支持系统中，非正式组织成员之间的默契起着很大的作用。

增强团体力场引力

如果说心理支持系统是非正式组织中最小的亲密系统，那么团体力场就是非正式组织中整体的情感吸引强度。在霍桑实验中，非正式组织内部的潜规则、限量生产的指标都促进了团体力场的培育。团体是处于均衡状态的各种力的一种“力场”，这些力涉及团体在其中活动的环境，还涉及团体成员的个性感情及其相互之间的看法。在这个动力场中，团体行为是各种相互影响的力量的一种错综复杂的结合，客户服务就是一个团体力场的作用空间。在服务过程中，各个服务环节的活动彼此相互影响，员工的服务质量互相渗透，员工的情绪也彼此传染。正式组织能确保服务流程规范化操作，而在团体动力学引导下的非正式组织成员之间的相互支持、协同工作对提供超值服务起着决定性的作用。例如，新加坡航空公司成立的各种俱乐部让空乘人员能够在轻松愉快的环境中，互相认识，互相吸引，其实就是发挥了力场引力的作用。

塑造服务精神领袖

霍桑实验是在工业化时代借助研究人员的加入创造了另外一个社会环境，从而提高了生产效率，这是依靠外力。在知识经济时代，客户服务人员需要依靠内力来让服务变得持续完美。而这个内力就是企业管理者所塑造的卡通服务精神领袖，它集服务精神与服务品格于一身，成为客户服务人员自我对照与激励的化身。榜样的作用在于示范、凝聚整合、舆论导向和调节化解等。美国的商业银行(Commercial Bank)为激励员工士气，每到星期五，便派出“哇巡视队”(Wow Patrol)和服务精神领袖“C先生”到各营业部看望员工，并为员工们照相。员工们全部穿着红色服装，本来显得很正规的银行看起来就像是开圣诞舞会。

让客服人员参与决策

人际关系学说的发展，是为了弥补科学管理中侧重效率逻辑的片面性，实现情感逻辑与效率逻辑的共生，达到企业与员工“双赢”的最终目的。

霍桑实验中，专家不断询问员工意见，并及时调整工作方法和内容，这是员工参与决策的一个环节。让员工参与决策能够极大地体现员工的价值，激发员工工作热情，因而是以人为本的高级表现。迪斯尼乐园的成功与充满激情和创意的员工密不可分，让员工参与到管理决策，奉献他们的智慧已经成为迪斯尼的一种习惯。

让员工参与决策不仅是以人为本、激励员工积极性的需求，同时也是提高决策正确性的有效措施。索罗维基（James Surowiecki）在《群体的智慧》（The Wisdom of Crowds）一书中指出，在适当的条件下，集体在寻找解决方案，甚至预测未来结果方面，都被证明具有非凡的能力。

在20世纪90年代末，加州理工学院普洛特（Charles R. Plott）和陈其一（Kay-Yut Chen）在惠普公司内部建立了一个名为“交易市场”的员工集体决策小组来预测打印机的销量。第一次试验结果表明，“交易市场”得出的结果与实际销量差了6个百分点，相比之下惠普官方的预测与实际销量却差了13个百分点。在接下来的三年里，“交易市场”75%的预测结果都要比公司的官方预测准确。鉴于这些成功经验，惠普公司把这个试验推广到不同部门，甚至把“交易市场”的预测结果编入到该部门的常规预测里。

篇5：客服话术

甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27)您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64)感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79)感谢您的建议；

80)非常感谢您的耐心等待；

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83)谢谢，这是我们应该做的；

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90)祝您生活愉快

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！；

94)希望下次有机会再为您服务！；

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风；

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)请您周末愉快；

篇6：客服回访话术

开头语：

1、您好，是XX先生/女士吗？

2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？

2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。

为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多

如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。

如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。

2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

结束语：（任选其一）

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

篇7：客服话术总结

客服话术总结：

一、欢迎话术：

1、您好，欢迎光临斯达公司，有什么需要可以帮您？

2、您好，我是斯达公司的xx，请问有什么可以帮您？

3、您好，斯达煤矿安全装备，请问有什么可以帮您？

4、您好，:)，请问有什么需要？

5、在呢，亲，斯达公司，请问有什么需要吗？

6、亲，请问有什么可以为你效劳？

7、您好，斯达公司，请问有什么可以帮您？

8、亲亲，在呢，请问有什么问题需要咨询？

9、斯达公司小x,很高兴问您服务

10、对不起，让您久等了，我是斯达公司xx，很高兴为您服务。

11、斯达集团欢迎您，很高兴为您服务

12、:)，中秋快乐！斯达公司小x竭诚为您服务！

13、您好，斯达在线客服，很高兴为您服务！

14、欢迎光临陕西斯达公司！请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。

15、陕西斯达公司欢迎您的光临！请问您有什么问题。

16、上午好！欢迎光临斯达公司！请问有什么可以为您效劳的?

17、尊敬的客户您好！欢迎光临陕西斯达公司！客服小X竭诚为您服务！

18、欢迎光临陕西斯达公司！请问有什么可以为您服务？

19、下午好！斯达公司欢迎您的莅临！我是客服小X，很荣幸为您服务！20、您好，我仅代表斯达全体员工欢迎您的光临！

二、肯定话术：

1.我们的产品都是质保一年的，一年之内可以免费维修，如果产品题需要更换零件的话我们会按照成本价为您核算的。

2.我们的公司目前已经成立20年，产品也远销海外，所以信誉的问题你是不用担心的。3.我们公司的所有产品的生产都是严格执行国家和行业标准的，并且我们有专门的质检部门，对出厂的所有产品会逐一检测，你尽可放心。

4.我们的产品是有煤安证的，如果您有疑问的话可以到安标网上查询。5.我们的产品都是防爆的，质量您尽管放心！

6.价格的话我们这边已经给您的最低价了，含税含运费，而且我们这边是厂家直销，也不收取中间费用，价格已经是最低的了，如果您可以订购XX台的话我可以去向领导帮您申请一下。

7.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提，如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。

8.我们的产品型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的，您尽管放心！9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。

10.我们的电话24小时为您开通，如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系！我们一定会帮您尽快解决。

11、：您选择的是xx品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们在X天之内包退换。

12、这款产品我们私有安标证书的，您尽可以放心。

13、我们公司已经成立二十年之久，防爆是我们的强项，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我们也是对您自己的信任，斯达就是您信任的企业，15、您可以到我们的官网或者相关网站去查看，我们都是有保障及完善的售后的，敬请放心。

16、我们的产品完全符合您的需求，而且性价比而是相当高的，您完全可以放心。

17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。

18、价格已经是最低的了，我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。

19、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您尽可放心购买。

20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励，我们也会为您的需求提供最最优质的服务。

三、询问话术：

1、请问您是自己用还是代理商？

2、对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

3、您是要询问xx的事情吗？对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？

4、xx产品的功能，优点是……请问您贵姓？方便留一下您的电话吗？我们可以通过电话给您进行详细的解答。

5、不好意思，他现在不在，请问您是？方便留下您的电话，或者QQ吗？

6、对不起，先生/女士，目前我们尚未开通这项业务，请您原谅。请问您还有别的需要吗？

7、先生/女士，非常感谢您对我们公司的关心与支持，由于你所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？

8、嗯，方便留下您的联系方式吗？我知道您这边长途费也挺贵的，您留下联系方式，我这边和您电话沟通。

9、您好，我是斯达公司客服小x，请问您贵姓？

10、本公司严格遵守国家相关产品三包规定，若出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。

11、您好，为了后期更好的为您服务，希望留下您的联系方式及姓名？

请问您对产品型号有要求么？我们的产品型号是XXX，不知道是否满足您的需求?

12、请问你对产品的性能参数方面有没有其他需要了解的？

13、请问你对于货运方式有没有要求？

14、您好我这边需要对您的需求信息进行一下记录，以便业务员后续与您联系，请问您是否方便告知我您贵姓？还有您的单位及联系方式？

15、请问您还需要其他的产品么？我们公司还有…..等产品。

16、您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

17、我们的价格都是含税含运费并且开票的，请问您有什么疑问吗？

18、我们货运只承担公路和普通铁路的费用，如果您需要发快递的话这个费用是需要您自理的，您看您能接受么？

19、我们的产品都是款到发货的，您看你有没有什么问题？ 20、请问我的解释清楚么？您是否需要我再为您解释一下

四、结束话术:（包括打分）

1、好的，感谢您的来访，记得好评，谢谢哦

2、感谢亲的关心，我们百分的努力只为您十分满意的评价。

3、那就这样，回头我有需要了咱再联系。

4、，没问题，随时欢迎您的来访，拜拜~~~

5、感谢您购买我们的产品，我们会及时为您发货！

6、好的，没问题，我这边会尽快为您安排，您看还有什么我需要为您做的吗？

7、OK，一切按照您的吩咐，期待您十分满意的评价！

8、非常感谢您的订购，请问还有什么可以帮到您？

9、为了提高服务质量，这边有一个客户满意度调查，希望您能配合，谢谢哦！

10、我们一百分的努力，只期待您十分满意的回复。11.请问还有什么可以帮您？

12.请问您还有什么问题我可以为您服务吗？ 13.请问您是否还需要了解其他的问题么？

14.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。15.感谢您的光临！如果您随后仍有什么问题小X随时为您服务！16.感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!17.感谢您光临斯达公司！小X很荣幸能够为您服务！如果有什么不足的地方，欢迎您批评指正！

18.感谢您的信任！我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!19.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。20.陕西斯达公司感谢您的光临！祝您购物舒心，生活愉快！

五、暂时离开：

1、正在以光速飞奔回来为您服务，稍等哒

2、抱歉，稍等哒，正在帮您查询……

3、系统忙，请您耐心等待一会，马上为您解答。

4、亲，不好意思，我这边需要帮您查询一下，稍等会儿。

5、XX先生/女士，非常抱歉您得等一会，希望您能理解。

6、非常感谢您的耐心等待，我会尽快为您提供更优质的服务。

8、您的等待是对我们最大的鼓励，马上回来……

9、快马加鞭中……正在为您查询。

10、不好意思，请您稍等一下。

11.实在不好意思，我这边会暂时离开一小会儿，请您稍等一下，感谢您的谅解！12.真不好意思，我这边需要暂时离开一小会儿，您能否稍等一下？希望您谅解！13.实在不好意思，让您久等了！小X继续为您服务！14.让您久等了！实在抱歉！客服小X继续为您效劳！15.您稍等一会，我这边帮您查询一下会暂时离开一下。16.您稍等，我这边查询一下资料

17.您的这个问题我需要请示一下领导，请您稍等一会儿 18.不好意思，请您稍等，我帮您查询一下 19.抱歉！具体资料我需要查询一下，请您稍等！20.让您久等了！资料我以帮您查询好，请您接受！

六：转接其他客服：

1.实在抱歉！这个问题我需要为您转接其他客服为您解答，请您稍等。

2.真不好意思，这个问题我不太清楚，需要为您转接到这个产品的专业客服，请您稍等片刻！3.这个方面的问题我不是特别了解，您看这样行吗？我帮您转接到这个问题的专业客服，他会为您详细解答，请您稍等片刻！

4.我们每类产品都有相应的专业客服为您服务，现在我需要帮您转到相应的专业客服那儿帮您解答，请您不要着急，我马上为您转接！

5.不好意思，您稍等，我这边为您转接到本产品专业客服。6.您稍等，这个问题我需要为您转接一下产品专业客服。

7.我这边需要花一点儿时间为您查询一下，您看我先为您转接一下其他客服行么？请您稍等。8.这个问题请您拨打400626011进行详细咨询，谢谢！

9.不好意思，这个问题请您拨打总机让他帮您转接到相关部门，总机是029-86113366，谢谢！

10.抱歉，我这边系统较慢，我为您转接其他客服继续为您服务！感谢您的谅解！

11、正在为您转接，请稍等……

12、您稍等，马上为您转接XX客服。

13、您稍等，为您转接xx区域的业务员。

14、请您稍等片刻，马上为您转接客服xx

15、抱歉，这边是客服xx，马上为您转接xx业务。

16、非常抱歉，这边尽快为您转接业务xx

17、稍等哒，立刻为您转接xX

18、亲，稍等会，正在为您转接……

19、您先别急，马上为您转接客服小X 20、稍等片刻，马上为您转接到客服Xx

B电话

一、欢迎话术

1.您好！斯达公司，请问您有什么需要？ 2.您好！陕西斯达，请问您需要什么产品？

3.您好！这里是斯达公司，您有什么需要我为您服务的吗？ 4.您好！斯达公司！

5.您好！斯达公司欢迎您的来访！请问您需要什么产品？ 6.您好！斯达公司欢迎您的来访！请问您有什么需要？ 7.您好！欢迎致电斯达公司！请问您有什么需要？

8.您好！欢迎致电斯达公司！请问有什么我能为您服务的么？ 9.您好！这里是陕西斯达公司，欢迎您的来访！10.您好！这里是陕西斯达公司，请问您有什么需要？ 11.喂，您好，斯达公司，请问需要什么帮助？ 12.您好，斯达集团Xx,请问有什么可以帮到您呢？

13.您好，这里是斯达煤矿安全装备有限公司，请问有什么需要？ 14.您好，陕西斯达欢迎您，请问您需要哪方面咨询？ 15.您好，斯达公司，欢迎您的来电，请问有什么需要？ 16.您好，欢迎您的来电，请问有事么可以帮到您？ 17.您好，斯达公司，请问有什么可以为你效劳？ 18.您好，陕西斯达集团客服xx，有什么可以帮到您？ 19.您好，斯达公司小x,很高兴问您服务。

20.您好，这里是陕西斯达煤矿安全装备，请问您需要什么产品？

二、肯定话术

1、我们产品的型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的，您尽管放心！

2、.我们的产品都是质保一年的，一年之内可以免费维修，如果产品题需要更换零件的话我们会按照成本价为您核算的。

3.我们的公司目前已经成立20年，产品也远销海外，所以信誉的问题你是不用担心的。4.我们公司的所有产品的生产都是严格执行国家和行业标准的，并且我们有专门的质检部门，对出厂的所有产品会逐一检测，你尽可放心。

5.我们的产品是有煤安证的，如果您有疑问的话可以到安标网上查询。6.我们的产品都是防爆的，质量您尽管放心！

7.价格的话我们这边已经给您的最低价了，含税含运费，而且我们这边是厂家直销，也不收取中间费用，价格已经是最低的了，如果您可以订购XX台的话我可以去向领导帮您申请一下。

8.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提，如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。

9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。

10..我们的电话24小时开通，如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系！我们一定会帮您尽快解决。

11、：您选择的是xx品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题的话，我们在X天之内包退换。

12、这款产品我们私有安标证书的，这个您完全可以放心。

13、我们公司已经成立二十年之久，防爆是我们的强项，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我们也是对您自己的信任，斯达就是您信任的企业，15、您可以到我们的官网或者相关网站去查看，我们都是有保障及完善的售后的，您一定放心。

16、我们的产品完全符合您的需求，而且性价比而是相当高的，您完全可以放心。

17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。

18、价格已经是最低的了，我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。

19、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您可以放心购买。

20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励，我们也会为您的需求提供最最优质的服务。

三、询问话术

1.请问您对产品型号有要求么？我们的产品型号是XXX，不知道是否满足您的需求? 2.请问你对产品的性能参数方面有没有其他需要了解的？ 3.请问你对于货运方式有没有要求？

4.您好我这边需要对您的需求信息进行一下记录，以便业务员后续与您联系，请问您是否方便告知我您贵姓？还有您的单位及联系方式？

5.请问您还需要其他的产品么？我们公司还有…..等产品。6.您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 7.我们的价格都是含税含运费并且开票的，请问您有什么疑问吗？

8.我们货运只承担公路和普通铁路的费用，如果您需要发快递的话这个费用是需要您自理的，您看您能接受么？

9.我们的产品都是款到发货的，您看你有没有什么问题？ 10.请问我的解释清楚么？您是否需要我再为您解释一下？

11、请问您是自己用还是代理商？

12、对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

13、您是要询问xx的事情吗？对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？

14、xx产品的功能，优点是……请问您贵姓？方便留一下您的电话吗？我们可以通过电话给您进行详细的解答。

15、不好意思，他现在不在，请问您是？方便留下您的电话，或者QQ吗？

16、对不起，先生/女士，目前我们尚未开通这项业务，请您原谅。请问您还有别的需要吗？

17、X先生/女士，非常感谢您对我们公司的关心与支持，您刚才的问题是由专人负责解答的，您稍等，我给您转接到相关部门。

18、我们这边是客服，有关技术问题请您拨打：XXXXXX

19、您好，我是斯达公司客服小x，请问您贵姓？

20、我们公司是严格遵守国家相关产品三包规定，如果出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。

四、结束话术

1.请问还有什么可以帮您？

2.请问您还有什么问题我可以为您服务吗？ 3.请问您是否还需要了解其他的问题么？ 4.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

5.感谢您的来电！如果您随后仍有什么问题可以随时与我们联系！6.感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!7.感谢您致电斯达公司！如果您有什么不满意的地方，欢迎您批评指正！8.感谢您对我们的信任！我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!9.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。10.陕西斯达公司感谢您的惠顾！祝您购物舒心，生活愉快！

11、好的，感谢您的来访，欢迎下次再来咨询。

12、感谢亲的关心，我们百分的努力只为您十分满意的评价。

13、那就这样，回头等您有需要了咱再联系，我这边随时欢迎您的来电咨询。

14、没问题，随时欢迎您的来访，拜拜~~~

15、感谢您购买我们的产品，我们这边会尽快为您发货的！

16、好的，没问题，我这边会尽快为您安排，您看还有什么我需要为您做的吗？

17、好的，一切按照您的吩咐，感谢您的来电！

18、非常感谢您的订购，请问还有什么可以帮到您？

篇8：客服人员话术

随着电子商务的不断强大发展, 电子商务外包服务应运而生, 企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为其提供部分或全部的服务。电子商务服务外包 (以下简称“电商服务外包”) 企业的出现为中国企业市场带来了新的机遇和挑战, 而客服的需求量日益增加以及客服人员高离职率现象, 给这类企业带来了人力资源管理的大难题, 制约了很多电商服务外包企业的发展, 甚至很多企业为此流失掉很重要的客户。

苏州A公司是一家专注于电商外包服务的第三方服务商, 致力于打造系统化的电商服务及成为电商品牌孵化器, 其主要服务内容包括基础电商培训、云客服、传统电子商务外包、本地化电商服务及电商品牌的运营策划等。现已经与淘宝、京东、当当、一号店、齐家网等平台建立了合作关系, 服务了30多家传统企业及数千家本地商户, 2012年起联合“火炬人才联盟”以及多个国家级产业园、高校资源, 在无锡、成都、上海、长春等地建立了分公司。

二、苏州A公司客服人员流失现状及主要原因

苏州A公司是以电商客服外包服务为基础业务的企业, 所以客服部员工人数最多, 客服部包括售前客服、售后客服、客服组长、网管、客服主管及客服总监。根据2015年度各月离职统计显示, 苏州A公司客服部整年离职人数为89人, 正式客服人员的年总流失率约为30%, 兼职客服人员的年总流失率约为35%, 客服部员工年总流失率约为32.5%。虽然年平均流失率处于电商行业流失率的正常范围, 但是仍然对企业产生了很大的负面影响。

1.客服人员流失原因分析。客服人员流失由多方面原因组成, 包括对工作岗位、员工自身原因、薪资待遇以及其他的内外在因素。

(1) 个人因素。企业员工年轻化:电商服务外包行业作为新兴发展行业, 是所有行业中较为年轻的年轻血液, 充满了年轻的活力与朝气, 所以大多数客服人员年龄较小。另外还有很多在读兼职人员, 工作的流动性和临时性都较大, 经常出现大量员工同时离职的情况, 导致公司应措不及甚至直接出现人手不够轻瘫痪现象。

抗压能力弱:客服人员由于大多都是年轻员工, 刚刚步入社会, 社会的阅历经历都处于比较缺乏的状态, 工作中多多少少都会出现一些不愉快, 却不能毫无节制的发脾气任性, 但是压抑到一定的程度, 特别是当店铺促销活动问题越来越多的时候, 很多人会处于崩溃的状态从而出现逃避心理引发辞职。

眼高手低:很多人认为电商客服这个岗位只要会打字就可以胜任, 大学毕业生做这些完全是大材小用, 或者说做这个只是过渡, 一直在寻找自己更加理想的工作, 一旦找到就会立即辞职, 不会全身心的投入到客服这个工作之中, 应付了事。

(2) 企业原因。薪资较低:每个员工的工资与员工流失率都有着直接关联, 员工对工资的不满意是引起离职的主要动机之一。A公司各岗位的工资大幅差异, 例如技术人员是上五休二而客服人员上六休一、经常加班, 但是薪资方面技术人员仍然远超客服人员。作为A公司一线的客服人员, 底薪是最低的, 提成也只能按照接待顾客人数决定, 而其他员工则是在所有客服接待人数上计算提成, 客服人员的积极性受到影响, 致使其工作态度怠慢, 消极对待工作, 甚至最终辞职。

发展空间较小, 升职速度慢:A公司售前客服门槛较低, 其需求量较大, 正常一个店铺只需要一到两个售后客服, 而售前客服的晋升多数只能先晋升为售后客服, 然后才能一级一级晋升, 所以只能当售后客服有空缺的时候售前客服才会有可能晋升, 甚至有些售前客服做了两三年依旧是售前客服没有晋升机会, 导致员工的积极性大幅度降低, 甚至失望从而另寻他路。

公司环境:公司环境包括工作环境和员工工作氛围, A公司选择与学校合作, 在校园里租用教室作为员工办公室, 但是学校教室有别于标准办公室, 不能随意装修, 只能循规蹈矩地简单布置, 环境有些单调。另外员工的工作氛围也很重要, 情绪是会互相影响的, 客服的日常工作基本是打字和打电话, 单调的打字声和电话声很容易导致员工内心的压抑。

工作强度大:作为一家提供专业电商客服外包业务的企业, A公司客服人员一般工作时间为早上9点到凌晨12点 (没有促销活动的情况下) , 分为白班夜班两班倒, 一个客服平均每天的顾客接待量为100-400人次, 如果遇到店铺活动或“双十一”等大型活动, 每天接待量多达500人次及以上, 且需要注意回复时间, 特别是首次接待时间和平均响应时间, 这要求客服有非常快的打字速度和反应能力, 工作强度非常大, 也很容易罹患脊椎腰椎方面的职业病, 很多人承受不住如此大的工作强度导致辞职。

三、苏州A公司降低客服人员流失率的主要措施

(1) 完善薪酬福利制度:由于在薪酬管理方面没有充分体现“优质优价”的原则, 对薪酬待遇不满的但经验丰富的客服就会另谋高就, 这样高素质客服人员的绝对量尤其是相对量将不断下降, 素质相对较低的客服却在企业沉淀下来。长此以往, 企业竞争力将越来越弱, 经济效益下滑成为必然趋势。完善现有的薪酬福利制度, 有利于提升客服人员满意度, 增加工作积极性, 提高工作效率, 减少流失。

(2) 规范绩效评估体系:在一定程度上不规范的绩效评估体系会引起客服人员对企业的不满, 使其离开企业。A公司对客服人员的绩效评估需通过接待人数、首次响应时间、平均响应时间、转换率及服务态度和质量等方面进行全面分析与评价, 按照科学规范的指数标度修订出一套科学完备规范的客服评估体系。同时, 客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评, 二者相结合, 建立监督机制以保证绩效评估的客观、公正性。

(3) 增加员工合理调休时间:A公司可采取一些措施增加或调整客服人员合理休息时间来挽留客服。考虑到售前客服的劳动强度较大, 可采用弹性工时制度。在买家咨询的高峰时期, 客服人数可适当增加。特别是在每次店铺活动之后, 高强度的工作必定使客服人员身心俱疲, 必要的弹性的休整时间也可以使其感受到公司的人文关怀。弹性工时制使客服人员劳动强度降低, 差错也相应减少, 抱怨大大减少, 工作效率稳步上升。

(4) 提供足够的发展空间:客服部一级一级环环相扣, 为了保证客服人员有足够的工作经验和能力, 而且有足够的经验和能力的客服才能晋升。A公司要想留住人才, 必须建立规范合理的晋升制度, 领导需要充分了解每一个一线客服人员, 激发他们的潜能, 提供给表现优秀的客服适合的上升通道。客服人员清楚地看到自己的发展前途, 这样才有动力和企业共同发展。

(5) 改善工作环境和工作气氛:A公司租用学校的办公场所作为办公室, 整体客服办公环境较为单调, 难以营造出企业工作氛围, 所以必须改善办公环境, 营造轻松良好的氛围, 让客服人员愉快工作。另外除了轻松良好的办公环境以外, 和谐友好的人际关系是客服愉快工作的基础, 同时也助于促进客服人员之间的信任与团队协作能力。

四、结语

随着电子商务的飞速发展, 客服外包成为了很多大型网店的不二选择, 以客服外包业务为主的电子商务服务外包企业面临着客服人员流动较大的现象。本文基于苏州A公司客服人员流失现状, 阐述了客服人员流失的原因和一系列防范措施, 用于解决客服人员流失的问题。希望在不久的将来, 电商服务外包行业客服人员高流失率能得到有效控制。

参考文献

[1]陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查[J].中国商贸, 2014 (34) :75-80

[2]史晓丹、李波.B2C电子商务服务质量评价研究[J].商业经济, 2014 (4) :85-86

[3]刘晓峰, 白雪娇.B2C电子商务企业服务质量评价研究[J].哈尔滨商业大学, 2015 (4) :87-91

[4]王召义、刘玉林.电子商务客服服务质量评价研究[J].西昌学院学报, 2015 (4) :63-65