机场服务人员服务心得

机场服务人员服务心得（共9篇）

篇1：机场服务人员服务心得

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。尊敬的朋友：本站文章均来自网络由本站编辑整理并发布，如果您有演讲、竞聘写作等各类方面的写作需求，请联系我们，客服QQ：270459459

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

篇2：机场服务人员服务心得

一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。我对来窗口的每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户会从窗口的细节服务感受到被尊重;

二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事项，客户就会理解了;

三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询，辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一份友情提醒，尽量提供一点便利;

篇3：机场服务人员服务心得

1银行金融服务人员面临的巨大压力

随着经济的日益高速发展, 科技的迅猛进步, 出现了许多新的金融产品与金融服务, 银行的垄断地位受到了挑战, 银行面临的竞争也日趋激烈。而作为商业银行向客户提供服务的重要载体, 主要包括银行柜员、客户经理、理财经理、大唐经理等。面对客户多样化需求以及其他金融机构的竞争, 银行金融服务人员在提供客户服务时面临的压力也逐渐加大, 特别在对客户需求的把握、服务效率提高、产品信息的丰富度、竞争优势宣传等方面受到各类金融服务机构的冲击。如果他们的服务意识不进一步增强, 服务手段和服务方式不进一步创新与优化, 金融服务人员的服务水平与服务质量就难以得到提高, 顾客满意度就将会大幅下降, 从而商业银行将会损失大部分的客户源, 在激烈的竞争中处于劣势。因此, 商业银行金融服务人员必须提高自身的服务水平与服务质量以面对这些压力与挑战。

2银行金融服务人员存在的问题

我国商业银行原先国有的垄断优势让其一线服务人员在提供服务时常处在强势一方, 滋生出“躺着赚钱”懈怠行为, 面对目前我国金融市场消减垄断鼓励竞争的发展趋势, 这些问题变得尤为突出, 许多银行已经意识其重要性, 正在积极改革。总结起来问题主要体现在以下几个方面:

2.1服务意识不强, 对服务工作认识不到位当前一些商业银行的部分金融服务人员并未意识到银行是服务行业, 没有把客户的感受放到首位, 对客户服务的自觉性不高, 服务质量偏低, 难以达到客户要求, 顾客满意度不高。

2.2人力资源结构不合理目前商业银行柜台业务人员多, 专业的理财和产品营销人员少且素质参差不齐, 没有遵循“客户需要什么, 银行就提供什么服务”的经营理念。

2.3服务效率较低一站式服务难以实现, 往往一个服务人员不能解决综合问题, 另外, 部分商业银行金融服务人员业务不熟悉, 不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询, 不能切实履行服务首问负责制, 对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点金融人员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错, 造成客户不能使用, 客户意见较大。

2.4服务技巧不艺术部分商业银行的金融服务人员对客户的服务停留在低水平和低层次上, 在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。在人与人的业务模式下, 单纯地追求服务标准化将会扼杀服务的效果, 客户得不到更贴切、更超值的感受。

2.5激励措施不到位, 罚多奖少银行多以错误率考核一线服务人员, 惩罚较重, 但这遏制了服务人员的提供服务次数, 例如部分商业银行柜面服务人员只满足于不出差错, 被动服务, 应付式服务, 降低服务速度是当前银行柜员中普遍存在的现象。

3提高银行金融服务人员服务水平的措施与对策

3.1树立正确的服务观思想意识决定行为习惯, 一个没有服务意识的金融服务人员, 是不太可能具有较强的服务能力的, 所以金融服务人员服务意识的提高是首要前提。据零点集团一项调查显示, 近五成市民选择的银行是他们认为服务最好的银行, 近三成市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。由此可见, 服务对于商业银行赢得客户来说是至关重要的, 因此商业银行应该在金融服务人员中广泛宣传服务的重要性, 把做好服务与金融服务人员切身利益结合起来, 让他们充分认识到服务的重要性, 从而自觉形成服务意识。服务是一种管理。金融服务人员服务水平的提高在一定程度上依赖于严格、规范、科学的管理, 因此商业银行必须制定一套包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等在内的金融服务人员服务标准, 并将其形成规章制度, 督促金融服务人员严格执行, 强化他们的服务意识。同时, 服务也是一种精神。商业银行优质文明服务的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。文明优质服务活动是一种长期的系统性工程, 而不是一两个金融服务人员提供优质服务就能达到的, 它要求商业银行的各个金融服务人员, 不管是部门领导还是普通工作人员, 都要做到幕前为客户搞好服务。尤其是领导人员更要率先垂范, 一方面走向大厅接受客户咨询, 识别优质客户, 亲自参与到客户服务中来;另一方面还可以监督员工, 使员工时刻保持最佳的服务状态, 从而形成全员服务的良好氛围。

3.2加强培训、提高业务技能要提高金融服务人员的服务水平与服务质量, 光具备较强的全心全意为客户服务的服务意识是远远不够的, 关键是要通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质, 从而以人员的高素质创造出优质服务的高水平。第一, 加强职业道德教育。各家商业银行应进一步对全体金融服务人员进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育, 使每位服务人员懂得, 他们的行为将代表着整个商业银行的形象, 使金融服务人员自觉维护全行的形象和荣誉, 使优质服务上一个崭新台阶。第二, 加强心态调整培训。商业银行金融服务人员成天和金钱数字打交道, 这项工作要求他们做事情要力求精细, 因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失, 所以商业银行金融服务人员在日常工作中注意力要一直保持高度集中, 这无形中也给他们带来了巨大的心理压力。另外, 有些金融服务人员还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力, 要承受住这些压力, 没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高金融服务人员的服务水平, 就要加强对他们心态调整的培训, 使金融服务人员能够以一颗平常的心态对待各种压力, 从而更好地做好客户的服务工作。第三, 加强服务礼仪培训。商业银行要提升金融服务人员的服务水平, 将会定期举办规范化服务礼仪培训班, 组织服务人员对礼仪知识、文明用语、服务态度、服务手势和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中化、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内予以推广, 这样当客户进入银行办理业务时, 就会享受到整齐划一的标准服务, 提高顾客的满意度。第四, 加强业务技能培训, 提高服务效率。提高金融服务人员的服务水平与服务质量, 关键是要提高其服务效率, 而金融服务人员服务效率的提高, 往往依赖于他们业务操作的熟练、熟悉程度。因此, 各家商业银行一直不断地通过各种手段与措施加强其金融服务人员的业务技能培训:一是广泛开展金融服务人员的初任及上岗培训, 使他们熟练掌握各种业务的业务流程, 提高服务效率;二是定期开展业务技能比赛, 通过专业技术比赛, 使金融服务人员业务上普遍做到“好、快、准”, 提高服务水平;三是定期对金融服务人员进行考核, 制定相应的标准, 达不到标准不能上岗, 提高服务质量及顾客满意度。通过严格的技能培训, 使金融服务人员学会业务操作的技能, 熟练、准确地操作各种业务, 并组织他们对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习, 以增强感性认识, 取之所长, 补己之短。

3.3加大考核监督力度, 使优质文明服务落到实处要使金融服务人员服务意识不断加强, 服务水平与服务质量不断提高, 顾客满意度不断提升, 就必须建立金融服务人员服务水平的考核监督体系, 确实将服务人员的优质文明服务落到实处。建议采用“四维”考核评估体系, 即建立“服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销”四维的考核评估体系与日常的监督检查工作。通过考核与监督, 及时发现金融服务人员服务中的短板因素, 并进行有针对性的整改和修正, 以促进金融服务人员服务水平的不断提升。同时, 在商业银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动, 调动全体金融服务人员积极参与文明规范服务活动的积极性, 动员全体服务人员自觉落实服务规范, 践行职业道德规范, 遵守文明礼仪规范, 出色履行岗位职责, 争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

摘要：近年来, 多数商业银行营业网点在业务高峰期频繁出现排长队现象, 已经成为新闻媒体及社会大众关注的社会热点问题。因此, 如何缓解柜面服务压力, 提高金融服务人员服务水平与服务质量, 已成为各家商业银行当前亟需解决的首要问题。为此, 本文从分析银行金融服务人员服务入手, 对在新形势下如何提高银行金融服务人员服务水平进行了探讨。

关键词：商业银行,金融服务人员,服务水平,服务质量,顾客满意

参考文献

[1]赵春梅.浅议如何提高金融服务能力[J].青海金融, 2006 (S2) .

[2]董梅.浅论新形势下加强银行员工服务素质教育的重要性[J].商场现代化, 2007年10月 (中旬刊) 总第518期.

[3]孙素娟.商业银行服务存在问题与对策[J].市场周刊, 2005年6月.

[4]洪勤乐.如何全面提高银行员工素质[J].现代金融, 2005 (6) .

篇4：机场服务人员服务心得

[关键词]中小机场；飞行服务；工作疲劳

[中图分类号]F407.5 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）06-0483-001

近年来，随着我国经济的发展和民航业的快速发展，各大机场的航班量飞速增长，管制员的工作量和工作压力也因此逐年增长，安全的责任与压力也随之越来越大。疲劳便成为一个影响飞行安全的潜在因素。在一些中小机场，由于体制和历史改革的原因，飞行服务作为管制中的一员，它的工作也越来越繁杂。那么作为飞行安全工作链条中的一环，该如何避免因疲劳而引起的安全隐患呢？本文将从疲劳的概念、特征、疲劳的产生和影响因素及解决措施和方法来分析和解决飞服人员的工作疲劳问题，以消除安全隐患，将安全关口前移。

一、疲劳的概念及产生机理

疲劳是指持久或过度劳动后引起机体不适和工作效率降低。无论从事体力劳动或脑力劳动都可出现疲劳。重体力劳动是通过消耗人的大量能量造成体内环境偏酸而出现疲劳；而长期紧张的脑力劳动则会使大脑皮层中枢神经系统从兴奋状态转入抑制状态，使思维变得迟钝，注意力不集中，出现疲劳状态。一般的疲劳，仅需安睡一夜即可完全恢复。然而，长期过度疲劳则易引起慢性疲劳（综合征）。

疲劳可能是将身体的一部分过度使用之后发生的，但并不是只发生在身体的这一部分，可能出现在整个身体上。通常，不仅局部有疲劳、倦累的感觉，而且会带来全身筋疲力尽和不愉快，之后出现疲劳自觉症状。由于疲劳引起全身症状，因而也表现出大脑疲劳，这种大脑与疲劳有关的现象，乃是人身疲劳的最大特征。人体疲劳后，具有恢复原状的能力，而不会留下损伤痕迹。这种现象与机械不同，当机械疲劳达到破坏程度时，并不能再自动恢复原状，而身体疲劳后，却能够自动恢复原状。越是过度作业，疲劳出现得越早越严重。反之愈是轻松而短暂的工作，越不易发生疲劳，或疲劳现象发生得愈晚。有一种疲劳状态是由作业内容和环境变化太小引起的，当作业内容和环境改变时疲劳可以减弱或消失。从有疲倦感到精疲力竭，感觉和疲劳有时并不一定同步发生，当人们对作业不感兴趣、缺乏动力时，已有疲劳感觉，但机体并未到达疲劳状态。当人们过于关注自己的工作、责任心很强、积极性很高时，会发生机体已过度疲劳，但主观并未感觉疲劳。

二、飞行服务人员工作疲劳的影响因素

飞行服务工作面广，尤其是一些中小机场，特别是站调情报合并的机场，工作人员不仅要很熟练的掌握管制知识，同时还要掌握情报的业务，在其工作过程中，计算机和英语的掌握也必不可少，同时每一位人员还要掌握熟练的驾驶技能，因为在高峰时期机坪上的人员和车辆较多，熟练的驾驶技能可以迅速及时的将飞行资料送达机组。飞服人员的工作量在逐年增大，但是飞服人员平均年龄较高，有时因工作需要，下一趟机坪需要给十多个飞机延伸服务；有时因天气不够标准或飞机故障，一晚上都不能睡觉。这时对员工的工作精力来说就是一种不小的挑战。这种情况下必然会引起工作疲劳。

飞服工作多而繁杂，特别是对中小机场来说。比如要监控飞行动态，及时准确拍发各类相关业务电报，要接受各大航空公司的放行电报并准确拍发FPL电报，之后把它和相应的气象与通告资料合订后准确及时的送达机组手中，还要根据各公司所发的次日航班的SITA格式报做次日航班计划并且校对其准确性，如遇航班备降或故障等特殊情况还要拍发CPL电报。在其过程之中还要和机场，管制单位，航空公司等保障单位电话沟通协调。大到一些信息通报工作，小到一些航班问讯工作，还有情报业务的处理，比如航行通告的编辑与入库，航行资料的换页与修订，航行通告的拍发等。还有各类打印机，传真机基本故障的排除，车辆的简单维护及加油等。每天都是固定的工作程序。工作的不变，单调及重复也与飞服人员的工作情绪紧密相连，使他们心里上有工作永无止境的感觉，进而产生心理疲劳。

工作态度和动机因人而异，但是工作态度热情高和有积极工作动机的工作者可以忽视外界负荷对人体影响而持续工作，相反工作热情低，毫无持续工作动机的人员对外界负荷极为敏感。于是出现了马太效应，好的越来越好，差的越来越差，长此以往甚至出现滥竽充数之人，于是整个团队的工作能力实际上越来越弱。长此以往，那些带队者也会越来越感到疲劳。

心理疲劳易受情绪因素的影响，消极的情绪使工作者体验到更多的疲劳效应，积极的情绪使工作中积累的疲劳感中的一干二净。人的情绪状态和对事物的态度是影响工作效率的重要原因，当人们对自己所从事的工作理解深刻，态度积极，兴趣浓厚，注意就容易引起集中并保持稳定，反之就容易分散。

精神负重也是心理疲劳产生的一个重要原因，尤其是中年人。由于飞服工作的人员中年人居多，其正处于社会、家庭、工作、生活的多重压力之中，长期背负着精神压力，在工作、事业开创、人际关系处理和家庭角色的扮演以及对家庭和事业的不断权衡方面，总是处于一种思考、焦虑、烦闷、恐惧、抑郁的压力之中，从而使心理陷入了“心力衰竭”的状态，这便是心理疲劳了。

除了上述因素之外，心理疲劳还受到许多方面的影响。如人的身体素质、性格特征、工作环境条件、睡眠状况及心理暗示等等，这些方面对心理疲劳的产生和发展或多或少都发生着影响。

三、解决飞服人员疲劳的措施和办法

当疲劳积累到一定程度，会严重影响工作者的身心健康，影响飞服人员的工作效率，甚至造成不正常或不安全事件或事故，为防止上述原因所造成的飞服工作者的疲劳，可以采取以下措施来预防。

1 飞服领导者要充分考虑排班力量的搭配，使班组资源合理配置，在排班中要考虑新老搭配，性格互补搭配，优势互补搭配，情绪互补搭配以及男女搭配等因素。完善不规范工作程序也是减轻飞服工作多杂，使工作有条理，重点突出，措施有力。

2 对于由飞服工作单调与重复性较高而引起的工作疲劳问题，领导者应考虑安排合理的轮休时间，并安排丰富多彩的文体活动，动静结合与劳逸结合可以有效解除疲劳。同时，领导还应重视我们这个团队的文化建设，一个组织若形成一种团结和谐积极健康向上的氛围，便能克服工作单调与重复引起的心理疲劳。

3 对于因工作态度和动机引起的疲劳问题，单位应建立起公平合理的奖惩制度，使各个层次的员工都受到激励或都有发展的空间，这样员工才更有动力去完成各项工作。

4 对于因情绪和精神因素引起的工作疲劳问题，现单位已建立起EAP职工心理援助计划，同时安排员工学习心理讲座，及时自我调节或请专家疏导出现的不良情绪，帮助员工以积极乐观的态度投入工作和生活。在工作中加强飞服人员对所从事的工作的认同感，自豪感，责任感，使其有积极向上的工作态度，也有助于在心理上保持情绪的稳定。

四、小结

篇5：服务人员心得体会

作为一名新进行员工，在来到绵阳市商业银行之后，我感触特别深的就是我行对优质服务的重视度，不仅在新员工培训中多次给我们上优质服务的课，还请了许多优秀代表来给我们分享服务心得和体验。到城西支行后，在优质服务学习月中也参与了优质服务专项学习交流会，许多前辈都分享了自身经历的真实案例，各个网点还进行了案例重演与案例改进。后来轮岗到了城西支行优质服务的标杆—西山东路支行，来到这里我很明显的感受到了服务的温度。

西山东路支行是一个忙碌的网点，大厅经常坐满了人，站大堂的时候会被几个客户拉着咨询业务，我刚去的时候便手忙脚乱，不知道要怎么处理。但是有经验的大堂经理却游刃有余地照顾着着每一位客户，为柜面分流减轻压力，还为客户倒上一杯热水，安抚焦急等待着的客户。而我们的网点负责人，会计主管，授权柜员也经常在有空的时候去大堂与客户交流，询问客户的需求，服务客户。

当客户对我们的要求有六七分的时候，我们通常能做到九十分。比如一位客户要交医保，我们会主动为客户查询他是否签约了代扣，以免客户记错了卡，把钱存到卡上，却没有签约便扣不了款交不了医保，导致下一年脱保。会告诉他签约了几个人，分别是哪些人，还会告知客户今年过后本人要签在本人的卡上，不能代签其他人，也可以通过微信缴费、微信公众号缴费、现金缴费等方式缴医保。

充分提高客户体验感和满意度，在这里每一个工作人员都是面带微笑的真诚的为客户服务，客户也是带着微笑和谢意离开。

篇6：机场服务人员服务心得

工作

如何做好农技服务工作

做为一名基层农技服务人员，就当前如何做好农技服务工作，结合实际工作，谈以下心：

一、进一步加强学习，提高农业技术人员政治素养和业务技能。

首先是加强政治学习，提升政治素养，增强全体农技服务人员的大局观念和全心全意为“三农”服务的意识。再是加强业务学习，提高推广技能，在石羊河流域综合治理的形势下，发展节水增收的模式就成了农民唯一的出来，这就是农技服务工作更显重要。做为农技服务人员，必须通过自学或培训掌握多项专业知识，不但要学好农技知识，学习发展现代农业需要的科学、技术与信息，还要学习各项惠农政策，只有提高为农业、农村、农民服务的水平，才能增强自身在市场竞争中的活力。

二、进一步改变服务态度，完善服务手段，提高服务效能

农技推广是将新知识、新技术、新技能用适当的方式传输给农民，并在生产中得到应用，从而提高产量、增加收入。农技推广把农民的需求与科学技术紧密接结合起来。农民对 于高深的道理不懂，只需要实实在在的东西，传授的技术在短时间内见到效益，才能让他们对推广的技术感兴趣、有信心，才能让他们认识到科学技术在农业生产中的作用和地位。

三、进一步加强农技培训，提高农民科技种田水平。

要做好新阶段的农民培训工作，应从以下几个方面着手：一要有针对性地为农民解答生产中存在的问题，从而提高了培训实效。二是丰富培训内容，在培训内容上，既要有农民进行农业结构调整急需的新技术，也要有市场信息和政策法规方面的知识，达到提高农民的技术水平和经营能力的目的。三是因人施教，提高培训效果，受打工经济的影响，留守农村的劳动力大多是妇女和50岁以上的男性，他们的听力、记忆力都较差，文化水平低，对新技术的接受和理解能力较差，所以在组织农民培训时，要采取适当的方法，尽可能做到理论联系实际，鼓励他们从动手中学，从经验中学，农民之间互相学习，从而达到提高认识、种植技能的目的，我们可以请当地先进示范户“现身说法”讲经验，用活生生的事实引导农民提高认识，更新观念，改变传统的种植方法。四是要努力做好说服教育工作，和农民交知心朋友，让广大农民从“等服务”向“要服务”转变，我们不但要借助会议、媒体推介我们的工作，我们还可以通过编顺口溜、张贴标语横幅宣传我们的工作，使群众不断增强接受新技 术、应用新技术的自觉性，从而克服“等、靠、要”的不良倾向。

四、进一步加大科技示范力度，以点带面，加快农村新技术的应用。

农民的价值观较为现实，对新技术多持观望态度，一般都是等别人成功了自己再跟着用。即便是敢于作第一的人，也存在极大的顾虑，在新技术的采用上始终有所保留。我们只有通过培植文化水平较高，善于应用技术，对周边的农民有很强的示范、辐射作用的先进科技示范户，并帮助他们办高产高效示范点，让农民亲眼目睹了科技带来的实惠和依靠科技可以致富的事实，从而培养了学科学、用科学的自觉性和主动性。

篇7：服务人员培训心得体会

首先是河西党校易总的专题讲座让我们对公司在XX年的工作规划有了全面的了解，明确了今年的奋斗目标，同时易总还向我们介绍了公司将要推出的新产品及新技术，在讲座中有一个细节让我非常感动，就是易总多次在提及XX年我们服务人员技改较多时，都对我们说了对不起，其实技改的工作完全是我们的本职工作，但领导在百忙之中还能将这事放在心上真的让我感到了领导对我们服务人员的重视与关心。

而在培训当中，公司组织人员紧贴我们实际工作中的需要，设置了多个不同专业班级，象我是在液压提升班，谢工给我们就讲了如何快速判断主油缸密封泄漏这一故障，我就觉得在实践中很有用，而通过李昭荣讲师讲授的如何塑造阳光积极的职业心态一课，我对自己从事的工作又有了全面的认识，可以说这次培训是从硬件（服务技能）软件（工作心态）两方面对我们进行充电。

在生活饮食方面，公司更是为我们安排了一流的起居条件，伙食相当丰富，每天晚餐时给当天过生日的服务人员的祝福和蛋糕又给紧张的培训生活增添了些许家的温馨。

几天的培训一下就过去了，但是我认为它真正起到了一个加油站的作用，它让我们经过XX的工作后能够停下来好好的回顾过去，同时又一次坚定了我们将三一打造成世界五百强的信心，明确了XX年的工作目标，为再续三一的辉煌重新整装出发。（上海黎振雄）

时光荏苒，转眼间，春节培训在一场紧张、严格的综合考试中圆满结束，我自信饱满的交付了答卷，斗志昂扬的离开了培训基地，以全新的`姿态步入新的工作岗位。

XX年02月18号我参加了泵送营销服务公司在湖南宾馆举行的春节培训，短短的为期六天培训，我感受到开学典礼上领导对我们的细心关爱和殷切期望；感受到后勤工作人员的对我们生活的细致照顾；感受到晨跑时三一服务人员的朝气蓬勃；感受到培训班主讲老师形象生动的教学方式……收获颇多，受益匪浅。

首先，优雅高档的生活环境，隆重的开学典礼，领导的谆谆教导，点燃了我参加工作的激情；每天的奖罚通报，严肃的监察小组打开了我用心学习的窗户；风格明快，富于哲理的外聘课程以及培训主讲老师的宝贵经验，点亮了我创新工作思路的明灯；文员班竞争激烈、精彩绝伦的演讲比赛，树立了我学习看齐的标兵。

其次，在这次培训中我认识了许多老师，结识了许多朋友，他们的热情交流和招待，让我深深感受到每一个三一员工的真挚和真诚，作为一名刚毕业的实习生，我为加入三一集团而感到骄傲和自豪，我也会以成为一名优秀的三一员工为目标，不断努力。

六天的春节培训，硕果累累，带给我无限的欢乐，新的一年开始啦！我会以此为起点，不断总结，以饱满的工作激情，高度的责任感，新颖的创新思路，拥抱XX。

很感谢公司给我们组织的本次年后大培训，对于这次培训我感慨万千，总的来说就是不仅让自己学到了很多技能方面的知识，也让我们意识到和很多其他服务工程师相比我的技能还有待进一步提高，以后我还要加大学习的力度，也只有这样我才能更好的为三一服务。通过和大家的交流，我还学到了如何更好的为人处事，如何更好的和客户打好关系，杜绝客户投诉的产生！同时我还意识到了自己的价值，体会到了公司对我们的关爱，给我们这么好的住宿条件和伙食条件，整个培训的过程都特别开心，也觉得每天过的特别充实。

篇8：机场服务人员服务心得

笔者认为,从概念上理解,餐饮服务是工作人员给就餐客人 (或称消费者、顾客) 提供一定行为 (这些行为多以一定程序体现)。餐饮服务质量好坏取决于工作人员如何提供服务,提供过程中或提供服务后客人所形成的感知如何。以客人需要为中心提供各种有针对性的服务及超常规的特殊服务,属于个性化服务,按统一标准提供服务,属于标准化服务。当然其中没有明确界限,因为现在很多个性化服务也逐步进行了标准化。

一般餐饮服务出现问题,实际操作过程中是先验证程序是否有问题,然后再分析人员处理是否妥当。但考虑到程序也是由人制定并由人执行的。我们在这里不讨论服务程序问题。本文讨论的焦点在于人员和餐饮服务质量之间的关系,就服务人员而言,哪些方面会影响到他们提供餐饮服务,导致质量的变化; 而消费者对餐饮服务质量评价又是用什么指标以及现在顾客对餐饮服务质量新关注点。

1服务人员

每一次的餐饮服务需要由服务人员提供。对于服务人员而言,他们的工作可能是一次又一次的重复,而对于顾客而言,每次都是崭新的。服务人员工作状态的好坏对于服务的质量必然有最大最直接的影响。那么如何来保证或提升工作人员的工作质量呢? 笔者觉得可以从以下几方面来考虑。

2企业架构、制度

企业薪酬的高低,对于员工提供服务的主动性、自觉性和态度的热情度有很大影响。员工个人发展提升路径对于服务人员的工作状态也产生很大影响。酒店行业一些大企业向即将进入本公司的新人做宣讲,其中重要的一块内容就是展示员工发展路径图,让即将进入者看到他们以后可能的发展方向及职位。以洲际集团为例,不仅有路径图,还配备成功案例的分享。另外,企业的氛围是不是公正公平公开也会对员工工作积极性、主动性产生重要影响。一些欧美学者的研究结果表明,企业内部公平性氛围的营造,有助于增强员工的工作满意度和员工对组织的归属感,从而激发员工的工作热情。这些方面都会影响到员工会不会主动有意识地在工作方面充分运用酒店资源来解决实际面临的问题。还是说,选择草草了事。

3员工本身的素质

员工本身素质的高低会对提供服务的质量有影响,例如,不同的人在解决同一个问题时的想法、表现会有很大差异。有些人解决的事情漂亮干净,而有些人可能效率低但也能完成,再有些人可能不具有主动解决问题的能力,习惯被动。对于不同层次的工作人员,在进入企业后,可通过接受培训、教育以及不断实践的方法来进行提升。其中,培训是一种比较直接、快速提升员工工作能力的方法。通过培训让员工熟悉提供标准化服务、个性化服务的一些规范和要求,并通过培训师的手把手地教与模拟实践等方法形成直观的认知。从而使工作人员提供服务更加规范、流畅。应对冲突方面也可以通过这种方法来实现,培训内容可包括冲突的类别,冲突形成、发展的过程,以期形成冲突发生的预防、识别和控制。如果通过不断实践的方法的话,可能成本很高。结合培训及不断实践,对于员工工作质量的稳定应该有一个较好的保证。另外,员工心理、情绪的变化对于提供服务的稳定性有重要影响,同时对于冲突的发生也有很大影响。提升员工对情绪、情感的控制与指导,对餐饮实践有重要意义,孙希瑞等人提出可用以下几个途径实现: 课程培训法、多种形式的员工活动、心理辅导法和自我教育法等。

4企业内部人际关系与工作环境

同部门员工之间,员工与领导之间,以及与其他部门沟通与相处好坏会对员工工作状态产生影响。个别环节沟通的误差很可能导致服务员情绪的变化。另外,工作环境(并不单纯指工作场所,还包括员工宿舍和员工饭堂等)是否优雅、干净、设施设备是否完善也会影响员工工作积极性,甚至去留。这方面,黄亚芬等的研究进行了佐证,他们分析调查数据后认为员工对从事餐饮业前景感到忧虑的外部原因就包括人际关系不和谐和工作环境不理想。

4. 1顾客感知

顾客对正在提供和已经提供的服务是否满意,可用客户满意度和愉悦度进行评价。其中,客户满意度是客户满意状况的量化数据,反映的是顾客满意水平,目标在于将客户满意感量化,并作为经营指标,以此建立能够使企业在客户管理方面领先的经营结构。量化中常用客户满意度级度进行分级,例如分为七级,分别是很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意,然后分析、引入客户满意指标,并按一定算法进行计算评价。而消费愉悦度是服务水准/商品价格,它将价格因素单独罗列出来并放置分母的位置上来特别强调价格和愉悦度的反比关系,即在服务水准一定的情况下,价格降低可提升愉悦度,或者在服务水准相对差的时候,降低价格也能弥补并保证顾客的愉悦度不变。对于餐饮服务实务有很好的参考价值。

不管应用客户满意度还是顾客愉悦度,在进行评价时,都需要确定相应评价指标 (客户满意指标、服务水准评价指标),这可以从消费者感知角度入手来设计,以期形成消费者良好的听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉体验,进而形成一定心理体验,感到满意或愉悦。

4. 2 服务公平性感受

有不少文献研究并探讨了服务公平性在顾客对服务质量评价时的影响。温碧燕等人认为正常服务工作中的公平性对顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向都有直接或间接的影响。对于实践的启示就是服务性企业管理人员必须重视日常服务中的公平性,以公正的服务来赢得顾客信任。

4. 3 个性化要求

由于时代发展、经济发展,人们对服务提出的要求越来越多,越来越高。同时对于个性化的需求也变得常态化。这使得服务行业都在推行 “个性化” “定制化”等概念。伍来定认为餐饮业个性化服务形式可包括: 就餐环境个性化、菜单个性化、菜品个性化和员工服务个性化。有很多企业也在践行、推广个性化服务,从蓝海 ( 李沧)大饭店餐饮部推广个性化服务来看,他们鼓励员工进行个性化服务并经认定后给予员工一定奖励。虽然其中也有很多执行力度、公平性等问题存在,但也是有效尝试。

摘要：文章从服务人员和消费者角度综述了餐饮服务质量,认为企业架构和制度、员工本身的素质、企业内部人际关系与工作环境是影响服务人员工作状态的重要因素。提高消费者对于餐饮服务质量的评价可以从顾客感知、服务公平性和提供个性化服务等角度进行努力。

篇9：试论商场服务人员的高效沟通

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04