第一篇：服务人员先进事迹
居家养老服务人员 孙跃西事迹
服务对象孙跃西给中心送锦旗表感谢
11月21日中午，服务员沈素凤带着曲江北站的服务对象孙跃西爷爷来到中心，孙爷爷手里紧紧握着一面锦旗，激动的交给站长张玮娜...... 家住桑园北村3-102的孙跃西爷爷，今年已经92岁高龄，孙爷爷一定要亲自前来感谢扬州曜阳养老服务中心，在爷爷一再要求下，在服务员沈素凤的陪同下来到中心，感谢中心一直以来对他们这些孤寡老人的关心和爱护，感谢服务员沈素凤对他的悉心照料，不是亲人胜似亲人。
自新疆克拉玛依油田退休后来到江苏扬州，老伴早年带着两个儿子嫁给孙爷爷，之后孙爷爷也没有再生养自己的孩子，一直以来都是孙爷爷照顾着母子的生活起居。继子长大了都离开了家，只有过年过节才回家看望两位老人。时间流逝，孙爷爷已步入高龄，体力不支，实在做不动事了，自从服务员沈素凤来为爷爷服务后，让爷爷倍感轻松，真正的帮他解决了很多实际困难。
沈素凤每周都会去孙爷爷家帮忙做些力所能及的事，打扫房间卫生，帮爷爷代领工资，陪同爷爷去市中医院看病，定期帮爷爷去医院取药，并按照医生要求，将中药煮好，给爷爷喝。爷爷腿脚不方便，家中需要购买什么日用品，都是沈素凤帮爷爷去买，帮爷爷精心挑选最实惠的，每一次都将金额清清楚楚的记好，带着超市发票回来一并交给爷爷，孙爷爷特别信任沈素凤，时间久了，也更加依赖沈素凤。
有一次孙爷爷在一张宣传单上看中了一双鞋，很喜欢，店铺位置却处于京华城附近，离孙爷爷家很远，沈素凤看着爷爷如此喜欢，不顾路程的遥远，自己跑去京华城帮爷爷买了回来，完成了孙爷爷的一桩心愿。
孙爷爷需要定期看病，因为医保属于新疆克拉玛依，所以每一次医药费报销都要寄挂号信，每一次都是沈素凤帮爷爷寄信、取信，刮风下雨从不耽误，也从未抱怨过一次。孙爷爷将沈素凤当做自己的亲人一般依赖和信任，沈素凤也为孙爷爷解决了很多实际困难，使孙爷爷能安享晚年。
随着老年人口的不断增多，居家养老服务受到社会广泛关注。自扬州曜阳养老服务中心的居家养老服务进入全市各区不同的老年人家中后，真正做到了让“让居家老人满意，让忙碌儿女放心”，让老年人们真正的感受到老有所养、老有所依、老有所乐。
第二篇：计划生育服务所工作人员事迹材料
共产党员XXXX先进事迹材料
XXXX同志始终坚持以“三个代表”重要思想和党的 “十六大”“十七大” 精神为指导，努力学习，扎实工作， 强化措施，狠抓落实，全力以赴做好乡镇中心工作、 计划生育本职工作。现结合自身工作实际，就围绕今年以来在思想政治、组织能力、工作作风、 业务等方面的情况，汇报如下：
一、思想政治素质方面
一年来，该同志能通过政治理论的学习来提高思想政治理论水平，切实增强工作的原则性、预见性和创造性，始终做到在思想上、政治上、组织上、行动上与党中央和上级党委保持高度一致。在维护社会稳定、祖国统
一、意识形态领域及反对民族分裂等大是大非问题上，立场十分坚定、态度十分坚决、旗帜非常鲜明。能转变思想观念，认真探索好的方式方法，学习好经验、好做法。
同时， 在学习本职工作的计划生育《计划生育服务条例 》 等业务 。通过学习，提高个人业务素质、 工作能力，在工作中真正依法执政处理解决存在的问题。认真学习《中国共产党党章》、《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党内监督条例(试行)》，学习“严肃干部纪律，狠抓四股歪风”等有关文件精神，通过学习自我做起，从小事做起，遵纪守
法，遵守公民道德规范，增强廉洁自律意识，自觉抵制拜金主义、享乐主义，经受住权力、金钱、名利、美色的考验，争当人民满意的好公仆 。 学习“十七大”“十七届三中全会”精神， 注重理论联系实际，通过学习，努力拓宽知识面，开阔眼界，打好理论基础，以确立科学的认识论和方法论，树立了正确的世界观、人生观和价值观。
二、组织能力方面：
新形势下自己肩上的担子重、责任大。 中心工作重点是计划生育技术服务工作，不能有半点懈怠，这就要求自己必须勤奋创造性地开展工作。为了适应新形势的需要，该同志努力提高理论水平，提高业务水平，改进工作方式方法和工作技巧，把握全局，当好参谋，做好组织协调，确保计生工作健康有序开展。给乡党委政府、计生办 当好技术参谋、出好点子是义不容辞的职责。一年来，该同志坚持站在一个整体大局的角度，冷静客观地分析形势，周密细致地谋划举措，及时提出合理化建议。在当好参谋的同时，该同志还十分注意加强配合计生办 对村级计划生育服务室的指导和督促检查，一年之内要开展哪些工作，应采取哪些措施，注意哪些问题，必须要达到什么样的目标，怎样给育龄妇女给予优质服务，都做到心中有底数，在实际工作中，在运筹帷幄的基础上，带领计生服务所一班人不厌其烦地对育龄妇女加以指导和服务，保证了计生各项工作的健康有序开展。
三、工作作风方面：
(一)坚持民主集中制，大事讲原则，小事讲风格。对中心工作和本单位工作，能和计生办和其它同志商议决定，充分发扬民主，集思广义，不独断专行，刚愎自用。
(二)勇于改革，以政策规定办事，坚持走群众路线。大胆尝试新方法新见解，虚心接受来自不同方面的观点和意见，依法办事，坚持从群众中来，到群众中去。
四、业务方面：
一 是 “婚育新风进万家”活动为载体，以“关爱女孩”为主题，以宣传教育为先 。
1. 重视计划生育宣传教育， 印发宣传资料2000余份，办专栏 6 期， 组织培训 10次，累计受教育达 1200人次，宣传品进村入户率达 100% 。
2 、 今年开展了计划生育优生优育和生殖健康等知识宣传。在宣传过程中，XXXX坚持以“婚育新风进万家”活动为载体，结合新农村、新阵地建设，倡导男女平等、“生男生女一样好，女儿也是传后人”、男到女家落户等婚育新风尚。二是坚持以人为本，全面开展为育龄群众的各种优质服务自国家颁布《人口与计划生育法》以来，认真贯彻落实“三查”和避孕节育免费服务政策，切实减轻了基层广大育龄群众的经济负担，提高了她们实行计划生育工作的积极性、主动性、自觉性。在服务的形式上，继续坚持以乡计生服务所
为中心，工作人员免费上门服务，将生育政策、避孕节育技术等知识送进千家万户;在服务的内容上，不仅提供“三查”、避孕节育技术服务，今年上半年还增加了妇科、生殖健康、孕产期保健及儿童保健等服务，专门设立咨询室，向育龄人群开展婚育知识、生殖健康、优生优育、避孕节育知识咨询指导。一年来，前来咨询的人数达 1600 多人，发放科普宣传资料2000多份，发放避孕套400盒，避孕药300粒。计划生育技术服务人员定期开展产后、术后随访服务，避免让育龄群众重复跑腿，极大地方便了群众，通过一系列优质服务，群众对计划生育技术服务的满意率逐年提升，育龄妇女的生殖健康水平和出生人口素质、计划生育率也得到了大幅提高，以人为本的科学发展观取得的可喜成绩。
第三篇：康乐服务人员的服务礼仪
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能;二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所;三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件;四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色;五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大;六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、 按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、 做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、 与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、 平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、 各项服务工作做到迅速、准确。
6、 服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、 迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、 引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门，右手(左手)五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、 上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好!我是这间房的服务生，很高兴为你们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、 开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐(如看电视应询问客人喜欢看哪个台)。
5、 上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、 点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错;然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、 上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、 点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、 中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹;空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么;保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、 结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门(一轻二重)之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、 送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子;女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。 客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语;引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方;调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌;调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可;当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、 应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、 如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净;仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶(罐)使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
(一) 开瓶方法
1、 一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔(在瓶口，用刀往下割)，把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、 起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
(二) 斟酒方法
1、 一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)，斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布;陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀;为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒;斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、 两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、 熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、 具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、 具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、 熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
(一) 注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。 (二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。 在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
(二) 征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
(四)礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
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桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、 每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、 每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、 认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、 保持各种设备完好。
5、 浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、 所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、 室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、 客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、 准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、 说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、 细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、 主动及时提供毛巾、服务用品。
6、 客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、 客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、 随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、 及时提供客人要求的各项服务。
10、 客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临!您慢走!”
三、接待服务结束后的工作
1、 对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、 对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、 浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、 客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、 注意保护衣物安全。 知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1. 老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。 2. 缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。 3. 尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。 4. 识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。 5. 浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。 6. 啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。 7. 健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。 8. 寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。 9. 多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。 10. 慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。 11. 急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。 12. 犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。 13. 健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。 14. 家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。 15. VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。 16. 无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。 17. 醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。 18. 开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 19. 固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。 20. 社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。 第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
(1)注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
(2)向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
(3)示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要;②游泳池环境要保持优雅;③游泳池必须保持清洁;④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、
游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
(1) 换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。 (2) 根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
(3) 请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
(4) 如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
(5) 问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
(6) 客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
(7) 工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、 认真做好每天的清场工作。
3、 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、 由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、 定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、 住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、 发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、 若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、 客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、 游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、 教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、 耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
(1)注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
(2)向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 (3)示范服务礼仪。
二、
1、高尔夫球场优质服务礼仪
(1)换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
(2)清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
(3)态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
(1)服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。 (2)打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
(3)有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。 知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。 检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、 球童要笑脸相迎。
2、 要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标!
3、 确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽;需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别;客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。 实训与练习
(一) 知识题 1. 选择题
(1) 对康乐服务员服务态度的基本要求包括( )
A.语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄 (2)康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为( ) A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
(1)作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
(2)酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
(二)技能题 1.实训题
(1)模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。 (2)模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。 2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意!”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。 服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任? 台球室服务
一、教师讲解
(1)注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
(2)向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 (3)示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
(1)熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
(2)有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。 健身房服务
一、教师讲解
(1)注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
(2)向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 (3)示范服务礼仪。
二、
1、客人健身服务操作礼仪
(1)客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
(2)客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。 (3)客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。 保龄球场服务
一、教师讲解 (1)注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
(2)向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 (3)示范服务礼仪。
二、
1、保龄球场优质服务礼仪
(1)有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。 (2)如果满道，礼貌地请客人排队等候。
(3)客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。 (4)打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
(5)客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
(1)门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
(2)球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
(1)接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
(2)有客人到来时，迎接、问候主动及时。
(3)客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
(4)视需要为刚刚开始练习保龄球的客人讲解运动知识、记分规则，提供示范练习等服务，主动耐心，服务周到。
第四篇：护理人员服务意识
随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争，其中护理服务是一个非常重要的环节。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。因此，优质的护理应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。
护理工作不仅是脑力和体力上均紧张的技术性工作，而且还是包含大量繁杂、琐碎事务的服务性工作，它具有一定的单调性和重复性。不同的护理人员在这种重复的工作中具有着不同的履责态度和行为方式，有的甚至悬殊甚远。为什么相同的护理人员会存在不同的工作态度和责任心?这主要是护理观念和服务意识之间存在差异。要提高护理质量，做到切实有效地“以病人为中心”的护理服务，首先，应具有良好的护理道德，从而以此转变服务观念，更新服务意识，提高我们的服务质量。
1 病人意识
1.1护理工作是围绕病人进行的，病人是医院最重要的人，是我们服务的全部。我们应该严格“以病人为中心”，全面、周到、设身处地的为病人着想，一切围绕病人进行，满足病人的合理要求。
1.2病人是我们服务的中心，是我们工作的目的。面对病人，才能施展我们的服务，才能使我们创造出一定的社会利益和经济利益，而后体现我们的价值。全心全意的为病人服务是我们的义务和根本所在。
1.3病人是基于某种需求来寻求专门技术帮助的人，他们由于疾病或身受痛苦、或生命垂危，最需要能够得到比啊、别人的同情和理解，尤其是医务人员充满爱心、满腔热情的服务和照顾。我们应该急病人所急、想病人所想，尽最大努力为病人提供无微不至的关心、支持和帮助，从而维护其健康，减轻其痛苦，为其提供个性化的服务。
1.4病人的需求是多方面的，具有多元化的表现，包括生理、心理、社会、文化几个方面的需求。我们应该从不同方面、不同程度、全方位地满足病人的各种需求。
1.5病人是有血有肉有感情的人，他们享有平等的医疗保健和护理的权利。我们应该尊重他们的选择，理解他们的行为，满足他们的自尊感。
1.6绝大多数病人是通情达理的，他们具有一定的文化修养、社会经验和知识阅历。在护理工作中，我们应该尊重对方的人格和权利，建立一种和谐的护患关系。许多纠纷的发生都有它一定的外在原因，是可以避免的。
1.7病人是很敏感的，你的每一个动作、表情都可以引起他的猜疑。护理人员应该运用自己全面的专业知识(包括心理学、伦理学、护理学等)、娴熟的护理技术和丰富的临床经验为病人提供主动、热情、周到、爱、耐心的个性化服务。多一声问候、多一点关怀、多一点体谅、多一点微笑，都可以产生许多无法想象的作用。
2角色意识
每个人的一生中或获得多种角色，在不同的时间、空间里扮演着多种不同的角色行为。不同的角色，担负着不同的责任，表现出不同的功能。护理人员应该定位于自己的角色，严格遵从行业职业道德，履行自己的角色行为。人作为一个自然的人，他具有自身的喜、怒、哀、乐，具有一定的个性特征，当它一旦处于社会中，作为社会中的一个人时，他就是非个性化的。护理人员是从事护理服务的人，不管其性格、爱好、习惯有多大的差异，也不管她在家庭中是母亲、妻子、还是女儿，当她一旦踏入医院，穿上工作服的一瞬间，他们同时都成为护理人员，同时扮演着‘护士’这个角色，不能被自己的情绪所左右，也不能被外界任何事务所影响。而应该以病人为中心，以维持和促进病人健康为己任，尽职尽责、专心致志的为病人服务—想病人所想急病人所急，尽自己最大努力去满足病人身、心、社会、文化需求。
3 责任意识
护理工作关系到病人安危和千家万户的悲欢离合，每个护士都应该自觉意识到自己的行为对病人、对社会所负的道德责任，都必须对病人的健康、安全和生命高度负责，并发扬乐于奉献的精神。护理工作切忌丝毫麻痹大意，“差之毫厘，失之千里”，只有具有高度的责任心，才能做好。护理人员必须以严肃的态度、严格的要求和严密的方法遵守护理规章制度和操作规程，同时应以专心致志、耐心细致、小心谨慎、冷静果断的执行各项护理措施，力求及时、准确、安全和有效。如果护理人员具有了责任意识，在这种意识的驱使下，就可以不分白天黑夜、不分节假日、不分有无报酬，始终把挽救病人生命看成自己崇高职责，视为至高无上的命令。加强责任意识是良好工作的开端，也是最佳出发点。责任意识对对护理人员来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成的。在实际工作中，许多医疗差错、事故的发生，不是技术方面的问题 而是缺乏责任心而造成的。在护理工作中，“慎独”就是良好责任心的表现。
4 平等意识
护理人员与病人之间是互相配合和互相协调的，对病人一视同仁，平等对待，这是对不同疾病病人权利和人格的尊重。病人是忍受着疾病的痛苦和折磨来医院就诊的，他们对医院报有殷切的期望和信任，护理人员应平等的对待每一位病人，不以其性别、年龄、国籍、社会地位、财富多寡、权利大小
将他们分类，而要采用平等的观念，时时处处与病人平等相处，给予他们以同样的热情、同样的关心、同样的认真，让他们充分感受到护理工作者的亲切和温暖。要做到护患平等，首先要从充分接受病人，重视对方的存在，热情地接待每一位病人，力争使病人感到医护人员的热情、随和，服务周到。 护理人员面对的是一个个鲜活的生命，平等意识也包含着对不同个体的尊重。人是各种各样的，具有不同的社会职业、地位、习惯和文化程度，虽然疾病所致，在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的，他们需要医护人员和社会给予足够的关爱与重视，这是他们的权利，也是他们迫切的需求。如果护理人员能在思想上具有这种观点，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和和蔼可亲，做事轻巧敏捷。平等意识里同是也包含着对病人应该具有的同情心、宽容心和爱心，护理人员要充分理解病人的疾苦，把握病人的心理，做到实实在在在为病人服务。
用平等的观念对待病人，能够促进护理人员与病人相互交流，相互沟通，使病人信任护理人员，从而积极配合医护人员治疗疾病。同时，病人得到了平等相待，受到了尊重，极大地增强了其抵制疾病、战胜疾病的信心。 5朋友意识
护理人员以诚相待，在工作中把病人当作朋友，这就是服务意识中的朋友意识。朋友意识可以缩短护理人员与病人之间的距离，表现在护理人员对病人的遭遇、痛苦和不幸在感情上发生共鸣，并通过自己的语言、态度、服务和行为体现出关怀和体贴。病人住院以后，由于环境的变化、角色的改变和疾病的折磨等，心理会发生很大的变化，如果护理人员能主动的、想朋友一样给陌生的病人送去微笑、安慰、信心和鼓励，那么对病人的康复一定会起到事半功倍的效果。在实际工作中，很少有护理人员能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到“朋友意识”的价值所在。工作实践证明，护理工作中的朋友意识是高质量护理的良好保证，有了这种意识并在这个意识影响下工作，不仅工作氛围好，彼此心情愉悦，并且还可以使我们付出的劳动收到事半功倍的效果。因此，朋友意识是现代整体护理的内在要求，也是新行势下护理人员应备的素质。
6亲人意识
在朋友意识的基础上，护理人员与病人之间的关系再进一步，彼此就会产生亲情感，从而萌发出亲人意识。护理一在思想上确立了亲人意识，工作中就会付出一定的感情，自觉地把年纪大的病人看作是自己的兄弟姐妹，把年纪与自己相仿的病人看作是自己的孩子。许多事实证明，当人与人之间有了良好感情时，大事可以化成小事;当人们之间有矛盾、误解时，小事也能变成大事。护理工作中实施的护理技术操作，很多都是会为病人带来不适甚至疼痛，如果
我们把病人当作长辈、兄弟姐妹、孩子的话，那么对自身操作技能的要求就会更高，还会想方设法的使自己的技术熟练，效率更高，从而把对病人的痛苦降到最低点，把舒适提高到最高点。同时，以心换心，病人在不断的护患交流中也会把人员当作自己的亲人，做到信任、理解医护人员，这样护患关系就进入了良性循环的轨道。
护理人员的工作千头万绪，归根到底就是一句话：“全心全意为病人服务”。具有以上几种服务意识，并且在工作中不断深入和强化，护理服务工作就会变得十分主动、热情、周到，成为实实在在、全心全意的以人为本的人性化服务。
第五篇：服务人员“微笑服务”活动心得体会
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。尊敬的朋友：本站文章均来自网络由本站编辑整理并发布，如果您有演讲、竞聘写作等各类方面的写作需求，请联系我们，客服QQ：270459459
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!