VIP接待服务工作实施细则

2024-05-24

VIP接待服务工作实施细则（共7篇）

篇1：VIP接待服务工作实施细则

XXXXXX公司

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

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3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

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3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

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（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

第12页，共12页

篇2：VIP接待服务工作实施细则

为了做好星评接待工作，体现我店最佳的服务。特拟定如下VIP接待方案及实施步骤。

一、成立VIP接待领导小组：组长：林创研，副组长：彭东斌

成员：张卫、张汉、李晓霞、朱小波、李勇红、余华珍、危美芳、林宝成领导小组主要职责：由组长统一领导和指挥，分工负责，责任到人，跟踪落实。

二、分工负责成立四个小组：

迎送接待组，组长：林创研，副组长：李晓霞

（一）各项工作负责人

1、前往火车站或飞机场（待定）接待人员名单：司机程满意、接待人员：潘芬芳/彭东斌（视星评人员级别而定）礼宾部：三位行李员：林晓夏、邓文鑫、汪明兴

2、车辆安排：1辆商务奔驰车、1辆现代车，由刘伟武负责检查车辆的安全性能及车内所需配置的物品，并负责车辆清洁

3、礼仪培训：由李晓霞负责对司机、礼宾员进行培训

4、大堂布置及礼仪小姐：由房务部负责布置，朱小波跟进落实礼仪小姐。礼仪小姐由餐饮部提供

（二）装车辆调配及行驶安排

1、用车：1辆商务奔驰车、1辆现代车

2、车速：60公里/小时

3、车距：车距15米

4、行驶线路图待定

5、进入酒店线路：酒店正门入----大堂门口

6、车子划分：奔驰为1号，开路车；现代为2号，星评小组车；

（三）酒店迎接人员工作安排

1、酒店高层领导、各部门总监、礼仪小姐（8人）在酒店大堂等候迎接

2、总经理、各部门负责人在大堂外门口等候，其他人员在大堂内列队迎接。

3、介绍贵宾过程：车辆抵店，每辆车陪同迎接人员须保持镇定下车，由李晓霞引导贵宾走向酒店方领导位置逐一介绍，进行握手礼时酒店方领导应向每

位贵宾致以问候：“**领导，您好，一路辛苦了，欢迎您们的到来”，每介绍完一位，礼仪小姐并上前献花（只献给最主要的贵宾），介绍完毕，由总经理引导各位星评团成员进入酒店。在大堂外进行介绍时，在里面等候迎接事先已安排好陪同星评团成员上房间的人员，认清你须陪同的人员外貌及职位，待他们进入大堂鼓掌欢迎后即跟上问候“您好，**局长或处长等”，引路带入电梯直上房间。

（四）、欢送程序

1、接酒店星评领导小组通知后，即通知各部门负责人到酒店大堂列队欢送。

三、住宿安排和参观路线制定小组，组长：彭东斌，副组长：朱小波、张卫

1、确定星评团人数及级别，由前厅部做好房间安排表（待确定人数及名单）

2、房务部根据前厅部发给的房间安排表，提前两天做好房间的准备工作（待确定人数及名单）

3、打印一份星评团在店期间活动安排时间表和整个团队的房间安排表，并附上酒店主要行政高层人员的姓名和手机号码，方便随时联系，并摆放在房间书桌显眼处，让每位星评员都知道整个活动安排，以及每间房都应摆放欢迎信。（朱小波负责落实制作。）

4、客房准备好VIP水果。

四、餐饮接待

组长：张卫

副组长：彭东斌，李勇红，危美芳，余华珍主要任务：

1、根据已选定的会议场所和用餐场地进行自行演练。

2、做好星评检查路线的自查工作。

3、星评小组所到之处，员工都应礼貌地致意。如“早上好/下午好/晚上好”，声音不用太大，对方听得到便可。

五、资料汇报组，组长：林创研，副组长：彭东斌，主要任务：

1、星评汇报工作会议分为首次会议和末次会议：时间：2011年12月1日地点：二F多功能厅

与会人员：林创研总经理、张卫常务副总、彭东斌副总、李晓霞董事助理、朱小波房务总监、客房部经理侯巧玲、营销部经理陈湄、餐饮部副总李勇红，危美芳，余华珍等主管以上管理人员总计 30人。（客房部：10人，餐饮部：主任级以上（含）管理人员）

2、会场布置：（餐饮部危美芳负责，汇报组确认）

1）会议室投影机和指示牌，制作横幅“热烈欢迎省、市旅游局领导及星评员莅临指导”。（餐饮部危美芳负责）

2）平行地设两张会议桌，中间摆放花草植物用作装饰。与会人数假设为20人，星评小组和酒店方代表各10人。星评小组和酒店方代表各坐一边。会议桌正前方设大屏幕，侧面设讲台（面向星评小组）供发言用。设一张秘书用桌子（面向星评小组）供主持记录，并可以摇控投影机播放。（餐饮部）3）会议前室，摆放沙发，并布置花朵点缀。会议桌摆放名牌、星评汇报书书面资料、纸笔、毛巾、茶、矿水、每人水果、糖及点心。（餐饮部、总办）4）保证会场各项设施进入正常使用状态，空调温度适中，灯光柔和，熟识灯光切换开关，多媒体仪器使用正常，包括投影机光亮度和对比度等；确保音响音量适中，音质清晰；测试遥控器有效使用范围；电脑准备妥当。（工程部、网管、餐饮部）

3、首次会议议程：（由酒店方与会人员陪同星评小组领导进入会场）1）星评小组组长宣布开会，并介绍评定组成员； 2）酒店方代表介绍参会的中高层管理人员（彭东斌）； 3）酒店方管理者致辞（林创研总经理）； 4）观看酒店星评汇报ppt；解说人（彭东斌）

5）酒店方代表汇报酒店开展星评的情况；（林创研总经理）； 6）星评小组组长宣布此次评定的依据、程序和做法；

7）星评小组组长确定末次会议的时间，并宣布首次会议结束。

4、末次会议议程：（由酒店方与会人员陪同星评小组领导进入会场）1）星评组组长宣布末次会议开始；

2）星评小组提出总体评价、意见及下一步整改要求；

3）酒店最高管理者发言，就评定结论和整改要求表明态度（林创研总经理）； 4）酒店管理者致辞（待定）； 5）星评小组组长宣布末次会议结束。

注：首末次会议的主持人讲辞、管理者致辞、口头汇报资料和投影机播放的次序，另附文件。（李晓霞负责整理）

5、整理汇报资料：（李晓霞、彭东斌）

文件准备资料： 书面汇报材料（摆于星评小组的会议桌上，必检查）

 宾客意见表（摆于秘书会议桌，备检查）

（五）其它事项：

1、参加接待人员要求着装整齐，讲究仪容仪表，统一穿着深色西服，白色衬衫，打深色领带

2、强调服从统一指挥

3、工程部要保证各参观点设施正常启用，尤其电梯和灯光

4、负责整个VIP接待程序的联络工作，进而与彭东斌沟通落实

5、各部门除做好指定参观的接待工作外，亦须做好参观点以外的接待工作

6、未参加本次接待工作的部门，亦要做好本部门的工作，以备随时抽查。

福州新紫阳大酒店

升星办公室

彭东斌

篇3：VIP接待服务工作实施细则

关键词：银行,vip,插队,服务

近年来, 随着竞争的加剧, 银行业金融机普遍把“服务”作为核心内容纳入金融企业文化, 成为核心竞争力的一部分。服务产品与形式创新频出, 服务水平明显提升, 公众满意度也不断提高。但是部分服务形式的推出却引发了极大争议, 其中尤以允许vip客户插队优先办理业务引发争议最大, 应予以关注。

一、银行vip客户服务现状

为掌握vip客户服务的基本情况, 笔者对所在城区的四大国有银行及一家地方金融机构的17家网点进行了走访调查。调查发现, 五家金融机构都设有vip客户, 17家网点中只有5家设立了专门的vip窗口, 只占全部调查网点的29%, 而且几乎全集中在支行及以上层级的金融机构, 其中2家金融机构的分理处无一家设立专门的vip窗口。经了解, 金融机构在支行以下一级的分理处基本不设VIP窗口, 在部分支行一级的营业点也设置较少, 因为VIP客户数量太少, 开设的VIP窗口往往成为摆设而被闲置不用。因此在未设vip窗口的营业网点, vip客户前来办理业务时, 可以在普通窗口插队优先办理, 这一政策招致了普通客户极大不满。在海口甚至发生了一储户不满银行VIP插队霸占窗口5小时, 连续办理数百笔“一元钱存款”业务的极端案例。

二、vip插队是否合理, 各方意见不一

VIP客户“插队”是否合理呢?银行此举是否有“嫌贫爱富、歧视”之嫌呢?目前众说纷纭, 意见不一。

作为银行方面来说, 我国《民法通则》、《合同法》等法规规定了经营者在履行了义务的同时享有自己一定经营自主权。也就是说, 经营者为了经营需要, 专为某些消费人群开辟某种服务、给予某些优惠是无可厚非的。银行根据金融界的“二八定律”, 20%的贵宾客户为银行贡献80%的利润, 按照其客户定位和客户群体的分类, 实行差别服务也是大势所趋。

作为普通客户来说, 大多数银行“爱富”完全可以理解, 但爱富的同时不应“嫌贫”, 把对VIP的关照建立在剥夺普通客户利益基础上。根据我国《消费者权益保护法》规定, 消费者无论是何种身份, 对于经营者来说应当都是平等的主体, 经营者都应当平等地看待。从这一点上看, 银行允许VIP客户随意插队办理业务的做法, 尤其是在普通窗口, 无疑构成了对普通客户的“消费歧视”, 也违背了“先来后到”这一社会公平原则。银监会副主席王兆星也曾表示, “希望我们的商业银行除了为富人服务, 也要更好地为老百姓提供服务, 为弱势群体提供好服务, 不要搞歧视待遇, 应该搞国民待遇。”

笔者认为银行在追求经济效益的同时还应注重社会效益, 积极履行社会责任。尤其是国有商业银行虽然陆续走上市场经营之路, 但其还是受到了国家一定程度的政策保护和扶持, 单是股份制改造, 就动用了国家550亿美元外汇, 这可是包括80%小额储户在内的纳税人一点一滴创造出来的。因此在现阶段, 作为行业主力军的四大国有银行更应该作为行业表率为中小银行树立榜样, 积极为广大普通客户提供优质、公平的服务。

三、缓解vip插队争议, 提升服务水平的积极对策

就服务本质来讲, 客户从银行服务中得到结果只是一种满足感, 一种方便感, 一种被尊重感, 一种精神愉悦感。那该如何平衡效益与公平问题, 缓解当前争议呢, 笔者有如下建议:

(一) 单独设置VIP窗口, 明确窗口服务原则

笔者在调查中发现, 本地的一家地方金融机构在这方面的做法很好, 普通客户普遍能够接受。在所有网点都设立了一个专门的vip服务窗口, vip服务空闲时也面向普通客户。银行方面会在醒目位置提醒:在vip窗口, vip客户有插队优先办理业务的权利, 在普通窗口, 则一律以先后顺序办理业务, 请合理选择。这就在同一窗口内遵循了先来后到的社会公平基本原则, 也实现了vip客户的差异化服务, 银行形象与服务水平也得到了广大普通用户的认可。

(二) 扩大优先办理的范围, 承担更多的社会责任

例如, 天津市有关政策规定, 商业企业、生活服务业及社区便民企业应为持有老年证的老年人提供优先的便利服务。因此, 各银行完全应当把老年人纳入优先办理的范围, 此外, 还可把孕妇等弱势群体纳入照顾范围。银行承担这样的社会责任, 不仅有利于提升自身形象, 也能够减少市民对VIP客户插队的意见。

(三) 提高自助金融工具的使用水平

篇4：VIP接待服务工作实施细则

一年前，李大爷突然感到身体不舒服。去村卫生室，没检查出什么病，大夫立即帮转诊到磨山人民医院。

“病人来了后，我们初步诊断是直肠癌，但我们这里的医疗设备也有限，要确诊、要治疗，都达不到要求。但我们也不是束手无策，因为我们是兰陵县人民医院的托管单位，相当于县人民医院在磨山的分院。我们在征求病人的同意后，立即联系了县人民医院胃肠外科。”磨山人民医院院长王庆雅说。

磨山人民医院跟兰陵县人民医院之间，有条内线。王院长直接联系上了兰陵县人民医院胃肠外科的专家，先向专家说清了目前李大爷的病情，初步诊断结果。接着就有一辆专用120从兰陵县人民医院出发，来接李大爷去就诊了。20分钟后，李大爷就来到了县人民医院，看上了专家号。

虽然生病是一件让人忧心操心的事，但这一路的VIP服务，让李大爷一家人省心不少。搁到以前，在镇上看不了的病，如果要再去县医院就诊，想想都让人头大。要长途奔波，去了人生地不熟，找到医院，又不知道该找哪个科室，找到科室又不知道哪里能挂号，挂上号当天还不知道能不能看上病，病床还不知道有没有。而现在，只需要镇医院打一个电话，就全解决了。

专家给李大爷做检查后，确诊是直肠癌，还检查出膀胱有点问题，接着联合膀胱外科的大夫给李大爷做了手术。手术很成功，李大爷住了几天院就能回家静养了。

磨山人民医院院长王庆雅回访时，李大爷说：“我今年快80岁了，还是第一回享受这种服务。”

事实上，在磨山人民医院每周都会有患者享受这种服务。而能享受上这种服务，多亏了兰陵县这两年探索试点的“医联体”模式改革。

所谓“医联体”，就是县级医院托管乡镇卫生院、与上级医院合作开办联合病房、强乡镇卫生院托管弱乡镇卫生院、乡镇卫生院托管乡村卫生室四种医疗联合体。

磨山人民医院副院长彭德学说，在实施“医联体”之前，至少有三大块拖着乡镇卫生院的发展。一是缺乏人才，缺少学科带头人，没人才就谈不上给老百姓提供优质的服务；二是设备落后，很多检查根本做不了；三是缺乏管理理念。

“我们也很想去上级医院进修，但是手续麻烦，人家还不想要，嫌弃咱是从基层来的。而实施医联体后，这些问题就解决了，我们成了兰陵县人民医院的磨山分院。我们达成了利于双方的合作协议，我们要进修的人上得去，县医院的专家也能下得来。”彭院长高兴地说。

对于磨山人民医院管辖下的25家卫生室来说，也存在人才和理念缺乏的发展瓶颈。卫生室里的医护人员都是炕头医生，忙完农活忙医疗，很不正规，也不利于老百姓看病。而实施医联体后，磨山人民医院对25家卫生室实施了人财物的全面托管，进行了人员调整和培训，把全镇的卫生室都搞活了。

而最终的受益者是老百姓。在医联体模式中，首要的就是实施“三优服务”，建立双向转诊绿色通道。凡是通过被托管卫生院转入托管医院的患者，可以优先安排专家接诊、优先安排检查、优先安排住院床位。托管医院对被托管卫生院上转的患者实行院内转科政策，对上转的新农合患者起付标准，按照上转医院起付标准减去转诊医院的起付标准计算，被托管卫生院对下转的患者免除起付线，连续转诊患者起付金额最高不超过二级医院的起付线标准。对患者在被托管卫生院初步病情诊断后，如果需要到托管医院作进一步检查检测的，患者可以在乡镇卫生院开单、缴费，再到托管卫生院直接做检查检测，无需再排队挂号、缴费。对托管医院转入卫生院的康复期患者，原主治医生继续跟踪指导。托管医院组建“应急专家团队”，24小时为被托管卫生院提供会诊。

“患者对于我们现在的服务非常认可，我们每治疗一个患者，都会定期回访。每次回访时，患者的感激之情溢于言表。这也让我们很受用，我们有了‘白衣天使’的自豪感。”彭院长说。

2014年3月，兰陵县开始启动改革开放以来最大的一轮医疗资源布局调整，跨区域组建“医疗联合体”，这被医疗界人士称为“解决‘看病难’的破冰之举”。实施医联体改革后，被托管卫生院门诊量、住院量同比大幅增长。比如车辋卫生院，仅仅托管半年后，门诊数由34884人次增加到37603人次，增长7.8%；住院人数由194人次增加到384人次，增长97.9%；业务收入由225.09万元增长到299.42万元，增长 32.9%。目前，该县群众县域内就诊率达90%以上，“大病不出县”的目标基本实现。

在兰陵的这一场关于“医联体”的模式试点探索中，做得最出色的当属大仲村中心卫生院。

肛肠疾病是易发病，大仲村中心卫生院积极联系县外医疗资源，为广大群众做好服务。离大仲村中心卫生院30公里远的临沂市中医院，在肛肠科方面有很好的设备和专家资源。大仲村中心卫生院张树军院长立马联系，很快签订了一个协议。

张树军院长说：“现在每周有两天，临沂市中医院的专家会过来坐诊。当然不仅仅是肛肠科的。内科外科中医科等等都有。市里的专家来坐诊了，这消息传得很快，很多人都慕名而来。就算哪天不是专家坐诊的日子，我们这边如果有做不了的手术，一个电话，就能把市里的专家马上请过来。我们周边的群众看病容易多了。”

与上级医院合作开办联合病房（专科），积极嫁接县外优势医疗资源，这是兰陵县医联体改革中很重要的一部分。大仲村中心卫生院借助临沂市中医院的技术优势和管理服务经验，建立了自己的优势学科和适合自己发展的“知名品牌”。现在，大仲村十里八乡的百姓只要得了肛肠方面的病，首先想到的是去大仲村中心卫生院看看。

在兰陵县乡镇卫生院中，大仲村中心卫生院的综合实力是最强的。仅从人才方面来说，大仲村中心卫生院有执业医师30多人，执业护士29人，这在全县的乡镇卫生院中属于最多的。而离大仲村中心卫生院仅有6里地的矿坑卫生院，却显得有些弱。

为了把全县的乡镇卫生院都发展起来，在医联体改革中，县卫计局要求实施“以强带弱”，强乡镇卫生院托管弱乡镇卫生院。

目前，大仲村中心卫生院已经对矿坑卫生院实现了人事、财务和各项医疗工作的全面统一管理，轮流派出专业技术骨干人员到矿坑卫生院坐诊，开展临床教学、技术培训、查房、操作示教、疑难病例讨论等工作。同时，积极帮助矿坑卫生院培育适宜当地需求、群众欢迎的特色医疗服务项目，设立了“康复医疗区”。“康复医疗区”以中西医康复学理论为指导，应用针法、灸法、中药、情志调理、物理疗法、作业疗法、言语疗法、言语疗法、康复机器人等康复方法，为患者提供全面、系统的康复医学专业诊疗服务。

老百姓很受益。“以前有个大病要坐车去市里看，来回坐车太不方便，现在好啦，大仲村中心卫生院的专家来矿坑坐诊了，在家门口看病医生技术又好又方便，还花钱少！”在矿坑卫生院看病的赵桂兰老人笑着说。

“希望通过这样一种合作形式，来进一步优化大仲村镇和矿坑镇卫生资源的配置，将大仲村中心卫生院的优质资源与技术力量流向矿坑卫生院，引导患者回归基层，最终实现资源共享、共同发展，更好地服务两个乡镇的老百姓。”大仲村中心卫生院院长张树军说。

“强弱联合”仅仅是兰陵县卫生系统在医联体改革中走的第一步，未来2～3年内，将逐步实现全县乡镇卫生院由“强弱联合”到“强强联合”。

篇5：大堂副理VIP接待工作方案

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示欢迎

1）关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预定部或订房的销售经理取得联系，尽量争取客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房和知晓房务中心。并根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准放置欢迎信、总经理名片等。

2）与接待单位联系，以获取确切抵店时间，事先知晓房务中心，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。

3）如事先确实不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，呼叫AM.4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理***，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。

如果由AM迎接的VIP客人，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎到晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***。”

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上电梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房的情况

1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把房卡插入卡槽，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）在迎送途中向宾客介绍宾馆设施，具体做法是：

“***先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况么？”如果客人表示肯定，则需要详细介绍房内的设施设备，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客要求提出相应的服务。

3、与客人道别

1）在退出客房之前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体说法为：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

2）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

二、接待经常来店的VIP客人

1、表示欢迎

1）根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信、私人信笺等。

2）与接待单位或订房单位取得联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候客人。

3）如事先不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，通知AM。

4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***”。

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上客梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房情况 1））及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）动向客人宣传介绍酒店目前正在举办的促销活动。

3）与客人道别在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体做法为：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

4）检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

5）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好及时输入客人的档案中。

三、接待VIP团队的程序

1、接待VIP团队的准备工作：

1）接到通知单后，要根据接到单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵店时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。

2）根据宾客抵店时间，提前2小时（除特殊情况外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。

3）查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在段时间内修复，AM有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。

4）抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联系接待单位的有关负责人，争取获得准备的抵店时间，并及时通知个相关点。

2、欢迎VIP团队的工作：

1）宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长、总经理出面迎接客人，AM首先尊称客人，欢迎入住晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长及总经理，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由AM迎接的VIP客人，具体的说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店大堂副理XXX。”随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。2）如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。

3）对于需要组织迎关队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍的人数及集吕地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织，通知总经理出场。

4）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

3、欢送VIP客人（散客及团队）

1）与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。2）根据宾客离店时间，检查落实客人账单、用餐、行李和用车等相关事宜。

3）如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结账组，待宾客离店时，呼叫大堂副理。4）有离店时间的VIP要通知服务中心及时查房，防止客人有遗留物品。

5）宾客离店时，大堂副理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是酒店的大堂副理XXX，您在我们酒店住得怎么样？能否给我们提一些意见及建议？”（如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李，为宾客引路上车。6）记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

4、征求宾客意见

1、程序：分为以下三种情形具体执行 1）结账时征求宾客意见：

A.首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 B.礼貌地称呼客人的姓名表问候，递上名片做自我介绍

C.结合客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对酒店的具体意见及建议 D.尽可能了解到客人公司经营的项目及来店的目的，同时注意收集客人的名片 E.在征求意见过程中要注意察言观色，避免耽误客人的行程

F.将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案 2）晚班打问候电话征求宾客意见：（GRO)A.首先打印出一份次日离店的报告

B.在给客人打问候电话之前，一定要注意了解客人的具体情况，即公司名称、来店的次数、消费的内容等，做到心中有数，才能有的放矢

C.打电话时要注意称呼客人的姓名，并做自我介绍，再说明打电话的目的，如果客人表示正在忙碌，可以礼貌地表示歉意，并挂断电话；如果客人有时间，则尽可能具体地了解客人对酒店的印象，及对入住期间酒店硬件和软件方面的意见及建议，并表示感谢

D.了解客人的具体离店时间，询问是否需要订车的服务，同时说明会提前让收款准备好账单，提供快速结账服务

E.将客人的离店信息转达到各相关服务点，以便提前做好相应的服务准备工作 F.将具体意见及建议记录在工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案

3）在大堂、酒廊、餐厅等处征求宾客意见：

A.如果是酒店的常客，在公共区域碰见后一定要主动热情地问候，同时征求客人近期对酒店的意见及建议

B.如果是不熟悉的客人，在不打扰客人的情况下，可以主动接近客人表示问候，当客人表现出很感兴趣时，可以做自我介绍，同时设法了解客人的房号及姓名，并做进一步的交流。如果客人没有时间，则热情问候后即退离

C.在征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点，给客人以满意的效果

篇6：VIP接待方案20160706

为了加强酒店警卫安保工作，更加规范工作流程，提升酒店服务质量，保证酒店重要宾客和重大活动能够安全、顺利的进行，保安部作为酒店的安全职能部门，特制订《东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案》。

一、警卫接待任务的级别区分

1、一级警卫接待任务

接待对象为：党政和国家领导人、外国国家元首等。

2、二级警卫接待任务

接待对象为：国家部委、省（市）党政主要领导等。

3、三级警卫接待任务

接待对象为：市级党政领导、大型国有企业负责人和有社会影响力的公众人物等。

二、警卫接待任务的安保工作流程

1、成立组织领导

接到市府接待办或市公安局警卫处的接待任务后，酒店总经理组织召开“VIP接待”工作会议，传达任务和要求，按照各部门的工作职责，明确责任，成立“VIP接待工作领导小组”，定期汇报接待工作的准备进度，及时汇总和解决问题。

2、做好思想动员

召开员工动员大会，统一员工的思想，说明接待任务的性质和重要性，提出工作要求和保密纪律，对接触警卫对象的服务人员进行政治审查。

3、安排定岗定位针对接待任务的警卫级别，按照市公安局警卫处的要求，合理安排警卫人员的工作岗位，采用定岗和巡逻岗、明岗和暗哨相结合的方式，24小时不间断，确保安全。

现保安部有21名员工，分两班制、每班工作12小时，遇有重要VIP接待任务时，岗位人力不足，需请外单位或保安服务公司人员加强，一级接待任务时需要10人，二级接待任务时需要8人，并保障工作餐和宿舍2间。

4、准备物资器材

会同行政人事部、工程部对保障接待任务的楼宇进行消防和安全检查，测试消防自动报警和监控系统，准备通讯器材、安保物资。

三、警卫接待安保工作方案

（一）、一级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莞香楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排15名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入莞香楼道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莞香楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莞香楼后面湖边岗亭，主要负责湖边后门进出人员的管控；④号岗：莞香楼侧边设备机房，主要负责外围的警戒观察；⑤号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入莞香楼区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（二）、二级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莲花楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排12名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入别墅区道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莲花楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莲花楼后面岗亭，主要负责后山闲散人员的管控；④号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入别墅区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（三）、三级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查入住位置内部的消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排，保安部在VIP客人入住期间安排合理安排岗位，以接待任务为重点，确保安全。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入的楼宇或楼层设置警戒区域，严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

保安部

篇7：酒店VIP接待程序

一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时，到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。

F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。

(4)在客人抵达前半小时应房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）

D.员：须

7.康乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.物业部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。