服务接待工作计划

2022-06-29

无论是在新的时间周期还是新的任务周期，工作计划都是必不可少的，那么该如何写好工作计划呢？以下是小编整理的关于《服务接待工作计划》，希望对大家有所帮助。

第一篇：服务接待工作计划

服务行业工作人员接待礼节

为了做好服务工作，服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多，尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为：

(1) 称呼的礼节

称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓名时，最好称 "X X 先生 " 。

2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。

3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。

4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。

5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。

6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。

7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。

8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如 "XX 同志 " 。

(2) 问候礼节

服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。

2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"

3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。

4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :" 祝您生日快乐 " 、 "祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。

5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :" 请您多加保重，早日康复 " 。

服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

(3) 握手的礼节

服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、

手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 " 请原谅 "。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

(4) 谈话的礼节

1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。

4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5) 可与客人进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

第二篇：扎实做好接待工作为企业发展服务

王宝义

接待工作是企业的一项重要工作，随着社会经济的快速发展，特别是由于市场化程度的越来越高，各企业间的信息、技术、资金的交流日益频繁，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间的互访参观、学习交流及业务洽谈等往来交流活动也与日俱增，这就更加突出了接待工作的重要地位，因为接待工作是企业形象展示的一个第一窗口，来访客人与企业首先接触的就是接待部门，可以直观的反映企业的精神风貌，展示企业的良好形象。孙总在第十一次总裁委例会上明确提出，要把接待工作作为一项事业来做，要下大力气把这项工作做好，我们每个人都要引起高度重视。。

那么，企业怎样才能做好接待工作呢?今天召开的接待工作座谈会就要解决这个问题。下面，我就接待工作谈两点意见，仅供大家参考。

一、正确理解接待工作内涵

第一，做好接待工作是集团事业发展的需要。新大地集团成立之初就确定了“建立管理科学、运行规范、受人尊敬的现代企业”的发展目标，这样的目标要求集团的各项工作必须都要走在同行业的前列，接待工作自然更不能不例外。我们新大地接待工作的服务对象面比较广，有各级政府领导、业务合作伙伴和兄弟单位的同志。同时接待内容也非常广泛，有指导工作的、有参观交流的、有业务洽谈的，也有各种商务聚会。接待对象和内容的特殊性和广泛性，决定了接待工作的重要性。我们要把接待工作与企业的经营管理紧密联系起来，树立“接待无小事”的精神，切实做好相关工作，有条不紊，精益求精。树立新大地健康规范的企业形象是我们事业的快速发展的需要，而接待工作则是展示企业形象的的前台，代表着企业的综合形象，有的人甚至认为接待部门是企业的一个缩影。我们都知道上至国务院，下到各级政府，都有专门的接待机构并都有系统的制度办法，而且根据地方特点，各有特色，为什么这样呢?就是因为接待这个平台可以从一个侧面展示国家或地方的形象，为争取更多、更广泛的合作创造机会。企业亦然，尤其是对于我们这样一个高标准、高目标的企业更要重视这项工作，为促进集团事业发展增光添彩，发挥作用。

第二，做好接待工作是塑造企业品牌的需要。新大地成立以来，就提出要打造新大地品牌，通过品牌的提升来实现发展的目标。品牌塑造是多方面的，要多面打造企业品牌，包括企业文化方面、经营管理方、产品质量、企业形象等。接待工作在其中就起到了体现企业形象的一个重要作用，从接待人员言行举止、精神风貌、礼仪展示、程序安排、会场布置，吃住行的安排等都能体现一个企业科学严谨的程度，反映出企业的管理水平，要通过每次的接待活动让对方从感受企业的综合接待能力和服务工作水平，感受新大地的特色文化，增加来访者对企业的认可度，增加企业品牌的美誉度。因此，接待工作对我们塑造品牌具有非常积极的意义。

第三，做好接待工作是增进社会各界友谊的需要。随着社会经济的发展，地区之间、单位之间相互联系、相互依存、互惠互利、共同发展的关系日益密切，接待工作对于建立、巩固和发展这种关系具有重要作用。接待工作细致周到，会让人产生倍受尊重的感觉，友谊当然首先是建立在相互尊重的基础上，所以，有理有节的接待工作对于增进友谊，广交各界友人会产生良好的桥梁和纽带作用。由于集团的快速发展，我们今后要进一步大力落实企业战略，增强市场竞争能力，不断开拓新的市场领域，所以，广交各界朋友，进一步加大区域之间的沟通与联系是尤为必要的，我们要以最大的热情，思考总结，不断完善，认真做好接待工作，架好企业与社会各界友谊、合作的桥梁。

二、扎实地做好接待工作

要确保接待工作安全、顺利进行，使接待工作取得圆满成功，给宾客留下美好印象，展示企业的健康形象，就是在为集团的事业发展服务，就是在为新大地的明天服务。从事接待工作的同志，首先要站在这样的高度，树立正确的思想认识，切实增强责任意识、大局意识、安全意识和服务意识，把接待工作真正当作一项事业来做，要周密思考、措施得当，兢兢业业、高度负责地做好每次接待工作。

一要热情周到。热情周到要体现在接待工作的每一个环节中，做到事前有准备，事中有落实，事后有反馈，事事精心安排、严谨合理，时时热情主动、悉心服务，处处体现温馨亲切、舒适自然，在热情、周到的服务中暖人心、得人心。接待工作平凡、琐碎，但正是在平凡、琐碎的服务中才更表达真情，展示水平，所以，每一位工作人员都应保持良好心态，热情主动地开展工作。

二要规范有序。严格按规定、按制度、按流程办事，就能使各项工作井井有条，避免随意性、片面性、盲目性。接待工作是有规律可循的，我们一定要细心体会，认真总结接待工作中的规律，并将这些规律用规范的程序表述出来，准确把握，严格执行，认真贯穿和落实到接待工作的每一个环节、每一个步骤之中，努力使接待工作步入规范化、程序化、制度化的轨道。我们最近正在制定标准化的管理制度，接待工作也要标准化，我们本次座谈会的一项重要工作就是建立和完善标准化的接待制度，待出台以后，将更加有助于大家开展工作，更加有利于形成新大地规范统一的接待形象。

三要务实高效。接待工作是一项十分具体的工作，包括时间、地点、人员、行程、食宿、安全等各个环节的安排，都要细致周到，哪一方面考虑不周或大而化之，都容易出现问题或纰漏，所以必须发扬扎实勤勉的作风，细致耐心的工作习惯，不能因主观方面的不慎不实，影响接待工作质量，对企业形象造成不良影响，甚至是带来不必要的损失。接待工作要始终讲求高效率，接到任务后，要迅速行动起来，在做好本职环节的同时，及时将工作传递给下一环节，相互协调，相互配合，决不能拖泥带水、拖拖拉拉，体现务实高效的工作作风。

四要重视细节。细节决定成败，从细节可以反映团队的精神面貌，体现团队的工作能力，大事是由小事汇集而成的，所以，必须对每一细节进行充分的思量和准备。接待工作要想上新台阶，必须重视细节，从每一细微处保证工作质量并体现差异化的特色。首先思想要到位，重视细节，不能麻痹大意，二是落实要细致，并要进行复检，与相关部门密切沟通交流，保证接待的流畅性，三是多做事后总结，逐步在实践中提升工作水平。

五要安全俭朴。安全第一，是接待工作最基本、最重要的要求，牢牢树立“安全第一”的观念，切实增强安全意识，特别是客人的行车安全、饮食卫生和财物安全要进行仔细安排，坚决杜绝一切安全事故或问题。对于重要的来访领导或客人，要根据有关规定，周密布置并认真布置安全保卫措施，确保不出现任何问题。要提倡节约，不搞铺张浪费，这是新大地成立以来的一贯要求。接待工作必须摒弃铺张浪费的陋习，不能简单地以花钱多少来衡量接待工作的好坏，要掌握接待的技巧和方法。既要节俭也不使客人感到怠慢，俭朴而又不失礼仪，要开动脑筋想办法，尽可能少花钱多办事，努力提高接待工作的质量和水平。

同志们，新大地的事业正在快速发展，我们要紧跟集团发展的步伐，创新求异，把每项工作做精做细。接待工作作为展示集团的窗口，在集团的工作中占有极为重要的地位，是宣传企业的良好平台，所以，我们所有员工尤其是负责事务工作的人员要引起高度重视，转变观念，把接待工作作为一项事业，作为历练自己协调能力，展示自己和企业形象的重要工作来抓。当今社会离不开交往合作与交流，接待工作将会使大家在这方面得到更好的锻炼和加强，促进个人综合能力的提高。

今天，我们坐在一起，共商接待事务方面的工作，希望大家集思广益，踊跃发言，把自己的经验和做法拿出来与大家共同交流沟通，共同完善接待工作，使我们的接待水平和质量实现更大的提升。

第三篇：2013年度服务人员接待工作总结

于2013年5月来**矿业参加服务接待工作以来，**矿业不仅给了我工作的机会，也给了我进一步学习和成长的园地，在此我先对**矿业的领导以及我们整个团队表示诚挚的感谢。接下来对于自身的工作表现和以后的工作规划作以下总结。

参加工作半年以来，我主要参与的工作是接待服务和打扫领导办公室和客房。

关于接待，我可以做到微笑服务。对于一名从事接待服务工作的员工来说微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。微笑，在**矿业的日常接待经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

搞接待服务工作，我们必须对自己所从事工作的每个方面都要精通，不断提高服务技能和技巧，尽可能地做到完美，让顾客不仅要满意我们的服务，并且要信任我们的服务接待能力，在这方面我还需进一步提高和完善。

刚参加服务接待工作时，我虽然有服务意识，但是面对突如其来的接待任务，常感手忙脚乱，慢慢的我发现对于好多接待工作如果可以事先做好准备，效果会好许多。因此要随时准备好为客人服务，也就是说，光有服务意识是还不够，还要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。在服务中还要善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所说的超前意识。

当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别我们**矿业集团的服务部门，我们服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造好的企业形象，使**矿业集团立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神，在**矿业也一样。接待比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦因此我们要发挥分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

关于打扫卫生，这绝对不仅仅是一项清洁工作，打扫客房要在干净整洁的基础上，做到让人舒适安逸，领导办公室的物品文件的陈列要有品位和格调。

作为一名服务人员，我能为这个集体工作而自豪，我对之后的工作也做一些规划，我在接待服务上，需在实际操作中会不断地总结经验，取长补短，更加勤奋，更加用心，更加努力，使自己精通服务接待业务，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢让顾客在**矿业感受热情、好客，具有**品质的优质服务。在卫生清洁方面，我要更加细心，在做到干净整洁的同时，还要学会整理文件和布局陈设物品。提高我们**矿业接待部门的的服务质量和工作效率来增强我们团队的竞争力。也希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中努力做到一名优秀的服务工作人员。

第四篇：行政服务窗口负责接待工作总结

来分局的这几个月，我对行政服务窗口的工作有了初步的了解。在这些日子的学习工作中学到了很多，我现在可以独立应对来办事人员的问题，解答办理营业执照的流程及所需材料。通过和来办事人员的沟通，慢慢掌握了与人沟通的技巧，只要热情的接待、耐心的解答、情切的交流，会让我的服务更有效率，也让来办事人更加舒心。

我也学会了怎样办理个体工商户的开业、变更、注销、换照业务，在平时办理好的材料及时给领导签字、归档。在此期间，把个体工商户新开业的申请材料进行了统一的归档编号，并放入档案室统一保管。通过对档案的整理，认识到合理归档会让我们以后的办公更加便捷。

来到分局这个大家庭感觉很温暖，同事相处非常愉快，尤其是我们窗口的几位同事都很优秀、待人热情，刚来有很多不懂的地方，都耐心教导，这才让我的工作得以顺利进行。领导也很关心支持我的工作，并加以指点，以致于在工作中少走很多弯路。在此对同事和领导表示最诚挚的谢意。

在今后的工作中我将竭尽所能为分局贡献自己一份力量，在完成本职工作的同时也非常乐意完成领导指派的工作。第 1 页共 4 页行政机关办公室人员个人工作总结

本人坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，认真学习“三个代表”重要思想、党的十六大报告及十六届三中四中全会精神，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。

现个人工作总结如下：

一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高。两年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质。

我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。

(一)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为

第 2 页共 4 页进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。

(二)是认真学习工作业务知识。

我具体工作是XXXXXXX等工作，工作比较繁杂，任务量大，头绪多，涉及到本单位各项工作顺畅运转的各个方面，为了圆满完成本职工作，为各职能科室提供优质服务，我有针对性的学习了XXXX等书籍，并参加了XXXXX举办的一系列培训，为我单位对XXX工作打下了良好基础，并使得XXXX得到了安全、稳定、高效的使用，发挥了重要作用，通过和XXXX的通力配合，使固定资产管理也上了新台阶，报废清理了历史遗留的旧资产，理清了现有资产，并使资产管理电子化。在工勤工作方面，树立创优质服务的思想，对于同事们的需求，热情接待，极力保障，为他们创造良好的工作条件，受到了同事们的一致认可。

三努力工作，圆满完成工作任务。

近年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作：

(1)认真收集各项XXXX方面的信息资料，如XXXX动态的最新信息及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。

(2)领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。当前来自XXXX的文件非常多，尤其是当前XXXX的任务更加繁重，正因为此，更突显出此项工作的重要，很多都是急事急办、督查督办。时间上都要求很紧，我必须梳理好各种来文办件的情况，按照具体情况，分清轻重缓急，及时将任务分解到各经办科室并及时掌握办理情况，按时反馈，确保保质保量按时完成任务。

第 3 页共 4 页 (3)微笑服务，热情待人，树立良好XXX形象。XXX是其他部门、企业、群众来我单位办事的第一站，也是给来访办事人建立XXX部门良好形象的首要窗口，我热情接待来访办事的群众，热情待人，努力营造宾至如归的氛围。同时，对群众要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好群众的思想工作，让群众相信XXX。

在同志们的关心、支持和帮助下，各项服务工作均取得了圆满完成任务的好成绩，得到领导和群众肯定。

回顾近年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，对现有工作内容和模式的创新还不够深入。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的XXX人员，为我单位的XXXX工作贡献一份微薄之力。

二〇一〇年七月二十八日

第五篇：VIP接待服务工作实施细则

XXXXXX公司

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1. 制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2. VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3. VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4. 各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1. 一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人(包括党政军现任、前任首脑)，国际重要知名人士。

2. 二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3. 三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4. 四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上(含TOP VIP)客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 ·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1. TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花(或由酒店特别指定)。

2. V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3. V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4. V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、 TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求(例如是否悬挂对方国旗或特别指定)，全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、 V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、 V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、 V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒(或由酒店特别指定)。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花(或选取其中之一的果盘、鲜花配置)、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花(或选取其中之一的果盘、鲜花配置)、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单(包括：姓名、性别、身份)和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

第2页，共12页

3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行;行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

(1)征询客人意见，听取客人意见;

(2)做好VIP图片的存档工作;

(3)召开总结会，总结经验;

(4)对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表;

(5)向VIP邮寄感谢信;

(6)重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室 (1) 会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶(西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音)，备茶杯(盖杯)、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍;另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。 (2) 服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后(泡好茶胆、热好毛巾)，在贵宾休息室门口恭候(一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页巾夹;二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹)。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等(帮贵宾挂好大衣、帽等)，并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水)，为贵宾上茶(不用茶杯碟，用纸垫)，其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务(如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅;引领贵宾上卫生间等)，贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务 (1) 休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶(西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音)，备茶杯(盖杯)、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍;另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机(人手一个)。 (3) 服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后(泡好茶胆、热好毛巾)。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

(1) 工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯(盖杯)、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。 (2) 主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度(泡茶胆)。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水(反复操作)。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯(五分满)。  大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：(大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议)

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

(一)中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。 V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。 V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

第5页，共12页

3、贵宾到达前一天的检查工作：

a) 对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b) 对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。 c) 对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d) 对贵宾提出特殊要求(如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等)进行落实检查。

e) 保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f) 检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a) 查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b) 安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c) 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具(包括飞机、车、轮船等)。

d) 写出报告呈报总经理，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。 e) 安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a) 相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。 b) 由宾客主任向贵宾献鲜花。 c) 门口随时保留停车位。

d) 贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由工程部负责安排专用电梯)。 e) 贵宾在客房填写入住登记表交付前台。 f) 督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g) 视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 h) 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i) 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a) 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 b) 通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 c) 协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。 d) 送客人出门口，直至客人离开为止。

(二)前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1) 订房部根据订房单做好订房。

2) 准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具(包括：车、

船、飞机航班)。

3) 掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。 4) 对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5) 对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。 6) 贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。 7) 根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。 8) 填写贵宾预计到达申请表。 9) 大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10) 礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。 11) 如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1) 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2) 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在

第7页，共12页贵宾抵达前的准备工作。

3) 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4) 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 5) 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层(总经理、各总监管理层指定的迎送人员)，及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6) 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7) 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8) 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 9) 当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门(如保安等)，则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10) 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11) 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1) 在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。 2) 如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。 3) 与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。 4) 与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5) 通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。 6) 通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7) 将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8) 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9) 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10) 如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11) 由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送;大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12) 将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

(三)客房部VIP接待工作程序

1. VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁;包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量;

2. VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误;

3. 贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4. 在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好;称呼客人职务如：李省长下午好!等。

5. 根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6. 客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7. 对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。 8. 贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。 9. 室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房(酒店根据贵宾身份地位保留)。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

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(四)餐饮部VIP接待服务程序 1. 做好宴会前的工作布置

- 检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐;摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置;

- 检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好;

- 检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好;

- 检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误;

- 检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰;

- 检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度;对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查;

- 主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1) 出席宴会重要贵宾名单; 2) 整个宴会的人数、围数;

3) 宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间; 4) 宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐; 5) 服务方式，如：主围分菜;

6) 注意事项，如：客人的一些特殊要求;

7) 主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题;

8) 主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水; 9) 了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式;

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式;

11)提前配各位宴会服务人员的工作; 2. 宴会中的接待服务工作程序

1) 宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪; 2) 宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位;

3) 礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅; 4) 贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。 5) 为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等;

6) 询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务; 7) 宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜;

8) 按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等; 9) 宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅;

10)特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3. 宴会结束服务工作程序

1) 宴会结束要主动为客人搬开餐椅; 2) 礼貌欢送;

3) 服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4) 为客人带路到门口或电梯口; 5) 用礼貌语言告别客人;

6) 重要贵宾(VIP)由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口; 7) 礼宾司为贵宾开车门;

8) 总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页附件：行政楼致意信