接待工作提升计划

接待工作提升计划（精选8篇）

篇1：接待工作提升计划

2018年前台接待工作计划

前台工作，有些人或许觉得简单，不起眼，但是对于我来说，首先我尊重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、积极的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是很多的。学校前台作为学校涉外窗口，须经常性与家长，学生接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量。

下面我从四个方面谈谈本学期工作目标

一、我知道在前台工作，是一个服务性的工作，所以我要时刻热情、积极、主动。只要在工作我时间，就要保持一个良好的精神状态，让每一位来学校的家长都能感受到热情的服务，这会使他们增加对学校的好感。同时作为前台接待，另一方面也代表学校形象，所以，这份工作的重要性就彰显于此了。

二、态度决定一切，我尊重并喜欢这份工作，那么我在做好吃苦耐劳的准备的同时，也要注意工作中的变通，注重细节，让每一位来访者都能感受到新希望的热情周到服务。

三、任何工作都是相通的，职责明确不代表各做各的，互不相干。既然一起工作，大家就是一个整体，只要是学校的事，我们都有必要去处理好，学校的任何一分子都要以学校的总体大局为重。

四、工作中我大概需要做的事：接听电话、来访人员咨询接待、对外宣传、前台整理、星币兑换和奖品管理、仓库整理、耗材发放工作等等。

我觉得，其实工作本身或许并不难，但我要注意的是时刻保持热情，保持微笑，举止文明、大方，礼貌用语。相信在全校师生的共同努力下，新希望的明天将更加辉煌!2018年前台接待工作计划范文

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面。

另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?

1、是对客人不尊重。

2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

篇2：接待工作提升计划

一． 新生接待前三日工作安排，（具体时间待定）

对提前来校的新生，做好准备工作。具体安排如下：

1． 安排新生接待前两天和接待后两日值日干部（接待前两日由

外联部和调研部负责，接待后两日由生活部负责），对提前来校和迟来学的新生进行安排。（目的是让提前到校和迟来校的新生得以最快的得到安排。）

2． 外联部和调研部到学校附近旅馆搞好关系。（目的是为了让

提前来校的新生以最便宜的价钱入住旅馆。）

二． 新生接待前两日（包括两天）工作安排

按照《新生接待前三日工作安排》进行实施 主要负责人：外联部部长，调研部部长。

其他工作人员：外联部副部长，调研部副部长。主要工作：把提前来校的新生安排到旅馆住宿

三． 新生接待前一日工作安排：

1.召集参加接待工作的所有工作人员召开会议。

（会议主要内容：对新生接待当日的工作进行分配和安排）

2.在本系的宣传栏上面出好迎接新生的墙报、标语。（主要负责部门：宣传部）

3.对迎接新生的场地进行布置。

（地点：待定负责人：学生会、团总支全体干部）

四． 新生接待当日工作安排

1．行政楼接待点：

主要负责人：体育部部长，调研部部长

其他成员：体育部副部长，调研部副部长

负责班级：06服A，06服B

主要工作：带领新生到（待定）接待点，办理入校注册手续

2．待定接待点

A.新生报到区：

主要负责人：学生会主席，学生会副主席（一名），团总支副书记（一名）

其他成员：学生会秘书长，学生会副秘书长，文化部部长，组织部部长，组织部副部长

负责班级：

主要工作：1）.负责新生报名，报到手续

2）.注册完之后，将其带到宿舍手续办理区

B.宿舍手续办理区：

主要负责人：学生会副主席（一名），团总支副书记（一名）

其他成员：团总支秘书长，团总支副秘书长，学习部部长，学习部副部长。

负责班级：6环A06环B06三维A06音乐

主要工作：1）带领新生办理入宿手续、领取宿舍钥匙和办理饭卡

2）所有入学手续办好后，将其新生带往宿舍。

C．新生行李保管区：

主要负责人：学生会宣传部部长，团总支宣传部部长

其他成员：学生会宣传部副部长（2名），团总支宣传部副部长（2名）主要工作：负责新生行李保管

3．清心堂保安亭接待点（为了避免，有的新生家长自行开车送新生到宿舍区）

主要负责人：文娱部部长，外联部部长

其他成员：文娱部副部长，外联部副部长

负责班级：06三维B

主要工作：1）将家长自行开车到宿舍区的新生带到（待定）接待点新生报到区。

2）保管家长自行开沉到宿舍区的新生的行李

5．饮食工作

负责人：生活部部长，生活部副部长

主要工作：1）为接待工作人员提供饮水。

2）安排中餐。

6．清场工作：

负责人：所有学生干部

7．慰问

晚上所有学生会和团总支干部，到新生宿舍进行慰问。

主要负责人：学生会主席，团总支副书记

五． 新生接待后两日（包括两天）工作安排：

相关值日干部继续留守行政楼接待点，接待迟来学校的新生，并安排其报到。

主要负责人：生活部部长

其他成员：生活部副部长

六． 注意事项：

1.所有工作人员需佩带工作证。

2.参加新生接待的同学必须主动、热情为新生服务，尽力帮助新生，诚恳回答新生或家长有关询问，杜绝说有损学院或系形象的话和做有损学院或系的事。

3.接待工作时，工作人员不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需向相关负责人反映。

4.接待工作时，相关负责人最好将自己的电话号码告诉新生，让他们遇到问题的时候可以及时找到我们。

篇3：接待工作提升计划

一、连云港市海州区接待工作的理念

连云港市海州区接待工作是第一名片,是一个地方对外的窗口和桥梁,摒弃用传统陈旧观念来看待公务接待工作,把公务接待工作简单理解为“陪吃陪喝、迎来送往”,深刻认识到做好公务接待工作是宣传地方的窗口、政务公关的枢纽、联络感情的纽带、促进发展的平台。在工作中,牢固树立“第一窗口、第一服务”的新理念,紧紧围绕区政府的中心工作服务,服从于工作大局,积极挖掘接待的政策效应、信息效应、宣传广告效应、投资效应和感情效应,不断推动接待工作新发展、新提高,努力增强接待辅政能力和水平。通过接待,宣传推介海州的发展成果,海州悠久的历史文化,提高扩大海州知名度、美誉度,为经济和社会实现又好又快发展营造氛围;通过接待,用真挚的情感,广交朋友,善交朋友,交好朋友,增进友谊,赢得上下左右和各方面的理解支持和协作,全力打造一流接待品牌。

二、连云港市海州区接待工作的做法与体会

1. 完善机制,提升接待水平

确立接待中心的指挥协调中心地位。区委、区政府联合发文,明确了区接待中心是区接待工作的主管单位,统一负责接待对象在海州公务活动的服务保障工作,形成了在区委、区政府领导下,由接待中心制订方案、统筹协调、组织实施的接待工作管理体制,确立了接待中心在接待体系中的核心地位,减少了多头联络现象,简化了工作流程,将政务工作与接待工作更加紧密地结合起来,提高了公务接待工作的质量和水平。良好的机制是做好公务接待工作的重要依托。我们集运转协调与服务保障于一身,在完成各种公务接待任务过程中,形成了自己特有的统一协调、精干高效、运转有序的公务接待工作机制。遇到有重大的公务接待任务,协同区委、政府“两办”召开协调会。接受任务后,量化工作任务、分解工作职能,印制《接待指南》,细化考察、参观路线,精心安排就餐、住宿,给来宾创造良好的食、宿、行环境,使之高兴而来,满意而归。并充分利用社会接待资源,弥补接待工作局限,进一步完善公务接待机制。

2. 整合资源,形成特色品牌

特色出生命力,特色出吸引力,特色出竞争力。以文化提升接待品位。随着经济的发展,人们对文化接待的需求有了更新层次的渴望。一次接待工作结束后,留在客人脑海里的往往不是住得有多舒适,吃得有多可口,而是那个地方的经济建设、城市发展、人文历史、风俗人情。这就要求我们接待工作应由传统型生活礼仪接待向文化型接待转变。海州具有悠久的历史文化和自然风光资源,有孔望山孔子文化,桃花涧东夷文化,全市最大寺庙群的宗教文化,板浦淮盐文化和《镜花缘》文化,以及古城遗址形成古城人文景观群,这些都赋予了海州很深厚的文化底蕴,也在全区形成了浓烈的学术氛围。我们依托这些资源,会同市区相关部门举办了苏北鲁南民俗文艺表演、宗教佛事活动、海州五大宫调和淮海戏地方戏表演,打造民俗文化品牌;开发公务接待专用反映海州历史文化和时令特色的老海州食品;精心开发小香包、《镜花缘》、将军崖岩画(孔望山摩崖石刻)拓片、礼品袋等一系列特色鲜明、价位便宜、品质优良的小礼品;制作各种版本的指南、餐卡、欢迎卡、嘉宾名录、宴会菜单和水果盒等20余种,处处突出海州文化底蕴、宣传海州发展方向。

以旅游丰富接待内容。海州旅游资源丰富,拥有一家4A级景区、两家3A级景区,从主城区到各个景点行车均在20分钟时间内。因景区隶属不同的乡镇和部门,需要层层协调,来人接待很是费时费力。为此,我们充分发挥区政府接待中心牵头指导的职能,进一步完善接待服务网络,构筑起全区接待工作体系。统筹全区接待资源为我所用,联合相关乡镇、部门设计了三条各具特色参观考察线路,诸如山水旅游、古城镇旅游、生态旅游等。一是山水旅游线。主要是以孔望山4A级景区为龙头的大锦屏山旅游综合体。二是古城镇旅游线。以海州古城、板浦古镇为重点打造的集品茗、听曲、餐饮、休闲于一体的特色旅游接待中心。三是生态旅游线。利用海州城郊结合部的优势,沿山发展高端养生、娱乐、商务、度假设施,打造休闲生态旅游基地。三条旅游接待线的开辟,丰富了接待内容,较全面地展示了海州的城市内容,也为旅游产业发展起到了很好的推动作用。

3. 培育接待队伍,体现素质水平

做好接待工作,关键在人,在于有一支高素质的接待队伍,做好政务接待工作就必须坚持以人为本,大力推进接待队伍建设。

一是不断提高接待工作队伍的思想政治素质。党政系统的接待工作直接体现党政机关的形象,往往关系到党政工作的大局。不断强化接待人员的服务意识、规范意识、细节意识、保密意识、节俭意识、效率意识、协作意识和创新意识等八种意识的培养,切实加强理论教育和业务能力培训,增强接待人员的大局意识,增强政治责任感和使命感。

二是不断提高接待工作队伍的技术文化素质。以“岗位大练兵”等服务竞赛活动为载体,营造“学、比、赶、超”氛围,引导接待人员做到勤动脑多思考、勤总结多学习、勤动手多记录,把接待人员锻炼成为安排食宿的服务员、风景名胜区的讲解员、市情市况的宣传员、科技成果的展示员、产品资源的推销员以及招商引资的联络员。

三是应重视和爱护接待工作队伍。通过建立健全关爱激励机制、教育学习机制、考核奖惩机制,全方位创造条件,大力优化接待工作人员政治、工作、生活环境,“用事业留人,用感情留人,也用适当的待遇留人”。充分调动干部职工的主动性、积极性和创造性,使大家心情舒畅,激发政务接待队伍整体活力,创造出最佳工作成效。

三、结论

在科学发展观的统领下,海州区公务接待工作被赋予了比以往任何时期都更加丰富的外延和内涵。当然,公务接待工作本身就是一个复杂的系统,我们应在服务大局中求作为,在促进公务活动的发展中求作为,在提升形象的基础上求作为。从完善机制,提升接待水平;从整合资源,形成特色品牌;从培育接待队伍,体现素质水平三个方面整体提高海州区公务接待水平,只有这样,才能在和谐社会建设的新形势下找到自己的位置,作出自己的应有贡献。

参考文献

[1]汪洋.树立接待工作新形象[J.]中国机关后勤,1999,(3):9.

篇4：如何提升接待工作的品位和质量

“接待无小事、服务无止境”，接待工作是一项非常重要的工作。面对接待工作的新形势，笔者在工作中始终树立服务至上的理念，坚持“真诚、热情、规范、细致、节俭、务实”的原则，从“大”处考虑、由“细”处下功夫、在“特”上做文章，不断提升接待工作的品位和质量，下面笔者浅谈一下心得。

一、从“大”处考虑，站位全局抓接待

总结多年来的接待工作，笔者深深感到，接待工作虽然不是中心却关乎中心、不是大局却牵动大局，是一项政治性非常强的工作。因此，我们始终坚持把接待工作放在城市建设的大局来考虑、来把握，放在落实中央有关规定、服务经济社会发展、展示城市形象的高度来推动、来落实。

一是注重维护形象。上级领导和外地客人来到一个城市，首先接触到的就是接待工作，可以说，接待工作直接决定着第一印象。因此，笔者坚持把接待工作作为塑造良好形象的重要平台，一方面，注重外在美，规范着装、文明言行、讲究礼仪、热情服务，让客人在接触的过程中感到心情舒畅，真正有一种宾至如归的感觉；另一方面，切实下足内在功夫，坚持把宣传城市、推介城市、展示城市作为重要职责，精心安排、周到服务，把一个发展、进步、繁荣、开放的城市展现给各级领导和四海宾朋，从而较好地发挥了树立城市形象的“窗口”作用。

二是自觉服务中心。坚持把事务服务与政务服务结合起来，切实当好广大来宾的服务员、招商引资的信息员、特色产品的推销员，使得很多投资、合作项目意向都在热情友好的接待氛围中达成和实现。

三是严守“八项规定”。中央“八项规定”和河南省委、省政府若干意见的出台，应该说为接待工作带来了一股新风。笔者坚持从实际出发，进一步健全完善了洛阳市党政机关国内公务接待管理办法，对接待范围、程序、标准等作出了明确具体的规定，并严格按制度办、按规定办、按程序办。笔者还结合自身实际，对接待审批、报销程序作出明确规定，要求每次接待必须经有关领导审批。同时，在接待标准降低的情况下注重突出地方特色，扎实提高接待质量，努力以最小的投入达到最佳的效果。

二、由“细”处下功夫，周到服务抓接待

公务接待是一项复杂系统的工作，环节多、要求严、标准高，任何一个小小的环节、细节出现失误都会影响效果、造成遗憾。为此，笔者坚持把接待工作作为一项严肃的政治任务，每一次接受领导任务，都精心制订方案、科学设计内容，做到每一项工作、每一个环节、每一个细节都细之又细、精之又精、实之又实，确保整个接待规范、严谨、安全、有序。

一是规范式服务。明确接待管理部门与有关职能部门在公务接待工作中的职能分工，建立规范的接待服务工作流程，构建和谐的工作关系，形成分工协作、步调一致的公务接待机制，确保公务接待活动高效有序开展。

二是导游式服务。要求每一位从事接待工作的同志都要吃透市情、熟悉市情，做到心里有一本账、脑中有一张图、嘴里有一本经，当好客人的导游。

三、在“特”上做文章，依托优势抓接待

笔者紧紧依托所在地“人无我有，人有我特”的接待资源，始终把特色服务作为接待工作的重中之重，不断提升接待的品位和质量。

一是设计特色化线路。多动脑筋、多想点子，在考察线路编排、项目点选择、解说词撰写等方面精心策划、精心设计，真正把本地的历史文化、风土人情、风景名胜、鲜明特色展示出来，尽可能多地体现本地经济社会发展的巨大潜力和广阔前景，为本地经济社会发展争取更多的支持和更大的空间。

二是提供特色化饮食。充分发挥本地特色饮食优势，积极推出富有特色的接待食谱，做到简约不简单、丰盛不奢侈。并根据客人的饮食习惯要求及时作出合理调整，以满足不同宾客的饮食之需，努力提供人性化、亲情化的餐饮服务。

篇5：酒店接待工作计划

1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求

2、前台交班本的管理制度

3、前台服务规范用语

4、熟记酒店协议公司名称及新房价

5、加强新员工的培训工作

二月份：规范工作仪容仪表及时间观念

1、前台接待礼仪培训

2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养

3、时间观念的重要性

4、礼貌礼节

三月份：规范前台预订及入住程序（一）

1、散客预订

2、预订变更及取消

3、散客入住

4、团队入住

四月份：规范前台预订及入住程序（二）

1、预订未到

2、超额预订

3、处理特殊订房要求程序

4、加床服务

5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序

6、如何提高登记入住的快捷方法

五月份：前台其它服务流程的规范

1、宾客续房程序

2、宾客换房程序

3、留言工作程序

4、租车、留物服务程序

5、订餐、订会议室程序

六月份：VIP客人接待的服务流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前厅服务VIP接待要求

3、VIP客人接待的服务程序

4、前台接待VIP的注意事项

七月份：熟悉酒店星评的相关知识

1、熟悉饭店星级标准与星评知识

2、酒店星评的注意事项

3、熟悉前厅接待的服务质量标准

4、前厅服务的情景摸拟练习

八月份：酒店境外人员登记管理内容

1、境外人员登记入住的相关知识及要求

2、境外人员的电脑输单操作

3、外事单的填写与上传

4、熟悉内/外宾登记、护照知识

九月份：客房的排房技巧与方法

1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧

2、淡季时排房的要求及注意事项

3、客房升级销售的推销技巧

十月份：电脑程序操作的规范

1、前台电脑操作输单技能

2、报表的打印及手工报表的制作程序

3、客史档案的制定

4、熟悉电脑知识及五笔打字

十一月份：酒店英语

1、酒店基础英语

2、酒店前台接待英语

3、前台预订、入住等英语情景对话

4、接听/挂断电话程序

十二月份：前台问讯服务的规范

1、前台问讯程序

2、酒店各营业点的营运知识

3、南岳周边景区知识及交通

酒店接待工作计划【二】

为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

酒店接待工作计划【三】

1、礼貌、礼仪。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。

篇6：2001年接待科工作计划

2000年过去了，新的一年来到了。我科在新的一年里作为全院主要对外窗口，形象好坏将直接影响我院经济效益。为做好业务接待及营销工作，根据院部要求，提高工作人员素质，提高服务档次作为工作的重点来抓，强管理、订制度，开拓管理新思路。

一．日常工作

1．经济指标：2001年接待科仍将工作目标定位于努力完成本科250万元客房指标，实现全院完成事业收入2000万元，力争完成2100万元；创市文明单位。

2．内部管理：

(1)进一步细化科内奖惩制度。去年我科根据岗位制订奖金系数，在此基础上今年制订各岗位工作业绩考核单，同一岗位内根据工作表现及考核单拉开奖金差距，做到奖罚分明，职工工作好坏与奖金挂钩，临时工工作与工资挂钩。

(2)制订介绍业务细则。通过“服务树品牌巩固老客户，发挥积极性力争新来源”做到人人介绍业务，个个联系客户；统计好业务来源并与职工奖金挂钩。

(3)对制订的承诺服务，要经常对照检查做到规范化服务，在科内各岗位争当服务明星。

(4)细分市场，抓住重点。眼光盯住私营企业、郊县工会、经济效益好的单位；根据不同客户制定不同营销策略。立足高级体检，配合医务科，推广新项目，争取在业务上有新开拓。

(5)进一步加强客房管理。加强卫生检查工作，每月开展一次大家谈活动，力争保持客房组文明班组称号。

二．创新工作

1．接待科内各岗位操作流程于上半年整理成册，保证每一在岗人员工

作规范化，做到有章可循。

2．科内加强业务学习，提高业务水平。根据各部室工作每星期开展一次不同类型小讲课及定期举办业务知识竞赛，做到能者上岗。（前台人员上半年熟练掌握英语会话50句、POS机操作讲课、前台计费电脑操作讲课、出入境联网操作讲课；客房部服务员掌握必须的英语会话，定期开展操作竞赛；总机组开展话机、线路维修保养考核；娱乐组开展机器操作、维修、保养考核）

三．难点工作

1．努力做好与各科室协调服务工作，着眼于全院一盘棋为工疗的经济效益和社会效益服务。

2．开拓市场树工疗品牌，拉住老客户、发展新客户、盯住效益户，开创私营企业和郊县体检市场。

今年，我科仍将抓好两个文明建设。继总台与洗衣房、客房与电工组结为互学对子后，制订创文明规划细则，将学习落实到实处，在工作面貌上有新的改观，每一人员从我做起、从我查起，共同完成院部工作任务。

篇7：前台接待工作计划

光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，何不好好地做个工作计划呢？相信大家又在为写工作计划犯愁了吧！以下是小编为大家收集的前台接待工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。

前台接待工作计划1

前台工作，有些人或许觉得简单，不起眼，但是对于我来说，首先我尊重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、积极的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是很多的。学校前台作为学校涉外窗口，须经常性与家长，学生接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量。

下面我从四个方面谈谈本学期工作目标

一、我知道在前台工作，是一个服务性的工作，所以我要时刻热情、积极、主动。只要在工作我时间，就要保持一个良好的精神状态，让每一位来学校的家长都能感受到热情的服务，这会使他们增加对学校的好感。同时作为前台接待，另一方面也代表学校形象，所以，这份工作的重要性就彰显于此了。

二、态度决定一切，我尊重并喜欢这份工作，那么我在做好吃苦耐劳的准备的同时，也要注意工作中的变通，注重细节，让每一位来访者都能感受到新希望的热情周到服务。

三、任何工作都是相通的，职责明确不代表各做各的，互不相干。既然一起工作，大家就是一个整体，只要是学校的事，我们都有必要去处理好，学校的任何一分子都要以学校的总体大局为重。

四、工作中我大概需要做的事：接听电话、来访人员咨询接待、对外宣传、前台整理、星币兑换和奖品管理、仓库整理、耗材发放工作等等。

我觉得，其实工作本身或许并不难，但我要注意的是时刻保持热情，保持微笑，举止文明、大方，礼貌用语。相信在全校师生的共同努力下，新希望的明天将更加辉煌!

前台接待工作计划2

时间总是转瞬即逝，在xx公司工作已经工作一年了，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作状况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作

这是我毕业之后的第二份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮忙，工程设计让我在较短的时间内熟悉了前台的工作资料还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，一年的工作让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我加入到xx这个大群众，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的的精髓，我想也是激励我们每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以用心乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一向是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己

一年的工作也让我产生了危机意识，单靠我此刻掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时思考得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！

前台接待工作计划3

前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。下面是我第三季度的工作计划：

一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

前台接待工作计划4

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面。

外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

前台接待工作计划5

一、咨询服务

1、遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

2、询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。

3、热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。

4、严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。

5、对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

6、对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。

7、与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

二、接听电话

1、接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

2、接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。

3、电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

4、填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求

三、接待服务

1、热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。

2、负责外来人员登记工作。

3、负责外借用品的办理工作。

4、接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。

前台接待工作计划6

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板

间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

前台接待工作计划7

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

一、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

三、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的.复合型人才。

四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

五、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

六、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

七、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

一、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

三、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

四、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

五、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

六、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

前台接待工作计划8

作为一名前台工作人员，在接下来的半年里，我将从一下几个方面着手工作：

一、在日常事物工作中，我将做好以下几点：

（1）协助各了公文的登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，行政前台工作计划。

（2）了信件的收发工作。

（3）低值易耗品的分类整理工作。

（4）于各协助工作。

（5）办公用品的管理工作。办公用品领用登记，按需所发，不浪费，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的需要。

（6）办公室设备的和保养工作。

（7）协助节假日的排班、值班等工作，节假期间公司的安全保卫工作。

（8）按时、高地交办的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，精心，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，办公室的规章制度办事。

二、在行政工作中，我将做好以下几点

（1）各服务：与各之间信息员的联络与沟通，系统的、的传递信息，信息在公司内部的传递到位。

（2）员工服务：的将公司员工的信息向公司反馈，员工与沟通的桥梁。

（3）协助公司公司规章制度。

三、个人修养和能力，我将做好以下三点：

（1）参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向和同事学习工作经验和方法，提升自身素质。

（3）个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：人的能力是有限的，人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，很快地提升自已的个人能力，自已的，那么就社会淘汰。当然要提升，要的平台，我公司我最好的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的最高价值。

四、工作

（1）协助人力资源部工作

（2）的其它临时性工作。

公司前台工作岗位是琐碎、繁杂的。我将情况分工、安排，岗位责任制，工作井然有序；还要性地工作，工作的新思路、新办法和新经验；工作性的，我注意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁。

前台接待工作计划9

我于20xx年1月份来到xx公司，半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台接待的工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

现将下半年的工作计划如下：

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

在工作中，要严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。

前台接待工作计划10

在公司工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个公司最普通的前台，但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉，在接下来的半年中，我会做的更加的出色！

在这里工作已过3个年头了，在此，我订立了20xx下半年工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

1）发扬吃苦耐劳精神。

面对仓库中事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

2）发扬孜孜不倦的进取精神。

加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本部门良好形象。

3）当好助手。

对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。

4）熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。

公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。

以上，是我对20xx年下半年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。

展望20xx年下半年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接20xx年下半年新的挑战。

篇8：提升信访接待艺术的路径探析

提高信访工作人员的修养能力, 提升信访接待艺术

一定的法律知识可以保证信访工作在法制的框架内进行, 对心理学、管理学、经济学、社会学、信息学和文学等相关专业知识的综合运用, 则有益于全面提升信访人员的综合素质, 提高信访整体水平。

可以通过学习法律和信访相关业务知识及典型案例或参加信访例会, 深入领会政策规定, 了解信访动态, 掌握信访规律, 更好地应对社会生活多样化和意识形态丰富化所带来的日趋复杂的信访问题, 适应法制意识和维权观念不断加强的来访群众的信访需求。

可以通过学习心理学相关知识, 提高自身的包容区间和双方的心理自由度。造成信访的成因多种多样, 有的是外部的社会问题造成的, 有的则是当事人身心存在问题:身体运行不畅或者认知方面存在一些不合理信念。心理学的多个研究领域中有诸多方面可以为信访工作提供借鉴。以心理咨询知识为例, 认知技术可以使信访人员快速分辨出对方和自身观念中绝对化倾向或过分概括化等不合理信念, 沟通技术可以使信访人员通过对来访者自我状态和心理地位的直觉反应意识到信访事件的部分成因;行为技术和积极心理学的相关技能则有利于信访人员采取有效的应对方式和寻找解决问题的适宜角度。同时, 在接访中运用心理咨询的“共情”和“倾听”等相关技巧也有利于在心理上满足来访者的归属感, 使他们感受到尊重理解和支持重视, 自觉地以大局为重, 将信访方式控制在较为理性的状态区间。

可以通过学习管理学和经济学相关知识, 理解人性的复杂性, 提升应对技巧。管理学和经济学对人性存在诸多假设, 并以此提出诸多理论。社会人假设、复杂人假设和理性人假设是诸多假设中的几个典型。当我们据此判断来访者时会发现有些人符合其中的某一假设, 有些则不太符合。对于符合的, 我们可以在接访时适度借鉴与之相关的理论;对于不符合的, 则需要坚持“具体情况具体分析”, 在实践中摸索更为适当的沟通方式。

信访既是一种制度, 也是一种和文化高度相关的社会现象。学习社会学方面的知识可以拓宽视野, 使工作更具建设性和前瞻性。学习信息方面的知识可以使信访的知识经验及理论研究更加切实高效。提高文学水平可以加大认知深度和思维广度, 使信访人员的思维品质得到优化, 言行举止更为得体, 在无形中拉近沟通双方的距离, 减少各种阻抗和干扰, 在情感上引发来访人员的共鸣, 建立彼此信任、相互尊重的和谐氛围或探讨空间。

通过辨识来访者状况, 提升信访接待艺术

来访群众具有不同的信访背景和心理结构, 信访工作者需要进行分析辨别。在接访中既要坚持原则, 严格执行有关程序规定, 又要注意灵活, 采用妥善适宜的心理技术和语言态度, 及时了解问题, 迅速缓和或化解矛盾, 极大限度地促进组织和谐。

对来访者反映问题的目的要加以区分。有的来访者是受到了不公正的待遇, 希望通过有关部门的帮助介入解决自己的切身问题。有的来访者是因为偶然事件引发了不快, 希望借助这一平台进行情绪宣泄。对前一种来访者要深度沟通, 仔细询问;对后一种来访者要坚持倾听为主, 劝导为辅。

对来访者反映问题时的心理状态要加以考虑。对于心存顾虑的来访者要心平气和地向其介绍法规制度, 使其感受到关注重视;对于受了委屈的来访者要先进行安抚, 再谈问题;对于具有打击报复倾向的来访者要说服教育, 要求其提供证据;对于要求无理的反复纠缠者要态度明朗清晰地和其分析利弊, 晓之以理。对于具有依赖心理的来访者要鼓励帮助他们克服自我设限, 争取自己解决问题。对于明知问题不可以通过信访途径加以解决但持有投机心理的来访者要采用可以接受的方式予以解释疏导。

对气质类型不同的来访者要加以区分。胆汁质的来访者一般性情直率急切, 兴奋性强但抑制力弱。对他们要耐心倾听, 适度引导, 言简意赅, 避免冲突。多血质的来访者一般活泼开朗, 反应敏捷, 但注意力易于转移。对他们要循循善诱, 把握话题, 多做解释, 引发共鸣。黏液质的来访者一般安静稳重、沉着谨慎。对他们要热情诚恳, 主动耐心。抑郁质的来访者一般感情细腻, 敏感多疑。对他们要心平气和, 言辞委婉。对于混合气质的来访者则要保持良性互动, 因人制宜。

对来访者的个体特征要加以注意。对于不同性别、不同年龄、不同宗教信仰、不同身份地位、不同生活阅历和不同文化背景的来访者需要区别对待, 使用易于为对方接受认可的沟通方式。对于有一定理论背景的来访者, 可以从哲学层面进行交流沟通, 使用规范严谨的语言;对于较多使用口语的来访者则要“投其所好”地用类似语言进行沟通, 侧重于举例子、摆事实、谈利弊, 情理交融地加以开导启发。当发现性情坦率且彼此间已建立起一定的信任度和好感的年轻来访者存在不合理认知时, 可以使用简洁明快、通俗易懂的语言予以指出, 促其深入思考;当面对存在同样认知误区但性格固执的年长人员, 则需要谨慎对待, 用委婉曲折的方式进行疏导。

通过分析信访事件的成因特点, 提升信访接待艺术

对来访者所反映问题的类型要加以区分。对于反映违法违纪问题但表述不够清楚的来访者, 要鼓励其在实事求是原则基础上将事情的细节讲清, 提供证据确凿的可用线索;对于反映问题具体客观、有理有据且要求合理的来访者则要耐心听取, 详细记录, 必要的时候还要询问求证, 以便准确掌握情况。同时, 对于问题可以得到解决的程度, 可以按政策规定有条有理地进行探讨。

对来访者的信访次数要进行询问。初访者一般心理活动相对缓和, 态度也较为理智, 对他们要态度和蔼, 倾听为主, 作好政策解释工作。对有理有据且要求合理的, 积极配合解决;对要求合理但暂不具备解决条件的, 要耐心细致地加以解释;对不够合理的要求则需要明确指出, 使其放弃不切实际的幻想, 避免矛盾累积。对于重复或越级以及集体信访的来访者则要慎重分析, 谨慎对待。造成重访的原因多种多样, 有的是原有事件没有得到解决, 有的是在解决过程中遇到了新问题, 有的则是最初的接访人员工作方式不够妥善, 将易于解决的问题人为复杂化了。对症下药地采取适当的沟通方式, 耐心细致、透彻到位地进行情理分析, 是避免简单粗暴倾向, 防止问题激化的有效方式。对于行为偏颇、意识狭窄、爱钻“牛角”或喜好抬杠的来访人员需要心平气和地反复沟通。对于“闹访”者则要严肃认真地指出其行为的危害性, 引导其对自己的言行予以规范。

对来访者所反映问题的解决难度要进行分析。信访问题会涉及到方方面面的矛盾, 复杂程度和时间跨度各不相同。对于近期发生且脉络清楚易于处理的问题, 要争取尽快解决。对于时间跨度较长、处理难度较大的问题则要高度重视, 有条不紊地创造条件, 力争逐步推进。

通过持续创新, 提升信访接待艺术

信访沟通方式有待创新。信访问题的处理往往需要主管领导和相关部门的协同配合, 信访人员在信息转送和沟通疏导的过程中可以发挥主动性, 委婉地提出参考性的处理方案, 但需要避免矛盾升级、引发歧义或使其中的一方产生不切实际的期望, 增大后续工作的难度。

信访渠道类型有待创新。在书信和走访仍是主要信访方式的情况下, 可以加大宣传电话和网络信访所具有的方便快捷优势, 使信访问题的沟通更加及时高效。同时, 可以通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道, 在问题形成的萌芽阶段及时进行干预, 避免矛盾升级。