用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系（精选3篇）

篇1：用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。

综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。

回顾TQM概念的由来，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆最先提出这一概念，他对全面质量管理(TQM，Total Quality Management)的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。在TQM逐步推广的过程中，TQM本身也曾出现各种不同角度出发的概念，最后在国际标准化组织的推动下，TQM的定义也获得了统一。ISO8402对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

从中我们窥见TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。TQM注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产价廉物美的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期企业战略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅是指最终产品的合规格性，更强调的是合客户意，因此与整个组织的运营活动都有关系。TQM强调从组织和业务流程的一体化角度出发，将形成客户产品服务质量的因素分解到各个流程环节，提

升企业运营的效率和质量。

形成质量文化。TQM要保证长期的执行，就必须形成企业的质量文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境、以及客户的关系等无形的影响力相关，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形象和关心客户的利益角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为企业创造持续的价值。

精确地度量。TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形成的成熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

向员工授权。TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，最大程度的降低企业内部门壁垒和沟通不畅造成的质量问题。

因此，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。

根据ISO8402.3.6 质量体系（quality system）的定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。其中，程序是为进行某项活动所规定的途径，因此程序一般可形成书面文档，并有规定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who(谁来做）、Why（为什么做）、When（何时做）、Where（何地做）、What（做什么）、How（怎么做），程序往往是质量改进的对象。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，因此过程是一个转化行为，按照一定的程序或者标准进行，往往是质量控制的对象。资源包括人员、资金、设施、设备技术和方法，和组织结构一样，是业务活动和质量管理活动得以正常展开的基础。

在更进一步的研究中我们发现，企业运作资源作为质量管理的基础，是一个动态的自我能力提升的平台，在资源平台基础上，物流企业才能凭借质量管理组织和质量文化的发展，不断推动和完善企业服务质量管理程序。所以TPL服务质量管理体系的建设不但需要完成一套完美的质量保证和质量管理的程序，针对企业内部运作流程建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，而且需要从企业学习能力入手，建立一套全面的管理和保障体系，让企业发展在自我能力提升中产生更大的推动力量。

针对此框架结构，我们认为物流企业首先需要进行的是对资源发展的规划，包括人力资源、资金和技术三部分内容。

目前阻碍物流企业发展的第一大问题显然是人才问题，尤其是很多从传统运输仓储行业转型而来的物流企业发展遇到的首要问题，从TQM思想出发，物流企业需要把好人才质量关。物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位管理人员和服务人员的职责之中。服务质量提高活动，对企业员工的知识、技能、素养都会不断提出新的挑战。因此物流企业从人才选择、人才培养、人才使用三个角度出发，分别建立人才质量管理的标准和绩效考核系统，可以逐步构建出一支有层次梯度、有统一目标、有作战能力的人才团队。依靠这样的团队，才能够保证企业的组织建设不变形，保障质量控制和改进活动的持续进行。

第二个问题是如何进行质量管理的资金投入，才能保证质量管理体系作用的有效发挥。由于物流企业以民营居多，质量管理的投入往往被简单的视作为成本，其产出难以衡量，因此质量方面的投入多处于被动而非主动进行。所以首先需要在观念上改变，从长远看，质量管理实质是一种投资，而且是一种长期性的战略投资，周期长，但是回报大，企业需要有步骤、有计划的进行，并且需要有持续的可投入资金保证，以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。比如6西格玛管理方法中，就将质量改进活动作为一个个项目进行，通过项目的受益衡量管理的效果，使得资金投入集中进行，而且也保证了资金的持续投入。

技术进步是物流企业在质量提高过程中不可回避的问题。物流设备、设施的自动化、物流管理的信息化以及各种物流优化技术，都为物流企业改进服务质量提供了工具，同时也带来了更多的知识和思想。因此技术进步导致了物流企业的不断学习和进步，物流企业在吸收技术同时必须进行服务技术的改进和创新规划，在创新中才能获取竞争优势。技术进步要求物流企业人才培养的持续进行，要求企业内部搭建出良好的知识共享和交流的平台，从而促进了组织和文化的建设。

资源规划是质量管理体系构建和发挥作用的基础，资源的不断优化和进步将促进企业组织和文化的发展。

从TQM的思想出发，我们可以意识到服务质量的成功显然不仅仅依赖于一两个领导者或提倡者，而是依赖于组织全体的质量意识，缺乏有效的组织建设，质量管理活动难以展开，也难以持续，而成功地组织建设，不但能够成功地将质量管理的文化渗透到企业各部门成员，而且可以持续有效地获得延续，因此成功地组织建设功不可没。

对于规模较小的TPL企业，可以采用质量控制小组的方式，由于相当部分物流服务属于劳动密集型，在建立一定的规章制度和操作手册的前提下，比如仓库入库环节的专门负责人员和操作人员就可以组成一个QC小组，针对到货检验、卸货、入库搬运、上

货架等常规操作，或者根据某些客户的个性化要求进行拆包分拣、再包装、或采用Cross-dock方式等操作中发生的错误、遇到的问题、和经过统计分析预测出的潜在问题进行质量控制和甚至改进。

由于TPL企业发展迅速，尤其是物流服务的范围的扩大，在未来甚至将包括和客户企业共同进行供应链物流的整体规划，渗透到计划、采购、生产、交付的各环节，物流服务从劳动密集型转向了知识密集型，那么6西格玛组织形式将更加合适。因为通过整体组织规划，企业内部拥有了具备较高统计质量管理的专家和供应链物流业务方面的专家，他们通过培训和亲临现场的指导，培养一线人员质量控制和改进的能力，或与一线人员共同解决质量问题。这样的组织方式更适合于扁平化的、地理区域分散的大型物流服务企业。

物流企业质量管理体系中还有文化建设的内容，是因为企业质量管理是长期行为，不能因为领导的变化、业务内容或流程的改变、人员的流动而停止，组织方式是保证长期进行的一种制度保证，但是使用不恰当也会变成花架子，因此组织方式下，最为核心的就是文化建设。但是文化建设往往口号容易喊得响，内容却不扎实，如果脱离了企业员工的利益、客户的利益，那么这样的文化本身不会长久。因此文化建设不仅是单向宣传组织的工作，而且是企业全体的学习和相互交流，需要渗透到工作的每一个环节。TQM思想渗透到物流企业文化建设的目的，就是在企业内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和企业的信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对企业的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，并能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在企业外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的偏好，并使公司内员工为了品质保证而产生的“神奇”故事，变得家喻户晓。如联邦快递公司有一条质量标准是“绝对隔夜送到”，当一个取货司机遇到邮件向不能打开的情况时，他不会将其置之不理，或者等待修理人员修理，而是尽力将整个邮箱放到他的车上，运回公司，取出所有邮件，以保证第二天所有邮件能按时到达。这种信仰将为企业未来的品牌建设、市场拓展带来无穷的力量。

最后，我们认为物流企业将TQM思想及早的渗透到企业的质量发展战略中，将对企业整体的发展和竞争优势的获取带来重大的意义。质量管理体系的建设对于物流企业而言不应该只是一个框架，而是物流企业发展的一种思路，是物流企业服务质量获得控制和改进的基础，是物流企业在未来开创品牌、开拓市场的支撑，在市场走向规范的趋势下，具有良好管理体系和组织文化的物流企业才能够越走越强。

篇2：用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

神秘顾客法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司, 引入我国国内为其连锁分部服务的, 目前已广泛应用到我国如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务型行业。神秘顾客法也可作为竞争对手调查的一种有效方法。

随着我国社会经济的发展以及全球经济一体化进程的不断加快, 我国物流市场竞争态势日趋激烈, 客户不再是仅仅满足于物流活动的完成, 而是越来越重视物流服务的质量问题。因此, 物流企业必须通过有效的服务质量管理来提高服务质量水平, 进而建立顾客对企业的信赖度和忠诚度, 这是服务型企业在当今千变万化的市场环境和日益激烈的市场竞争中必须重视的基本问题。而神秘顾客法则为已经开始重视服务质量的物流企业提供了一种可选的途径。

物流企业运用神秘顾客法的可行性及意义

物流业是服务业的一种, 业务种类繁多、客户类型多样, 多个工作环节涉及与客户直接接触, 例如营业大厅制作订单、缴费、客户仓库提货、物流企业配送上门等等。这都为神秘顾客的拜访和调查提供了基本条件, 使得神秘顾客法可运用在物流企业的服务质量监管中。

物流企业运用神秘顾客法进行服务质量监管, 可获得以下益处:

(1) 神秘顾客的暗访监督, 在与物流企业人事奖罚制度结合以后, 将带给员工无形的压力, 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度, 促使其为顾客提供优质的服务, 保证物流企业的服务质量。

(2) 神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正物流服务中的不足之处, 发掘新的市场机遇, 提高客户满意度, 留住老顾客, 发展新顾客。

(3) 神秘顾客在与员工的接触过程中, 可以听到员工对企业和管理者不满的声音, 帮助管理者查找管理中的不足, 提升管理方法, 完善管理制度, 拉近员工与企业和管理者之间的距离, 增强企业的凝聚力。

(4) 根据神秘顾客发现的问题, 系统的分析深层次原因, 能够发现物流作业的不合理之处, 从而改进作业流程, 调整作业方式方法, 提高物流作业的合理化和科学化, 从根本上提升服务质量。

总之, 物流活动多环节与客户接触的特点, 使得物流企业可引入神秘顾客法来监管服务质量。通过神秘顾客进行服务评估、服务校验和服务督导, 有针对性的提高物流服务的质量水平。同时在神秘顾客的调查中, 可深入发现企业存在的管理和生产技术问题, 进而强化内部管理, 优化生产作业, 提升企业竞争力, 为企业的长足发展奠定基础。

物流企业运用神秘顾客法的监督内容

服务质量具备五个基本要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。物流企业运用神秘顾客法来监督服务质量, 就必须从以上五个基本点出发, 确定合理和全面的监督内容。只有这样, 才能保证神秘顾客的拜访具有针对性, 不是盲目而为, 同时在调查时也不会发生错、漏、偏的情况。因此物流企业运用神秘顾客法监管其服务质量时, 神秘顾客所应监督和评估的内容应包括以下几个方面:

服务环境及设施设备

营业厅、仓库、工作车间等现场环境, 运输车辆、搬运装卸工具等设备, 以及合同等书面材料, 是整体服务中的重要内容, 体现物流企业的专业精神和服务水准, 直接影响到顾客对服务质量的主观感知, 是企业展示自我形象与服务能力的外在手段。

员工整体形象和服务态度

员工的着装打扮、言行举止在某种程度上代表了物流企业的形象, 每一位员工都应注意自己的服饰及着装, 给客户留下美好的印象。而优秀的工作态度则是员工赢得客户的关键一步, 员工应热情接待客户, 工作高效有序, 具备帮助顾客提供便捷服务的自发性, 愿意与顾客沟通, 尽量给予顾客关心和个性化服务。

员工服务能力和服务技巧

员工服务能力和服务技巧是决定物流企业服务质量的一个核心环节。员工的所具备的专业知识、实践操作经验能使顾客产生由衷的信任, 同时也能使客户感受到较好的服务质量。例如员工具备集装箱装箱的知识, 熟悉航空货物托运的流程, 紧急事件迅速而有条不紊的响应等, 这都会让客户对其所提供的服务有较高的满意度。

作业流程的合理化及执行情况

物流活动由运输、仓储、装卸搬运、流通加工、配送等多个环节相互衔接配合完成, 即使在一个环节中往往也涉及到多个部门、工位、工序之间的过渡, 因此作业流程的合理化不但决定了物流的有效性和经济性, 同时也在很大程度上影响到了物流服务的质量。例如物流作业流程的不合理, 导致物流成本上升、时间变长, 客户都会由此产生对服务质量的不满。而如果科学的作业程序被制定出来, 员工在工作中却没有严格按其执行, 这也有很大可能造成物流服务质量的下降。因此, 作业流程的合理化及执行情况也是神秘顾客监督的重要内容。

物流企业运用神秘顾客法的注意事项

选择培训合适的神秘顾客

神秘顾客不同于一般性调查的访问员, 应该具有较高的业务知识和综合素质、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力。要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则, 不能在监测中加入自己的主观偏好。因而对神秘顾客的挑选及培训就显得尤为重要, 否则神秘顾客的调查结果将没有任何意义。物流活动环节较多, 各环节的作业内容、标准、要求各不相同, 物流企业可考虑不同的神秘顾客对应负责不同的服务环节的方式, 从而简化培训的难度。也可根据调查的目标, 有针对性地对所有的神秘顾客就某一个物流环节进行集中培训。

设计合理的考核指标

考核指标是神秘顾客对物流企业服务质量进行检查和体验的依据, 是对服务质量的科学衡量, 因此考核指标的设定要依据物流企业服务的标准规范和监测的研究目标进行设定, 必须平衡不同类型和水平的服务窗口要求, 参考以往经验和整个行业的水平, 以及竞争对手的情况。此外, 还有必要考虑后期进一步研究的需要。测评指标的确定还必须要兼顾公正、准确和有效的原则。考核指标的设计也不是一成不变的, 如果企业的经营环境发生变化, 或者企业自身的服务质量改变以后, 原用的考核指标已经不能发现问题时, 就必须要果断的修改和调整指标体系。

加强现场执行过程的控制

神秘顾客角色在进行调查工作时, 常常容易陷入只注重挑问题找毛病, 而忽视了从一个顾客的立场去感受和体验, 有时甚至很容易就暴露了自己的身份, 从而使调查的内容失真。另外, 精明的被调查员工往往会因为神秘顾客较多的观察、记录等行为而识破其真实身份, 进而区别对待神秘顾客和普通顾客, 致使调查结果与真实情况产生偏差。在整个调查过程中如何消除或减少神秘顾客的“失真”, 是神秘顾客现场控制的重中之重。而避免检测的“盲点”, 维持检测尺度的一致性, 减少操作的个体差异等也是现场控制的关键。现场执行情况的好坏取决于神秘顾客的相关业务知识、心理学常识和调查的技巧, 同时也与神秘顾客的敬业程度和工作态度紧密相关。因此物流企业不但应当适时对神秘顾客加以培训, 而且也必须组织专门的部门和人员对神秘顾客进行监督和考核。

不要脱离本土的企业文化

神秘顾客法产生于西方国家, 引入我国后与我国传统文化产生了一定程度的冲突。即使神秘顾客能够做到完全的客观公正, 仍有部分员工认为该项制度侵犯了自身隐私;有的服务人员因为时刻感受到被监视, 承受不了过大的工作压力而产生强烈的不满。中国人面子思想严重, 如果员工因神秘顾客的调查而受到惩罚, 更是会将一种消极甚至抵触的情绪带到工作之中, 反而会有损企业的服务质量。因此, 虽然神秘顾客法在实施过程中常常同员工的奖惩制度结合起来, 但物流企业在应用时应当注意奖惩的方式和方法, 尽量避免由此带来的负面效应。此外, 更为重要的是, 物流企业不应当仅把神秘顾客法当做是一种对员工进行考核的手段, 而应当认识到神秘顾客法是企业完善服务管理、提高服务质量的重要方法, 服务质量的提升才是采用神秘顾客法的目的。

结语

物流企业从属于服务行业, 它所提供的物流服务的质量高低可以说就是企业的生命线。物流企业可以利用自己的客户服务部门和服务质量绩效评估部门来组织神秘顾客调查, 或者委托专业的市场研究公司采用神秘顾客法进行服务质量的监控。

篇3：用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

全面质量管理 (total quality management, TQM) 指企业为了保证和提高产品质量, 组织全体职工及有关部门参加, 综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法, 控制影响质量全过程、各因素, 结合改善生产技术、经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。作为以质量为中心的现代管理方式, 正被越来越多的组织所实施, 它具有以下几个特点:全过程质量管理;全员参加的质量管理;全面的质量管理;多方法的质量管理。TQM认为, 质量是在从市场调研到设计、以及采购、生产、销售和售后服务等一系列过程中形成的, 因此必须关注其形成的每一个过程的质量;第二, 质量第一, 人人有责, 质量要求每一个员工的充分参与;第三, 质量不仅仅包括最终的产品质量, 还包括每个人、每个部门的工作质量和服务质量, 因此是“全面的质量”。

ISO9000系列标准作为由国际标准化组织所制定的一系列质量管理标准, 在全世界各类企业中得到广泛采用, 尽管目前在我国高校中采用该标准还不算普遍, 但鉴于它的广泛的通用性, 同样适用于任何服务型组织。

对于任何高校来说, 如何通过质量管理提升高等教育服务质量, 是一所高校永恒不变的追求。而TQM和ISO9000两者的形式和作用虽不尽相同, 但两者是可以互相结合, 互相促进的。ISO9000是对质量管理体系的基本要求, 而TQM则是关于质量管理的方法论, 在高校推行ISO9000系列标准可以促进高校全面质量管理的发展并使之规范化, 而ISO9000系列标准的推行也可以从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术, 不断得到完善。若能正确处理两者关系, 以贯彻系列标准来促进全面质量管理的规范化, 以全面质量管理的思想作指导来学习、贯彻系列标准, 并结合实际充实和完善高校质量体系, 必能取得更好的效果。

2 基于TQM的ISO9000高校服务质量管理体系的构建原则

(1) 坚持顾客导向要构建有效的质量管理体系, 提升高校服务质量, 首先, 应在全校范围内树立顾客意识。真正把“一切为了学生, 为了学生的一切”落实在全校教职员工所进行的各项服务工作中。其次, 应利用互联网、宣传报刊、学生访问、座谈会等多种形式, 调查、识别并理解学生的需求和期望, 并在全体教职员工中进行沟通, 使得每个人清楚地理解学生的需求和期望。再次, 高校在制定任何的规划或计划时应确保学校的目标与学生的需求和期望相结合。测量学生的满意度并针对学生不满意的项目, 通过纠正、预防措施及其他质量活动来改进工作。最后, 与学生建立良好的关系。学校与学生的关系是多方面的, 通常他们是以服务和管理为纽带产生的, 良好的学生关系有助于保持学生的忠诚, 改进学生满意的程度。

(2) 高校领导重视高校领导应高度重视教育服务质量的不断提升。要为学校的未来描绘清晰的蓝图, 制定富有挑战性的战略目标;吸引优秀人才来校任教, 并为之制定有吸引力的政策、措施。同时, 领导者还要以身作则, 热情参与到质量管理工作中。

(3) 全体师生员工的参与根据TQM的观点, 质量第一, 人人有责, 教育服务质量的提高, 离不开每一个师生员工的努力。因此, 一个有效的质量管理体系, 首先应让每个教师、职工和学生了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。确保他们以积极的态度投身教学与服务工作中。第二, 学校应为全体师生员工增强其能力提供必要的条件, 如给教师或者员工提供适当的充分的培训, 确保他们具有岗位所需要的才能。第三, 正确评价每个教职员工的的业绩及学生的成绩。为此, 需要根据每个教职员工的岗位目标客观公正评价员工的业绩, 根据学生的平时表现、课堂表现和科目成绩给予学生公正的评价, 让员工和学生可以从自己的工作或学习中找到差距, 明确改进方向。第四, 采取多种激励措施。基于业绩评价的结果, 对于优秀教师及学生实施相应的激励。

TQM提倡群众性的质量活动, 在高校质量管理体系构建中, 为确保全员参与, 应制定相关措施, 充分发动教职员工自发成立各QC小组, 小组成员围绕自身工作中的问题自发性地进行探讨和改进, 从而是质量管理管理活动真正做到群众化。

(4) 过程方法的运用由于教学质量是教学管理过程的结果, 因此在教学质量管理中需要注重每个过程的质量。而要正确运用过程方法, 首先需要系统的识别完整的高等教育服务应该由哪些过程构成, 对于每个过程, 尤其是影响服务质量的关键过程, 应该识别其输入、输出是什么, 输入是如何影响输出的。要实施对过程的监视和测量, 并对其结果进行数据分析, 发现改进机会, 采取措施实施改进, 以提高过程的有效性和效率。学校应评估过程对学生、社会及其他相关方可能产生的影响和后果, 对于风险较大的问题, 应优先采取纠正或者预防措施。

(5) 实施PDCA循环PDCA循环由质量管理大师戴明首先应用于质量领域, 是指在质量管理活动中, 对于各项工作都按照“作出计划 (plan) ———执行计划 (do) ———检查计划实施效果 (check) ———处理 (action) ”这4个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法。是TQM的基本工作方法。作为高校来说, 首先根据学生、社会的要求和学校的方针、目标, 确定学校的质量工作计划;其次, 根据既定的工作计划开展质量工作;再次, 对于实施计划的过程进行监视和测量, 检查、衡量其实施效果;最后总结改进, 对于成功的经验, 可以总结为规范, 便于指导下次工作, 如果尚未达到预期质量目标, 则需重新进入下轮的PDCA循环。

3 基于TQM的ISO9000高校服务质量管理体系模式

根据TQM的观点, 高校的质量管理应该是全过程的质量管理, 即对于高校教育服务质量形成的全过程, 都应该实施有效的管理, 结合ISO9000标准所要求的过程方法, 可以将高校教育服务质量形成过程分为四大过程:管理职责的确定与分配过程、教学资源的组织过程, 教学服务实现过程、测量、分析和改进过程。为此可以设计高校的质量管理体系模式, 如图1所示。

(1) 管理职责高层管理者根据学生、用人单位、教育主管部门和社会公众等的要求确定管理职责。具体包括4个方面:一是制定学校的质量方针, 其中要包括对满足学生、社会要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺, 提供制定和评审质量目标的框架。二是确定质量目标, 它是质量方针的具体化, 便于指导质量工作的开展, 例如, 在教育部本科教学评估中应达到的等级, 当年应完成的科研成果数量和质量、学生英语四六级通过率、学生满意率, 毕业生一次性就业率, 用人单位好评率等等。三是落实职责、权限与沟通途径, 确保各个部门内的职责、权限得到规定, 并确保其在组织内部得到沟通。四是进行管理评审, 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系, 从中找出质量管理体系改进的机会, 以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

(2) 资源管理高等教育服务的实现和提供需要使用一定的资源, 包括人力资源、基础设施和环境。首先, 根据岗位要求选拔合格人才充实到教学及管理岗位, 并要制定相应的吸引和留住人才的措施。再次, 还应提供一些必要的基础设施, 如数字图书馆、多媒体教学设施, 完善的实验室系统等。最后, 组织应为教职员工提供工作所需的工作环境。如较好的科研、教学环境、办公条件、适度竞争又相互合作的人文环境等。

(3) 服务实现学校根据社会对人才的需求, 结合自身的优势, 对学校进行定位, 并科学合理地制定出不同专业的人才培养计划和切实可行的教学大纲, 其中包括对学校培养人才所需的实践环节要进行设计。把顾客和相关方的要求作为输入, 运用学校所提供的资源, 实施人才培养的教学服务, 并通过高校的服务, 使得高中毕业生转化为具有专门知识和技能的社会需要的人才, 输送到用人单位。

(4) 测量分析和改进为了真正做到以顾客为中心, 组织应对产品实现过程的有效性以及顾客和相关方的满意度方面进行监视、测量、分析和改进。例如, 在服务实现过程中, 高校一方面对于所提供的各项教育服务的实现过程应持续进行测量和分析 (例如, 通过督导组听课形式、通过试卷质量分析等) , 另一方面, 还要对作为直接服务对象的学生和间接服务对象的用人单位的满意程度进行测量, 并将测量的结果作为服务改进的依据, 如此, 则高校服务质量管理体系能得以持续改进。

4 高校服务质量管理体系的构建程序

(1) 高校服务质量管理体系的策划与设计该阶段主要是建立贯标机构、做好体系诊断、列出文件清单等几项主要工作。建立相关的贯标机构包括任命管理者代表、确定ISO认证小组、讨论质量管理组织机构、进行职能分工等工作。体系诊断即根据ISO9001标准的总要求识别高校服务质量管理体系所需的过程及过程间的顺序和相互作用、以及哪些是关键过程、哪些是薄弱环节、主要的接口是否协调及各部门、各岗位的职责与权限是否精干有效、有无职责交叉不清、人浮于事等内容。为此, 要与请来的咨询专家一起通过查阅文件资料、开座谈会等方式了解学校的整体情况, 调查、总结现有组织结构存在的问题, 列出需要修改、作废或重新制定的文件清单。

(2) 高校服务质量管理体系文件的编制为了保证高校质量过程控制的有效性, 必须实现质量管理过程的规范化和文件化管理。将高校管理的各个方面和各种质量标准用文件的形式规定下来, 使各部门开展的质量管理活动有据可依, 有案可查。高校质量管理体系文件通常包括5个层次, 即质量管理方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书、表格、质量记录等。质量手册是用于阐述高校质量方针、目标、组织结构和职责, 描述高校质量管理体系的要素。据此建立的工作程序, 则是把质量要素提出的目标和要求转化为实际工作的具体步骤。

编制体系文件时, 应通过体系诊断, 把组织在质量管理中应该如何去做总结成文件, 作为行动的依据, 即“写你应该做的”。体系文件编制的基本要求是“把质量方针与目标写实、职责和权限写准、过程和质量活动写全”。

(3) 高校服务质量管理体系的运行质量管理体系的运行, 归纳起来就是“做你所写的”, 因此在试运行阶段, 要重点抓执行层, 要求每位员工按照文件的要求来实施各自的工作, 为此, 可举办各种形式的培训班大力宣传体系文件, 使与体系运作有关的人员明确自己应该做什么、怎么做以及为什么做。此外, 要重视信息的管理, 对各个环节都应做好信息的收集、分析、传递、反馈及处理。及时发现和处理体系运行中的问题。

(4) 高校服务质量管理体系的完善第一, 学校内部进行质量审核和管理评审。在体系运行过程中, 应按规定的时间间隔进行内部质量审核, 并坚持以独立性、公正性的原则来开展工作, 做好年度审核报告的编写和分析, 为管理评审提供输入, 包括:编制不合格项的统计分析表;分析不合格项性质;进行动态分析与比较分析, 判断质量管理体系的运行状态和有效性。同时, 学校最高管理者每年都要按规定进行一次管理评审, 对现有质量管理体系进行综合评价活动, 找出薄弱环节。第二, 开展纠正和预防措施活动。针对学校服务和过程控制中的问题及在内部审核和管理评审时发现的不符合项, 开展纠正、预防措施活动, 将发现的问题加以解决, 不断改进。尤其注意对学生或用人单位进行满意度测评, 从中找到改进服务质量的机会;并针对存在的质量问题制定相应的改进措施, 对质量问题进行纠正, 并预防类似的问题再次发生。

5 构建高校服务质量管理体系的支持系统

(1) 组织机构的设置构建高校质量管理体系, 首先需要架设好组织机构, 成立贯标认证领导小组, 按照能力与岗位相适应的原则, 从各个职能部门抽调熟悉本单位业务和运行状况的人员作为小组成员, 这样既有利于质量管理文件的编制, 也有利于培训内部审核骨干成员。同时, 应由最高管理者指定管理者代表, 负责确定小组成员的职责、权限, 指导小组成员开展体系构建的各项工作。

(2) 质量文化的培育学校通过质量管理的价值与培养目标的分析, 形成学校质量管理思想;通过各种质量宣传活动、质量教育活动, 使员工自觉遵守质量规纲, 并形成学校的质量文化。具体的措施有: (1) 通过全校教育思想观念大讨论和高校质量管理工作研讨, 明确人才培养目标和高校管理的质量要求。 (2) 通过高校质量管理理论的培训和教育, 提升全员的质量意识。利用本校教育学科的学科优势, 通过专家报告、讲座, 转变教师的高校质量观。在新师生员工中, 增加高校质量的培训内容, 多方面进行质量文化培训。

(3) 质量责任制的落实质量责任制一般应该在质量手册和程序文件中予以清楚的界定, 例如, 在各个教学院部的教学和服务管理工作, 实行院长负责制, 在行政办公室, 实行首问负责制等等, 做到事事有人管、人人肩上有责任。一旦发生质量问题, 就可以按照程序文件的规定, 追究相关责任人的责任。只有这样, 才能将质量管理体系建设“责任”落实在实践上进行深化, 解决出现问题时“向谁问——由谁问———问什么———如何问”的难题。这不仅要求高校的高层领导以身作则, 率先垂范, 而且要提高高校全面质量管理体系建设责任落实的公开性、公正性和透明度。

至此, 本文探讨了如何将TQM与ISO9000结合起来, 构建高校的服务质量管理体系, 把高校质量管理体系建设的基本要求与质量管理的方法论有效结合起来, 使得高校服务质量管理体系建设既满足了ISO9000规范性的要求, 又具有了较强的可操作性, 并提升了其有效性, 为各类高校结合实际建立自己的服务质量管理体系提供了借鉴。

摘要：高校为了自身生存竞争与发展, 必须建立并完善其质量管理体系。将全面质量管理与ISO9000两者结合起来, 设计了高校质量管理体系的过程模式, 即管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进;提出了高校质量管理体系构建的一般程序:质量管理体系策划和设计、质量体系文件的编制、体系的运行与完善。为高校服务质量管理体系的构建和完善提供了重要思路。

关键词：高校,全面质量管理,服务质量管理体系

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