医院质量管理工作经验

医院质量管理工作经验（共8篇）

篇1：医院质量管理工作经验

医院经营管理工作经验交流材料

医院经营管理工作经验交流材料 党中央、国务院对于卫生改革与发展的决定，和国家八部委拟定的对于城镇医药卫生机制改革的指导意见，指明了医药卫生机制改革的目标:以较低廉的价格供应优质的医护服务,全力满足人民的基本医护需求。文件明确讲出:创建新的医疗机构分类管理机制将医疗机构划分为营利性和非营利性两种,非营利性又分为政府办非营利性医疗机构和其它非营利性医疗机构。今后，我院将会与全国大多数肿瘤医疗机构一样属于政府办非营利性医疗机构，即公立非营性医疗机构体制。但公立非营利医疗机构不等于不“赢利”。本文拟就肿瘤专科医疗机构在

新局势下如何改善经营,实现卫生机制改革目标交流一下看法。

一．医疗机构经营管理的概念

现代医疗机构经营管理是一个复杂的多目标系统，其重点是医疗机构的医疗服务经营和资本运营活动，其本质就是在追求质量效益基础上的经营活动。对专科医疗机构而言，其核心任务就是如何充分利用现有的医疗机构资源，充分发挥专科的优势，挖掘潜力，让医疗机构的医疗质量、成本匹配达到最佳，实现医疗机构经营的效用最大化。二．医疗机构的经营模型

专科医疗机构与其它医疗机构一样，经营模型一般分为两大类：一种为利润最大化，另一种为效用最大化。无论是营利性医疗机构还是非营利性医疗机构，重点考虑的是投入、价格、成本和产出这四个相关因素之间的关系。利润最大化中的利润额是一个绝对数，它没有全面反映获得的利润与投入资本的关系，没有考虑时间成本和风险问题；而效用

最大化是追求利润最大化的同时，充分考虑成本最小化和投资者的运营能力。三．经营管理对策 1.资本运营的管理 目前，在国家补偿不到位，医药收支两条线，医疗价格由国家决定的情况下，要保证专科医疗机构正常发展，只有加大医疗机构的经济管理力度，推行全程成本核算，降本减耗，提高资源利用效率。

2.降本减耗

建立医疗机构财产物资规范化管理体系，重点管好固定资产以外的各种材料。加强对变动成本的控制。主要抓好几个环节；一是“计划申购”，实行没有计划，不予购买，强化预算管理。二是“采购招标”，把政府采购或院内招标、价格监督、报销审计等办法进一步制度化，并推广到所有的物资采购中。三是“物耗管理”，管理部门入库、出库、清仓盘点与使用部门的维修派工、物耗认证、成本核算等环节密切联系起来。建立物资消耗、办公成本与工作量的控制比例，制定每住院床日耗材定额和每百元收入耗材定额。

3.提高资源利用效率

加强对高新设备的效益跟踪分析。临床医技科室的大中型医疗设备在购置前进行全面科学的调研；投入运行后，医疗机构与使用科室签定协议，若在协议时间内收回投资，给予奖励，未完成的扣罚。

4.实现资本的最佳运作

为加快医疗机构的发展，采用超前消费，实际是投入，即通过财务综合测算，在保证不影响正常周转情况下，利用延期付款和打付款时间差及病人住院押金方式筹集资金，也称自然性融资，充分发挥未垫付资金的作用，产生经济效益。

四、质量经营管理

质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现医疗机构的经营战略目标服务。质量经营强调质量第一，病人利益第一，社会效益第一，在使病人

利益得到满足和保证社会效益的前提下，追求医疗机构资本增值利润的最大化目标。

1.建立规范的质量管理机制

医疗机构专门成立质控领导小组，下设医疗组、护理组、院内感染组、劳动纪律组、医德医风组，定期进行全面质检、质控。临床质控内容包括病历的规范书写、各种医技检查的内容和出报告时间、治疗方案、用药的规范，治疗效果和特殊病例分析等等。劳动纪律组通过对人的行为管理和激励，促使职工正确工作来保证质量的改进和提高。医德医风组注重从质量意识和质量教育人手，革新医疗机构风尚，促使医护人员树立正确的质量道德观念，建立质量文化，树立质量精神，主动提高医疗机构的质量形象。

2.坚持以全心全意为病人服务，转变医疗模式。

3.抓住机遇，拓宽病源。

篇2：医院质量管理工作经验

平安医院创建经验材料

2013年，我院根据上级有关部门文件精神的要求，十分注重“平安医院”创建工作，坚持预防为主、依靠群众的方针，结合医院工作特点和实际，以医疗安全为核心，着力抓好医疗规范执行、医患沟通管理和医德医风建设，努力构建一个和谐、安全的就医环境和工作生活环境，取得了显著成效。

一、注重宣传引导，营造良好氛围

我院按照县卫生局创建平安医院的要求，利用宣传资料、宣传标语等形式进行宣传教育，采取会议动员、现场培训、知识讲座、实地演练等多种形式强化全员培训，营造了“人人关心、人人支持、人人参与”的浓厚氛围，充分调动了全院职工参与“平安医院” 创建的积极性和主动性。我院创建平安医院的口号是“医院是我家，安全靠大家；创建平安医院从我做起”。

二、明确目标职责，保障措施得力

成立了由院长任组长、副院长任副组长，相关科室负责人为成员的“平安医院”创建活动领导小组，明确具体职责及任务。将创建活动列入医院考核重要内容，实行安全责任一票否决制，明确院长为第一责任人，科主任为本科室第一责任人，与科室责任人签订了创建“平安医院”的目标责任书，确保层层落实，对成绩突出的科室和个人给予表彰奖励，对措施不利、失职渎职的，严肃追究责任。

三、加强普法教育，提高职工法纪意识

充分利用宣传橱窗、公示栏，以及院周会、科晨会、工会活动等多种形式，认真开展《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《执业护士管理法》、《药品管理法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等各种法律法规的学习，切实提高干部职工的遵纪守法观念，形成人人学法，人人懂法，人人守法的良好局面。在日常管理中，制定出台了《渭源县中医医院处罚办法》、《干部职工请销假制度》等一系列的规章制度，并经过院委会审议通过，确实做到在制度面前人人平等，做到人人每天有班上，每天上班有活干，杜绝了因闲散人员闹事，给社会治安带来负面影响的事情发生。

四、强化安全管理，保障群众生命财产安全

我院始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重，定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对药库、病房、库房等易引发火灾的关键部门和存放危险品及人员集中的特殊场所作重点检查；定期对消防设施进行维护更换，确保消防器材的完好。抓好水、电、暖以及医疗器械的安全使用，严格落实安全责任制，及时排查安全隐患，发现问题立即整改，确保全院无重大责任事故。实行院领导参与总值班制度，要求值班期间进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处，并严格填写值班记录及交接班记录，杜绝了重大可防性案件的发生。在医院主要出入口、过道等处安装了电视网络监控系统，专人负责监控。同时加强与110和城关派出所等公安部门的联动和协调，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院的安全稳定。

五、抓好医疗安全工作，严格执行三级查房制度

我院严格执行行政查房和三级查房制度，对危、急重病人和手术病人与其监护人进行有效沟通，并实施告知签名制，充分尊重病人及其家属的知情权，避免了一些不必要的医疗纠纷发生。严格药品管理，并严把药品入出口关；坚持合理用药，严禁滥用抗生素，对特殊使用级抗生素的使用，需经院长签字同意后方可使用，有效地维护了病人的用药安全。同时，我院积极开展了“医疗质量万里行”活动，以医疗安全隐患排查治理为重点，深入开展专项检查，建立健全医疗质量，医疗安全管理的长效机制，真正体现以人为本，以病人为中心，保证医疗质量和医疗安全，保障患者权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

六、认真调查处理医患纠纷，维护医院和谐稳定

一是建立医疗安全调控机制。各科室认真落实“一岗双责”值班制度，值班期间除了搞好业务工作外，还要做好防火、防盗、防破坏等各项工作，杜绝了重大可防性案件发生。加强与公安部门的协调联系，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。抓好病人医疗安全，落实安全责任制。在诊疗工作中，严格做到护理病人细心、诊疗病人精心，严防医疗纠纷事故的发生。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大责任事故。

二是切实维护患者合法权益。成立了患者维权工作领导小组和办公室，由分管医务科的副院长兼任办公室主任，具体负责患者医疗纠纷的投诉和调处医患纠纷等各项工作。今年通过加强内部管理和开展患者维权调处工作，一些萌发的医疗纠纷得到了及

时妥善解决，保证了全院正常的医疗环境。

篇3：医院质量管理工作经验

关键词：医院,档案管理,体会

档案是社会文明进步的一个重要标志。档案是历史的记录, 能够让我们从历史中吸取教训, 总结经验, 探索历史和社会的发展规律。档案也是社会发展的真实写照, 能够从一定层面上了解社会的繁荣与衰败。档案也是人类文明的智慧结晶, 是社会文明的巨大思想宝库, 是进行科学研究必不可少的第一手资料。通过对档案资料的研究, 能够解决我们很多现实问题, 可以减少人力浪费和资金损耗, 从而提高工作效率。接下来, 主要讨论医院档案管理的经验与体会。

一、医院档案管理的作用与现状

(一) 医院档案管理的作用

随着社会信息化步伐的不断加快, 档案管理对于医院科学管理的重要作用日益突出。同时它对医院学术研究和推动医院技术进步有着很大的促进作用, 对推动医疗事业发展也有很大的意义。

医院的档案管理是医院建设与发展的真实反映和原始记录, 只有做好医院的档案管理工作才能进一步贯彻国家的卫生医疗政策, 进一步保障人民的健康需要。医院档案管理是医院一项非常重要的基础工作, 它不但反映了医院的发展与建设情况, 同时对医院工作的连续性有着十分重要的作用。

(二) 医院档案管理的现状

1. 档案管理存在着“重管轻用”, 没有发挥作用。

在医院里面“重管轻用”的现象是比较普遍的, 医院一般只负责档案的收集与管理, 对档案信息的开发利用, 却往往容易忽略。大量档案被放在档案室, 使档案失去了管理的价值和意义。

2. 档案管理重视病例档案, 轻视其他档案。

病例档案是重要的医疗依据, 是教学的最佳教案, 是科研的良好素材, 也是刑事诉讼和金融保险的重要凭据, 医院往往对这些病例的收集、管理很及时, 但对其他档案的管理就显得很不合理, 特别是文书档案、业务档案、科研档案、设备档案、财务会计档案及特殊档案等等。

3. 医院档案管理中普遍存在着资料的归档不系统和归档

的资料连续性差以及归档的资料不完整等现象, 这些行为严重阻碍了医院的档案管理工作发展。

二、医院档案管理工作的体会和建议

(一) 转变认识

事实证明, 医院档案管理工作具有十分重要的意义, 医院的建设与发展都离不开档案的管理与利用。这就需要医院各级领导从思想上重视档案管理, 认识到档案的管理和利用, 不仅有利于医院工作的连续性, 而且也是医院工作成绩的反映, 从而从上到下认识到医院档案管理与工作业务同等重要。

其次, 领导还要建立一支专业化的高素质的管理队伍, 进一步维护医院档案管理的持续发展。

(二) 制度化的确立

档案的特殊性决定了档案管理工作是一项严肃而且条理性很强的工作。因此建立一套完善的档案管理规章制度, 能够在一定程度上减少档案管理工作的随意性, 从而有效保证档案管理工作的持续健康发展。具体做法是:将文件材料进行归档、移交和接受工作制度化;严格档案的借阅办法、时间, 将其制度化;建立档案的库房管理制度;加强档案管理工作的奖惩制度;加强档案管理人员和档案文件的保密制度;明确档案的销毁制度。

(三) 健全档案管理机构

档案管理工作得到有效的保证, 还需要档案管理机构和组织的建立完善。档案管理机构的设置合理性, 直接影响档案管理工作的效率和效果, 也是医院管理水平的一个重要体现。

档案管理机构的合理设置, 在一定程度上有利于档案的管理和档案的综合利用, 有利于对档案工作的监督, 还有利于档案的收集、系统归档、研究利用等等。同时对档案要分类分科分别管理, 并要定期总结汇报。

(四) 创新档案管理方法

随着社会进程的不断加快, 一些原始的、滞后的管理模式已经不能适用于现在的管理工作, 这就要求医院的档案管理工作要顺应时代潮流, 将管理思想现代化, 管理技术现代化, 管理人才现代化。

只有管理思想的现代化, 才能做到管理方法的现代化。只有转变思想, 树立现代档案管理新概念, 才能将“死”的信息“活”过来。

用现代化的管理技术才能使档案管理工作更方便、快捷和高效。主要是计算机技术的运用, 使档案的应用更省时和直观, 促进工作质量的提升。

采用现代化的管理人才, 才能充分地运用现代化管理思想, 利用现代化的技术, 才能使“死”的思想和技术发挥出无穷的作用, 从而真正地实现档案管理的现代化。

(五) 发挥档案作用

档案的有效利用才是档案管理的最终目的, 所以医院一定要重视开发利用档案资源, 把档案变成现实的社会效益和经济效益, 从而促进医院的发展与建设。

参考文献

[1]蒋艺.医院档案创建工作的探讨[J].中国现代医生, 2008, 46 (13) :141-142.

[2]何贵强.浅谈医院科技档案管理的体会[J].西藏科技, 2003, (8) :15-15.

[3]杨玉华.浅谈医院档案管理[J].现代医院, 2005, 5 (5) :114-115.

篇4：医院药房计算机管理帐物经验探讨

[关键词] 医院药房；计算机管理；账物相符

[中图分类号] R952   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2012）08-131-02

医院引入信息管理系统为药房管理提供了技术支持和保障，提高了药房的工作效率及质量，也促使药房管理更加合理、规范。药房业务的核心是为临床治疗提供药品，因此，药品的帐物管理显得尤为重要。笔者所在医院2003年开始实行医院信息系统管理，在实行电脑管理前，药房采用传统的盘点方式，缺少药品实际数目与理论账目的核对过程，且缺乏盘点后的查对条件，结果只能做到药品实物金额与账目总金额基本相符。如今药房使用信息系统管理，药品盘点可以作为检验并确保帐物相符率的重要手段。然而，系统使用初期，药房盘点的账物相符率却不甚理想，这对药房的帐物管理乃至正常运转造成了一定影响。为此，笔者就近年来对造成药房账物不符的原因进行分析，并寻求针对性解决方法，对如何提高药房管理账物水平进行经验探讨。

1 原因分析

1.1 入库误差

药房从药库领取药品，理论上实行计算机入账与实物入库同时进行，而实际情况往往难以做到，存在两种情况：药库人员发放药品出现了漏发或错发现象，而药房领药人员对所领取的药品和请领单没有认真逐一核对，就进行了摆药和计算机入账；药房由于紧急用药，向药库领取药品实物，临时盘点入账供临床录入医嘱，过后接收药库出库账单而没有及时进行计算机库存调整正确。

1.2 处方调剂出错

在处方调剂工作中，药师应当按照操作规程调剂处方药品：认真审核处方，准确调配、发出药品。然而，在调剂过程中，会出现人为的操作失误，造成药品错发、漏发情况，如核对人员没有及时进行纠正，不仅会影响药品库存的准确性，还会损害患者利益甚至引起医疗纠纷。例如把同一品种不同剂型的药品弄错，处方上是辛伐他汀片却发成辛伐他汀胶囊；又如把同一品种不同规格的药品弄错，处方上是罗红霉素胶囊150 mg却发成罗红霉素胶囊50 mg等情况。

1.3 药品报损、退库

为保证药品质量，对药品进行质量监管，原包装破损、变质、近效期的药品要进行专册登记，作退库处理；由于各种情况需退回药库的药品，也会专册登记。上述情况，如未能及时进行计算机退库，均会造成药品账面盘亏。

1.4 记账药品与实际用量不一致

由于计算机记账收费是以药品包装的最小单位为标准，如注射剂以支、瓶为单位，口服药以片、粒为单位，由此，就会出现某些药品记账数量与实际用量不一致的情况。例如病区使用外用生理盐水冲洗眼部、洗涤伤口等，患者使用不足1瓶时，但医嘱只能录入一瓶；又如，儿科病区长期医嘱的口服药品，使用剂量不足1片时，计算机录入医嘱仍按1片收取。上述情况，均会造成药品实物盈余。

1.5 患者退药

《医疗机构药事管理规定》（卫医政发〔2011〕11号）文件明确指出为保证患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退还。但在实际工作中，为不损害患者经济利益，不浪费药品资源，在确保药品质量的前提下，仍然会办理一些退药手续[1]。例如青霉素皮试过敏的患者，需向药房退回该类药品。退药手续，一般由病区医护人员与药房人员协商办理，若药房先办理账面退药，而病区未及时交回退药或不能如数退回药品，则会造成账面盈余。

1.6 病区借药

病区由于紧急用药，先从药房借药使用。虽已办理了借药手续，但因为各种原因没能及时如数归还，或是使用等价的其它种药品来替代，从而造成多种药品账物不符。

1.7 药房调拨

药库出现某些品种短缺时，门诊药房与住院药房经常进行药品调拨，以满足临床用药需求。往往在实物调拨后，没有及时进行计算机记账，造成药品账物不符。

1.8 动态盘点

盘点期间，即使是药房的月末盘点，药房仍会有部分药品在调剂发放，是动态的盘点过程。动态的盘点，使得某些药品盘点的实际库存量相应减少，从而影响盘点数据准确性。

2 解决措施

2.1 设立专人负责库存管理，维护数据库

指定专人负责药房库存管理，整理日常药品出入账的一切清单，包括记账、入库、发药、调拨、科室发药、报损、退药等。定期到临床科室检查麻醉、精神、抢救药品等备用基数药的管理，督促其整理破损、变质或近效期的药品，并及时上报药剂科办理破损报废和调换手续，以保证药品质量、避免药品浪费，造成患者和医院的利益损失[1]。

2.2 加强和完善管理制度，并制定奖惩制度

要求药剂人员严格执行技术操作规程，发药时要按“四查十对”实行，认真审核医嘱、处方，按照电子处方调配、发放药品，严格执行处方双核对制度，并监督临床科室领药时进行再次核对，杜绝发药差错；督促临床科室重视药品使用管理工作，使其录入医嘱与实际用药保持一致；加强管理，尽可能减少药品外借。对药架、冷藏柜等划分责任区，药房人员负责各自专柜药品的账物相符、效期管理、卫生清洁等工作，责任落实到个人。药房负责人定期进行检查，对帐物不符或造成药品无故过期的情况要查明原因、及时处理，相关责任人要予以经济处罚。

2.3 盘点前的药品整理和数据库维护

为了提高月末盘点的效率和准确性，盘点前的准备工作应及早进行。一方面，在盘点前几天起应减少补充拆零药品的数量，同时，按摆药台药品摆放顺序做出制式表格，表格内容包括药品名称、规格、数量，清点摆药瓶中的药品数量并填人表格[2]。另一方面，要做好药架拆零药品的归位、药架的整理工作。盘点前做好清库工作，患者退药、病区借药要在盘点前全部归还到位，在打印盘点表前要查看计算机账面记录，对已经请领、调拨的药品要进行确认，破损以及退库的药品要记账后退回药库，以减少药品账物不符。

2.4 合理安排盘点

可分为3类盘点：（1）即时盘点。对任何药品均可以进行随机抽查盘点，以便检查药品的相符情况。（2）麻醉药品、第一类精神药品按要求实行逐日消耗登记盘点，贵重药品每周盘点1次。（3）月末药房大盘点。设置盘点时间为当天时间18：00～24：00，这一时段住院药房已停止工作，门诊药房的基本工作亦结束[3]。由于笔者所在医院没有设立急诊药房，急诊用药需在门诊药房领取，这就造成了部分药品的实际库存相应减少。为了避免这一环节对盘点数据造成影响，可将这一时段的取药处方统一收集，并统计所发药品的品规、数量，在盘点数据录入时，增加这部分已发药品的相应库存，以确保盘点数据的准确性。对于某些盘点出入数量较大的品种，可暂不做录入处理，待查明原因后再做处理。

3 小结

计算机账物相符率可体现药房药品管理的水平，同时，也是保证药品质量、保证广大患者用药安全的重要环节。近年来，针对药品流通各个环节存在的问题，笔者所在医院通过完善相关工作制度，加强临床药品使用的监督和相关部门的沟通，规范医院药房管理，减少、甚至杜绝药品使用漏洞，提高了药房管理账物水平。

[参考文献]

[1] 赵电红，杨桂琴，牛桂.我院住院药房计算机管理账物不符的原因分析及对策[J].中国药房，2008，19（1）：34.

[2] 彭海莹，胡丽辉，杨晓敏，等.我院中心摆药室药品盘点工作经验总结[J].中国药房，2008，19（4）：278.

[3] 许百虹，廖广仁，熊志强，等.二级库管理模式下药品盘点方式的设计与应用 [J].中国药房，2007，18（13）：988.

篇5：中医院专病专科工作经验

一、主要做法

（一）夯实基础，为开设专病专科创造良好环境。作为一家综合性中医院，首先应具有一家医院所必须的优质医疗服务与完善的综合服务功能，从医疗资源配置与医疗技术上为专病专科建设搭建发展平台，进而为提高专病专科的竞争水平与学术水平提供强有力的支撑。我院在设置有中医内科、西医内科、外科、中医儿科、西医儿科、中医妇科、西医妇科、眼科、骨伤科、五官科、肛肠科、美容科、皮肤科、针灸科、推拿科、口腔科、康复科等科室的基础上，实行24小时急诊服务，切实承担了区域医疗救治与卫生服务供给职能。并从抓基础性医疗质量与医疗技术入手，通过实施医疗质量监控，强化住院医师规范化培训与三基训练，改革医疗服务运行机制，实行院科二级负责制与三级医生负责下的医疗组服务模式等各项举措，医院的综合服务能力不断增强，技术力量与医疗质量稳步提高，为在激烈医疗市场竞争中抢占医学制高点与进一步拓展专病专科建设作好了充分准备。

（二）积极引导，鼓励扶持技术骨干参与专病专科建设。为在竞争中立于不败之地，医院以唯实的科学发展观要求具有主治医师职称以上的临床医生，根据自身爱好与特长，正确把握发展方向，开设符合医院实际与医疗市场需求的专病专科门诊，并在政策、资金上给予倾斜。为鼓励不断提高专病专科学术水平与技术创新，医院制定出台了《**市中医院重点专科、科研项目奖励规定》，鼓励医务人员积极申报更高层次的重点专科与科研立项工作。目前，医院已开设有四十余个专病专科，并以每年新开设5-6个专病专科门诊的速度不断递增。其中一个专科被命名为省重点专科，一个专科被列入**市级重点专科，四个专科被命名为**市医疗中心，五项科研被列入省级科研项目，一项科研被列入**市级科研项目，有二个专科正在申报省级重点建设专科，四项科研正在申报省级科研项目，逐步形成了以重点专病专科为龙头，其它专病专科积极进取，蓬勃发展的良好局面。

（三）承前启后，努力构建符合专病专科发展需要的学术梯队。现代医院的发展，人才是关键。同样，专病专科的建设与发展也有赖于高素质的学术队伍。一方面，在人力资源管理上，我们主张以培植院内中青年技术骨干为主与引进符合医院实际需要的高层次专业人才为辅的发展思路，积极选送业务素质好、有发展潜力的医务人员外出进修学习新技术、新项目，对一些短期内医疗技术与学术水平难以获得较快发展的学科建设，以引进有真才实学的外来专家加以充实，并以人文化管理精神，加强协调与沟通，妥然处理好外来专家与本院专家以及外来专家间的业务开展、待遇安置等工作的平衡问题，发挥团队精神，强化竞争意识，促进整体业务水平的不断提高。另一方面，在专病专科建设内部管理上，我们突出学科与专科带头人地位，明确以带头人作为统率业务建设与科室管理的核心力量，医院给予充分的人员配置与奖金分配权限，逐步形成了专病专科队伍年龄上老中青相结合、技术上主动传帮带与务实进取并存的良好格局。同时，为进一步稳定人才队伍，发挥优秀人才作用，提高工作积极性与创新力，医院实施了院内“优秀临床骨干”评选，把工作质量与业务开展情况作为一项重要的考评内容，在体现“不重资历重实绩”的管理思想的同时，极大地激励了医务人员不断提高医疗服务质量内涵、加快专病专科建设、实现自我价值的积极性。

（四）发挥优势，不断拓展专病专科服务领域。中医是祖国瑰宝，坚持秉承与现代科技相结合，不断开展中医特色明显的诊疗技术，为人民群众提供满意的优质低价诊疗服务是我们的发展方向和最终目标，医院在积极发挥中医针灸、推拿、理疗以及中医药在诊治慢、疑、难、杂病等方面优势的前提下，先后开设了萎缩性胃炎专科、中风后遗症、脉管病、糖尿病、风湿病、坐骨神经痛、针刺治疗痛经、子宫肌瘤、关节炎等专病专科。为满足现代人对养身保健的需求，开设了冬令进补、搭脉补药门诊。以物理、语言、作业疗法与中医药调理为主要治疗手段的康复医学专科也正在积极筹建中。在现代先进科技设备引进上，医院坚持社会效益与经济效益并重，添置了进口磁共振、全身CT、CR、X数字胃肠机、彩超、电子胃镜等设施，为增强医院诊断能力，提高医院整体竞争水平提供了有力支持。同时，医院根据等级医院评审要求，继续加强了中医药参与治疗率以及有中医药诊疗特色的单病种管理的疾病数量与单病种规范管理工作，切实提高中医药服务质量与服务人群覆盖面。

二、几点体会

（一）医院的专病专科建设与医院业务发展相互联动。医院通过专病专科建设造就了一批学术上有专长、技术上有专攻的高素质专业技术人员，由于明确了主攻方向，在强化进取精神的同时，在本领域处于领先地位和享有较高知名度成为专病专科医务人员的追求目标，极大地提高了自身的事业心与责任心，开拓进取，务实创新成为自觉行为，对促进医院业务建设与发展起到了极为有利的作用。同时，医院业务的发展，综合实力的增强，又为吸引更广泛病源和更完善就医环境与技术支撑提供了有力保障。原创文章，尽在文秘知音网。

（二）对促进品牌医院树立，突出中医药特色与优势起到重要的推动作用。作为县市级综合性中医院，由于所处地域范围较小，患者就诊医院的选择，除了对医院知名度的信赖，名医聚敛效应也不容忽视，由于专病专科明确了主要服务病种，在为患者就诊提供更直观的选择导向的同时，容易使患者有针对性地长期认准和信赖某位专病专科医生，特别是具有中医药优势的专病专科的诊治慢、疑难疾病中的特殊疗效对患者的吸引力，由于我院的专病专科特色明显，在人民群众心目中已逐步形成了以中医、中西医结合为主、优质低价、综合服务功能完善的医院品牌形象，对突出中医药优势，促进医院经济合理增长起到了较大的推动作用。

篇6：医院管理年经验交流材料

化，神圣而严肃的医疗活动被扭曲，损害的是患者的利益，危害的是人民群众的生命安全。如何解决药品监管中存在的一些问题是上级主管部门和医院管理者共同的课题，近几年来，我们以医院管理年、创建“规范收费医院”、“平安医院”、等级医院复核评审等活动为契机，严格规范服务行为，以“三合理”规范合理用药为突破口，把握工作内涵，深入临床实际，强化药事监管，取得了一定成效。

一、加强教育和培训，强化医务人员合理用药意识

医学是一种科学，医疗是一种特殊的服务，看病吃药看似天经地义，但原则是什么？是合理用药！是针对患者病情、符合用药规范、遵循医疗原则，同时要尊重患者权益。为强化医务人员合理用药的理念，医院开展了一系列活动。展开了为期一个月的“合理用药宣传月”，专题宣传合理用药，在全院范围内掀起一股“学习合理用药知识，培养合理用药意识”热潮。院主要领导亲自指导，分管领导全程参与。举办“合理用药宣传月”动员会，要求全院医务人员认真学习合理用药的相关知识和规定，积极参与宣传月活动，提高合理用药、安全用药的意识。针对如何合理使用抗生素，举办了5场专题讲座。分系统、分场次对内科和外科系统的医务人员进行了4场“抗菌药物临床合理应用”的培训。专门邀请江苏省人民医院赵旺胜教授为全院医师和医学检验中心人员就“加强耐药菌监测，送好标本选对药”进行专题讲座，专家讲得精彩，医务人员听得认真，通过学习大家知道了规范化采集标本能提供重要的临床感染信息，为临床合理用药提供依据，掌握了规范，理清了思路，对今后临床工作有很大的指导性。医务处和“三基”培训办公室等部门组织了全院性的“合理用药”知识竞赛，把合理用药宣传月活动推向了高潮。全院上下营造了“合理用药、安全用药”的良好氛围，广大医务工作者提高了药物使用的专业知识水平，强化了合理用药、安全用药的意识，为提高医疗质量内涵、保证医疗安全奠定了坚实的基础。

二、加强日常管理，保证临床用药质量安全

医院药事工作是医疗工作的重要组成部分，随着时代的进步和现代医药卫生事业的发展，医院药事管理注入了新的内涵，药事管理的重心，从对“物”的管理逐步转变为重视“人”用药的管理，即以对患者合理用药为中心的系统药事管理。

强化组织管理。医院有专门的药事管理组织机构，院药事管理委员会成员由内、外、妇、儿等临床科室和药剂科等相关管理处室的高级职称的专家组成，分管院长任委员会主任委员。药事管理委员会承担着医院《基本用药目录》和《医院处方集》的制定、新药的引进评审、监督指导本院科学管理药品、保证药品质量、促进合理用药、安全用药等一系列的职责和任务。药剂科作为医院药事管理的重要职能部门，下设门诊、住院中、西药房、临床药学室、药学情报资料室等部门，药学专业人员占94.11%，有8人具有药学高级以上职称，28人具有国家级执业药师资质。

强化制度管理。医院认真贯彻落实国家《药品管理法》，严格执行相关法律法规，相关处室依法认真做好药品采购、调剂使用、药学科研等各项工作。建立、健全了药品调剂管理、药库管理、药物质控管理、临床药物使用与管理、药物评价与促进合理用药管理、药学信息管理等各项规章制度，加强药品使用的环节管理，对新药引进坚持公开、公平、公正的原则，机制透明，阳光操作，严格按程序筛选，对进院药品的生产厂商和配送企业严格资质审查并定时跟踪复核，按规范程序索证、签订质量保证协议，必要时请药监部门帮助甄别。加强了药品的入库验收，对不符合要求的药品坚决拒收。做好在院药品的定期养护管理，严防药品过期、变质。特别重视对麻醉、精神、毒性药品的管理，完善了各类特殊药品管理制度，麻醉药品、第一类精神药品实行“五专”管理，二类精神药品实行“四专”管理。加强对相关卫技人员特殊药品管理法规、制度、专业知识的培训，考试合格的授予麻、精药品处方权，并将有麻、精药品处方权医师姓名和签字留样在药房。规范特殊药品处方用纸和特殊药品处方用量，明确必须开具纸质专用处方。按照《麻醉精神药品管理条例》，制定癌症疼痛患者麻醉精神药品取药流程，明确门诊专用窗口调配，每日进行消耗登记。定期组织对特殊药品管理的检查，对病房麻醉药品设定基数，班班交接，定期检查，做好记录，按规定做好特殊药品回收销毁，依法做好采购、使用、保管等环节安全管理，严防药品滥用和流入非法渠道。由于工作规范，医院药房首批高分通过市“规范药房”评审、adr报告等工作多次

受到市药监局的表彰，在“等级医院复核评审”、“医院管理年”督查等多项检查中，多次获得了省市有关专家的好评。

强化药品不良反应报告。做好药品使用过程的安

全性监测，加强药品不良反应的监测和报告，每年年初公布本院药品不良反应重点监测品种目录。组织对药学、医护人员进行药品不良反应相关知识的培训教育，通过制度、考核等措施鼓励进行药品不良事件的报告。做好对临床安全合理用药警戒工作，专人每天收集权威部门发布的药品不良反应信息和重大药害事件的情况，及时通过院内网或《药讯》发布以警示临床安全合理用药。及时对本院上报的药品不良反应进行分析反馈，根据全年药品不良反应报告信息分析结果，发布下一重点监测的药品目录。医院多年来未发生严重药害事件，连续3年被评为扬州市药品不良反应监测和报告工作先进单位，在各级药监主管部门通报的药品不良事件中，无一品规在我院临床应用。

三、加强考核监管，促进临床合理用药

今年医院把临床合理用药作为落实“三合理”规范的重点，在宣传教育的基础上，重点狠抓考核监管，力求把药品监管工作推上新的台阶。

明确目标，制订标准。以卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《江苏省医院抗感染药物使用管理规范》为标准，以临床标准路径、同质化治疗为突破口，制定了《关于合理使用药物的管理规定》，严格规定了临床抗感染药物确诊后使用、联合使用、围手术期预防应用和抗肿瘤药物、中药注射剂（活血化瘀药注射剂，中药抗病毒注射剂，消水肿中药注射剂）、静脉用维生素制剂等的使用原则以及各级医务人员药物使用的权限，实行分级管理，超权限用药严格审批。为促进临床规范用药、合理用药，有效提高临床医护人员和药师对合理用药、安全用药、经济用药的认识，药剂科及时做好药学信息情报的搜集整理，整理了《常用注射剂配伍禁忌表》、《常用见光易变质药物目录》、《医院常用麻醉精神药品处方最高限量值》、《常用抗生素皮试液配制操作流程》、《医院常用中药注射剂的配伍禁忌和不良反应》等，供临床医护人员学习参考，使大家学有规范，干有标准。

多措并举，有序推进。建立处方评价制度，每月随机抽取相关科室处方按照标准进行评价，定期公布评价结果。对每季度由合理用药软件拦截的不合理用药电子处方进行汇总分析，反馈临床，提高医师电子处方合理用药水平。建立临床药师制度，明确临床药师职责规范，临床药师深入病区参与查房、讨论，加强对临床用药的药学指导和药学咨询，5名临床药师定期深入呼吸科、icu、神经科进行临床查房，积极书写药历，参加疑难、危重病例讨论，参与病人治疗用药方案的制订，常规开展6种治疗药物血药浓度监测。为逐步推开工作，医院确定消化内科、神经内科、呼吸内科、血液科、胃肠外科、放化疗科、急诊科、妇产科等8个科室为合理用药工作试点单位，制定了各科常见病临床用药标准方案，经科室、医院讨论后执行，以规范专科医生的用药行为，进而以点带面，由此推动全院性的合理用药工作不断深入。截止今年7月，我院门诊抗生素使用率仅为18.6%（其中，一线抗生素使用率为65.9%，一、二线抗生素合计使用率为89.9%，三线抗生素使用率为10.1%），住院抗生素使用率仅为26.5%（其中，一线抗生素使用率为24.5%，一、二线抗生素合计使用率为73.1%，三线抗生素使用率为36.9%）

多部合力，强化监管。认真执行“双纠”监管制度，实行药品使用动态监管，每季度进行抗菌药物用量排序，对异动情况进行分析，组织专家评议，超常预警，必要时实行告诫停用。改终末质控为环节控制，定期组织老专家检查在院在床电子病历，每周二、三组织临床药师检查在架住院病历，院领导带队不定期突击查房，抽查用药的合理性情况。医院还设立了医疗总值班，每天抽查3个病区的合理用药情况，检查情况院部晨会上反馈，检查中发现的问题医务处立即督促科室改进并安排第二天的医疗总值班对改进情况进行复查。对检查发现的无指征使用抗菌药物，无指征联合使用抗菌药物，围手术期不合理使用抗菌药物（包括药物选择不当、违规升级、超时限应用等），治疗性抗生素应用前未留取细菌学标本，不合理联合应用两种以上“活血化瘀”中药静脉制剂，违规使用抗肿瘤药物，违规使用维生素，不合理应用“抗病毒”类的中药静脉制剂等，严格按照《合理用药考核规定》，考核兑现，实施奖惩。并通过院内网、《药讯》等通报反馈给临床医生和所有临床科室。院行风办纠风部门根据领导指示，积极参与，对临床合理用药检查中专家发现的突出问题或者药品动态监管中出现的异动苗头问题以及举报反映的药品回扣问题等进行干预，有针对性地核查，必要时谈话、告诫，提醒医务人员规范行为。一系列举措促进了药品使用规范化管理，保证了医疗安全。

四、坚持以病人为中心，持续改进药学服务工作

篇7：医院护理部先进工作经验情况小结

一、进一步加强

和完善“3h”规范化护理服务。

护理部自从3月在全院开展“3h”规范化护理服务以来，护理人员以“以人为本，关爱生命，营造温馨、舒心、舒适、安全的就医氛围”为宗旨，努力做好护患沟通、礼仪服务、温馨服务规范化。今年1月份，借医院“深化六项措施，营造精神家园，创建品牌医院”活动的东风，更进一步加强和完善“3h”规范化护理服务。通过继续深入学习实施方案，检查措施落实情况等，使“3h”规范化护理服务深入人心。各病区开展护理人员首问负责制、设置温馨服务包、发放健康教育卡，部分病区设立护患沟通热线或按时进行电话回访，深受病人好评。帮助无陪人病人买饭，购买生活用品，代缴押金，陪护危重病人做检查，为病人提供针线、梳子、花镜、书报等生活必需品等等一系列便民服务，已成为护理工作的一部分，让病人备感温馨。各病区实行弹性排班制，根据病人需求合理安排班次，在工作比较繁忙、病人需求量较大班次增加了帮班，尽可能的为病人增加便利，尽大限度的满足他们的需求。

同时，进一步完善特色服务示范病区创建活动，充分发挥各护理组的专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌，争创健康教育示范病区、温馨服务示范病区、礼仪服务示范病区、心理支持示范病区、技术操作示范病区。我院心血管内科病区经过积极筹备、规范护理服务，4月份顺利通过省卫生厅专家组评审，5月份，被省卫生厅授予首批“山东省护理服务示范病房”。

二、提高护理质量，强化“以病人为中心”的服务理念。

护理部始终坚持“以病人为中心”的服务理念，强化质量意识，加强检查、抽查力度，采用全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查相结合，定期检查与不定期检查相结合，季检查、月检查与周检查相结合的方式，并及时召开护士长会议反馈检查结果，使(来源：好范文 http:///）护理质量明显提高；坚持护士长夜查房制度，上半年安排护士长夜查房20余次，根据科室工作特点，制定了icu护理质量控制标准、急诊科护理质量控制标准，使专业科室护理质量检查做到有的放矢。对于发现的问题，护理部认真调查，做到问题没有查清不放过，定性不准确不放过，当事人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过，保证了各项计划的落实，全面提高了护理质量。今年上半年，在全院病人居高不下，护理工作量不断增加，护理人员相对紧张的情况下，无差错事故发生，病人满意度不断上升，实现了零投诉，为病人提供了全面无缝隙护理。

三、加强各级护理人员培训，全面提高护理人员素质。

加强各级护理人员业务培训，分三个层次：全院护理人员进行人性化护理、护患沟通技巧及护士礼仪等内容培训；护士长、教学老师、护理骨干进行新业务新技术等内容培训；三年以下护士进行专业知识技能培训。

1、加大对三年以下护士进行基础理论、基本技能培训力度，采用科室专人讲座、现场指导、集中练习、护理部统一组织考核的方式进行，并于6月份组织底理论考试不合格人员补考，拟定于年底进行三年以下护理人员理论及操作统一考试。

2、加强急诊科、icu护士专业理论及技能培训，切实提高护理人员急诊急救及危重病人护理技术。对急诊科、icu的护士进行了专业理论、技能培训，并定于9月份对急诊科护士进行气管插管、心肺复苏、电除颤、电动洗胃机洗胃等急救技术考核；这些措施的执行，使我院急诊科、icu护理人员的急救意识、危重病人护理技术水平有较大提高。4月份，icu顺利通过省卫生厅专家组的评审，医疗护理工作得到专家组一致好评，被确立为山东省icu专业护士培训基地。

3、对为筹建儿科传染病房、ccu病房、icu扩建床位、nicu规范管理等补充招聘的60余名合同护士，进行初步的培训。

4、加强对外学术交流。上半年共邀请美国亚利桑那大学护理学院教授来我院进行护理查房四次，组织我院相关科室护士长与我院赴美工作护士李春香（现在美国杜克大学医学院附属医院外科icu）进行了座谈，安排4名护理骨干外出参加学术会议，选派nicu人员一名外出进修（现在北京儿童医院），组织icu、nicu、肾移植、急诊科护士长外出参观等。

篇8：现代医院经济管理经验及营销实践

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销, 以及对产品起辅助作用的各种作业的集合, 所有这些作业都可以用价值链表现出来。企业每完成一项作业都要消耗一定量的资源, 而作业的产出又形成一定的价值, 转移给下一个作业, 按此逐步推移, 直至最终把产品提供给企业外部的顾客。最终产品作为企业内部一系列作业的总产出, 凝集了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值。

医院作为服务行业, 其服务的目的是治疗疾病、产出健康, 其价值主要体现在医学知识的拥有和使用, 以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链, 即医院运营的各种作业的集合, 包括基本作业和辅助作业。

基本作业主要有:内向物流, 包括良好的药品、器械管理及即时将其运送到各部门和科室;运营, 即利用各种资源为患者提供诊疗救护;外向物流, 即提供合理的交通、运送方式, 便于患者到医院就诊;营销与销售;服务, 主要指延续性服务, 如传统的随访工作。

辅助作业主要包括:采购、技术发展、人力资源管理、基础结构建立等。

在医院管理中可以运用价值链管理重组医疗服务流程, 具体实践策略如下:

第一, 强化可以增加医疗服务价值的增值作业, 同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少各种物资在各部门之间的运输时间、病人待诊流程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节, 医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

第二, 简化和压缩非增值作业。如对门诊实行预约挂号制, 或取消挂号制, 实行病人持卡就诊制, 对门诊就诊流程实行网络化管理, 以减少病人排队和待诊时间。

第三, 整合作业流程。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中, 将血液检查从原来由中心检验室进行改为在患者所在的临床科室进行, 使等待血液检查结果的时间大大缩短。瑞典的Stockholm医院在手术流程重组中, 通过建立手术准备室, 在手术准备室为病人适时进行预麻醉, 成功解决了原有手术流程中, 由于病人在手术室内所导致的上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题;通过对各手术室功能的整合, 改变了过去一个手术室只进行某些种类手术的做法, 不但解决了手术室的瓶颈问题, 而且在增加手术数量的同时将其16个手术室关闭了4个。

第四, 将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来, 最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合, 获取竞争优势。

二、现代医院的服务利润链管理

1994年, 由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (James L.Heskett) 、萨塞 (W.Earl Sasser) 、施莱辛格 (Leonard A.Schlesinger) 、琼斯 (Thomas O.Jones) 等提出了“服务利润链”这一服务管理模型, 如图所示:

顾客所获价值是服务利润链的核心, 是指顾客所获得的服务过程与服务结果质量同顾客总成本之比, 它连接着企业的内部员工管理和外部的市场经营;顾客所获价值决定着顾客满意度, 顾客满意度决定顾客忠诚度, 顾客忠诚度决定企业获利能力, 企业获利能力最后决定企业内部服务质量和员工满意度。

对于医院服务利润链而言, 临床一线人员的满意度取决于医院对他们的服务和行管、后勤人员对他们的支持性服务。一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率;他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值:诊断明确和诊疗有效, 对患者心理、社会因素的关注, 以及为患者就医提供方便, 对医疗费用的解释, 以及大处方、滥检查的相对减少等;只有患者获得他们期望的价值, 才会对技术、服务、收费等多个方面满意, 才能保证患者的满意度;满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者, 忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候, 会再次到医院就医, 会向其他患者称赞医院、推荐医院;忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加, 医院经营成本降低, 医院品牌形象改善, 医院竞争力增强, 并最终确保医院核心竞争力的提升;医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度情况。

现代医院管理可以根据服务利润链模型调整相应的管理策略:

第一, 更好地实施员工关系管理, 包括从制度上、组织上、经费上等方面建立开展员工关系管理的保证机制;完善沟通渠道, 如建立一系列有利于内部沟通的制度, 了解员工的愿望和需求, 开展一些例行性的沟通活动;关爱员工, 帮助员工平衡工作与生活, 关注员工生活中的热点和难点, 解决员工思想上的包袱;完善对员工的激励和约束机制, 完善对员工的绩效考核机制, 并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培训发展、职位变动等方面上。

第二, 更好地实施患者关系管理, 培育满意患者、忠诚患者。成立患者关系管理部门, 建立患者数据库, 广泛收集和储存有价值的患者信息, 并进行有效的定期更新。

第三, 开展关系营销, 建立和保持顾客关系。成立电话咨询中心, 随时为患者解答疑问;加大院内院外的宣传, 利用患者数据库实施相关的销售, 如定期给患者打电话了解他们的病情并告知其注意事项, 利用患者口碑开展患者推荐活动, 长期忠诚患者的口碑宣传效应会发挥很大的作用, 间接地帮助医院创造效益。

三、基于S W O T分析的现代医院战略规划

S W O T分析代表组织的优势 (S) 、劣势 (W) 、机会 (O) 和威胁 (T) 的分析, 实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括, 进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较, 而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对企业的可能影响方面。

1. 现代医院优势分析

(1) 机制灵活, 与市场结合紧密, 市场营销运作能力和应变能力强。利用各种媒体, 进行强势宣传, 高薪聘用专家, 突出专科特色, 打造品牌, 吸引病人就诊;对于已就诊的患者, 强化其对医院忠诚度, 以如何帮助预约复诊等方式, 让其逐步成为忠诚客户。

(2) 逐渐建立价格优势。医院根据实际服务成本和市场供求情况自主定价, 根据具体实际打造“平价医院”、“老百姓看得起病的医院”, 符合市场规律。

(3) 提供温馨的服务。导医为患者提供全程就诊服务, 宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受。逐渐推行人性化、个性化服务, 尊重病人的隐私;针对前来就诊的每位患者建立健全病历档案, 定期以电话或短信的形式发送祝福健康语;前来就诊住院患者实行免费接送, 加强医后、术后跟踪回访服务, 将病人的关心延伸到院外, 有效改善医患关系。

2. 现代医院劣势分析

国家对待国有医院与民营医院政策上不能一视同仁。对民营医院缺乏必要的政策支持和指导, 如医务人员的身份转换困难、职称评定、医院项目设置、人事、政府监督者等方面。

3. 现代医院机会分析

面对激烈市场竞争的医疗市场, 面对医疗市场秩序的不够完善, 要吸引患者, 必须增强紧迫感、危机感, 充分利用现代医院经营管理上的灵活性, 自主确定医疗服务项目和自主定价, 只要看准市场机会, 很快能调整战略思路。

4. 现代医院威胁分析

(1) 医疗市场份额有限, 各种不同类型的医院都将面对强大的竞争对手, 抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。

(2) 部分从业者虚假广告, 形成了对现代医院信任危机的考验。

(3) 有些医疗纠纷处理不妥, 后果严重。

因此, 现代医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁, 才能找到发展的空间和成长的机会, 并在激烈的医疗市场中立于不败之地:

(1) 转变经营理念, 不断创新。现代医院要发展, 必须应用现代经营管理模式, 走出关系式经营管理模式。

(2) 严把质量关。质量是现代医院的生命线:一是人才引进严格把关, 人才决定医疗水平和医疗质量的高低;二是引进高水平的管理人才, 尤其是要引进既懂业务、又懂管理的综合型人才。

(3) 打造信誉、权威。聘政府或专家学者顾问团, 与著名高校联合打造博士后培养基地等。

四、现代医院市场营销战略

现代医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标战略, 不断扩大自己的形象, 树立诚信、廉洁的奉献精神, 开展独树一帜的核心技术, 提供患者预期的、贴心的、超前的服务, 不断创造需求, 吸引病人, 占领更多的医疗市场。

1. 现代医院营销战略的4Ps

(1) 产品, 即服务, 服务范围很广, 并有所侧重, 如“微笑活动”、“家庭病床”等。

(2) 地点, 即医院为使病人接近和得到其服务而进行的各种活动。

(3) 促销, 医院将其服务类型或技术告知患者并说服其来院诊治而进行的各种活动。

(4) 价格, 不同的诊疗方法有不同的价格, 通过病人选择不同的服务方式, 而合法进行不同的收费。

2. 现代医院营销战略的4Cs

(1) 顾客问题解决, 医院通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。

(2) 顾客的成本, 病人就诊所需的花费, 医护人员技术高, 信誉好, 价格合理。

(3) 便利, 看病或就诊时方便、快捷程度。

(4) 沟通, 在医院的顾客大部分是病人, 他们不仅是来看病, 也希望与医务人员进行交流和沟通。

因此, 现代医院综合运用以下的各类营销战略:

第一, 品牌战略。医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一, 所以树立品牌意识, 打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌, 除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外, 还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。

第二, 服务战略。重视服务流通的各个环节, 增强医务人员的责任心, 严格操作程序, 提高医疗质量, 确保医疗安全, 处处体现人文关怀, 用优质服务赢得社会公众的信任, 提高患者满意度。从患者需求出发, 提供能基本满足患者的无形服务。如给以细致入微的护理, 深入浅出的解释, 合理有效的检查, 精湛高超的诊治技能, 舒适安全的病房条件, 和蔼可亲的服务质量等。

第三, 价格战略。医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定, 并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。非营利性医疗机构实行政府指导价, 营利性医疗机构实行市场调节价;在不增加社会医药费, 确实减少药品收入的情况下, 提高医疗服务价格;在医疗服务价格内部, 降低大型仪器设备检查价格, 增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格;基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价, 非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价, 但在实施时要增加透明度, 实行明码标价, 让就医患者自愿选择。

参考文献

[1]贺杨杨:浅析价值链在医院管理中的应用.财会通讯, 2007年第6期, 19～20

[2]Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger牛海鹏等译:L.A.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001, 20