公交提升服务质量

公交提升服务质量（精选6篇）

篇1：公交提升服务质量

提升服务质量构建文明公交

根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全运行、降低能源消费”为目标，考量对照全国公交行业先进企业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4月13日，在邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行40余人，前往武汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。

学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有管理体制和机制创新情况，重点学习了武汉公交在企业运营服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方面的经验。

通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距，找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策，以实际行动大力推进“智慧公交、绿色公交、人文公交”建设。

一、武汉市公交集团第四营运公司基本情况

武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的318国道陶家岭特1号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉市十升路十里汽车长廊中轴线上。公司现有营运线路34条，营运车辆744台，下辖八个营运分公司、1个保修分公司和龙昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营运安全部、技术设

备部等10个部室，在册员工3949人。

2003年5月，根据城市公交客运市场发展的需求，汉阳地区的原公汽三公司、六公司、电车公司、轮渡公司、出租公司部分从汉阳首发的线路重新组合，组建了以汉阳为基地，辐射武汉三镇的大型营运公司——公交集团第四营运公司。组建以来，公司党政一班人站在时代的高度，顺应社会发展，牢固树立“乘客的需求就是公交人的追求”的企业精神。以提高员工素质为核心，以创建文明行业为平台，以打造品牌线路为手段（24路——职业道德示范线、520路——规范营运便民线、597路——警民共建绿色畅通线、585路——均衡准点信誉线），落实“服务是根本，收入是血液，公里是龙头，定额是核心，管理是基础”的经营管理理念，带领公司员工团结务实，优质高效地开展各项工作，取得了可喜的成绩，员工整体素质明显提高，服务质量明显提升，营运收入创历史新高，综合实力明显增强，一个初具现代企业雏形，生机勃勃的营运公司在江城客运市场正大踏步前进。2004年3月公司被授予市级文明单位称号。

二、武汉市公交集团的特色亮点

依托文明创建，提升服务质量。2003年6月，武汉公交集团成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的服务宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒适”的乘车环境为追求目标。同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年38路拥军线、522路诚信光荣线等50条线路被授予文明品牌线后，今年，市交委开门评线，在《长江日报》公开候选名单，市民投票达

4万余张。509路、608路等20条线路被市交委授予市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王）、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。

注重服务细节，打造服务品牌。服务重要的是细节，细节决定品牌。近年来，公交车上不断创新服务载体，比如：设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设臵字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。有些线路还在起点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应也是不言而喻的。乘客看到的都是细节，碰到的都是态度，堆积多了印象深了就是品牌。

告别不良习惯，提升服务素养。习惯源于养成，坏习惯一生受累，好习惯终身受益。良好的服务素养一靠管理；二靠引导；三靠培训和激励。在员工中开展“告别不良习惯”，百日达标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分析不良习惯产生的成因，揭露不良习惯造成的恶果。此举有力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到明显提升，服务能力也不断提高。在保持党员先进性教育活动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。

提倡和谐服务，促进车厢文明。乘客至上，服务为本，两者植根于“司乘”之心，才会绿叶常青，花儿常开。常言说：“一句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。”司机 “请”字当头、“和”字为贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。乘客之间扶老携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之劳，更何况是“特座”。公交车坚持天天洗、趟趟扫，乘客们也应尊重劳动，爱护公共卫生，不要在车上吃瓜子、随意吐痰；口香糖可以吃，包装纸上有提示，不能乱吐；吸烟之害，人尽皆知，公共场合，遵守公德，方显绅士风范。有和谐服务才有和谐社会，有和谐社会文明还会远吗？

四、我市公交服务质量之现状

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没

有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

五、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧

患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

公交是老百姓的公交，关注公交就是关注老百姓。勿庸臵疑，十堰公交也在与时俱进，无论是车辆硬件设施，还是服务质量都有质和量的变化。公交的产品就是服务，提升服务质量，构建文明公交是公交从业人员和全体市民共同的愿景。

篇2：公交提升服务质量

公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施

服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：

（一）硬件方面：

公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

（二）软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式 公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度

通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

篇3：北京公交以文化建设提升服务水平

北京公共交通控股 (集团) 有限公司是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有公益性企业, 拥有各类运营车辆20578辆, 运营线路672条, 线路总长17828公里, 在册职工114850人。多年来, 北京公交集团坚持企业文化传承、创新、实践和发展, 通过导入企业理念、行为、视觉识别规范, 深入贯彻“以人为本, 乘客至上”的文化理念, 逐渐形成了具有公交特色的企业文化体系, 为提升整体服务水平起到了重要的作用。

传承和发展

加强企业文化建设是北京公交集团落实科学发展观, 推进企业改革发展稳定的核心驱动力, 对构建和谐企业、建设高素质干部职工队伍、促进人的全面发展、提高企业管理水平、实现企业党建创新和思想政治工作创新具有重要的现实意义。数十年来, 北京公交集团大力弘扬“一心为乘客, 服务最光荣”的行业精神;“宁愿自己千辛万苦, 不让乘客一时为难”的奉献品质;“在内宾面前我代表首都, 在外宾面前我代表中国”的责任意识;“岗位做贡献, 真情为他人”的服务情怀, 对员工共同价值观的形成产生了深刻影响, 是企业宝贵的精神文化财富。

多年来, 北京公交集团在注重继承优良文化传统的基础上, 有针对性和有目标地开展企业文化建设。这主要体现在, 根据公交行业的服务性质, 进一步明确了“以人为本, 乘客至上”的文化本质;在新时期继续弘扬“一心为乘客, 服务最光荣”的行业精神;围绕建设“人文北京、科技北京、绿色北京”, 制定了“建设人文公交、科技公交、绿色公交, 成为适应首都城市特点和功能的国内一流公交企业”的长远发展目标。特别是在深入学习贯彻科学发展观的实践过程中, 北京公交集团为进一步方便市民出行, 发挥公交优先的积极作用, 提出了努力建设人民群众满意公交的奋斗目标, 这是对企业发展战略的不断深化。与此同时, 北京公交集团制定实施了“2010年至2012年企业文化建设三年规划”, 设计和创新文化载体, 重点开展了管理文化、车厢文化、品牌文化、安全文化、节能文化、场站文化、廉洁文化建设;并根据企业员工精神文化生活需要, 组建了公交职工艺术团和文体协会, 营造出了健康向上的文化氛围, 促进了企业和谐发展。

边建设边提高

公交文化重在建设, 贵在创新。长期以来, 通过探索实践、总结提炼, 北京公交集团形成了加强企业文化建设的五条基本经验, 这对于推进整体工作起到了非常重要的作用。

北京公交始终坚持国有企业党的优良传统和政治优势, 把思想政治工作和企业文化建设有机地融合起来, 设计出有效的实践载体, 围绕企业生产运营和各项中心工作, 发挥思想政治工作和文化力的内在驱动作用, 为企业发展提供思想保证和精神动力。

同时, 北京公交也始终坚持以人为本, 着眼于员工的全面发展, 做到尊重人、关心人、培养人、依靠人, 调动员工的积极性和创造性, 帮助员工岗位成材, 为构建和谐企业奠定基础。

坚持培养塑造劳模先进典型, 用劳模先进事迹影响教育员工, 这是北京公交在企业文化建设上的创新之举。劳模先进典型的榜样、示范和引领作用能达到拨亮一盏灯, 照亮一大片的效果, 也能使文化理念体现到先进典型的人格化上来, 让员工感觉可亲、可近、可学, 从而营造出浓厚的文化互动氛围。

党委和行政部门共同开展工作, 能够充分发挥工会、共青团等群众组织在企业文化建设方面的积极作用, 形成党政工团齐抓共管的工作格局, 在围绕中心、服务大局的前提下, 根据不同群体、不同特点、不同需求, 运用各种活动载体, 使企业文化建设具有针对性和实效性。

始终坚持积极探索企业文化建设的新方法、新思路, 在继承发扬传统做法的基础上, 研究新形势下公交企业文化建设的特点和规律, 发挥群众性精神文明创建活动的载体作用, 增强企业文化的吸引力;运用沟通疏导, 群众参与的方法, 增强企业文化的亲和力;发挥党员领导干部的表率作用, 增强企业文化的信服力;发挥先进典型的示范和带头作用, 增强企业文化的感染力;发挥现代传媒的宣传作用, 扩大企业文化的影响力等等, 使企业文化建设始终保持蓬勃的生机和活力。

实践中结出硕果

北京公交集团社会公益性定位, 决定了公交企业文化建设是为市民提供优质出行服务的客观需要。优先发展公共交通成为全社会共识, 深入贯彻“以人为本, 乘客至上”的文化理念, 努力提升软硬件服务水平, 将会进一步满足市民更高的出行需求, 进而实现公交优先, 公交优秀, 让人民群众满意。

近年来, 北京公交集团在创建文明行业过程中, 广泛开展了“对照创建标准查找服务不足”、“文明服务专项整改月”、“百名礼仪服务标兵评选”活动, 完成了126项问题的整改工作, 使广大乘客真正感受到了公交创建文明行业的新气象和新面貌, 经过艰苦努力, 最终顺利通过了创建首都文明行业的总评, 乘客满意度达到90.8%, 在奥运前夕被首都文明委授予“首都文明行业”的荣誉称号, 实现了集团公司梦寐以求的创建首都文明行业的奋斗目标。

在奥运交通服务保障工作中, 全体干部员工满怀爱国热情, 以强烈的政治责任感和光荣的使命感, 圆满完成了奥运上会服务、常规公交运营、平安奥运公交三大任务, 被党中央、国务院授予“北京奥运会、残奥会先进集体”荣誉, 赢得了市委市政府和社会各界的充分肯定和广泛好评。在迎保国庆六十周年庆典活动中, 北京公交集团认真落实交通服务保障工作部署, 加强安全管理, 精心组织调度, 安全、准点、优质, 出色圆满地完成了国庆群众游行队伍、背景组字人员的运输任务, 确保了节日期间常规运营平稳有序, 用公交人运营服务的优异表现, 为六十年大庆增添了喜庆祥和, 献上了一份厚礼。

多年来, 北京公交集团注重服务细节, 不断提高服务质量, 在首都公共交通和谐运转中发挥着重要的作用。通过开展卓有成效的企业文化建设工作, 北京公交认识到文化力对企业发展的重要推动作用。如何使企业文化成果在实行线网优化调整, 方便市民出行, 实施IC卡乘车、票制票价改革、实行标准化服务、换乘站无障碍设施改造和打造“助老线路”、“民族团结路”等品牌服务, 使其发挥更大的推动作用, 这在北京公交集团已经落地生根, 成为了新阶段公交企业需要重点研究的课题。

篇4：影院服务质量有待提升

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

篇5：公交提升服务质量

提升公交服务水平的议案

加快城乡公交发展、实现城乡交通有机衔接，既是统筹城乡发展的必然要求，也是构建综合交通运输体系的重要内容。建市以来，我市科学制定公交发展规划，加大公交设施投入，提升公交服务水平，公交事业不断发展壮大。特别是近两年来，我市相继出台了《市政府关于优先发展公共交通实施意见》（宿政规发〔2010〕4号）、《市政府办公室关于印发宿迁市加快推进市区公交一体化升级改造工作实施方案的通知》（宿政办发〔2010〕187号）和《市政府关于加快推进城乡客运统筹发展的实施意见》（宿政发〔2011〕136号），为公交行业的发展提供了强有力的政策保障，优先发展公交逐渐成为全社会的共识。目前全市共有城市、城乡公交线路138条，线路里程3515公里，车辆1921辆，其中大型天然气公交车和电车共209辆。开通35个乡镇镇村公交，镇村公交线路106条，车辆219辆。全市基本形成了短途班车、城市公交、城乡客运、镇村公交以及其它客运服务有机衔接、协调融合的服务体系，为广大群众提供了安全、方便、经济、舒适的公共交通服务，社会各界满意度不断提升。

与此同时，随着经济社会的快速发展，中心城市人气不断集聚，私家车保有量迅速增加，城市道路拥堵日益显现，广大群众 — 1 —

对公交出行提出了更高的服务需求，公交事业迫切需要更好更快发展。

一是编制城乡客运发展规划。按照省委、省政府关于在乡统筹发展的战略部署，打破城市公交和农村客运的二元分割格局，完成城乡客运发展规划编制工作。规划编制的重点应包括城乡客运线网及场站布局、客运组织模式、农村客运通达、镇村公交发展等。

二是实施农村公路通公交配套工程。对乡镇通往行政村的现有农村公路和桥梁，不符合客运班车安全通行条件的，2012年要面完成改造。加大对农村公路错车道建设情况的督查力度，确保错车道建设符合规范要求。加快建设通往集中居住点等重要节点的农村公路，提高农村公路网络化水平。进一步完善农村公路安保设施，新建公路安保设施与主体工程同步竣工、同步验收。实施农村公路通公交配套工程，加快建设通往集中居住区等重要节点的农村公路，提高农村公路网络化水平。完善农村公路安保设施，确保新建公路安保设施与主体工程同步竣工、同步验收。

三是加强农村客运场站设施建设与管理。充分发挥县、乡政府的作用，加快农村公路和农村客运站（亭）的基础设施配套工程的建设步伐，加强公路养护与管理，提高基础设施的使用效率。按照路、站、运一体化的要求，在新建或改建农村公路时，加强农村客运站（亭）建设，做到同步规划、同步建设、同步交付使用。2012年，建设农村乡镇客运站5个，农村候车亭150个。

四是优化城乡客运网络布局。完善城乡客运服务网络，拓展服务范围，提高服务水平，延长服务时间，努力改善城乡居民出行条件。简化许可程序，改造毗邻地区城乡客运线路，引导城市间公交线路相互融合、互联互通，着力解决城市毗邻地区城乡居民的出行问题。加快优化城乡结合部线路设置，加大线网密度，建设换乘站点，规范市场秩序，统筹考虑城市公交与班线客运资源整合，避免无序竞争。结合客运线网规划，优化城乡客运场站布局和衔接，主动对接铁路、机场等其他运输网络，积极改善换乘设施，方便群众出行。

五是大力推进农村客运班车通达工程和镇村公交发展。实施农村客运通达攻坚工程，对乡镇到乡镇、乡镇到行政村的线路，通过新辟、改线、延伸等手段，扩大农村客运的覆盖和服务范围，2012年，全市所有行政村客运通达率达到100%。大力实施镇村公交发展工程，发展以乡（镇）为单位或者相邻几个乡镇为片区，连接乡（镇）至行政村，定点、定时、定线，实行低票价的镇村公交，让农村居民同样享受到均等化的基本交通公共服务，2012年，新开通10个乡镇镇村公交。加大政策扶持和引导力度，市财政每年拿出城乡公交统筹发展基金用于推动城市公交、城乡客运、镇村公交发展。

六是提升城乡客运经营服务水平。交通主管部门应建立健全城乡客运行业经营行为监督检查制度和安全监管制度，定期组织服务质量和群众满意度测评，加强城乡客运服务质量考核，将考

篇6：公交提升服务质量

随着我国经济的快速发展，小汽车投入使用越来越多，这不仅增加了城市交通的拥挤程度，污染了环境，也对我国的能源供应带来严峻的考验。为了贯彻落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型社会，我市每年均开展无车日活动，向人们传递“公交优先”的理念，倡导市民使用绿色交通或公共交通，缓解城市交通压力，节约资源。城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。优先发展城市公共交通是提高交通资源利用效率，缓解交通拥堵的重要手段。对城市交通和城市密集地区而言，最关键的是人的流动。公交优先就是从城市交通有效性的理念出发，以公共交通为基础，解决人的流动问题。同时，公共交通也是使城乡进行有效衔接的主要手段，对促进城乡一体化具有重要意义。近一年多来，我乘坐公交比较多，感到有些地方似可以改进。借外出机会，我有意识地考察了北京、杭州、昆明、济南的公交事业，感到XX公交应该多向外地先进经验学习，进一步提升服务水平。

一、我市公共交通发展存在的主要问题

1、优先发展城市公交的意识还不强

“优先发展城市公交”是我国经过二十多年改革发展实践，吸取国内外成功经验而逐步形成的社会共识，对加快城市发展，改善投资环境，提高城市品位，创建文明卫生城市，具有十分重要的意义。从目前情况看，各级政府对发展城市公交特别是城乡客运一体 1

化的认识还有差距，没有真正将此作为一项公益性的民生工程，投入少、支持不够。

2、线网布局不够科学合理，不方便市民出行

群众对公交反映较大的问题就是换乘不便，候车时间长。目前我市许多道路狭窄、路幅较小，断头路多，难以形成合理畅通的道路网络，给交通主干道造成巨大行车压力。由于市区路段缺乏公交始发站以及道路状况的制约，使得一些线路的公交车停靠不了，调头不了；有些线路的公交车则在道路上沿停靠站一排摆开，有些站台多达10多条线路，严重影响公交线网优化，致使一些公交线路重复，成本增加，效率降低。

3、公交运营成本逐年增加，企业发展举步维艰

一是燃油价格持续上涨，公交各项成本急剧攀升，而公交票价又不能上调，导致运营成本急剧增加。二是公交企业工资水平低，驾驶员队伍不稳定。驾驶员劳动强度大、工作时间长，心理压力大，而且待遇低，造成队伍流失严重。为节约成本，企业不得不减少人员开支，实施无人售票。三是承担公益性支出，企业成本增加。我市70周岁以上老人、离休干部、军烈属、残疾人、特困户、小学生都免费乘坐公交车，加重了企业的政策性亏损。此外，财政补偿机制不到位，企业负担沉重。

4、公交配套设施相对滞后

一是由于历史和现实原因，加之城市公共交通规划起点不高，政府财政经费投入不足，影响了公共交通的发展。二是公交车没有建设配套的场站，多数公交场站是租用、借用或是占道运营。既影响交通秩序以存在安全隐患。三是我市至今还没有一条公交专用道，更谈不上形成专用道网络，更没有路口通过信号的优先，这在全国的省会城市中是比较落后的。

5、公交从业人员素质偏低，服务质量不高

总的说来，我市的公交司机素质还较低。由于每天工作时间较长，并且要面对社会上各种各样的人，在工作压力较大的情况下，公交车服务质量难下降，经常出现与乘客争吵、拒载老人、边开车边吸烟、打电话、不按规定站点停靠上落客等情况，服务质量欠佳。

6、公交信息的准确性差，影响城市形象。主要问题有几方面：一是站牌信息不准确、不真实。站牌显示的时间及公交路线与公交车的行驶时间、路线不符，二是公交车安装了报站器却没有报站。三是发车准点率低，车内较少有准确的线路图。以上问题令市民及外地客人对XX公交产生陌生感、信心不足，从而会导致部分乘客出现不敢搭公交的现象，有损XX城市形象。

二、全面提升我市公交服务水平的对策

公交事业要快速发展，必须“软硬”兼施，既要加强公交站场、公交车辆等硬件建设，又要注重管理、服务等软件建设，科学规划，科学管理，优质服务。同时，要加大政策性投入，确保公交正常营运。公交既是城市流动的风景线，又是展示城市精神面貌的窗口，为进一步提升公交服务质量，努力构建和谐XX，我认为：

（一）提高认识，科学编制我市公交专项发展规划

各职能部门要充分认识发展城市公交的重要意义，把“优先发展城市公交”的理念落实到城市建设的具体行动中，树立“城市发展带动公交发展，公交发展促进城市发展”理念，从国际旅游岛建设的战略高度，以构建“四宜”城市为目标，高起点、高标准地科

学编制我市公交专项发展规划，将全市公共交通专项规划纳入城市发展总体规划，统筹安排城乡公共交通基础设施建设，努力构建城乡公共交通统筹发展格局，逐步实现城乡公共交通一体化。

（二）以人为本，落实公交路权分配优先

学习北京、杭州、昆明、济南等公交优先示范城市做法，按“总体规划、试点先行、稳步实施、逐渐成网”的原则，制定公交专用道规划，先选择2－3条道路进行公交专用道试点，取得经验后，逐步在其它主要道路推广使用公交专用道。通过设臵公交优先通行信号，减少公交车通过路口停留时间。对目前实行单行的道路，只要道路条件允许及不影响交通安全，继续允许公交车辆双向行驶，最大限度满足市民的出行需求。

（三）加大政府财政投入，优先发展公交事业

城市公共交通是社会公益性事业，其发展要纳入公共财政体系，统筹安排，重点扶持。一是加大投入。对枢纽中心、公交总站、站亭以及政府确定的公共交通建设项目、车辆更新等，政府应给予必要的政策倾斜及资金投入。二是增加补贴。公交是公共服务产品，对老年人、残疾人、学生等群体实施免费和优惠乘车政策，是政府应尽的责任，不能让这种责任成为企业的经济负担，对老年人持卡乘坐公交车补贴要及时到位。建立规范的公共财政补贴制度和公共财政补偿机制，对因价格限制因素造成的政策性亏损应给予补贴，对公交企业因承担社会福利和完成政府指令性任务增加的支出，应给予经济补偿。对公交企业成本和费用进行审计与评价，合理界定和计算政策性亏损，给予补贴。

（四）强化公交行业管理，提高公交服务水平

一是完善公交行业服务管理规范。每月对公共汽车运营秩序、安全行车、服务质量、车容车貌、尾气排放等情况进行检查。在所有公共汽车上安装服务评价器，及时收集乘客意见与司乘人员、相关管理人员的收入挂钩，以进一步提升公交服务管理水平，打造群众满意的公共交通服务体系。二是结合公交发展形势，组织一些临时性、专题性的驾驶员培训活动，提高驾驶员队伍的综合素质，引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德行为，树立良好形象。继续深化开展公交车驾驶员在岗培训工作，进一步强化驾驶员安全行车意识和文明服务意识，切实减少交通违章，做到“四个掌握”（即掌握营运安全规范、掌握文明服务规范、掌握“创建文明城市迎检”要求、掌握突发事件处臵流程）。三是建立违章违纪人员定期复训制度，对违章驾驶员组织针对性教育培训，培训合格后再上岗。四是加快城市公交“智能化”建设，提高城市公交的现代化管理水平。推广使用包括GPS卫星定位、无线通信、客流检测、行车速度记录、自动报站等功能在内的智能车载终端机系统，实现公交智能化集中调度的公共汽车动态管理。引入3G技术实时监控。在所有新购臵的车辆上加装3G设备，通过车载监控设备将实时录像传送到公交公司监控室及公安、交通管理部门，实现公交服务的全程跟踪，提高市民公交出行的安全感。

（五）加大宣传力度，创建文明公交

一方面，政府相关部门利用各种形式，加大宣传工作力度，提高市民素质，使乘客自觉爱护车内的公交设施，维护好乘车卫生环境，文明乘；另一方面，公交公司应加强宣传工作，车厢内减少张

贴商业广告，以张贴市民乘车守则、文明公约、公益标语和播放宣传性语音秋主，如“请为有需要的乘客让座”、“共创良好文明乘车环境，请乘客按站上下车”等等，使小车厢成为宣传文明的大阵地，提高公交服务质量，创造良好的城市“窗口”形象。最后，要以人为本，倡导人性化服务。公交站点设臵必须方便乘客到离和换乘，在车厢、车体上，可以增加、完善一些设施，突出人文关怀的特点，力争为乘客创造舒适、温馨的乘车环境。在人性化服务上除靠硬件的投入外，还可以加入一点巧思妙想。如增设吐痰袋、垃圾桶、雨具、雨伞套；可以实行下车按铃制，从而节约时间，在没有人下车的站可以不做停留，实现公交车提速等。

（六）增加夜间线路、延长夜间服务时间。

随着城市化进程的加速和新一轮城区建设的开展，晚间市民出行的频率和距离都会大大提高，满足夜间市民出行所需也是人性化的一种体现。

（七）增加发车频次以缩短候车时间、减少拥挤。

候车时间长和车内拥挤是一个问题的两个方面，较好的解决方法是增加发车频次，尤其要增加高峰时段、雨天时间的发车频次，缩短候车时间，从而也可以缓解车厢内的拥挤度，提高乘车的舒适性。