提升服务质量（精选十篇）
提升服务质量 篇1
关键词：优质护理,服务质量,满意度,对策
1 临床资料
我院是一所集医疗、教学、科研集聚于一体的二级综合医院, 现有注册护士86人, 其中副高级以上职称护士3人, 中级职称护士31人, 初级职称护士52人, 大专以上学35人。自2010年7月起, 医院先后分2批筛选出3个病区作为试点, 正式启动优质护理服务示范工程, 各试点病区通过规范临床护理工作。活动开展以来, 我院优质护理服务示范病区以患者的基础生活护理落实为根本, 改变了基础生活护理不到位的现状, 在创建优质护理活动中取得了一定的成效。
2 成效与体会
开展“优质护理活动”根本目标是要求达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”。我院通过自制问卷调查表, 采用无记名的方式, 对60例出院患者进行“患者对护士工作满意度的调查”, 以及对40名护士进行“护士对优质护理病房满意度的调查”。
2.1 总体情况
通过调查发现, 我院出院患者对护士工作的满意度达到90%以上, 优质护理服务获得了患者的好评和社会的肯定。
2.2 患者满意度
根据调查发现, 我院出院患者对责任护士的服务态度、护士的操作技术、医院整体服务质量的满意度均达到90%以上, 见表1。
2.3 护士满意度
根据调查结果显示, 我院被调查的40名护士中, 有96%认为开展优质护理示范病房工作是很有必要的。有82%护士认为开展优质护理示范病房工作后工作压力能得到明显减轻, 14%认为有所减轻, 仅有4%护士认为未减轻。调查发现, 有94%护士认为优质护理开展后护理服务质量水平得到明显提高, 有4%认为无变化, 仅有2%护士认为护理服务质量水平未得到明显提高。
3 实施“优质护理服务示范工程”中面临的问题
虽然目前我院开展优质护理服务应进一步深入推进, 否则工作会反弹, 成效会稀释, 所谓“优质”最终会流于形式。
3.1 护理人力资源相对不足
根据卫生管理部门《医院管理评价指南》要求, 床位与病房护士比至少达到1:0.4, 每名护士平均负责的患者不超过8例。而伴随我院发展出现的床位使用率提高、平均住院天数缩短等, 护士超负荷工作的现象较为严重。
3.2 护士薪酬体系缺乏灵活性与激励性
目前公立医院在护士薪酬激励方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、奖励行为缺乏灵活性等问题, 间接影响了护士的工作积极性, 导致了临床护士队伍的不稳定, 加剧了护士人力不足的问题。
3.3 护士基础护理技能存在缺陷
由于近年来医院招聘的低年资护士较多, 临床经验不足, 而护理人员编制少, 临床工作繁忙, 使护理培训计划难以完全落实。特别是对危重患者的基础护理落实不到位, 易引发护患矛盾造成患者对护士的信任危机。
4 对策与建议
4.1 科学配置, 加强护理人力资源的管理
4.1.1 以需定岗, 以岗定编
根据临床需要, 按照护理的工作强度、技术含量、患者收治情况、护理工作量等因素, 合理调配护理人员, 充实临床一线护士, 优化示范病房护理人员结构, 为创建活动提供有力保障。
4.1.2 弹性排班, 实行动态管理
病区实行科学的排班模式, 根据职称、工作能力科学合理安排, 尽量减少交接班环节, 夜间实行双人值班制, 保障夜间护理工作质量及护理安全, 同时根据工作量及时调整病区每班次护理人员数, 有效保障护理工作质量。
4.1.3 简化护理文书书写, 增加护理时间
科室要以示范病区为试点, 采用渐进方式简化护理文书书写, 不断的完善临床护理质量管理。根据卫生管理部门文件精神删减不必要的护理病历书写, 使护士从繁重的病历书写中解脱出来, 把时间还给护士, 把护士还给患者。
4.2 完善绩效考核制度, 保证护士福利待遇
护士的绩效考核以护理服务质量、技术风险和患者满意度为重点, 注重临床表现和工作业绩, 将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩, 体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
4.3 强化服务意识, 履行护士职责。
4.4 加大护理培训力度, 提高护理服务质量
4.4.1 医院制定并实施护士的在职培训计划和制度
根据实际需要开展新护士规范化培训等, 创新培训的方式方法, 深化“以患者为中心”的理念, 提高服务能力和专业技术水平。
4.4.2 开展主题活动, 丰富护理工作内涵
在全院范围内开展护理操作礼仪的培训, 全面提升护理人员形象。通过开展“护理服务演讲比赛”、“亲情护理、全员动员”等主题活动, 增强了职业荣誉感, 加强了护理队伍医德医风、职业索质和人文素质建设。
4.4.3 进行业务培训, 提高护工专业技术水平。
5 小结
医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位, 对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理不仅加强了临床护理工作, 改善了护理服务, 提升了患者、社会和护士的满意度, 也促进了整体医疗服务质量的提高。通过开展优质服务活动, 推出多种服务新举措, 强化以患者为中心的服务理念, 优化人员素质, 强化服务意识, 建立完善服务规范, 持续质量监控。
参考文献
[1]郭燕红.推进优质护理, 提升护理质量[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :2-5.
[2]张鹏, 曾维, 郑凤霞.二级医院开展优质护理服务示范工程面临的问题与对策[J].中国临床护理, 2011, 3 (5) :436-437.
提高服务质量提升服务水平 篇2
清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。
为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发
放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。
谈如何提升网点服务质量 篇3
1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。
2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。
3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。
4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。
5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。
（文/王与庚）
维护医疗秩序提升服务质量 篇4
上述现象在一些基层医疗机构尤显突出。针对目前基层医院普遍存在的人满为患等现实问题,怎样才能更好地维护医疗服务管理的正常秩序,减少医疗事故发生,杜绝输入性传染病二次感染和公共卫生突发事件的发生?笔者认为建设高效能综合化管理的医疗服务,除了要进一步完善医疗服务管理措施外,还应加强以下六个方面的基础性建设。
1.按诊疗科目分类分区设置与中、西医内外科门诊、留观候诊、注射、住院更加相适应的医疗服务大楼和基础配套设施,让人们养成有选择性的按病种分类,持卡按号排队入室就医的习惯,同时体验到以人为本的医疗服务,缓解门诊医师的工作压力。
2.引进先进技术设备.加强人才综合技能培养,改善执业环境和条件,配足与开展日常诊疗活动相匹配的医务工作者,降低特殊门诊专家号门槛标准,对患者进行梯次引导,有效缓解“看病难、难看病”的现状。
3.公共场所挂贴各种特色医疗图解、语音文字播报、视频监控、保安巡逻、医师配戴防伪身份胸牌标识,提防假冒医生医托行骗。
4.住院部分层设置病员康复保健阅览室，让病员自学并掌握相关疾病治疗、康复保健卫生知识,达到提高患者防病治病的自我保护能力的目的。
5.在医院内规划建设与病员体能康复锻炼相适宜的活动场所,达到综合提高病员康复指数的效果。
6.开展重大疾病愈后疗效跟踪调查与信息反馈工作,为进行重大疾病疗效评估、推广实体病例诊疗经验、提高重大疾病治疗水平提供最具说服力的科学依据。
提升护理服务质量 篇5
外二科 王淑俐
当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！
提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。
再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
通信行业如何提升服务质量 篇6
【关键词】通信行业 服务质量 提升措施
通信行业主要指的是人们交流信息的桥梁，主要是帮助人们传达与他人之间需要传达信息的特殊服务。通信行业在全球得到广泛应用和发展。通信行业具有快速度传递、传递范围广以及传递距离远等特点。随着通信行业的越来越普及，给人们的生活和工作带来了较大的便利，改善了人们的生活水平和质量，同时也提高了人们的工作效率，节省了较多的时间和不必要的麻烦。随着通信行业的快速发展，其市场竞争越来越激烈，各大通信行业均将提升自身的综合竞争的关键放在提升自身的服务质量方面，只有有效的提高自身的服务质量，才可以有效的促进自身通信行业的发展[1]。
1.现今通信行业服务的现状
目前，随着通信技术的飞速发展，通信行业同时面临着机遇和挑战。通信技术的适用性比较强、其普及的范围比较广，并且其影响力在日益的提升。通信技术的发展，一方面给人们带来了较大的便利，但同时也由于其服务质量引起各种消费纠纷的存在。
其一，通信行业的服务人员素质不够高。根据相关调查表明，在我国各种通信运营商中，服务热线普遍存在难打、解决问题满意度不够高，同时有的服务人员不会主动向客户提供或介绍优惠的资费方式等问题。根据研究发现，各大通信运营商在网点分布、营业人员素质技能等方面，均存在难以控制的客观因素，对其进行服务监督具有一定的难度。另一方面，在有关网络服务、计费系统以及新业务等比较专业的方面，大多数客服人员的素质和水平参差不齐，无法较好的掌握和应用这些专业的知识来提高工作的效率，对服务质量具有较大的影响[2]。
其二，服务人员的职责不够明确。目前，通信行业没有建立完整的服务支撑体系，缺乏多样性的动态服务质量检测方式，服务质量评估的手段不够科学合理。在网络服务质量监控方面，由于需要涉及到网络方面的内容，如果使用多头管理的方式，比较容易引起相互推卸责任的现象发生，同时，网络内部结构中企业缺乏服务协调接口。另外，通信行业的服务传播职责和分工不够清楚，任务比较分散。客服监督部门过多的参与到服务宣传规划以及实施的工作中，对客服监督的工作效率具有一定的影响。客服中心和各部门的有关政策指导以及规定工作在一定程度上不够统一[3]。政策比较紊乱，从而导致服务比较紊乱，其服务职责不够明确，没有完整的服务质量评估体系。缺少具体的相关机制为社会提供传递服务。同时，相关服务政策没有落实到位，使得其政策只是流于表面形式，其服务社会的传递职能存在弱化现象。
其三，缺乏完善的监督管理机制。有的通信企业之间存在恶性竞争，通常会引起价格战争，有的时候会引导消费者购买不实用的通信产品，甚至有的通信企业垄断并设置不合理的增值服务，不合理收费的现象比较普遍。这些问题的存在，主要是由于监管力度不够导致的。
2.通信行业面临的新机遇
通信行业的服务同时面临着新的发展机遇，随着科学技术的不断发展，可以有效的促进现代通信行业服务质量的发展，为其服务质量的发展提供更广阔的空间。同时，相关法律和规定的不断完善，为通信行业提高其服务质量和水平提供了良好的环境和依据。在通信行业方面，国家提供了强有力的经济支持，为提高通信行业的服务质量挺高了较大的帮助。经济结构和产业结构的不断调整为提高服务质量提供了条件。尤其是计算机和通信技术的发展和融合，通信产品不断的更新和升级，给通信行业带来了较大的发展空间。随着我国经济结构和产业结构不断的调整，加快的信息技术和工业发展，通信行业自身的产业结构调整同时也为自身带来了较多的发展机遇[4]。
3.提高通信行业服务质量的措施
3.1改变以往的观念，形成优质服务的理念
在通信行业中服务是其综合竞争力的核心体现，随着通信逐渐社会化，通信服务的质量直接影响到消费者的根本利益。在竞争日益激烈的市场环境下，通信行业急需要加强自身服务质量建设。如果想要有效的提高自身的服务质量和水平，就必须要改变以往服务的观念，在新的时代下，需要与时俱进，在大力倡导以人为本的环境下，其服务质量需要顺应时代的发展而改进和提高。首先，就需要在全体员工中树立优质服务的理念，充分理解和认识到服务质量对通信企业发展的重要性。
3.2提高服务人员的综合素质
客户对通信行业的服务质量进行衡量，主要是体现在客户在使用过程中的感受，满意度主要取决于自身的认知水平。需要充分考虑到客户的需求，并加以完善，以便有效的服务质量和满意度。同时，还需要加强对全体员工进行综合素质培训，使得服务人员熟悉掌握客服的专业知识，以便更好的回答客户的问题，让客户满意。另外，一线客服人员是客户直接的服务者，需要充分了解客户的需求，并根据客户的需求，做出适当的调整。
4.总结
通信行业要想提升其服务质量是一个长久的过程，首先需要对目前现行的服务现状进行分析，对其中存在的问题进行研究，并制定出相关的解决措施，需要从提升员工的综合素质、全面提升整体员工的服务理念，明确服务流程等方面着手，并在这些环节中加强监督管理和激励，从而有效的提高通信行業的服务质量和水平。
参考文献：
[1]张庭杰.改善服务质量，提升客户满意度[J].现代企业文化，2010，14（04）：147-148.
[2]沈登学.打造“沟通从心开始”服务理念[J].中国移动，2009，24（08）：112-113.
[3]姜辉远，康爱秀.浅析中国与韩国通信产业的开放性政策[J].沈阳师范学院学报（社会科学版），2010，13（06）：125-126.
[4]王非.通信产业13亿人造就中国通信霸业[J].多媒体世界，2012，17（08）：254-255.
餐饮企业如何提升服务质量 篇7
一、服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲, 餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素, 即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量, 主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的, 不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量, 首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看, 就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。
随着现代生活节奏的加快, 顾客对于时间的要求越来越高, 目前顾客对于餐厅的投诉或不满, 很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以, 要使顾客满意, 很重要的一点就是服务要及时, 如果顾客等候时间过长, 即使菜肴、饮料质量再好, 也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。
礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重, 体现了服务人员良好的修养, 是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。
顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态, 为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的, 而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。
指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味, 要和善、友好, 不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情, 要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。
5、谅解与安慰的服务技巧。
每个顾客来自不同的国家和地区, 信仰不同, 价值观念各异, 所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时, 顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧, 给予顾客以理解、谅解和善意的谦让, 避免尴尬场面的出现。
二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节
针对以上就餐顾客对于服务的需求特点, 餐厅在提高其服务质量时, 应主要从以下几个环节做起:
1、针对每个环节, 做好员工的态度管理。
态度是个人对某一特定对象的心理倾向, 是个人在经验基础上形成的, 对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知, 就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后, 才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度, 才有如何对待这个事物的态度。所以说, 认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系, 当外界事物作用于人时, 如果符合人的需要或认知体系, 就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系, 就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么, 准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次, 是在认知和情感的基础上形成的。所以, 根据态度的组成要素, 要做好员工的态度管理, 首先, 在认知方面, 要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识, 要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象, 他们是顾客利益的保护者。其次, 在情感方面, 动机与需求决定人的情感, 只有满意的员工, 才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞, 很多人都会奇怪, 那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训, 只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会, 这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。
在意向方面, 要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人, 每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外, 每当此时, 要做好自己行为的主人, 使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
2、通过标准化和程序化管理, 提高服务效率。
服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度, 指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质, 也体现了餐饮企业的管理水平。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准, 它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后, 服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人, 为客人点菜;客人点菜以后, 第一道菜点要及时服务到桌, 早餐5分钟, 午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌, 服务员要在4分钟之内完成清桌, 并做到重新摆台。
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理, 所以要提高服务效率, 每个餐饮企业都应该根据实际情况, 制定适合企业实际情况的时间标准, 以此来约束员工的行为, 达到顾客满意。
程序化是指服务工作的先后次序, 科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行, 保证客人接受最为完善的服务, 每个服务人员按照服务程序各司其责, 减少相互推诿和相互扯皮, 这也从另一个角度节省了服务时间, 提高了服务效率。
3、加强培训, 提高员工的服务技能。
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础, 它体现了服务人员所应具备的专业素养, 也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度, 各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程, 企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训, 进而提高员工的服务技术。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作, 达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要, 服务最大的特点就是面对人, 而人是复杂的, 规程只能提供指南, 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此, 灵活处理非常重要, 不管采用哪种合理的方式、手段, 只要达到使客人满意的效果, 就是成功的。
灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验, 同时, 作为餐饮企业来讲, 要针对此问题加强对服务人员的培训, 把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之, 增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利, 以方便他们在为客人服务时做到灵活应变, 作为餐饮企业应该明白, 企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意, 只要是顾客满意的, 就是员工应该做的。
4、发动员工, 细心观察, 从细节上赢得顾客。
在餐饮企业中, 在细节管理方面做得比较好的当属海底捞, 当你走进这家以服务制胜的餐馆, 女服务员会为长发的女士扎起头发, 并提供小发夹夹住前面的刘海, 防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻, 每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心, 而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?
一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的, 与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员, 在海底捞, 这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的, 比如发圈、眼镜布等, 最初只是员工的自发的一个想法, 由员工提出新建议, 大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表, 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的, 即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值, 也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新, 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上, 每月以店为单位进行创意统计。每个月9号, 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告, 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意, 而几位核心高层则会在月底进行讨论, 负责对此进行总结和评比, 确定哪些是在本店可行的, 哪些是可以推广到全国连锁应用的。
5、加强餐饮服务质量监督和检查。
餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式, 组织定期、不定期的现场检查, 对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督, 同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动, 来促使员工相互学习, 相互竞争, 争做服务标兵, 从而提高员工追求优质服务的积极性。
6、收集质量信息, 改进服务质量。
餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估, 即根据餐饮服务的目标和服务规程, 通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式, 来搜集服务质量信息, 从而有针对性地分析工作中的薄弱环节, 改革规章制度, 整顿工作纪律, 纠正不正之风, 改进服务, 提高质量。
摘要：餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作, 服务员的服务对象是人而不是物, 食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介餐饮工作最终是人对人的服务, 只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发, 提出提高餐饮企业服务质量的方法。
关键词：餐饮企业,服务质量,服务态度,服务效率,细节服务
参考文献
[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社, 2006.1.
[2]郑彦.真功夫看看你的对手是怎样做中式快餐的.新浪网, 2008.5.
提升服务质量,化解“血荒”危机 篇8
1998年10月1日, 我国开始实施《中华人民共和国献血法》 (下文简称《献血法》) , 以法律的形式确定了无偿献血制度, 标志着我国公民献血正式进入无偿献血时代。根据卫生部的统计, 自从实施无偿献血以后, 全国自愿无偿献血占临床用血的比例从1998年的5%上升到2009年的99%以上。
随着经济、医疗水平的迅速发展以及对国民社会保障体系的投入, 我国临床用血需求量每年以10%~15%的速度快速增长。但是当前, 我国人口献血率仅为0.84%, 远低于世界高收入国家的4.54%和中等收入国家的1.01%。血用得多, 采得少、供得少, 供需就失去平衡。尤其是2010年以来, 全国很多地区陆续出现“血荒”。
2012年年初, 温州一位王女士因丈夫手术需要用血, 于是带着自己10多年累计献血达1600毫升的献血证到温州市中心血站求血救人, 不料却遭拒绝。“献血功臣取血遭拒”的消息经媒体曝光后引起社会强烈反响。这和其他血液管理的负面新闻一样极大地影响了社会公众的献血热情, 使一些地区“血荒”现象愈发严重。很显然, 这件事发生的主要原因是温州市中心血站有关工作人员缺乏为无偿献血者服务的意识, 服务态度差。联系到我国一些地区出现的“血荒”现象, 笔者认为只有提高血站工作人员服务质量, 才能从根本上化解业已出现的血荒危机。
2 服务质量
服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。格罗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴, 它取决于顾客对服务质量的期望 (即期望的服务质量) 同其实际感知的服务水平 (即体验的服务质量) 的对比。
无偿献血服务质量也是一个主观范畴, 它取决于献血者期望的献血服务质量与其体验的献血服务质量的对比。如果献血者期望的献血服务质量高于其体验的献血服务质量, 献血者就认为献血服务质量好。献血者认为献血服务质量好, 他 (她) 愿意再次献血的愿望就会强。反之, 如果献血者期望的献血服务质量低于其体验的献血服务质量, 献血者就认为献血服务质量差。献血者认为献血服务质量差, 他 (她) 愿意再次献血的愿望就会弱。因此, 血站应努力提高献血的服务质量, 让更多无偿献血者再次参加献血, 最终成为固定献血者 (至少献血三次并保持每年至少献血一次的人或一有电话联系就前来献血的人) 。
3 无偿献血的必要性
3.1 人造血液还不能完全代替人体血液全部功能
今天, 人类医学科研日新月异, 创造了无数奇迹。20世纪六七十年代, 人类已经研制出人造血液, 但还没有研制出一种能完全代替人体血液全部功能的人造血液, 供临床医疗急救和战备使用。目前, 人造血只有输送氧和二氧化碳的功能, 还不能执行输送营养物质、维持体内酸碱平衡以及免疫和凝血结痂等多种功能;人造血在人体中的寿命也不够长。人造血只是被用来急救。因此, 血液这种宝贵的物资, 目前还只能从健康适龄的人体中获取。
3.2 通过无偿献血获得的血液是安全的
《献血法》实施以前, 一大批中国最贫穷的农民都以非法卖血给“血头” (就是那些非法收购人的血液的人) 来补贴家用或以此为生。然而, “血头”们在非法采血过程中用的采血工具相当简陋并缺少最起码的卫生措施。不卫生的采血行为为病毒的蔓延制造了条件。
据报道, 在20世纪80年代末, 河南省上蔡县文楼村的村民开始卖血。据不完全统计, 全村的所有成人几乎都去卖过血。村民当时就想卖血赚点钱, 没想到被感染上了艾滋病。周边的几个村子也陆续发现了艾滋病病毒感染者。而血站是具备整洁、卫生和安全的采供血作业场所, 为献血者了提供各种安全、卫生、便利的条件, 可以确保献血者安全。无偿献血者不像有偿献血者那样为了经济或其他利益而隐瞒病史, 病情, 他们献出的血液是低危的安全的血液, 这也是全世界推广无偿献血的根本原因之一。因此, 通过无偿献血获取的血可以最大限度地保证输血者的安全。
3.3 提升无偿献血的服务质量, 化解血荒危机
3.3.1 加强无偿献血的宣传服务
扩大无偿献血的广度, 提高社会公众对无偿献血的了解。血站应从实际需要出发, 可考虑通过报刊、广播、电视、互联网、社区宣传栏、霓虹灯、显示屏、灯箱、海报、路牌、标牌、布幅、旗帜、遮阳伞、公交车、候车室、候机室、电话亭等多种媒体积极开展形式多样的宣传活动, 广泛宣传无偿献血, 让更多潜在献血者了解无偿献血的渠道。
提高无偿献血的深度, 使潜在献血者踊跃献血, 使献血者重复献血。目前, 有关部门对无偿献血的宣传还不到位。宣传的口号过于简单。无偿献血宣传必须要认真细致地向社会公众宣传血液生理知识、无偿献血常识、献血相关法律法规及政策。只有这样, 社会公众才会相信无偿献血的宣传, 才会打消对献血的顾虑, 也才有可能投身到无偿献血的队伍中, 才有可能成为固定献血者。
无偿献血宣传不能局限在城市、县城、城镇, 要延伸到农村, 把无偿献血知识送到农村的角角落落。血站要针对农村、农民的实际情况有针对性进行无偿献血宣传与动员。
对中小学生进行无偿献血的宣传教育, 使其从小接受无偿献血的有关知识, 这有利于为其日后参与无偿献血活动打下基础。另外, 虽然绝大多数中小学生还未到法律规定的献血年龄, 暂时还不能参加无偿献血, 但通过宣传教育他们将向其家人、亲戚、朋友宣传无偿献血, 鼓励他们的家人、亲戚、朋友参加无偿献血。
3.3.2 医生、护士提供无偿献血示范服务, 为全社会作无偿献血的表率
作为医务人员, 医生、护士有责任、有义务带头参加无偿献血, 为全社会作表率。血站要有序组织当地各医疗机构的医生、护士参加无偿献血, 而不要等到“血荒”时才这样做, 并且要求他们一定要着工作服, 一定要到献血车上献血, 而不是让献血车开到医院去, 使社会公众看到长期以来一直有医护人员在献血, 这样有利于让医生、护士参加无偿献血的行为形成示范效应, 影响和带动社会公众参加到无偿献血中来。同时, 社会上的“医生、护士不参加无偿献血”传言也将不攻自破。医生、护士参加无偿献血这一事实将有力地向社会公众传递这样一个信息:献血无害于健康。
当然, 作为医务人员, 医生、护士如果自己不参加无偿献血, 就很难说服别人, 尤其是他们的亲朋好友, 参加无偿献血。而医生、护士如果自己不参加无偿献血, 那么他们的亲朋好友就会向自己的亲朋好友传递医生、护士不参加无偿献血的信息, 这对无偿献血事业来说是个莫大的打击。从这个意义上来说, 医生、护士参加无偿献血已经没有选择。
3.3.3 提高无偿献血的便利性
无偿献血完全是利他行为。一个人不会为献血去专门请假。即使有人为献血去专门请假, 也不为他人所理解。很多人因为不方便, 例如, 生活地点、工作单位离最近的献血点太远, 而放弃献血行为。叶丽霞 (2011) 等人的调查也表明, 在感觉献血不方便的献血者中, 有61.9%的人不愿意 (或不清楚是否) 再次献血。因此, 献血车应深入社区、高等学校、部队、厂矿企业、行政事业单位、农村为潜在献血者提供献血服务。献血车停靠时应就地进行无偿献血宣传。献血车应定时、定点提供规律性的献血服务, 为潜在献血者提供充分的献血服务信息, 这将为他们参加献血提供极大的方便。
3.3.4 为献血者积极提供护理服务
为消除献血者的恐惧、担忧、紧张等心理状态, 血站应为其提供舒适、安静、温馨的献血环境。护理人员应该用亲切、友善的语言与献血者交流, 了解其目前的心理状况, 同时告知献血者各种注意事项。
采血时, 护理人员要技术熟练, 做到无痛穿刺, 一针见血, 无血肿、无双针, 尽量减少献血者的疼痛。对首次献血者, 要主动向其介绍献血过程中应该如何配合, 并对其进行心理调节, 有效防止出现不良的献血反应。护理人员要随时观察采集过程中是否顺利。耐心的护理服务给献血者带来安全感和信任感, 减少心理的恐惧, 从而减少献血者不良反应的发生。
3.3.5 提供合适的服务让献血者明白自己所献血的去向和用途
献血后, 很多献血者都想了解自己所献的血的去向和用途, 是否起到了作用, 是否被浪费, 等。目前, 我国还没有一个合适的途径来满足献血者的这一愿望。一旦出现负面消息, 就很难向献血者解释清楚, 而献血者也极易受到负面消息的影响。因此, 相关部门应通过合适的途径, 满足献血者的这些愿望, 使其放心地献血。
3.3.6 尊重献血者, 对其爱心进行认同
无偿献血完全是一种利他的行为, 这体现了献血者对社会责任和社会义务的一种担当。他们的义举理应得到全社会的尊重。国内外采供血机构普遍为成功献血的人士赠送小礼品。这些小礼品虽然不贵, 但却体现对献血者的尊重, 对其爱心的认可和赞许。这些小礼品的种类的选择需要以市场为导向, 血站可通过调查问卷来获得受欢迎的答谢物品的信息, 并据以选择。
我国已经制定了《全国无偿献血表彰奖励办法》, 对无偿献血事业作出显著成绩和贡献的个人、集体、省 (市) 和部队给予奖励, 但这对于无偿献血的发展还远远不够。政府还应出台措施, 鼓励各单位员工参加无偿献血。在由政府组织的各类单位评奖评优中, 政府应给无偿献血工作做得好的单位加分。同时, 政府应出台措施, 要求各单位出台相应的实施细则, 鼓励本单位员工参加无偿献血, 在评奖评优时对参加无偿献血的员工给予加分。
3.3.7 做好献血后的随访服务
献血后, 要努力做好随访工作, 扩大随访的范围, 发放名片, 以减少献血者尤其是发生献血反应的献血者对献血后的担忧。向无偿献血者报告其血液的化验结果。鼓励血液化验合格的献血者再次参加无偿献血, 并带动亲朋、好友、同事加入到无偿献血行列, 同时更表达对捐献血液、挽救生命的无偿献血者无私奉献精神的感谢。对血液化验不合格的献血者, 要说明原因。需要就医的, 要提供相关指导和信息。
要设立专职的护理人员进行电话抽样调查, 了解献血者在献血过程中的服务需求, 解答献血者提出的疑问, 鼓励献血者今后继续参加无偿献血, 鼓励献血者带一位从未献过血的好心人:家人、朋友、同事或者熟人参予献血, 从而为保障临床用血需求奠定基础。
3.3.8 落实无偿献血者免费用血的服务工作, 使献血者和全社会感受到无偿献血的好处
调查显示, 血费返还是社会公众参与无偿献血的一个重要原因。因此, 如果无偿献血的血费返还得不到很好的解决, 势必会令已经献过血的人心寒, 将会影响其再次参加无偿献血的积极性, 同时也会令目前还没有献过血的人对现有的献血政策产生怀疑而拒绝参加无偿献血。
自从《献血法》实施以来, 无偿献血的主体发生了很大变化, 外出务工者、外出求学者等成为献血的主体。因此, 用血和献血不在同一地区的现象就出现了。而从法律上来看, 无偿献血者免费用血是没有地域限制的。但目前我国各地用血政策不完全一样, 所以, 为方便无偿献血者异地结算, 国家有必要建立全国统一的献血信息系统, 也有必要统一全国的无偿献血者免费用血的政策。
另外, 无偿献血返还工作还为血站工作人员提供了与献血者及其家人再次接触交流的机会。血站工作人员可利用这个机会, 让他们亲身感受血站的优质服务, 感受到无偿献血的好处, 打消他们对无偿献血的疑虑, 并通过他们打消其周围的社会公众对无偿献血的疑虑。这样, 享受到免费用血的献血者及其家人就很容易被再次动员参加无偿献血, 并且他们动员周围的社会公众加入到无偿献血的队伍中来, 从而扩大无偿、自愿、固定献血者的队伍, 推动无偿献血事业的健康发展。
摘要：1998年我国《献血法》的实施标志着我国进入无偿献血时代。但目前我国人口献血率还很低, 加之无偿献血实施过程出现的一系列问题, 我国一些地区出现了“血荒”。本文从提升献血服务质量的角度, 提出了一些对策, 希望借此提高我国的人口献血率, 化解各地出现的“血荒”。
关键词：服务质量,无偿献血,血荒
参考文献
提升服务质量 篇9
在用不上电的年代, 人们能有电用, 不停电就已经非常满足了, 并没有重视供电企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步, 国内电力市场供需关系不断发生变化, 客户对用电的需求也发生质的变化, 使得供电企业由过去电力生产和使用的管理者, 转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此, 建立一个以用户为中心, 提供“顾客至上, 服务第一”市场服务的体系, 而电力服务质量已成为供电企业经营管理的重要内容, 关系到企业的社会形象, 关系到供电企业未来发展的关键。
2 供电企业营销市场的现状
多年来电力行业一直处于垄断地位, 供电企业对客户服务的“电衙门”作风很大程度上依然存在, 不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除, 计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺, 在停电预告通知上, 没有按照法定的规定时间和程序, 影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐, 过于复杂, 营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务, 并未让客户真正受益, 服务的内容没有真正落到实处, 没有落实到每个岗位、每个员工, 传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来, 由于我国电力工业的飞续发展, 使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场, 使得供电企业的发展面临一个转变。
3 服务质量的意义及重要性
供电企业要持续发展, 必须要改革创新, 开展优质化服务。所谓服务质量就是通过在营销过程中, 采取各种方式, 为广大客户提供方便、快捷的服务, 以提高供电企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场, 从而取得更高的效益。服务质量是供电企业营销战略的重要组成部分, 供电企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化, 即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中, 既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务, 为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务, 同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访, 对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应, 坚持做到安全第一、预防为主, 实施全天、全面的服务, 对突发问题做出最迅速的抢修和解决。服务质量是保持供电企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过服务质量, 才能有效地减少电网事故, 从而降低企业的经济成本, 促进供电企业的持续健康发展。
4 供电企业应怎样做好服务质量
4.1 加强电网建设, 保障电网安全稳定
电网是电力营销最基本的物质基础, 是供电企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的服务质量, 不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此, 电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中, 都要做到严格把关, 杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来南阳市供电公司践行“以客户为中心”的核心价值观, 投巨资进行电网建设与改造工程, 对于电网的结构改善、设备的健康水平提高, 起到重要的作用。
4.2 转变观念, 树立服务意识
随着改革的进一步深入, 应以市场需求为导向, 主动研究市场, 以服务质量为手段、以最大限度满足客户需求为中心, 树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平, 要定期地对职工进行岗位培训, 重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训, 使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心, 为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上, 增强员工协调能力, 健全售后跟踪服务体系, 切实解决客户的后顾之忧, 不断改进服务, 才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务, 实行服务承诺制, 简化报装手续, 缩短装表时间, 使供用电双方尽早受益, 比如实现窗口首问责任制, 由接待人员协调用户办理一切业务。要在提高服务质量上下工夫, 增加办事透明度, 及时解决客户用电故障, 让客户了解电价政策, 实行服务承诺制, 对供电电压、供电频率和供电可靠性做出承诺, 对窗口服务做出承诺。
特别是今年为了更好践行南网方略, 打造“服务型供电企业”的实施工程, 推出了业扩报装“一站妥”服务管理, 大大地缩短用户申办业务的时间;设置营业厅咨询引导员, 推广免客填单服务;推广自助终端办理缴费业务, 大力推行电费委托业务, 增加各银行网点现金缴费、柜员机自助缴费、网上银行转账缴费、POS机缴费等方式;客户可以通过95598预约上门受理电费委托业务。
4.3 严格监督考核, 确保服务质量常态机制建立
建立健全社会监督评价机制, 定期开展客户满意度调查和行业作风测评, 了解客户的内在需求, 深化和延伸服务质量工作。认真对待客户的合理投诉, 积极查找、解决存在的问题, 及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析, 不断改进工作, 努力从事后监督向事前控制转变。对损害供电企业形象的人和事进行严肃处理。
4.4 加强用电宣传
通过各大媒体、短信平台及上门走访及电话沟通等形式, 及时与客户沟通, 宣传用电信息、用电安全用电知识、用电情况及节能服务等, 根据气候的变化和特殊天气情况, 向客户发送安全用电温馨提示, 提高客户对供电企业的感知度。走进社区, 与客户面对面沟通, 定期走访客户, 更多关注和了解客户的需求, 上门办理用电业务, 提供用电业务技术指导, 建立绿色服务通道, 及时为客户解决用电难的举措, 拉近了与客户的距离。加大95598的宣传力度, 为客户提供用电业务咨询, 受理客户的投诉举报, 实行全过程的便捷服务。并且创建节能展示厅, 通过节能设备的演示和推广, 向客户宣传绿色电网、环保、节电的理念, 共同创造一个节能型、可持续发展的社会。
5 结束语
服务质量是供电企业发展的迫切需要。服务电力客户, 建立以客户为中心的营销策略, 是一切工作的出发点。作为新一代的电力员工, 要紧紧围绕服务质量这一理念, 在工作中时刻牢记“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针, 不断提高服务质量的水平, 实现以服务创效益, 促进供电企业更好的发展。
摘要：电力作为国民经济的基础产业之一, 电力供应关系到千家万户, 电力行业与社会生产、生活密切相关, 其服务质量对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。特别是近年来, 随着社会经济的不断发展, 更深深感受到广大客户对电力供应、电能质量以及服务质量提出了更高的要求。而服务质量是供电企业打造服务品牌、拓展消费市场、保持持续发展的根本途径, 供电企业如何持续改进电力服务营销策略, 满足客户日益增长的服务需要, 是其生存的根本。结合南阳市供电公司采取的电力服务质量措施, 介绍做好电力服务质量所取得的成效。
关键词：供电企业,电力营销,服务质量
参考文献
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提升服务质量 篇10
1 关注细节服务的必要性
1.1 当前图书馆流通服务现状
受环境压力、人为因素等多方面压力影响, 导致图书馆流通服务中存在很多矛盾, 主要表现在以下几方面:文献不足、图书馆阅读环境、管理制度、计算机检索系统、图书馆服务人员态度和服务质量产生的矛盾。其中人员服务态度和服务质量是引发矛盾的主要因素, 阻碍了图书馆长远发展, 必须及时对其进行分析。
1.2 细节服务的重要性分析
目前很多现代化企业都将细节管理和服务意识作为企业管理核心内容, 一些企业甚至利用细节和服务定位企业未来发展的方向, 体现了细节服务的重要性。结合实际分析可知, 图书馆流通中应用细节服务主要有以下两个方面的作用:第一, 细节服务体现了图书馆人文关怀。目前我国很多图书馆都已经实施了对外全开架借阅, 提高了人民群众文化水平, 但是依然存在一些偷书、盗书等行为。虽然很多图书馆都已经针对性制定了一些处理措施, 但是, 此种严厉的管理方法加深了图书馆与人员的矛盾。在流通服务中关注细节服务, 可以提高图书管理员的意识, 贯彻了以人为本理念, 可以想读者所想, 赢取读者信赖, 体现了图书馆价值, 促进了图书馆的长期发展。第二, 细节服务展现了图书馆服务魅力。服务是一种思想认识, 细节是一门较强的艺术。图书管理员所进行的细节服务, 在一定程度上决定着图书馆的发展。例如:目前很多图书馆采用LED显示屏公布图书重要信息, 不仅实现了图书馆透明化管理, 还可以给读者提供时间、天气预报等情况, 提高了读者满意度。所以, 细节服务实际上是一种提高图书服务质量的方式, 体现了图书馆员服务的态度, 展现了图书馆流通服务魅力。
2 细节在图书馆流通服务中的体现
2.1 现场管理细节
第一, 科学合理的规划、管理现场。首先, 结合图书馆规则及图书室大小、位置等放置书架, 同时书架设计高度、长度等均符合阅览需求, 少儿图书可设置为阶梯层, 高度不宜过高, 方便儿童拿取, 并合理地控制书架行距。结合中图分类法从A到Z划分书架, 结合书籍形状进行放置。其次, 设置书室服务台时, 一般将其设置在门口, 方便读者走动, 必要时可分开设置借阅区和还书区, 避免读者混淆。
第二, 图书标识清楚。标识的主要作用是帮助读者快速查阅图书, 指导读者达到目的地。所以, 进行图书标识时, 必须清楚明确, 格式统一, 高地位均衡, 而且不能影响图书馆整体容貌。
第三, 加强现场维护。现场进出人员较多, 为了给广大读者营造良好学习环境, 必须及时进行卫生清理, 处理废纸, 将工作用笔归回原位, 提高读者满意度。
2.2 馆员行为细节要求
服务取决于态度, 良好的服务态度不仅可以让顾客心情舒畅, 还可以提高图书馆服务满意度。图书馆员是图书馆主要工作人员, 必须要严格控制自己的言行举止, 加强面部和细节服务, 文明服务, 认真服务。具体可以从以下几方面做起。
第一, 认真快捷的服务。认真快捷的服务可以体现服务人员的工作态度, 也从侧面反映了馆员的工作效率。首先, 图书馆员必须要提高自己的专业知识, 注重文化素养培养;其次, 约束自己的思想行为, 提高自己的思想素质。一些图书馆员工作较认真, 例如:读者已经将书籍还会图书馆, 但系统显示此书未时, 此时必须根据该书位置进行查找, 如果此书在书架, 及时删除借出信息, 帮助读者解决借阅问题。同时, 图书馆员还要保持认真积极的心态, 必须在保证服务质量的基础上认真对待, 避免因盲目地追求速度而产生服务不满意问题。
第二, 热情、微笑的服务。热情、微笑是体现服务态度的主要表现。图书馆流通部门工作较多而且较琐碎, 很容易让馆员产生烦恼情绪。所以图书馆员必须及时纠正自己的工作态度, 认识不良情绪对日常工作的影响, 管理好自己的情绪, 认真履行“顾客至上”宗旨, 用微笑迎接读者, 拉近与读者的距离, 让读者得到愉快、轻松的阅读。
第三, 文明、礼貌的服务读者。文明与礼貌是体现一个人素质的主要内容。图书馆是一项社会公共服务机构, 也应该是文明的窗口。从图书馆实际发展可知, 流通馆员文明和礼貌主要表现在举止文明优雅、言语文明、衣冠整齐, 与图书馆社会责任相符合, 必要时还要建立惩罚制度, 提高图书馆员工作积极性。
3 提高图书馆流通服务质量的方法分析
服务是一种意识, 细节服务是一种艺术。但是新形势下, 如何关注细节服务, 提高流通服务质量已经成为当下人们研究的主要问题。经过对当前图书馆发展了解发现, 可以从环境、沟通和操作等方面出发, 及时解决沟通矛盾。
3.1 加强环境细节建设
良好的环境是保证阅读活动进展的基础。建设图书馆时, 可以将重点放在图书馆基础布局设置上, 利用优美的布局吸引读者。结合图书馆实际建设目的, 可以从以下几方面加强环境细节:首先, 图书馆必须拥有一个安静的环境。图书馆是人们阅读书籍的地方, 与其他场合不同, 对声音要求较高, 在实际管理中, 可以从脚步声、手机铃声和交谈声等方面进行控制, 约束读者行为, 营造出积极的阅读环境。其次, 保持环境干净。干净的环境可以带给人们良好的视觉享受, 所以, 必须加强环境管理, 可以从图书馆地面、图书摆放等方面实施。
3.2 加强沟通细节
在科学技术的带动下, 图书馆管理也开始向智能化、科学化和计算化发展, 取代了传统人工服务, 提高了图书馆工作效率。但此种智能化操作也减少了图书馆员与读者的沟通, 难以体现图书馆人文关怀。为了提高图书馆流通服务质量, 必须加强图书馆员的语言要求, 给馆员传述基础的沟通技巧, 得到良好的语言沟通效果。例如:在日常服务中, 图书馆员可以多使用“欢迎”“不客气”“没关系”等文明用语, 利用平易近人的语句与读者交流, 提高图书馆流通服务质量。
此外, 还要统计读者需求, 认真倾听读者的意见, 及时了解图书借阅情况。同时还可以根据读者图书借阅情况, 制定明确的购书方向, 减少不必要资源的浪费。此外, 图书馆还可以根据读者提出意见, 加强图书馆环境、图书馆员等管理, 给读者提供一个良好的读书环境, 提高流通服务质量。
4 结语
流通服务是图书馆工作中最重要的一项工作, 由于该项工作较繁琐, 面对的读者人群差异较大, 增加了图书馆员工作难度, 导致一些馆员出现了很多不良情绪。关注细节服务是一种提高流通服务质量的方式, 可以让图书馆员认真积极地进行服务工作, 提升流通服务质量, 促进了图书馆的长期发展, 具有很强的指导参考意义。
摘要：在经济发展的影响下, 人们不仅对物质生活提出了较高要求, 同时也非常重视精神生活, 期望通过博览群书丰富自己。图书馆是人们获得图书的主要场地, 满足了人们的精神需求, 流通服务是图书馆中的一项重要环节, 可以从侧面反映出图书馆的发展状况。细节决定成败, 为了提高图书馆流通服务质量, 必须关注细节服务, 在细节服务上投入较大精力, 促进图书馆的长期发展。
关键词：细节服务,图书馆,流通服务质量
参考文献
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