预约服务协议

预约服务协议（共8篇）

篇1：预约服务协议

2.1.4.1与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议及规范流程。与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议及规范流程。

【C】

1.有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。

2.有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。

【B】符合“C”，并

1.有踢狗转诊质量的相关培训和指导。

2.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。

3.预约转诊服务已经实施一年。

4.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。

【A】符合“B”，并

1.信息系统支持病历资料协同传输。

2.预约转诊服务已经实施一年以上，有持续改进转诊工作措施。

篇2：预约服务协议

2010级新生预约协议书

甲方：德州科技职业学院

家庭地址：省市县（市、区）乡（镇、街道）村（路）号 宅电：家长电话：学校：班级：特长：

为了确保有一定特长的考生能够就读本科班（含专本套读）或普通高职专科班，满足家长望子成龙的心愿，圆莘莘学子的大学梦，就提前录取乙方之事达成如下协议：

一、乙方应符合基本入学的资格：

1.乙方户口所在地为甲方有招生计划的省份。

2.乙方在校模拟考试成绩为省内400分以上，艺术类考生文化分在300分以上，虚报分数者后果自负。

3.乙方在参加高考后的成绩必须高出当地专科录取资格线60分以上。

4.乙方按甲方规定填报志愿或直接申请本科学籍被批准的。

二、乙方义务：

1.乙方向甲方预交学费400元，请汇入甲方农行帐号：95599 8024 22034 84918，姓名:王淑云,并保留回执单（注：汇入其它帐号一律无效）；也可请班主任或推荐人作为担保人代收，收款后签字，传真到学院招办盖章编号后传回，一式两份，学院招办留存一份，乙方一份，入学后凭银行汇款回执单原件和担保人签字学院盖章的协议书抵减400元学费。---注：签协议三天后可以通过学院招办电话查询：0532-82500388

2.作为对甲方提前录取的一种回报，也作为锻炼学生的一种社会实践方式，签定协议后乙方应作为甲方的义务宣传员，按照甲方的要求宣传学校、协助甲方驻当地办事处开展招生宣传工作。

三、甲方的义务：

1.免费义务指导乙方参加高考和选择热门专业。

2.邀请乙方到校参观，并提供优质服务，免费提供一天的食宿。优先参加学院组织的优秀生夏令营活动。

3.指导培训乙方成为特殊人才，优先加入《大学生创业成功训练营》，进入《特别人才库，供百强企业选聘》，优秀者提供5万元以内的创业基金。

4.在暑假期间优先提供社会实践或勤工俭学岗位，成绩优秀者入学后优先聘任学生干部。

5.按省招办规定，指导乙方办理专科入学学籍，符合本科标准的确保就读专本连读班。

四、其它约定：

1、若乙方达到当地普通专科录取资格线时，乙方需在本省公布录取线后10日内到甲方报到正式注册，过期学院不保证保留名额。

2、若乙方达不到我院普通专科录取线时，甲方帮助注册其它学籍（电大、双证专科、试点本科、高级技工等学籍，或协助注册其它大学学籍，费用由乙方自理。）选择何种学籍必须填写学籍申请表，确认后不得反悔。

五、违约责任：乙方违约甲方不退费，甲方违约加倍退还乙方所交费用或免费注册其它大专学籍。

六、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自签字盖章后生效，没有编号和公章的协议无效。

甲 方（盖章）：乙 方：

推荐担保人（签字）：电 话：

电话：

篇3：预约服务协议

信道接入控制(Media Access Control,MAC)协议控制节点接入无线信道,解决无线信道中潜在的竞争和冲突,对Ad Hoc网络的性能起着决定性的作用,一直是研究的重点之一。随着无线终端技术的发展,通过信道切换、配置多天线等方式可以很容易实现多信道通信,多信道MAC协议成为Ad Hoc网络研究的新热点。根据控制方式的不同,现有的Ad Hoc网络多址接入协议可以分为专用控制信道协议[2]、基于模式分裂的多址协议[3]、基于多汇合点的协议[4]和跳预约多址接入协议[5]。由于无线通信的开放性,容易受到人为和非人为的干扰和破坏,对网络安全构成了严重的威胁。

在网络协议设计中,性能仿真比较是验证协议完善性、优越性的重要环节。本文利用网络仿真软件Qualnet对可变时隙跳预约多址接入协议(Variable Slot Hop-Reservation Multiple Access,VS-HRMA)[6]进行仿真,对该协议在Qualnet软件中的实现原理进行了详细的介绍,并通过与现有MAC协议的仿真比较,对协议的优越性进行了评估。文章第2节介绍了VS-HRMA协议,第3节介绍了在Qualnet中加入VS-HRMA协议的方法,第4节给出了仿真结果,最后进行了小结。

1 VS-HRMA协议介绍

VS-HRMA是一种跳预约多信道接入协议,是建立在高速跳频基础上的多信道多址接入机制。协议将网络中的可用频率按照跳频组网原理组成一个跳频图案,得到N个跳频信道,其中一个作为公共信道,其余作为数据信道。所有信道的第一个时隙均为同步时隙,在该时隙内,节点回到f0收发同步信标。节点平时在公共信道上转换频率,需要通信时通过RTS/CTS握手预约数据信道,每次成功预约数据信道后能够使用的时间为一个跳频周期。协议帧机构如图1所示。

2 VS-HRMA协议在Qualnet软件中的实现

2.1 Qualnet软件简介

Qualnet是一种仿真速度快、扩展性和保真度都极强的新一代网络仿真系统[7]。Qualnet软件使用与TCP/IP网络协议栈相同的分层架构,数据传送的仿真,在发送节点上从应用层传送到物理层,到达目标节点时,从物理层相应地传送到应用层。Qualnet分层协议栈如图2所示。

Qualnet支持常见的各层协议,MAC层协议包括802.1、CSMA、Aloha等,为仿真和代码开发提供了参考和对比的基础。此外,与常见的其它网络仿真软件如OPNET、NS2相比,它在无线信道建模和仿真速度等方面均有明显的优势,是Ad Hoc网络仿真的首选工具。此外,Qualnet软件内置了许多现有的网络协议,并且添加新协议十分简便,因此,本文选用Qualnet软件对VS-HRMA协议进行仿真。

2.2 VS-HRMA协议在Qualnet中的实现

Qualnet软件中的无线网络协议栈,除了相应的接口外,都是相对独立的代码,添加新协议时,只需按照接口要求,编写代码并重新编译即可。为了仿真VS-HRMA协议的性能,在分析协议主要操作特点的基础上,给出了协议实现的有限状态机,如图3所示。

网络中所有的信道均为跳频序列,其中公共跳频序列作为控制信道,所有节点均知道该序列。节点的同步由网络初始化负责,所有的状态切换均在时隙开始时刻进行,以避免状态和信道切换的混乱。

初始化以后,节点获得同步,并处于空闲状态(Idle),在公共控制信道序列上同步跳转;如果有数据发送,则在下一个时隙开始公共信道序列的当前信道;如果侦听到广播消息或者其他节点的预约消息RTS,则退避随机个时隙重新决定是否侦听;如果侦听到信道空闲,则发送RTS,并在公共跳频序列上等待回复,超时还没有收到CTS消息,则进入退避状态(目标节点此时可能正忙或RTS碰撞);如果收到CTS,则在下一个时隙开始时切换到目标节点选择的数据信道序列上收发数据消息;处于空闲状态的节点收到RTS消息之后,如果没有正在与其他节点通信,则恢复CTS消息,并进入等待数据状态,收到数据消息之后回复ACK。

为了仿真VS-HRMA协议的性能,参照原有协议代码特点,编写了mac_vs-hrma.cpp和mac_vs-hrma.h两个文件实现状态机中描述的协议功能。

3 仿真设置与结果

为了检验隐终端和暴露终端以及业务之间的相互影响,我们选用了图4所示的场景进行仿真。

仿真网络的应用层采用CBR业务,报文大小512字节,路由层采用常用的DSR协议,物理层信道采用802.11协议的物理层。MAC层方面,在2.4 Ghz频段随机选取16相隔50 M的频点,按照正交的原则,生成16个信道序列。仿真比较协议与现有几种典型MAC协议的性能差异,结果如图5所示。

4 小结

本文首先介绍了一种跳预约多址协议,分析了Qualnet软件在Ad Hoc网络仿真中的应用,针对VS-HRMA协议在Qualnet中编写代码实现,并与现有的无线自组网MAC协议进行了比较,结果显示,我们的协议使得网络性能明显提高。

下一步的工作,还需要比较VS-HRMA协议与HRMA等其他协议的性能差别,同时更换不同的网络拓扑,验证协议性能并进一步改进协议。

摘要：Ad Hoc网络中信道接入协议控制着无线信道的接入,对网络性能起着决定性作用。网络仿真是协议设计中的重要环节,基于此介绍了一种可变时隙跳预约多址接入协议VS-HRMA,利用网络仿真软件Qualnet对其性能进行了仿真并分析了协议的优缺点,明确了改进的方向。

关键词：AdHoc,Qualnet,VS-HRMA,网络仿真

参考文献

[1]王金龙,王呈贵,吴启辉,等.Ad Hoc移动无线网络[M].北京:电子工业出版社,2004.

[2]C.-S.Lin,M.-C.Wueng,T.-H.Chiu,et al.Con-current Multi-Channel Transmission(CMCT)MAC Pro-tocol for Wireless Mobile Ad Hoc Networks[C].ICACT07,Feb.2007.

[3]Jungmin So,Nitin Vaidya.Multi-Channel MAC for AdHoc Networks:Handling Multi-Channel Hidden Termi-nals Using a Single Transceiver[C].MobiHoc'04,May2004.

[4]Paramvir.Bahl,Ranveer.Chandra,John Dunagan.SSCH:Sloted Seeded Channel Hopping for Capacity Im-provement in IEEE802.11 Ad-Hoc Wireless Networks[C].MobiCom04,Sept,2004.

[5]Z Tang,J J Garcia-Luna-Aceves.Hop-ReservationMultiple Access(HRMA)for Ad-Hoc Networks[C].in.Pro of the 9th INFOCOM,1999.

[6]Jian-zhao Zhang,Yu-sheng Li,Yong-xiang Liu.Hop-Reservation Multiple Access with Variable Slots[J].Procedia Engineering,2012,29:3012-3016.

篇4：刍议汽车售后服务之预约

【关键词】汽车 售后服务 预约

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴随着汽车维修技术的不断更新，汽车维修质量及效率逐渐成熟，价位相近的汽车品牌在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势，而相同品牌在售后服务中维修质量及效果也几乎一样，各汽车经销商要立足市场，售后服务便成为竞争取胜的主打战略。

各个汽车品牌均在大量的售后服务管理案例中总结并优化自身的售后服务过程，形成了各自的售后服务标准化流程，如丰田汽车的“七步法”、日产汽车的NSSW标准服务流程、北京现代的售后服务标准流程、雪铁龙汽车售后服务的“九大步骤”等。虽然在名称叫法上各具品牌特色，但在具体操作中有许多相同之处，都包含有预约、接待、问诊、咨询、维修、质量控制、交车、修后回访等环节。

一、预约的作用

预约是整个售后服务流程的第一步，对于整个售后服务的质量和效率也起到非常重要的作用。2014年我国的汽车保有量上升速度惊人，这对汽车维修企业来说是“幸福的烦恼”：一方面进厂维修保养的车辆数量上升给企业带来的巨大的经济利益，另一方面每天的入厂台次激增，也给售后服务带来了相当大的难题，客户等待时间过长，车间各时间段维修量不均衡，客户抱怨增多等问题随之凸显出来，如何保证车间维修量的平准化、每个工位的利用效率成为维修企业继续解决的问题。

而预约服务可以实现售后服务工作的统筹安排，能够让一天中各个时段的入厂车辆台次均衡化，同时让服务顾问第一时间接待服务顾客，维修技师提前为客户准备维修保养所需零配件、工位，大大缩短了客户的等待时间，提高整个售后服务的效率，提升客户满意度。

二、预约流程

预约的具体操作流程如下：

第一，通过查询公司客户关系管理软件，各品牌都有各自的DMS系统，即汽车经销商管理系统，筛选出需要进行定期保养的车主信息。目前多数公司是按照品牌车辆保养时间间隔的3～7天前开始预约顾客，如某车主上一次保养时间为XX年5月1日，按照保养间隙为3个月来计算，一般将在同年的7月24日左右即可开展对客户的预约。

第二，确认车主信息后，通过电话有礼貌地向客户问候致意，特别需要迅速报出经销店及个人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX专营店预约专员XXX。

第三，确认客户的姓名、联系方式、车辆型号，并通过系统登记（如果是新客户，则需要创建客户档案）。

第四，通过公司系统核查该客户维修历史记录，特别检查客户最近一次保养的记录，核查该客户上次保养所进行过的项目，是否有尚未开展的项目或已经建议但未实施的作业项目，并进行保养提醒及邀约。

第五，认真倾听，以确认客户此次到店目的，区分客户需求类别，按照定期保养、快修、简单修理以及投诉返修等来分类。

第六，询问客户对到店时间的需求，特别注意需要避开经销店到店车辆高峰期。目前各公司均可以通过预约系统或者预约看板来明确各时间段可接受预约的数量，礼貌地和顾客协商并确定预约时间。

第七，预估维修费用、维修时间、交车时间，费用明晰，按照工时费、零件费来向顾客通报，维修时间及轿车时间上需计算洗车时间、等待时间等。

第八，重复重要的信息，再次确认预约内容，记录客户预约信息，及时更新公司预约系统及预约看板。

第九，做好客户到店前的准备工作。一般会有两次确认，即顾客预约到店时间的前一天通过电话确认，然后通知备件部准备备件，调度室准备工位，并短信提醒顾客。第二次在预约时间当天提前一小时左右进行提醒，再次确认顾客是否到店，并准备相关接待物品和接待工位、通道。

第十，感谢顾客的接听，并借机宣传预约优惠政策及说明预约的时间限定。

三、预约工作开展现状

（一）4S店没有预约意识。部分4S店尤其是新店觉得预约增加了他们的工作量，而且在开店初期，入厂台次并不多，顾客需要在店等待的次数不多，此时预约的优势并没有体现出来，这也造成了这些店忽视预约的重要性。

（二）预约流程操作有误，无法体现预约的优势。在预约流程实际操作中，有些企业本着客户至上的原则，预约时间均以客户提出的为准，而忽视了车间工位、维修技师的安排，客户在到店时间的选择上多数是希望在10：00～12：00，14：00～16：00这样的时间段，如果不以本公司的工位流转，技师安排为主，盲目听由客户选择预约时间，不仅无法体现预约的优势，还会给企业造成进厂车辆过度集中，从而造成客户的等待和抱怨。

（三）维修服务人员执行力度不强，没有持续跟进。在进行了电话预约和确认后，维修服务人员应当及时跟进，定期提醒客户预约的时间，并提前准备好相应的单据、工位、零件和安排好相应的维修技师，而部分服务人员执行力度不强，均是等客户已经到店了才开始进行预约客户的服务，让预约客户与普通客户一样需要长时间等待，无法享受预约带来的便利和效率，打击了客户预约的热情。

（四）客户预约意识不强。多数车主认为顾客就是上帝，客户的需求高于一切，来到汽车维修企业就不应该等待，应该享受快速、高质量的维修服务，而忽略了汽车维修企业在车辆到厂高峰期人员场地轮转不及这一事实，增加了自己到店等待的时间。

（五）客户对预约政策不够了解。部分客户认为提前拨打的电话就是预约，常出现客户已经在去往经销店的路上，拨打预约电话告知我们的服务顾问多少时间后会到，希望得到预约的服务。其实这样的预约电话并不满足提前24小时预约的条件，同时，经销商也没有时间准备零配件、相关技师及工位，无法体现预约的优势。还有部分客户预约了上午9点整，提前到8点就到了公司或者10点才到经销店，都造成了预约资源的浪费和预约实效。

（六）二次预约不到位。客户由于对未来的工作和时间把握不准，造成无法按照预约时间准时到店保养车辆，或者由于遗忘、堵车等因素造成预约实效，部分经销店就放任该部分顾客，没有做到及时更新预约信息，及时开展二次预约，长此以往，也让客户对预约并不感兴趣了。

四、改善、促进预约的方法

（一）加强管理，强化企业内部员工对预约重要性的认识。通过培训，让一线的售后服务人员了解预约的重要作用，熟练预约流程的操作，并通过奖优罚劣的管理手段来严格控制预约的执行力度，现在多数品牌已经开始重视预约，并把预约比例、预约效果作为汽车经销商考评体系中的重要指标，部分汽车维修企业也已经把这些指标用于对员工的考核，这既加强了员工对预约的认识，也保证了预约的执行力度。

（二）不遗余力的向客户宣传预约。在店面高频率的宣传预约，通过张贴预约宣传展板、设置预约专用通道、设立预约专员等手段向客户展示。同时，加大预约客户的优惠力度，在预约的推广期间采用预约工时折扣、预约专属服务、预约礼品赠送等吸引客户选择预约入厂。

（三）对预约客户与非预约客户采用差异化服务。对于预约客户，提供专用通道，提供专人服务，并通过维修质量的提升、维修效率的提高、预约客户优先服务等手段体现对预约客户的重视，让客户切身感受到预约和非预约客户的差异，让预约客户满意度提高的同时也让非预约客户感受到预约的好处。

（四）严格执行预约制度。严格把控预约的政策和制度，如提前24小时拨打电话才能登记为预约客户，掌控预约到店时间限制，即预约时间的前后各15分钟，超出即无法享受预约的便利服务和优惠。

（五）加强与失约客户的沟通。我国车辆售后服务仍处于初级阶段，预约也正值推广期，多数客户对预约的认识仍然不足，预约之后不太重视，以及确实有其他安排造成了失约，汽车维修企业应针对这部分客户加强沟通联系，了解客户失约原因，及时进行二次预约，也通过这样的渠道宣传预约。

总之，汽车质量本身的竞争差异性越来越小，而汽车售后服务满意度已经成为车商们的生命线，在今年来JD.POWER发布的CSI调查报告中，调查因子服务启动一项中预约便利性的分值也非常高，逐步培养客户的预约习惯，提高预约和预约成功率，成为当下汽车维修服务企业业务中非常重要的一环。

【参考文献】

[1]林绪东. 如何提高汽车售后服务客户满意度——东风日产提高售后满意度措施分析[J].广西轻工业，2010（8）

[2]金明.预约维修在汽车4S店的应用研究[J].汽车工业研究，2009（9）

【作者简介】吴 丹，男，重庆人，广西交通职业技术学院讲师。

篇5：预约保留协议

甲方：郑州黄河大观有限公司乙方：

地址：郑州市黄河南岸86号身份证号：

联系电话：3799666地址：

5996777

联系方式：

根据《中华人民共和国合同法》的规定，经过甲乙双方友好协商，在平等、自愿的基础上，就为乙方预约保留“思念·果岭山水”房屋达成如下协议：

一、经批准建设的“思念·果岭山水”位于郑州市黄河南岸86号。

二、甲方为乙方预留拟建的思念·果岭山水_____________________房屋，该房屋建筑面积为__________平方米（此面积为甲方拟建面积），单价为___________元/平方米，总计为（人民币）____________元。大写：（人民币）____佰____拾____万____仟佰____拾____元。

三、乙方为取得该房屋的优先购买权，在签订本协议书时，自愿向甲方支付购房预留金__________元整。该预留费可冲抵房款。

四、预留期间内，甲方有义务为乙方保留上述房屋。

五、甲方取得《商品房（预）销售许可证》后，书面通知乙方签订《商品房买卖合同》，乙方在接到甲方通知后五日内应给予明确答复，并约定时间签署《商品房买卖合同》办理相关手续，否则上述房屋由甲方自行处理，全额返还乙方交纳的预留金。

六、本协议仅为预留房屋使用，并非《商品房买卖合同》的组成部分。

七、如乙方联系方式或通讯地址有误或变更而致使甲方无法通知到乙方的，甲方按本协议载明的地址寄出后五日无论何种情况均视为送达。

八、如因本协议发生争执，双方协调解决，协商不成由法院裁决。

九、本协议各条款均基于双方真实意思表示，不存在重大误解、显失公正、欺诈等。

十、关于本协议的生效、变更、履行、终止等事项需加盖甲方公章方对甲方具有约束力。

十一、本协议一式三份，甲方保存贰份，乙方保存壹份，双方签字或盖章后生效，具有同等法律效力。

甲方：郑州黄河大观有限公司乙方：

代表人：代表人：

篇6：房地产预约买卖协议

卖方：姓名：国籍/地区：

身份证号码：联系电话：

通讯地址：

买方：姓名：国籍/地区：

身份证号码：联系电话：

通讯地址：

根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，经买方、卖方在平等、自愿、公平、协商一致的基础上，就本合同所涉房地产预约买卖相关事宜，达成如下协议：

第一条 【拟转让标的】 卖方拟转让房地产（下称该房地产）坐落于：。房地产证号为：。登记建筑面积为：平方米。

该房地产约定交付的附属设施设备、装饰装修、相关物品等清单，详见附件一。

第二条 【房地产产权现状】

该房地产产权现状为以下第种：

1、该房地产没有设定抵押，卖方对该房地产享有完全的处分权。

2、该房地产处于抵押状态，卖方承诺于本合同生效之日起日内还清贷款，办妥注销抵押登记手续。

3、该房地产处于抵押状态，卖方需委托担保公司担保融资赎楼的，须于签订本合同之日起人员出具公证委托书，办理赎楼手续，买方应予协助。完成赎楼后，应将房地产证原件托管于居间方或者买卖双方约定的担保公司作为办理过户手续之用。

4、其他：

第三条 【房地产租约现状】该房地产所附租约现状为：

1、该房地产没有租约；

2、该房地产之上存有租约，卖方须于本合同签订时将承租人放弃优先购买权的书面文件及租赁合同交予买方。

第四条 【转让价款】

该房地产转让总价款为人民币：（小写：元）。该转让价款不含税费。

第五条 【交易定金】

该房地产交易定金为人民币：（小写：元）。买方同意按如下方式支付：

本合同签订时，向卖方支付定金人民币：（小写：元）。

本合同签订后日内，向卖方支付定金人民币：（小写：元）。

上述定金交由买卖双方约定的托管机构进行托管。买方将定金存入托管帐号，即视为卖方收讫。

第六条 【税费承担】

按有关规定，卖方需付税费：（1）营业税；（2）城市建设维护税；（3）教育费附加；（4）印花税；（5）个人所得税；（6）土

地增值税；（7）房地产交易服务费；（8）土地使用费。

买方需付税费：（9）印花税；（10）契税；（11）登记费；（12）房地产交易服务费；（13）《房地产证》贴花。

其他费用：（14）权籍调查费；（15）公证费；（16）评估费；（17）律师费；（18）保险费；（19）抵押服务费；（20）赎楼费（21）

其他（以实际发生的税费为准）。

经双方协商，其中：买方支付或代卖方支付上述项。

卖方支付或代买方支付上述项。

第七条 【付款方式】买方按下列第种方式支付房款

1、一次性付款:

买方须于月日之前将尾款 大写

2、买方向银行抵押付款

（1）买方须于年月日之前支付除定金之外的剩余首期款人民币：（小写：元）

至以下第方式进行资金监管。

（A）到买方贷款银行作资金监管，依据监管协议存入监管账户；

（B）到国土局交易中心作资金监管，依据监管协议存入监管账户；

（C）其 他 监 管 方 式：。

（2）买方须于年月日之前向银行提交抵押贷款申请的相关资料，并配合银行办理贷款审批手续，抵押贷款

金额以银行承诺发放贷款金额为准；

银行承诺发放贷款少于应交房款余额的，买方应于银行出具贷款承诺函三日内补足应交款。

3、买卖 双 方 约 定 的 其 他 付 款 方 式第八条 【房地产交付】

卖方应当于日内将该房地产交付买方，并履行下列手续：

1、买卖双方共同对该房地产及附属设施设备、装饰装修、相关物品清单等事项进行验收，记录水、电、气表的读数，并办理

交接手续；

2、交付该房地产钥匙；

3、买卖双方协商同意在银行按揭付款买方的首期房款中预留人民币此款在卖方

实际交付房地产及完成产权转移登记时进行结算，买卖双方办妥房地产交接手续、扣除卖方结欠杂费及擅自转移、损毁装修、家

私之市值后多退少补。

第九条 【延迟交房的违约责任】

除本合同另有约定外，卖方未按合同约定的期限将该房地产交付买方，自约定的交付期限届满次日起至实际交付日止，卖方

以该房地产转让总价款为基数按日万分之四向买方支付违约金，合同继续履行。

第十条 【附随债务的处理】

卖方在交付该房地产时，应将附随的水费、电费、煤气费、电话费、有线电视费、物业管理服务费、垃圾清运费、等

费用结清，单据交买方确认。

第十一条 【二手房买卖合同的签订】

在本合同签订之日起日内，买卖双方须签订《深圳市二手房买卖合同》。

需办理赎楼手续的，在银行出具贷款承诺函之日，或卖方在赎出房地产证原件并注销抵押登记日起日内，买卖双方须签订《深圳市二手房买卖合同》。

第十二条 【产权转移登记】

在收文回执载明的回复日期届满之日起日内，买卖双方须办理交纳税费的手续,该房地产证由买方领取。

第十三条 【其他违约责任】

任何一方不履行本合同约定义务，致合同目的不能实现，守约方有权选择定金罚则或要求对方支付该房地产总价款百分之二十的违约金。

第十四条 【法律适用与纠纷解决】

因本合同发生纠纷，应协商解决。协商不成时，依据中华人民共和国法律，采取下列第种方式解决：

1、向深圳仲裁委员会申请仲裁；

2、向中国国际经济贸易仲裁委员会华南分会申请仲裁；

3、向人民法院起诉。

第十五条 【合同数量及持有】

本合同一式份，买方份，卖方份，均具同等法律效力。

当事人所填写的通讯地址即为送达地址。

第十六条 【合同生效】

本合同自双方方签字（盖章）之日起生效。

备注：

卖方：买方：

篇7：国内货物运输预约保险协议

协议编号：C2006……….保险人：中国太平洋财产保险股份有限公司广东分公司（以下简称甲方）

投保人：（以下简称乙方）

为方便乙方办理货物运输保险，确保货物在运输过程中因遭受保险责任规定的自然灾害或意外事故而造成的经济损失得到及时补偿，经甲、乙双方协商订立本预约保险协议，在乙方向甲方缴付约定保险费后，甲方按以下协议列明事项承保乙方国内货物运输保险。

甲方：中国太平洋财产保险股份有限公司广东分公司

授权代表签署：

乙方：

授权代表签署：

签约日期：年月日

签约地点：

明细表

一、投保人及其地址（The Applicant and Address）

地址：

邮政编码：

二、被保险人及其地址(The Insured and Address)

地址：

邮政编码：

（如上述第一项投保人为运输公司和物流公司或货运代理公司，则此项被保险人该为：对货物有保险利益的货主）

三、保险标的(Subject Matter)

×××

（保险标的为未用过全新货物）

说明：如果保险标的不是指定货物，必须注明以下不予承保标的不予承保标的：

1、武器弹药、现金、支票、票据、单证、有价证券、信用证、护照

2、艺术品、金银、珠宝、钻石、玉器、文物古玩等贵重物品

3、鱼粉、花生、菜籽饼、地瓜干、食品罐头等易自燃易腐易蛀易变质货物

4、爆竹、烟花等易燃易爆品及危险品

5、玻璃、陶瓷、灯具、大理石

6、精密仪器

7、水泥、粮食、饲料、食糖

8、军用品、二手货物、旧设备

9、海货、鲜活物品

10、动植物

11、散装或裸装货物

四、包装条件(Package)

木箱（说明：请根据具体情况注明包装情况，如纸箱、桶装、木箱等）货物的包装必须符合长途运输的有关规定和标准

五、全年或单一合同预计额(EST:Turnover for One Year or One Contract)

本协议期限内全年预计总保险金额为RMB万元

六、保险价值(Basis of Valuation)

按起运地货物发票价或货物发票价加运杂费确定保险金额(二者选其一)

七、保险期限(Period of Insurance)

从2006年月日至2007年月日止

八、运输路线(Route)

（说明：必须注明详细的起运地和目的地）

九、运输工具(Conveyance)

汽车、船舶、火车、飞机或联运(根据具体情况选择)

十、投保手续Application procedure)

被保险人在货物起运前完整填写投保单，盖章后传真给保险人，保险人审核无误后在投保单上盖章确认承保并出具保单。（如果因货运票数量大而不出保单，措词改为：被保险人应在货物起运前将投保单或投保清单传真给保险人，保险人审核无误后盖章确认承保。投保清单应包括以下内容：预约协议编号、发货人、收货人、运单号、货物名称、包装、保险金额、保险费、起运地、目的地、起运时间、运输工具。）如果货物起运后通知投保的，保险人可不予承保，如承保，则保险责任从投保人通知保险人时开始。

十一、每一航次/车次/班次（请根据运输工具选择）的运输限额(Limit Per Conveyance)

每一航次运输限额为RMB 万，如超过该限额，被保险人应提前3个工作日向保险人提出书面申请，保险人根据具体情况决定是否承保，并书面确认后方可承保，否则，保险人不负赔偿责任。

十二、保险条件(Condition of Insurance)（请根据运输方式选择以下1－5，并根据与客户商定情况填写险别）

1、国内货运（水路、陆路）按国内水路、陆路货物运输保险条款承保综合险或

基本险（1995年条款）

2、国内货运（空运）按国内航空货物运输保险条款（1990年条款）

3、装载于无动力船舶上的货物，保险人不负赔偿责任。（国内水路运输使用）

4、、如由20年以上船龄的船舶承运或总吨在500吨以下船舶承运的货物，保险人不负赔偿责任（国内水路运输使用）。

5、由福建平潭、浙江温岭等地区船务公司承运或由其转包运输的货物，保险人不负赔偿责任。（国内水路运输使用）

6、公路运输时必须使用全封闭式卡车，在条件不允许的情况下，必须使用防水

布密封覆盖保险标的物以作保护，否则，保险人不负赔偿责任。（公路运输

使用）

7、承运工具在运输保险标的时必须符合国家及交通运输部门关于安全运

















 输的有关规定，不得超载运输，否则，保险人不负赔偿责任。（所有运输 方式均使用）8附加全程公路运输盗抢险，盗抢险每次事故绝对免赔额为保额的20％。扩展全程公路运输盗抢险特别约定如下： 保险人对保险货物在全程公路运输途中遭受盗窃、抢劫所致被盗、被抢货物的直接损失，在30天后仍未查获的，负赔偿责任。驾驶人员或押运人员的故意行为造成的损失，保险人不负赔偿责任。货物发生盗窃、抢劫损失后，被保险人或收货人必须在24小时内向当地的太平洋保险公司及公安部门报案。被保险人向保险人申请索赔时，必须提供公安部门出具的被盗窃、抢劫的证明。发生本附加条款保险责任范围内的损失，保险人在计算赔偿时扣除保额的百分之二十的免赔率后予以赔付。对保险人赔偿后查获的保险货物，由保险人处理，也可作价归被保险人；追回的资金，保险人有权收回，但其金额以不超过保险人支付的赔款为限。承运车辆必须为厢式带锁车及半封闭带锁车（必须是严密包裹足以防雨防盗）。运输车辆须按正常路线行驶。白天停车时，须有人照看货物；夜间停车时，须将车停放在有保卫值班、有出入卡发放的正规停车场。铅封完好，发生短少我司不负责任。为保证公路运输货物的安全，被保险人应选择信誉好、管理规范的货运公司承

运货物，并向该货运公司收取相应的押金以确保货物运送安全，同时应避免选择单车个体货运公司承运货物。整车丢失及司机、货物神秘失踪属除外责任。

十三、保险费率(Payment of Premium)

‰

十四、免赔额(Deductible)

每次事故绝对免赔额为RMB 元或损失金额的％，两者以高者为准。

十五、保费结算(Payment of Premium)

每月25日结算一次保费，保险人按当月确认承保的实际业务发生额与被保险人核对无误后，开具保费通知单并附上结算清单进行结算，被保险人应于收到付款通知单后3天内交付保费。

十六、保证条款(Warranty Clause)

1、投保人无遗留地将每一票货向保险人如数投保，保险人保留在承保的任何

时间内对投保人帐本单据中有关预约保单规定范围内的内容进行查阅的权

利。

2、如发生责任范围内的损失，被保险人应按保险条款规定时间内尽早通知保险

人，并同时力争避免和减少损失的扩大。

3、如损失涉及第三者责任方，被保险人应配合保险人向第三责任方追偿，如被

保险人擅自放弃此项权益，保险人有权拒绝承担赔偿责任。

十七、变更事项(Alteration)

在协议期内，协议双方有权根据协议执行的实际情况向对方提出变更或补充协议有关事项，经双方达成一致意见后可变更协议内容。

十八、协议解除（Cancellation）

协议双方可以书面形式通知对方解除本协议约定，解约自双方其中一方向对方发出书面解约通知起30天后开始生效。

十九、争议处理(Disputes Resolution)

如发生争议，应通过友好协商解决。协商不能解决时，可提交仲裁委员会申请仲裁或向法院提起诉讼。诉讼地点在被告者所在地。

二十、司法管辖(Jurisdiction)

本协议受中华人民共和国司法管辖（港、澳、台除外）

二十一、其他（Remarks）

1、本协议一式两份，双方签署盖章后生效，双方各执一份。

2、本协议如有未尽事宜，保险双方应以书面形式予以修改。

3、本协议的附件是本协议的有效组成部分。

二十二、附件（以下条款须根据承保的条款选择）

1、国内水路、陆路货物运输保险条款（1995年）

篇8：医院预约诊疗服务中心建设探讨

1 服务中心的定位

客户服务中心(Call Center,又称服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,使服务机构与客户的关系更加紧密。

医院作为一家服务机构,在开展预约诊疗服务时,不能满足于仅仅安排一两名护士接听电话,而需要建立一个高效的服务中心,这一服务中心不仅需要良好的硬件设施,还需要完善的管理体系、优秀的服务团队等要素。

2 服务中心的人力配置

人力资源管理提倡以人为本,这对于服务中心的发展也同样重要。服务中心要使有限的管理要素发挥最大的效能,最先做到的就是要把人性管理理念融入现有的管理体系中,重视人的因素,承认员工的价值和主体地位,一切管理活动均以调动人的积极性、发挥个人潜能、做好人的工作为先。

2.1 座席人员设置

医院的预约诊疗服务中心有别于电信、移动等服务中心,我们服务的对象是面临着疾病困扰的特殊群体,他们在病痛面前是无奈的、也是无助的,而我们的服务有可能为他们带来希望。因此,对于工作人员的要求更高,不仅需要具备优秀的服务水平,还要掌握一定的医学专业技能。在日常的工作中,必须严格把好医学、业务技能这一关,依据员工的专长、实际岗位的需求等要素,做到“量才适用”,将现有的一切资源整合发挥到最大的效能。

2.1.1 员工业务技能培训。

(1)座席专业知识:包括服务态度、服务意识、工作心态、服务规范、语音语调等;座席专业知识是作为一名合格客服人员的第一步。作为服务性行业,一切都应以客为先,时刻保持主动、积极的服务意识。熟练掌握各类日常服务规范,包括礼貌用语,致谢、歉语,接入、结束语,服务禁语等,用亲切、柔和的语音,热情、耐心的服务,面带微笑为每位患者提供亲人般的服务,提供专业的就诊指导,切切实实为他们在我院就诊带来便利与帮助。(2)医疗知识:做为专业的预约诊疗服务中心,具备应有的医学知识是服务的命脉。虽然员工原来具备医学、护理等学习背景,但仍然需要定期对员工的医学水平进行考核,根据员工的考核结果,列出需要培训的大纲,由部门的培训专员整理培训材料,进行有针对性的相关培训,不断提升服务专业性,充分体现服务价值。(3)业务知识:在座席专业及医疗知识的基础上,还需要具备熟练的业务知识,进一步提升服务品质,减少不必要的通话时长,提高服务效率,使各座席效能得到最大的发挥。

2.1.2 员工考核体系。

考核是提升员工服务能力的重要手段,服务中心员工绩效考核体系是要根据员工的岗位制定不同的绩效考核目标,同时通过IT手段自动统计考核结果,实现量化和科学管理。我院对服务中心员工的岗位考核内容及比例如下:(1)考核内容:工作服务指标、学习成长、服务质量,工作态度及不良记录。(2)工作服务指标:占50%,包括工作接线量,小休率,签入率,话务平均处理时长等;(3)学习成长:占10%,月技能考核情况等;(4)服务质量:占40%,包括出错率,质检合格率(客户满意度,服务态度、服务主动性等);(5)工作态度及不良记录:以扣分的形式进行考核。

2.1.3 员工薪资体系设定。

由于医院服务中心的员工均采取合同聘用方式,因此在薪资体系的设定上一定要拉开差距,同时给员工成长的空间,可以采取对员工划分级别的方式,让员工不断努力获得回报(见表1)。

2.2 服务中心管理架构

服务中心的管理架构在部门起着承上启下的作用,接受上级分配任务的同时,需要依据每位员工的能力,将任务分配下去,还需考虑到这样分配的方式如何达到资源利用的最大化。

2.2.1 服务中心组织构架(见图1)。

服务中心可下设管理组、质量监控组、培训组、服务组和客诉处理组。各组专项负责所涉及的任务,管理者根据员工的所长分配到相应的组别,并且员工以服务为主,凭借各自的技能专长可兼任除管理组以外的组别。(1)管理组:接收上级分配的任何,统筹安排部门各项事宜,负责制定、完善部门管理制度,建立业务标准及流程,优化客户服务系统,不断提升客户满意度。(2)质量监控组:评估员工日常服务水平,对员工实际服务进行监督,发现问题及时与当事者沟通,制定各类服务指标及服务规范,提升客服水平。(3)培训组:从提升员工服务能力(包括座席专业、医学业务知识培训),提高管理人员管理水平,培养储备干部三个层面指导开展培训工作。(4)服务组:服务中心服务的主要承载者,为各类患者提供专业性、规范化的就诊指导和咨询应答,体现服务价值。(5)客诉处理组:该组成员需具备一定的投诉处理能力,降低客户的抱怨,缓和客户的激动情绪,切实解决客户面临的问题,提高满意度。

2.2.2 各类岗位职责及特点。

(1)服务座席:具有较强的学习能力,吃苦耐劳的精神,普通话较标准,声音甜美,具有较强的业务协调和口头表达能力,语言亲和力强。负责受理各类基础服务,包括预约挂号、医生排班查询等,紧密配合部门实现各项工作目标。(2)值班经理:(1)制定部门规章制度及监控;(2)服务质量监控。负责建立服务中心质量控制体系,监督业务的具体执行,组织各种报表的制订与编制;(3)人力资源管理。通过人员利用率分析与部门实际需求,制定部门人员储备招聘计划,根据人员特征,合理安排各岗人员;(4)客户服务管理。负责部门投诉管理,组织制订投诉标准并组织实施,提高客户满意度,组织服务技能方面的培训,统计每日/月话务流量,包括呼入量,通话量,等待量,空闲量,占线率,空闲率,每周/月提交线路分析情况表,根据话务分析情况每周五进行合理排班,人员合理使用,占线率控制在2%,监督话务量状况并适当调配人力资源以符合部门各项工作开展;(5)制定部门学习目标及培训计划。每月根据部门学习目标制定当月的培训及考核计划,提交部门经理。每周查看部门培训需求反馈表,根据各项目组组长提出的培训需求,进行分析判断,以急缓顺序制定培训计划,并提交部门经理。培养并构建部门内部各项目培训师团队。(3)班长:(1)负责有效监控、管理小组的纪律,卫生、交接班、订餐、就餐、考勤等制度。(2)负责协调、监督及管理小组成员工作,每周评估小组成员的工作态度,工作质量及效率等,并上报给值班经理,小组落后项目积极的采取改善措施。(3)提供小组的现场指导,员工医学业务咨询时进行在线解答,促进小组成员的服务质量及日常操作顺利开展。(4)保持小组成员良好的心态和积极持久的工作状态,及时了解组员的思想动态,有问题进行有效沟通并反馈给部门经理。(5)负责建立小组导师制,进行一对一或一对多人的小组成员薄弱项目指导,有效完成小组工作目标。(6)每天组织开展班前会议,指导并强调工作中注意的问题及事项。(7)每周组织开展小组会议,回顾小组一周的工作情况,进行业务问题的讲解及培训,将小组工作中的问题,小组的业绩,学习目标,服务质量,工作态度,纪律等进行讲评,通报下周的工作计划与目标。(8)每月统计小组工作情况上报给值班经理。(9)处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报部门经理。(10)协助相关部门开展工作。

注:(1)晋级薪资=工作成果+工作能力+技能考核;(2)工作成果占晋级薪资的50%,工作能力占35%,技能考核占15%;(3)各晋级岗位中工作成果考核项的薪资标准是统一的,不因晋级岗位不同标准而不同。

3 服务中心如何提升运营管理效率

3.1 服务中心运营服务指标

在几年的实践中,我院服务中心和软件开发公司合作,进行数字化管理,有效控制运营成本,提升客户满意度。

3.1.1接通率。

它是指人工座席的接通量之和与进入服务中心的呼叫总量之比。我院服务中心接线率在90%以上(行业标准接通率≥80%)。

3.1.2 平均通话时长。

平均每通电话接线时长,它是最重要的效率指标之一,我院服务中心均通话时长在95～100秒。

3.1.3工时利用率。

它是指通话时间除以签入系统的时间,该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效,我院服务中心工时利用率在70%以上。

3.1.4 服务水平。

某个统计时间段内X秒内应答电话数量与服务中心接入电话的百分比。我院服务中心的服务水平等同于行业标准,80%的电话在20秒以内做出应答。

3.1.5 占线率。

目前我院服务中心占线率控制在10%以下。

3.1.6 客户满意度。

它是指顾客对于服务中心提供的服务的满意程度,抽样监测数据表明,我院服务中心的满意度在95%以上。

总体而言,我院服务中心在上述各项指标上都达到或超过了行业标准,由此才能保证客户服务的专业、满意、高效。

3.2 服务中心的现场管理

现场管理主要是对现场的服务人员运营管理。它的作用在于:加强与团队成员之间的沟通,更加直接了解整体运作情况。利于管理者发现运营中存在的问题和需求,对团队成员进行帮助指导,改进纠正分析解决问题。

现场管理目前主要通过以下方式:

3.2.1 现场指导。

当服务人员在业务上有困难需要帮助时,通过内部沟通平台寻求帮助。管理人员能及时解答与指导。

3.2.2 指标监控,特别对话务指标进行实时监控。

作用在于督促和指导座席朝着既定的指标完成任务,在出现话务异动时及时响应,进行人员调度与协调,主要原因是服务中心话务无法预知用户什么时侯会打电话进来,即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测,也不可避免会与实际话务有差别。

实时监控话务,通常情况下,如果在监控中发现话务实际值与预测值偏差10%左右,需要考虑进行现场干预,如果话务量增加,一是侯补人员临时接听电话,二是加班;如果话务量减少,一是临时安排一些培训,二是安排一些座席提前下班,之后排班师紧接着分析产生异动的原因,是否对接下来的排班产生影响,若有影响需进行重新排班。这种应急处理,能一定程度的挽救服务水平。

3.2.3 现场维护秩序,监督座席按照排定的班表、班次小休活动工作。

(1)调动座席的情绪,以保证服务人员能够用积极的心态工作,对违反秩序的座席进行提醒、教育和指评。(2)借助排班系统后台,获取座席的实时状态,如登录、接听,话后处理,提机等,并以不同颜色进行表示,与计划的班次安排进行比对。通过这种方式,座席的实时状态变化能够及时的得到监控,它的好坏直接影响座席的绩效评分。

3.2.4 人员情绪管理及鼓励。

对服务人员心理状况及情绪的了解,及时发现服务人员的抱怨和不满,通过沟通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服务质量监控

3.3.1 质量监控项目。

包括:(1)服务规范:包括礼貌用语,致谢,歉语,接入、结束语,服务禁语,语言随意,口语,日常应答服务、业务规范;(2)服务态度:包括服务热情,服务耐心,微笑服务,是否推诿;(3)服务意识:主动积极服务;(4)语音语调:包括吐字、语调,语速,停顿适中,声音修饰,不拖音;(5)服务技能:包括应答技巧,业务技能(业务、医学知识),操作技能,号源引导。

3.3.2 质量监控方式。

(1)座席通话录音抽听,记录质检评定结果,有问题质检项目用红字标识,及时与服务人员进行沟通,培训组负责人针对质检共性问题制定培训计划安排培训及考核;(2)近座席监听,在座席旁边用同一电话进行监听;(3)拨测,在特定房间进行监听查看。

3.3.3 质量监控流程(见图2)。

从表面上看,服务中心是医院在最外层加上了一个服务层,实际上,它不仅对医院的外部用户具有服务功能,同时对医院内部的管理、服务、调度、增值也可起到非常重要的协调作用。服务中心前台收集来的大量用户数据,经过加工、提炼成宝贵的信息,能够为医院领导者决策提供参考,这一点也是医院预约诊疗服务中心需要不断探讨和研究的方向。

摘要：根据运营医院预约诊疗服务中心的经验,探讨了医院服务中心的定位、人力配置、如何提升运营管理效率等问题,以推动各医院预约诊疗服务中心的建设,将卫生部要求三级医院施行预约诊疗服务的要求落到实处。